Viestintäsuunnitelma 2014-2016 Keskushallinnon johtoryhmä 11.3.2014 Henkilöstöjärjestöjen lausunnot (5) 31.3.2014 Yhtymähallitus 22.4.2014
2 ITÄ-SAVON SAIRAANHOITOPIIRIN KUNTAYHTYMÄN VIESTINTÄSUUNNITELMA Viestintä ei ole työkalu se on asenne Sisällys 0. Johdanto... 3 1. Suunnitelman perusteet... 3 2. Kohderyhmät... 4 3. Viestinnän tarkoitus, tehtävät ja tavoitteet... 6 4. Viestinnän periaatteet ja hyvät käytännöt... 8 5. Viestinnän keinot... 10 6. Viestinnän vastuut ja organisointi... 12 7. Toimenpideohjelma TOP TEN 2014-2016... 14 8. Seuranta, päivitys ja kustannukset... 15
3 0. Johdanto Tämä asiakirja on kuntayhtymähallituksen 25.10.2011 hyväksymän Itä-Savon sairaanhoitopiirin viestintäsuunnitelman päivitys. Tässä löytyy yhdistettynä strateginen yleisperiaateosa ja toimenpideohjelma samassa paperissa siten pelkistettynä, että toimenpideohjelman korvaa sisällysluettelon kohta 7, Toimenpideohjelma TOP TEN. Tämän muutoksen katsotaan käytettävissä olevien resurssien puitteissa parhaiten mahdollistavan toimenpiteiden kohdentamisen viestinnän keskeisimpiin haasteisiin. Päivityksen laatimisessa ovat korostuneet seuraavat näkökohdat: viestinnän merkitys Sosterille nähdään entistä strategisempana organisaation kiihtyvän muutostilanteen erityisesti erikoissairaanhoidon rakenneuudistuksen ja portaattoman hoitomallin toteutuksen vuoksi; viestinnän onnistuminen on näin ollen entistä kriittisempi tekijä tässä tilanteessa korostuu tarve kohdentaa Sosterin viestinnän painotukset prosessien muutoksen viestintään niin ulkoisessa kuin sisäisessä viestinnässäkin yksisuuntaisen viestinnän aika on ohi nykyisessä viestinnässä ollaan avoimesti vuorovaikutuksessa kahteen suuntaan tai paremminkin useille tahoille, verkostossa suunnitelmien täytäntöönpanoon, seurantaa ja jalkauttamiseen arjen työssä on kiinnitettävä aiempaa selkeästi enemmän huomiota, aikaa ja resursseja viestintä on osa perustyötämme 1. Suunnitelman perusteet Oikeus tietoon on jokaisen perusoikeus, josta säädetään perustuslaissa. Tiedon perusoikeus merkitsee sitä, että viranomaisten asiakirjat ovat pääsäännön mukaan julkisia. Asiakirjan julkisuutta voidaan rajoittaa vain erikseen lailla ja välttämättömien syiden vuoksi. Mielipiteen vapaus ja toisaalta sananvapaus tarvitsevat pohjakseen luotettavaa tietoa yhteiskunnasta ja julkisen vallan käytöstä. Tässä osiossa kerrotaan tämän suunnitelman juridisista ja hallinnollisista perusteista. Viestintämme tarkoitusta ja tavoitteita omista lähtökodistamme tarkastellaan yksityiskohtaisemmin luvussa 3. Viestinnän tarkoitus, tavoitteet ja tehtävät. Kuntalaki - 27 :n mukaan valtuuston on pidettävä huolta siitä, että kunnan asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on edellytykset osallistua ja vaikuttaa kunnan toimintaan. - 29 :n mukaan kunnan on tiedotettava asukkailleen kunnassa vireillä olevista asioista, niitä koskevista suunnitelmista, asioiden käsittelystä, tehdyistä ratkaisuista ja niiden vaikutuksista. Julkisuuslaki (laki viranomaisen toiminnan julkisuudesta) - 3 :n mukaan sen tarkoituksena on toteuttaa avoimuutta ja hyvää tiedonhallintatapaa viranomaisten toiminnassa sekä antaa yksilöille ja yhteisöille mahdollisuus valvoa julkisen vallan ja julkisten varojen käyttöä, muodostaa vapaasti mielipiteensä sekä vaikuttaa julkisen vallan käyttöön ja valvoa oikeuksiaan ja etujaan. - Asiakirjajulkisuutta koskevasta säännöstöstä on määräykset julkisuuslain 2 luvun 6-8 :issä.
