Vastaanottaja Lappeenrannan kaupunki Asiakirjatyyppi Raportti Päivämäärä Joulukuu 2015 LAPPEENRANNAN PAIKALLISLIIKENTEEN ASIAKASKYSELY 2015
LAPPEENRANNAN PAIKALLISLIIKENTEEN Päivämäärä 14.12.2015 Laatija Hyväksyjä Mika Piipponen Kansikuva: Mika Piipponen Ramboll Kotkantie 6 (1.krs) 48200 Kotka P +358 400 417 236 F +358 20 755 7281 www.ramboll.fi
SISÄLTÖ 1. Taustaa Lappeenrannan paikallisliikenteestä 1 2. Taustatietoa kyselystä 2 2.1 Taustatietoa vastaajista 2 3. Yhteenveto vastauksista 4 3.1 Uudistusten arviointi 4 3.2 Vastauskohtaiset tulokset 5 3.3 Vastaukset vastaajaryhmittäin 7 3.4 Väline, jolla paikallisliikenteen aikatauluja haetaan 8 3.5 Net Promoter Score (NPS) 9 3.6 Keskeiset johtopäätökset 10 3.7 Toteutetut toimenpiteet viime vuoden johtopäätösten osalta 10 4. Linjakohtaisia tuloksia 11 5. Yhteenveto sanallisista palautteista 14 5.1 Miksi suosittelee paikallisliikenteen käyttöä 14 5.2 Asiakaspalvelu 14 5.3 Aikataulut ja reitit 14 5.4 Lipputuotteet ja hinnoittelu 14 5.5 Muu palaute 14 6. Kehityskohteita vuodelle 2016 15
1. TAUSTAA LAPPEENRANNAN PAIKALLISLIIKENTEESTÄ Lappeenrannan paikallisliikenne muuttui 1.5.2014 alkaen kaupungin ostamaksi liikenteeksi, jossa Autolinjat Oy liikennöi kaupungin määrittämillä reiteillä ja vuoroilla. Kaupunki maksaa yritykselle liikennöintikorvauksen, joka muodostuu tarvittavien autojen määrästä, kuljettajan ajotunneista ja ajetuista kilometreistä. Lipputulo jää kaupungille ja kaupunki voi vapaasti hinnoitella kaikki paikallisliikenteen lipputuotteet. Aiemmin liikennöitsijä vastasi liikenteen suunnittelusta ja operoinnista omalla riskillä. Kaupunki kuitenkin tuki kuntalaisten matkustusta maksamalla lipputukea kaupunkilipuille, seutulipulle sekä opiskelijoiden 44 matkan sarjakortille. Lappeenrannan paikallisliikenteessä tehdään tällä hetkellä yli 1,6 miljoonaa vuosittaista matkaa. Nykyiset paikallisliikenteen linjat kattavat varsin hyvin alueen asukastihentymät: Kuva: Paikallisliikenteen linjat ja asukastiheys Lappeenrannassa. Vielä keväällä paikallisliikenteen matkustajakehitys 1.5.2104 uudistuksen jälkeen oli noin 10 % kasvussa, mutta syksystä 2015 alkaen tilastoissa näkyy vuoden 2014 kovat vertailuluvut ja poikkeuksellisen lauha syksy, joka mahdollisti pyöräilyn ja kävelyn poikkeuksellisen pitkään. Alla olevassa grafiikassa näkyy 30 päivän kausilippujen matkustajamäärän muutos edellisvuoteen: 1
2. TAUSTATIETOA KYSELYSTÄ Kysely on laadittu vuosittain toteutettavaksi nettikyselyksi, jossa vakiokysymysten avulla selvitetään Lappeenrannan paikallisliikenteen toimivuuden ja palvelutason kehitystä. Vuosilta 2012 ja 2013 saatiin vertailukelpoinen lähtötaso paikallisliikenteen 1.5.2014 alkaneelle uuden sopimuskauden palvelutasomittareille. 1.5.2014 alkaen paikallisliikennettä hoitavalla Autolinjat Oy:llä on ollut mahdollisuus saada sopimuksen perusteella bonuksia tai sanktioita kyselyn avulla mitatun palvelutason mukaan. Kysely toteutettiin Webropol-kyselynä 1.-30.11.2015. Kyselystä tiedotettiin yleisesti tiedotusvälineiden kautta, kaupungin kotisivulla, yliopiston ja ammattikorkean opiskelijoille, keskussairaalan henkilöstölle erillistiedotteena sekä paikallisliikenteen busseissa. Vastauksia saatiin 265 kpl (vuonna 2014 vastauksia oli 445 kpl, 2013 731 ja vuonna 2012 574 kpl). Näissä yli puolessa oli mukana myös vapaa tekstikommentti. Kommentit jakautuivat: asiakaspalvelu 70 (144) kpl, aikataulut ja reitit 160 (354) kpl, lipputuotteet ja hinnoittelu 96 (162) kpl ja muut kommentit 3 (149) kpl. Lisäksi uutena 112 vastausta kysymykseen, miksi suosittelee/ei suosittele paikallisliikenteen käyttöä. Nämä kommentit ovat luettavissa liitteestä raportin lopussa. 2.1 Taustatietoa vastaajista Vastaajan sukupuoli: Miesten osuus vastaajista oli 23 %, edellisvuonna 27 %. Jakautuma vastaa kohtuullisen hyvin todellista, linja-automatkustuksen sukupuolijakautumaa. Vastaaja katsoi parhaiten kuuluvansa seuraavaan ryhmään: 2
