Asiakasohjaus: asiakkaan vai kenen tarpeista? Integraatiofoorumi 13.11.2018 Asiakasohjauspäällikkö Kaisa Taimi Asiakasohjausyksikkö/Avo-ja asumispalvelut 2018 Kaisa Taimi
Asiakasohjauksen taustaa Tampereella palveluiden järjestäminen eriytettiin tuotannosta 2007 Syitä: - Asiakkaan palvelutarpeen arvioinnin eriyttäminen tuotannosta - Palvelun määrittelee asiakkaan tarve eikä tuotannon resurssi - Asiakkaiden tasavertaisuus alueesta riippumatta Laaja kokonaisnäkemys, jossa huomioidaan asiakkaan voimavarat, omaisten / lähiverkoston mahdollisuudet, oman tuotannon mahdollisuudet, yksityinen ja kolmas sektori. -> Asiakasohjaus integroi eli kokoaa palvelut asiakkaalle monelta taholta -> Asiakkaan kannalta paras ratkaisu (huomioitu talous yms) Kaupunki jaettu yli 20 kotihoidon lähipalvelu alueeseen, joka alueella oma kotihoidon asiakasohjaaja. Asiakasohjaajilla virka-> oikeus tehdä päätöksiä -> osoittautunut yhdeksi vaikuttavimmista keinoista edistää iäkkäiden mahdollisuuksia saada tietoa laajasti eri tuottajien palveluista ja etuuksista ->Järjestäjän näkökulmasta kustannusten kasvua saatu hillittyä mallin avulla erityisesti paljon palveluja käyttävät asiakkaat
STM-kärkihankkeessa, Ikäneuvossa, määritelty yhteisiä käsitteitä, asiakas- ja palveluohjauksen ero olennainen
Lait ohjaa ja määrittelee asiakasohjausta - Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali terveyspalvelusta Vanhuspalvelulaki Palveluiden oltava laadukkaita, riittäviä, oikea-aikaisia. Palvelut toteutettava niin, että tukevat iäkkään ihmisen hyvinvointia, terveyttä, itsenäistä suoriutumista ja osallisuutta (13 ) Palvelujen tarve selvitettävä kokonaisvaltaisesti yhdessä iäkkään henkilön ja läheisten kanssa. Selvittämisestä vastaa työntekijä, jolla laaja-alaista asiantuntemusta sekä sopiva ammatillinen kelpoisuus (15 ) Kunnan on tehtävä annetuista palveluista päätös ( 18 ) - Ikäihmisten laatusuositus 2017-2019: Asiakas- ja palveluohjaus keskiöön SUOSITUS 1: Asiakas- ja palveluohjaus järjestetään seuraavien periaatteiden mukaisesti: matala kynnys - yksi kontakti käynnistää prosessin asioinnin helppous: yhteydenotto puhelimitse, sähköpostitse, käynnillä SUOSITUS 2: Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus järjestetään maakunnallisena/alueellisena ja monialaisena toimintana, johon sisältyy mm neuvonta ja ohjaus, myönnettyjen palveluiden koordinaatio ja niiden laadun ja toteutuksen seuranta - Sosiaalihuoltolaki, Asiakasmaksulaki, Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista, tietosuoja, itsemääräämisoikeus Yms
Asiakasohjauksen paikka Avo- ja asumispalvelujen organisaatiossa Johtoryhmä Avo- ja asumispalvelut avopalvelujohtaja Anniina Tirronen Hallinto kehittäminen hr-hallinto talous yleishallinto Lasten, nuorten ja perheiden palvelut palvelulinjan päällikkö Maria Päivänen Vastaanottopalvelut palvelulinjan päällikkö Eeva Torppa-Saarinen Psykososiaalisen tuen palvelut palvelulinjan päällikkö Maritta Närhi Ikäihmisten palvelut palvelulinjan päällikkö Ella Suojalehto Asiakasohjaus asiakasohjauspäällikkö Kaisa Taimi Johtoryhmä Johtoryhmä Johtoryhmä Johtoryhmä Johtoryhmä Lapsiperheiden sosiaalipalvelut sp-päällikkö Maria Päivänen Lasten ja nuorten terveyspalvelut ylilääkäri Tuire Sannisto Suun terveydenhuolto ylihammaslääkäri