4-18 :n mukaan viranomaisen tulee hyvän tiedonhallintatavan luomiseksi ja toteuttamiseksi huolehtia asiakirjojen ja tietojärjestelmien sekä niihin sisältyvien tietojen asianmukaisesta saatavuudesta, käytettävyydestä ja suojaamisesta sekä eheydestä ja muusta tietojen laatuun vaikuttavista tekijöistä. Hallintolaki - Lain toisessa luvussa on määritelty Hyvän hallinnon periaatteet. - Lain 8 :n mukaan viranomaisen on toimivaltansa rajoissa annettava asiakkailleen tarpeen mukaan hallintoasian hoitamiseen liittyvää neuvontaa sekä vastattava asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin. - Lain 9 :n mukaan viranomaisen on käytettävä asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Kuntayhtymän hallintosääntö - Hallintosäännön 66 :n mukaan yhtymähallitus päättää sairaanhoitopiirin tiedottamisen linjauksista. Sairaanhoitopiirin johtaja johtaa sairaanhoitopiirin tiedottamista ja antaa siitä ohjeita. Laki työnantajan ja henkilöstön välisestä yhteistoiminnasta kunnissa - 1.9.2007 voimaanastuneessa kuntien yhteistoimintalain (Laki työnantajan ja henkilöstön välisestä yhteistoiminnasta kunnissa 1313.4.3007/449) 4 :ssä todetaan sen soveltamisalaan kuuluvaksi sekä työyhteisön sisäiseen tietojenvaihtoon liittyviä periaatteita ja suunnitelmia. Kuntayhtymän arvot Kuntayhtymän palvelulupaus Sosterin strategia 2014-2016 Kuntayhtymän talousarvio ja taloussuunnitelma 2. Kohderyhmät Viestintää tehdään vastaanottajille ja kohderyhmille. Kuntayhtymän tärkein ulkoisen viestinnän kohderyhmä on kuntalaiset ja muut asiakkaat. He jakaantuvat hyvin erilaisiin osaryhmiin, joille kullekin tulee pystyä viestimään heille sopivimmilla keinoilla. Kohderyhmien ja niiden erityispiirteiden tunnistaminen on yksi onnistuneen viestinnän peruslähtökohtia. Viestinnän kohderyhmiä ovat: Sisäiset kohderyhmät Sosterin sisäiset sidosryhmät - henkilöstö - luottamushenkilöt - ammattiyhdistykset, pääluottamusmiehet - työsuojelu
5 Ulkoiset kohderyhmät Asukkaat, kuntalaiset - kuntayhtymän alueen vakituiset asukkaat ja osa-aikaiset asukkaat - kesäasukkaat - opiskelijat Muut asiakkaat - ulkokuntalaiset ja ulkomaalaiset - matkailijat Omistajat - kuntien luottamushenkilöjohto - kuntien virkamiesjohto - kunnalliset perusturvatyöryhmät Viranomaiset - ministeriöt / sosiaali- ja terveysministeriö (STM), opetus- ja kulttuuriministeriö (OKM), työ- ja elinkeinoministeriö (TEM), maa- ja metsätalousministeriö (MMM), ympäristöministeriö (YM) - Itä-Suomen aluehallintovirasto (AVI) - Etelä-Savon pelastuslaitos; hälytyskeskus, poliisi - Kansaneläkelaitos (KELA), Tilastokeskus - Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL), Lääkealan turvallisuus- ja kehittämiskeskus Fimea, Elintarviketurvallisuusvirasto (EVIRA), Työterveyslaitos, Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto (VALVIRA), Kuluttajavirasto - työsuojeluviranomaiset (aluehallintoviraston työsuojelun vastuualue) - Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset - Teknologian ja innovaatioiden kehittämiskeskus (TEKES) - Suomen ympäristökeskus Kumppanit - yritykset, tavaran- ja palvelujen toimittajat Vertaisryhmät - ISKE (Itä- ja Keski-Suomen selvitys- ja valmisteluhanke) - Kysin erityisvastuualueen toimijat - muut terveydenhuollon toimijat - sosiaalitoimen organisaatiot Korkeakoulut ja oppilaitokset - sosiaali- ja terveysalan koulutusorganisaatiot - paikalliset ja seudulliset oppilaitokset - muut oppilaitokset
