Sähköisten palvelujen kehittäminen

Sähköisten palvelujen kehittäminen Toimintamalli ja käsikirja

Esipuhe... 4 Sähköisten palveluiden kehittämisen toimintamallin käsikirja... 7 Liite 1: Toimintamalli kalvoesitys... 39 Liite 2: Linkkiosio käsikirjaan... 103 Innopark Programmes Oy, Visamäentie 33, 13100 Hämeenlinna, info@innopark.fi Taitto: Mainostoimisto Precis Oy Paino: Kopijyvä Oy ISBN 978-952-67941-0-5 (nid.) ISBN 978-952-67941-1-2 (PDF)

Sähköisten palvelujen kehittäminen Toimintamalli ja käsikirja

4 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen Esipuhe Osaamista on tehty näkyväksi digitaalisten sisältöjen avulla VIDICO-hankkeessa. Nyt kun hanke lähestyy loppuaan, on aika kerätä yhteen ja julkaista hankkeen aikana saatuja tuloksia ja hyviä käytäntöjä. VIDICO Osaaminen näkyväksi digitaalisilla sisällöillä (Visible Digital Competence) -hanke koostuu neljästä osahankkeesta. VIDICOn kaikissa osahankkeissa on luotu konkreettisia toimintamalleja, menetelmiä ja tuotteita osaamisen saamiseksi aikaisempaa tehokkaampaan ja hyödyllisempään käyttöön eri alueilla. Projektin vaikutusten toivotaan pitkällä tähtäimellä näkyvän toimintojen merkittävänä tehostumisena ja digitalisoinnin tuomien kustannussäästöjen kautta. VIDICO-hankkeen avulla on Innoparkissa ratkottu Hämeenlinnan kaupungin palveluiden sähköistämistarpeita sekä tarjottu pk-yrityksille uusia eväitä toimintojen kehittämiseen ja liiketoiminnan kasvuun. HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun Porvoon yksikön käyttöön on kehitetty sähköinen palvelualusta tehostamaan projektimuotoista opiskelua ja Tulevaisuuden tutkimuskeskuksessa on testattu uutta tilakonseptia fyysiseen tilaan liitettyjen digitaalisten ja visuaalisten elementtien käytössä ja tehty osaamistarpeiden ennakointia. Innoparkin VIDICO-osahankkeen tavoitteena on ollut kehittää ja tehostaa palveluprosesseja sekä edistää palveluprosessien sähköistämistä Hämeenlinnan kaupungin organisaatiossa. Hankkeessa on pilotoitu digitaalisten menetelmien ja työkalujen mahdollisuuksia julkisten palvelujen sähköistämisessä. Hämeenlinnan kaupungin tavoitetilana on osallistava kuntalaisuus, jossa kuntalaiset osallistetaan kehittämään omia palveluitaan, antamaan palautetta palveluista ja päätöksistä sekä vaikuttamaan kunnan päätöksentekoon ja asiainvalmisteluun. Innopark ja VIDICO-hanke ovat auttaneet kaupunkiorganisaatiota ottamaan askelia kohti tavoitetilaansa. Innopark on VIDICO-hankkeen avulla edistänyt ja kehittänyt palvelujen sähköistämistä Hämeenlinnan kaupungin organisaatiossa. Kehitystyön alussa hankkeessa teetettiin asiantuntijoilla 4 esiselvitystä, joiden avulla päästiin etenemään työssä kohti tavoitteena olevia sähköisten palveluprosessien pilottiprojekteja. Teetettyjen esiselvitysten joukosta valikoitui pilottikohteiksi ja sähköistettäviksi palveluprosesseiksi asiakaspalautejärjestelmä sekä rakennusvalvonta. Palveluprosessien sähköistämiseksi VIDICO-hankkeessa tehty kehitystyö on kantanut hedelmää ja hyviä tuloksia on saatu aikaan. Hämeenlinnan kaupungille on osana VIDICO-hanketta mm. toteutettu ja pilotoitu sähköinen asiakaspalautejärjestelmä sekä luotu sähköinen käyttöarkisto ja prosessikuvaukset sähköisen asioinnin toteuttamiseksi Hämeenlinnan rakennusvalvonnassa. Kehitystyö kaupungin organisaatiossa palveluprosessien sähköistämisen parissa jatkuu VIDICO-hankkeen päättymisen jälkeenkin. VIDICO-hankkeen aikana tehdyssä kehitystyössä saatujen oppien ja toimintamallien edelleen kehittämistä sekä dokumentointia varten teetettiin asiantuntijaprojektityönä asiakaslähtöisten sähköisten palveluiden kehittämisen toimintamalli. Työn toteuttajaksi valikoitui kilpailutuksen kautta Tieto Oyj/Public Services.

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 5 Asiakaslähtöisten sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamallin ja käsikirjan luomiseen tähtäävä projekti käynnistyi elokuussa 2012. Projektiryhmään kuului Tieto Oyj:n konsulttien lisäksi edustajia VIDICO-hankkeesta, Hämeenlinnan kaupungin kehittämispalveluista, maankäytön ja ympäristön palveluista, työvoiman kehittämispalveluista: vammaispalveluista ja sosiaalityöstä sekä terveyspalveluista. Asiakaslähtöisten sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamallia luotiin osittain valmentavan työpajatyöskentelyn avulla. Projektiryhmään kuuluneille järjestettiin 5 työpajaa eri aiheista ja työpajojen tuloksia hyödynnettiin luotaessa Hämeenlinnan kaupungin organisaation käyttöön toimintamallia ja käsikirjaa, joiden pohjalta sähköisten palvelujen kehitystyötä viedään eteenpäin kaupunkiorganisaatiossa. Hämeenlinnan kaupungin organisaation kokemusten ja tarpeiden pohjalta toteutettu asiakaslähtöisten palveluiden toimintamalli ja käsikirja ovat hyödynnettävissä Hämeenlinnan kaupungin lisäksi myös muissa Suomen kunnissa ja kaupungeissa sekä muissa organisaatioissa. VIDICO-hankkeessa tehty asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisen toimintamalliin ja käsikirjaan on kerätty laajasti ohjeistusta, prosessikuvauksia sekä käytännön työkaluja, joiden avulla sähköisten palvelujen kehittämisprosessia voidaan lähteä viemään organisaatiossa hallitusti eteenpäin. kiittää osahankkeen rahoittajia; EAKR- ja valtion rahoitusta myöntänyttä Päijät-Hämeen liittoa sekä kuntarahoitusta antaneita Hämeenlinnan kaupunkia ja Kehittämiskeskus Oy Hämettä, saamastamme rahallisesta tuesta kehittämistoimenpiteille. Olemme kiitollisia Hämeenlinnan kaupungin konsernipalveluiden kehittämispalveluille sekä tietohallinnolle hyvästä yhteistyöstä VIDICO-hankkeen aikana. Haluamme erityisesti kiittää toimintamallin kehittämisessä mukana ollutta jokaista projektiryhmän jäsentä heidän osallistumisestaan mallin ja käsikirjan luomiseen. Emme olisi onnistuneet ilman heitä. Asiantuntemuksesta, hyvästä yhteistyöstä sekä onnistuneesta lopputuloksesta haluamme välittää myös lämpimät kiitokset mukana prosessissa olleille Tiedon konsulteille; Leena Valtoselle, Markku Leivoselle, Tiia Lifländerille, Päivi Romppaselle sekä Timo Lakaniemelle. Hämeenlinnassa 27.2.2013 Virpi Messman, projektipäällikkö Hanna Willner, projektikoordinaattori VIDICO-hanke, Innopark Programmes Oy Innopark ei olisi onnistunut Hämeenlinnan kaupungin palveluprosessien sähköistämisessä yksin. Haluamme ensinnäkin

6 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen

Sähköisten palveluiden kehittämisen toimintamallin käsikirja VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 7

8 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen Sisältö 1 Taustaa...9 2 Johdanto... 10 2.1 Sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamallin ja käsikirjan tavoitteet...11 2.2 Käsitteistö: Sähköinen palvelu, sähköinen asiointi...11 2.3 Sähköisten palvelujen tulevaisuus julkishallinnossa...11 2.4 Hankinta ja toimittajayhteistyö...11 2.4.1 Toimittajayhteistyö ja osaaminen...12 3 Sähköisten palvelujen suunnitelmallinen kehittäminen...12 3.1 Strategiset linjaukset sähköisten palvelujen kehittämiselle...12 3.2 Kokonaisarkkitehtuuri lähestymistapa...13 3.3 Hallittu kehittämisen kokonaisuus...13 4 Innovointi...13 4.1 Ulkoisten muutostekijöiden arviointi...13 4.1.1 Muutostekijöiden analysoinnin menetelmiä...14 4.2 Nykytilan arviointi ja alustava tavoiteasetanta...16 4.3 Ideointi ja innovointi...16 5 Palveluidean arviointi...17 5.1 Strategiat...17 5.2 Kokonaisarkkitehtuuri...17 5.3 Muut sähköiset palvelut...17 5.4 Hyödyt...18 6 Tavoitteiden ja projektin asettaminen...19 6.1 Rajausten tekeminen...19 6.2 Reunaehtojen huomiointi/ Lainsäädäntö ja suositukset...19 6.3 Tietoturva...19 6.3.1 Kansallisen tason tietoturvavaatimuksia kuntatasolle...19 6.3.2 Tietoturvan jalkauttaminen osaksi jokapäiväistä toimintaa...20 6.4 Tavoitteiden ja mittareiden asettaminen...20 6.5 Projektin asettaminen...21 7 Palvelun suunnittelu...22 7.1 Asiakaslähtöinen suunnittelu ja palvelumuotoilu...22 7.1.1 Palvelun käytettävyys ja käyttäjäkokemus...22 7.1.2 Palvelun saavutettavuus...22 7.2 Palvelumuotoilu...23 7.2.1 Palvelumuotoilun prosessi osana (sähköisten) palvelujen kehittämistä...24 7.2.2 Palvelumuotoilun menetelmiä...24 7.2.2.1 Asiakasymmärrys...24 7.2.2.2 Konseptointi...25 7.2.2.3 Prototypointi ja testaus...25 7.2.2.4 Toteutus ja käyttöönotto...25 7.2.2.5 Palvelumuotoilun menetelmä: Business Model Canvas...25 7.2.3 Esimerkkejä palvelumuotoilun käytöstä sähköisiä palveluja kehitettäessä...27 7.3 Laatukriteeristö...27 7.4 Palvelun konseptointi...28 7.5 Palveluprosessin kuvaaminen...28 7.6 Sisällön suunnittelu...29 7.6.1 Palvelun löydettävyys...29 8 Palvelun tuottaminen...30 8.1 Toiminnallisten ja teknisten vaatimusten kuvaus...30 8.2 Palvelun toteutus...30 8.3 Palvelun testaus...31 8.4 Hyväksyntä ja käyttöönoton valmistelu...31 8.4.1 Toimintatapamuutosten valmistelu...31 9 Palvelun käyttöönotto...32 9.1 Palvelusta viestiminen ja palvelun markkinointi...32 9.2 Uusien prosessien ja toimintatapojen käyttöönotto...33 10 Palvelun hallinta ja kehittäminen...33 11 Muutoksen johtaminen...34 11.1 Muutoksen johtaminen sähköisiä palveluja kehitettäessä...34 11.2 Muutoksen johtaminen sähköisen palvelun kehittämisen eri vaiheissa...35 11.2.1 Muutossuunnitelmapohja...35 12 Mallipohjat...36 13 Lähteet...37

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 9 1 Taustaa Syksyllä 2009 käynnistynyt VIDICO - Osaaminen näkyväksi digitaalisilla sisällöillä (Visible Digital Competence) -hanke (A31003) on Päijät-Hämeen liiton rahoittama EAKR-rahoitteinen ylimaakunnallinen teemahanke, jonka yhdessä toteuttavat Teknologiakeskus Innopark Oy, Innopark Programmes Oy, HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun Porvoon yksikkö sekä Turun yliopiston Tulevaisuuden tutkimuskeskus. Teemahankkeen hallinnoijana toimii Innopark Programmes Oy. VIDICOhanke toteutetaan Etelä-Suomen alueella vuosina 2009-2012. VIDICO-hanke toimii Hämeenlinnassa yhteistyössä Hämeenlinnan kaupungin kanssa. Hankeen avulla kehitetään sekä pilotoidaan sähköisiä palveluprosesseja. Asiakaslähtöisten sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamallin luomiseen tähtäävä projekti käynnistyi elokuussa 2012. Työn tilaajana on VIDICO hanke ja työn asiakkaana on Hämeenlinnan kaupunki. Työn toteuttajaksi valittiin Tieto Oyj/ Public Services. Projektiryhmään kuului edustajia Hämeenlinnan kaupungin kehittämispalveluista, maankäytön ja ympäristön palveluista, työvoiman kehittämispalveluista: vammaispalveluista ja sosiaalityöstä sekä terveyspalveluista. Toimittajan puolelta työhön osallistuivat Tiedon konsultit Leena Valtonen, Markku Leivonen, Tiia Lifländer, Päivi Romppanen sekä Timo Lakaniemi. Työn alkuvaiheessa Tieto Oyj järjesti tarjouspyynnön mukaisesti viisi valmentavaa työpajaa Hämeenlinnan kaupungin edustajille. Työpajat järjestettiin seuraavista ennaltamäärätyistä aiheista: 1) Palvelumuotoilu 2) Työprosessien muutostarve ja laadun parantaminen 3) Muutoksen hallinta ja johtaminen sähköisiä palveluja kehitettäessä 4) Tietoturva sähköisissä palveluissa 5) Tulevaisuudentutkimus, ennakointi ja strategiatyö. Työpajojen ryhmätöiden tuloksia on hyödynnetty soveltuvin osin tässä toimintamallin käsikirjassa. Toimintamallin käsikirjan on koostanut Tiia Lifländer.

10 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 2 Johdanto Käsikirjan sisältö on jaettu sähköisen palvelun kehittämisen vaiheiden mukaisesti eri lukuihin. Yksittäisen sähköisen palvelun kehittäminen ei kuitenkaan etene suoraviivaisen kronologisesti vaiheiden mukaan. Eri vaiheissa kuvatut tehtävät voivat tapahtua osittain samanaikaisesti. Sähköisten palvelujen kehittäminen on usein iteroivaa työskentelyä, jolloin eri vaiheisiin ja tehtäviin voidaan palata useamman kerran. Tekstiin on merkitty osiot syventävälle tiedolle Lue lisää otsikoiden alle. Tekstin sisällä voi olla linkityksiä ulkopuolisiin kohteisiin, mutta suurin osa linkeistä on pyritty kokoamaan Lisätietoja otsikon alle jokaisen luvun lopussa. Useat linkit johtavat mallipohjiin tai esimerkkeihin, joita voi hyödyntää kyseisessä kehittämisen vaiheessa. Käsikirjan viimeisen luvun (luku 12) taulukossa on koottu tietoa erilaisista mallipohjista eli templateista, joita voi hyödyntää sähköisiä palveluja kehitettäessä. Käsikirjassa on hyödynnetty julkishallinnon tuottamia julkisia raportteja, selvityksiä tai muuta materiaalia. Käsikirjan ohjeistukset ja mallipohjat perustuvat osittain Julkisen hallinnon tietohallintoneuvottelukunnan (ministeriöiden ja Kuntaliiton yhteistyö- ja neuvotteluelin) antamiin JHS ohjeistuksiin. JHS voi olla julkishallinnossa käytettäväksi tarkoitettu yhtenäinen menettelytapa, määrittely tai ohje. JHS-järjestelmän tavoitteena on parantaa tietojärjestelmien ja niiden tietojen yhteentoimivuutta, luoda edellytykset hallinto- ja sektorirajoista riippumattomalle toimintojen kehittämiselle sekä tehostaa olemassa olevan tiedon hyödyntämistä. Kuva 1: Sähköisen palvelun kehittämisen vaiheet

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 11 2.1 Sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamallin ja käsikirjan tavoitteet Sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamalli kuvaa ja ohjeistaa strukturoidun ja suunnitelmallisen toimintatavan kehittää asiakaslähtöisiä sähköisiä palveluita. Toimintamalli toimii ohjeena Hämeenlinnan kaupungin johdolle, esimiehille, asiantuntijoille ja palvelujen tuottajille, jotka rahoittavat, ideoivat sekä tuottavat sähköisiä palveluita. Toimintamalli koostuu toimintamallin esityksestä (ppt muodossa), sekä tästä esitystä tukevasta käsikirjadokumentista. Tässä käsikirjassa annetaan tarkemmat kuvaukset sähköisen palvelun kehittämisen vaiheiden tehtävistä. Käsikirjassa esitellään myös suositeltuja menetelmiä, ohjeistuksia, suosituksia, mallipohjia sekä esimerkkejä. 2.2 Käsitteistö: Sähköinen palvelu, sähköinen asiointi Sähköinen palvelu: Sähköinen palvelu on kunnan tarjoama palvelu, joka täydentää perinteistä palvelua. Esimerkiksi ajanvarauspalvelu, jossa asiakas tehdä ajanvarauksen johonkin palveluun itse. Sähköinen asiointi: Sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan kunnan palveluja, joita asiakkaat käyttävät tietotekniikan avulla. Sähköisen asiointia ovat esim. sähköisten lomakkeiden täyttäminen verkossa, sähköpostin lähettäminen ja vastaanottaminen ja mobiililaitteelle tuotetut palvelut. Asiakkaita ovat kansalaiset, yritykset ja toiset viranomaiset. Sähköisessä asioinnissa asiakkaat yleensä myös tunnistetaan sähköisten palvelujen avulla. Sähköisen asioinnin kehittämiseen liittyy koko asiointiprosessin tarkastelu ja uudistaminen. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että kehittämisprosessissa kehitetään myös asiankäsittelyprosessia ja pyritään automatisoimaan sitä mahdollisimman pitkälle. Lisäksi samassa yhteydessä on hyvä pohtia, onko prosessissa osioita, joita ei enää tarvita ollenkaan tai jotka voidaan tehdä kokonaan asiakkaan puolesta. Parhaimmillaan sähköinen palvelu tarjoaa uudenlaisia toimintamalleja, joilla luodaan kuntalaisille aitoja valinnanmahdollisuuksia ja tehostetaan organisaation toimintaa. (Kuntaliitto) 2.3 Sähköisten palvelujen tulevaisuus julkishallinnossa Julkisen hallinnon palveluiden kehittäminen nojautuu Tietohallintolakiin ja hallitusohjelmaan 22.6.2011. Hallitusohjelmassa on linjattu sähköisten palvelujen osalta seuraavasti: Julkishallinnon sähköistä asiointia ja palveluita kehitetään asiakaslähtöisesti. Sähköisten palveluiden esteettömyys turvataan. Noudatetaan yhtenäistä kokonaisarkkitehtuuria ja hyödynnetään yhteisiä tietoalustoja sekä yhteisiä sähköisen asioinnin palvelualustoja ja palveluita. Sähköisten palvelujen kehittämiseksi selkeytetään ja helpotetaan tietojenluovutuskäytäntöjä tietosuojaa ja yksityisyyden suojaa vaarantamatta. Sähköisen asioinnin tulee tukea julkishallinnolle asetettujen strategioiden toiminnallisten tavoitteiden ja organisaation niiden pohjalta luomien omien strategioiden toteutumista. Strategisten tavoitteiden tulee heijastua sähköisen asioinnin mahdollisimman yhdenmukaiseen arkkitehtuuriin. Yhtenä strategisena tavoitteena on lisätä ajasta ja paikasta riippumattomien sähköisten palvelujen saatavuutta. Tämä tuo joustavuutta ja nopeutta asiakaspalveluun ja kustannustehokkuutta palvelun tuottajalle. Julkisen hallinnon tietoyhteiskuntakehityksen edistämiseksi on ministeriöiden ja Suomen Kuntaliiton pysyvänä yhteistyö- ja neuvotteluelimenä valtiovarainministeriön yhteydessä julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA, lisätietoja: JUHTA strategia 2.4 Hankinta ja toimittajayhteistyö Sähköisten palveluiden kehittäminen voi edellyttää hankintoja. Hankinnat voivat kohdistua palvelun kehittämiseen vaadittavaan asiantuntijatyöhön tai palvelun tekniseen kehittämiseen ja ylläpitoon. Huomioi seuraavat yleiset näkökohdat: Yli 30 000 euron hankinnat pitää kilpailuttaa. Kaikki hankintapäätökset tekee tietohallintojohtaja. Kilpailutuksissa pyritään hyödyntämään Seutukeskus Oy Hämeen hankintayksikköä. Kehitämisprojektissa tulee kehittää hankittavan järjestelmän vaatimukset itsenäisesti. Sähköistä asiointia koskevat hankinnat tehdään pääsääntöisesti palveluna. Palvelun vuotuisesta käytöstä aiheutuvat kustannukset katetaan aina yksikön omista määrärahoista Hankintamallin tulee mahdollistaa kustannusten arviointi koko palvelun elinkaaren aikana (TCO, total cost of ownership). Hankintamallin ja toimittajayhteistyön tulee pyrkiä siihen, että palveluita voidaan kehittää ja päivittää vaiheittain toimittajariippumattomasti. Muutamia perusperiaatteita hankintaan: Tuotetarjonnan analysointi. Markkinoilla on runsaasti valmisohjelmistoja tai -palveluita, joita voi hyödyntää. Tuotearvioinnissa kannattaa varmistaa mahdollinen yhteys taustajärjestelmään (Effica, Pro Consona jne., jotta tietoja ei tarvitse tallentaa montaa kertaa). Kaupungin käytössä olevan Kuntien Tieran tarjoamat mahdollisuudet. Laske kattavatko saadut hyödyt aiheutuneita kustannuksia, kts. kustannushyötyanalyysi luvussa Hyödyt.

