LEAN 7 askelta ulkoistetussa asiakaspalvelussa
LEAN-ajattelu tehostaa asiakaspalvelun prosesseja LEAN-opit ovat syntyneet pitkälti autoteollisuuden kehityksen myötä, mutta ovat hyvin sovellettavissa myös asiakaspalveluun. Tavoitteena ovat tuotannon virtaustehokkuus ja läpimenoaika sekä mahdollisimman pienet laatukustannukset. Asiakaspalveluun ja contact center -toimintoihin ei ole olemassa mitään yleisohjeistusta Lean-oppien soveltamisesta. Vaikka kyse ei olekaan kokoonpanosta ja alihankintakomponenttien oikea-aikaisesta toimituksesta parhaimman virtaustehokkuuden saavuttamiseksi kuten autoteollisuudessa, pätevät samat lainalaisuudet kuitenkin myös asiakaspalvelussa. Lean-ajattelun pääidea on luoda jatkuva virtaus tuotantoon. Jatkuva virtaus tarkoittaa ainoastaan sitä, että yksi tuote saadaan prosessivaiheiden välillä pysähtymättä ilman välivarastoja ja virheettömänä valmiiksi. Sisällysluettelo: Tuotteen tai palvelun arvon määrittäminen... 3 Hukka... 4 Jatkuva virtaus... 6 Imu... 7 Lean-prosessi... 8 Arvovirtakuvaus... 9 Koulutusta ja uuden oppimista, informaation jakamista ja tavoitteiden asettamista... 10 2
Tuotteen tai palvelun arvon määrittäminen Leanin perusoppeja on tuotteen arvon ymmärtäminen ja määrittäminen. Loppuasiakas on oikea henkilö määrittämään tuotteelle arvon. Onko asiakaskokemus loppuasiakkaan käyttämästä palvelusta sellainen, että hän on valmis käyttämään sitä uudelleen ja suosittelemaan vielä jollekin toiselle? Sisäisellä asiakkaalla tai asiakaspalvelulla on oltava tiedossa, minkälaista laatua loppuasiakas haluaa. Yhtä hyvin tätä käsitettä voidaan soveltaa asiakaspalvelun arvon määrittämisessä. Kun tarjotaan palveluja monikanavaisessa (multi-channel) moniasiakkuusympäristössä (multi-tenant), on ymmärrettävä, mitä asiakas odottaa puhelulta, email-, chat- ja sms-palveluilta ja mitä automaattisilta digitalisoiduilta palveluilta. Loppukädessä kuitenkin on tärkeintä se, miten asiakas on saanut ratkaisun ongelmaansa. Huono kokemus tulee siitä, että häntä on pompoteltu. Puhelujonossa odotusaika ei välttämättä tunnu pahalta, jos asiakas saa ratkaisun ensi yrittämällä. Entäpä jos asiakas joutuu monta kertaa soittamaan samaan numeroon odotusajan kautta? Tai itsepalvelua mietittäessä tullaan tilanteeseen, jossa webbikaupasta tulikin aivan eri tuote kuin mitä asiakas oli tilannut? 3
Hukka Lean-ajattelussa on ymmärrettävä hukkatyön käsite. Kaikki ne toiminnot, jotka eivät lisää tuotteen tai palvelun arvoa, ovat hukkatyötä. Asiakaspalvelussa ylituotanto on oikeastaan yliresursointia tai aliresursointia. Kuinka voidaan esimerkiksi varautua tilanteisiin, joissa tavanomaisesti tiettyinä kellonaikoina olevat puhelupiikit siirtyvätkin satunnaisesti johonkin toiseen hetkeen? Tai kun päämiehen kuluttaja laskutuksessa on tapahtunut virhe ja se vielä viivästyy? Tämä aiheuttaa tietysti huomattavan määrän normaalista tilanteesta poikkeavia puheluja. Kuvitteellinen tilanne: Toimeksiantaja tekee markkinointikampanjan, jonka perusteella odotetaan kontakteja tietty määrä. Resursointi on tehty tämän mukaan. Kampanja ei saavuttanutkaan asiakasta (tuote on ollut väärälle ryhmälle), jolloin muodostui puhdas yliresursointitilanne. Tämä on samalla Lean-ajattelun kannalta myös hävikkiä. Tällöin puhutaan ns. odottelun aiheuttamasta hävikistä, kun odotetaan uutta soittolistaa. Resurssiohjaus ja vuoronsuunnittelu yhdessä toimeksiantaja-asiakkaan kanssa tehtyyn ennakointiin perustuen ovat keskeisellä sijalla hukkien poistamisessa. Toinen esimerkki odottelun aiheuttamista hävikeistä: Contact Center odottaa toimeksiantajalta uupuvaa toimitusta (kontaktilistaa), jonka perusteella kontaktoidaan