STRATEGIAN VALMISTELU

Maistraattien strategia kaudelle 2016 2019

STRATEGIAN VALMISTELU Maistraattien strategia sisältää toimintaympäristön muutoksista ja pääministeri Juha Sipilän hallituksen ohjelmasta johdetut strategiset tavoitteet vuosille 2016 2019. Strategia on maistraatteja ohjaavien tahojen ja maistraattien yhteinen näkemys siitä, miten valtakunnalliset tavoitteet sovelletaan maistraattien toimintaan. 5 Toimintaajatus ja arvot 7 Muuttuva toimintaympäristö 11 Strategiakartta 2016 2019 13 Strategian toimeenpano 17 Seuranta ja arviointi LIITE Maistraattien palveluprosessit Strategia on rakennettu maistraatteja ohjaavien ministeriöiden ja keskushallinnon virastojen, Itä-Suomen aluehallintoviraston maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikön sekä maistraattien päälliköiden yhteistyönä. Myös henkilöstön mielipide on ollut tärkeä strategian sisällön valmistelussa. Strategian valmistelua on ohjannut maistraattien ohjausryhmä, joka hyväksyi toimintasuunnitelman omalta osaltaan 29.9.2015 pitämässään kokouksessa. Strategia tulee voimaan 1.1.2016 ja on voimassa hallituskauden. Hyväksymme maistraattien strategian vuosille 2016 2019. Valtiovarainministeriössä 1. lokakuuta 2015 Anu Vehviläinen Kunta- ja uudistusministeri Päivi Laajala Osastopäällikkö

SYNTYNEET LAPSET JA VAHVISTETUT ISYYDET 2014 syntyneet lapset: 57 232 vahvistetut isyydet: 23 763 Lähde: Tilastokeskus ja maistraattien asianhallintajärjestelmä Maisa TOIMINTA-AJATUS JA ARVOT ELÄMÄSI TIEDOT TALLESSA JA SAATAVILLA VASTAAMME yksityishenkilöiden henkilötietojen rekisteröinnistä sekä holhousviranomaisen palveluista. ANNAMME MYÖS tietopalveluja, todistajapalveluja, sekä kuluttajaneuvontaa yksityishenkilöille yhteisöille ja yrityksille. ASIAKASLÄHTÖINEN Tarjoamme asiakasta arvostavan ja myönteisen asiakaskokemuksen. UUDISTUVA Kehitämme toimintaamme rohkeasti henkilöstön hyvinvoinnista huolehtien. OIKEUDENMUKAINEN Toimimme asiakkaitamme, sidosryhmiämme ja toisiamme kohtaan oikeudenmukaisesti, avoimesti, tasapuolisesti ja vastuullisesti. ASIANTUNTEVA Toimintamme perustuu monipuoliseen, laadukkaaseen ja jatkuvasti kehittyvään osaamiseen.

HOLHOUSTOIMEN EDUNVALVONTAPALVELUT Päämiesten ja voimassaolevien edunvalvontavaltuutusten määrät vuoden lopussa 2010-2014 Lähde: Maistraattien asianhallintajärjestelmä Maisa VUOSI MÄÄRÄ 2010 62 873 2011 63 036 2012 63 444 2013 64 112 2014 65 185 MUUTTUVA TOIMINTAYMPÄRISTÖ Tulevina vuosina maistraattien toimintaympäristössä tapahtuu merkittäviä muutoksia. Korkea Muuttuvat asiakastarpeet ja digitalisaatio Julkisen talouden niukkuus Toiminnan uudet rakenteet VAIKUTUKSEN SUURUUS Kansainvälistyminen Ikääntyminen Matala Lyhyt aikaväli 2016 VAIKUTUKSEN AJANKOHTA Pitkä aikaväli 2025 Kuva 1. Maistraattien toimintaympäristön muutokset esitettynä suhteessa sekä vaikutuksen ajankohtaan että vaikutuksen suuruuteen