12 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 2.4.1 Toimittajayhteistyö ja osaaminen Kunnan tavoitteita tukevien sähköisten palvelujen toteuttaminen on laaja ja organisaation rakenteitakin muuttava kokonaisuus. Tavoitteena on tuottaa palveluita, joiden taustalla tietojärjestelmät, prosessit, henkilöresurssit ja kumppanit toimivat asiakkaalle näkymättömästi. Toimittajayhteistyötä on ylläpidettävä jatkuvasti huomioiden esim. kumppanin strateginen merkitys palveluiden suhteen. Keskeisiä asioita, jotka on huomioitava toimittajayhteistyötä kehitettäessä: * Monitoimittajaympäristöt ja -mallit vaativat erityisen hyvää johtamista tilaajan puolelta * Keskinäistä luottamusta täytyy edistää * Sujuviin kommunikointimenetelmiin on panostettava esim. ottamalla käyttöön sähköiset kommunikointivälineet * Yhteistyölle on määriteltävä kvantitatiiviset mittarit * Toimittajayhteistyötä tulee seurata, mitata ja raportoida organisaation johdon tasolle asti Katso Julkisten hankintojen neuvontayksikön ohjeistukset hankintaan: www.hankinnat.fi: Tietotekniikkaa ja tietojärjestelmiä koskevat hankintaohjeistukset JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet: Liite 2 Hankintaan liittyviä yleisiä ominaisuuksia Toimittajayhteistyössä on tärkeää määritellä vastuut ja roolit toimittajan ja tilaajan välillä (etenkin monitoimittaja-ympäristöissä). Tämä tehdään yleensä projektisopimuksen yhteydessä (kts. JHS 166 Julkisen hallinnon IT-hankintojen yleiset sopimusehdot ) 3 Sähköisten palvelujen suunnitelmallinen kehittäminepalvelujen suunnitelmallisellen Sähköisten palvelujen suunnitelmalliselle ja ohjatulle kehittämiselle on muutamia perusperiaatteita, joita on esitelty seuraavissa kappaleissa. Alla olevat reunaehdot tulisi huomioida kehittämistä suunniteltaessa. Ennen sähköisten palvelujen kehittämistä tutustu organisaatiosi toimintaa ohjaaviin linjauksiin ja malleihin. 3.1 Strategiset linjaukset sähköisten palvelujen kehittämiselle Strategia määrittelee kaupungin arvot (toimintaperiaatteet), päämäärät, menestystekijät ja tavoitteet, joita kehittämällä tavoitetila (visio) saavutetaan. Strategiaa tarvitaan valintojen tekemiseen; sen määrittelyyn mitä tehdään ja mitä ei tehdä. Kaupunkistrategia on myös viesti kuntalaisille. Hämeenlinnan kaupungin palvelu- ja hankintastrategiassa todetaan: Palvelu- ja hankintastrategian näkökulmasta sähköisen asioinnin kasvu tarkoittaa mm. tarvetta kehittää omatoimipalveluja ja palautejärjestelmiä sekä hankkia uudenlaista palveluosaamista. Asiakas on entistä harvemmin kasvokkain palveluntuottajan kanssa, jolloin erilaiset puhelimen, sähköpostin tai sosiaalisen median kautta tapahtuvat asiakaskontaktit korostuvat. Oman palvelutuotannon liiketoiminnallinen osaaminen, selvitettävä hanke: Parannetaan asiakaspalvelua ja kustannustehokkuutta sähköisillä palveluilla, siten, että 2-3 palveluprosessia sähköistetään vuosittain vuodesta 2010 alkaen. Useilla kunnilla on palvelustrategia, joka ohjaa palveluiden tuottamista ja niiden sähköistämistä: mitkä ovat palvelujen sähköistämisen strategiset tavoitteet ja keskeisimmät toimenpiteet. Linjaukset sähköisten palvelujen kehittämisestä ja kehittämisen tavoitteista voivat olla jonkin muun strategian tai kehittämisohjelmien tai -suunnitelmien muodossa. Lue Lisää Esimerkkejä palvelujen sähköistämistä koskevista linjauksista muutamista kunnista: Lahden kaupungin sähköisen asioinnin kehittämissuunnitelma 2010 2020 Mikkelin elinkeino ja kilpailukykystrategia: kehittämisohjelma Digital Mikkeli Kauniaisten tietohallintostrategia 2012-2015 Kokkolan kaupungin tietohallintostrategia 2011-2013

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 13 3.2 Kokonaisarkkitehtuuri lähestymistapa Kuntasektorin kokonaisarkkitehtuuri on osa julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuuria. Kokonaisarkkitehtuurilla (KA) tarkoitetaan toiminnan, tietotarpeiden, tietojärjestelmien ja teknologiaratkaisujen mallintamista, kuvaamista ja suunnittelemista yhtenäisen mallin mukaisesti. Kokonaisarkkitehtuuri varmistaa eri osa-alueiden ja erityisesti toiminnan tarpeiden yhdenmukaisen huomioimisen kaikessa toiminnan ja IT-ratkaisujen kehittämisessä. Kuntasektorin kokonaisarkkitehtuurin hallintamalli, luonnos 3.3 Hallittu kehittämisen kokonaisuus Kokonaisarkkitehtuurin tavoitteena on edistää organisaation toiminnan ja tietoteknisten rakenteiden yhteentoimivuutta. Kokonaisarkkitehtuurin täysimääräinen hyödyntäminen organisaatiossa vaikuttaa johtamiseen ja muuttaa kehittämisen ohjausmalleja. Hallittu kehittäminen edellyyttää, että toiminnan strategien suunnittelu, kokonaisarkkitehtuuri ja hankesalkun hallinta ovat tasapainossa keskenään: 4 Innovointi Sähköisen palvelun innovointiprosessi voi alkaa monella eri tavalla. Tässä esittelemme tavan, jossa ensin kartoitetaan ulkoisten muutostekijöiden vaikutus, sen jälkeen analysoidaan nykytilanne ja arvioidaan mitä tulevaisuudentilaa kohti halutaan kulkea. Ulkoiset muutostekijät ja nykytilan arvio toimivat hyvänä pohjana varsinaisille uusille ideoille ja innovaatioiden muodostumiselle. 4.1 Ulkoisten muutostekijöiden arviointi Ennakoinnin tavoitteena on muutoksen hallinta ja siihen varautuminen, ennakointitiedon tuottaminen suunnittelun ja päätöksenteon tueksi sekä halutun tulevaisuuden rakentaminen. Megatrendit ovat suuria ilmiöitä tai kehityslinjoja, joilla on tunnistettu ja selkeä suunta. Näiden kehityssuuntien uskotaan myös tulevaisuudessa jatkuvan samanlaisina. Megatrendit voivat olla globaaleja tai alueellisia. * Kokonaisarkkitehtuuri noudattaa tehtyjä strategisia linjauksia * Suunnitellut investoinnit ja toteutettavat tietojärjestelmähankkeet ovat kokonaisarkkitehtuurin mukaisia. Hyvä hankesalkun hallinta ja onnistunut hankkeiden priorisointi edellyttää kokonaisnäkemystä kehittämisen kentästä johtaakseen hyviin ratkaisuihin. Kuva 2: Hallittu kehittämisen kokonaisuus, : EAdirections, George S. Paras

14 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen TEKES on tutkinut Suomea koskettavia megatrendejä ja on kuvaillut niitä Megatrendit ja me raportissa: Globaali työjako muuttuu ja toiminta siirtyy globaaleihin arvoverkkoihin. Globaali työnjaon muutos haastaa paikallisen kehityksen. Ympäristöä säästävien ratkaisujen kysyntä kasvaa, vaikka ekologiset näkökohdat eivät vielä kiinnosta kaikkia. Niukkuudesta syntyy uusia ratkaisuja. Yhteiskuntarakenteet uudistuvat kaupungistumisen ja kehittyneiden maiden väestön ikääntymisen myötä. Väestörakenne muuttuu ja väestö keskittyy. Yhteisöllisyys ja käyttäjien osallistuminen lisääntyvät. Vaativien loppukäyttäjien ja käyttäjäyhteisöjen vaikutuksesta pienille asiakasryhmille räätälöityjen ja yksilöllisten ratkaisujen kysyntä kasvaa. Teknologiset järjestelmät muuttuvat monimutkaisemmiksi, mutta niiden käytettävyys paranee. Uudet teknologiat tulevat nopeasti saataville eri puolilla maailmaa. Teknologiat kehittyvät ja siirtyvät nopeasti. Tutustu tarkemmin megatrendeihin ja pohdi miten ne voivat vaikuttaa toimintaasi ja miten sinun tulisi huomioida tulevat muutokset. 4.1.1 Muutostekijöiden analysoinnin menetelmiä SWOT Työkalu, jolla voidaan määritellä ja analysoida organisaation ja toimintaympäristön muutostekijöitä ja organisaation kykyä vastata tuleviin haasteisiin. Tavoitteena on kartoittaa organisaation sisäiset vahvuudet (S) ja heikkoudet (W)sekä ulkoiset mahdollisuudet ja uhat. SWOT analyysia voidaan hyödyntää kartoittamaan sähköisten palvelujen kehittämiseen liittyvät organisaation nykytilan vahvuudet ja heikkoudet sekä tulevaisuuden mahdollisuudet ja uhat. Analyysin teossa kannattaa noudattaa seuraavia periaatteita: * Tee mahdollisimman yksinkertainen ja käytännönläheinen analyysi. * Pidä erillään nykytila (vahvuudet, heikkoudet) ja ne tekijät, jotka vaikuttavat tulevaisuudessa toiminnan onnistumiseen (uhat, mahdollisuudet). * Pyri löytämään nelikentän jokaiseen ruutuun ratkaisuvaihtoehtoa/kehittämistä kuvaavia tekijöitä. Kirjaa kaikki mieleen tulevat asiat ylös. Mitä enemmän ideoita syntyy, sitä parempi. TEKES: Megatrendit ja me Katso myös VIDICO hankkeen Kuntalaisvaikuttamisen innovaatiohankkeen loppuraportti: Kuntalaisten näkemykset Hämeenlinnan kehittämisestä Lue lisää Kuva 3: SWOT analyysipohja

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 15 PESTLE Toimintaympäristön muutoksia voidaan tarkastella myös esimerkiksi PESTLE-analyysin avulla. Tunnistettuja muutosvoimia voidaan hyödyntää eri tavoin muun muassa organisation skenaariotyössä tai etsittäessä perusteluja ja taustatietoa sähköisten palvelujen kehittämiselle. PESTLE menetelmän avulla toimintaympäristön muutosvoimia ja niiden mukanaan tuomia haasteita analysoidaan monialaisesti kartoittamalla poliittiset (P), taloudelliset (E), sosiaaliset (S), lainsäädäntöön (L) teknologiset (T) ja ympäristöön (E) liittyvät tekijät. Yleisiä esimerkkejä siitä mitä asioita/ aiheita menetelmän eri osa-alueet voivat pitää sisällään: * Poliittisia: poliittinen stabiliteetti, rikollisuus, terrorismi, yhdentyminen esim. EU, veropolitiikka, koulutus-, tutkimus-, hyvinvointi- kehittämis-, alue-, matkailu-, yms. politiikka * Taloudellisia: maailman ja Euroopan alueen talouskehitys, talouskriisit ja lamat, käytettävissä olevat tulot, julkinen rahoitus ja tuet, inflaatio, ostovoima * Sosiaalisia: kulutuskäyttäytyminen, ikärakenne, koulutustaso, työllisyys, muuttoliike, monikulttuurisuus, syntyvyys, turvallisuus, työmahdollisuudet, arvot, uskonto, kulutustottumukset, vapaaehtoistyö, sosiaalisen median yhteisöt * Teknologisia: informaatio- ja tietoliikenne, bio-, nano- ja energiateknologiat, verkkokauppa, virtuaalimaailma, keksinnöt * Juridisia: kansainväliset sopimukset, lain muutokset, lainsäädännön rajoitukset, kilpailu- ja hankintalait * Ekologisia: ilmastonmuutos, saastuminen, jäteongelmat, ympäristötietoisuus, kaupungistuminen, infrastruktuurin muutos PESTLE analyysissa voidaan kysyä jokaisen tekijän kohdalla seuraavia asioita: * Mikä on tällä hetkellä tärkeimmät organisaation toimintaan/ palvelujen kehittämiseen vaikuttavat tekijät P/ E/ S/ T/ L/ E osa-alueilla? * Mitkä ovat todennäköisesti tärkeimmät tekijät muutaman vuoden kuluttua/ osa-alue? Lisätietoa PESTLE (tai PESTE) analyysista ja sen hyödyntämisestä, kts. esim. TTY:n PESTE analyysi Esimerkki PESTE analyysin hyödyntämisestä: Keski-Karjalan elinkeinostrategia Kuva 4: PESTLE osa-alueet

16 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 4.2 Nykytilan arviointi ja alustava tavoiteasetanta Nykytilan arvioinnissa voidaan käyttää erilaisia arviointikehikkoja ja kypsyysmalleja. Sähköisiä palveluja kehitettäessä voidaan arvioida organisaation nykyistä sähköisen hallinnon hyödyntämisen kypsyyttä. Itsearviointi voidaan tehdä julkisen hallinnon CAF arviointikehikon avulla ja erityisesti sähköisen hallinnon arviointiin tuotetuilla kysymyksillä, kuten: * onko johto asettanut tavoitteet sähköisille verkkopalveluille tai sähköiselle asioinnille * onko sähköiselle hallinnolle asetetuista tavoitteista johdettu tarkoituksenmukaiset tuotteet ja palvelut ja niiden toteuttamiseksi tarvittavat prosessit * millaista on nykyisten verkkopalveluiden tuottamiseen ja tulevien suunnitteluun tarvittava tieto, teknologia ja osaaminen. Nykytilan prosessien kypsyyden arviointiin voi hyödyntää viisiportaista CMM-arvoasteikkoa. Mitä määrämuotoisempi ja toistettavampi prosessi on, sen helpompi siihen on liittää sähköinen palvelu ja toteuttaa palvelunmuodon mukanaan tuomat toiminnalliset muutokset. Prosessi tulee ensinnäkin tunnistaa ja kuvata, kartoittaa työnkulut ja etsiä vakioitu toimintamalli. Vakioitu toimintamalli tulee myös ottaa käyttöön ja seurata säännöllisesti sen toimivuutta organisaatiossa. Valtiovarainministeriön CAF+ sähköinen hallinto julkaisu 4.3 Ideointi ja innovointi Uuden sähköisen palvelun ideointi aloitetaan pohtimalla, minkä palveluprosessin sähköistäminen toisi hyötyä asiakkaille ja organisaatiolle ja miten tuo hyöty konkretisoituisi. Ideoinnin alkuvaiheessa voidaan käydä läpi olemassa olevat palvelut (palvelusalkku) sekä palvelujen prosessikartat. Ideoinnissa tulisi hyödyntää palvelun tuottajien/ideoijien omakohtaista kokemusta sähköisten palvelujen käytöstä. Oma kokemus ja näkemys ovat tarpeen, kun yritetään löytää potentiaalisia kehityskohteita. Pyri innostamaan mahdollisimman monia organisaatiosi asiantuntijoita osallistumaan innovointiin. On tärkeää kerätä ideoita mahdollisimman laajalti, jotta niiden priprisointi ja jalostaminen konkreettisimmiksi palveluideoiksi onnistuu. Ideointi voidaan aloittaa organisaation sisäisenä toimintana, mutta koska tavoitteena on luoda asiakaslähtöisiä sähköisiä palveluja, on asiakkaan ääni ja näkemys saatava mukaan. Asiakaslähtöisessä sähköisten palvelujen kehittämisessä lähtökohtana tulisi olla asiakkaan tarpeet ja odotukset palvelulle. Asiakkaan tulisi olla mukana palvelun kehitysprosessissa, erityisesti ideointivaiheessa. Ideoinnissa tulisi hyödyntää palvelumuotoilun menetelmiä, kuten asiakkaiden ja palvelun tuottajien yhteisiä ideointityöpajoja tai ideoinnin avaamista kaikille kuntalaisille sosiaalisen median keinoin. Kts. lisää menetelmistä Palvelumuotoilu -kappaleesta. Ideoinnin ja ideoiden keräämisen jälkeen analysoi ideoiden tai ratkaisumallien toteuttamisen mahdollisuudet nykytilanteessa. Mieti mitä vaikutuksia idean tai ratkaisumallin toimeenpanolla on. Voit hyödyntää tässä aiemmin esiteltyä SWOT menetelmää. Kun olet analysoinut eri ideat, valitse mitä ideaa tai ideakokonaisuutta lähdette kehittämään eteenpäin. Voitte tehdä valinnan sisäisenä priorisointina tai valintaan voidaan osallistaa kuntalaisia. Kts. lisää menetelmistä Palvelumuotoilu -kappaleesta. Kun idea tai ratkaisumalli on valittu, tee alustava palvelun konseptikuvaus. Alustava palvelukonsepti kuvaa uuden sähköisen palvelun palveluidean hieman tarkemmin. Tässä vaiheessa on kuvattava seuraavia asioita: a) kenelle palvelu on suunnattu, ketkä ovat palvelun asiakkaat b) mikä on palvelun tarkoitus ja sen palvelulupaus asiakkailleen c) ylätason kuvaus siitä miten palvelu tuotetaan ja mikä on palveluprosessi. Kuntalainen palvelujen kehittäjänä (Kuntaliitto) Kunnan toiminta perustuu kuntalaisten osallistumiseen ja vaikuttamiseen. Tämä kevytjulkaisu esittelee uusia lähivaikuttamisen malleja siitä, kuinka kuntalainen voidaan ottaa mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 17 5 Palveluidean arviointi Ennen sähköisen palvelun suunnittelua ja toteuttamista organisaation johdon (STRAKE -tiimin) tulisi hyväksyä sähköisen palvelun alustava konsepti, sekä ottaa kantaa, onko suunniteltava työ organisaation linjausten mukainen. Samalla arvioidaan palvelun sähköistämisestä saatavia hyötyjä. Palveluidean arviointi tulisi tehdä aina, riippumatta siitä minkä kokoisesta (budjetti, aikataulu) ja minkä tyyppisestä palvelusta on kyse. Tämä on hallitun kehittämisen periaatteiden mukaista. 5.1 Strategiat Palveluidean arviointi on syytä aloittaa arvioimalla sen suhdetta kaupungin strategisiin linjauksiin. Arvioi palveluideaa kysymällä: Onko sähköisen palvelun kehittämisehdotus organisaation strategian ja palvelustrategian mukainen? Konkretisoituvatko palveluidean mukaisessa sähköisessä palvelussa strategioiden mukaiset tavoitteet? Sähköisen palveluidean tulisi liittyä selkeästi organisaation ydintoimintaan ja sen tulisi tukea ydinprosesseja. 5.2 Kokonaisarkkitehtuuri Hämeenlinnan kaupungin strategisena linjauksena on, että sähköisten palvelujen kehittämisessä pyritään yhteistyöhön kuntakentän ja muiden julkisen sektorin toimijoiden kanssa (SADe, Tiera, jne). Linjauksena on myös, että pyritään valmisohjelmistojen käyttöön oman ohjelmistokehityksen sijaan. Tietohallinto on tiiviisti mukana sähköisten palveluiden kehittämisessä ja tietohallinto huolehtii siitä, että uudet ratkaisut tulevat osaksi kunnan sähköisten palveluiden kokonaisuutta. Sähköiset palvelut rakennetaan pääosin osaksi sähköistä alustaa, jota ylläpitää Kuntien Tiera. Sähköisten palvelujen ratkaisumallia arvioitaessa käsitellään seuraavat asiat: * Integroitavuus alustaan * Saatavuus valmiskomponentteina jonkin toisen Tieran osaamisverkoston kunnan tekemän kehitystyön pohjalta * Yhteisten peruskomponenttien käyttö (mm. tunnistaminen, maksaminen, lomakkeet) * Olemassa olevien perustoiminnallisuuksien hyödyntäminen (varausjärjestelmä, sähköposti) 5.3 Muut sähköiset palvelut Kehittämisideaa arvioitaessa on hyvä käydä läpi jo olemassa olevat vastaavantyyppiset palvelut tai palveluideaa tukevat palvelut sekä julkishallinnon sähköisten palvelujen kehittämishankkeet. Julkishallinnolla on käytettävissään yhteisiä välineitä sähköisten palvelujen toteuttamisessa. Näitä ovat esimerkiksi verkkotunnistamisen ja -maksamisen palvelu (VETUMA), suomi.fi -portaali ja Kansalaisen asiointitili. Lue lisää Alla on lueteltu kansallisia sähköisten palvelujen kehittämishankkeita Asiakaspalvelukeskus-konsepti ASPA (KuntaIT). Lisätiedot: http://www.asiakaspalvelukeskus.info. Kansalaisen asiointitili (SADe-ohjelma). Asiointilin on toteuttanut Valtion IT-palvelukeskus ja se mahdollistaa muun viestinnän lisäksi myös todisteellisen tiedoksiannon viranomaiselta kansalaiselle edellyttäen, että molemmat osapuolet ovat ottaneet palvelun käyttöönsä. Palvelun kustannukset katetaan keskitetysti vuoden 2011 loppuun asti. Lisätiedot http://www. suomi.fi/suomifi/tyohuone/yhteiset_palvelut/asiointitili/ Kuntarekry (KuntaIT). Kuntasektorin yhteishankintana toteutettu ja Kuntaliiton hallinnoima sähköisen rekrytoinnin palvelu ja kuntatyön ja -työpaikkojen verkkoportaali. Kuntatyönantajat voivat ottaa rekrytointijärjestelmän käyttöön veloituksetta ja kilpailuttamatta, mutta käytöstä pitää maksaa. Lisätiedot www.kuntarekry.fi Oppijan palvelukokonaisuus (SADe-ohjelma). Hankkeessa kehitetään niin oppijoiden kuin koulutuksen järjestäjien sähköistä asiointia. Oppijan verkkopalveluun kootaan jo olemassa olevia ja uudistettavia koulutustietoa tarjoavia palveluita ja luodaan täysin uusia palveluita sekä niiden toteuttamista tukevia tietojärjestelmiä. Lisätiedot http://www.oph.fi/oppijanpalvelut Osallistumisympäristö (SADe-ohjelma). Oikeusministeriön vetämässä hankkeessa kehitetään yhteisiä välineitä tukemaan kuntalaisten virallista ja epävirallista osallistumista. Hanke päättyy 2013, mutta ensimmäiset palvelut ovat käytettävissä 2011. Palvelun käyttöönoton ja käytön ehdoista ei ole päätetty. Lisätiedot http://www.osallistumisymparisto.fi/ * Ratkaisun valmiusaste