Opiskelijoiden osuus vastaajista on paikallisliikenteen käyttöön nähden selvästi liian pieni. Joko kyselystä viestintä ei toiminut toivotulla tavalla vaikka tieto lähetettiin aiempien vuosien tapaan oppilaitoksille tai opiskelijoiden mielenkiinto on muuten heikentynyt. Vuonna 2014 opiskelijat saivat ilmaislipukkeita kokeillakseen joukkoliikennettä, syksyllä 2015 eivät. Mikäli matkustan Lappeenrannan paikallisliikenteessä, käytän pääasiassa seuraavia paikallisliikenteen linjoja (voit valita useamman vaihtoehdon): 3
3. YHTEENVETO VASTAUKSISTA Asteikolla 1-5, jossa 1 = täysin eri mieltä ja 5 = täysin samaa mieltä parhaan arvion sai väittämä "Paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti" (ka.3,78, edellisenä vuonna 3,86), toiseksi parhaaksi arvioitiin aikataulutiedon saavutettavuus (ka. 3,74, ed.v. 3,58) ja kolmanneksi "Paikallisliikenteen busseissa saa hyvää asiakaspalvelua" (ka. 3,68, ed.v. 3,45). Eniten parantunut kohde oli "Paikallisliikenteen busseissa saa hyvää asiakaspalvelua", kasvua 7,1 %. Heikoimmin arvioitiin "Aikataulumuutoksista poikkeustilanteissa tiedotetaan riittävästi"-väittämä (2,77) ja "Paikallisliikenteen ja junien ja/tai seutuliikenteen bussien väliset jatkoyhteydet toimivat hyvin" (2,89). Molemmissa oli kuitenkin kasvua. Painotettu liikennöitsijöiden palvelupistemäärä vuonna 2015 oli Lappeenrannassa 3,68 (vuonna 2014 3,48 ja 2013 3,15). Parannusta edelliseen vuoteen oli 5,7 %. Koska liikennöitsijän saama pistemäärä on 10 % +15 % sisällä verrattuna edellisvuoden keskiarvoon, tuloksesta ei aiheudu bonuksia tai sanktioita. Paikallisliikenteen kehittämisessä päävastuu siirtyi 1.5.2014 alkaen kaupungille. Liikennöintisopimus takaa aiempaa uudemman kaluston, jonka siisteyteen ja kuntoon kaupunki voi tarvittaessa puuttua. Sama koskee asiakaspalvelua busseissa sekä aikataulujen noudattamista. Perinteisesti kaupungin vastuulle kuuluvat osa-alueet vaativat jatkossa entistä selvästi enemmän: Uudet lipputuotteet ja aikataulu- sekä muu tiedotus ovat nyt puhtaasti kaupungin käsissä, samoin vaihtoyhteyksien turvaaminen ja pysäkkien kunto. Mobiililaitteiden kehitys tuo lisävaatimuksia aikataulutiedotukselle. 3.1 Uudistusten arviointi Vuoden 2015 kyselyssä tiedusteltiin ylimääräisenä kohtana vuoden aikana tehtyjen uudistusten vaikutuksia lappeenrantalaisille seuraavilla väittämillä: (1 = täysin eri mieltä, 5 = täysin samaa mieltä) Kaikki kolme uudistusta saivat hyvän vastaanoton, mutta alle 7-vuotiaiden maksuton oikeus matkaan vanhemman seurassa sai 90 prosenttisen kannatuksen (täysin tai lähes samaa mieltä). 4
QR-koodi jäänee väliaikaiseksi ratkaisuksi jos mobiilisovellukset saadaan nopeasti laajamittaiseen käyttöön. Keskeistä on myös, miten paikallisliikenteen Trapezin sovellus saadaan toimimaan paremmin mobiililaitteissa. 3.2 Vastauskohtaiset tulokset Väittämät keskiarvon mukaisessa paremmuusjärjestyksessä: Sija Väittämä v.2012 v.2013 v.2014 v.2015 ero 14->15 12->15 1. (1.) 10. Paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti 2. (2.) 1. Löydän helposti paikallisliikenteen aikataulutiedot silloin, kun tarvitsen niitä 3. (5.) 