Asiakkaiden tarpeet ja odotukset maistraattien palveluja kohtaan ovat murroksessa. Asiakkaat haluavat entistä enemmän vaikuttaa itseään koskevien palvelujen sisältöön ja niiden toteutustapaan. Meiltä toivotaan myös entistä monipuolisempia asiointikanavia ja asiakkaat ovat valmiita käyttämään enemmän sähköisiä palveluja, joita voi käyttää ajasta ja paikasta riippumatta. Digitalisaatiolla pyrimme vastaamaan asiakkaiden muuttuneisiin tarpeisiin. Digitalisaatio tulee vaikuttamaan myös maistraattien toiminnan ja palvelutuotannon uudistamiseen. Samalla koko maistraattien palvelumalli ja palveluverkosto tulevat muuttumaan. Otamme asiakaspalvelussa vuoden 2016 alusta alkaen asteittain käyttöön sähköisen toimintaympäristön. Digitalisaatio tulee tehostamaan palvelujen tuottamista asiakkaille ja vapauttaa resursseja vaativaan asiantuntijatyöhön ja asiakkaiden henkilökohtaiseen kohtaamiseen. Palvelujen helppo saatavuus on varmistettava myös niille asiakkaille, jotka eivät ole tottuneet tai jotka eivät kykene käyttämään sähköisiä palveluja tai joiden asia edellyttää henkilökohtaista asiointia maistraatin toimipisteessä. Valtion aluehallinnon rakenneuudistuksen seurauksena maistraattiorganisaatioon kohdistuu lähivuosina muutoksia perustuen pääministeri Juha Sipilän hallitusohjelmaan. Hallitusohjelmassa todetaan: Valtion aluehallinnon ja maakuntahallinnon yhteensovituksesta tehdään erikseen päätös, jolla yksinkertaistetaan julkisen aluehallinnon järjestämistä (valtio, alueet, kunnat). Ensisijaisena ratkaisuna on hallituksen linjauksen mukaan toimintojen keskittäminen tehtäviltään ja toimivallaltaan selkeille itsehallintoalueille. Valtiovarainministeriö kehittää lisäksi julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalvelua. Yhteisiä asiakaspalvelupisteitä hyödynnetään käyntiasioinnin turvaamisessa, kun maistraattien omaa toimipisteverkkoa supistetaan. Maistraateilla on paineita tuottaa palvelut yhä tehokkaammin. Tiukkenevan taloustilanteen vuoksi myös julkisen sektorin tuottavuutta on parannettava. Meidän on ratkaistava, millaisilla toimintamalleilla ja rakenteilla pystymme tuottamaan tarpeelliset palvelut kansalaisille laadukkaasti ja kustannustehokkaasti käytössä olevilla taloudellisilla resursseilla. Holhoustoimen asiakasmäärät tulevat kasvamaan suurten ikäluokkien ikääntyessä. Meidän on pystyttävä tarjoamaan palveluja ilman, että asiakkaan tarvitsee tulla hoitamaan asiansa paikan päälle maistraatin tiloihin. Sähköisistä palveluista on rakennettava helppokäyttöisiä. Maistraattien haasteena on myös osaamisen jakaminen ja kehittäminen henkilöstön ikääntyessä ja eläköityessä. Kansainvälistymisen myötä ulkomaalaisille tarjottavien palvelujen kysyntä kasvaa ja maistraattien yhteistoiminta ulkomaisten viranomaisten kanssa tulee lisääntymään. Maistraattien nykytilanteen vahvuudet ja heikkoudet Maistraattien keskeinen vahvuus on osaava ja asiantunteva henkilöstö. Vahvuuksiamme on myös palvelujen asiakaslähtöinen toteuttaminen. Nykyinen organisaatiomalli on mahdollistanut resurssien joustavan kohdentamisen maistraatin sisällä. Sähköisen asioinnin kehittäminen on edennyt hitaasti julkishallinnossa. Maistraattien osalta aikaisempien strategiakausien sähköistä asiointia tukevat hankkeet ovat jääneet osittain toteuttamatta tai siirtyneet vuosilla eteenpäin. Strategian keskeisenä haasteena on sähköisen asioinnin ja digitalisaation toteutuminen maistraattien palveluissa. Palvelujen tuottamisen toimintamalleja on kehitetty yhtenäisten prosessien suuntaan resursseja yhteisesti hyödyntäen. Työ on kuitenkin kesken ja osaltaan tulee myös kytkeytymään tuleviin rakenneuudistuksiin. Myös johtamiskulttuuria on kehitetty ja sen kehittämistä tullaan jatkamaan. VAHVUUDET HEIKKOUDET Meillä on osaava ja asiantunteva henkilöstö Olemme asiakaslähtöisiä Organisaatiomallimme mahdollistaa resurssien joustavan kohdentamisen maistraattikohtaisesti Sähköinen asiointi on kehittynyt hitaasti Johtamis- ja toimintakulttuurimme on vielä osittain virastokohtaista PERUSTELUT Työntekijämme ovat kokeneita ja motivoituneita Palvelukykymme on hyvä Resursseja on mahdollista siirtää maistraattien sisällä Sähköisen asioinnin strategiassa mainitut hankkeet eivät ole toteutuneet Prosessien kehittämistyötä on jo tehty, mutta prosessien yhtenäistäminen ja resurssien yhteinen hyödyntäminen on vielä kesken