18 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen Asumisen ja rakennetun ympäristön palvelut RYPK (SADeohjelma). Palvelukokonaisuuden tavoitteena on tuottaa ja mahdollistaa rakennettuun ympäristöön ja asumiseen liittyviä lupa, haku- sekä tieto- ja analyysipalveluita. Asiointipalveluiden avulla kansalaiset, asunto-osakeyhtiön toimihenkilöt ja yritykset voivat asioida viranomaisten kanssa ja esim. käynnistää sähköisesti erilaisia rakennetun ympäristön lupaprosesseja. Palveluiden avulla voidaan hyödyntää erilaisia rakennettua ympäristöä ja sen tilaa kuvaavia tietovarantoja. Esittely http:// www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/023_sade/02_palvelukokonaisuudet/03_ymparisto/as_ja_rak_palvelut.pdf Sosiaali- ja terveysalan palvelukokonaisuus (SADe-ohjelma). Palvelukokonaisuuteen sisältyy sekä kansallisesti että alueellisesti toteutettavia palveluita. Kansallistesti toteutetaan mm. yleistä sosiaali- ja terveystietoa, riskitestejä ja avuntarpeen itsearviointimenetelmiä, palveluhakemisto sekä palautepalveluita potilas- ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Alueellisesti tehdään mm. tutkimustulosten ja hoitoviestien välityspalveluita. Lisätiedot http://www.thl.fi/fi_fi/web/fi/tutkimus/hankkeet/palvelukokonaisuudet Sähköisen asioinnin alusta (SADe-ohjelma). Valtion IT-palvelukeskuksen hallitsema palvelu tarjoaa valmiista komponenteista koostuvan teknisen alustan, jonka avulla julkisen hallinnon organisaatiota voivat kehittää omia sähköisiä palveluitaan. Lisätiedot http://www.valtiokonttori.fi/public/default. aspx?nodeid=22482. Työnantajan ja Yrityksen perustajan palvelukokonaisuudet (SADe-ohjelma). Työnantajan palvelukokonaisuus on tarkoitettu työnantajana toimiville yrityksille, yhteisöille sekä työnantajina toimiville kotitalouksille. Tarkoituksena on tarjota mahdollisuus sähköiseen asiointiin työnantajapalveluihin ja -velvoitteisiin liittyvissä kysymyksissä.yrityksen perustajan palvelukokonaisuus on tarkoitettu henkilöille, jotka harkitsevat yrittäjyyttä tai jotka ovat perustamassa yritystä. Yrityksen perustajan palvelukokonaisuuteen kuuluu kolme osiota: yrityksen perustamista harkitsevan palvelut, yrityksen perustamisen ja käynnistämisen palvelut sekä viranomaisille hakemusten käsittelyyn tarjottavat palvelut. Lisätiedot http://www.tem. fi/?s=4356 5.4 Hyödyt Sähköisillä palveluilla tavoitellaan hyötyjä sekä palvelun tarjoavalle organisaatiolle että palvelun käyttäjille. Tunnista ja määrittele mitä hyötyjä palvelun toteuttaminen tuottaa. Tarkastele asiaa seuraavista näkökulmista. 1. Taloudellinen hyöty: Kustannussäästöt (tee kustannus/hyötyanalyys) Lisätiedot: JHS 171, kustannushyötyanalyysipohja Tuottavuuden lisääntyminen (esim. rutiinityön vähentyminen, virheiden määrän vähentyminen) 2. Asiakkaiden / sidosryhmien saamat hyödyt: Esim. Palvelutason parantuminen, palvelun helppous, joustavuus, saatavuus jne. Kts. lisätietoja luvusta Palvelumuotoilun menetelmä: Business Model Canvas 3. Toiminnan ja prosessien tehostumisen hyödyt Esim. käsittelyaika lyhentynyt, maksuliikenne nopeutunut tai suoritteet/henkilö lisääntyneet) 4. Osaamisen ja henkilöstön näkökulmasta saavutettavat hyödyt Esim. parempi työtyytyväisyys, osaamisen ja osaamisvaatimusten kohdistaminen, organisaation kehittyminen Tutustu myös Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristön hyötykriteereihin. Verkkotunnistus ja -maksaminen VETUMA. Palveluun voivat liittyä kaikki julkisen hallinnon viranomaiset. Lisätiedot: https://www.suomi.fi/suomifi/tyohuone/yhteiset_palvelut/ verkkotunnistaminen_ja_maksaminen_vetuma/ (Kuntaliitto)

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 19 6 Tavoitteiden ja projektin asettaminen 6.1 Rajausten tekeminen Ennen varsinaisen palvelun toteuttamisprojektin aloittamista sinun tulisi tehdä rajaukset tulevalle kehitysprojektille. Ensiksikin määrittele, mitä palveluprosessia tai prosessin osaa sähköinen palvelu koskee. (kts. luku Palveluprosessin kuvaaminen). Työstä edelleen alustavaa palvelukonseptia: tunnista ja rajaa missä sähköisissä kanavissa palvelua tarjotaan ja tuotetaan (verkkopalvelu, mobiilipalvelu, sähköposti, puhelin jne.) ja tarkenna sähköisen palvelun käyttäjäryhmät. 6.2 Reunaehtojen huomiointi/ Lainsäädäntö ja suositukset Huomioi lait ja säädökset, jotka koskevat sähköisiä palveluita ja niiden tuottamista. Alla on listattu muutamia oleellisimpia lakeja. Voit katsoa koko listan esim. ficora.fi sivuilta. Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa Sähköisen viestinnän tietosuojalaki Laki vahvasta sähköisestä tunnistamisesta ja sähköisistä allekirjoituksista Laki tietoyhteiskunnan palvelujen tarjoamisesta Hyödynnä JHS suosituksia ja muita julkishallinnon ohjeistuksia sähköisten palvelujen kehittämisessä. JHS-järjestelmän mukaiset suositukset koskevat valtion- ja kunnallishallinnon tietohallintoa. Sisällöltään JHS voi olla julkishallinnossa käytettäväksi tarkoitettu yhtenäinen menettelytapa, määrittely tai ohje. Seuraavat JHS suositukset ovat oleellisia: JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet JHS 145 Palvelutietojen ryhmittely ja osoitteet asiointia varten monta toimialaa kattavissa julkisen sektorin portaaleissa JHS 156 Asiakirjojen ja tietojen rekisteröinti sähköisen asioinnin ja asiankäsittelyn tiedonhallinnassa JHS 164 Tunnistautuminen ja maksaminen sähköisessä asioinnissa VETUMA-palvelun 6.3 Tietoturva Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa on tullut voimaan vuonna 2003. Lain tavoitteena on, että viranomaistoiminnassa voitaisiin siirtyä laajalti käyttämään sähköistä asiointia. Tietoturvallisuus 1) ja sen johtaminen on nähtävä osana kunnan johdon tehtäväkokonaisuutta. Johdon on pystyttävä arvioimaan koko kunnan ja sen eri toimialojen toiminnan aiheuttamat tietoturvavaatimukset. Tietoturva on otettava huomioon organisaation kaikissa yksiköissä osana päivittäistä johtamista. Tietoturva on saatava osaksi henkilöstön päivittäistä toimintaa. Tietoturvallisuudesta vain pieni osa hoidetaan tietojärjestelmien ja teknologian avulla. Suurin osa tietoturvallisuudesta liittyy henkilöstön käyttäytymiseen ja käytäntöihin, joissa tietoturvasta ja tietosuojasta tulee huolehtia asiallisesti ja tarpeiden mukaisesti. Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa 6.3.1 Kansallisen tason tietoturvavaatimuksia kuntatasolle Oulun kaupungin asiakaspalvelukeskusprojektissa (2011) tuotettiin julkinen dokumentti Suositukset kunnille tärkeimmistä tietoturvatoimista. Dokumenttiin on koottu VAHTI-ohjeistuksesta poimittuja tietoturvallisuuden eri osa-alueiden keskeisiä vaatimuksia ja toimia silloin kun kunnallisia sähköisiä asiointipalveluja ja asiakaspalvelun toimintaympäristöjä suunnitellaan ja toteutetaan. Tietoturvan osa-alueet on jaoteltu seuraaviin osa-alueisiin. * Hallinnollinen turvallisuus * Henkilöstöturvallisuus * Tietoaineistoturvallisuus * Fyysinen turvallisuus * Ohjelmistoturvallisuus * Laitteistoturvallisuus * Käyttöturvallisuus * Tietoliikenneturvallisuus * Jatkuvuus- ja valmiussuunnittelu Tietoturvallisuusohjeistuksia: VAHTI-ohjeistus Suositukset kunnille tärkeimmistä tietoturvatoimista 1) Tietoturvallisuus kattaa tässä myös tietosuojan käsitteet.

20 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 6.3.2 Tietoturvan jalkauttaminen osaksi jokapäiväistä toimintaa Kunnan johdon vastuulla on määrittää tietoturvapolitiikan avulla tietoturvallisuuden tavoitteet, vastuut ja toteutuskeinot. Lähtökohtaisesti tietotekniikka osasto vastaa järjestelmien ylläpidosta ja tietoturvallisuuteen liittyvistä ehdotuksista sekä niiden toteuttamisesta. Toimialan johto vastaa toimialojensa tietoturva- ja erityisesti tietosuojatoimenpiteiden toimeenpanosta ja organisoinnista. Henkilökunta vastaavasti velvoitetaan toimimaan tietoturvapolitiikan ja siitä annetun ohjeistuksen mukaan. Tietoturvallisuuden johtamiseen on laadittu erilaisia viitekehyksiä, standardeja ja malleja. Suomen kuntaliitto (2010) on mm. ohjeistanut viranhaltijoita sähköiseen asiointiin liittyen. Ohjeistuksessa otetaan kantaa mm. seuraavan tyyppisiin asioihin: Miten sähköisten kanavien kautta saapuvien asiakirjojen vastaanottaminen ja kirjaaminen järjestetään? Miten menetellään, kun virkamiehen henkilökohtaiseen sähköpostilaatikkoon tulee asian käsittelyyn liittyviä sähköisiä asiakirjoja? Onko ohjeistettu, mitä asioita voi / ei voi hoitaa erilaisissa sähköisen asioinnin kanavissa? 6.4 Tavoitteiden ja mittareiden asettaminen Sähköisen palvelun kehittämiselle on asetettava mitattavat hyötytavoitteet. Hyötytavoitteet täsmennetään tavoiteltavien hyötyjen perusteella. Hyötyjen kuvauksissa tulee pyrkiä kattavuuteen ja laajaan näkökulmaan, ei pelkästään taloudellisten hyötyjen kuvaamiseen. Hyötytavoitteista tulisi huomioida samat neljä näkökulma kuin alustavassa hyötyjen tunnistamisessa: Taloudellinen hyöty Asiakkaiden / sidosryhmien saamat hyödyt Toiminnan ja prosessien tehostumisen hyödyt Osaamisen ja henkilöstön näkökulmasta saavutettavat hyödyt Kiteytä ja konkretisoi kehitettävän sähköisen palvelun hyötynäkökulmat esimerkiksi alla olevan kuvan mukaisen hyötytavoitekartan avulla. Kartta, kuten yllä oleva hyötyjen jaottelukin perustuu Balanced Scorecard -mallin mukaiseen nelijakoon: Taloudelliset hyödyt, hyödyt asiakkaalle / asiakkaan näkökulmasta, toiminnalliset hyödyt ja hyödyt henkilöstölle ja organisaatiolle. Eri projekteissa hyötytavoitteiden painopisteet voivat vaihdella merkittävästikin. Tietoturvallisuudella tuloksia, VM 03/2007 Kuva 5: Esimerkki hyötykartasta (JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen)

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 21 Tavoitteiden tulee olla realistiset ja saavutettavissa olevat ja niiden on oltava mitattavia. Usein mittareiden asettaminen edellyttää nykytilanteen mittaritietojen selvittämistä, jotta saadaan selville toiminnan lähtötaso. Lähtötason ja toteutuneen tilanteen mittaritietoja tarvitaan, jotta tiedetään mikä on ollut toteutettavan sähköisen palvelun mitattava hyötyvaikutus. Tavoitteita ja mittareita voi asettaa JHS 171 liitteenä olevan Mittarit ja hyödyt taulukon avulla. Lue lisää Seuraavassa listassa on esimerkkejä verkkopalvelujen vaikuttavuustavoitteiden mittareista. Näitä mittareita voi soveltaa myös sähköisen palvelun yleisten hyötytavoitteiden mittaamiseen. Asiakastyytyväisyys- ja käyttäjätutkimukset Sidosryhmäkyselyt ja asiakaspalautteet Palvelujen käytettävyys Palvelujen käyttömäärät Palvelujen laatuauditoinnit Prosessien läpimenoajat ja suoritekustannukset Osaamiskartoitukset Lisää sähköisten palvelujen hyötyjen mittaamisesta esim. ESD.org sivustolta: Measuring the expected benefits of E- Government 6.5 Projektin asettaminen Sähköisen asioinnin kehittämishankkeet käsitellään STRAKEtiimissä osana normaalia kehittämishankkeiden käsittelyprosessia. Vuosittain sähköiseen asiointiin varataan strategista kehittämisrahaa, jolla sähköisen palvelun kehittämistä voidaan rahoittaa. Pääosa tuettavista hankkeista arvioidaan elo-lokakuussa normaalin kehittämisprosessin ideapapereiden perusteella. Päätökset tehdään STRAKE-tiimissä kolmikannassa tilaajatuottaja-tietohallinto. Ideapapereita voi tehdä myös muulloin, jolloin niihin voi saada tukea sitomattomasta kehittämismäärärahasta tai uudelleenpriorisoinnin kautta. Pienehköihin sähköisen asioinnin kehitystoimenpiteisiin voi saada tukea tietohallintojohtajalta. Ideapaperin laatimisen yhteydessä yhteydessä kartoita osaamistarpeet projektin eri vaiheissa ja tee päätös mihin vaiheisiin tarvitset ulkoisen toimittajan apua (kts. kohta Hankinta ja toimittajayhteistyö). Idean esittäjä laatii kehittämisprojektille alustavan aikataulun. Tässä yhteydessä asetetaan projektin läpiviemisen tavoitteet (eri asia kuin sähköisen palvelun tavoitteet)sekä arvioidaan kehittämisprojektin budjetti. Kehittämisrahoista ei saa tukea vuotuisiin maksuihin. Straken hyväksyttyä projektin, sähköisen palvelun kehittämiselle tulee käynnistää kehittämisprojekti. Projektiin tulee nimetä projektipäällikkö, projektiryhmä sekä ohjausryhmä. Projektiryhmässä tulee olla asiantuntijoita substanssialueelta ja tietohallinnosta. Ohjausryhmä ohjaa projektia, asettaa sille tavoitteet ja seuraa tavoitteiden toteutumista. Projektiryhmä laatii projektisuunnitelman hankemallin mukaisesti, kts. Hämeenlinnan kaupungin hankemalli. JHS 182 ICT-palvelujen kehittäminen: Laadunvarmistus, Liite 2 Tarkistuslistoja: Pääprojektipäällikön muistikortti JHS 182 ICT-palvelujen kehittäminen: Laadunvarmistus Liite 3 Mittareita

22 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 7 Palvelun suunnittelu 7.1 Asiakaslähtöinen suunnittelu ja palvelumuotoilu Palvelumuotoilusta on useita määritelmiä. Usein esitetyn määritelmän mukaan palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa, että asiakas on keskipisteessä ja asiakkaan tarpeet ja odotukset ohjaavat yhteisön/yrityksen toimintaa. Asiakaslähtöisessä yhteisössä/yrityksessä on tarpeellista, että asiakas on mukana kehitysprosessissa. Varmistaaksesi kehitettävän sähköisen palvelun asiakaslähtöisyys käytä palvelun suunnittelussa palvelumuotoilun menetelmiä ja huomioi palvelun käytettävyys, saavutettavuus ja hyvä käyttäjäkokemus. Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa(valtiovarai nministeriö, 5/2008) 7.1.1 Palvelun käytettävyys ja käyttäjäkokemus ISO 9241-11 -standardi määrittelee käytettävyyden siksi vaikuttavuudeksi, tehokkuudeksi ja tyytyväisyydeksi, jolla tietyt määritellyt käyttäjät saavuttavat määritellyt tavoitteet tietyssä ympäristössä. Vaikuttavuudella tarkoitetaan sitä, kuinka tarkasti ja täydellisesti käyttäjä saavuttaa tavoitteensa. Tehokkuus tarkoittaa tavoitteiden saavuttamista suhteutettuna käytettyihin resursseihin. Tyytyväisyydellä tarkoitetaan käyttäjän tyytyväisyyttä laitteen tai järjestelmän käyttöön, tyytyväisyyttä vuorovaikutuksen sujuvuuteen ja sen tulokseen. Käyttäjäkokemus on laajempi käsite kuin käytettävyys. Kun käytettävyyden pääpaino on palvelun ja sen ominaisuuksien kehittämisessä mahdollisimman tehokkaaksi ja helppokäyttöiseksi, käyttäjäkokemus pyrkii kokonaisvaltaiseen miellyttävyyteen sekä elämyksellisyyteen korostaen käyttäjien tunteita ja tarpeita. Käyttäjäkokemus syntyy jo ennen palvelun varsinaista käyttöä ja sen määrittelevät esimerkiksi käyttäjän toiveista, palvelun brandista, vastaavista palveluista ja muiden mielipiteistä muodostuneet ennakko-odotukset tarkasteltavaa palvelua kohtaan. Nämä odotukset myös muuttuvat palvelun/tuotteen käytön aikana. JHS-129: Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa (valtiovarainministeriö, Hallinnon kehittäminen 5/2008) Valtioneuvoston kanslian käyttöliittymäsuunnittelun tyyliopas (1/2005) Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö Verkkopalvelujen arviointityökalu Käyttäjäkokemus VPKK-Oppimateriaali, TTY 7.1.2 Palvelun saavutettavuus Koska sähköiset palvelut toimivat itsepalveluperiaatteella, niiden käyttäjäkunta on hyvin heterogeeninen. Saavutettavuuden perustana on ihmisarvon, tasa-arvon ja oikeudenmukaisuuden periaatteet: Kaikkien ihmisten tasavertaiset ja yhtäläiset mahdollisuudet osallistua yhteiskunnan toimintoihin. Sovellus/ palvelu suunnitellaan niin, että käyttö on mahdollista suurelle joukolle erilaisia ihmisiä ja heidän mahdollisesti käyttämillään apuvälineillä. Saavutettavuustavoitteet vaikuttavat palvelumuotoilussa huomioitavaan asiakas-/käyttäjäkuntaan ja suunniteltaviin käyttöliittymäratkaisuihin. Usein tiettyä asiakas-/käyttäjäryhmää hyödyttävät ominaisuudet sopivat ja jopa helpottavat myös muiden käyttäjien toimintaa sovelluksessa/palvelussa. Saavutettava käyttöliittymä voi olla kaikille käyttäjille yksi ja sama, se voi olla standardoitu, se voi mukautua tai se voidaan mukauttaa (vrt. personointi). Design for all, Suomen asiantuntijoiden verkosto, ks. DfA-tieto-osio Verkkosisällön saavutettavuusohjeet (WCAG) 2.0 Saavutettavuus verkkopalveluissa, TTY, Hypermedialabiratorio Saavutettavuus verkkopalveluissa-opas, Papunet-verkkopalveluyksikkö Viestintää kaikille Saavutettavan viestinnän opas kulttuuritoimijoille, Kulttuuria kaikille palvelu, Valtion taidemuseo, KEHYS

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 23 7.2 Palvelumuotoilu Palvelumuotoilu lähtee inhimillisen toiminnan, tarpeiden, tunteiden ja motiivien kokonaisvaltaisesta ymmärtämisestä. Siinä käytetään hyväksi muotoilussa pitkään käytettyjä käyttäjätiedon keräämisen ja hyödyntämisen menetelmiä. Palvelumuotoilussa puhutaan asiakkaista, asiakasymmärryksestä, käyttäjistä ja käyttäjätiedosta. Palvelumuotoilun mallit ovat muuttaneet asiakkaan roolin palvelun vastaanottajasta aktiivisemman käyttäjän rooliin. Asiakasymmärryksen pohjalta voidaan tuottaa uusia palveluinnovaatioita. (Miettinen et al., 2011) Palvelumuotoilulla on, yksityisen sektorin palveluiden kehittämisen ohella, myös merkittävä rooli julkisten palveluiden kehittämisessä. Julkisella sektorilla on suuret haasteet kehittää ihmisten tarpeisiin vastaavia palveluita niukkenevilla resursseilla. Julkisella sektorilla on kuitenkin valtavaa potentiaalia tuottaa parempia ja tehokkaampia palveluita. Palveluprosessi on ketju palvelun tuottamisessa tarvittavia peräkkäisiä ja rinnakkaisia toimintoja, jossa asiakas on mukana palvelua tuottamassa. Palvelukokemus muodostuu asiakkaan ja yhteisön/yrityksen sekä yhteisön/ yrityksen tarjoamien palvelujen kohtaamisissa. Palvelukokemusta ei voi suunnitella ja määrittää etukäteen, sillä kokemuksiin sisältyy henkilökohtaisia merkityksiä, arvoja ja odotuksia. Tämän palvelukokemuksen rakennuspalikoina ovat palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku. Niiden suunnittelulla palvelukokemusta voidaan ohjata haluttuun suuntaan. Kuntalainen palvelujen kehittäjänä (Kuntaliitto) Kunnan toiminta perustuu kuntalaisten osallistumiseen ja vaikuttamiseen. Tämä kevytjulkaisu esittelee uusia lähivaikuttamisen malleja siitä, kuinka kuntalainen voidaan ottaa mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen Miettinen, Satu (toim.), 2011. Palvelumuotoilu. Uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Tampere: Tammerprint. Tuulaniemi, Juha, 2011. Palvelumuotoilu. Talentum. Palvelumuotoilu tutuksi verkko-oppimistyökalu, KIBS (Knowledge Intensive Business Services )-forum, 2009. Esimerkkejä ja työkaluja palvelumuotoilun hyödyntämiseksi uusien palvelukonseptien luomisessa. HYMY hyvinvointia tukevat uudet palvelualustat ja käyttöliittymät matkailussa ja vapaa-ajalla. Loppuraportti. Savoniaammattikorkeakoulu, Kuopion Muotoiluakatemia. Blogi: Satu Miettinen on service design thinking Palvelumuotoilun yleisenä toimintatapana on kuvata asiakkaan kokema palvelupolku, joka muodostuu palvelutuokioista, jotka taas muodostuvat kontaktipisteistä. Palvelumuotoilussa pyritään hahmottamaan yleisimmät palvelupolut suunnittelun pohjaksi. Palvelumuotoilun avulla kontaktipisteitä voidaan parantaa tai luoda uusia. Sen avulla palveluja muotoillaan ja kehitetään systemaattisesti. Kontaktipisteet voidaan jakaa ympäristöihin, esineisiin, prosesseihin ja ihmisiin: Missä ympäristössä palvelu tapahtuu, mitä esineitä palveluun kuuluu, miten palvelu tuotetaan ja miten ihmiset osallistuvat palvelun tuottamiseen.