6 Kuntayhtymästä työantajana kiinnostuneet Media - lehdistö, TV, radio, www-julkaisut, sosiaalinen media Muut sidosryhmät - Kuntaliitto - Kuntien eläkevakuutus (KEVA), KT Kuntatyönantajat - ammattijärjestöt Kolmas sektori - potilasjärjestöt, sosiaalialan järjestöt - Terveyden edistämisen keskuksen jäsenyhteisöt - kylätoimikunnat/asukasyhdistykset 3. Viestinnän tarkoitus, tehtävät ja tavoitteet Tässä luvussa käsitellään viestintämme tarkoitusta, tehtäviä ja tavoitteita. Johdantona kerrotaan viestinnän hengestä, jolla kuvataan sitä, millaiseen ilmapiiriin Sosterin viestintää tulee rakentaa. Viestinnän tarkoitus ja tehtävät -kohdassa kuvataan sitä, miksi viestimme ja mitä sillä tavoittelemme. Tässä kohdassa ytimenä ovat kuntayhtymämme strategiset tavoitteet ja niiden saavuttamisen tukeminen. 3.1 Viestinnän henki Viestinnällä rakennetaan yhteistä ja avointa identiteettiä Sosterille. Se, joka tietää, tiedottaa - ymmärretään, että jokaisella työntekijällä on asiantuntijuuteensa ja työtehtäväänsä perustuva oikeus ja velvollisuus osallistua viestintään. Jakamaton tieto ei ole valtaa - jaettu tieto on kaksinkertainen tieto (ja usein enemmänkin) - tieto/osaaminen ei saa henkilöityä, vaan sen on saatava levitä vapaasti ja laajasti Yhteinen ymmärrys osapuolten välille syntyy ajan kuluessa vuorovaikutuksen ja yhteisen kokemuksen kautta - viestintä on prosessi, jolla yhteistä ymmärrystä luodaan Kerro aina totuus, se on helpoin muistaa Kuunteleminen on tärkeää: Isot korvat, pieni suu Suomalaisia johdetaan edestä ja esimerkillä, ei takarivistä tyhjillä lupauksilla Erilaisuus on rikkaus ja hyödynnämme sitä 3.2 Viestinnän tarkoitus ja tehtävät
7 Kuntayhtymämme viestinnän tarkoituksena on luoda edellytyksiä sen strategiassa esitettyjen tehtävien ja tavoitteiden toteutumiselle. Se tapahtuu antamalla jäsenkuntien asukkaille, henkilöstölle ja yhteistyökumppaneille mahdollisuus saada avointa, oikeaa ja monipuolista tietoa toiminnastamme, hallinnostamme ja taloudestamme. Tietoa tulee saada myös vireillä olevista ja käsiteltävistä asioista omaa mielipiteenmuodostamista, vaikuttamista ja käsittelyä varten hyvissä ajoin ennen päätöksentekoa. Viestintä ymmärretään laajamuotoisena eri toimijoiden yhteistyönä ja voimien kokoamisena sekä sisäisenä ja ulkoisena vuoropuheluna - dialogina. Perustana on eri toimijoiden välinen luottamus. Tavoitteena on osallistuva ja kriittisesti keskusteleva työntekijä, kuntalainen/asiakas ja yhteistyökumppani. Kuntayhtymämme viestintä on tavoitteellista toimintaa. Viestintä on voimavara, jota voidaan käyttää johtamisen välineenä ja tukemaan organisaation toimintaa. Viestintää on suunniteltava, johdettava, toteutettava ja seurattava kuten kuntayhtymän muitakin voimavaroja. Avainasemassa yhteisön myönteisen mielikuvan muodostumisen ovat kaikki sosterilaiset omalla toiminnallaan ja teoillaan. Viestinnän tehtävät: Viestintä on voimavara, jonka tehtävänä on tukea Sosteria sen perustehtävän suorittamisessa ja edesauttaa sen tavoitteiden saavuttamista. Kuntayhtymämme viestinnän tehtävänä on: Tiedon jakaminen, työyhteisöviestintä, yhteydenpito, tiedottaminen (s/u) Kuntalaisten ja henkilöstön vaikutusmahdollisuuksien edistäminen (s/u) Maineen vahvistaminen ja organisaatiokuvan kirkastaminen (s/u) Sitoutumisen ja yhteisöllisyyden vahvistaminen (s) (s=sisäinen viestintä; u=ulkoinen viestintä) 3.3 Viestinnän tavoitteet Kuntayhtymämme viestinnän tavoitteena on: Tukea kuntayhtymän strategian onnistumista - koko hoitoketjun hallinta kustannustehokkaasti portaattoman hoitomallin toteutuminen lähipalveluja vahvistamalla - riittävät palvelut kuntalaisten saavutettavissa - rakentava verkostoituminen ja työnjako erva-sairaanhoitopiirien kanssa - kustannusten hallinta väestön tarpeiden ja jäsenkuntien maksukyvyn rajoissa Edistää kuntayhtymän kehittämistä, ymmärtämistä ja hyväksyntää Tukea kuntayhtymän suunnittelua, johtamista, palvelutuotantoa ja tuloksellisuutta Edistää asiakkaiden tiedonsaantimahdollisuuksia