STRATEGIA- KARTTAMME VUOSILLE 2016 2019 Kartassa on kuvattu visiomme ja strategiset tavoitteemme vuoteen 2025 asti sekä tulostavoitteet strategiakaudelle 2016 2019. Olemme yhteistyössä valmistelleet myös toimeenpanosuunnitelman, jossa on konkretisoitu oleellisimpien toimenpiteiden aikataulu ja vastuut. Varmistamme asiakkaiden oikeusturvan toteutumisen VISIO 2025 Vuorovaikutteisesti palveleva digitaalinen maistraatti YHTEISKUNNALLISET VAIKUTTAVUUSTAVOITTEET Varmistamme osaltamme julkisten palvelujen ja hallinnon vaikuttavuuden ja tuloksellisuuden TOIMINNALLINEN TULOKSELLISUUS Työmme sujuu ja saamme aikaan tuloksia Asiakas saa tilanteeseensa sopivat palvelut sujuvasti Organisoimme toimintamme asiakaslähtöisesti Parannamme toimintamme laatua Henkilöstö on osaavaa ja voi hyvin VOIMAVARAT (henkilöstö- ja talousresurssit) Tavoitteemme ja resurssimme ovat tasapainossa Kehitämme osaamistamme ammattimaisen johtamisen tuella Vahvistamme henkistä ja fyysistä työkykyä sekä osallistavaa työkulttuuria Järjestämme toimintamme tuottavasti ja taloudellisesti

STRATEGIAN TOIMEENPANO Varmistamme asiakkaiden oikeusturvan toteutumisen Asiakkaiden oikeusturva toteutuu toimiessamme valtakunnallisesti yhtenäisten prosessien ja tulkintakäytäntöjen mukaisesti. Meille on tärkeää turvata myös alueellinen ja kielellinen yhdenvertaisuus. Selkeytämme prosessien kehittämisen toimintamallia painottaen asiakasnäkökulmaa. YHTEISKUNNALLISET VAIKUTTAVUUSTAVOITTEET Varmistamme osaltamme julkisten palvelujen ja hallinnon vaikuttavuuden ja tuloksellisuuden Asiakas saa tilanteeseensa sopivat palvelut sujuvasti Tarjoamme palveluja eri kanavien kautta asiakkaan tarpeet huomioiden ja asiointia ohjaten. Kehittämisen painopisteenä on palvelujen ja toiminnan digitalisointi. Haluamme vahvistaa myös asiakkaiden osallistumista palvelujen kehittämiseen. Asiakas asioi maistraatin kanssa ensisijaisesti verkossa. Sähköisten palvelujen lisäksi asiointi on mahdollista muun muassa puhelimitse, videoyhteydellä sekä käyntiasiointina maistraatissa tai julkisen hallinnon yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Vähennämme asiakkaan hallinnollista taakkaa parantamalla palvelujen saatavuutta ja helppokäyttöisyyttä. Teemme yhteistyötä eri viranomaisten kesken ja edistämme asiakkaalta kysyttyjen tietojen sähköistä siirtämistä viranomaisten välillä. Helpotamme asiakkaiden arkea myös edistämällä turhan sääntelyn purkamista. Julkaisemme maistraateille kertyvää tilastotietoa asiakkaille hyödynnettäväksi. TOIMENPITEET2016-2019 Varmistamme asiakkaiden oikeusturvan toteutumisen Yhdenmukaiset palveluprosessit Asiakas saa tilanteeseensa sopivat palvelut sujuvasti Palvelujen ja palvelukanavien asiakaslähtöinen kehittäminen Asiakkaan hallinnollisen taakan vähentäminen Tilastot ja avoin tieto