24 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 7.2.1 Palvelumuotoilun prosessi osana (sähköisten) palvelujen kehittämistä Palvelumuotoilun menetelmät tukevat asiakaslähtöistä kehitysmallia (kts. kuva alla). Palvelumuotoilu on käyttäjien ja asiakkaiden kanssa työskentelyä - usein palvelun sosiaalisessa kontekstissa. Palvelumuotoilun prosessi voidaan jakaa neljään vaiheeseen: * Asiakasymmärrys (tai Ymmärtäminen tai Ideointi ) * Konseptointi (tai Ideointi ja konseptointi tai Suunnittelu ja konseptointi ) * Prototypointi (ja testaus tai Testaus, mallinnos tai Palvelukonseptien arviointi ja prototypiointi ) * Toteutus ja käyttöönotto (tai Toteutus ) Eri lähteissä vaiheiden nimeämiset poikkeavat, mutta rakenne on sama. 7.2.2 Palvelumuotoilun menetelmiä 7.2.2.1 Asiakasymmärrys Palvelusuunnittelu keskittyy palveluntarjoajan palvelun/liiketoiminnan tavoitteisiin ja palvelustrategiaan, lisäarvon tuottamiseen sekä laadullisesti että rahalla mitattuna. Usein asiakas-/käyttäjätiedon kerääminen ja kontekstin ymmärtäminen alkaa haastatteluilla. Havainnoinnit ja asiakkaiden ja palvelun tuottajien yhteiset työpajat tai keskustelutilaisuudet ovat hyviä menetelmiä tässä vaiheessa. Palvelupolun luominen eri asiakasprofiileille voi alkaa asiakasymmärrys vaiheessa. Innovatiiviset menetelmät (kuten luotaimet tai pelilaudat haastattelujen tukena ja suunnittelupelit) sopivat hyvin alkuvaiheeseen. Niiden avulla hankitaan tietoa ihmisten arvoista, unelmista, tunteista. Ne tuottavat hiljaista tietoa, ilmaisevat piileviä tarpeita ja auttavat suhtautumaan asiakkaaseen/käyttäjään empaattisesti. Innovatiivisten menetelmien tuloksena on kuvallista ja sanallista tietoa. Vaiheet menevät lomittain ja myös päällekkäin. Kuva 6: Painotuksen muutos yhteissuunnitteluun (Tekes, 2011)

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 25 Haastattelut: Kuvaus Havainnointi KvantiMoTV Kuvaus Etnografia TaY Kuvaus Haastattelumenetelmat TaY Kuvaus Haastattelu KAJAK Esimerkki_SoberIT TKK Esimerkki Vinkkia sosiaalityonkysymystyypeista HY SosWeb Kuvaus_Haastateltavien valinta_purposive_sampling_patton Haastateltavien valinta OY Fokusryhmähaastattelut: Kuvaus Fokusryhämät TaY Verkkotutkimukset: Kuvaus_Verkkoetnografia_Haaga_Helia, Esimerkki_Silja_line Muotoiluluotaimet: Kuvaus_Muotoiluluotaimet_Innokyla_REA Kirja Design_Probes_Mattelmaki Yhteiskehittäminen: Palveluiden_yhdessa_tuottamisen_malli_Miettinen, esimerkki: MikkeliLeikki 7.2.2.2 Konseptointi Tässä vaiheessa ideoidaan ja innovoidaan ratkaisuja ja luodaan palvelukonsepteja. Konseptoinnin tukena käytetään osallistuvaa suunnittelua, jossa suunnittelijat saavat käyttäjiltä ideoita myös kuvia hyödyntävien työtapojen avulla. Menetelmiä sovelletaan tilanteeseen sopiviksi. Konseptoinnissa voidaan hyödyntää focusryhmähaastatteluja, joiden avulla syvennetään tietämystä asiakkaasta ja mietitään yhdessä ratkaisuja. Esimerkiksi myös suunnittelupelien avulla voidaan luoda uutta luovaa ja avointa ilmapiiriä. Käyttäjäpersoonat: Kuvaus_Innokyla_REA, Esimerkki_ IkaEhyt Käyttäjäprofiilit: Kuvaus_ja_malli_Miettinen, Esimerkki_draaman avulla_miettinen Palvelupolku: Kuvaus, customer journey canvas (en), Esimerkki HYMY s.54 Palvelupolku, kuvakäsikirjoitus: Kuvaus_ja_esimerkki_Miettinen Service Blueprint: Kuvaus_ja malli Innokyla_Rea, Kuvaus ja malli_aalto_yo, Kuvaus ja malli_haaga-helia 7.2.2.3 Prototypointi ja testaus Kehittämistyötä voidaan jatkaa osallistavissa työpajoissa suunnittelemalla kontaktipisteitä ja luonnostelemalla käyttöliittymää. Käyttöliittymäsuunnittelijat suunnittelevat näiden pohjalta aluksi karkeita paperiprototyyppejä ja mahdollisesti myöhemmin toiminnallisia prototyyppejä. Rautalankamallien ja toiminnallisille prototyypeille kannattaa tehdä käyttäjätestejä kutsumalla esimerkiksi jokaisesta käyttäjäryhmästä muutama edustaja testaamaan suunnitelmia. Myös asiantuntijatestausta kannattaa hyödyntää eli teettää käytettävyystestaus ulkopuolisella asiantuntijalla. Suunnittelu on iteratiivista. Palvelun prototypointi: Kuvaus ja esimerkki Miettinen Käyttäjäkeskeinen arviointi: Kuvaus TTY VPKK 7.2.2.4 Toteutus ja käyttöönotto Palvelumuotoilun voidaan ajatella loppuvan edelliseen vaiheeseen. Toteutuksella voidaan tarkoittaa prototyyppien tai pilottien toteutusta. Palvelun IT-ratkaisun suunnittelussa, toteutuksessa ja käyttöönotossa on kuitenkin myös tehtäviä, jotka liitetään palvelumuotoiluun ja asiakaslähtöiseen kehittämismalliin. Tällaisia ovat käyttöliittymien suunnitteluun ja käyttäjä-/asiantuntijatestaukseen liittyvät tehtävät. Lue lisää 7.2.2.5 Palvelumuotoilun menetelmä: Business Model Canvas Palvelumuotoilussa on paljon erilaisia menetelmiä, joista kannattaa valita sopivimmat tavoitteesta ja palvelun suunnittelun vaiheesta riippuen. Keskeinen ajatus palvelumuotoilussa on, että eri osapuolet osallistetaan palvelun kehittämiseen. Parhaita tuloksia saadaan aikaan, kun: * käytetään vaiheittaista (iteratiivista) lähestymistapaa ja tunnistetaan kriittiset vaiheet ja hetket palvelun käyttämisen kannalta * prototypoidaan, jossa testataan ja tarvittaessa uudelleen suunnitellaan palvelun osia Palvelun suunnittelun alkuvaiheessa voidaan hyödyntää erilaisia tapoja löytämään ne keskeisimmät asiat millä tavalla palvelu luo hyötyä asiakkaalle. Business Model Canvas (liike) on toimintamallin visuaalinen kehittämistyökalu, joka auttaa hahmottamaan organisaation toiminnan kannalta keskeiset toiminnot ja tuo havainnollisesti esiin eri toimintojen vuorovaikutuksen. Sen avulla voidaan konkreettisesti havainnollistaa miten organisaatio luo ja mahdollistaa palvelun (arvon) muodostumisen asiakkaalle. Huomioi, että Business Model Canvas mallia voidaan hyödyntää useassa sähköisen palvelun kehittämisen vaiheessa. Se soveltuu mm. palvelun alustavaan konseptointiin, asiakashyötyjen tunnistamiseen, tavoitteiden asettamiseen sekä palvelun tarkempaan suunnitteluun.

26 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen Business Model Canvas on käytännössä yhdeksään osaan jaettu piirtoalue, jonka avulla kehitetään (liike)toimintamallia. Yhdeksän osaa ja keskeisiä kysymyksiä: * Asiakassegmentit o Kenelle palveluita luodaan? * Arvolupaus o Mitä palveluita kehitetään? o Minkä tarpeen olemme täyttämässä * Kontaktikanavat o Miten asiakassegmentit haluavat tulla saavutetuiksi? o Miten tällä hetkellä saavutamme asiakkaamme? o Mitkä kanavat toimivat parhaiten? o Mitkä ovat kustannustehokkaimpia? * Asiakassuhde o Keitä haluamme palvelulla tavoittaa? * Tulot o Miten palveluiden rakentaminen rahoitetaan? o Ovatko asiakkaat valmiita maksamaan palveluista? * Resurssit o Mitä resursseja arvolupaus tarvitsee? o Mitä resursseja kontaktikanavat tarvitsevat? o Mitä resursseja tulot vaativat? * Ydinprosessit o Mitä prosesseja arvolupaus tarvitsee? o Mitä prosesseja kontaktikanavat tarvitsevat? * Kumppanuudet o Ketkä ovat kumppaneita? o Ketkä ovat toimittajia? o Millainen yhteistyöverkosto arvolupaukseen tarvitaan? * Kulurakenne o Mitkä ovat merkittävimmät kulut toiminnassa o Mitkä prosessit maksavat eniten Kumppanuudet Ydinprosessit Arvolupaus Asiakkuussuhde Asiakassegmentit Yritykset Muut kunnat Poikkihallinnolliset toimialat VIP, Tiera Kolmas sektori Asiakaspalvelu Informaatio ja neuvonta Sähköinen asiointi Lomakkeet Verkkokauppa ja maksaminen Tunnistaminen Resurssit Paranevia palveluja tehokkaammin nyt ja tulevaisuudessa Tilannelähtöiset asiakaspalvelut Monikanavai-nen, yhdenluukun palvelu Ohjaus kohti sähköisiä palveluja Asiakaskortti Kaksisuuntainen Itsepalveluun kannustaminen Sosiaalinen media Joukkoistaminen Kontaktikanavat Toimialakohtaiset asiakkaat (sote, opetus, jne.) Tilannelähtöiset asiakkaat (nuoret, aikuiset, seniorit, perheet) Yritykset Vierailijat, kesäasukkaat Talousarvio/budjetti Virkamieskunta Tietoliikenne Tietojärjestel-mät Toimitilat Tietovarannot Asiakaspalvelupiste Sähköinen asiointi Mobiilivirkamies (hoitaja, lääkäri, opettaja) Mobiilipalvelupiste Kulurakenne Tulot Henkilöstökulut Tilat, laite, yms Ostopalvelut Koko kunnan budjetti jyvitetty toimialojen budjetin perusteella Tuki transaktiopohjaiselle jyvitykselle Palvelumaksut Kuva 7: Business Model Canvas malli sähköisestä palvelusta. Tämä sähköisten palvelujen Business Model Canvas mallin on lisensioitu Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0 Unported Lisenssillä.

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 27 Mallin käyttäminen tapahtuu seuraavasti: * Täytä kaavion mukaiset kentät vastaamalla esimerkkikysymyksiin ja johda uusia tarkentavia kysymyksiä osaan liittyen * Yhteiskehittämistä auttaa, kun kaavion tulostaa suurelle paperille ja kaavio täytetään esim. ryhmätyönä. Business Model Canvas on vapaasti käytettävissä Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0 Unported lisenssillä. Lisätietoa ja materiaalia mallista löytyy osoitteesta: http://www. businessmodelgeneration.com/canvas 7.2.3 Esimerkkejä palvelumuotoilun käytöstä sähköisiä palveluja kehitettäessä Palvelumuotoilun käyttämisestä sähköisiä palveluita kehitettäessä on runsaasti esimerkkejä erityisesti yksityisen sektorin puolella. Kuntaliitto on tuottanut ja julkaissut kirjasen Kuntalainen palvelujen kehittäjänä. Kirjasessa on esitetty kaksi kuntasektorin palveluesimerkkiä, joissa palvelumuotoilun menetelmiä on hyödynnetty. Esimerkit ovat Mikkelin kaupungin MikkeliLeikkkii palvelu ja Helsingin kaupungin lupaprosessi. Kuntalainen palvelunkehittäjänä 7.3 Laatukriteeristö Hyödynnä VM:n verkkopalvelujen laatukriteeristön ohjeistuksia sähköisen palvelun laadun varmistamiseksi. Laatukriteeristö on tarkoitettu työvälineeksi erityisesti julkisten verkkopalvelujen kehittämiseen osallistuville asiantuntijoille. Laatukriteeristö koostuu 39 laatukriteeristä, jotka sijoittuvat viidelle arviointialueelle: verkkopalvelujen käyttö, sisältö, johtaminen, tuottaminen ja hyödyt. Lyhyt versio kriteereistä alla: Käyttö 1.3 Verkkopalvelua voi käyttää erilaisissa teknisissä ympäristöissä. 1.5 Käyttö tuntuu turvalliselta ja luotettavalta. 1.7 Navigointi ja tiedon löytäminen on helppoa. 1.8 Linkit ovat kuvaavia ja toimivia. 1.9 Käyttöliittymä on selkeä, yhdenmukainen ja ymmärrettävä. Sisältö 2.1 Rakenne on jäsennelty tarkoituksenmukaisesti. 2.2 Sisältö on luotettavaa ja ajantasaista. 2.4 Tekstisisältö on ymmärrettävää ja luettavaa. Johtaminen 3.1 Verkkopalvelu tukee organisaation strategiaa ja tavoitteita. 3.2 Lainsäädännön vaatimukset verkkopalvelulle on selvitetty ja otettu huomioon. 3.4 Verkkopalvelua johdetaan. Tuottaminen 4.2 Käyttäjäryhmät, käyttäjien tarpeet ja käyttötilanteet on otettu huomioon. 4.5 Sisällön kehittäminen ja tuotanto on järjestelmällistä. 4.6 Kehittäminen ja ylläpito on hallittua. Hyödyt 5.1 Verkkopalvelusta on hyötyä organisaatiolle. 5.4 Käyttäjä saa verkkopalvelusta lisäarvoa. Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö Verkkopalvelujen arviointityökalu Arviointityökalu pohjautuu julkisten verkkopalvelujen kehittämistä ja arviointia varten luotuun Verkkopalvelujen laatukriteeristöön. Työkalu mittaa kriteeristön sisältämien kriteerien ja niihin liittyvien ominaisuuksien toteutumista verkkopalvelussa. Lue lisää Alla on esitetty laadukkuuden kriteereitä Hämeenlinnan pilottihankkeiden sähköisille palveluille, perustuen Sähköisten palvelujen toimintamallin kehittäminen - Työpaja 2: Työprosessien muutostarve ja laadun parantaminen ryhmätyön tuloksiin. Virheettömämpiä palveluita Nopeampia päätöksiä Modernimpaa palvelua Helppokäyttöisempi (asiakkaalle, työntekijälle) Voidaan panostaa enemmän erikoistilanteisiin Dokumentaatio lisääntyy Oikeellisuuden seuranta helpottuu Oikeusvarmuus lisääntyy ( ei niin paljon valituksia) Valvonta helpottuu Teknisesti toimiva ja tietoturva-asiat kunnossa Selkeä: ei luo liikaa odotuksia ja osuu oikeaan kohderyhmään Asiakas tietää vaadittavista liitteistä onko oikeutettu tukeen Teihin tullaan ottamaan yhteyttä hakemukseen liittyen Palvelusuunnitelma tehdään hakijoille Avoin kriittinen tarkastelu suunnitteluvaiheessa (esim. pyydetäänkö nyt jotain turhia liitteitä) Mitä ei ole dokumentoitu, ei ole tehty Yhteistyö eri kuntien välillä: yhtenäinen hakemus eri kunnissa

28 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 7.4 Palvelun konseptointi Palvelukonsepti tulee tarkentaa ja viimeistellä. Voi olla (riippuen palvelun luonteesta ja kehittämisprojektista), että olet kuvannut palvelukonseptia jo ideointivaiheen lopussa tai osana palvelumuotoilun prosessia. Konseptissa tulisi olla asiakasprofiilit ja palvelupolut (vrt. palvelumuotoilun menetelmät) kuvattuina. Palvelukonsepti kiteyttää sähköisen palvelun keskeiset sisällöt, rakenteen, toiminnallisuudet ja muut ominaisuudet. Konseptissa keskeinen asia on informaatioarkkitehtuuri: kuinka informaatio on ryhmitelty, miten palvelussa liikutaan ja minkälaista käsitteistöä siinä käytetään. Informaatioarkkitehtuuriin kuuluu navigaation, haun ja metatietojen suunnittelu. Voit testata palvelukonseptin toimivuutta palvelun tulevien käyttäjien (asiakkaat, palvelun tuottajat) avulla esim. ryhmähaastatteluilla (fokusryhmät) tai esittämällä konseptin asiakkaille verkkokyselyn, jonka avulla voit kerätä heidän kommenttinsa. Voit myös tehdä käyttäjätestauksen palvelun rautalankamallien avulla. Nämä on kuvattu Palvelumuotoilun yhteydessä Prototypointi ja testaus -kappaleessa. Konseptin testaamisen jälkeen, kun ollaan varmistettu oikea suunta suunnitelmille, edetään tarkempaan rakenteen ja käyttöliittymän suunnitteluun. 7.5 Palveluprosessin kuvaaminen Kuvaa sähköisen palvelun tavoitetilan toimintamalli sekä sen prosessit. Tarvittava prosessikuvauksen taso määräytyy sen mukaan, miten palvelu aiotaan toteuttaa (valmisohjelmisto vs. räätälöinti). Jäsennä millaisessa toimintaympäristössä palvelu aiotaan toteuttaa. Tunnista kaikki sähköiseen palveluun suoraan tai välillisesti liittyvät prosessit ja kuvaa ne prosessikartaksi joko tason 1 (luettelo) tai tason 2 (prosessien keskinäinen vuorovaikutus) mukaisesti. Kuvaa myös toimiva organisaatio, asiakkaat ja muut palvelun tuottamiseen suoraan tai välillisesti taustaprosessin kautta liittyvät sidosryhmät. Tunnista käytettävät tietojärjestelmät ja tietovarannot (yleiskäyttöiset tietokannat) sekä toimntaa tukeva ohjeistus. Tee varsinainen palveluprosessin kuvaus palveluiden tuottamiseen liittyvien tehtävien selkiyttämiseksi ja jäsentämiseksi. Tunnista tarvittavalla tarkkuustasolla palvelutapahtumat ja niihin välittömästi liittyvät palvelun käyttäjän ja tuottavan organisaation ja tarvittaessa myös sidosryhmien toiminnot ja tehtävät. Prosessien kuvaus tuo esiin vaatimukset sähköistettävälle palvelulle ja hankittavan järjestelmän toiminnalle. Prosessin tuottamat lopputulokset ja tuotokset kuvataan. Samoin kuvataan myös viestit muille sidosryhmille, prosesseille ja taustajärjestelmille. Kuvaa myös prosessien ja osaprosessien tietotarpeet. Lue lisää Palvelun prosessista tulisi kuvata seuraavat asiat: tarkoitus syötteet ja tulosteet toiminnot / tehtävät keskeiset kytkennät muihin prosesseihin tärkeimmät volyymitiedot mittaaminen / suorituskyky vastuut ja valtuudet Kuva 8: Prosessien kuvausten tasot