12. Paikallisliikenteen busseissa saa hyvää asiakaspalvelua 4. (3.) 5. Matkustusoikeuden lisääminen kaupunkikorteille on helppoa 5. (4.) 11. Paikallisliikenteen bussit ovat siistejä ja hyväkuntoisia 6. (6.) 2. Löydän helposti tietoja paikallisliikenteen lipputuotteista ja niiden hinnoista 6. Kaupunkikorttien (alennuslippujen) hinta 7. (7.) kertalipulla matkustamiseen nähden on edullinen 8. (9.) 4. Paikallisliikenteen kaupunkikorttien (alennuslippujen) ostaminen on helppoa 7. Kaupunkikorttien alennukset ovat oikeassa 9. (8.) suhteessa eri alennusryhmien välillä (lapsi, nuori, opiskelija, työikäinen, eläkeläinen) 13. Pysäkkien kunto on hyvä ja niiden 10. (10.) siisteydestä sekä talvikunnossapidosta huolehditaan 11. (11.) 8. Paikallisliikenteen sisäiset vaihtoyhteydet toimivat hyvin 9. Paikallisliikenteen ja junien ja/tai 12. (12.) seutuliikenteen bussien väliset jatkoyhteydet toimivat hyvin 13. (13.) 3. Aikataulumuutoksista poikkeustilanteissa tiedotetaan riittävästi 3,49 3,52 3,86 3,78-0,08-2,3 % 8,3 % 3,22 3,39 3,58 3,74 0,16 4,7 % 16,1 % 3,09 3,23 3,45 3,68 0,23 7,1 % 19,1 % 3,13 3,27 3,54 3,54 0,00 0,0 % 13,1 % 3,15 3,12 3,53 3,50-0,03-1,0 % 11,1 % 2,72 2,85 3,38 3,44 0,06 2,1 % 26,5 % 2,84 2,98 3,30 3,35 0,05 1,7 % 18,0 % 2,90 2,98 3,16 3,19 0,03 1,0 % 10,0 % 2,47 2,66 3,27 3,18-0,09-3,4 % 28,7 % 2,93 2,76 3,03 3,13 0,10 3,6 % 6,8 % 2,53 2,49 2,89 2,90 0,01 0,4 % 14,6 % 2,69 2,62 2,85 2,89 0,04 1,5 % 7,4 % 2,39 2,52 2,71 2,77 0,06 2,4 % 15,9 % 2,89 2,95 3,27 3,31 0,04 1,3 % 14,8 % Pistetaulukon kärjessä ovat matkustajan kannalta keskeiset asiat: aikataulutiedon tavoitettavuus, aikataulujen luotettavuus ja hyvä palvelutaso. Kolmessa vuodessa pistekeskiarvo on kasvanut 14,8 % ja yksittäisten väittämien osalta 20-30 %. Toisaalta vuoden 2015 pistekeskiarvo 3,31 mahdollistaa vielä parantamista esimerkiksi vaihtoyhteyksien osalta. Paikallisliikenteen kuljettajien asiakaspalvelukyky on noussut vuodesta 2012 vuoteen 2015 peräti 0,59 pistettä, eli 19,1 %. Nykyinen 3,68 pisteen taso on jo hyvä. Tulosten perusteella bussit kulkevat edelleen hyvin aikataulujensa mukaisesti, vaikka tänä vuonna olikin pientä pudotusta. Vaihtoyhteydet seutuliikenteeseen ja juniin eivät toimi riittävän hyvin. Perinteinen aikataulutiedotus toimii hyvin, paikallisliikennekalusto on parantunut, samoin asiakaspalvelu. Suurimmat ongelmat ovat vaihtoyhteyksien toimivuudessa ja poikkeustilanteista tiedottamisessa. Aikatauluinformaation osalta käyttäjien vaatimukset ovat kuitenkin kovassa nousussa mobiililaitteiden ja paikannustiedon yleistyessä. Hyvä asia on myös se, että kaksi paikallisliikenteen kannalta todella keskeistä asiaa ovat kärjessä: liikenne kulkee aikataulujen mukaisesti, tietoa aikatauluista saa helposti ja asiakaspalvelu busseissa on hyvää. Paikallisliikenteen bussien siisteyden arvosana laski prosentilla, mutta kommenttikentissä oli yllättävän useita mainintoja sateella sisään pääsevästä vedestä ja voimakkaista hajuista sekä kaluston kunnosta. 5
Suurimmat nousut: Sija Väittämä v.2012 v.2013 v.2014 v.2015 ero 14->15 12->15 3. (5.) 12. Paikallisliikenteen busseissa saa hyvää asiakaspalvelua 2. (2.) 1. Löydän helposti paikallisliikenteen aikataulutiedot silloin, kun tarvitsen niitä 13. Pysäkkien kunto on hyvä ja niiden 10. (10.) siisteydestä sekä talvikunnossapidosta huolehditaan 13. (13.) 