8 Lisätä asiakkaiden, henkilöstön, luottamushenkilöiden, yhteistyökumppaneiden ja sidosryhmien edellytyksiä seurata ja arvioida kuntayhtymän toimintaa ja osallistua vuorovaikutukseen Edistää henkilöstön motivoitumista, selkeyttää sisäistä toimintaa ja helpottaa kuntayhtymän eri yksiköiden palvelujen sovittamista toisiinsa Tehdä toimivista sisäisen viestinnän käytännöistä osa kuntayhtymän yksiköiden arkipäivää Edistää sosterilaisen identiteetin syntymistä ja vahvistumista Edistää myönteisen, mutta samalla realistisen mielikuvan muotoutumista ja kehittymistä kuntayhtymästä paikallisesti, seudullisesti, kansallisesti ja kansainvälisesti Edistää osaavan henkilöstön rekrytointia Varmistaa, että viestintä kuuluu arkipäivän työn osana kaikkeen päätöksentekoon ja toimintaan 4. Viestinnän periaatteet ja hyvät käytännöt Tässä osiossa käsitellään periaatteita ja hyviä käytäntöjä, joita noudattamalla voimme edistää ylempänä kuvattujen viestinnän tavoitteiden saavuttamista. Kyseessä on eri organisaatioiden viestinnän kokemuksista sovellettu työkalupakki, josta voidaan tilanteesta riippuen löytää linjauksia ja käytäntöjä käytännön viestinnän tekemiseen. Viestinnän tekoja ja toimenpiteitä kannattaa aina peilata näitä periaatteita vasten. Itä-Savon sairaanhoitopiirin kuntayhtymän viestinnässä noudatetaan seuraavia periaatteita ja niistä johdettuja hyviä käytäntöjä: Strategialähtöistä viestintä on osa Sosterin strategiaa ja se sisältyy kaikkiin neljään päänäkökulmaan eli Asiakkaat ja väestö, Uudistuminen ja henkilöstö, Prosessit ja rakenteet sekä Kustannusvaikuttavuus viestimme Sosterin strategian toteutumista edistävällä tavalla Arvoihimme ja palvelulupaukseemme pohjautuvaa viestimme kuntayhtymän arvojen ja palvelulupauksemme mukaisella tavalla Tavoitteellista kaikkea viestintää ohjaavat kuntayhtymän strategiat ja tavoitteet kaikkien tulee tietää, että jokainen viestintätoimenpide vaikuttaa kuntayhtymämme kuvaan viestinnän tuloksia ja vaikuttavuutta seurataan ja arvioidaan systemaattisesti ja säännöllisesti Henkilöstölähtöistä toimiva sisäinen viestintä on ulkoisen viestinnän edellytys viestintä alkaa aina ensimmäisenä omasta henkilöstöstä Asiakaspalvelua asiakaspalvelutilanne on tärkein kuntayhtymämme viestinnän ja ulkoisen kuvan rakentamisen hetki, jossa korostuu tilanneherkkyys
9 Päivittäistä toimintaa viestintä tapahtuu pääosin suoraan tiedonlähteeltä ja toiminnan tasolta jokaisella työntekijällä on asiantuntijuuteensa ja työtehtäväänsä perustuva oikeus ja velvollisuus osallistua viestintään; "Se, joka tietää, tiedottaa tiedon perillemeno ja palautteen saanti on tehokkainta, kun viestintä on henkilökohtaista Pitkäjänteistä ja suunnitelmallista viestinnän teho perustuu sen huolelliseen suunnitteluun viestien perillemeno vaatii usein toistoa ja sinnikkyyttä TOP TEN listaus päivitetään vuositasolla Ennakoivaa ja aloitteellista pidetään aloite viestinnässä itsellä, tieto tapahtumista tulee kuntayhtymältä ja sen edustajilta itseltään suunnitelmallisella ja oikea-aikaisella viestinnällä pyritään ehkäisemään huhujen syntymistä aktiivinen ja aikaisessa vaiheessa tapahtuva tiedottaminen lisää mahdollisuuksia vaikuttaa yhteisiin asioihin Vuorovaikutteista asioista keskustellaan asiakkaiden, henkilöstön ja sidosryhmien palautetta kuunnellaan ja siihen luodaan järjestyneet edellytykset