Torppa-Saarinen Vastaanottotoiminta ylilääkäri Kati Myllymäki Aikuisten sosiaalipalvelut sp-päällikkö Maritta Närhi Mielenterveysja päihdepalvelut ylilääkäri Viisi maantieteellistä aluetta Asiakasohjaus asiakasohjauspäällikkö Kaisa Taimi Asiakasohjaus asiakasohjauspäällikkö Milja Koljonen Perhepalvelut Lastensuojelun avohuollon palvelut Lastensuojelun sijaishuollon palvelut Äitiys- ja lastenneuvolat Kouluterveydenhuolto Opiskeluterveydenhuolto Nuorisoneuvola Ehkäisyneuvola Lasten ja nuorten poliklinikka Puheterapia Perheneuvola Ehkäisevä päihdetyö Aikuishoito Erikoishoito Lasten ja nuorten suun terveydenhuolto Päivystyshoito Terveyspalvelujen neuvonta Terveysasemat Aikuisneuvonta Avokuntoutus Diabetesvastaanotto Hoitotarvikejakelu Aikuisten terveystarkastukset Ravitsemusterapia Tartuntatautien valvonta Terveydenhuollon psykologit Toimenpide- ja konsultaatiotoiminta Aikuissosiaalityö Talous- ja velkaneuvonta Pirkanmaan sovittelutoimisto Pirkanmaan tulkkikeskus Ryhmä- ja perheryhmäkoti Satakieli Vastaanottokeskus Kehitysvammaisten avopalvelut Psykiatrian keskukset Päiväsairaalat Liikkuva psykiatrinen työryhmä Akuuttipsykiatrian poliklinikka Nuorisopsykiatrian poliklinikka Psykiatrian poliklinikka maahanmuuttajille Selviämis- ja katkaisuhoitoasema Asumispäivystys ja tukiasumisen yksikkö Päihtyneiden päivätoimintakeskus Kotihoito Sotainvalidien kotihoito Asumispalvelut Muut kotona asumista tukevat palvelut Ehkäisevä vanhustyö Vanhainkotihoito Kotihoidon asiakasohjaus 23 tt Omaishoidon tuki 6tt Asumisen asiakasohjaus 10 tt Vammaispalvelut 20 tt
6
Asiakasmäärä Lähtökohta: Asiakas kokoaa palvelunsa neuvonnan ja ohjauksen tuella Asiakasohjaaja kokoaa ajantasaisen tiedon avulla asiakkaan tarpeiden pohjalta oikean osaamisen oikeaan paikkaan Yleinen viestintä ja neuvonta Matalan kynnyksen neuvonta ja ohjaus Kunnan hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen toiminta Sote-keskus Puhelinneuvonta, Lähitori verkosto (asiakasohjaus yhteistyö) Asiakkaan ohjaus ja palvelutarpeen laajaalainen selvittäminen, (tarv. CGA) Palvelukokonaisuuksien seuranta Intensiiviohjaus Maakunnan liikelaitos (asiakasohjaus) 7
Ikäneuvo on pirkanmaalainen KAAPO-toimintamalli malli perustuu kolmevaiheiseen pääprosessiin
Palveluun hakeutuminen ja palvelun myöntämisen kriteerit KOTITORI/ LÄHITORIT asiakas ottaa yhteyttä kotitoriin tai alueen lähitoriin palve lutar peen jjatkuva arviointi yhdessä tuottajan yms kans sa
Kotikäynnillä selvitettävät asiat Mieliala - Muistin tilanne - MMSE - Diagnostiikka Päivittäisen arjen sujuminen - Ruokailu, ruuan valmistus - Pukeminen, peseytyminen, wc-käynnit/vaippojen tarve - kodinhoidolliset työt - -ulkoilu, asioinnit, kauppa - uni Perussairaudet - Lääkitys, sairaanhoidolliset tarpeet - ed. lääkärinkäynti, koska? - näkö, kuulo - Suunhoito, ihon hoito, Asiakas / asiakaspariskunta Kotiympäristö - Pääsy pesutiloihin - Portaat - Apuvälinetarve - matot tms vaaranpaikat - Paloturvallisuus Ongelmat - Esim. päihteet, tupakointi, taloudelliset asiat, sairauden tunnottomuus, omaissuhteet Omaiset ja heidän osuutensa Asiakkaan omat voimavarat -ystävät, naapurit, harrastukset -> Aluksi selvitetään tarpeet, arjen sujuminen sekä asiakkaan omat toiveet / voimavarat -> Ratkaisuehdotus, josta lähdetään liikkeelle -> jatkosuunnitelma, tarv. lääkärissäkäynti, diagnostiikka. kuntouttava näkökulma - Sisältää palveluista ja maksuista kertomisen, kelan etuudet yms