3. Aikataulumuutoksista poikkeustilanteissa tiedotetaan riittävästi 3,09 3,23 3,45 3,68 0,23 7,1 % 19,1 % 3,22 3,39 3,58 3,74 0,16 4,7 % 16,1 % 2,93 2,76 3,03 3,13 0,10 3,6 % 6,8 % 2,39 2,52 2,71 2,77 0,06 2,4 % 15,9 % Busseissa saatava asiakaspalvelu on jatkanut edelleen kovaa kasvua, joka näkyy myös vapaassa palautteessa: kehujen määrä on kasvanut samalla kun moittet ovat vähentyneet selvästi. Aikataulutiedotus on myös parantunut edelleen merkittävästi, vaikka erityisesti mobiiliversiota moititaankin vapaassa palautteessa yleisesti. Positiivista on myös pysäkkien kunnon ja talvikunnossapidon parantuminen kahtena peräkkäisenä vuotena. Matalimmat pisteet: Sija Väittämä v.2012 v.2013 v.2014 v.2015 ero 14->15 12->15 8. Paikallisliikenteen sisäiset vaihtoyhteydet 11. (11.) toimivat hyvin 9. Paikallisliikenteen ja junien ja/tai 12. (12.) seutuliikenteen bussien väliset jatkoyhteydet toimivat hyvin 3. Aikataulumuutoksista poikkeustilanteissa 13. (13.) tiedotetaan riittävästi 2,53 2,49 2,89 2,90 0,01 0,4 % 14,6 % 2,69 2,62 2,85 2,89 0,04 1,5 % 7,4 % 2,39 2,52 2,71 2,77 0,06 2,4 % 15,9 % Hyvä asia on, että matalimmat pisteet saaneet väittämät ovat kuitenkin kehittyneet vuosina 2014-2015 parempaan suuntaan. Vaihtoyhteyksien toimiminen varsinkin paikallisliikenteen sisällä, käytännössä Koulukadulla, on paikallisliikenteen kehittymisen kannalta keskeinen asia. Sanallisissa vastauksissa suoria yhteyksiä pidetään hyvinä, mutta vaihtoa vaativilla matkoilla turvaudutaan mielellään henkilöautoon tai muihin kulkuvälineisiin. Vaikka vaihto-oikeus ei ole enää ollut sidottu Koulukadulle, muita vaihtomahdollisuuksia ei juurikaan käytetä. Lisäksi Koulukadun pysäkkiratkaisujen väliaikaisuus näkyy tuloksissa. Pahinta on, mikäli vaihtopysäkkien välistä etäisyyttä vielä pidennetään uusilla järjestelyillä. 6
Vastausvaihtoehtojen jakautuminen väittämittäin: Yhden pisteen vastauksia oli yli 10 % ainoastaan vaihtoyhteyksien ja poikkeustilanteista tiedottamisen kohdalla. Eniten täyden viiden pisteen vastauksia sai aikataulutiedotus. Heikoimmat pisteet saaneessa poikkeustilanteiden aikataulutiedotuksessakin kuitenkin 60 % vastaajista antoi arvosanaksi 3-5. 3.3 Vastaukset vastaajaryhmittäin Eläkeläiset, koululaiset ja työikäiset kokevat paikallisliikenteen kehittyneen vuoden aikana keskiarvon perusteella arvioituna kun taas opiskelijoiden mielestä laskua on 3,8 %. Opiskelijat kokevat tilanteen heikentyneen 9 kohdassa kolmestatoista kun muilla on vain 2 kohtaa kolmestatoista heikentynyt ja parannusta 11/13 kohdassa. Opiskelijat kokivat pisteillä mitattuna suurimman heikennyksen tapahtuneen bussien kulkemisessa aikataulun mukaisesti. Pudotus oli 0,5 pistettä, eli -12,1 %. Muita merkittäviä pudotuksia olivat poikkeustilanteissa aikataulumuutoksista tiedottaminen (-12,4 %) ja kaupunkilippujen alennusten oikea suhde eri ikäryhmien kesken (-7,8 %). 1. Löydän helposti paikallisliikenteen aikataulutiedot silloin, kun tarvitsen niitä 2. Löydän helposti tietoja paikallisliikenteen lipputuotteista ja niiden hinnoista 3. Aikataulumuutoksista poikkeustilanteissa tiedotetaan riittävästi 4. Paikallisliikenteen kaupunkikorttien (alennuslippujen) ostaminen on helppoa 5. Matkustusoikeuden lisääminen kaupunkikorteille on helppoa 6. Kaupunkikorttien (alennuslippujen) hinta kertalipulla matkustamiseen nähden on edullinen 7. Kaupunkikorttien alennukset ovat oikeassa suhteessa eri alennusryhmien välillä (lapsi, nuori, opiskelija, työikäinen, eläkeläinen) Eläkeläiset Työikäiset Opiskelijat Koululaiset v.2014 v.2015 v.2014 v.2015 v.2014 v.2015 v.2014 v.2015 3,78 4,04 3,55 3,72 3,60 3,63 3,56 3,70 3,38 3,22 3,33 3,42 3,49 3,53 3,44 3,90 2,97 2,87 2,70 2,84 2,66 2,33 2,88 2,90 3,00 3,41 3,03 3,10 3,48 3,35 