Organisoimme toimintamme asiakaslähtöisesti Toteutamme organisaatiouudistuksen hallitusohjelman ja sen perusteella asetettavan hankkeen linjausten mukaisesti. Parannamme työn tuottavuutta ja nopeutamme prosesseja automatisoimalla tietojen siirtymistä suoraan tietojärjestelmiin asiakkaan itsepalveluna. Maistraattien omaa toimipisteverkkoa supistetaan strategiakaudella. Käyntiasioinnin turvaamisessa hyödynnämme julkisen hallinnon yhteisiä asiakaspalvelupisteitä. Organisoimme toimintamme asiakaslähtöisesti TOIMINNALLINEN TULOKSELLISUUS Työmme sujuu ja saamme aikaan tuloksia Parannamme toimintamme laatua Kehitämme osaamistamme ammattimaisen johtamisen tuella Tunnistamme ja kartoitamme maistraattien ydinosaamisalueet. Kehitämme henkilöstön osaamista monipuolisesti ja pitkäjänteisesti painottaen erityisesti asiakaspalveluosaamista. Henkilöstön liikkuvuus ja henkilökierto vahvistavat osaamispääomaamme. Johtaminen on ammattimaista ja osallistavaa. Kehitämme osaamistamme ammattimaisen johtamisen tuella Henkilöstö on osaavaa ja voi hyvin VOIMAVARAT (henkilöstö- ja talousresurssit) Vahvistamme henkistä ja fyysistä työkykyä sekä osallistavaa työkulttuuria Tavoitteemme ja resurssimme ovat tasapainossa Järjestämme toimintamme tuottavasti ja taloudellisesti Parannamme toimintamme laatua Vakiinnutamme CAF -itsearviointimallin osaksi maistraattien kokonaisvaltaista laadunarviointia ja kehittämistä.* Otamme käyttöön johdon tietojärjestelmän toiminnan ja talouden suunnittelun ja seurannan tueksi. Myös riskienhallinta vakiinnutetaan osaksi maistraatin toimintaa. TOIMENPITEET2016-2019 Organisaatiouudistus Laadunhallinta osana toiminnan kehittämistä Tiedolla johtaminen Riskienhallinta Vahvistamme henkistä ja fyysistä työkykyä sekä osallistavaa työkulttuuria Edistämme henkilöstön hyvinvointia ja työn imua yhdessä kokeilemalla oppien. Kehitämme työyhteisöä ja työtapoja jatkuvasti. Varmistamme, että terveellinen ja turvallinen työympäristö tukee hyvinvointia. Järjestämme toimintamme tuottavasti ja taloudellisesti TOIMENPITEET2016-2019 Osaamisen kehittäminen ja innovatiivisuuden tukeminen Terveellinen ja turvallinen työympäristö Osallistavien toimintatapojen kehittäminen ja kokeilukulttuurin vahvistaminen Resurssien suuntaaminen ja joustava käyttö toiminnan tarpeiden mukaisesti Valtionhallinnon yhteisten toimintamallien ja palvelujen hyödyntäminen * CAF (Common Assessment Framework) on EU-jäsenmaiden yhteistyönä kehitetty julkisen sektorin organisaatioiden laadunarviointimalli. Suuntaamme resursseja joustavasti ja tehokkaasti sekä toiminnan että asiakkaiden tarpeiden mukaisesti. Hyödynnämme valtionhallinnon yhteisiä palveluja ja toimintamalleja. Toiminnan kehittämisessä käytämme kokonaisarkkitehtuuria. Etsimme yhteisiä tilaratkaisuja muiden valtion toimijoiden kanssa ja siirrymme asteittain monitilaympäristöihin. Tilaratkaisuissa huomioimme valtion kokonaisedun.

SOLMITUT AVIOLIITOT JA REKISTERÖIDYT PARISUHTEET 2014 avioliittoja ja parisuhteen rekisteröintejä yhteensä 24 795 maistraatissa solmittuja avioliittoja ja rekisteröityjä parisuhteita 12 101 Lähde: Tilastokeskus ja maistraattien luettelot SEURANTA JA ARVIOINTI Strategian seurannasta ja arvioinnista vastaavat valtiovarainministeriö ja Itä-Suomen aluehallintoviraston maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö yhteistyössä muiden maistraatteja ohjaavien ministeriöiden ja keskushallinnon virastojen sekä maistraattien kanssa. Toimintaympäristön muutoksia seurataan jatkuvasti ja strategiaa päivitetään tarvittaessa. Strategian toteutumista arvioidaan vuosittain. Keskeisimmät strategian toteutumisen seurannan ja arvioinnin mittarit ovat: YHTEISKUNNALLISET VAIKUTTAVUUSTAVOITTEET Palvelujen sähköistämisaste Sähköisen asioinnin suhteellinen osuus Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset TOIMINNALLINEN TULOKSELLISUUS CAF-itsearviointikyselyn tulokset Suorarekisteröinnin piirissä olevien palvelujen määrä Suorarekisteröintien suhteellinen osuus VOIMAVARAT Henkilöstö Työtyytyväisyyskyselyn tulokset Talous Kustannusvastaavuus Tärkeimmät maistraattikohtaiset tavoitteet ja toimenpiteet määritellään strategiaan perustuvissa tulossopimuksissa. Näiden toteutumista seurataan ja arvioidaan vuosittain säännöllisesti.

