Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitys vuodelta 2018 Hailuoto, Kempele, Liminka, Lumijoki, Muhos, Oulu, Tyrnävä Anna Kylmäluoma ja Mirva Makkonen
1 Sisällys 1. Johdanto... 2 2. Asiamiestoiminta... 3 2.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 3 2.2 Potilasasiamiespalvelu... 4 3. Oulun seutu... 4 3.1 Toiminnan rakenteet... 4 3.2 Sosiaaliasiamiespalvelu... 6 3.3 Potilasasiamiespalvelu... 8 4. Hailuoto... 12 4.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 12 4.2 Potilasasiamiespalvelu... 12 5. Kempele... 13 5.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 13 5.2 Potilasasiamiespalvelu... 14 6. Liminka... 16 6.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 16 6.2 Potilasasiamiespalvelu... 17 7. Lumijoki... 19 7.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 19 7.2 Potilasasiamiespalvelu... 20 8. Muhos... 21 8.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 21 8.2 Potilasasiamiespalvelu... 23 9. Oulu... 25 9.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 25 9.2 Potilasasiamiespalvelu... 30 10. Tyrnävä... 36 10.1 Sosiaaliasiamiespalvelu... 36 10.2 Potilasasiamiespalvelu... 37 11. Johtopäätökset... 38 11.1 Sosiaaliasiamiehen näkemyksiä... 38 11.2 Potilasasiamiehen näkemyksiä... 40 Liitteet... 42
2 1. Johdanto Sosiaaliasiamiehellä on lainsäädäntöön perustuva velvollisuus seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Oulun seudulla myös potilasasiamies on vuosittain antanut oman selvityksen samassa yhteydessä. Selvitys ei ole kokonaiskuvaus alueen sosiaalija terveydenhuollon palveluista tai niiden laadusta ja tilasta, vaan se antaa tietoa asiakkaiden ja potilaiden kokemuksista ja tiedontarpeista sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa tilanteissa, joissa on tullut palvelupoikkeamia. Sosiaali- ja potilasasiamieheen ollaan yhteydessä pääasiassa silloin, kun kaikki ei ole mennyt sosiaali- ja/tai terveydenhuollossa niin kuin niiden olisi pitänyt mennä. Laadukkaassa palvelussa tavoitteena tulisi olla mahdollisimman vähän palvelupoikkeamia. Laadunhallintajärjestelmässä tulee olla sovittuna rakenteet, joissa opitaan palvelusta annetusta palautteesta, muistutuksista ja palvelupoikkeamista. Kun tietoa kerätään asiakkailta ja henkilökunnalta sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista eri kanavia kautta, saadaan laaja käsitys siitä, miten palvelut vastaavat kuntalaisten tarpeisiin. Asiamiesten tehtävänä on tukea asiakkaan ja potilaan oikeuksia, joten selvityksen kautta tuodaan esiin niitä tilanteita, joissa heidän oikeudet eivät kaikilta osilta toteutuneet. Asiakkaat ja potilaat voivat viedä eteenpäin asioitaan muistutusten ja kanteluiden muodossa. Sosiaalihuollon asiakkaiden osalta palveluista annettavat kirjallisesti päätökset mahdollistavat asioiden viemisen tuomioistuimien arvioitavaksi. Potilas- ja lääkevahinkojen osalta on luotu erityiset vakuutusjärjestelmät korvauksia varten, jos hoidosta aiheutuu henkilövahinkoja potilaalle. Asiamiehet pyrkivät toiminnallaan lisäämään myös asiakkaiden ja potilaiden tyytyväisyyttä palveluun etsimällä keinoja, miten heidän asiansa ratkeaisi. Asiamiestyöskentelyssä tavoitellaan sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden ja potilaiden neuvonta- ja sovittelutyöllä sekä oikeudenmukaista palveluiden toteutumista että tarpeettomia oikaisuvaatimuksia, muistutuksia ja kanteluita. Sosiaali- ja potilasasiamies ei toimi oikeudellisesti asiakkaiden/potilaiden etujen ajajana, vaan hän on puolueeton toimija asiakkaan/potilaan etujen toteutumisessa. Sosiaali- ja potilasasiamies voi toimia sovittelijan roolissa asiakkaan asiassa. Tarvittaessa sosiaali- ja potilasasiamies voi olla asiakkaan/potilaan luvalla yhteydessä eri toimijoihin asioiden selvittämiseksi ja osallistua tapaamisiin. Asiamiehet tekevät yhteistyötä yleisellä tasolla eri viranomaistahojen, palvelun tuottajien ja asiakasjärjestöjen kanssa. Jos sosiaali- ja potilasasiamiehille tulee tietoon asiakkaan/potilaan asemaan heikentävästi vaikuttavia asioita, hän voi esimerkiksi selvittää asiaa organisaation johdon kanssa. Näiden yhteydenottojen kautta on mahdollista saada aikaiseksi tarvittavia muutoksia toiminnassa ilman erillistä muistutus tai kanteluprosessia. Sosiaali- ja potilasasiamies ei ole valvova viranomainen, mutta vuosittaisessa selvityksessä kunnanhallitukselle hän voi tuoda esiin asiakkaan ja potilaan asemaa vaikeuttavia asioita ja ehdottaa toimenpiteitä yleisellä tasolla esiin tulleisiin ongelmiin ja epäkohtiin. Sosiaali- ja potilasasiamiehet voivat tarvittaessa epäkohtia havaitessa viedä asiat sekä kunnallisten päättäjien että valvovien viranomaisten tietoisuuteen tarvittavia toimenpiteitä varten. Selvitys on tehty yhteistyössä siten, että kirjoittamisvastuu on jaettu kunnittain siten, että se asiamies, joka vastaa kunnan sosiaali- ja/tai potilasasiamiehen tehtävistä, on käynyt läpi sen kunnan yhteydenotot ja kuntakyselyn vastaukset selvitykseen. Johdanto ja johtopäätökset on kirjoitettu yhdessä. Selvitystä varten sosiaali- ja potilasasiamiehet ovat tehneet kuntiin kyselyn sekä sosiaali- että terveydenhuollon osalta (liitteet 1 ja 2), jossa vuosittain nostetaan sosiaalihuollon osalta vuoden aikana yhteydenotoissa esiin tulleita asioita. Oulun seudun kunnat ovat käsitelty jokainen erikseen. Lopuksi on koottu asiamiesten näkemyksiä ja johtopäätöksiä asiakkaiden ja potilaiden aseman ja oikeuksien tilanteesta Oulun seudulla.
3 2. Asiamiestoiminta 2.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) määritellään sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksia. Sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja hyvään kohteluun niin, ettei asiakkaan ihmisarvoa loukata sekä niin, että asiakkaan vakaumusta ja yksityisyyttä kunnioitetaan. Asiakkaalla on oikeus saada selvitys toimenpidevaihtoehdoista sekä oikeus saada päätös tai sopimus sosiaalihuollon järjestämisestä. Asiakkaalla on oikeus sosiaalihuollon toteuttamista koskevaan palvelu-, hoito-, kuntoutus- tai muuhun vastaavaan suunnitelmaan, joka on laadittava yhteisymmärryksessä asiakkaan tai hänen laillisen edustajansa tai omaisensa tai muun läheisen kanssa. Asiakkaan toivomukset ja mielipide on otettava huomioon sosiaalihuoltoa toteutettaessa, ja muutoinkin asiakkaan itsemääräämisoikeutta on kunnioitettava. Asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen, ja asiakasta koskeva asia on käsiteltävä ja ratkaistava niin, että ensisijaisesti otetaan huomioon asiakkaan etu. Sosiaaliasiamies on riippumaton toimija, jonka tehtävä ja asema perustuvat lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000). Lain 24 :n mukaan sosiaaliasiamiehen tehtävänä on: 1) neuvoa asiakasta asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa 2) neuvoa ja avustaa asiakasta muistutuksen teossa 3) tiedottaa asiakkaan oikeuksista 4) toimia asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi sekä 5) seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (812/2000) mukaan kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies. Sosiaaliasiamies voi olla kahden tai useamman kunnan yhteinen. Sosiaaliasiamies palvelee sekä julkisen että yksityisen sosiaalihuollon asiakkaita. Sosiaaliasiamiehen rooli on ohjaava ja neuvova. Käytännön tasolla sosiaaliasiamies voi esimerkiksi osallistua asiakasneuvotteluihin sekä neuvoa ja avustaa asiakasta muistutus- ja kanteluasiakirjojen laadinnassa. Sosiaaliasiamiehellä ei ole itsenäistä päätöksentekovaltaa eikä sosiaaliasiamies voi muuttaa viranomaisten tai toimielinten tekemiä päätöksiä. Sosiaaliasiamieheen voi ottaa yhteyttä puhelimitse, sähköpostitse tai verkkoneuvonnan kautta. Sosiaaliasiamiehen luona on mahdollista asioida etukäteen varatulla asiointiajalla. Tarvittaessa sosiaaliasiamiehen on myös mahdollista tehdä kotikäynti asiakkaan luo. Yhteyttä sosiaaliasiamieheen voivat ottaa asiakkaat, heidän läheisensä ja omaisensa. Myös työntekijät voivat tarvittaessa olla yhteydessä sosiaaliasiamieheen. Sosiaaliasiamiehen palvelut ovat maksuttomia.