kuluttajia. Asiakaspalvelijat ovatkin nyt väärään aikaan tekemässä olemattomia työsuoritteita. Tarpeeton kuljettelu Tarpeettomassa kuljettelussa ei ole välttämättä kyse siitä, että asiakaspalvelun puhelua kuljetetaan eri paikkoihin, vaan sitä, kuinka puheluun tai sähköpostiin pystytään osaamisen tasolla vastaamaan ja kuinka nopeasti asiakaspalvelija pystyy chat-keskustelussa löytämään sen punaisen langan, jota asiakas on toisessa päässä kysymässä. Sama tilannehan on sähköposteissa. Avoin sähköposti on tehotonta keskustelua. Tietysti oman osansa tuo laitteiden sijoittelu. Onko tulostin siellä kauimmaisessa nurkassa tai käytetäänkö perinteistä faxia vain sen takia, että sitä on iät ja ajat käytetty jonkin asian varmistamiseen. Virheellinen käsittely Virheellinen käsittely tai ylikäsittely tarkoittaa tilannetta, jossa tuotteen käsittely on hidasta tai aiheuttaa virheitä. Usein tuotetaan palvelua toimeksiantajan järjestelmässä. Entä jos palvelualus- 4
ta on hidas tai toimeksiantajan CRM:ssä haut tapahtuvat hitaasti? Yhtä tapahtumaa käsiteltäessä minuutin kokonaisviive voi tuntua mitättömältä, mutta kerropa luku vaikka tuhannella. Tai jos asiakkaan CRM ei olekaan ajan tasalla. Sähköpostijärjestelmässä saattaa samaa sähköpostia olla käsittelemässä useampi henkilö, jos toimeksiantajan järjestelmä ei tue työnohjausta tai antaa mahdollisuuden kahdelle eri henkilölle käsitellä tapahtumaa samanaikaisesti. Tarpeeton varasto Tarpeeton varasto aiheuttaa turhaa kustannusta. Harvoin contact centerissä tuotetaan varastoon puheluja tai chattejä, jotka aiheuttaisivat epätasapainon tuotantoon. Parhaimmillaan tarpeeton varasto tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelija saa CRM:stä toistuvasti sellaista tietoa, jonka hän joutuu siivoamaan pois. Asiakaspalvelijoilla on se osaamisen pääoma. Jos ohjeistus muuttuu, on varmistettava, että palvelua ei tuoteta vanhoilla ohjeilla. Asiakaspalvelijan ei tarvitse itse päättää, mitä ohjetta käyttää, vaan hänellä on tuorein versio aina käytettävissään. Contact centereiden perusongelma on myös palveluympäristön oikea kapasiteetti. Äkilliseen kysyntään eivät puhelulinjat riitä. Tietoliikennekapasiteetti on liian pieni eikä käyttäjälisenssejä ole riittävästi. Jos ne mitoitetaan maksimitarpeen mukaan, maksetaan jatkuvaa ylihintaa tuotantokoneistosta. Järjestelmien pitää olla joustavia ja myös sopimusten pitää pystyä joustamaan, muutoin palvelulle tulee liian kova perushinta. Tarpeeton liikkuminen Yleensä tarpeeton liikkuminen aiheutuu työkalujen hakemista. Contact center -maailmassa tämä on enemmänkin sitä, että ohjeistot eivät ole samassa paikassa, joudut kävelemään toiseen työpisteeseen kysymään ohjetta tai työohje on vain jonkun päässä. Tarpeeton liikkuminen on käsitteenä myös silloin, kun järjestelmä toimii epäloogisesti. CRM:n käyttöliittymää pitää kahlata jonkin ruksin laittamiseksi sinne seitsemännelle sivulle saakka. Jos tämä toistuu päivittäin jokaisessa asiakastapahtumassa, on hukkatyön määrä huomattava. Viat Viat ovat virheellisten osien korjaamista. Asiakaspalvelun maailmassa hyvä esimerkki on vaikkapa sähkösopimus. Virheellisen sähkösopimuksen läpipääseminen aiheuttaa pahimmassa tapauksessa sen, että sähköt eivät olekaan saatavilla silloin, kun asiakas muuttaa toiseen osoitteeseen. Työntekijöiden luovuuden käyttämättä jättäminen Yleisimpiä syitä turhiin työvaiheisiin on työntekijöiden luovuuden käyttämättä jättäminen. Kuuntele työntekijöiden tuomia aloitteita, ideoita ja ajatuksia siitä, miten pullonkauloja voidaan poistaa ja hukkatyötä vähentää. 5