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 29 roolit tietojärjestelmät asiakkaat sidosryhmät prosessin laadunvarmistus 7.6 Sisällön suunnittelu Suunnittele ja luo sähköisessä palvelussa tarvittavat uudet tekstisisällöt. Tämä koskee myös lomakkeiden tekstikenttiä. Suunnittele myös minkälaisia ohjeistuksia käyttäjä tarvitsee sähköisen palvelun käyttämiseen ja luo ohjeistustekstit tai muut ohjeistusmateriaalit (ohjeistusvideo, ääniohjeistus jne.). Määrittele samalla palvelussa käytettävä terminologia ja kieli. Huomioi että, käyttäjän näkökulmasta on tärkeää, että palvelussa käytetyt termit ja kieliasu ovat yhdenmukaisia ja ymmärrettäviä. Tee tai teetä tekstistä myös tarvittavat kieliversiot (ruotsi, englanti). Tee sisällönhallintasuunnitelma eli päätä kuka vastaa tekstisisällön päivittämisestä ja miten sisältö päivitetään (itse sisällönhallintatyökalulla vai toimittaja). Varaa tarvittavat resurssit sisällön päivittämiseen. Lisätietoja sisällön suunnittelussa ja luomisessa huomioitavista seikoista: Kuntien verkkoviestinnän ohje 2010 7.6.1 Palvelun löydettävyys Kartoita sähköisen palvelun aiheeseen liittyvät muut portaalit (esim. hameenlinna.fi), hakemistot (esim. suomi.fi palveluluettelo) ja verkkopalvelut ja luo niihin lyhyet kuvaukset uudesta sähköisestä palvelusta ja linkitykset Varmista sähköisen palvelun löydettävyys hakukoneissa. Kiinnitä huomiota hakukoneoptimointiin esim. sivujen otsikointiin, nimeämiseen ja metatietoihin. Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö, kriteeri 1.1, löydettävyydestä myös kohdissa 1.7, 2.1, 5.2 Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa (Valtiovarainministeriö, Hallinnon kehittäminen 5/2008) Kuva 9: Esimerkki prosessikaaviosta JHS 152 Prosessien kuvaaminen mukaisesti. Prosessien kuvaamisen suositus JHS 152

30 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 8 Palvelun tuottaminen 8.1 Toiminnallisten ja teknisten vaatimusten kuvaus Määrittelyn lähtökohdaksi kootaan ja tarkennetaan toteutettavan sähköisen palvelun toiminnalliset ja ei-toiminnalliset (eli laadulliset ja tekniset) vaatimukset (käyttäjävaatimukset), joita on jo osin tunnistettu ja kuvattu palvelukonseptissa. Tunnistetut vaatimukset dokumentoidaan ja priorisoidaan vaatimusluetteloon. Kuvattavia toiminnallisia vaatimuksia ovat esim: * Informaatioarkkitehtuuri (ryhmittely, navigaatio, sivustolla liikkuminen, käsitteistö, haku, metatiedot) * Käyttöliittymäsuunnitelma (näkymät ja elementit, kuvataan usein ns. rautalankamalleina) * Graafinen ulkoasu Kuvattavia teknisiä vaatimuksia ovat esim.: * Arkkitehtuurikuvaukset, ratkaisuperiaatteet ja käytettävät standardit * Käytettävät tietosisällöt * Järjestelmäintegraatiot ja rajapintakuvaukset Kuvattavia laadullisia vaatimuksia ovat esim: * Tietoturva ja luotettavuus * Tehokkuus, ylläpidettävyys, siirrettävyys * Käytettävyysvaatimukset Sähköisen palvelun toiminnallisuus määritellään tarkemmin käyttötapauskuvauksena. Käyttötapaus tarkoittaa käyttäjän tapaa käyttää järjestelmää/palvelua niin, että käyttäjä saa jonkin tehtäväkokonaisuuden suoritettua, esimerkiksi hämeenlinnalainen toimeentulotuen hakija jättää toimeentulohakemuksen. Käyttötapaukset kuvataan käyttötapauskaaviossa, jossa on toiminnallisuuteen osallistuvat toimijat ja näiden käyttämät järjestelmän käyttötapaukset. Vaatimusten hyväksymisessä käytetään apuna katselmointeja. Vaatimusdokumentin katselmoinnissa keskitytään tarkastelemaan vaatimusten: * Ymmärrettävyyttä: kaikki vaatimuskatselmukseen osallistuvat ymmärtävät vaatimuksen sisällön ja merkityksen. * Oikeellisuutta: kaikki katselmukseen osallistuvat näkevät vaatimuksen oikeaksi. * Riittävää tarkkuutta ja riippumattomuutta: vaatimusta ei tarvitse tarkentaa eikä se viittaa johonkin standardiin tai muuhun dokumenttiin, joka ei ole osa vaatimusdokumentaatiota. Katselmoinnissa hyväksyttyjen vaatimusten määrittelyasiakirjojen lopullisen hyväksymisen tekee projektin ohjausryhmässä puheenjohtaja omistaja, jolle on annettu valtuudet hyväksyä tai hylätä vaatimusmäärittely. JHS 173 ICT palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely JHS 173 ICT palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely: Liite 1: Käyttötapauslomake-mallipohja JHS 173 ICT palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely: Liite 2: Vaatimusluettelo-mallipohja Esimerkki vaatimusmäärittelydokumentista: RYPK lupa-asioinnin sähköiset palvelut, vaatimusmäärittely 8.2 Palvelun toteutus Palvelun toteuttaa eli rakentaa valittu toimittaja. Palvelun toteutusvaiheessa tilaajan tehtävänä on johtaa ja seurata palvelun toteutusta. Varmista, että organisaatiossasi on tarvittava projektinhallintaosaaminen palvelun toteutuksen johtamiseen. Toteuttajan kanssa laadittu sopimus, sekä suunnitteluvaiheessa tehdyt dokumentit (kuten vaatimusmäärittely ja käyttötapauskuvaukset) ohjaavat toteutusvaihetta. Toteutusvaiheessa voidaan tehdä tarkistuksia suunnitteluvaiheen dokumentteihin: esimerkiksi konseptisuunnitelmaa tai vaatimusmäärittelyä voidaan yhdessä tarkistaa. Muutokset kannattaa aina dokumentoida, jotta jatkuvasti ollaan ajan tasalla siitä, millaista palvelua ollaan toteuttamassa. Tuotantovaiheessa sekä projekti- että ohjausryhmä huolehtivat projektin etenemisestä ja vastaavat sopimuksessa asetettujen velvoitteiden toteuttamisesta. JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet: Liite 3: Esimerkki verkkopalvelun toteuttamisohjeesta

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 31 8.3 Palvelun testaus Varmista, että palvelua on testattu palvelun suunnitteluvaiheessa loppukäyttäjien kanssa esimerkiksi rautalankamallien avulla. Ennen projektin päättymistä tehdään hyväksymistestaus. Projektiryhmä suunnittelee hyväksymistestauksen läpiviennin aikataulu ja resurssit sekä käytettävä ympäristön ja testiaineistot. Sähköisen palvelun hyväksymistestaus tehdään hyväksymistestaussuunnitelman mukaan. Testaaja suorittaa suunnitellut testitapaukset ja kirjaa testauksen tuloksen testiraporttiin. Mikäli testauksessa havaitaan virheitä, kirjataan ne virhelistaan, jonka mukaan asiointipalvelun toimittaja korjaa virheet. Korjatut virheet testataan uudelleen, jolloin varmistetaan niiden toimivuus. 8.4 Hyväksyntä ja käyttöönoton valmistelu Ennen kuin sähköinen palvelu lopullisesti hyväksyntään on varmistuttava siitä, että palvelu toimii edellytetyllä tavalla sekä palvelu on toteutettu konseptisuunnitelmassa esitetyllä tavalla Käytettävyys ja esteettömyys on testattu ja testin tulokset on otettu huomioon. Tekijänoikeusasiat ovat kunnossa Dokumentointi on valmis Reklamaatioaika ja reklamoinnin rajaukset on sovittu 8.4.1 Toimintatapamuutosten valmistelu Tärkeä osa käyttöönoton valmistelua on toimintatapamuutosten valmistelu. Huomioi, että toimintatapamuutoksien valmistelu tulee aloittaa jo palvelun suunnitteluvaiheessa. Toimintatapamuutokset koskevat organisaation henkilöstöä ja sidosryhmiä, jotka osallistuvat palvelun tuottamiseen ja joilla on tehtäviä palveluprosessissa. Kartoita minkälaista osaamista tarvitaan sähköisen palvelun prosesseissa ja sitä tukevissa prosesseissa. Kun osaamistarve on kartoitettu, käy läpi mikä on nykyinen osaaminen ja sen suhde osaamistarpeeseen. Tätä kautta löydetään alueita, joissa osaamista tulee kehittää ja myös niitä alueita tai tehtäviä joihin tarvitaan kokonaan uudentyyppistä osaamista. Henkilökunta tulee kouluttaa uusien osaamistarpeiden mukaisesti. Usein uudet osaamistarpeet tarkoittavat myös uudentyyppisiä työtehtäviä ja työrooleja. Tämä tarkoittaa muutosta nykyisissä työtehtävissä, prosesseissa ja joskus myös organisaatiorakenteissa. On tärkeää tässä vaiheessa huomioida muutosjohtamisen rooli ja tehtävät, kts lisää kappaleessa 11. Muutoksen johtaminen. Varmista, että kaikissa rooleissa on tarvittavat henkilöresurssit ja he ovat käyneet läpi tarvittavan koulutuksen. Joskus työtehtävien suorittaminen vaatii uusia työvälineitä, varmista että tarvittavat välineet ovat käytössä ja koordinoi välineiden käyttökoulutus.esseissa ja sitä tukevissa prosesseissa. teht Ensimmäinen vaihe käyttöönoton suunnittelussa on käyttöönottostrategian laatiminen. Käyttöönottostrategiassa linjataan mm. otetaanko palvelu käyttöön asteittain/ käyttäjäryhmittäin vai kokonaisuudessaan kerralla. Käyttöönottostrategiassa linjataan myös käyttöönoton ylätason tavoitteet. Käyttöönottostrategian laatiminen on tarpeen, jos käyttöönotettava palvelu on monitahoinen kokonaisuus ja se koskettaa laajaa asiakaskuntaa sekä sillä on paljon käyttäjiä (organisaation sisäisiä ja ulkoisia). Jos sähköinen palvelu on tietylle asiakasryhmälle kohdistettu yksinkertainen palvelu, riittää käyttöönottosuunnitelman laatiminen. Käyttöönottosuunnitelmassa määritellään käyttöönoton aikataulu ja tarvittavat resurssit ja suoritettavat tehtävät. Käyttöönottosuunnitelmassa listattavia tehtäviä ovat mm. tarvittavien asennusten tekeminen, palvelun avaaminen tuotantoympäristössä, tuotannon käynnistystestaus, käyttöönoton hyväksyntä, ongelmatilanteisiin varautuminen jne. Ennen käyttöönottoa on viimeistään huolehdittava siitä, että uuden sähköisen palvelut käyttöohjeistus on laadittu sekä palvelun sisäisille käyttäjille, että asiakkaille. Myös palvelusta tiedottaminen organisaation sisäisesti ja koulutustilaisuuksien järjestäminen sisäisille käyttäjille kuuluu käyttöönoton valmisteluun. JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet

32 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 9 Palvelun käyttöönotto 9.1 Palvelusta viestiminen ja palvelun markkinointi Julkisen sektorin organisaatioiden tulee varata riittävät resurssit palveluiden kehittämisen ohella myös palveluiden käyttöönottoon, käytettävyyteen, markkinointiin ja käytön opastamiseen. Sähköisistä palveluista markkinointi on ensisijaisesti niitä kehittävien ja käyttöönottavien viranomaisten vastuulla. (JulkICT strategia) Sähköisen palvelun markkinoinnin ja tiedottamisen tavat ja laajuus suhteutetaan palvelun luonteeseen. Tärkeää on kuitenkin, että uudesta palvelusta tiedotetaan käyttäjille. Mitä nopeammin käyttäjät siirtyvät käyttämään sähköistä palvelua, sitä nopeammin saadaan myös tehokkuushyötyä ja saavutetaan palvelulle asetetut hyötytavoitteet. Palvelusta viestiminen ja markkinointi aloitetaan viestintä- ja markkinointisuunnitelman laatimisella. Projektipäällikkö laatii viestintäsuunnitelman ja saa tarvittaessa apua viestintäyksiköltä. Tunnista markkinoinnin ja viestinnän kohderyhmät, voit hyödyntää tässä käyttäjäpersoonia tai profiileja (vrt. Palvelumuotoilu kappale). Voit jakaa kohderyhmät esimerkiksi kolmeen eri ryhmään: Organisaation sisäiset ryhmät (palvelun käyttäjät/tuottajat, asiantuntijat, esimiehet, johto) Sidosryhmät (muut palvelun tarjoajat, yhteistyötahot, yritykset, yhteisöt) Palvelun käyttäjät/ asiakkaat ( segmentoi asiakkaat jos tarpeen esim. nuoret, aikuiset, vanhukset) Valitse oikeat kanavat palvelun viestimiseen. Kanavien tulisi olla sellaisia, että kaikki uuden sähköisen palvelun kohderyhmät tavoitetaan optimaalisesti. Viestinnän kanavia voivat olla esimerkiksi: verkkosivut (artikkeli ja linkitykset hameenlinna. fi sivustolla), sanomalehdet (artikkeli sanomalehdessä esim. Hämeen sanomat), muut lehdet (artikkeli asiakkaille suunnatussa lehdessä), tiedotustilaisuus, palvelusta kertominen asiakaspalvelutilanteessa, sosiaalisen median kanavat jne. Hyödynnä viestinnässä ja markkinoinnissa mahdollisimman paljon sähköisiä kanavia. Saat linkitysten kautta palvelulle uusia käyttäjiä helposti. Luo pääviestit, joilla palvelua markkinoidaan ja pyritään saamaan sille käyttäjiä. Viesteissä pitäisi tulla selkeästi esille mitkä ovat palvelun hyödyt käyttäjälle. Myös lyhyt kuvaus palvelun käyttämisestä ja sen helppoudesta voi olla aiheellinen. Huomioi viestinnässä ja markkinoissa asiakkaiden/käyttäjien lisäksi sidosryhmät, kerro mitä muutoksia palvelu tuo sidosryhmien toimintaan. Huomioi myös, että osa viestinnän ja markkinoinnin suunnittelua on viestinnän ja markkinoinnin tavoitteiden ja niitä mittaavien mittareiden määrittely. Kuntien verkkoviestinnän ohje 2010 Lue lisää Kohderyhmän segmentointi on tarpeen silloin kun kohderyhmä on laaja. Segmentoinnin perustana voidaan käyttää esimerkiksi palvelulle laadittuja käyttäjäprofiileja tai ikää, asuinpaikkaa, elämäntapaa jne. Alla on esimerkki viestintäsuunnitelmapohjasta Kuva 10: Esimerkki viestintäsuunnitelmapohjasta

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 33 9.2 Uusien prosessien ja toimintatapojen käyttöönotto Palvelun käyttöönottovaiheessa palvelu otetaan käyttöön käyttöönottosuunnitelman mukaisesti. Tämä tarkoittaa sähköisen palvelun saatavuutta sen asiakkaille, sekä uusien prosessien ja toimintatapojen käyttöönottoa organisaation sisällä. Välittömästi käyttöönoton jälkeen tulisi pitää yllä tehostettua valmiutta vastata mahdollisiin ongelmatilanteisiin. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi teknisiä ongelmia, asiakkaiden kysymyksiä tai uusiin toimintatapoihin liittyviä käytännön ongelmia. Ongelmatilanteiden tuki tulisi suunnitella osana käyttöönoton valmistelua. Varmista, että sähköisen palvelun palautelomakkeet tai palautteen yhteystiedot toimivat. Varmista myös että palautteen käsittelyyn on suunniteltu ja käyttöönotettu toimivat käytännöt, kts Palvelun hallinta ja kehittäminen kappale. 10 Palvelun hallinta ja kehittäminen Palvelun hallintaan kuuluvia asioita ovat mm.: * Palvelun teknisen toimivuuden (esim. palvelutasot) raportointi ja seuranta * Palvelun käytön ja käytettävyyden raportointi ja seuranta * Palvelulle asetettujen liiketoimintatavoitteiden raportointi ja seuranta * Korjaavien toimenpiteiden valtuutus Palvelun hallinnan organisoimisesta tulisi sopia jo palvelun suunnitteluvaiheessa. On tärkeää määritellä selkeät vastuu ja roolikuvaukset ainakin seuraaville tahoille: pääkäyttäjälle, tietohallinnolle, asiantuntijoille, toimialajohdolle ja ulkopuolisille tahoille (esim. järjestelmätoimittajat). Apuna vastuiden kuvaamisessa voit käyttää esimerkiksi projektinhallinnasta tuttua RACI taulukkoa. Käyttäjien huomioiminen koko palvelun elinkaaren ajan on tärkeää, jotta palvelua jatkokehitetään oikeaan suuntaan. Käyttäjien mukana olo palvelun jatkokehityksessä on siis asia, joka pitää suunnitella. Käyttäjien huomioiminen voi tapahtua mm. käyttäjäkyselyn tai palautelomakkeen avulla. Voidaan myös tehdä säännöllisiä käytettävyystestauksia. Tärkeintä on kuitenkin seurata käyttäjädataa, analysoida sitä (web -analytiikka) ja tehdä vaadittavia korjaustoimenpiteitä Huomioi, että käyttäjillä tarkoitetaan myös palvelun sisäisiä käyttäjiä eli organisaation henkilöstöä. Varmista, että teillä on organisaatiossanne toimivat palaute- ja ideankeräämiskäytännöt. Voitte hyödyntää ideoiden keräämisessä sisäisiä kanavia kuten intraa ja asiakaspalautejärjestelmää. Pidä huoli, että tuotetut ideat ja eri kanavista saatu palaute käydään läpi systemaattisesti. Voit perustaa ideoiden hallintaan oman työryhmän joka seuloo ideoista parhaimmat jatkokehitettäväksi. Työryhmän tulisi koostua ainakin seuraavista rooleista: palvelun pääkäyttäjä ja palvelun omistaja (esim. yksikön esimies). RACI taulukon mallipohja Verkkopalvelun käytön seurannasta: Verkkopalvelujen laatukriteeristö: 4.4 Käytön seuranta on järjestelmällistä ja tulokset on otettu huomioon kehittämisessä.

34 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen Lue lisää RACI on toimenpidelista jossa kerrotaan, mitä tehdään, kuka tekee ja mihin mennessä. Ilman listaa voi usein käydä niin, että unohdetaan mitä pitää tehdä ja ennen kaikkea se, kenen piti tehdä. Mikäli tehtävänä on paljon töitä, on järkevää kasata tehtävät RACI-taulukkoon. Taulukossa riveillä ilmoitetaan suoritettavat tehtävät ja sarakkeissa henkilöt. Joskus sarakkeissa voidaan esittää myös roolit. RACI koostuu seuraavista käsitteistä: R = responsible (vastuullinen) - R-henkilö suorittaa annetun tehtävän tai on osa suoritustiimiä - jokaisella tehtävällä on ainakin yksi R-henkilö A = accountable (vastuussa oleva) - A-henkilö valvoo, että tehtävä tulee valmiiksi - jokaisella tehtävällä on vain yksi A-henkilö C = consulted (neuvoja) - C-henkilöltä voidaan kysyä ohjeita ja neuvoja - jokaisella tehtävällä voi olla nolla rajaton määrä C-henkilöä I = informed (tiedotettava) - I-henkilöä tiedotetaan tehtävän suorittamisesta - jokaisella tehtävällä voi olla nolla rajaton määrä I-henkilöä 11 Muutoksen johtaminen Sähköisten palveluiden käyttöönotto ja hyödyntäminen edellyttää perustavaa laatua olevaa muutosta toimintatavoissa ja kulttuurissa. Sähköisten palvelujen kehittämis- ja tuotantohankkeet esitellään organisaatioille usein teknisinä uudistuksina, vaikka suurimmat muutokset liittyvät toimintatapojen ja organisaation rakenteen uudistuksiin. Kaikkia sähköisten palveluiden edellyttämiä muutoksia organisaatiossa ei voida aina ennakoida tarkasti. Muutosjohtaminen on prosessi, jossa yksilöt ja organisaatio autetaan siirtymään vanhasta tavasta tehdä asioita tekemään asiat uudella tavalla vanhasta toimintakulttuurista uuteen. Muutosjohtamisella hallitaan koko prosessia; valvotaan jo tehtyjen päätösten toteutumista, hallitaan innovaatioita ja vallitsevia asenteita sekä suunnataan toiminta ja resursseja eteenpäin. 11.1 Muutoksen johtaminen sähköisiä palveluja kehitettäessä Muutoksen johtaminen on oleellinen osa sähköisten palvelujen kehittämistä, koska uusi palvelu voi aiheuttaa muutoksia esimerkiksi: Palvelun tuottajan työprosesseissa Henkilöstön työrooleissa ja työtehtävien jakaantumisessa Henkilöstön työvälineissä Henkilöstön osaamisen vaatimuksissa Asiakkaan roolissa/tehtävissä Sidosryhmän roolissa/tehtävissä Organisaatiorakenteissa Muutoksen johtamisen avulla tunnistetaan muutoksen kohteena olevat asiat ja valmistaudutaan tunnistettuihin muutoksiin. Muutoksen johtaminen tarkoittaa, että hallitaan kokonaisvaltaisesti ja systemaattisesti sähköisen palvelun kehittämisen ja käyttöönoton mukanaan tuomia muutoksia. Muutoksen johtamiseen pitää varata resursseja. On tärkeää, että muutokselle (varsinkin kun se koskettaa henkilöstöä ja työtehtäviä) olisi johdon tuki. Muutoksella pitää olla muutoksen omistaja esim. toimialajohtaja tai toimitusjohtaja, joka toimii uuden palvelun keulakuvana ulospäin ja viestii tulevasta muutoksesta sekä organisaation sisällä että sidosryhmille ja asiakkaille. Muutosjohtamisen toimenpiteiden toteuttamiseen tulisi varata resursseja ainakin seuraavista tahoista: esim. viestintä, hr, kehittämisyksikkö, substanssiyksikkö. Harkitse myös muutosagenttien käyttämistä muutoksen edistämisessä. Muutosagentit voivat olla organisaation sisäisiä henkilöitä, sidosryhmien edustajia tai asiakkaita. Muutosagentit voivat esim. kannustaa muita uuden palvelun käyttämiseen ja antaa palvelusta palautetta sen kehittäjille. Kun sähköisen palvelun kehittäminen koskettaa laajaa asiakasryhmää, sekä tuo mukanaan suuria muutoksia palvelun tuottamisen prosesseissa, on tarpeellista perustaa erillinen muutosprojekti sekä projektiorganisaatio.