4 2.2 Potilasasiamiespalvelu Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1993) määrittelee potilasasiamiestoiminnan lakisääteiseksi toiminnaksi siten, että jokaiselle terveydenhuollon toimintayksikölle on nimettävä potilasasiamies. Potilasasiamiehellä tulisi olla riippumaton asema organisaatiossa eikä hänen tulisi osallistua potilaan hoitoon. Potilasasiamiehen tehtävät potilaslain 11 :n mukaan: 1) neuvoa potilaita potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa 2) avustaa potilasta 10 :n 1 ja 3 momentin tarkoitetussa asioissa 3) tiedottaa potilaan oikeuksista 4) toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Potilaan oikeusturvakeinoina toimivat pääasiassa muistutus ja kantelu. Potilaalla voi olla mahdollisuus hakea rahallisia korvauksia potilas- ja lääkevahingosta 1. Lisäksi joissain tilanteissa potilas voi hakea vahingonkorvauslain (412/1974), tuotevastuulain (694/1990) tai kuluttajasuojalain (38/1978) perusteella vahingonkorvauksia. Hoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluun tyytymätön voi tehdä muistutuksen terveydenhuollon toimintayksikössä terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle. Potilaalla on oikeus tehdä myös (hallinto)kantelu valvoville viranomaisille 2. Käytännössä potilasasiamies tiedottaa potilaan oikeuksista terveydenhuollon eri palveluissa sekä neuvoo muissakin asioissa, kuten henkilötietorekistereihin liittyen. Asiamiehen puoleen voi kääntyä myös silloin, kun potilaalla on epäily hoito- tai lääkevahingosta. Potilasasiamies avustaa tarvittaessa ristiriitatilanteiden ratkaisemisessa ja neuvoo valitusmenettelyssä. Potilasasiamies ei tee hoitoon liittyviä päätöksiä eikä hän voi muuttaa päätöksiä. Tarvittaessa potilasasiamies voi osallistua hoitoneuvotteluun tai muutoin olla apuna sovittelussa. Potilasasiamies voi avustaa muistutuksiin, kanteluihin ja potilas- ja lääkevahinkoilmoituksiin sekä vahingonkorvausasioihin liittyvissä asiakirjojen laadinnassa. Potilasasiamiehiin saa yhteyden puhelimitse ja verkkoneuvonnan kautta. Lisäksi on mahdollisuus asioida etukäteen varatulla asiointiajalla. Yhteyttä voivat ottaa asiakkaat ja potilaat sekä heidän läheiset ja omaiset. Myös työntekijät voivat olla yhteydessä asiamieheen. Potilasasiamiehen palvelut ovat maksuttomia. 3. Oulun seutu 3.1 Toiminnan rakenteet Väestömäärä Oulun seudulla on kasvanut tasaisesti viimeisten vuosien aikana. Hailuodon, Lumijoen ja Muhoksen kuntien väestönmäärä väheni, kun se taas muissa kunnissa Oulun seudulla lisääntyi (kts. taulukko 1). 1 www.pvk.fi, www.laakevahinko.fi 2 Aluehallintovirasto, Valvira, eduskunnan oikeusasiamies tai valtioneuvoston oikeuskansleri
5 Kuntien koko on hyvin erilainen Oulun seudulla ja sen vuoksi myös yhteydenottomäärät asiamiehiin vaihtelevat, joten seudullisten sosiaali- ja potilasasiamiesten käyttäminen on perusteltua. Suosituksen mukaan yhtä päätoimista sosiaaliasiamiestä kohden tulisi olla enintään 100 000 asukasta. Kunta Väestö vuonna 2014 Väestö vuonna 2015 Väestö vuonna 2016 Väestö vuonna 2017 Väestö vuonna 2018 Hailuoto 996 993 994 967 974 Lumijoki 2 073 2 070 2 106 2 081 2 054 Tyrnävä 6 734 6 790 6 757 6 731 6 754 Muhos 8 984 9 062 8 994 9 018 8 977 Liminka 9 749 9 937 10 005 10 131 10 154 Kempele 16 881 17 065 17 294 17 540 17 921 Oulu 196 305 198 570 200 466 202 238 203 623 Oulun seutu 241 722 244 487 246 616 248 706 250 457 Taulukko 1. Oulun seudun kuntien väestömäärä Oulun seudulla sosiaali- ja potilasasiamiespalvelu on toteutettu siten, että Oulun kaupunki tuottaa palvelun ja seudun kunnat (Kempele, Liminka, Tyrnävä, Muhos, Lumijoki ja Hailuoto) ostavat sen erillisellä sopimuksella. Oulun seudulla toimii kaksi kokoaikaista sosiaali- ja potilasasiamiestä, jotka sijoittuvat Oulun kaupungin hyvinvointipalveluiden hallintopalveluihin. Esimiehenä toimii hallintopäällikkö Tapio Kangas. Asiamiestoiminta on toteutettu siten, että Oulun kaupungin sosiaaliasiamiehen tehtäviä sekä Muhoksen ja Kempeleen sosiaali- ja potilasasiamiestehtäviä hoitaa Anna Kylmäluoma (vuonna 2018 ajalla 1.2.-31.8.2018 Maria Marttila). Oulun potilasasiamiestehtäviä sekä Hailuodon, Limingan, Lumijoen ja Tyrnävän sosiaali- ja potilasasiamiestehtäviä hoitaa Mirva Makkonen. Oulun seudun sosiaali- ja potilasasiamiesten toimisto on Oulussa Höyhtyällä. Asiamiehet ottavat toimistolla vastaan kaikkia toimintaan kuuluvien kuntien asukkaita. Tarvittaessa henkilökohtainen asiointiaika on järjestetty noin viikon sisällä yhteydenotosta. Jos asiakkaat haluavat, heille voidaan järjestää myös kotikuntaan asiakasvastaanotto kunnan osoittamassa tilassa. Lisäksi on tarpeen mukaan tehty kotikäyntejä. Asiamiestoiminnassa olevien kuntien asukkailla on mahdollisuus tavoittaa asiamiehet Oulun omahoito-verkkoneuvonnan kautta sähköisesti suojatussa yhteydessä. Asiamiehillä ei ole käytössä asiakastietojärjestelmää ja yhteydenotot kirjataan tilasto-ohjelmaan siten, että yksittäinen asiakas ei ole sieltä tunnistettavissa eikä yhteydenotoista muodostu henkilörekisteriä. Sosiaali- ja potilasasiamiehet ovat olleet mukana erilaisissa tilaisuuksissa puhumassa sekä asiakkaiden ja potilaiden oikeuksista ja asemasta että asiamiestoiminnasta. Asiamiehet osallistuvat sovitusti kunnan sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämiseen. Asiamiestoiminnasta tiedotetaan Oulun kaupungin internet-sivuilla 3, jonne myös vuosittain liitetään sosiaali- ja potilasasiamiesten selvitys. 3 http://www.ouka.fi/oulu/asiakkaan-oikeudet
6 3.2 Sosiaaliasiamiespalvelu Oulun seudulla yhteydenotot sosiaaliasiamieheen lisääntyivät vuodesta 2017 (ks. taulukko 2). Yhteydenotto sosiaaliasiamieheen tapahtui pääsääntöisesti puhelimitse (64% yhteydenotoista), mutta yhteyttä otettiin myös sähköpostitse (6%) ja verkkoneuvonnan (6%) kautta. Käyntien ja asiakastapaamisten osuus laski jonkin verran vuoden 2017 tasosta ollen 24% vuonna 2018. 2014 2015 2016 2017 2018 Hailuoto 0 6 4 1 2 Kempele 23 36 30 38 28 Liminka 18 19 29 26 55 Lumijoki 7 6 13 14 24 Muhos 6 11 15 18 19 Oulu 688 575 585 437 495 Tyrnävä 40 34 57 18 13 Oulun seutu 783 687 733 552 636 Kaikki yhteydenotot 811 706 764 569 657 Taulukko 2. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Oulun seudulla vuosina 2014 2018 Toimialueittain tarkasteltuna sosiaaliasiamieheen oltiin useimmin yhteydessä lastensuojeluun liittyvissä asioissa: 28% yhteydenotoista liittyi lastensuojelun toimialueelle. Vuoteen 2017 verrattuna lastensuojeluun liittyvien yhteydenottojen määrä kuitenkin laski Oulun seudulla. Seuraavaksi eniten sosiaaliasiamieheen oltiin yhteydessä vammaispalveluun liittyvissä asioissa: 23% yhteydenotoista perusteena yhteydenotolle oli vammaispalveluun liittyvä asia. Vammaispalvelujen osalta yhteydenottojen määrä kasvoi vuodesta 2017. Myös omaishoidontukea ja asumispalveluja koskevien yhteydenottojen osalta yhteydenottojen määrä jatkoi kasvuaan vuodesta 2017: vuonna 2018 omaishoidontukea koskevia yhteydenottoja oli kaikista yhteydenotoista 5%, asumispalveluja koskevia yhteydenottoja 8%. Toimeentulotuen osalta yhteydenottojen määrä kääntyi jälleen nousuun: 16% kaikista yhteydenotoista liittyi toimeentulotukea koskeviin kysymyksiin. Toimeentulotukea koskevista yhteydenotoista 51% koski KELAn myöntämää perustoimeentulotukea, kun vuonna 2017 38% toimeentulotukea koskevista yhteydenotoista koski KELAn myöntämää perustoimeentulotukea. Yhteydenotot toimialueittain käyvät ilmi kuviosta 1. Kuvioon merkitty lukumäärä kuvaa vuoden 2018 yhteydenottojen lukumäärää.