vuorovaikutus vaatii kaikkien vastuuta tiedonkulusta Tasapuolista viestinnässä noudatetaan poliittista, alueellista ja sosiaalista tasapuolisuutta eri asiakas-, henkilöstö- ja sidosryhmiä ja viestimiä kohdellaan yhdenvertaisesti tiedon antamista ei saa tarpeettomasti rajoittaa, ja tiedon antamatta jättämiseen oikeuttavat vain lailliset ja asialliset syyt Kohderyhmät huomioon ottavaa viestin lähettäjällä on aina vastuu sanomansa ymmärrettävyydestä, siksi hänen on tunnistettava kohderyhmänsä, sen tarpeet sekä pohdittava, millä keinoin viestintä on menestyksekkäintä viestinnässä käytetään monipuolisesti eri kohderyhmille (ikä, koulutus, mahdollinen vammaisuus, monikulttuurisuus, kansalaisuus, asuinalue) soveltuvia keinoja (mm selkokieli) Nykyaikaista ja monikanavaista viestinnässä käytetään hyväksi monipuolisesti soveltuvia nykyaikaisia teknisiä apuvälineitä mukaan lukien sosiaalisen median tarjoamat mahdollisuudet ottaen huomioon toiminnan erityisvaatimukset viestintää ei jätetä vain yhden kanavan varaan, vaan sitä vahvistetaan välittämällä sama viesti useammalla tavalla (suullisesti, kirjallisesti, sähköisesti) Osaavaa ja oikein resursoitua
10 henkilöstön ja luottamushenkilöiden viestintätaitoja kehitetään koulutuksella (luottamushenkilöelinten iltakoulut jne) tietosuojasäännökset ja oman alan erityislainsäädännön tiedotus- ja salassapitomääräykset tunnetaan viestinnän toteuttamiseen varataan kuntayhtymän eri tasoilla riittävät voimavarat Luotettavaa puheet ja teot vastaavat toisiaan Avointa asiat kerrotaan tosiasioihin perustuen avoimuus merkitsee sitä, että aloite viestintään tulee asiasta vastaavalta taholta avoimuus on myös uskallusta ja harkintaa Nopeaa päätökset ja muut tiedotusasiat on viestitettävä nopeasti viestintäkulttuurissa on tapahtunut muutos: reaktioajat ovat lyhentyneet, on toimittava heti, kun jotain tapahtuu myös keskeneräisistä asioista tulee tiedottaa salassapitosäännösten rajoissa Selkeää asiat kerrotaan ymmärrettävällä kielellä ilman virasto- ja lakikielen ilmaisuja (esimerkkinä kansalaispainokset) viestinnän visuaalinen ilme on yhtenäinen ja tyylikäs Myönteistä asiat kerrotaan myönteisellä tavalla, mutta totuudenmukaisesti ikäviäkään asioita kiistämättä tiedotusvälineissä mahdollisesti esiintyvät virheelliset ja harhaanjohtavat tiedot oikaistaan heti, ensisijaisesti toimituksen kanssa neuvotellen 5. Viestinnän keinot Tässä osioissa käydään läpi käytettävissä olevia viestinnän keinoja. Kyseessä on pitkälti muistilista, josta eri viestintätilainteisiin soveltuvia keinoja voidaan poimia. Tässä tarkastelussa ei ole otettu erikseen kantaa siihen, mitä keinoa missäkin tilanteessa voidaan pitää soveliaimpana tai tehokkaimpana. Nyrkkisääntönä on kuitenkin se, että viestinnän tehoa lisää, jos käytetään useampaa kuin yhtä keinoa. Tämän suunnitelman toimenpideosassa, TOP TEN osiossa (luku 7.) tullaan käyttämään tarjolla olevasta keinovalikoimasta omiin tarkoituksiimme käyttökelpoisimpia. Viestinnässä on käytettävissä laaja kirjo erilaisia keinoja. Sisäisen viestinnän keinovalikoimaa:
11 Henkilökohtaiset keskustelut Työpaikka/osasto/johtoryhmäkokoukset/palvelulinjakokoukset Ammattiryhmäkokoukset (ylilääkäri, lääkäri, hoito- ja hoivatyön esimiesten työkokous jne.) Tiedotus/informaatiotilaisuudet Kirjalliset tiedotteet ja ohjeet Henkilöstön perehdyttäminen (kirjallisen materiaalin lisäksi ns. perehdytyspäivät: jatkossa myös vanhoille työntekijöille ) Kehityskeskustelut, palautejärjestelmät ja mittaukset Ilmoitustaulut, tapahtumakalenterit Viikkotiedote/Sisäpiiriposti Henkilöstölehti Lähiverkon yhteiset levyalueet Koulutustilaisuudet Intranet ja extranetit Lync Basic pikaviestintäsovellus (Lync) Puhelin VIRVE-puhelin Puhelinluettelot (sisäiset) Sähköposti, sähköpostiryhmät, kalenterit Dynasty-asiahallinta- ja dokumenttienhallintajärjestelmä Muut tietojärjestelmät (mm. Effica) Keskusradio Säännöt ja määräykset Toimintakertomukset ja -suunnitelmat, talousarvio Epäviralliset keskustelut (kahviot, ruokalat) Yhteistoimintaelimet (yt-toimikunta) Ammattiyhdistystoiminta Työsuojelutoiminta Johtoryhmien työskentely ja niiden muistioiden jakelu Ulkoisen viestinnän keinovalikoimaa: Päivittäiset asiakaskohtaamiset Asiakaspalvelu ja -neuvonta Yhteydenpito omistajatahoihon (kunnat) Yhteydenpito yhteistyökumppaneihin (esim. muut sairaanhoitopiirit) sekä viranomaisiin (lääni- ja ministeriötaso)
12 Talon esittelyaineistot (mm. diasarjat, esitteet) Julkiset kuulutukset ja ilmoitukset Luottamuselinten kokoukset, esityslistat, pöytäkirjat ja muistiot Kokouspäätösten tiedottaminen medialle Ilmoitustaulut Kiinteistöjen ja tilojen opasteet Verkkosivumme http://www.isshp.fi ja rekrytointisivusto http://www.sosteri.fi kansalaistiedottaminen (Hyvis) Extranet-palvelu (sidosryhmille, omistajataholle) Dynasty -asiahallinta- ja dokumenttienhallintajärjestelmä Sosiaalisen median alustat (Facebook, Twitter, keskustelufoorumit jne.) Toimintakertomukset ja -suunnitelmat, talousarvio Lehdistötiedotteet Tiedotustilaisuudet Rekrytointi-ilmoitukset Painotuotteet, oppaat, esitteet Henkilöstölehti Sykkeen jakelu myös yhteistyökumppaneille ja sidosryhmille (sairaanhoitopiirit jne) Potilasohjeet (painotuotteet, tulosteet, www-sivut) Tapahtumat (seminaarit, messut/näyttelyt, rekrytointitilaisuudet) Yhteydenpito oppilaitoksiin Puhelin VIRVE-puhelin Puhelinluettelot (ulkoiset) Sähköposti, sähköpostiryhmät Kannanotot, lausunnot Valmiit asiantuntija-artikkelit Verkostoituminen Ilmoitukset Suorakampanjat (kirjeet valituille kohderyhmille) Juttuvihjeet medialle Seudullinen ammattiyhdistystoiminta 6. Viestinnän vastuut ja organisointi Tässä osiossa käsitellään rakennetta, jolla kuntayhtymämme viestintä toimii. Luvussa kuvataan lyhyesti keskeiset viestinnän toimijat ja heidän vastuunsa. Keskeisessä linjaavassa roo-
13 lissa on kuntayhtymähallitus, joka hyväksyy tämän suunnitelman. Operatiivisessa viestinnässä kokonaisviestinnästä vastaa sairaanhoitopiirin johtaja. Tärkeänä pidetään kuitenkin jatkuvasti sen seikan korostamista, että tällä suunnitelmalla vastuutetaan jokaista sosterilaista avainasemaan yhteisömme mielikuvan muodostamisessa. Tätä vastuuta kukin työntekijä kantaa omalla päivittäisellä toiminnallaan ja teoillaan. Yhtymävaltuusto linjaa kuntayhtymämme strategian ja luo edellytykset viestinnälle. Talousarviokäsittelyn yhteydessä valtuusto antaa puitteet viestinnän resursseille. Kuntayhtymän viestintää johtaa ja valvoo yhtymähallitus, joka hyväksyy viestintäsuunnitelman. Kokonaisviestinnästä vastaa sairaanhoitopiirin johtaja. Tehtävänä on viestinnän johtaminen. Virallisten koko kuntayhtymää koskevien lausuntojen ja kannanottojen antaminen kuuluu sairaanhoitopiirin johtajalle tai hänen sijaiselleen sekä johtajaylilääkärille tai kansanterveyslain tarkoittamalle vastuulääkärille Tulosalueiden keskinäinen viestintäyhteistyö koordinoidaan keskushallinnon johtoryhmässä. Viestinnän käytännön toteuttamista on hajautettu tulosalueille. Toimialakohtainen vastuu viestinnästä on tulosalueiden toimialajohtajilla. Tehtävänä on oman tulosalueen viestinnän johtaminen, sisäinen viestintä ja yksikön ulkoinen viestintä. Tulosalueen johtaja nimeää