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 35 11.2 Muutoksen johtaminen sähköisen palvelun kehittämisen eri vaiheissa Kun sähköisen palvelun kehittämisprojekti on projektin asettamisvaiheessa, jossa asetetaan tavoitteet sähköiselle palvelulle, suunnitellaan myös muutokselle ylätason tavoitteet. Muutoksen tavoitteet ovat pitkälti samat kuin sähköisen palvelun hyötytavoitteet, mutta tässä yhteydessä voidaan myös laatia tavoitteita, jotka ovat laajempia ja kuvaavat muutoksella tavoiteltavaa tulevaisuuden tilaa. Joskus on tarpeen luoda kattava muutosvisio, jonka avulla muutoksesta saadaan viestittyä ja joka kannustaa toimimaan kohti yhteisiä tavoitteita. Palvelun suunnitteluvaiheessa määritellään tarkemmin muutoksen kohteet eli tunnistetaan ne asiat ja tahot, joita sähköisen palvelun kehittäminen ja käyttöönotto koskettaa. Muutoksia tapahtuu usein seuraavilla alueilla: työprosessit, työroolit, toimintatavat, tehtävät, rakenteet. Tunnistetaan näihin alueisiin liittyvät muutokset ja kuvataan ne tarkemmin. Palvelun suunnitteluvaiheessa voidaan myös tarkentaa muutoksen tavoitteita (niiltä osin kuin eroavat hyötytavoitteista) sekä luoda mittarit muutostavoitteiden seuraamiselle. Palvelun tuottaminen vaiheessa valmistaudutaan johtamaan tunnistettuja muutoksia. Luo muutosjohtamisen suunnitelma, joka pitää sisällään toimenpiteitä, joiden avulla päästään hyötytavoitteisiin ja muutostavoitteisiin. Toimenpiteet voivat olla koulutukseen ja viestintään liittyviä toimenpiteitä, mutta myös esimerkiksi organisaatiorakenteen uudistamiseen tai uusien toimintatapojen levittämiseen liittyviä toimia. Muutoksen johtamisen toimenpiteitä toteutetaan muutossuunnitelman mukaisesti viimeistään palvelun käyttöönotto -vaiheessa. Koulutukset ja viestinnän toimenpiteet ovat tässä ratkaisevia. Myös uusien toiminta- ja työskentelytapojen käyttöönotto ja omaksuminen ovat kriittisiä koko sähköisen palvelun käyttöönoton onnistumiselle. Muutosagenttien toiminta on hyvä käynnistää viimeistään silloin, kun uusi sähköinen palvelu otetaan käyttöön. Palvelun hallinta ja kehittäminen -vaiheessa seurataan miten muutoksen tavoitteet ovat toteutuneet. Tarvittaessa tehdään myös korjaavia toimenpiteitä eli esim. järjestetään lisäkoulutuksia ja tehostetaan viestintää. Lue lisää 11.2.1 Muutossuunnitelmapohja Alla olevaa pohjaa voi hyödyntää muutossuunnitelman luontiin.huomioi, että ensin luodaan muutossuunnitelma muutosvision ja hyötytavoitteiden pohjalta. Muutossuunnitelman mukaiset toimenpiteiden suorittaminen aloitetaan ennen käyttöönottoa. Muutosprosessi ja muutosjohtamisen toimenpiteet jatkuvat vielä palvelun käyttöönoton jälkeenkin. Kuva 11: Esimerkki muutossuunitelmapohjasta

36 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 12 Mallipohjat Allaolevassa taulukossa on listattu tästä käsikirja -dokumentista ja linkeistä löytyvät mallipohjat, joita voi hyödyntää suunnittelun apuvälineinä. SWOT työkalu kts. sivu 12 PESTLE pohja kts. sivu 13 Kustannushyötyanalyysipohja kts. sivu 18 ja kustannushyötyanalyysipohja Tavoitteiden asettaminen: Mittarit ja hyödyt kts. sivu 22 ja Mittarit ja hyödyt taulukko Verkkopalvelujen laadun arviointityökalu kts. sivu 25 ja Verkkopalvelujen arviointityökalu Palvelumuotoilun kuvausten mallipohjat kts. sivut 28-29 Business Model Canvas kts, sivut 29-32 Prosessien kuvaaminen kts. sivu 36 ja JHS 152, liite 1: Perustietojen kuvaaminen, liite 2: Toiminnot taulukko Vaatimusmäärittely, käyttötapaukset kts. sivu 39 ja JHS 173 ICT palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely: Liite 1: Käyttötapauslomake-mallipohja Vaatimusmäärittely, vaatimusluettelo kts. sivu 39 ja JHS 173 ICT palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely: Liite 2: Vaatimusluettelo-mallipohja Viestintäsuunnitelma kts. sivu 43 Viestintäsuunnitelmapohja Vastuiden kuvaaminen: RACI taulukko kts. sivu 45 ja RACI taulukon mallipohja Muutossuunnitelma kts. sivu 48 Muutossuunnitelmapohja

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 37 13 Lähteet JulkICT strategia JHS suositukset: * JHS 129: Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet * JHS 152: Prosessien kuvaaminen * JHS 166 Julkisen hallinnon IT-hankintojen yleiset sopimusehdot (JIT 2007) * JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen * JHS 173 ICT-palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely * JHS 182 ICT-palvelujen kehittäminen: Laadunvarmistus Kuntaliitto, Kunnat.net verkkopalvelu * Kuntien verkkoviestinnän ohje 2010 * Kuntalainen palvelujen kehittäjänä, Kuntaliitto 2012 Miettinen Satu (toim.) 2011: Palvelumuotoilu uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen TEKES: Megatrendit ja me Valtioneuvosto: Hallitusohjelma 2011 Valtiovarainministeriö * Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö * Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa 5/2008 * Verkkopalvelujen arviointityökalu

38 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen

Liite 1 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 39

40 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen SÄHKÖISTEN PALVELUJEN KEHITTÄMISEN TOIMINTAMALLI HÄMEENLINNAN KAUPUNKI TIETO OYJ

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 41 Sisältö Johdanto 3 Taustaa 4 Toimintamallin ja käsikirjan tavoitteet 5 Käsitteet 6 Sähköinen palvelu 7 Sähköisen palvelun kehittämisen vaiheet 8 Sähköisten palvelujen tulevaisuus 9 julkishallinnossa Hankinta ja toimittajayhteistyö 11 Kokonaisvaltainen ja suunnitelmallinen kehittäminen 14 Strategiset linjaukset 15 Kokonaisarkkitehtuuri lähestymistapa 17 Hallittu kehittämisen kokonaisuus 18 Innovointi 19 Ulkoisten muutostekijöiden arviointi 20 Nykytilanteen arviointi 23 Ideointi ja innovointi 24 Palveluidean/ehdotuksen arviointi 27 Arviointi suhteessa organisaation strategiaan ja palvelustrategiaan 28 Arviointi suhteessa kokonaisarkkitehtuuriin 29 Muut palvelut 30 Hyötyjen arviointi 31 Tavoitteiden ja projektin asettaminen 32 Rajausten tekeminen 33 Reunaehtojen huomiointi/lainsäädäntö 34 Tietoturva 35 Tavoitteiden ja mittareiden asettaminen 36 Kehitysprojektin asettaminen 37 Palvelun suunnittelu 38 Asiakaslähtöinen suunnittelu ja palvelumuotoilu39 Laatukriteeristö 41 Palvelun konseptointi 42 Palveluprosessin kuvaaminen 43 Sisällön suunnittelu 45 Palvelun tuottaminen 46 Toiminnallisten ja teknisten vaatimusten kuvaus47 Palvelun toteutus 48 Palvelun testaus 49 Hyväksyntä ja käyttöönoton valmistelu 50 Toimintatapamuutosten valmistelu 51 Palvelun käyttöönotto 52 Palvelusta viestiminen ja palvelun markkinointi 53 Uusien toimintatapojen ja prosessien käyttöönotto 55 Palvelun hallinta ja kehittäminen 56 Palvelun hallinta 57 Jatkuva palvelun kehittäminen 58 Muutoksen johtaminen 59 Muutoksenjohtaminen sähköisiä palveluja kehitettäessä 60 Muutoksenjohtaminen sähköisen palvelun kehittämisen erivaiheissa 61

42 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen JOHDANTO Taustaa Toimintamallin ja käsikirjan tavoitteet Käsitteet: sähköinen palvelu, sähköinen asiointipalvelu Sähköisen palvelun kehittämisen vaiheet Sähköisten palvelujen tulevaisuus julkishallinnossa Hankinta ja toimittajayhteistyö 3

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 43 VIDICO (A31003) Taustaa VIDICO-hanke toimii Hämeenlinnassa yhteistyössä Hämeenlinnan kaupungin kanssa. Hankeen avulla kehitetään sekä pilotoidaan sähköisiä palveluprosesseja Asiakaslähtöisten sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamallin luomiseen tähtäävä projekti käynnistyi elokuussa 2012 Projektityön tilaajana on VIDICO-hanke ja työn asiakkaana on Hämeenlinnan kaupunki. Työn toteuttajana oli Tieto Oyj/ Public Services Projektiryhmään kuului edustajia Hämeenlinnan kaupungin kehittämispalveluista, maankäytön ja ympäristön palveluista, työvoiman kehittämispalveluista: vammaispalveluista ja sosiaalityöstä sekä terveyspalveluista. 4

44 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Toimintamallin ja käsikirjan tavoitteet Asiakaslähtöisten sähköisten palvelujen kehittämisen kokonaisvaltainen ja systemaattinen toimintamalli Hämeenlinnan kaupungissa Kuvaa ja ohjeistaa strukturoidun ja suunnitelmallisen toimintatavan kehittää sähköisiä palveluita Toimii ohjeena kaupungin johdolle, esimiehille, asiantuntijoille ja palvelujen tuottajille jotka rahoittavat, ideoivat, rakentavat sekä käyttävät sähköisiä palveluita Toimintamalli koostuu tästä toimintamallin esityksestä sekä tukevasta käsikirjadokumentista Käsikirjassa tarkemmat kuvaukset sähköisen palvelun kehittämisen vaiheiden tehtävistä Käsikirjassa esitellään suositeltuja menetelmiä, ohjeistuksia, suosituksia, mallipohjia sekä esimerkkejä 5

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 45 VIDICO (A31003) Käsitteet Sähköinen palvelu: Sähköinen palvelu on kunnan tarjoama palvelu, joka täydentää perinteistä palvelua. Esimerkiksi ajanvarauspalvelu, jossa asiakas tehdä ajanvarauksen johonkin palveluun itse. Sähköinen asiointi: Sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan kunnan palveluja, joita asiakkaat käyttävät tietotekniikan avulla. Sähköisen asiointia ovat esim. sähköisten lomakkeiden täyttäminen verkossa, sähköpostin lähettäminen ja vastaanottaminen ja mobiililaitteelle tuotetut palvelut. Asiakkaita ovat kansalaiset, yritykset ja toiset viranomaiset. Sähköisessä asioinnissa asiakkaat yleensä myös tunnistetaan sähköisten palvelujen avulla Sähköisen asioinnin kehittämiseen liittyy koko asiointiprosessin tarkastelu ja uudistaminen. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että kehittämisprosessissa kehitetään myös asiankäsittelyprosessia ja pyritään automatisoimaan sitä mahdollisimman pitkälle. Lisäksi samassa yhteydessä on hyvä pohtia, onko prosessissa osioita, joita ei enää tarvita ollenkaan tai jotka voidaan tehdä kokonaan asiakkaan puolesta. Parhaimmillaan sähköinen palvelu tarjoaa uudenlaisia toimintamalleja, joilla luodaan kuntalaisille aitoja valinnanmahdollisuuksia ja tehostetaan organisaation toimintaa. (Kuntaliitto) 6

46 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 47 Sähköisen palvelun kehittämisen vaiheet VIDICO (A31003) Idea sähköisestä palvelusta Palveluidean arviointi Päätös Palvelun hallinta ja kehittäminen Tavoitteiden ja projektin asettaminen Palvelun käyttöönotto Palvelun suunnittelu Palvelun tuottaminen 8

48 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Sähköisten palvelujen tulevaisuus julkishallinnossa (1/2) Selkeä suunta julkishallinnon sähköistämisessä: Tavoitteena on uudistaa johtaminen, ohjaus, palvelujen jakelu ja palvelujen tuotanto Kypsyys = lisäarvo Sähköinen hallinto Johtamismalli Toimintamalli Kulttuurin muutos Sähköinen asiointi Palvelujen käyttö- ja tuotanto Sähköinen palvelu Palvelut Informaatiopalvelu 2010 2015 2020 Aika Hallituksen kannanotto 2009: Kaikki keskeiset palvelut Vuoteen 2013 mennessä.. SADe loppuraportti: Suomessa on 2015 verkottunut hallinto,..palvelut monikanavaisesti saatavilla elämäntilannetta tukevina. 9

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 49 Sähköisten palvelujen tulevaisuus julkishallinnossa (2/2) Sähköiset palvelut yleistyvät Hallitusohjelma SADe-ohjelma Miksi Parempaa palvelua niukemmilla resursseilla Miten Viitearkkitehtuurit (esim. Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin viitearkkitehtuuri, koskee myös kuntien palveluita) 10 VIDICO (A31003)

50 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen Hankinta ja toimittajayhteistyö (1/3) Sähköisen palveluun liittyvät hankinnat voivat kohdistua palvelun kehittämiseen vaadittavaan asiantuntijatyöhön tai palvelun tekniseen kehittämiseen ja ylläpitoon. Yli 30 000 euron hankinnat pitää kilpailuttaa. Kaikki hankintapäätökset tekee tietohallintojohtaja. Kilpailutuksissa pyritään hyödyntämään Seutukeskus Oy Hämeen hankintayksikköä. 11 VIDICO (A31003)

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 51 VIDICO (A31003) Hankinta ja toimittajayhteistyö (2/3) Kehittämisprojektissa tulee hankittavan järjestelmän vaatimukset kehittää itsenäisesti Sähköistä asiointia koskevat hankinnat tehdään pääsääntöisesti palveluna. Palvelun vuotuisesta käytöstä aiheutuvat kustannukset katetaan aina yksikön omista määrärahoista Hankintamallin tulee mahdollistaa kustannusten arviointi koko palvelun elinkaaren aikana (TCO, total cost of ownership) Hankintamallin ja toimittajayhteistyön tulee pyrkiä siihen, että palveluita voidaan kehittää ja päivittää vaiheittain toimittajariippumattomasti Muutamia perusperiaatteita hankintaan Tuotetarjonnan analysointi. Markkinoilla on runsaasti valmisohjelmistoja tai -palveluita, jotka monissa tapauksissa tyydyttävät verkkopalvelulle asetetut viestintä- ja palveluvaatimukset. Kaupungin käytössä olevan Kuntien Tieran tarjoamat mahdollisuudet. Laske kattavatko saadut hyödyt aiheutuneita kustannuksia, kts. Hyötyjen arviointi/ kustannushyötyanalyysi 12

52 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Hankinta ja toimittajayhteistyö (3/3) Katso myös Kuntaliiton ohjeistukset hankintaan: www.hankinnat.fi Toimittajayhteistyössä on tärkeää määritellä vastuut ja roolit toimittajan ja tilaajan välillä (etenkin monitoimittajaympäristöissä). Tämä tehdään yleensä projektisopimuksen yhteydessä (kts. JHS 166 Julkisen hallinnon IT-hankintojen yleiset sopimusehdot ) Huolehdi että kehittämisprojektissa on yhteisesti sovitut projektikäytännöt 13

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 53 Kokonaisvaltainen ja suunnitelmallinen kehittäminen Strategiset linjaukset sähköisten palvelujen kehittämiselle Kokonaisarkkitehtuuri lähestymistapa Hallittu kehittämisen kokonaisuus 14

54 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Strategiset linjaukset (1/2) Strategia määrittelee kaupungin arvot (toimintaperiaatteet), päämäärät, menestystekijät ja tavoitteet, joita kehittämällä tavoitetila (visio) saavutetaan. Strategiaa tarvitaan valintojen tekemiseen; sen määrittelyyn mitä tehdään ja mitä ei tehdä. Kaupunkistrategia on myös viesti kuntalaisille. Hämeenlinnan kaupungin palvelu- ja hankintastrategiassa todetaan: Palvelu- ja hankintastrategian näkökulmasta sähköisen asioinnin kasvu tarkoittaa mm. tarvetta kehittää omatoimipalveluja ja palautejärjestelmiä sekä hankkia uudenlaista palveluosaamista. Asiakas on entistä harvemmin kasvokkain palveluntuottajan kanssa, jolloin erilaiset puhelimen, sähköpostin tai sosiaalisen median kautta tapahtuvat asiakaskontaktit korostuvat. Oman palvelutuotannon liiketoiminnallinen osaaminen, selvitettävä hanke: Parannetaan asiakaspalvelua ja kustannustehokkuutta sähköisillä palveluilla, siten, että 2-3 palveluprosessia sähköistetään vuosittain vuodesta 2010 alkaen. Useilla kunnilla on palvelustrategia joka ohjaa palveluiden tuottamista ja mm. sähköistämistä (mitkä ovat palvelujen sähköistämisen strategiset tavoitteet ja keskeisimmät toimenpiteet). Linjaukset sähköisten palvelujen kehittämisestä ovat usein myös kehittämissuunnitelmien muodossa 15

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 55 Strategiset linjaukset (2/2) Kts. esim Lahden kaupungin sähköisen asioinnin kehittämissuunnitelma, 2010-2020 Kaupunkistrategia Palvelustrategia Palvelujen sähköistämisen strategia tai kehittämissuunnitelma Toiminta-ajatus Visio Strategia & Strategiset päämäärät Menestystekijät Mittarit Indikaattorit visio ja tavoitearvot Strategiset projektit Strategiset projektit Keinot resurssit, toimenpiteet Vastuut ja seuranta 16 VIDICO (A31003) Mihin olemme menossa Millaisia olemme x vuoden kuluttua Miten aiomme saavuttaa tavoitteemme? Millaisia tärkeitä painopistealueita meillä on? Missä asioissa meidän tulee onnistua ja olla erinomaisia jotta saavutamme tavoitteemme Miten arvioimme onnistumisemme, miten onnistumme Millä toimenpiteillä ja keinoilla käytännössä

56 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Kokonaisarkkitehtuuri lähestymistapa Kuntasektorin kokonaisarkkitehtuuri on osa julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuuria. Kokonaisarkkitehtuurilla (KA) tarkoitetaan toiminnan, tietotarpeiden, tietojärjestelmien ja teknologiaratkaisujen mallintamista, kuvaamista ja suunnittelemista yhtenäisen mallin mukaisesti. Kokonaisarkkitehtuuri varmistaa eri osa-alueiden ja erityisesti toiminnan tarpeiden yhdenmukaisen huomioimisen kaikessa toiminnan ja IT-ratkaisujen kehittämisessä. Kuntaliitto toimii kuntasektorin kokonaisarkkitehtuurin omistajana ja hallinnoijana Kuntasektorin kokonaisarkkitehtuurin hallintamalli viimeistellään ja KA-ohjausryhmä perustetaan vuoden 2012 loppuun mennessä 17

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 57 Hallittu kehittämisen kokonaisuus Toiminnan strateginen suunnittelu Investoinnit Strategian mukaisuus Johtaminen Hankesalkun hallinta Muutos Kokonaisarkkitehtuuri Lähde: EAdirections, George S. Paras Toiminta Tieto Tietojärjestelmä Teknologia 18 VIDICO (A31003)

58 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen Innovointi Ulkoisten muutostekijöiden arviointi Nykytilanteen arviointi ja alustava tavoiteasetanta Ideointi ja innovointi 19

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 59 Ulkoisten muutostekijöiden arviointi: Ennakointi ja tulevaisuustutkimus Ennakoinnin tavoitteena on muutoksen hallinta ja siihen varautuminen, ennakointitiedon tuottaminen suunnittelun ja päätöksenteon tueksi sekä halutun tulevaisuuden rakentaminen. Ref. Ennakointimenetelmiä 20 Medeia Majavesi, 18.6.2010 VIDICO (A31003)