3,33 3,60 3,40 3,55 3,53 3,51 3,59 3,58 3,89 3,90 3,61 3,87 3,25 3,30 3,34 3,23 3,33 3,60 3,42 3,61 3,26 3,15 3,26 3,00 3,33 3,60 8. Paikallisliikenteen sisäiset vaihtoyhteydet toimivat hyvin 2,94 3,39 2,78 2,78 3,16 3,00 2,50 3,40 9. Paikallisliikenteen ja junien ja/tai seutuliikenteen bussien väliset jatkoyhteydet toimivat hyvin 10. Paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti 2,27 2,96 2,73 2,80 3,27 3,08 3,13 3,70 3,68 4,00 3,75 3,78 4,13 3,63 3,89 3,89 11. Paikallisliikenteen bussit ovat siistejä ja hyväkuntoisia 3,48 3,71 3,41 3,42 3,81 3,73 3,89 3,22 12. Paikallisliikenteen busseissa saa hyvää asiakaspalvelua 13. Pysäkkien kunto on hyvä ja niiden siisteydestä sekä talvikunnossapidosta huolehditaan 3,74 4,13 3,37 3,62 3,53 3,58 3,44 4,22 2,77 3,42 2,96 3,04 3,22 3,23 3,56 3,44 KESKIARVO 3,26 3,55 3,20 3,27 3,43 3,30 3,40 3,62 7
3.4 Väline, jolla paikallisliikenteen aikatauluja haetaan Vastaajalta kysyttiin: Arvioi vielä, mistä lähteistä ja millä välineillä haet paikallisliikenteen aikataulutietoja. Valitse jokaiseen lähteeseen sopivin käyttömäärääsi kuvaava vaihtoehto. Paikallisliikenteen jokaiseen talouteen kaksi kertaa vuodessa jaettava paperinen aikatauluvihkonen ja netistä haettava aikataulutieto ovat merkittävimmät aikatauluinformaation lähteet, mutta aikataulupalvelut mobiililaitteiden kautta on saavuttamassa kahden kärkeä. Mobiilipalvelun suosiota rajoittaa toistaiseksi se, että nykyinen sovellus ei toimi parhaalla mahdollisella tavalla mobiililaitteissa. Tilanne muuttunee nopeasti mobiiliratkaisujen eduksi kun paikallisliikenteen bussien sijainnin seuranta saadaan toteutettua ja aikatauluhaku räätälöityä erikseen mobiilikäyttöön. QR-koodin merkitys on jäänyt toistaiseksi vähäiseksi. Pysäkkiaikatauluilla on vielä käyttöä varsinkin useita kertoja viikossa ja muutaman kerran kuussa matkustaville. Koululaiset ovat hiukan yllättäenkin opiskelijoita ahkerampia mobiiliaikataulujen käyttäjiä. Tosin vastaajien määrä oli pieni. 8
Eläkeläisissä oli pieni ryhmä, jotka käyttävät mobiilisovellusta useita kertoja viikossa, mutta tästä ikäluokasta puuttui kokonaan kerran viikossa harvemmin kuin kerran kuussa käyttäjien ryhmät. Koululaiset olivat aktiivisimpia mobiilisovelluksen, mutta myös paperisten aikataulujen käyttäjiä. 3.5 Net Promoter Score (NPS) Frederik Reichheld julkaisi vuonna 2003 (Harward Business Review) tutkimuksen, jossa hän selvitti miten erilaiset asiakaskokemusta mittaavat kysymykset vaikuttivat asiakkaan todelliseen ostokäyttäytymiseen kuudella eri toimialalla. Tutkimuksen tulosten perusteella yksi kysymys korreloi vahvimmin asiakasuskollisuuden kanssa: What is the likelihood that you would recommend Company X to a friend or colleague? Net Promoter Scoressa asteikkona käytetään tyypillisesti 0-10 ja vastaukset jaetaan kolmeen eri luokkaan annetun arvosanan perusteella: 9-10: suosittelijat (promoters) 7-8: neutraalit (passives) 0-6: arvostelijat (detractors) Suosittelijat ovat Reichheldin mukaan yritykselle lojaaleja, ostavat enemmän ja kertovat myös hyvistä kokemuksistaan lähipiirilleen. Neutraalit ovat osittain tyytyväisiä yrityksen tämän hetkiseen toimintaan, mutta sopivan tilaisuuden tullen saattavat siirtyä kilpailijan leiriin. He käyttävät noin 50 %:ia vähemmän rahaa yritykseen kuin suosittelijat. Arvostelijat (detractors) ovat kaikista tyytymättömimpiä asiakkaita. Heidän asiakassuhteen kestonsa on yleensä lyhyt, eivätkä he myöskään ole yritykselle kovin tuottavia, päinvastoin. Reichheldin mukaan he generoivat yli 80 %:ia negatiivisesta suosittelusta, kuormittavat yrityksen resursseja ja henkilöstöä sekä aiheuttavat haittaa yrityksen maineelle. NPS-arvo lasketaan vähentämällä arvostelijoiden %-osuus suosittelijoiden %-osuudesta. NPSarvo vaihtelee -100:n ja + 100:n välillä. NPS:n etu on siinä, että mittari reagoi voimakkaasti muutoksiin ja antaa johdolle nopeasti tiedon asiakaskokemuksen muutoksesta. Tästä syystä sitä käytetäänkin paljon eri asiakaskohtaamispisteiden asiakaskokemuksen mittaamiseen muun muassa myynnissä, toimituksissa ja asiakaspalvelussa. Tulokset 1.-30.11.2015 toteutetun kyselyn osalta: Suosittelisin Lappeenrannan paikallisliikenteen käyttämistä 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Yhteensä Keskiarvo 6 6 6 11 10 16 21 37 71 44 32 260 7,08 Arvostelijat Neutraalit Suosittelijat 76 108 76 29,23 % 41,54 % 29,23 % NPS-arvo Lappeenrannan paikallisliikenteessä on 29,23-29,23 = 0,00 9
Suosittelijoiden osuus eläkeläisistä oli 44 %, koululaisista 40 %, opiskelijoista 27,5 % ja työikäisistä 26,8 %. 3.6 Keskeiset johtopäätökset Eniten kehitettävää Poikkeustilanteiden aikataulumuutoksista tiedottaminen: - Lappeenrannan paikallisliikenteen www-sivuja ollaan uudistamassa 4.1.2016 Walttiin siirtymiseen liittyen. Siinä yhteydessä tule saada paikallisliikenteen sivuille paikka, jossa poikkeustiedotteet ovat säännönmukaisesti. Paikkaa käytettäisiin esim. juhlapyhien liikenteestä, työmaa-aikaisista reittimuutoksista jne. tiedottamiseen. Myös tapahtumajärjestäjien lehdistötiedotteissa tulisi huomioida joukkoliikenne. - Waltin myötä kaupunki saa myös henkilökohtaisen kortin ostaneista (jotka antavat luvan tiedottamiseen) osoiterekisterin, jota hyödyntämällä voitaisiin lähettää tekstiviesti tai sähköpostitiedote keskeisistä poikkeustiedotuksista. - Paikallisliikennebussien tiedoteseinät (bannerit) ovat myös hyvä tapa tiedottaa poikkeuksista jopa linjakohtaisesti. Tätä tiedottamista voidaan vielä lisätä. - Varsinainen häiriötiedottaminen myöhässä olevista vuoroista jne. voidaan kuitenkin toteuttaa vasta kun autoista on jatkuva paikkatietoseuranta ja sitä kautta reaaliaikainen aikataulu- ja reittitiedotus saadaan käyttöön. Paikallisliikenteen ja junien ja/tai seutuliikenteen bussien välisten jatko-yhteyksien kehittäminen: - Juna- ja seutuliikenteessä tapahtuu muutoksia varsin usein paikallisliikenteeseen verrattuna. Paikallisliikenne ei voi jäädä odottamaan myöhässä olevaa junaa tai kaukoliikennebussia. - Vuoden 2015 aikana on kuitenkin parannettu aamujunayhteyttä Skinnarilaan - Kaksi konkreettista esimerkkiä: Aamujuna Lappeenrannasta Helsinkiin lähtee 5:46 rautatieasemalta. Jos yliopistolta lähtee 5:15 on asemalla keskustasta kävelemällä noin 5:55, samoin jos Lauritsalasta lähtee 5:26, on asemalla noin 5:50, eli myöhästyy junasta noin 5 minuutilla. Paikallisliikenteen vaihtoyhteyksien kehittäminen: - Tämän vuoden kyselyssä opiskelijat kokivat paikallisliiknteen sisäisten vaihtoyhteyksien heikentyneen - Vaihdon salliminen 60 min sisällä leimauksesta 1.5.2014 alkaen kaikilla pysäkeillä on parantanut tilannetta jonkin verran, mutta ongelma keskittyy edelleen Koulukadun vaihtoihin - Selkeää parannusta on tapahtunut erityisesti linjalla 3, mutta myös linjalla 4. Suurin heikennys on tapahtunut linjalla 9, jonkin verran myös linjalla 2. - Vaihtoyhteyksien kannalta ongelmallisin on tällä hetkellä linja 9, mutta selviä ongelmia on myös linjoilla 2 ja 3.Eniten vaihto-ongelmia on linjoilla 4 ja 2. 3.7 Toteutetut toimenpiteet viime vuoden johtopäätösten osalta Pysäkit Esitetyt toimenpiteet Toteutetaan jo päätetty keskeisten vaihtopysäkkien kehitysohjelma Toteutetut toimenpiteet Kehitysohjelma on edennyt ja lisäksi paikallisliikennepysäkeistä tehtiin laajempi selvitys, jonka toteutus alkaa vaiheittain 2016. 10