oman johtoryhmästään yhden henkilön tulosalueen viestintävastaavaksi, joka ohjaa ja opastaa tulosalueen henkilöstöä viestinnän toteutuksessa ja tuo viestintää koskevia ehdotuksia ja toiveita johtoryhmän käsiteltäväksi. Yksittäistapauksissa tietoja antaa se henkilö, joka tietää parhaiten asiasta. Jokainen työntekijä on tiedottaja omalla paikallaan. Hän viestii oman asiantuntijuutensa perusteella sekä laadukkaalla palvelulla. Työtä/organisaatiota koskevista asioista on työntekijä/viranhaltija velvollinen mahdollisuuksien mukaan informoimaan esimiestään. Ulkoisessa viestinnässä vastuu jakautuu johdon, esimiesten, asiantuntijoiden ja suunnittelijan kesken. Sisäisessä viestinnässä avainasemassa ovat johto ja esimiehet. Mikäli viestitettävässä laajakantoisessa asiassa on mukana ulkopuolisia sopimusosapuolia/tahoja, sovitaan yhteisistä viestintämenettelyistä sopimusosapuolien kanssa (esim. rakennushankkeet). Luottamushenkilöiden julkinen rooli ja laajat sidosryhmäsuhteet ovat tärkeä voimavara kuntayhtymän viestinnässä. Luottamushenkilöt voivat monella tapaa herättää kuntalaisten mielenkiintoa kuntayhtymän asioihin. Luottamushenkilöiden ja johtavien viranhaltijoiden viestinnän tulee olla yhdensuuntaista ja perustua hyväksyttyyn strategiaan. Luottamushenkilöiden ja virkamiesten toimivalla vuorovaikutuksella varmistetaan, ettei oleellisten asioiden hoidossa ei synny tietovajetta. Yksittäinen luottamushenkilö tuo esiin aina vain omia mielipiteitään, ellei hänellä ole luottamusmieselimen antamaa valtuutusta. Viestintätyöryhmänä toimii keskushallinnon johtoryhmä, jonka tehtävänä on viestintäsuunnitelman päivittäminen, suunnitelman resursoinnin ja jalkauttamisen edistäminen, toteuttamisen seuranta ja kehittämistarpeiden esiintuominen. Potilasturvatyöryhmä käsittelee potilaspalautteita säännöllisesti hyödyntämällä HaiProjärjestelmää. Näiden palautteiden käsittelyn pohjalta tehdään tarvittavia ja korjaavia asiakasviestinnän toimenpiteitä.
14 7. Toimenpideohjelma TOP TEN 2014-2016 Painopisteet: 2014: Viestintä osana strategiaa/muutoksen viestiminen 2015: Viestinnän rakenteiden vahvistaminen/vakiinnuttaminen 2016: Hyvien käytäntöjen ylläpito sote-muutoksessa Toimenpideohjelma TOP TEN Seuraava listaus on rakentunut osin edelliseen suunnitelmaan sisältyneiden hankkeiden uudelleen kirjaamiseen, mutta pääosin uusien tehtäväalueiden ottamiseen työlistalle. Viestintäresurssien niukkuudesta johtuen muuta yksityiskohtaista toimenpideohjelmaa ei ole sisällytetty suunnitelmaan. 1. Palautejärjestelmän systematisointi, säännöllinen analysointi, raportointi (luottamushenkilöt, henkilöstö) potilaspalautteen systematisointi, teknisten valmiuksien ylläpito, vastausmenettelyn varmistaminen palautekoosteiden säännöllinen analysointi ja raportointi (kuntayhtymähallitus ja sen alaiset jaostot, yhteistyötoimikunta, johtoryhmät) em. tehtävien suorittamisen tueksi on otettu käyttöön HaiPro-seurantajärjestelmä myös muiden viestintäkanavien palautteita seurataan säännöllisesti johtoryhmissä (radio,lehdet/mm. meltwater news -kanava, turvallisuusportaali, internet- /intrapalaute, tehdyt vastineet jne.) yhtymähallituksessa näitä palautteita käsitellään johdon katsauksen yhteydessä 2. Inter, intra kotisivujen ajantasaisuus ja luotettavuus teknisen alustan uudistaminen osana dokumenttienhallintajärjestelmää sisällön suunnittelu- ja toteutusvastuu keskushallinnon johtoryhmällä verkkovastaavien yhteispalaverit, koulutus 3. Kansalaispainos strategiasta joka talouteen keväällä 2014 jaettava, visuaalisesti kuvaava ja toimituksellisesti julkaistu