60 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Ulkoisten muutostekijöiden arviointi/ Megatrendit Megatrendit ovat suuria ilmiöitä tai kehityslinjoja, joilla on tunnistettu ja selkeä suunta. Näiden kehityssuuntien uskotaan myös tulevaisuudessa jatkuvan samanlaisina. Megatendit voivat olla globaaleja tai alueellisia. Hyödynnä megatrendejä ennakoidessasi tulevaisuuden tarpeita TEKES: Megatrendit ja me: Globaali työjako muuttuu ja toiminta siirtyy globaaleihin arvoverkkoihin. Globaali työnjaon muutos haastaa paikallisen kehityksen. Ympäristöä säästävien ratkaisujen kysyntä kasvaa, vaikka ekologiset näkökohdat eivät vielä kiinnosta kaikkia. Niukkuudesta syntyy uusia ratkaisuja. Yhteiskuntarakenteet uudistuvat kaupungistumisen ja kehittyneiden maiden väestön ikääntymisen myötä. Väestörakenne muuttuu ja väestö keskittyy. Yhteisöllisyys ja käyttäjien osallistuminen lisääntyvät. Vaativien loppukäyttäjien ja käyttäjäyhteisöjen vaikutuksesta pienille asiakasryhmille räätälöityjen ja yksilöllisten ratkaisujen kysyntä kasvaa. T eknologiset järjestelmät muuttuvat monimutkaisemmiksi, mutta niiden käytettävyys paranee. Uudet teknologiat tulevat nopeasti saataville eri puolilla maailmaa. Teknologiat kehittyvät ja siirtyvät nopeasti. 21

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 61 Ulkoisten muutostekijöiden arviointi/ Menetelmät SWOT PESTLE 22 VIDICO (A31003)

62 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Nykytilan arviointi ja alustava tavoiteasetanta Nykytilan arviointiin sekä alustavaan tavoiteasetantaan voi hyödyntää erilaisia arviointikehikoita kuten julkisen sektorin organisaatioiden laadunarviointimallia CAF:a. CAF arviointikehikon tueksi on luotu sähköisen hallinnon hyödyntämisen arvioinnin kysymyksiä Nykytilan prosessien kypsyyden arviointiin voi hyödyntää CMM kypsyysmallia 23

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 63 Ideointi ja innovointi (1/3) Päätä mikä on innovointitapasi: Organisaation sisäisesti Osallistaen asiakasta ja sidosryhmiä Yhdistelmä kumpaakin Ideointi aloitetaan pohtimalla minkä palveluprosessin sähköistäminen toisi hyötyä asiakkaille ja organisaatiolle (hyödynnetään olemassa olevaa palvelusalkkua ja prosessikarttaa) ja miten hyöty konkretisoituisi 24 VIDICO (A31003)

64 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Ideointi ja innovointi/ Asiakaslähtöisyys (2/3) Asiakaslähtöisessä sähköisten palvelujen kehittämisessä lähtökohtana tulisi olla asiakkaan tarpeet ja odotukset palvelulle. Asiakkaan tulisi olla mukana palvelun kehitysprosessissa, erityisesti ideointivaiheessa Ideoinnissa voidaan hyödyntää palvelumuotoilun menetelmiä, kuten asiakkaiden ja palvelun tuottajien yhteisiä ideointityöpajoja tai ideoinnin avaamista kaikille kuntalaisille sosiaalisen median keinoin Palvelun tuottajan lähtökohtana ideoinnissa: omakohtainen kokemus sähköisten palvelujen käytöstä 25

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 65 VIDICO (A31003) Ideointi ja innovointi/ Ideoiden analysointi ja tarkempi kuvaus (3/3) Analysoi ideoiden tai ratkaisumallien toteuttamisen mahdollisuudet nykytilanteessa Mitä vaikutuksia idean/ratkaisumallin toimeenpanolla on? Hyödynnä SWOT menetelmää Valitaan mitä vaihtoehtoa/vaihtoehtoja lähdetään viemään eteenpäin Kuva: Eurooppalainen Suomi ry Tee alustava palvelukonsepti eli kuvaa uusi sähköinen palveluidea Kenelle palvelu on suunnattu Mikä on palvelun tarkoitus, palvelulupaus Miten palvelu tuotetaan, palveluprosessit 26

66 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen Palveluidean/ehdotuksen arviointi Arviointi suhteessa organisaation strategiaan ja palvelustrategiaan Arviointi suhteessa kokonaisarkkitehtuuriin Muut palvelut Hyötyjen arviointi 27

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 67 VIDICO (A31003) Arviointi suhteessa organisaation strategiaan ja palvelustrategiaan Arvioi palveluideaa: Onko sähköisen palvelun kehittämisehdotus organisaation strategian ja palvelustrategian mukainen? Konkretisoituuko palveluidean mukaisessa sähköisessä palvelussa strategioiden mukaiset tavoitteet? Sähköisen palveluidean tulisi liittyä selkeästi organisaation ydintoimintaan Jos palveluidea ei tue organisaation ydintoimintaa ja ydinprosesseja, on vaikeaa tuottaa lisäarvoa organisaatiolle palveluidean toteuttamisella 28

68 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Arviointi suhteessa kokonaisarkkitehtuuriin Strategisena linjauksena on yhteistyö kuntakentän ja muiden julkisen sektorin toimijoiden kanssa (SADe, Tiera, jne) Pyritään valmisohjelmistojen käyttöön oman ohjelmistokehityksen sijaan Tietohallinto on tiiviisti mukana sähköisten palveluiden kehittämisessä ja tietohallinto huolehtii siitä, että uudet ratkaisut tulevat osaksi kunnan sähköisten palveluiden kokonaisuutta Palvelut rakennetaan pääosin osaksi sähköistä alustaa, jota ylläpitää Kuntien Tiera Ratkaisumallissa arvioidaan seuraavat asiat Integroitavuus alustaan Saatavuus valmiskomponentteina jonkin toisen Tieran osaamisverkoston kunnan tekemän kehitystyön pohjalta Yhteisten peruskomponenttien käyttö (mm. tunnistaminen, maksaminen, lomakkeet) Olemassa olevien perustoiminnallisuuksien hyödyntäminen (varausjärjestelmä, sähköposti) 29 Ratkaisun valmiusaste

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 69 VIDICO (A31003) Muut palvelut Tarkista voiko ideassa hyödyntää julkishallinnon yhteisiä välineitä sähköisten palvelujen toteuttamiseen. Näitä ovat esimerkiksi verkkotunnistamisen ja -maksamisen palvelu (VETUMA), suomi.fi -portaali ja Kansalaisen asiointitili. Käy läpi Kansalliset sähköisten palvelujen kehittämishankkeet, onko niissä yhtymäkohtia: http://www.kunnat.net/fi/asiantuntijapalvelut/tyk/asiakaspalvelut/sahkoisetpalvelut/kansalliset/sivut/ default.aspx Tarkista mitä muita mahdollisia julkisen tai yksityisen sektorin palvelujen kehittämishankkeita on kaupungissa/alueella käynnissä Sähköisiä palveluita suunniteltaessa on syytä tarkistaa ratkaisujen yhteensopivuus muiden kaupungin palveluiden (tai muiden julkishallinnon) ja ratkaisujen kanssa. 30

70 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Hyötyjen arviointi Sähköisillä palveluilla tavoitellaan hyötyjä sekä palvelun tarjoavalle organisaatiolle että palvelun käyttäjille. Määrittele ja tunnista mitä hyötyjä palvelulla tavoitellaan ja arvioi hyödyt 1. Taloudellinen hyöty: Kustannussäästöt Tuottavuuden lisääntyminen (esim rutiinityön vähentyminen, virheiden määrän vähentyminen) 2. Asiakkaiden / sidosryhmien saamat hyödyt: Palvelutason parantuminen, palvelun helppous, joustavuus, saatavuus jne. 3. Toiminnan ja prosessien tehostumisen hyödyt käsittelyaika lyhentynyt, maksuliikenne nopeutunut tai suoritteet/ henkilö lisääntyneet 4. Osaamisen ja henkilöstön näkökulmasta saavutettavat hyödyt parempi työtyytyväisyys, osaamisen ja osaamisvaatimusten kohdistaminen, organisaation kehittyminen 31

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 71 Tavoitteiden ja projektin asettaminen Rajausten tekeminen Reunaehtojen huomiointi Tietoturva Tavoitteiden ja mittareiden asettaminen Kehitysprojektin asettaminen 32

72 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Rajausten tekeminen Kuvaa mitä prosessia tai prosessin osaa sähköinen palvelu koskee Tunnista ja rajaa missä sähköisissä kanavissa palvelua tarjotaan ja tuotetaan (verkkopalvelu, mobiilipalvelu, sähköposti, puhelin jne.) Tarkenna sähköisen palvelun käyttäjäryhmät à Tarkenna alustavaa palvelukonseptia 33

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 73 VIDICO (A31003) Reunaehtojen huomiointi/lainsäädäntö Huomioi lait ja säädökset liittyen sähköisiin palveluihin (kts. lista esim ficora.fi) Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa Sähköisen viestinnän tietosuojalaki Laki vahvasta sähköisestä tunnistamisesta ja sähköisistä allekirjoituksista Laki tietoyhteiskunnan palvelujen tarjoamisesta Hyödynnä JHS suosituksia ja muita julkishallinnon ohjeistuksia sähköisten palvelujen kehittämisessä JHS-järjestelmän mukaiset suositukset koskevat valtion- ja kunnallishallinnon tietohallintoa. Sisällöltään JHS voi olla julkishallinnossa käytettäväksi tarkoitettu yhtenäinen menettelytapa, määrittely tai ohje Seuraavat JHS suositukset ovat tärkeimmät: JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet JHS 145 Palvelutietojen ryhmittely ja osoitteet asiointia varten monta toimialaa kattavissa julkisen sektorin portaaleissa JHS 156 Asiakirjojen ja tietojen rekisteröinti sähköisen asioinnin ja asiankäsittelyn tiedonhallinnassa JHS 164 Tunnistautuminen ja maksaminen sähköisessä asioinnissa VETUMA-palvelun avulla 34

74 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Tietoturva/ Kunnan sähköisen palvelukanavan tietoturvasuosituksia Hallinnon tietoturva Sähköisen palvelukanavan hallinnolliset ja tekniset vastuuhenkilöt nimettävä Yhteistyökumppanien on myös sitouduttava samoihin tietoturvamäärityksiin Varautumissuunnitelma poikkeustilanteisiin Johto seuraa, että ohjeita noudatetaan Henkilöstön tietoturva Henkilöstön koulutuksesta / osaamisesta (erilaiset roolit huomioitava) huolehdittava säännöllisesti Työsuhteen alkamiseen ja päättymiseen liittyvät järjestelyt mallinnettava Tietoaineiston ja ohjelmistojen tietoturva Fyysinen tietoturva Laitteiston ja tietoliikenteen tietoturva Jatkuvuus Uhka- ja riskianalyysi päivitettävä säännöllisesti, vähintään kerran vuodessa Kuva: Tietoturvallisuudella tuloksia, VM 03/2007 35

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 75 VIDICO (A31003) Tavoitteiden ja mittareiden asettaminen Sähköisen palvelun kehittämiselle on asetettava mitattavat tavoitteet. Tavoitteet ja mittarit luodaan tavoiteltavien hyötyjen perusteella. Tavoitteiden tulee olla realistiset ja saavutettavissa olevat ja niiden on oltava mitattavia. 36

76 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Kehitysprojektin asettaminen Sähköisen asioinnin kehittämishankkeet käsitellään STRAKEtiimissä osana normaalia kehittämishankkeiden käsittelyprosessia. Sähköiseen asiointiin varataan vuosittain strategista kehittämisrahaa, jolla sähköisen palvelun kehittämistä voidaan rahoittaa Pääosa tuettavista hankkeista arvioidaan elo-lokakuussa normaalin kehittämisprosessin ideapapereiden perusteella. Ideapaperin laatimisen yhteydessä kartoita osaamistarpeet projektin eri vaiheissa ja tee päätös mihin vaiheisiin tarvitset ulkoisen toimittajan apua (kts. kohta Hankinta ja toimittajayhteistyö) Määrittele kehittämisprojektille alustava aikataulu Aseta projektin tavoitteet ja arvioi kehittämisprojektin budjetti Kun Strake on hyväksynyt projektin, käynnistä kehittämisprojekti: Nimeä projektipäällikkö, projektiryhmä ja ohjausryhmä Projektiryhmä laatii projektisuunnitelman hankemallin mukaisesti 37

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 77 Palvelun suunnittelu Asiakaslähtöinen suunnittelu ja palvelumuotoilu Laatukriteeristö Palvelun konseptointi Palveluprosessin kuvaaminen Sisällön suunnittelu 38

78 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Asiakaslähtöinen suunnittelu ja palvelumuotoilu Pyri käyttämään palvelun suunnittelussa palvelumuotoilun menetelmiä ja huomioi palvelun saavutettavuus ja käytettävyys Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. (Esim. TEM, 2010) Palvelun suunnittelussa palvelumuotoilun menetelmin varmistetaan palvelun asiakaslähtöisyys Kts lisää esim. Kuntalainen palvelujen kehittäjänä (Kuntaliitto) Kuva: Arjessa mukana pohdintoja asiakaslähtöisyydestä Hämeenlinnan kaupunki 39

80 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen Sähköisen palvelun laatukriteeristö Hyödynnä VM:n verkkopalvelujen laatukriteeristön ohjeistuksia sähköisen palvelun laadun varmistamiseksi. Se on tarkoitettu työvälineeksi erityisesti julkisten verkkopalvelujen kehittämiseen osallistuville asiantuntijoille. Kriteeristö koostuu 40 laatukriteeristä, jotka sijoittuvat viidelle arviointialueelle: verkkopalvelujen käyttö, sisältö, johtaminen, tuottaminen ja hyödyt. Huomioi myös seuraavat ohjeistukset: Verkkopalvelujen arviointityökalu http://www.arviointityokalu.fi/ 41 VIDICO (A31003)

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 81 Palvelun konseptointi Tarkenna ja viimeistele palvelukonsepti: Kuvaa asiakasprofiilit ja palvelupolut (vrt. palvelumuotoilun menetelmät) Palvelukonsepti kiteyttää sähköisen palvelun keskeiset sisällöt, rakenteen, toiminnallisuudet ja muut ominaisuudet. Konseptissa keskeinen asia on informaatioarkkitehtuuri: kuinka informaatio on ryhmitelty, miten palvelussa liikutaan ja minkälaista käsitteistöä siinä käytetään. Informaatioarkkitehtuuriin kuuluu navigaation, haun ja metatietojen suunnittelu. Konseptin testaamisen jälkeen, kun ollaan varmistettu oikea suunta suunnitelmille, edetään tarkempaan rakenteen ja käyttöliittymän suunnitteluun. Kuva: Rautalankamalli, TTK 42 VIDICO (A31003)

82 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Palveluprosessin kuvaaminen Kuvaa mikä on sähköisen palvelun tavoitetilan toimintamalli sekä sen prosessit. Tarvittava prosessikuvauksen taso on määräytyy sen mukaan miten palvelu aiotaan toteuttaa (valmisohjelmisto vs. räätälöinti) Tee kuvaukset sähköisen palvelun prosessikartasta ja ympäristöstä Jokaisesta prosessista on kuvattava: tarkoitus syötteet ja tulosteet toiminnot / tehtävät keskeiset kytkennät muihin prosesseihin tärkeimmät volyymitiedot mittaaminen / suorituskyky vastuut ja valtuudet roolit tietojärjestelmät asiakkaat sidosryhmät prosessin laadunvarmistus Prosessien kuvaamisen suositus http://www.jhs-suositukset.fi/suomi/jhs152 43

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 83 Palveluprosessien kuvaaminen/ Prosessien kuvausten tasot 44 VIDICO (A31003)

84 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Sisällön suunnittelu Määrittele palvelussa käytettävä terminologia ja kieli Käyttäjän näkökulmasta on tärkeää, että palvelussa käytetyt termit ja kieliasu ovat yhdenmukaisia ja ymmärrettäviä. Luo tarvittavat uudet tekstisisällöt Tee sisällönhallintasuunnitelma Kuka vastaa sisällön päivittämisestä, miten sisältö päivitetään Kartoita sähköisen palvelun aiheeseen liittyvät muut portaalit (esim. hameenlinna.fi), hakemistot (esim suomi.fi palveluluettelo) ja verkkopalvelut ja luo niihin lyhyet kuvaukset uudesta sähköisestä palvelusta ja linkitykset Varmista sähköisen palvelun löydettävyys hakukoneissa Kiinnitä huomiota hakukoneoptimointiin mm. sivujen otsikointiin, nimeämiseen ja metatietoihin Lisätietoja mm. Kuntien verkkoviestinnän ohje 2010 45

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 85 Palvelun tuottaminen Toiminnallisten ja teknisten vaatimusten kuvaus Palvelun toteutus Palvelun testaus Hyväksyntä ja käyttöönoton valmistelu Toimintatapamuutosten valmistelu 46

86 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Toiminnallisten ja teknisten vaatimusten kuvaus Kuvaa sähköisen palvelun toiminnalliset vaatimukset tarkemmin Informaatioarkkitehtuuri (ryhmittely, navigaatio, sivustolla liikkuminen, käsitteistö, haku, metatiedot) Käyttöliittymäsuunnitelma (näkymät ja elementit, kuvataan usein ns. rautalankamalleina) Graafinen ulkoasu Kuvaa sähköisen palvelun tekniset vaatimukset Arkkitehtuurikuvaukset, ratkaisuperiaatteet ja käytettävät standardit Käytettävät tietosisällöt Järjestelmäintegraatiot ja rajapintakuvaukset Ei-toiminnalliset vaatimukset (tietoturva ja luotettavuus, tehokkuus, ylläpidettävyys, siirrettävyys) Tee palvelun käyttötapauskuvaukset 47

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 87 Sähköisen palvelun toteutus Johda ja seuraa palvelun toteutusta Toteuttajan kanssa laadittu sopimus sekä suunnitteluvaiheessa tehdyt dokumentit ohjaavat toteutusvaihetta. Toteutusvaiheessa voidaan tehdä tarkistuksia suunnitteluvaiheen dokumentteihin: esimerkiksi konseptisuunnitelmaa tai vaatimusmäärittelyä voidaan yhdessä tarkistaa. Muutokset kannattaa aina dokumentoida, jotta jatkuvasti ollaan ajan tasalla siitä, millaista verkkopalvelua ollaan toteuttamassa. Tuotantovaiheessa on nimettävä vastuuhenkilö tai isoimmissa palveluissa sekä projekti- että ohjausryhmä, jotka huolehtivat projektin etenemisestä ja vastaavat sopimuksessa asetettujen velvoitteiden toteuttamisesta 48 VIDICO (A31003)

88 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Sähköisen palvelun testaus Ennen projektin päättymistä suunnittele hyväksymistestauksen läpiviennin aikataulu ja resurssit sekä käytettävä ympäristö ja testiaineistot Sähköisen palvelun hyväksymistestaus tehdään hyväksymistestaussuunnitelman mukaan. Testaaja suorittaa suunnitellut testitapaukset ja kirjaa testauksen tuloksen testiraporttiin. Mikäli testauksessa havaitaan virheitä, kirjataan ne virhelistaan, jonka mukaan asiointipalvelun toimittaja korjaa virheet. Korjatut virheet testataan uudelleen, jolloin varmistetaan niiden toimivuus. 49

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 89 VIDICO (A31003) Hyväksyntä ja käyttöönoton valmistelu Ennen kuin sähköinen palvelu lopullisesti hyväksyntään on varmistuttava siitä, että: (JHS129) Palvelu toimii edellytetyllä tavalla: palvelu on toteutettu konseptisuunnitelmassa esitetyllä tavalla Käytettävyys ja esteettömyys on testattu ja testin tulokset on otettu huomioon. Tekijänoikeusasiat ovat kunnossa Dokumentointi on valmis Reklamaatioaika ja reklamoinnin rajaukset on sovittu Tee käyttöönottostrategia Päätä otetaanko palvelu käyttöön asteittain/ käyttäjäryhmittäin vai kokonaisuudessaan kerralla Valmistele käyttöönotto käyttöönottostrategian mukaisesti Tee käyttöönottosuunnitelma: käyttöönoton aikataulu ja tarvittavat resurssien suunnittelu Luo käyttöohjeistus palvelun käyttäjille Palvelun avaaminen tuotantoympäristössä Tuotannon käynnistystestaus 50

90 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen Toimintatapamuutosten valmistelu Varmista uusissa prosesseissa tarvittava osaaminen Tee gap analyysi Kouluta henkilökunta ja tarvittavat sidosryhmät Miehitä uudet työroolit Hanki tarvittavat uudet työvälineet ja koordinoi välineiden käyttökoulutus Tiedota tulevista toimintatapamuutoksista sisäisesti 51 VIDICO (A31003)

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 91 Palvelun käyttöönotto Palvelusta viestiminen ja palvelun markkinointi Uusien toimintatapojen ja prosessien käyttöönotto 52

92 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Sähköisestä palvelusta viestiminen ja palvelun markkinointi Varaa riittävät resurssit palvelun markkinointiin ja käytön opastamiseen. Sähköisistä palveluista viestiminen ja niiden markkinointi on ensisijaisesti niitä kehittävien ja käyttöönottavien viranomaisten vastuulla. (JulkICT strategia 2012) Sähköisen palvelun markkinoinnin ja tiedottamisen tavat ja laajuus suhteutetaan palvelun luonteeseen. Tärkeää on kuitenkin, että uudesta palvelusta tiedotetaan käyttäjille. Mitä nopeammin käyttäjät siirtyvät käyttämään sähköistä palvelua, sitä nopeammin saadaan myös tehokkuushyötyä. Tunnista markkinoinnin ja viestinnän kohderyhmät Organisaation sisäiset ryhmät (palvelun käyttäjät/tuottajat, asiantuntijat, esimiehet, johto) Sidosryhmät (muut palvelun tarjoajat, yritykset, yhteisöt) Palvelun käyttäjät/ asiakkaat ( segmentoi asiakkaat jos tarpeen) 53