7 250 200 183 2016 150 150 2017 2018 100 103 50 0 8 4 23 32 0 2 14 17 50 1 8 38 4 6 4 2 8 Kuvio 1. Yhteydenotot toimialueittain Oulun seudulla vuosina 2016-2018 Syyt yhteydenotoille käyvät ilmi kuviosta 2. Kuvioon merkitty lukumäärä kuvaa vuoden 2018 yhteydenottojen lukumäärää. Syynä yhteydenotolle sosiaaliasiamieheen olivat vuoden 2017 tapaan menettelyyn liittyvät kysymykset (30% yhteydenotoista), tiedontarve (28% yhteydenotoista) sekä päätöksiin liittyvät syyt (23% yhteydenotoista). Näiden syiden pohjalta tapahtuneiden yhteydenottojen osalta tapahtui kasvua vuodesta 2017. Myös tarkastus- ja korjaamisoikeutta sekä käsittelyaikaa koskevat yhteydenotot lisääntyivät vuodesta 2017. Epäasiallinen tai loukkaava kohtelu aiheutti tarpeen yhteydenotolle 9% yhteydenotoista. Kohteluun liittyvät yhteydenotot vähenivät vuodesta 2017, jolloin kohteluun liittyviä yhteydenottoja oli 15% yhteydenotoista.
8 Muu syy Asiakasmaksu Tarkastus- ja korjaamisoikeus 6 14 21 2018 2017 2016 Salassapito ja tietosuoja 3 Kohtelu 56 Käsittelyaika 30 Menettely 198 Päätös 145 Tiedontarve 184 0 50 100 150 200 250 300 350 Kuvio 2. Sosiaaliasiamiehen yhteydenottojen syyt Oulun seudulla 2016 2018 3.3 Potilasasiamiespalvelu Potilasasiamieheen ollaan pääsääntöisesti yhteydessä puhelimitse (72 % yhteydenotoista). Käynnit ja asiakastapaamiset vähentyivät aiemmasta vuodesta ollen 12 % yhteydenotoista (vuonna 2017 14%). Viestein, sähköpostitse ja kirjeitse (12 %) sekä verkkoneuvonnan (5 %) kautta otettiin myös yhteyttä, jossa verkkoneuvonnan osuus vähentyi aiemmasta vuodesta. Potilasasiamiespalvelu Oulun seudulla kohdentui aikuisväestöön, sillä asiakkaista vuonna 2018 työikäisiä oli 65 % ja ikäihmisiä 30%. Ikäihmisten osuus asiakaskunnassa on vähentynyt aiemmasta vuodesta. Ainoastaan 5 % asiakaskontakteissa kohdentui lasten tai nuorten asioihin, mikä on ollut samalla tasolla useita vuosia.
9 2014 2015 2016 2017 2018 Hailuoto 5 7 1 2 6 Kempele 39 32 33 24 37 Liminka 12 12 21 18 26 Lumijoki 2 4 5 4 13 Muhos 25 14 25 24 40 Oulu 721 686 910 677 675 Tyrnävä 7 12 28 10 2 Oulun seutu 811 767 1023 759 799 Kaikki yht.otot 821 781 1059 785 838 Taulukko 3. Yhteydenotot potilasasiamieheen Oulun seudulla vuosina 2014 2018 Yhteydenotot potilasasiamiehen lisääntyivät hieman vuonna 2018 Oulun seudulla ollen 838 yhteydenottoa kun vuonna 2017 niitä oli 785 (kts. taulukko 3). Kaikki yhteydenotot pitävät sisällään myös muiden kuin toiminnassa mukana olevien kuntalaisten yhteydenotot (vuona 2018 39 kpl). Yhteydenotot vähentyivät Tyrnävällä, Oulussa pysyttelivät samassa ja muissa kunnissa lisääntyivät. Lumijoella terveyspalvelut ovat ulkoistettu yksityiselle toimijalle, muutoin Oulun seudulla perusterveydenhuollon palvelut tuotetaan kunnan omana toimintana.
10 Itsemääräämisoikeus Lääkevahinko Vahingonkorvaus Tahdonvastainen hoito Tietosuoja Lausunnot/todistukset Asiakasmaksu Tarkastus- ja korjaamisoikeus Tiedonsaanti Potilasasiakirja Kohtelu Muu syy Lääkehoito Hoitoon pääsy Potilasvahinko Hoito ja menettely 8 3 6 11 8 11 0 26 8 19 17 21 27 58 59 76 72 23 20 31 54 38 76 47 54 90 85 173 135 192 161 0 50 100 150 200 2018 2017 Kuvio 3. Yhteydenottojen syy potilasasiamieheen Oulun seudulla vuosina 2017 2018 Oulun kaupungin potilasasiamiespalvelun suuri käyttöaste potilasasiamiespalvelussa peilautuu myös seudullisiin lukuihinkin, sillä 81 % yhteydenotoista on Oulun yhteydenottoja. Oulun yhteydenotot vähentyivät kokonaisuudesta viidellä prosentilla vuonna 2018. Seudulliset luvut yhteydenotoista toimivat kuitenkin vertailukohtana muille toiminnassa mukana oleville kunnille, vaikka muut Oulun seudun kunnat ovat pienempiä sekä väestö- että yhteydenottomääriltään. Hoitoon ja menettelyyn sekä potilasvahinkoihin 4 liittyvät yhteydenotot ovat suurin syy yhteydenottoon potilasasiamieheen ja näillä osa-alueilla on tapahtunut eniten kasvua (kuvio 3). Yhteydenotot liittyen itsemääräämisoikeuteen, tahdonvastaiseen hoitoon ja tietosuojaan ovat lisääntyneet, mikä ilmeisesti kertoo ihmisten halusta selvittää omaa asemaansa potilaana. Hoitoon pääsyyn liittyvät yhteydenotot pysyttelivät melkein samoissa määrissä koko seudulla. Lääkehoitoon liittyvien yhteydenottojen määrä on jo parina vuotena vähentynyt. Kohteluun liittyvät yhteydenotot ovat vähentyneet jo parina aiempana vuotena, mikä on oikea suunta. Kohteluun liittyen kaikissa toimintayksiköissä tulisi olla nollatoleranssi. 4 Potilasvahinkoon liittyväksi yhteydenotoksi yhteydenotto tilastoituu, jos asiakas itse kokee, että kysymyksessä on mahdollisesti ollut potilasvahinko tai potilasasiamies tulkitsee asia mahdolliseksi potilasvahingoksi yhteydenoton sisällön perusteella. Korvattavuudesta päättää vahinkoilmoituksen käsittelyn jälkeen Potilasvakuutuskeskus.