MAISTRAATTIEN PALVELUPROSESSIT OIKEUSTURVA- PALVELUT Henkilö-, perhe- ja perintöoikeudelliset palvelut HENKILÖOIKEUDELLISET PALVELUT YHTEISKUNNAN TIETOHUOLTO- PALVELUT Tietohuolto Maistraattien ylläpitämien rekistereiden tiedon ajantasaisuuden ja oikeellisuuden varmistaminen Tietopalvelu Tietopalvelusopimukset Asukastietopalvelu Massatietopalvelu Järjestelmien suora käyttö Järjestelmien/rekistereiden välinen tietopalvelu Tulosteet, otteet, todistukset, tilastot ja kopiot maistraattien käytössä olevista rekistereistä ja asiakirjoista Itsepalvelu Kuluttajaneuvontapalvelut Ristiriitatilanteiden ennaltaehkäisy Kuluttajan ja/tai elinkeinonharjoittajan neuvonta Sovittelu ristiriitatilanteissa Koulutus Kuluttajavalistus Holhoustoimen edunvalvontapalvelut Edunvalvontavaltuutuksen vahvistaminen ja peruuttaminen Edunvalvojan määrääminen Hakemuksen tekeminen käräjäoikeudelle edunvalvojan määräämiseksi Alaikäisen edunvalvonnan rekisteröinti Edunvalvonnan valvonta (luvat oikeustoimiin, omaisuuden hoitosuunnitelman vahvistaminen, omaisuusluetteloiden ja tilien tarkastus) Edunvalvonnan tarpeen arviointi Edunvalvonnan päättäminen Todistajapalvelut sekä vihkiminen ja parisuhteen rekisteröinti TODISTAJAPALVELUT Ansioluettelon todistaminen Allekirjoituksen oikeaksi todistaminen Asiakirjajäljennöksen oikeaksi todistaminen Todistus asiakirjojen sisällyksestä Elossaolotodistus Tallelokeron avaaminen ja sulkeminen Protesti Apostille-todistus Kompetenssitodistus Todistus Suomen lain sisällöstä Arvontojen valvominen Isyyden tunnustamisen vastaanotto Muu julkisen notaarin todistus tai toimenpide Kaupanvahvistus VIHKIMINEN JA PARISUHTEEN REKISTERÖINTI Avioliiton/parisuhteen rekisteröinnin esteiden tutkinta Vihkiminen/parisuhteen rekisteröinti Vihkimisoikeuden myöntäminen/ rekisteröinti/peruminen Syntymän rekisteröinti Kuoleman rekisteröinti Kotikunta- ja osoiteasiat Lapsen tietojen rekisteröinti Ulkomaalaisen rekisteröinti Kansalaisuuden rekisteröinti Nimiasiat Adoption rekisteröinti Transseksuaalin sukupuolen vahvistaminen vastakkaiseen sukupuoleen kuuluvaksi Uskontokunnasta eroaminen Muut henkilöön liittyvien tietojen muutosasiat Kuolleeksi julistaminen Turvakieltopäätös Tietojenluovutusta koskevien kieltojen rekisteröinti PERHE- JA PERINTÖOIKEUDELLISET PALVELUT Avio-oikeuden poistaminen (avioehtosopimuksen rekisteröinti tai avio-oikeuden poistamista koskevan ilmoituksen rekisteröinti) Perukirjan osakasluettelon vahvistaminen Lahjailmoitusten rekisteröinti Osituskirjan rekisteröinti Aviovarallisuussuhdetta koskevan sopimuksen rekisteröinti Perinnöstä luopumisilmoituksen tallettaminen Avopuolisoiden omaisuuden erottelukirjan ja hyvitystä koskevan sopimuksen tai muun asiakirjan rekisteröinti Isyyden tunnustamisen vahvistaminen Eurooppalainen perintötodistus