Puhakankadun pysäkkiparin siirto paikkaan, jossa on parempi näkyvyys ja liikenneturvallisuus Lisätään pysäkki Tilsalankadun loppupäähän Parannetaan joukkoliikennesivuilla olevan reittihaun toimintaa Aikataulutiedotus Asiakaspalaute Lastenvaunut Lipputuotteet Selvitetään nykyistä parempia malleja aikataulujen esittämiseksi painetussa aikataulussa; testataan malleja käyttäjillä. Lisätään paikallisliikenneaikataulun lopussa oleviin vinkkeihin "bussietiketti"-tietoa; mahdollisimman sopivan rahan käyttö kertalippumaksamisessa, heijastimen käyttö bussia pysäytettäessä jne. Varmistetaan, että kaikkiin asiakaspalautteisiin vastataan, mikäli palautteen antajan yhteystiedot ovat käytettävissä Pyritään oikomaan väärinkäsitys, että bussissa ei saisi kuljettaa enempää kuin kahdet lastenvaunut kerralla. Tarkoitushan on ollut, että jokaiseen paikallisliikennebussiin on mahduttava kerrallaan kahdet vaunut. Mikäli autoon mahtuu turvallisesti useammat vaunut, ne voidaan ottaa kyytiin. Huomioidaan asiakkaiden toive poistaa 3 kk rajoitus 22 matkan ja opiskelijan 44 matkan sarjakortista siirtymällä Waltti-arvokortin käyttöön vuonna 2015. Kunnossa. Ei uusia tarpeita. Asiasta on esitetty useita toiveita Trapezille, mutta toistaiseksi hyvin heikoin tuloksin. Lisämerkkejä saatiin siivottua ityisesti linjan 1 osalta, jossa oli eniten ongelmaa. Ei ole lisätty (tilanne 2.12.2015) Palautteiden vastausaika on useassa tapauksessa venynyt. Joukkoliikennepalautteiden tilastointia voidaan vielä kehittää, jotta saadaan kaikki hyöty tiedoista. Tilanne on parantunut ja valitukset ovat vähentyneet. Nyt tässä kyselyssä yksi palaute. 4.1.2016 alkaen sarjakorttien tilalle arvoliput eri ikäryhmille, jolloin alennukset säilyvät ja aikaraja poistuu 4. LINJAKOHTAISIA TULOKSIA Linjakohtaisella tarkastelulla voidaan tarkentaa onnistumisia ja ongelmakohteita. Väittämä: Paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti 11
Linjaa 3 K ei ole huomioitu liian pienen vastaajamäärän vuoksi. Kaikkien linjojen yhteispisteiden perusteella parhaiden pisteiden osuus on hiukan laskenut, samoin kahden huonoimman pisteen osuus. Linjan 3 osalta huonoimmat (1,2) pisteet ovat jääneet kokonaan pois, mutta samalla parhaiden (4,5) osuus on selvästi pudonnut. Linjoilta 5 ja 10 on vuoden aikana poistunut kokonaan huonoin piste (1). Kaikkiaan aikataulussa pysyminen on vuoden aikana heikentynyt 2,3 %. Väittämä: Paikallisliikenteen sisäiset vaihtoyhteydet toimivat hyvin Kaikkiaan paikallisliikenteen vaihtoyhteyksissä on vuoden aikana ollut parannusta 0,2 %. Selkeää parannusta on tapahtunut erityisesti linjalla 3, mutta myös linjalla 4. Suurin heikennys on tapahtunut linjalla 9, jonkin verran myös linjalla 2. Vaihtoyhteyksien kannalta ongelmallisin on tällä hetkellä linja 9, mutta selviä ongelmia on myös linjoilla 2 ja 3. Väittämä: Pysäkkien kunto on hyvä ja niiden siisteydestä sekä talvikunnossapidosta huolehditaan Pysäkkien kunto parani vuoden aikana 3,6 %. 12
Pysäkkien kunto vuonna 2014: Heikoimmat pysäkit löytyvät linjoilta 9, 4 ja 2. Vastaajien ikäjakautuma linjoittain Jakautuma vuonna 2014 13