11 400 350 300 281 2017 250 242 2018 200 150 100 50 0 152 120 110 103 95 89 45 39 4349 20 8 21 19 17 14 18 5 10 0 8 8 8 3 8 6 6 7 6 4 512 4 12 3 5 13 2 Kuvio 4. Yhteydenotot potilasasiamieheen toimialueittain Oulun seudulla 2017-2018 Vastaanottoon eli terveyskeskusten perustoimintaan (lääkäri- ja hoitajapalvelu) liittyen Oulun seudulla ollaan eniten yhteydessä potilasasiamieheen, ja nämä perusterveydenhuollon yhteydenotot ovat lisääntyneet (kuvio 4). Terveyskeskuksissa on yleisesti suuret potilasmäärät ja palvelu kohdentuu lähes kaikille kuntalaisille. Vuodeosastoihin 5 liittyvät yhteydenotot ovat olleet laskusuunnassa jo parina aiempana vuotena. Laitoshoitona tässä kohtaa tarkoitetaan hoivaosastoja, joista vuonna 2018 yhteydenottoja ei tullut lainkaan potilasasiamieheen. Päihde- ja korvaushoidon osalta yhteydenotot vuositasolla pysyttelevät maltillisella tasolla. Mielenterveystyön osalta yhteydenotot ovat olleet hieman nousussa. Suun terveydenhuollon osalta yhteydenottojen suunta on laskeva. Erikoissairaanhoidon ja yhteispäivystyksen yhteydenotot koskevat Pohjois- Pohjanmaan sairaanhoitopiirin Oulun yliopistollisen sairaalan palveluita ja nämä yhteydenotot ovat lisääntyneet kaikissa Oulun seudun kunnissa. Niiltä osin, kun erikoissairaanhoidon yhteydenotot on voitu hoitaa ohjauksella ja neuvonnalla, niin on tehty, mutta tarvittaessa yhteydenottajia pyydetään ottamaan yhtyettä sairaanhoitopiirin omaan potilasasiamieheen. Työterveyshuollon yhteydenotot koskevat pääasiassa Työterveys Virtaa, mutta osa on myös yksityisen palveluntuottajien yhteydenottoja. Muu- toimialueeseen kuuluvat esimerkiksi Kansaneläkelaitokseen ja Potilasvakuutuskeskukseen liittyvät yhteydenotot. 5 Vuodeosastoihin tilastoituu terveyskeskusten vuodeosastot ja sairaalat sekä Oulun kaupunginsairaalan osastot
12 4. Hailuoto 4.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Hailuotolaiset ottivat yhteyttä kaksi kertaa sosiaaliasiamieheen vuonna 2018 liittyen kunnallisen asumispalvelun, kun vuonna 2017 yhteydenottoja sosiaaliasiamieheen oli yksi liittyen lastensuojeluun. Vuosittaiset yhteydenotot ovat vähäisiä osittain huomioiden myös kuntalaisten määrä. Kuntakyselystä saatujen tietojen perusteella Hailuodossa oli toimeentulotuessa varattu määrärahoja enemmän kuin niitä käytettiin. Täydentävää toimeentulotukea varattiin 5 000 ja myönnettiin 3 760, ehkäisevää toimeentulotukea käytettiin 1920, kun siihen oli varattu 4 000. Määrärahaa oli varattu hieman vähemmän kuin edellisenä vuotena (vuonna 2017 12 500 ). Lastensuojelun osalta kuntakyselyssä ilmoitettiin, että Hailuodossa ei ole yhtään huostaan otettua, joten sijaishuoltoon liittyvät kysymykset eivät ole Hailuodon osalta oleellisia. Hailuodossa on kyselyn perusteella laadittu lain edellyttämät omavalvontasuunnitelmat ja ne ovat kuntalaisten nähtävillä sekä internet-sivuilta että kunnan yksiköiden ilmoitustauluilla. Kunnassa toteutetaan osto- ja palvelusetelitoimijoiden valvontaan yksiköihin tehtävillä valvontakäynneillä. Hailuodossa ei pystytty vuonna 2017 antamaan vastausta, että onko kuntaan tullut sosiaalihuoltoon liittyviä muistutuksia henkilöstön vaihtumisen vuoksi, mutta vuoden 2018 osalta ilmoitetaan, että kuntaan on tullut kaksi sosiaalihuoltoa koskevaa muistutusta. Muistutukset ovat kyselyn perusteella käsitelty kahden viikon kuluessa. Sosiaaliasiamies pyytää tarkistamaan aina muistutusten käsittelyssä, että onko niissä annettu suostumus muistutusvastauksen toimittamisesta myös sosiaaliasiamiehelle. Kuntakyselyn perusteella Hailuodossa ei ole tarvinnut antaa selvityksiä valvontaviranomaisille suunnattuihin kanteluihin eikä ole ollut oikaisuvaatimusmenettelyitä liittyen tehtyihin päätöksiin. 4.2 Potilasasiamiespalvelu Vuonna 2018 potilasasiamieheen otettiin yhteyttä Hailuodosta kuusi kertaa, kun vuonna 2017 yhteydenottoaja oli kaksi. Yhteydenotot koskivat terveyskeskuksen osalta tiedonsaantia sekä hoitoa ja menettelyä. Kotisairaanhoidon osalta yhteyttä otettiin asiakasmaksuun liittyen. Vuodeosastoon liittyen haluttiin saada tietoa. Lisäksi erikoissairaanhoidon osalta hailuotolaiset ottivat yhteyttä liittyen hoitoon pääsyyn ja potilasvahinkoon. Hailuodossa on kuntakyselyn perusteella pystytty tarjoamaan kuntalaisille terveydenhuollon palvelut hoitotakuu ajoissa vuonna 2018. Terveydenhuollon osalta vuonna 2018 ei ole tullut yhtään muistutusta tai kantelua. Vuonna 2017 on käsitelty yksi muistutus. Potilasvakuutuskeskukselle ei ole tarvinnut antaa selvityksiä vuonna 2018 kuten ei aiemminkaan.
