Kuntaliiton maakuntafoorumi 21.5.2019 Sote-toimitilojen tulevaisuus Miten palvelutilojen tarve muuttuu? Professori (Professor of Practice) Lasse Mitronen Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi
Esityksen sisältö Mikä on ajattelun lähtökohta kiinteistö- vai palvelulähtöinen toiminta? Erilaiset asiakkaat ja tarpeet moniolosuhteiden murros ja tilatarpeet? Tilat tiloina vai arvon luojina -? Johtopäätöksiä swot so what? 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi
Mitä tarkoittaa tila? Tila voi tarkoittaa seuraavia asioita: Fysikaalinen avaruus eli tila, johon aine on fyysisesti levittäytynyt, ja kappaleilla ja tapahtumilla on suhteellinen paikka toisiinsa nähden Tila (aiemmin myös maarekisteritila), kiinteistörekisteriin merkitty henkilö Maatila, yhden tai useamman tilan eli kiinteistön tai tilanosan muodostama maatilataloudellinen kokonaisuus, joka kuuluu samalle omistajalle tai yhteisesti samoille omistajille T.i.l.a., sisustusohjelma MTV3 kanavalla https://fi.wikipedia.org/wiki/tila Google scholar, tilat sanalla löytyy n. 60.000 hakutulosta 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi
Ajattelemmeko tiloja kiinteistö- vai palvelunäkökulmasta? 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 4
Vastaanottopalveluiden kohdentaminen tarpeen mukaan Tuusulassa Lähde: Ylilääkäri Susanna Pitkänen, 2016 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 5
21.05.2019 Kuntaliiton 6maakuntafoorumi LMi
Soteverkostot ja jaetut tilat Lähde: Sosiaalijohtaja Paavo Voutilainen, 2008 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 7
Fyysinen Palvelu Virtuaalinen Moniolosuhteet muovaat myös sotepalveluja ja -tiloja Mitä asiakkaat oikeasti päätöksiä tehdessään arvostavat? Mistä he ovat valmiita luopumaan? Mikä tuottaa iloa ja hyötyä asiakkaille? Mikä tuottaa harmia ja kustannuksia asiakkaille? Miten prosesseja ja rooleja uudelleen ajattelemalla voidaan arvon luomista kehittää? Mitkä tekijät luovat meille tehokkuushyötyjä ja parantavat taloudellisuutta? Fyysinen Palvelun monikanavaisuus Asiakkaan läsnäolo Virtuaalinen 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 8
Asiakaslähtöisyys ja yksilöllisyyden huomioiminen ovat korostumassa palveluissa Asiakkaiden valintamahdollisuudet kasvavat Asiakkaat toivovat yksilöllistä kohtelua ja palvelua Kilpailu asiakkaista lisääntyy Vaatimus tehokkaan ja vaikuttavan toiminnan yhdistämisessä lisääntyy tarve löytää uusia toiminnan parantamismahdollisuuksia Palvelujen tuottamisessa massakustomoinnin ja uusien tekniikoiden hyödyntäminen korostuvat myös julkisissa palveluissa. Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 21.05.2019 9
Miten palvelu ymmärretään ja määritellään 2000-luvulla? Service is the application of operant resources (knowledge and skills) on behalf of another party 1 Service is cocreation of value between the customer and the provider 2 Service is support to another party s everyday practices in a way that enables value creation in those practices 3 Tiedon ja osaamisen käyttämistä toisen osapuolen hyödyksi Arvon yhteisluomista Arjen käytänteiden tukemista arvon luomisen mahdollistamiseksi Palvelussa on ennen kaikkea kyse arvon luomisesta asiakkaalle käytön ja käyttämisen kontekstien näkökulmasta 1 Vargo, S.L., Lusch, R.F. (2004), Evolving to a new dominant logic for marketing, Journal of Marketing, Vol. 68(1), 1-17. 2 Hsu, C. & Spohrer, J. (2009): Improving service quality and productivity: exploring the digital connections scaling model. International Journal of Services Technology and Management. 3 Grönroos, Christian (2009): Towards service logic:the unique contribution of value co-creation Hanken Working papers 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 10