painotuote pääpaino julkaisussa palvelulupauksen avaaminen lukijalle julkaisussa tekemiset esitetään konkreettisesti ja selkokielisesti eli kerrotaan miten strategian toteutus ilmenee kansalaisille tuotettavissa palveluissa 4. Viestintäosaaminen koulutuksen keskeiseksi painopisteeksi valtuuston iltakoulun aihe kuntayhtymähallituksen ja jaostojen työseminaari + iltakoulu/t keskushallinnon johtoryhmän työseminaarin koulutusaihe verkkovastaavien, viestintävastaavien yhteistapaamiset, koulutus (kaksi kertaa vuodessa) 5. Lehdistötiedotteiden laajempi hyödyntäminen (hankkeet, tapahtumat, uudistukset jne.) hankkeista tehtävät erilliset lehdistötiedotteet (rakentaminen, projektit jne.) kuntayhtymähallituksen ja jaostojen kokouksista tehtävät lehdistötiedotteet vuosikellon mukaisista asioista tiedottamista lehdistötiedotteiden avulla lisätään
15 6. Viestintämateriaalin/esittelymateriaalien ajantasaistaminen talousarvion määrärahojen puitteissa uudistetaan ja päivitetään tulosaluekohtaiset esitteet SOSTERI esitteet (myös kieliversio) opasteet 7. Kriisiviestinnän hallinta ennakkovarautuminen koulutus teknisten puitteiden, esimerkiksi intranetin ja sähköpostin, toimintavarmuuden ylläpito 8. Syke-henkilöstö- ja sidosryhmälehti nimetään toimituskunta julkaistaan vähintään kaksi kertaa vuodessa 9. Exreport-, Hyvis-, HaiPro järjestelmien kattava hyödyntäminen kansalaistiedottaminen (Hyvis) päätöksentekijät (Exreport) henkilöstö (kaikki em. kolme järjestelmää ) 10. Sähköinen kokouskäytäntö siirrytään yhtymähallituksen kokouksissa sähköiseen kokouskäytäntöön ennen kesäkautta 2014 vähennetään paperitulosteiden ja postitusten määrää 8. Seuranta, päivitys ja kustannukset Kuntayhtymän viestintäsuunnitelmaa tulee tarkastella laajana kokonaisuutena. Toteutuakseen se vaatii monen eri osapuolen pitkäjännitteistä yhteistyötä, taloudellisia ja henkilöstöresursseja sekä erityisesti kaikkien tahojen vahvaa sitoutumista. Viestinnän suunnittelun ja kehittämisen tärkeä apuväline on saavutettujen tulosten seuranta. Tulosten mittaaminen on osa jatkuvaa suunnittelua ja kehittämistä. Viestinnän tavoitteet tulee määritellä niin konkreettisesti, että niiden toteutumista voidaan seurata. Sekä koko kuntayhtymän että yksittäisten palvelujen tasolla seurataan ja arvioidaan aktiivisesti viestinnän vaikutuksia ja tehdään tarvittavat muutokset. Tulosten seurantaa toteutetaan erikseen seuraavilla osa-alueilla: Sisäinen viestintä - Jatkumona esim. johtoryhmien asialistalla Asiakasviestintä - Seurataan jatkuvan asiakaspalautteen avulla - Verkkoviestinnän onnistumista seurataan verkkokyselyin ja kävijälaskurien ja hakukoneiden analyysipalveluiden avulla Joukkoviestimissä näkyminen
16 - Toteutetaan oman ja ostetun mediaseurannan avulla Viestintäsuunnitelma tarkistetaan vuosittain ainakin TOP TEN listauksen osalta. Suunnitelman seurannasta ja tarkistamisesta vastaa keskushallinnon johtoryhmä. Viestintäsuunnitelman toteuttamisen edellyttämät taloudelliset panostukset budjetoidaan kunkin vuoden talousarvioon. On kuitenkin huomattava, että valtaosa viestintäsuunnitelman toimenpiteistä voidaan toteuttaa omana henkilötyönä. Jonkin verran tulee kuitenkin varautua budjetoimaan myös ulkopuolelta ostettaviin palveluihin. Vuoden 2015 talousarviovalmistelussa tulee arvioida viestintäresurssin vahvistamista vaikka määräaikaisena. Strategian 2014-2016 kotiuttaminen edellyttää sekä sisäisen että ulkoisen viestinnän tehostamista. Tutkitaan viestintäresurssin lisääminen sisäisin henkilöstöjärjestelyin (tarkoittaa yhden henkilöresurssin palkkaamista keskushallintoon).