13 5. Kempele 5.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Sosiaaliasiamieheen oltiin yhteydessä 28 kertaa. Yhteydenottojen määrä laski vuodesta 2017, jolloin sosiaaliasiamieheen oltiin yhteydessä 38 kertaa. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen toimialueittain ja syittäin käyvät ilmi taulukosta 4. Yhteydenotot jakaantuivat suhteellisen tasaisesti vammaispalvelujen, lastensuojelun, omaishoidontuen sekä asumispalvelujen kesken. Toimeentulotukea koskevissa asioissa yhteyttä sosiaaliasiamieheen otettiin kaksi kertaa. Vuoteen 2017 verrattuna vammaispalveluja koskevat yhteydenotot laskivat selvästi (18 yhteydenottoa vuonna 2017). Toisaalta lastensuojeluun ja asumispalveluihin liittyvien yhteydenottojen määrä kasvoi vuoteen 2017 verrattuna. Kaikki asumispalveluja koskevat yhteydenotot liittyivät yksityisiin palveluntuottajiin. Toimeentulotukea koskevat yhteydenotot liittyivät puolestaan KELAn perustoimeentulotukeen. Yhteydenottojen syynä oli pääsääntöisesti tiedontarve (14 yhteydenottoa). Menettelyyn liittyvien syiden takia yhteyttä sosiaaliasiamieheen otettiin 6 kertaa, päätöksiin liittyvien syiden takia 4 kertaa. Kohteluun liittyvien syiden takia yhteyttä sosiaaliasiamieheen otettiin 2 kertaa, kun vuonna 2017 kohteluun liittyvien syiden takia otettiin yhteyttä sosiaaliasiamieheen 8 kertaa. Kohteluun liittyvien yhteydenottojen määrä sosiaaliasiamieheen on kunnasta vähentynyt. Sosiaaliasiamiehen näkökulmasta kehityskulku on hyvä ja toivottava, koska se kertoo siitä, että asiakkaan kohtaamisessa on onnistuttu. Tiedontarve Päätös Menettely Käsittelyaika Kohtelu Yhteensä Toimeentulotuki 2 2 Lastensuojelu 3 1 2 1 7 Muu sosiaaliturva 1 1 Omaishoidontuki 1 1 2 1 5 Lastenvalvonta / elatusasiat 1 1 Vammaispalvelu 5 2 7 Asumispalvelut 5 5 Yhteensä 14 4 6 2 2 28 Taulukko 4. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Kempeleessä vuonna 2018 toimialueittain ja syittäin. Kuntakyselyn perusteella muistutuksia käsiteltiin kunnassa 3 kappaletta vuonna 2018. Muistutusten käsittelyaika oli 2-4 viikkoa. Muistutukset käsitellään siis suositusten mukaisessa kohtuullisessa ajassa, jollaisena on
14 asian laadusta ja laajuudesta riippuen pidetty 1-4 viikkoa. Myös kanteluja käsiteltiin 3 kappaletta. Oikaisuvaatimuksia tuli 8 kappaletta. Itseoikaisuja tehtiin 12, joista 10 koski asiakaslain mukaista maksun alennusta. Asiakasmaksujen alentamisen kautta voidaan huomioida asiakkaiden yksilöllistä tilannetta ja tukea heidän omaehtoista selviytymistä. Muistutukset ja kantelut käsitellään kunnan ilmoituksen mukaan niin, että muistutuksen ja kantelun kohteena olleelta työntekijältä pyydetään oma selvitys asiasta, jonka jälkeen asia käydään läpi yhdessä esimiehen kanssa ja asiasta kirjataan muistio. Ikähoivan/kotihoidon osalta muistutukset ja kantelut käydään läpi muistutuksen tai kantelun kohteena olleen henkilön kanssa keskustellen, ja asia keskustellaan myös henkilöstön kanssa työkokouksessa. Kuntakyselyn perusteella kaikissa kunnan sosiaalihuollon yksiköissä on laadittu omavalvontasuunnitelmat. Omavalvontasuunnitelmat ovat myös nähtävillä internetissä kunnan sivuilla sekä esimerkiksi sosiaalitoimistossa asiakasaulan ilmoitustaululla sekä kunnan omien palveluyksikköjen ilmoitustauluilla. Yksityisten palveluntuottajien valvonta on järjestetty niin, että palvelun järjestämisestä vastaava taho huolehtii valvonnasta, esimerkiksi ikähoiva huolehtii vanhustenhuollon yksiköiden valvonnasta. Valvontakäynnit toteutetaan vuosittain sekä tarpeen vaatiessa. Yhteistyö toimijoiden kanssa on tiivistä ja sen mukaan valvontaa tapahtuu koko ajan. Vuodelle 2018 täydentävään ja ehkäisevään toimeentulotukeen varattiin kunnassa yhteensä 90 000 euroa, josta täydentävään toimeentulotukeen varattiin 60 000 euroa. Täydentävän toimeentulotuen menot ylittyivät ja toteutuneet menot olivat 65 683,26 euroa. Vuonna 2017 täydentävään toimeentulotukeen käytettiin 87 000 euroa. Ehkäisevään toimeentulotukeen varattiin vuonna 2018 30 000 euroa ja toteutuneet menot olivat 21 079,83 euroa. Vuonna 2017 ehkäisevään toimeentulotukeen käytettiin 19 000 euroa. Erityisesti ehkäisevällä toimeentulotuella on merkitystä perheiden ja henkilöiden syrjäytymisen ehkäisemisessä ja omaehtoisen selviytymisen tukemisessa, minkä johdosta sosiaaliasiamies pitää hyvänä suuntana sitä, että kunnassa on vuosi vuodelta käytetty enemmän varoja ehkäisevään toimeentulotukeen. Vuonna 2018 Kempeleen kunnassa oli 15 huostaanotettua lasta. Kuntakyselyn perusteella yhdellekään huostaan otetun lapsen vanhemmalle ei oltu laadittu lastensuojelulain (417/2007) 30 :n mukaista vanhemmuutta tukevaa erillistä asiakassuunnitelmaa, mutta vanhemman osalta työskentelyn tavoitteet on kirjattu lapsen suunnitelmaan tai ostopalvelusopimuksia tehtäessä tehtyihin päätöksiin. Vanhemmuutta tukeva suunnitelma tulisi laatia aina, jollei sen laatimista ole pidettävä ilmeisen tarpeettomana. Asiaa on aina syytä selvittää myös lapsen vanhemmilta, sillä se on heidän oikeutensa. Suunnitelma laaditaan tarvittaessa yhteistyössä muun sosiaali- ja terveydenhuollon kuten päihde- ja mielenterveyshuollon kanssa. 5.2 Potilasasiamiespalvelu Potilasasiamieheen oltiin Kempeleestä yhteydessä 37 kertaa. Määrä kasvoi vuodesta 2017, jolloin yhteyttä potilasasiamieheen otettiin 24 kertaa. Yhteydenotot potilasasiamieheen toimialueittain ja syittäin käyvät ilmi taulukosta 5. Yhteydenotoista suurin osa (19 yhteydenottoa) koski terveyskeskuksen vastaanottotoimintaa. Määrä kasvoi vuodesta 2017, jolloin näitä yhteydenottoja tuli potilasasiamiehelle 10. Vastaanottotoimintaan kohdentuvissa yhteydenotoissa kyse oli hoitoon ja menettelyyn, kohteluun sekä lääkehoitoon liittyvistä syistä. Terveyskeskuksen vuodeosastohoitoon liittyviä yhteydenottoja tuli 8. Vuodeosastohoitoon liittyvissä yhteydenotoissa kolmen kohdalla oli kyse potilasvahinkoon liittyvästä asiasta, kahden kohdalla potilasasiakirjoihin liittyvästä asiasta. Oulun yliopistollisen sairaalan toimintaan kohdentuvia yhteydenottoja tuli 7.
15 Kaikki hoitoon pääsyä koskevat yhteydenotot liittyivät Oulun yliopistollisen sairaalan toimintaan, ja näiden yhteydenottojen määrä nousi vuodesta 2017. Yhteydenoton syynä oli yleisimmin potilaan hoitoon ja menettelyyn potilasta hoidettaessa liittyvä asia (9 yhteydenottoa). Potilasvahinkoon yhteydenotto liittyi 6 yhteydenotossa, potilaan lääkehoitoon 5 yhteydenotossa, hoitoon pääsyyn 4 yhteydenotossa ja potilaan kohteluun 4 yhteydenotossa. Potilasvahinkoon liittyvien yhteydenottojen osalta oli tapahtunut vähenemistä vuodesta 2017, jolloin näitä yhteydenottoja oli 9. Potilaan hoitoon ja menettelyyn potilasta hoidettaessa liittyvien yhteydenottojen määrä oli puolestaan kääntynyt nousuun vuodesta 2017, jolloin näitä yhteydenottoja tuli potilasasiamiehelle vain 2. Myös potilaan kohteluun liittyvien yhteydenottojen määrä nousi jonkin verran vuodesta 2017, jolloin näitä yhteydenottoja tuli vain 1. Potilaan itsemääräämisoikeutta koskevia yhteydenottoja ei tullut lainkaan, vuonna 2017 näitä yhteydenottoja tuli 2. Hoito ja menettely Hoitoon pääsy Kohtelu Lääkehoito Potilasvahinko Tiedonsaanti Tietosuoja ja salassapito Potilasasiakirjoihin liittyvä Tarkastus- ja korjaamisoikeus Lausunnot/todistukset Yhteensä Suun terveydenhoito 1 1 Vuodeosastot 1 1 3 1 2 8 Työterveyshuolto 1 1 Vastaanotto 5 4 4 1 2 1 2 19 Muu 1 1 Erikoissairaanhoito 1 4 2 7 Yhteensä 9 4 4 5 6 1 2 2 2 2 37 Taulukko 5. Yhteydenotot potilasasiamieheen Kempeleessä vuonna 2018 toimialueittain ja syittäin Kuntakyselyn perusteella muistutuksia käsiteltiin kunnassa 14 kappaletta vuonna 2018. Muistutusten käsittelyaika oli 0-2 viikkoa, mutta mikäli muistutus koski asioita, joiden osalliset olivat esimerkiksi lomilla, käsittelyaika saattoi olla 3-4 viikkoa. Muistutukset käsitellään siis suositusten mukaisessa kohtuullisessa ajassa, jollaisena on asian laadusta ja laajuudesta riippuen pidetty 1-4 viikkoa. Kanteluja ei tehty yhtään kappaletta vuonna 2018. Potilasvahinkoihin liittyviä selvityksiä annettiin 11 kappaletta. Kuntakyselyn perusteella hoitoon pääsy terveyskeskuksen vastaanotolle toteutui Kempeleessä hoitotakuun puitteissa. Hoitoon pääsyn odotusajat ilmoitetaan Kempeleen kunnan internet-sivuilla ja kunnan ilmoitustaululla.