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 93 VIDICO (A31003) Sähköisestä palvelusta viestiminen ja palvelun markkinointi Tee viestintäsuunnitelma ja markkinointisuunnitelma Valitse oikeat kanavat palvelun viestimiseen Kanavat joiden kautta kukin kohderyhmä tavoitetaan optimaalisesti Hyödynnä useita kanavia/kohderyhmä, painota sähköistä kanavaa (esim. hameenlinna.fi, suomi.fi, sosiaalinen media: Facebook: Hämeenlinna aiheiset ryhmät) Luo viestit joilla palvelua markkinoidaan Palvelun hyödyt käyttäjille Ohjeistus palvelun käyttämiseen Palvelun hyödyt ja mukanaan tuomat muutokset sidosryhmien toimintaan Suunnittele tavat, joilla markkinoinnin ja viestinnän onnistumista mitataan Kuva: Task.fm 54

94 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Uusien toimintatapojen ja prosessien käyttöönotto Ota palvelu käyttöön käyttöönottosuunnitelman mukaisesti Varmista tuki ongelmatilanteisiin Luo sähköisen palvelun palautemenettelyt 55

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 95 Palvelun hallinta ja kehittäminen Palvelun hallinta Jatkuva palvelun kehittäminen 56

96 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Palvelun hallinta Palvelun hallinnan organisoimisesta tulisi sopia jo palvelun suunnitteluvaiheessa Tee selkeät vastuu ja roolikuvaukset: pääkäyttäjälle, tietohallinnolle, asiantuntijoille, toimialajohdolle ja ulkopuolisille tahoille (esim. järjestelmätoimittajat) Palvelun hallintaan kuuluvat: Palvelun teknisen toimivuuden (esim palvelutasot) raportointi ja seuranta Palvelun käytön ja käytettävyyden raportointi ja seuranta Palvelulle asetettujen liiketoimintatavoitteiden raportointi ja seuranta Korjaavien toimenpiteiden valtuutus 57

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 97 VIDICO (A31003) Jatkuva palvelun kehittäminen Käyttäjien huomioiminen koko palvelun elinkaaren ajan on tärkeää, jotta palvelua jatkokehitetään oikeaan suuntaan. Suunnittele miten käyttäjät ovat mukana palvelun kehittämisessä Esim. käyttäjäkyselyt, käyttäjätyytyväisyyskyselyt Käyttäjäpalaute Käytön seuranta (web analytiikka) Avoin ideointi esim. sosiaalisessa mediassa Suunnittele miten palvelun tuottajat ( organisaation sisällä) voivat olla mukana palvelun kehittämisessä Luo palautejärjestelmä ideoiden keräämiseksi ja suunnittele ideoiden hallinnointi (käsittely ja hyväksyminen) 58

98 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen Muutoksen johtaminen Muutoksen johtaminen sähköisiä palveluja kehitettäessä Muutoksen johtaminen sähköisen palvelun kehittämisen eri vaiheissa 59

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 99 VIDICO (A31003) Muutoksenjohtaminen sähköisiä palveluja kehitettäessä Muutoksen johtaminen on oleellinen osa sähköisiä palveluja kehitettäessä, koska uusi palvelu voi aiheuttaa muutoksia Palvelun tuottajan työprosesseissa Palvelun tuottajan työrooleissa ja työn jakaantumisessa Palvelun tuottajan työvälineissä Henkilöstön osaamisen vaatimuksissa Asiakkaan roolissa/tehtävissä Sidosryhmän roolissa/tehtävissä Organisaatiorakenteissa Muutoksen johtamisen avulla Tunnistetaan muutoskohteet Valmistaudutaan tunnistettuihin muutoksiin Hallitaan kokonaisvaltaisesti ja systemaattisesti sähköisen palvelun kehittämisen ja käyttöönoton mukanaan tuomia muutoksia 60

100 VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen VIDICO (A31003) Muutoksenjohtaminen sähköisen palvelun kehittämisen eri vaiheissa Idea sähköisestä palvelusta Palveluidean arviointi Päätös Palvelun hallinta ja kehittäminen Palvelun käyttöönotto Muutoksen tavoitteiden toteutumisen seuranta Muutoksen johtamisen toimenpiteitä: - Viestintä ja markkinointi - Uusien työroolien, toimintatapojen ja tehtävien käyttöönotto Valmistaudutaan johtamaan tunnistettuja muutoksia: - viestinnän suunnittelu ja toteutus - koulutuksen suunnittelu ja toteutus Palvelun tuottaminen - Tavoitteiden ja projektin asettaminen Palvelun suunnittelu Muutoksen ylätason tavoitteiden asettaminen Muutoksen kohteiden tunnistaminen: - Uusien työroolien tunnistaminen - Uusien toimintatapojen tunnistaminen - Uusien tehtävien tunnistaminen Muutoksen tavoitteiden ja mittareiden täsmentäminen 61

VIDICO-hanke Sähköisten palvelujen kehittäminen 101

Liite 2

KÄSIKIRJAN LINKKILISTAUS LUKUKOHTAISESTI 1 TAUSTAA... 2 2 JOHDANTO... 2 3 SÄHKÖISTEN PALVELUJEN SUUNNITELMALLINEN KEHITTÄMINEN... 2 4 INNOVOINTI... 3 5 PALVELUIDEAN ARVIOINTI... 3 6 TAVOITTEIDEN JA PROJEKTIN ASETTAMINEN... 4 7 PALVELUN SUUNNITTELU... 5 8 PALVELUN TUOTTAMINEN... 8 9 PALVELUN KÄYTTÖÖNOTTO... 8 10 PALVELUN HALLINTA JA KEHITTÄMINEN... 8 11 MUUTOKSEN JOHTAMINEN... 9 Sivu 1/9

1 Taustaa Lisätietoja VIDICO-hankkeesta löytyy osoitteesta www.vidico.fi 2 Johdanto 2.1 Sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamallin ja käsikirjan tavoitteet 2.2 Käsitteistö: Sähköinen palvelu, sähköinen asiointi 2.3 Sähköisten palvelujen tulevaisuus julkishallinnossa Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA, lisätietoja: JUHTA strategia 2.3.1 Toimittajayhteistyö ja osaaminen Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA, lisätietoja: JUHTA strategia Katso Julkisten hankintojen neuvontayksikön ohjeistukset hankintaan: www.hankinnat.fi: Tietotekniikkaa ja tietojärjestelmiä koskevat hankintaohjeistukset JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet: Liite 2 Hankintaan liittyviä yleisiä ominaisuuksia Toimittajayhteistyössä on tärkeää määritellä vastuut ja roolit toimittajan ja tilaajan välillä (etenkin monitoimittaja-ympäristöissä). Tämä tehdään yleensä projektisopimuksen yhteydessä (kts. JHS 166 Julkisen hallinnon IT-hankintojen yleiset sopimusehdot ) 3 Sähköisten palvelujen suunnitelmallinen kehittäminen 3.1 Strategiset linjaukset sähköisten palvelujen kehittämiselle Sivu 2/9 LUE LISÄÄ Esimerkkejä palvelujen sähköistämistä koskevista linjauksista muutamista kunnista: Lahden kaupungin sähköisen asioinnin kehittämissuunnitelma 2010 2020 Mikkelin elinkeino ja kilpailukykystrategia: kehittämisohjelma Digital Mikkeli Kauniaisten tietohallintostrategia 2012-2015 Kokkolan kaupungin tietohallintostrategia 2011 2013 3.2 Kokonaisarkkitehtuuri lähestymistapa Kuntasektorin kokonaisarkkitehtuurin hallintamalli, luonnos

3.3 Hallittu kehittämisen kokonaisuus 4 Innovointi 4.1 Ulkoisten muutostekijöiden arviointi TEKES: Megatrendit ja me Katso myös VIDICO hankkeen Kuntalaisvaikuttamisen innovaatiohankkeen loppuraportti: Kuntalaisten näkemykset Hämeenlinnan kehittämisestä 4.1.1 Muutostekijöiden analysoinnin menetelmiä Lisätietoa PESTLE (tai PESTE) analyysista ja sen hyödyntämisestä, kts. esim. TTY:n PESTE analyysi Esimerkki PESTE analyysin hyödyntämisestä: Keski-Karjalan elinkeinostrategia 4.2 Nykytilan arviointi ja alustava tavoiteasetanta Valtiovarainministeriön CAF+ sähköinen hallinto julkaisu 4.3 Ideointi ja innovointi Kuntalainen palvelujen kehittäjänä (Kuntaliitto) Kunnan toiminta perustuu kuntalaisten osallistumiseen ja vaikuttamiseen. Tämä kevytjulkaisu esittelee uusia lähivaikuttamisen malleja siitä, kuinka kuntalainen voidaan ottaa mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen 5 Palveluidean arviointi 5.1 Strategiat 5.2 Kokonaisarkkitehtuuri 5.3 Muut sähköiset palvelut LUE LISÄÄ Asiakaspalvelukeskus-konsepti ASPA (KuntaIT). Lisätiedot: http://www.asiakaspalvelukeskus.info. Kansalaisen asiointitili (SADe-ohjelma). Lisätiedot http://www.suomi.fi/suomifi/tyohuone/yhteiset_palvelut/asiointitili/ Kuntarekry (KuntaIT). Kuntasektorin yhteishankintana toteutettu ja Kuntaliiton hallinnoima sähköisen rekrytoinnin palvelu ja kuntatyön ja -työpaikkojen verkkoportaali. Lisätiedot www.kuntarekry.fi Oppijan palvelukokonaisuus (SADe-ohjelma). Lisätiedot http://www.oph.fi/oppijanpalvelut Sivu 3/9

5.4 Hyödyt Osallistumisympäristö (SADe-ohjelma). Lisätiedot http://www.osallistumisymparisto.fi/ Asumisen ja rakennetun ympäristön palvelut RYPK (SADe-ohjelma). http://www.vm.fi/vm/fi/05_hankkeet/023_sade/02_palvelukokonaisuudet/03_ymparisto/as_ja_rak_palvelu t.pdf Sosiaali- ja terveysalan palvelukokonaisuus (SADe-ohjelma). Lisätiedot http://www.thl.fi/fi_fi/web/fi/tutkimus/hankkeet/palvelukokonaisuudet Sähköisen asioinnin alusta (SADe-ohjelma). Lisätiedot http://www.valtiokonttori.fi/public/default.aspx?nodeid=22482. Työnantajan ja Yrityksen perustajan palvelukokonaisuudet (SADe-ohjelma). http://www.tem.fi/?s=4356 Verkkotunnistus ja -maksaminen VETUMA. Lisätiedot: https://www.suomi.fi/suomifi/tyohuone/yhteiset_palvelut/verkkotunnistaminen_ja_maksaminen_vetuma/ JHS 171 liite, kustannushyötyanalyysipohja Tutustu myös Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristön hyötykriteereihin. 6 Tavoitteiden ja projektin asettaminen 6.1 Rajausten tekeminen 6.2 Reunaehtojen huomiointi/ Lainsäädäntö ja suositukset 6.3 Tietoturva Sivu 4/9 Huomioi lait ja säädökset, jotka koskevat sähköisiä palveluita ja niiden tuottamista, ficora.fi JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet JHS 145 Palvelutietojen ryhmittely ja osoitteet asiointia varten monta toimialaa kattavissa julkisen sektorin portaaleissa JHS 156 Asiakirjojen ja tietojen rekisteröinti sähköisen asioinnin ja asiankäsittelyn tiedonhallinnassa JHS 164 Tunnistautuminen ja maksaminen sähköisessä asioinnissa VETUMA-palvelun Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa 6.3.1 Kansallisen tason tietoturvavaatimuksia kuntatasolle Tietoturvallisuusohjeistuksia: VAHTI-ohjeistus Suositukset kunnille tärkeimmistä tietoturvatoimista

6.3.2 Tietoturvan jalkauttaminen osaksi jokapäiväistä toimintaa Tietoturvallisuudella tuloksia, VM 03/2007 6.4 Tavoitteiden ja mittareiden asettaminen Tavoitteita ja mittareita voi asettaa JHS 171 liitteenä olevan Mittarit ja hyödyt taulukon avulla. Lisää sähköisten palvelujen hyötyjen mittaamisesta esim. ESD.org sivustolta: Measuring the expected benefits of E- Government 6.5 Projektin asettaminen JHS 182 ICT-palvelujen kehittäminen: Laadunvarmistus, Liite 2 Tarkistuslistoja: Pääprojektipäällikön muistikortti JHS 182 ICT-palvelujen kehittäminen: Laadunvarmistus Liite 3 Mittareita 7 Palvelun suunnittelu 7.1 Asiakaslähtöinen suunnittelu ja palvelumuotoilu Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa(valtiovarainministeriö, 5/2008) 7.1.1 Palvelun käytettävyys ja käyttäjäkokemus JHS-129: Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa (valtiovarainministeriö, Hallinnon kehittäminen 5/2008) Valtioneuvoston kanslian käyttöliittymäsuunnittelun tyyliopas (1/2005) Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö Verkkopalvelujen arviointityökalu Käyttäjäkokemus VPKK-Oppimateriaali, TTY 7.1.2 Palvelun saavutettavuus Design for all, Suomen asiantuntijoiden verkosto, ks. DfA-tieto-osio Verkkosisällön saavutettavuusohjeet (WCAG) 2.0 Saavutettavuus verkkopalveluissa, TTY, Hypermedialabiratorio Saavutettavuus verkkopalveluissa-opas, Papunet-verkkopalveluyksikkö Sivu 5/9

Sivu 6/9 Viestintää kaikille Saavutettavan viestinnän opas kulttuuritoimijoille, Kulttuuria kaikille palvelu, Valtion taidemuseo, KEHYS 7.2 Palvelumuotoilu Kuntalainen palvelujen kehittäjänä (Kuntaliitto) Kunnan toiminta perustuu kuntalaisten osallistumiseen ja vaikuttamiseen. Tämä kevytjulkaisu esittelee uusia lähivaikuttamisen malleja siitä, kuinka kuntalainen voidaan ottaa mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen Palvelumuotoilu tutuksi verkko-oppimistyökalu, KIBS (Knowledge Intensive Business Services )-forum, 2009. Esimerkkejä ja työkaluja palvelumuotoilun hyödyntämiseksi uusien palvelukonseptien luomisessa. HYMY hyvinvointia tukevat uudet palvelualustat ja käyttöliittymät matkailussa ja vapaa-ajalla. Loppuraportti. Savonia-ammattikorkeakoulu, Kuopion Muotoiluakatemia. Blogi: Satu Miettinen on service design thinking 7.2.1 Palvelumuotoilun prosessi osana (sähköisten) palvelujen kehittämistä 7.2.2 Palvelumuotoilun menetelmiä 7.2.2.1 Asiakasymmärrys Kuvaus Havainnointi KvantiMoTV Kuvaus Etnografia TaY Kuvaus Haastattelumenetelmat TaY Kuvaus Haastattelu KAJAK Esimerkki_SoberIT TKK Esimerkki Vinkkia sosiaalityonkysymystyypeista HY SosWeb Kuvaus_Haastateltavien valinta_purposive_sampling_patton Haastateltavien valinta OY Fokusryhmähaastattelut: Kuvaus Fokusryhämät TaY Verkkotutkimukset: Kuvaus_Verkkoetnografia_Haaga_Helia, Esimerkki_Silja_line Muotoiluluotaimet: Kuvaus_Muotoiluluotaimet_Innokyla_REA Kirja Design_Probes_Mattelmaki Yhteiskehittäminen:Palveluiden_yhdessa_tuottamisen_malli_Miettinen, esimerkki: MikkeliLeikki 7.2.2.2 Konseptointi Käyttäjäpersoonat: Kuvaus_Innokyla_REA, Esimerkki_ IkaEhyt Käyttäjäprofiilit: Kuvaus_ja_malli_Miettinen, Esimerkki_draaman avulla_miettinen Palvelupolku: Kuvaus, customer journey canvas (en), Esimerkki HYMY s.54 Palvelupolku, kuvakäsikirjoitus: Kuvaus_ja_esimerkki_Miettinen

Service Blueprint: Kuvaus_ja malli Innokyla_Rea, Kuvaus ja malli_aalto_yo, Kuvaus ja malli_haaga- Helia 7.2.2.3 Prototypointi ja testaus Palvelun prototypointi: Kuvaus ja esimerkki Miettinen Käyttäjäkeskeinen arviointi: Kuvaus TTY VPKK 7.2.2.4 Toteutus ja käyttöönotto 7.2.2.5 Palvelumuotoilun menetelmä: Business Model Canvas Business Model Canvas on vapaasti käytettävissä Creative Commons Attribution ShareAlike 3.0 Unported lisenssillä. Lisätietoa ja materiaalia mallista löytyy osoitteesta: http://www.businessmodelgeneration.com/canvas 7.2.3 Esimerkkejä palvelumuotoilun käytöstä sähköisiä palveluja kehitettäessä Kuntalainen palvelunkehittäjänä 7.3 Laatukriteeristö Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö Verkkopalvelujen arviointityökalu Arviointityökalu pohjautuu julkisten verkkopalvelujen kehittämistä ja arviointia varten luotuun Verkkopalvelujen laatukriteeristöön. Työkalu mittaa kriteeristön sisältämien kriteerien ja niihin liittyvien ominaisuuksien toteutumista verkkopalvelussa. 7.4 Palvelun konseptointi 7.5 Palveluprosessin kuvaaminen Prosessien kuvaamisen suositus JHS152 7.6 Sisällön suunnittelu Lisätietoja sisällön suunnittelussa ja luomisessa huomioitavista seikoista: Kuntien verkkoviestinnän ohje 2010 7.6.1 Palvelun löydettävyys Julkisten verkkopalvelujen laatukriteeristö, kriteeri 1.1, löydettävyydestä myös kohdissa 1.7, 2.1, 5.2 Sivu 7/9

Käyttäjälähtöisyys verkkopalvelujen suunnittelussa (Valtiovarainministeriö, Hallinnon kehittäminen 5/2008) 8 Palvelun tuottaminen 8.1 Toiminnallisten ja teknisten vaatimusten kuvaus JHS 173 ICT palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely JHS 173 ICT palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely: Liite 1: Käyttötapauslomake-mallipohja JHS 173 ICT palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely: Liite 2: Vaatimusluettelo-mallipohja Esimerkki vaatimusmäärittelydokumentista: RYPK lupa-asioinnin sähköiset palvelut, vaatimusmäärittely 8.2 Palvelun toteutus JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet: Liite 3: Esimerkki verkkopalvelun toteuttamisohjeesta 8.3 Palvelun testaus 8.4 Hyväksyntä ja käyttöönoton valmistelu JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet 8.4.1 Toimintatapamuutosten valmistelu 9 Palvelun käyttöönotto 9.1 Palvelusta viestiminen ja palvelun markkinointi Sivu 8/9 Kuntien verkkoviestinnän ohje 2010 9.2 Uusien prosessien ja toimintatapojen käyttöönotto 10 Palvelun hallinta ja kehittäminen RACI taulukon mallipohja Verkkopalvelun käytön seurannasta: Verkkopalvelujen laatukriteeristö: 4.4 Käytön seuranta on järjestelmällistä ja tulokset on otettu huomioon kehittämisessä.

11 Muutoksen johtaminen 11.1 Muutoksen johtaminen sähköisiä palveluja kehitettäessä 11.2 Muutoksen johtaminen sähköisen palvelun kehittämisen eri vaiheissa Sivu 9/9

Osana EAKR-rahoitteista VIDICO Osaaminen näkyväksi digitaalisilla sisällöillä -hanketta tuotettiin Hämeenlinnan kaupungille ja muille seutuyhteisön toimijoille yleinen toimintamalli sähköisten palvelujen kehittämisen tukemiseksi. Toimintamallia voidaan hyödyntää soveltuvin osin myös muissa Suomen kunnissa ja kaupungeissa sekä muissa isoissa organisaatioissa lähdettäessä kehittämään asiakaslähtöisiä sähköisiä palveluja. Sähköisten palvelujen kehittämisen toimintamallin luomisesta ja käsikirjan koostamisesta on vastannut Tieto Oyj/Public Services. Toimintamallin käsikirja toimii ohjeistuksena sähköisten palvelujen kehittämistyölle. Käsikirja kuvaa ja ohjeistaa strukturoidun toimintatavan sähköisten palveluiden kehittämiseksi ja tuo sähköisten palveluiden suunnitteluun kokonaisvaltaista ja pitkäjänteistä näkemystä. Toimintamallissa käsitellään mm. seuraavia aihealueita: sähköisten palvelujen potentiaalin arvioiminen, kypsyysmallin hyödyntäminen, asiakaslähtöisyys, palvelumuotoilu, työprosessien kehittäminen ja muutoksen läpivieminen. VIDICO Osaaminen näkyväksi digitaalisilla sisällöillä (Visible Digital Competence) A31003 VIDICO-hanke on Päijät-Hämeen liiton rahoittama EAKR-rahoitteinen ylimaakunnallinen teemahanke, jonka yhdessä toteuttavat Innopark Programmes Oy, HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun Porvoon yksikkö sekä Turun yliopiston Tulevaisuuden tutkimuskeskus. Hankkeen hallinnoijana toimii Innopark Programmes Oy. VIDICO-hanke toteutetaan vuosina 2009 2013. ISBN 978-952-67941-0-5 (nid.) ISBN 978-952-67941-1-2 (PDF) www.vidico.fi