5. YHTEENVETO SANALLISISTA PALAUTTEISTA 5.1 Miksi suosittelee paikallisliikenteen käyttöä Suosittelee Maltilliset hinnat ja hiljaisen ajan hinnoittelu erityisesti Huoleton ja ympäristöystävällinen tapa liikkua Aikataulut pitävät paikkansa Ystävällinen palvelu busseissa Bussin käyttö lisää työpaikkoja ja vuorotarjontaa Ei suosittele Paikallisliikenteen sisäisten vaihtojen ongelmat ja yhteydet muihin liikennevälineisiin (juna, lähi- ja kaukoliikenteen bussit) Informaatioon liittyvät ongelmat: huono mobiilisovellus, gps-seurannan puute ja nettiaikatauluongelmat Vuorotarjonnan puutteet (ilta, yö, Joutsenon suunta) Bussimatkustamisen hinta Bussien likaisuus 5.2 Asiakaspalvelu Hyvää Aiempaa suurempi osa kommenteista kehui asiakaspalvelua ja kuljettajien toimintaa hyväksi. Kehitettävää Edelleen kuitenkin myös useita mainintoja heikommasta asiakaspalvelusta, esim. ulkomaalaiset ja nuoret saavat joskus huonoa palvelua joiltakin kuljettajilta. Konkreettinen esitys 5.3 Aikataulut ja reitit Hyvää Linjan 1 reitti Prisman kautta on hyvä uudistus. Kehitettävää Yhteydet junalle Konkreettinen esitys Mobiili aikatauluhaku ei toimi hyvin. Ohjelma ei tunnista esim. osoitetta 'Yliopisto', 'Matkakeskus', 'Rautatieasema' Useampi vastaaja toivonut suoraa yhteyttä Skinnarilasta Myllymäen aluen kaupoille ja palveluihin 5.4 Lipputuotteet ja hinnoittelu Hyvää Hintoja pidettiin edullisina Kehitettävää Sarjakorttien 3 kk aikarajoitusta moitittiin Eläkeläisille edullisemmat hinnat Konkreettinen esitys Opiskelijalle 9 kk kausilippu ja 12 kk vuosilippu 5.5 Muu palaute Hyvää Kehitettävää Kuskit eivät aina tunnu tietävän linjan 10 reittiä ja ovat kysyneet asiakkailta, mistä pitää mennä. Joissakin busseissa liian vähän STOP-painikkeita. Mm. ikäihmisille mahdotonta löytää painikkeita riittävän läheltä saatika sopivalta korkeudelta. Kuluttajia kuultava enemmän vuoroja suunniteltaessa Huomattavan monessa kommentissa kerrottiin vettä tippuvan sisään sateella ja joidenkin bussien huonosta kunnosta ja hajusta Konkreettinen esitys Aamun noin klo 6 vuoro Kivisalmesta lopetettiin vähäisen käytön vuoksi. Just joo. Linjan 9 busseissa Pikisaaresta Kivisalmeen päin on alle 1 matkustaja keskimäärin omin silmin tarkasteltuna pitkällä aikavälillä, ja tämä linja senkun jatkaa porhallustaan. Huhtiniemen pysäkit ovat sijoitettu todella huonosti. Erityisesti Kornetinkadun pysäkkien siirto oli suorastaan huono idea. Esimerkiksi mitä järkeä on 14
siirtää Kornertinkadun pysäkki Wäinönkadulle, kun muutaman askeleen päässä mäen alapuolella on toinen pysäkki? 6. KEHITYSKOHTEITA VUODELLE 2016 Vaihtoyhteydet junalle Muutetaan aamun ensimmäisten vuorojen aikatauluja muutamalla minuutilla siten, että sekä Skinnarilasta että Lauritsalasta päästään Matkakeskukseen Helsinkiin 5:46 lähtevälle junalle. 5-10 minuutin aikaistaminen riittää. Käydään samalla läpi muutkin keskeiset junavuorot ja paikallisliikenneyhteydet niille. Tavoitteena olisi, että tarvittavat korjaukset saadaan ainakin osin jo kesäaikatauluissa ja varsinkin syksyn aikataulukauden alkaessa. Mobiiliaikataulun toimivuuden kehittäminen Jo alkusyksystä 2015 kootut aikatauluhaun "Aliasosoitteet" viimein käyttöön Paikallisliikenneautojen realiaikaisen seurannan käyttöön saaminen Aikataulutiedotus Asiakaspalaute Kootaan joukkoliikenteen saama palaute esim. taulukkoon, jossa eri aiheista ja kohteista saatua palautetta voidaan sortata. Lisäksi taulukon avulla voidaan seurata palautten tilaa: milloin saatu, miten toimittu ja milloin vastattu. Lipputuotteet Uusien Waltti-tuotteiden käyttöön otto ja niiden markkinaosuuden kasvattaminen Pysäkit Polkupyöräparkkien käyttöönotto määritetyillä pysäkeillä Laatukäytäväpysäkkien kehittäminen jatkuu 15