16 6. Liminka 6.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Limingassa on otettu yhteyttä sosiaaliasiamieheen vuonna 2018 55 kertaa, kun vuonna 2017 yhteydenottoja oli 26. Yhteydenotot ovat kaksinkertaistuneet, mutta yhteydenotoista 35 oli ns. vanhoja yhteydenottoja, joka tarkoittaa sitä, että sama yhteydenottaja on ottanut asiasta jo aiemmin yhteyttä. Asian komplisoituminen voi johtaa siihen, että sosiaaliasiamieheen tulee useampi yhteydenotto työskentelyn aikana. Osassa tilanteissä yhteisneuvottelu henkilökunnan, sosiaaliasiamiehen ja asiakkaan välillä on nähty tarpeelliseksi. Yhteydenotoista ainoastaan neljä liittyi muuhun kuin kunnalliseen palveluun. Yksityisiin palveluntuottajiin ei liittynyt yksikään yhteydenotto vaan muut yhteydenotot koskivat kansaneläkelaitosta ja oikeusaputoimistoa. Tiedontarve Päätös Menettely Tarkastus- ja korjaamisoikeus Muu syy Yhteensä Toimeentulotuki 2 2 Lastensuojelu 3 10 6 19 Omaishoidontuki 1 1 Last.valvonta 2 2 Vammaispalvelu 3 8 12 1 24 Sos.työ 1 1 Asumispalvelut 1 1 Vanhustyö 2 2 Muu 3 3 Yhteensä 6 11 30 7 1 55 Taulukko 6. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Limingassa vuonna 2018 toimialueittain ja syittäin Taulukossa 6 on esitetty kaikki Liminkaa koskevat sosiaaliasiamieheen tehdyt yhteydenotot. Eniten yhteydenottoja on tullut vammaispalveluista, joista edellisenä vuotena ei ollut lainkaan yhteydenottoa. Vammaispalveluiden asiakkailla oli tyytymättömyyttä liittyen sekä päätöksiin että toimintaan (menettely) ja yli puolet näistä yhteydenotoista oli ns. vanhoja yhteydenottoja. Lastensuojelun osalta yhteydenotot ovat lisääntyneet jonkin verran, kun vuonna 2017 niitä oli 12. Myös lastensuojelun alueella oli kahdessatoista tilanteessa kysymys jo aiemmin esiin tulleesta asiasta. Vanhustyöhön liittyneet yhteydenotot ovat pysytelleet samoissa, kuten myös toimeentulotuessa. Toimeentulotuen yhteydenotot liittyivät perustoimeentulotukeen, joten nämä yhteydenotot kohdentuvat kansaneläkelaitokseen. Asumispalveluiden yhteydenotot ovat vähentyneet. Kohteluun liittyviä yhteydenottoja ei ollut lainkaan vuonna 2018, kun vuonna 2017 niitä oli yksi. Menettelyyn liittyvät yhteydenotot ovat kolminkertaistuneet, joka viittaa siihen, että työntekijöiden toiminta- ja työskentelytavoissa on ollut jotain sellaista, mihin asiakkaat eivät ole olleet tyytyväisiä. Näissä tilanteissa on hyvä
17 miettiä toimintayksikön toimintaa ja toiminnan perustetta, että jatkossa tilanteessa tarvittaessa pystyttäisiin toimimaan toisin. Tyytymättömyys päätöksiin on selkeästi lisääntynyt edellisistä vuosista. Epäselvyyttä asiakkaiden osalta on ollut myös asiakasasiakirjoihin liittyen. Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitykseen liittyvä kuntakysely toimitettiin kuntiin kirjaamoiden kautta. Limingassa kysely ei ollut tavoittanut asianomaisia kirjaamon kautta, joten kunnassa on syytä tarkastaa, että kunnan sisäisesti tieto välittyy asianosaisille. Kuntakyselyssä selvitettiin, miten kunta on käyttänyt toimeentulotukea. Limingassa on tuplattu vuonna 2018 määrärahat sekä täydentävään että ehkäisevään toimeentulotukeen. Täydentävään toimeentulotukeen oli varattu 49 000 ja sitä käytettiin 61 988. Ehkäisevään vastaavasti varattiin 20 000 ja sitä käytettiin 24 969. Limingan suunta toimeentulotuen hyödyntämisessä perheiden ja henkilöiden syrjäytymisen ehkäisemisessä ja omaehtoisen selviytymisen tukemisessa on hyvä. Kunnassa on aiempina vuosina käytetty ja varattu suosituksia vähemmän varoja ehkäisevään toimentulotukeen. Vaikka perustoimeentulotuki on kansaneläkelaitoksen hoidettavana, kunnalla on edelleen vastuu täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen myöntämisessä niiden tarpeessa oleville. Kuntakyselyssä kartoitettiin lisäksi lastensuojelun osalta huostaanotettujen vanhempien tukemista (lastensuojelulain (417/2009) 30 :n mukainen vanhemmuutta tukeva erillinen asiakassuunnitelma). Limingassa huostaanotetuille lasten vanhemmille ei ole laadittu erillistä vanhemmuutta tukevaa suunnitelmaa, mutta lasten asiakassuunnitelmissa on mainittu vanhemmuutta tukevista palveluista, lukuun ottamatta yhtä suunnitelmaa. Käytännössä palveluita on ollut käytössä kahdessa perheessä, sillä muut eivät ole tuoneet esiin niiden tarvetta. Tilanteissa, joissa lasten asiakassuunnitelmissa on mainittu palveluista ja vanhemmille niitä aktiivisesti tarjotaan, niin erillisen vanhemman asiakassuunnitelman laatiminen on ilmeisen tarpeetonta. Limingassa käsiteltiin kaksi asiakaslain (812/2000) mukaista muistutusta, joiden vastaamiseen meni 3-4 viikkoa, mikä on suositusten mukainen käsittelyaika (1-4viikkoa). Muistutukset koskivat lastensuojelua ja perheoikeudellisia palveluita. Jos muistutuksen tekijä antaa suostumuksen, muistutuksen vastaus tulisi toimittaa tiedoksi myös sosiaaliasiamiehelle. Tähän sosiaaliasiamies pyytää kiinnittämään huomioita muistutusten käsittelyissä. Aluehallintovirasto pyysi selvitystä kuudessa kanteluasiassa Limingan sosiaalihuollon osalta. Eduskunnan oikeusasiamies selvitteli, miten Liminka on osaltaan valvonut selvityksen alla olevaa Pohjolakotia. Vuonna 2017 kanteluita käsiteltiin kolme kappaletta. Päätösten muutoksenhakuun liittyen oikaisuvaatimuksia tuli viisi (vammaispalvelu, toimeentulotuki- ja omaishoidontuki), joita ei muutettu. Limingassa on tehty omavalvontasuunnitelma sosiaalihuoltoon ja kunnan omiin yksiköihin. Suunnitelmat ovat kuntalaisten saatavilla kunnan internet-sivuilla ja toimipisteissä. Yksityisten palveluntuottajien osalta valvontaa suoritetaan kerran vuodessa tehdyllä valvontakäynnillä, mutta tarvittaessa niitä voidaan tehdä useammankin. Palautteiden perusteella aina otetaan yhteyttä palveluntuottajiin. 6.2 Potilasasiamiespalvelu Limingassa yhteydenottoja potilasasiamieheen vuonna 2018 oli 26 kertaa, kun vuonna 2017 niitä oli 18 kappaletta. Yhteydenotoista reilu puolet (15 kpl) oli ns. uusia yhteydenottoja. Ns. vanhat yhteydenotot (useampi yhteydenotto samassa asiassa) olivat tyypillisiä potilasvahinkoasioissa, joissa puolet yhteydenotoista koski samaa asiaa, jota hoidettiin vuoden aikana. Yhteydenotot liittyivät pääasiassa aikuisväestöön, sillä ainoastaan lasten asioita oli kolmessa tilanteessa. Ikääntyneiden asioita tuli esiin 14 yhteydenotossa.