Jatkuva virtaus Jatkuvan virtauksen periaate asiakaspalvelussa on mietinnän arvoinen kysymys, ja sen luominen asiakaspalvelussa tuo usein esille asiakaspalvelun eri vaiheiden ongelmat. Asiakaspalvelun jakaminen eri osastoihin aiheuttaa tehottomuuden, sillä henkilöiden resursointi oikeaan vaiheeseen on vaikeaa. Jatkuvan virtauksen saavuttamiseksi asiakaspalvelussa luodaan virtaus sinne, missä se on mahdollista. Jatkuvan virtaukseen pyrkiminen ei ole järkevää epätasapainoisissa työvaiheissa. Esimerkiksi vaihdepuhelu kestää 25 35 sekuntia. Asiakaspalveluneuvonta kestää jo useita minuutteja ja jonkin sopimuksen tekeminen voi kestää useita kymmeniä minuutteja. Parhaimmillaan asiakaspalvelujärjestelmä tuo puhelut, chatit, sähköpostit ja videokontaktit samaan työpisteeseen työjonoina. Samalla se avaa rinnalle sitä tukevat sovellukset. Jotta tämä malli toimii, on palveluja tuottavan contact centerin ja yhteistyökumppanin järjestelmien keskusteltava aidosti keskenään. Järjestelmä voi hyödyntää nykyaikaista taitotasoihin ja kuormitukseen perustuvaa ohjausta, jotta saadaan tasalaatuiset, toimeksiantajan määrittämät laatutasot. On myös hyvä katsoa erikseen, vastaako se todellisuudessa toimeksiantajan asiakasvaatimuksia erityisesti siinä tilanteessa, kun digitaalisten palvelujen käyttö enenevissä määrin kasvaa. 6
Imu Imulla kuvataan Leanissä toimintoa, jossa tarvittavat tuotteet toimitetaan oikeaan aikaan. Contact centerissä puhutaan palvelusuoritteista, joissa palvelutuotetta (puhelua, chattia, mailia) tehdään etukäteen laaditun aikataulun ja ennusteen mukaan. Tässä kohtaa varmasti nousee esiin kysymyksiä. Miten sähköverkon vikaantuminen voidaan ennakoida? Säätilan aiheuttama myrskyennuste on taatusti yksi keskeisiä tapoja havainnoida palvelutarvetta. Jos myrsky yhtäkkiä laantuukin, ollaan tilanteessa, jossa resursseja on liikaa. Virtaustehokkuuden saavuttamiseksi joudutaan siis tekemään saumatonta yhteistyötä palvelukeskuksen ja toimeksiantaja-asiakkaiden kanssa. Imuohjauksessa on kyse asiakkaan välittömän kysynnän palvelutarpeeseen vastaamisesta. On oltava sellainen tapa toimia, että asiakaspalvelussa on oikea määrä henkilöitä ja heillä on oikeanlainen osaaminen. Voidaanko jokin toinen palvelu tilapäisesti keskeyttää, että tilanteen hoitamiseen saadaan riittävästi resursseja? Miten liikennemäärät kasvavat juhlapyhien ja eri tapahtumien alla ja aiheuttavat siten ennusteeseen perustuvan asiakaspalveluvaateen? Tai miten soittolistan epäonnistunut kohderyhmälajittelu voidaan muuttaa toiseksi? 7
Lean-prosessi Lean-prosessissa pyritään tasaisuuteen, varmatoimisuuteen ja asiakkaan saaman laadun varmistamiseen. Identify Value Tunnistetaan palvelutuote ja määritellään tuotteelle tai tuoteperheelle arvo loppuasiakkaan näkökulmasta. Map the Value Stream Tunnistetaan arvovirran vaiheet jokaiselle tuoteperheelle ja jokaiselle asiakkuudelle erikseen. Poistetaan ne palveluun liittyvät vaiheet, jotka eivät tuo lisäarvoa palvelulle. Tarvitaanko turhaa jälkityötä vain sen takia, että tiedot pitää tallettaa johonkin järjestelmään tapahtuman todentamiseksi? Tällöin on myös määriteltävä tämä ns. turha työvaihe ja hinnoiteltava se. Vai pitääkö järjestelmän toimia niin, että todennus tapahtuu automaattisesti? Establish Pull Annetaan sisäisen asiakkaan ohjata palvelua imuohjauksen tavoin. Sisäisellä asiakkaalla tarkoitetaan tässä parhaimmillaan kumppanuusasiakkuutta. Esimerkiksi kun Telesales-kampanjassa pystytään kontaktoimaan nopeammin ja hyvällä läpivietyjen kontaktien tasolla, annetaankin listoja nopeampaan tahtiin kuin on ennakkoon ajateltu. Seek Perfection Haetaan täydellisyyttä, jossa lisäarvoa tuottamaton työ on minimoitu. Create Flow Luodaan tuotantoon tasainen virtaus, jotta palvelu sujuu kitkattomasti kohti asiakkaan tarvetta. Kela-kyytiä tarvitseva asiakas haluaa taksin tiettyyn osoitteeseen aamuksi kello seitsemän. Kuinka varmistat, että asiakas saa oikeanlaisen taksin ja että se on oikeaan aikaan oikeassa osoitteessa, ja vielä sen, että kyydittävä tarvitsee avustajan? 8