Asiakasarvon tuottaminen on tila-ajattelun ytimessä Kuinka voimme luoda asiakkaille tai potilaille arvoa? Miten asiakkaiden prosesseja voidaan tehostaa? Mitä toimintoja voimme toteuttaa asiakkaamme puolesta? Mitä toimintoja voimme seurata ja ylläpitää asiakkaamme puolesta? Mitä voimme toteuttaa yhdessä asiakkaan kanssa? Miten voimme palvella asiakkaan asiakkaita? Asiakasarvojen tunnistaminen ja palveluajattelu avuksi suunnitteluun. 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 11
Käyttäjäarvot ohjaavat tilasuunnittelua Statusta Asiantuntijuutta Symbolinen arvo Helppoutta Nopeutta Yhteenkuuluvuutta Hauskuutta Turvallisuuden tunnetta Emotionaaline n arvo Stressiä Opettelua Rahamääräisiä etuja Häpeää Ärtymystä Taloudellinen arvo Fokus hinnassa Toiminnallinen arvo Fokus ratkaisuissa Fokus asiakaskokemuksessa Fokus merkityksissä Rahamääräisiä kustannuksia Aikaa Vaivaa Perustuen; Rintamäki, Kuusela & Mitronen (2007) Identifying competitive customer value propositions in retailing. Managing Service Quality, Vol. 17, No. 6, pp. 621-634 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 12
Käyttäjäarvot tilojen suunnittelussa - odotuksia ja vaatimuksia tiloille Symbolinen Fokus merkitysmaailmassa Terveellisyys Turvallisuus Energiatehokkuus Emotionaalinen Fokus asiakaskokemuksessa Viihtyisyys Ajanmukaisuus Fyysinen, virtuaalinen ja sosiaalinen yhteisöllisyys Toiminnallinen Fokus ratkaisuissa Toiminnallisuus Asiantuntijuus Taloudellinen Fokus hinnassa Energiakulutuksen hallinta Ylläpitokulujen hallinta Tekninen Lähde soveltaen: Rintamäki, Kuusela ja Mitronen, 2007 Fokus tekniikassa Fokus tekniikassa Jatkuva tekninen ylläpito 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 13
Muuttuvat toimitilavaatimukset mitä priorisoidaan? Symbolin en Emotionaalinen Toiminnallinen Taloudellinen Tekninen Symbolinen Symbolinen Emotionaalinen Toiminnallinen Taloudellinen Tekninen Vanha logiikka Uusi logiikka 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 14
Käyttäjäarvot ja -tarpeet palveluasumisessa case Raasepori 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi Lähde: Jarmo Suominen, 2016 15
Yonsei Severance Hospital Seoul 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 16
Jaetut tilat Espoo koulu palveluna Lähde:file:///E:/Kuntaliitto/Case_Espoo_ebook_0.pdf 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi
Kaupunki kaupunkilaisten palveluksessa New York Hudson River Park 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 18
Tärkeätä on tunnistaa kuinka tilat tarjoutuvat käyttäjille - Ruokaa tarvitsijoille, case Calgary 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 19
Miten palvelutilojen tarve muuttuu? Tila ei ole vain fyysinen paikka, se on myös sosiaalinen ja virtuaalinen vuorovaikutusalusta: tilojen käyttäjien sosiaaliset ja emotionaaliset tarpeet huomioitava ja tilojen haltuunotto mahdollistettava. Tilaratkaisujen tulee olla houkuttelevia ja haluttavia: käyttäjä tunistaa intuitiivisesti tavoitteilleen ja tarkoituksilleen otollisia olosuhteita. Käyttäjäarvot tulee tehdä näkyviksi ja tunnistetuiksi: Käyttäjän kokema arvo vaikuttaa tilojen vetovoimaisuuteen ja ratkaisujen tarjoutuminen niiden käytettävyyteen. Käyttäjien arjen tunnistaminen ja tukeminen toiminnan lähtökohdaksi: Toiminnan lähtökohtana on yhteisten resurssien käyttö ja tilan käyttötapojen tunnistaminen arjen käytänteiden kautta. Teknologiat valjastetaan tukemaan arvon yhteisluontia: tilat ovat verkottuneet ja käyttävät teknologioita jotka ovat joustavia, avoimia sekä ennakoitavia. 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 20
Kiitos lasse.mitronen@aalto.fi 21.05.2019 Kuntaliiton maakuntafoorumi LMi 21