18 Hoito ja menettely Potilasvahinko Tiedonsaanti Tietosuoja Muu syy Tarkastusja korjaamisoikeus Lääkevahinko Lausunnot/todistukset Yhteensä 1 1 1 3 4 6 2 1 1 1 15 Muu 3 2 2 7 Vuodeosasto Vastaanotto Erikoissairaanhoito 1 1 Yhteensä 5 11 3 1 1 2 1 2 26 Taulukko 7. Yhteydenotot potilasasiamieheen Limingassa vuonna 2018 toimialueittain ja syittäin Taulukossa 7 tuodaan esille mille toimialueilla millä perusteella potilasasiamiehelle tehty yhteydenotto kohdentuu Limingassa vuonna 2018. Vastaanottoon liittyvät yhteydenotot ovat lisääntyneet. Vastaanottoon tilastoidaan kaikki terveyskeskuksen lääkärien ja hoitajien vastaanottoon liittyvät asiat. Suun terveydenhuollossa ei ollut vuonna 2018 lainkaan yhteydenottoja, kun vuonna 2017 sieltä oli neljä yhteydenottoa. Erikoissairaanhoito kohdentuu Oulun yliopistolliseen sairaalaan. Muu-kategoriaan tilastoituu esimerkiksi yhteydenotot, jotka koskettavat potilas- ja lääkevahinkovakuutusyhtiöiden kanssa käytyyn työskentelyyn asiakkaan asiassa. Kohteluun liittyviä yhteydenottoa ei ollut yhtään vuosina 2018 ja 2017, mikä on hieno asia. Hoitoon pääsyyn liittyviä yhteydenottoja ei ollut lainkaan vuonna 2018, kun näitäkin on aiempina vuosina ollut. Kunnan antaman selvityksen mukaan vuonna 2018 terveydenhuollossa käsiteltiin potilaslain 10 :n mukaisia muistutuksia neljä kappaletta, johon vastaus annettiin 6-14 päivän kuluessa. Edellisenä vuotena muistutuksia oli kaksi. Muistutuksen tekijä voi halutessaan antaa suostumuksen siihen, että muistutuksen vastine toimitetaan tiedoksi myös potilasasiamiehelle. Potilasasiamies pyytää kiinnittämään tähän huomioita muistutusten käsittelyssä. Kanteluihin liittyviä selvityksiä annettiin kolme kappaletta vuonna 2018, kun vuonna 2017 niitä ei ollut lainkaan. Kanteluissa ja muistutuksissa oli myös kohteluun liittyviä aiheita, joihin on syytä kiinnittää huomioita. Aiheiden perustella samasta asiaa on käsitelty sekä muistutuksena, kanteluna että potilasvahinkoilmoituksena. Potilaalla on aina oikeus tehdä kantelu valvoville viranomaisille, vaikka hänen asiansa olisi käsitelty muistutuksena. Potilasvahinkoilmoituksissa käsitellään potilaan mahdollista oikeutta saada korvauksia potilasvahinkolain perusteella. Vuonna 2018 annettiin kolmeen potilasvahinkoilmoitukseen terveydenhuollon selvitys, kun vuonna 2017 niitä oli yksi. Hoitoon pääsyy on Limingassa toteutunut hyvin. Kiireettömälle vastaanotolle on päässyt keskimäärin 14 vuorokauden kuluessa ja päivystysvastaanotolle saman päivän aikana, kuten edellisenä vuotenakin. Suun terveydenhuollossa kiireettömälle ajalle on päässyt kahdessa kuukaudessa. Mielenterveyspalveluissa kiireellisissä tapauksissa pääsee vastaanotolle viikon sisään, tarvittaessa saman päivän aikana pääsee lääkärin vastaanotolle.
19 7. Lumijoki 7.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Lumijoella ovat lähes kaksinkertaistuneet aiemmista vuosista ollen vuonna 2018 24 yhteydenottoa (vuonna 2017 yhteydenottoja oli 14, vuonna 2016 13). Reilusti puolet asiakkuuksista oli ns. vanhoja asiakkuuksia eli samaa asiaa hoidettiin useamman kerran. Lumijoella on järjestetty vuoden 2018 alusta alkaen lakisääteiset sosiaali- ja terveyspalvelut yhteistyössä Suomen Terveystalo Oy:n ja ODL Hoivapalveluiden kanssa. Sosiaaliasiamiehen yhteydenotoista vain kolme koskee yksityistä palveluntuottajaa, joka tuottaa kunnan kuntalaisille hankkimista lakisääteisistä palveluista. Nämä koskivat asiakasmaksuja ja menettelytapoja kotihoidossa ja asumispalveluissa. Lähes kaikki yhteydenotot liittyivät kunnallisen päätöksentekoon ja siellä erityisesti vammaispalveluun. Päätös Menettely Muu syy Tiedontarve Asiakasmaksu Tarkastus- ja korjaamisoikeus Yhteensä 10 6 16 1 1 1 1 2 Kotihoito 1 1 Vammaispalvelu Lastensuojelu Lastenvalvonta Sosiaalityö 1 1 Muu 1 1 Asumispalvelut 1 1 2 Yhteensä 10 1 10 1 1 1 24 Taulukko 8. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Lumijoella vuonna 2018 toimialueittain ja syittäin Taulukossa 8 on eritelty syyt ja toimialueet mistä sosiaaliasiamieheen ollaan oltu yhteyksissä vuonna 2018 Lumijoelta. Lastensuojeluun liittyvät yhteydenotot ovat vähentyneet huomattavasti edellisestä vuodesta, jolloin yhteydenottoja oli 10 kappaletta. Toimeentulotuen osalta yhteydenottoa ei tullut vuonna 2018 yhtään, kun aiempina vuosina niitä on tullut. Vammaispalveluiden osalta yhteydenotot ovat lisääntyneet huomattavasti, kun vuonna 2017 niitä ei ollut lainkaan. Näissä tilanteissa yhteydenoton taustalla oli kunnallisen pää-
20 töksentekijän tulkinnan muuttuminen aiemmin myönnettyyn palveluun. Luottamuksensuojaperiaate on tärkeä hyvän hallinnon periaate, jossa ajatuksena on se, että ihminen voi luottaa siihen, että viranomaisten ratkaisut ovat oikeita ja lainmukaisia. Viranomaisten asiakkaiden pitää pystyä luottamaan siihen, että päätökset ovat pysyviä. Voimassa olevien päätösten tulkinta tulisi tehdä sosiaalihuollon asiakkaan edun mukaisesti. Yhteydenotot liittyivät pääasiassa päätöksiin tai menettelyyn. Menettelyyn liittyvät yhteydenotot kertovat siitä, että asiakkaat ovat kokeneet työntekijöiden/viranomaisten toiminnan jollain lailla poikkeavana ja ihmetystä herättävänä. Tämä on asia, johon on syytä kiinnittää huomioita, sillä sosiaalihuollon tarkoituksena on auttaa ihmisiä useinkin haavoittuvissa olosuhteissa, jolloin tuen antaminen tulisi olla yksiselitteistä. Muut yhteydenotot olivat lähinnä yksittäisiä yhteydenottoja tiedonsaantiin liittyen. Kohteluun ei tullut yhtään yhteydenottoja vuosina 2017 ja 2018, kun aiempina vuosina niitä on ollut. Kuntakyselyn toimeentulotuen osalta liittyvässä kyselyssä Lumijoelta ilmoitettiin, että vuonna 2018 täydentävään toimeentulotukeen oli varattu 10 000, josta oli käytetty 5 855 ja ehkäisevään toimeentulotukeen oli varattu 20 000, josta oli käytetty 10 503. Määräraha oli vähemmän kuin edellisenä vuotena, jolloin kunta ei ilmoittanut kyselyssä kuinka paljon sitä oli käytetty vaan ainoastaan se mitä oli varattu. Vuonna 2016 Lumijoelle käytettiin sekä täydentävään että ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen 19 568, joten käyttö on vähentynyt huomioiden se, että osa täydentävän toimeentulotuen menoista on vuoden 2017 alusta siirtynyt osaksi perustoimeentulotukea. Lastensuojelun osalta selviteltiin kuntakyselyssä että, onko