Arvovirtakuvaus VSM eli arvovirtakuvaus on Leanin keskeisiä työkaluja tai menetelmiä. Sillä pyritään eliminoimaan hukka ja parantamaan asiakaspalvelun virtausta lisäämällä samalla tuotteelle arvoa. On myös pystyttävä määrittämään tuotevaiheiden keskimääräiset läpimenoajat. Tuoteperheen valinta Tuoteperheen valinta ja asiakaspalvelutuotteiden kuvaaminen yhtä aikaa voi olla hankalaa. Kannattaa siis katsoa asiakaspalvelusta se osa, joka voidaan yksityiskohtaisesti kuvata, mitata työvaiheiden kesto ja määrittää, mitä lisäarvoa missäkin vaiheessa asiakaspalveluketjussa tapahtuu. Mistä asiakas on kiinnostunut tämän tuotteen osalta? Mitä hän haluaa esimerkiksi taksitilauksessa? Ei asiakas ole kiinnostunut sähkösopimuksesta, vaikka se ehkä tuossa vaiheessa olisi helppo myydäkin. Nykytilan kartoittaminen Tutkitaan lattiatasolla kuvaus ja käytetään maalaisjärkeä. Ei mennä tässä vaiheessa pikkunippeleihin. Hukan tunnistaminen jo alkuvaiheessa on nykytilan kartoittamisen arvokkain tehtävä. Tavoitetilan hahmottaminen Leanissa on tarkoitus löytää hukan aiheuttajat ja pyrkiä poistamaan niitä. Tavoitteena on linkittää kaikki käytettävät työkalut sekä päättää, mitä järjestelmiä käytetään ja minkä takia. Tuovatko ne lisäarvoa? Toimintasuunnitelma Toimintasuunnitelma etenemiselle sisältää aikataulutuksen ja vaiheistuksen. On mietittävä, kuinka arvoketjun kuvaus tehdään, ja poistettava turhat työvaiheet. Tässä vaiheessa voidaan lisäksi pohtia sitä, kuinka voidaan tehdä lisämyyntiä asiakkaalle. Testaaminen Testaamisessa ja kokeilussa on päästävä lyhyellä ponnistuksella testaamaan eri vaiheiden vaikutusta todelliseen asiakaspalveluun. Iterointikierrokset on saatava hallituiksi. Palvelukonseptia on pystyttävä tarkastelemaan yhdessä toimeksiantajan kanssa. Solutuotanto Asiakaspalvelu on jo tyypillisesti solutuotantoa, jolloin siihen ei välttämättä tarvitse satsata. On kuitenkin syytä tarkastella myös ryhmäytymisen tarpeita ja kaikkia synergiaetuja. Aamupalaverit voidaan pitää lyhyinä ja tehokkaina tapahtumina. Aina on oltava saatavilla tiedot edellisestä päivästä ja mahdollinen olennainen tieto tulevasta päivästä. 9
Koulutusta ja uuden oppimista, informaation jakamista ja tavoitteiden asettamista Lean-ajattelun mukainen toiminta vaatii moniosaamista, koulutusta, valmentavaa johtamista sekä tavoitteiden asettamista ja seurantaa. Moniosaaminen Moniosaajuus on yksi Lean-toiminnan peruspilareista. Asiakaspalvelijan on kyettävä tarvittaessa tuottamaan koko sen palvelutuotteen arvoketjun eri vaiheet. Koulutusta ja valmentavaa johtamista Palvelutiimissä eivät kaikki ole välttämättä samanlaisia eivätkä suoriudu kaikista vaiheista samalla tavoin. Koulutuksella ja valmentavalla johtamisella on mahdollisuus saada tiimi toimimaan tasalaatuisesti ja yhdenmukaisesti. Mittarointi ja tavoitteet Mittaroinnin ja tavoitteiden asettamisen on oltava yksinkertaisia ja niiden pitää kuvata asioita, joihin palvelun tuottaja itse pääsee vaikuttamaan. Tavoitteet taytyy asettaa päivittäistasolle. Säännöllinen kehittäminen Kehitysideoiden läpikäynti säännöllisesti palvelun kehittämiseksi ja myös niiden vieminen toimeksiantajalle antavat varmasti parhaan tuotteen arvonlisäyksen. Oppaan tekstit: Esa Tuovinen, teknologiapäällikkö Call Waves 10
Haluatko tietää lisää? Marjut Huhtala 040 5050847 marjut.huhtala@callwaves.fi Taisto Vartiainen 040 7213665 taisto.vartiainen@callwaves.fi