kunnassa laadittu lastensuojelulain (417/2007) 30 :n mukainen huostaan otetun lapsen vanhemmille vanhemmuuden tukemiseksi erillinen asiakassuunnitelma. Lumijoella tätä ei oltu laadittu. Tämä tulisi aina laatia, jollei sen laatimista ole pidettävä tarpeettomana. Asiaa on aina syytä selvittää myös lapsen vanhemmilta, sillä se on heidän oikeutensa. Suunnitelma laaditaan tarvittaessa yhteistyössä muun sosiaali- ja terveydenhuollon kuten päihde- ja mielenterveyshuollon kanssa. Kuntakyselyn vastausten mukaan Lumijoella on tehty sosiaalihuoltoon omavalvontasuunnitelmat ja ne ovat kuntalaisten nähtävillä palveluasumisen yksikössä ja kunnanvirastolla. Osto- ja palvelusetelitoimijoiden valvontaa toteutetaan tarkastuskäynneillä ja kunnassa ollaan laatimassa valvontasuunnitelmaa. Muistutuksia ja kanteluita käsitellään henkilöstön kanssa. Vuonna 2018 on tullut kaksi sosiaalihuoltoa koskevaa muistutusta, joiden käsittelyaika on ollut 1-3 kuukautta. Vuonna 2017 Lumijoella käsiteltiin viisi asiakaslain mukaista muistutusta. Valvira on katsonut, että muistutukset tulisi käsitellä 1-4 viikossa. Kolmessa tapauksessa annettiin selvitys kanteluasiassa Pohjois-Suomen aluehallintovirastoon. Vuonna 2017 ei ollut yhtään kanteluasiaa käsittelyssä. Sosiaalihuollon päätöksiin liittyviä oikaisuvaatimuksia oli Lumijoella kaksi kappaletta vuonna 2018, joista yksi oikaistiin lautakunnassa. Vuonna 2017 niitä ei ollut yhtään. 7.2 Potilasasiamiespalvelu Potilasasiamieheen Lumijoelta oltiin yhteydessä 13 kertaa vuonna 2018 (vuonna 2017 oli 4 yhteydenottoa). Taulukossa 9 esitellään tarkemmin toimialueittain ja syittäin yhteydenotot potilasasiamieheen Lumijoella. Puolet yhteydenotoista kohdentui terveyskeskuksen vastaanotto toimintaan, jossa suurin määrä potilaitakin on. Edellisenä vuotena näitä yhteydenottoja oli kaksi. Hoitoon ja menettelyyn liittyvät yhteydenotot ovat erilaisia tilanteita, joissa potilaat ovat kokeneet, että hoitotilanteessa kaikki ei ole mennyt niin kuin olisi pitänyt mennä. Vuodeosastoyhteydenotot koskevat palveluita, joita lumijokisille kuntalaisille ostetaan muualta.
21 Erikoissairaanhoidon yhteydenotto kohdentui Oulun yliopistollisen sairaalan toimintaan. Potilasvahinkoihin liittyviä yhteydenottoja oli kaksi, kun vuonna 2017 niitä ei ollut lainkaan. Kohteluun liittyen ei ollut yhtään yhteydenottoa, kun niitä oli vuonna 2017 yksi. Potilasasiakirjoihin liittyvät yhteydenotot ovat, kun potilaat haluavat tarkistaa ja/tai korjata omia potilasasiakirjojaan. Hoito ja menettely Hoitoon pääsy Asiakasmaksu Tiedonsaanti Potilasvahinko Potilasasiak. Yhteensä Vastaanotto 3 1 3 7 1 1 Vuodeosastot 1 1 2 1 1 Muu 1 1 Kotisairaanhoito Lääk.kuntoutus Erikoissairaanhoito 1 1 Yhteensä 1 5 1 1 2 3 13 Taulukko 9. Yhteydentotot potilasasiamieheen Lumijoella vuonna 2018 toimialueittain ja syittäin Potilaslain mukaisia muistutuksia ei tullut Lumijoelle vuonna 2018 lainkaan, kun vuonna 2017 niitä oli kaksi kappaletta. Vuonna 2018 Lumijoella annettiin vastaus yhteen kanteluun. Edellisinä vuosina kanteluita ei ole tullut. Kuntakyselyn mukaan hoitoon pääsy Lumijoelle sekä terveyskeskukseen että suun terveydenhoitoon on hyvä ja reilusti alle hoitotakuuaikojen. 8. Muhos 8.1 Sosiaaliasiamiespalvelu Sosiaaliasiamieheen oltiin Muhokselta yhteydessä 19 kertaa. Yhteydenottojen määrä nousi yhdellä vuoden 2017 tasosta (18 yhteydenottoa). Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen toimialueittain ja syittäin käyvät ilmi taulukosta 10. Yhteydenotot koskivat yleisimmin lastensuojelua (7 yhteydenottoa). Lastensuojelua koskevien yhteydenottojen määrä nousi vuodesta 2017, jolloin näitä yhteydenottoja oli 3. Toimeentulotukea koskevien asioiden tiimoilta yhteyttä otettiin 3 kertaa. Kaikki toimeentulotukea koskevat yhteydenotot kohdistuivat kunnan täydentävää tai ehkäisevää toimeentulotukea koskeviin kysymyksiin. Omaishoidontukea koskevien yhteydenottojen osalta tapahtui hienoista vähenemistä vuoteen 2017 verrattuna, vammaispalvelujen osalta tilanne oli päinvastainen. Asumispalveluja koskien yhteyttä otettiin vain kerran, kun vuonna 2017 asumispalveluja koskevia yhteydenottoja sosiaaliasiamiehelle tuli 5.
22 Syy yhteydenotolle oli pääsääntöisesti tiedontarve (9 yhteydenottoa) tai päätöksiin liittyvät kysymykset (7 yhteydenottoa). Kohteluun liittyvä syy oli perusteena vain 1 yhteydenotossa. Näin oli myös vuonna 2017. Päätös Kohtelu Tiedontarve Menettely Käsittelyaika Asiakasmaksu Yhteensä Toimeentulotuki 1 2 3 Lastensuojelu 4 1 1 1 7 Muu sosiaaliturva 2 2 Omaishoidontuki 2 2 Lastenvalvonta / elatusasiat 1 1 Vammaispalvelu 2 2 Asumispalvelut 1 1 Muu sosiaaliturva 1 1 Yhteensä 9 7 1 0 1 1 19 Taulukko 10. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Muhoksella vuonna 2018 toimialueittain ja syittäin. Kuntakyselyn perusteella muistutuksia käsiteltiin kunnassa 2 kappaletta vuonna 2018. Muistutusten käsittelyaika oli noin 4 viikkoa. Muistutukset käsitellään siis suositusten mukaisessa kohtuullisessa ajassa, jollaisena on asian laadusta ja laajuudesta riippuen pidetty 1-4 viikkoa. Kanteluja käsiteltiin 1 kappale. Oikaisuvaatimuksia tehtiin 7 kappaletta. Itseoikaisuja ei tehty lainkaan. Muistutukset ja kantelut käsitellään kunnassa yleisissä palavereissa, mikäli niissä esiin nostetut asiat koskevat koko osastoa, ja henkilökohtaisesti kohteena olevan työntekijän kanssa, mikäli niissä esiin nostetut asiat koskevat yksilöä. Kuntakyselyn perusteella omavalvontasuunnitelmaa ei ole laadittu kaikissa kunnan sosiaalihuollon yksiköissä. Mikäli suunnitelma on laadittu, on siitä tieto yksikön ilmoitustaululla. Omavalvontasuunnitelmien laatimiseen ja päivittämiseen sekä niiden esillä pitoon tulee kiinnittää kunnassa huomioita asiakkaiden palveluiden laadun turvaajana. Yksityisten palveluntuottajien valvonta toteutuu valvontakäynnein sekä tarvittaessa ilmoitusten perusteella tehtävien tarkistuskäynnein. Vuodelle 2018 täydentävään ja ehkäisevään toimeentulotukeen varattiin kunnassa yhteensä 116 000 euroa, josta täydentävään toimeentulotukeen varattiin 90 000 euroa. Täydentävän toimeentulotuen toteutuneet menot olivat 75 572,92 euroa. Ehkäisevään toimeentulotukeen varattiin 16 000 euroa ja toteutuneet menot olivat 24 656,14 euroa. Vuonna 2017 kunnassa käytettiin ehkäisevään toimeentulotukeaan 17 642 euroa.