Kotihoidon asiakasohjaajien tehtäviä Palvelutarpeen arviointi yhdessä asiakkaan, omaisten kanssa, asiakasohjaus - kartoituskäynti asiakkaan kotona - asiakkaan omat voimavarat ja verkostot huomioiden -> ratkaisut Hoitoneuvottelut sairaalassa, joissa asiakas ja läheinen ovat mukana Palvelu ja hoitosuunnitelman laatiminen palveluista, joista asiakkaan kanssa sovitaan Palveluiden hankinta: Tre:n kotihoito, yksityinen palvtuott, kolmas sektori jne Kotihoidon palveluja, tukipalveluja ja maksuja koskevat päätökset ja niistä tiedottaminen asiakkaalle Lyhytaikaisjaksot, perhehoito, päiväkeskukset, palvelusetelit yms Harkinnanvaraiset kuljetuspäätökset (tuloraja ja toimintakyky kriteereinä) Ohjataan ja neuvotaan asiakkaita mm etuuksien hakemisessa Asiakaslaskutus eli tarkistaa että laskutus muodostuu oikeista toteutumista Talouden seuranta, kustannustietoisuus esim eri palveluvaihtoehtojen välillä Valvoa ja arvioida, että asiakkaan saama palvelu ja hoito on laadukasta Asiakkaan palveluiden koordinointi ja suunnittelu yhdessä muiden toimijoiden kanssa Ympärivuorokautisen paikan hakuprosessi
Asiakasohjaaja on asiakasta varten: hän kulkee rinnalla ja kokoaa asiakkaan tukemiseksi tarvittavat ammattilaiset Asiakkaan polku asiakasohjauksessa 12
Järjestäjälle neuvonnan ja asiakasohjauksen kustannustehokkuus syntyy kahdeksasta päätekijästä Neuvonta Neuvonta ja osallistaminen Palvelutarpeen selvittäminen, asiakassuunnitelma ja palvelupäätökset Asiakasohjaus Asiakkuuden hallinta ja palveluiden koordinointi 1 2 3 4 Asiakkaille tarpeisiin löydetään ratkaisuja, joilla säännöllisten palvelujen piiriin siirrytään vasta myöhemmällä iällä Neuvonta auttaa asiakkaita löytämään ja oppimaan omarahoitteisten palvelujen käyttöä ja näin myös tukee paikallisyrittäjyyttä Onnistunut neuvonta vähentää asiakasohjauksen kuormitusta ja siten julkisesti rahoitettujen palvelujen käyttöä Osallisuuden ja yhteisöllisyyden tukeminen ehkäisee juuriltaan sosiaalisista tekijöistä, kuten yksinäisyys, syntyvää palvelutarvetta 5 6 7 8 Asiakkaan elämäntilanteeseen ja tarpeisiin räätälöity vaikuttava palvelukokonaisuus luo edellytykset pärjätä pidempään kevyemmillä palveluilla Oikealla palvelujen ja interventioiden ajoituksella ennaltaehkäistään asiakkaan toimintakyvyn heikkenemistä ja raskaiden palvelujen tarvetta Kokonaisvaltaisella asiakkuuden hallinnalla huolehditaan, että asiakkaan palvelukokonaisuus on ajantasainen & kuntouttava, eikä sisällä päällekkäisyyksiä Paikallisen palveluverkon mahdollisuudet tuodaan asiakkaan tietoon, jolloin osa asiakkaista täydentää palvelukokonaisuuttaan omarahoitteisilla palveluilla 100 % ikäihmisistä on neuvonnan piirissä 80 99 % neuvontaan tulevista yhteydenotoista ratkaistaan heti tai ilman ohjausta asiakasohjaukseen 1 20 % siirtyy asiakasohjaukseen 1 1) Puhelinneuvontaan tulevista yhteydenotoista asiakasohjaukseen siirtynyt Ikäneuvo-hankkeessa ~20% yhteydenotoista (N=~1300 yhteydenotto). Kun yhteydenottoihin lasketaan mukaan fyysisten toimipisteiden (lähitorit) asiakaskontaktit niin asiakasohjaukseen ohjautuva kontaktimäärä on suuruusluokkaa ~1% (Tampereen kaupunkilähetyksen kokemus v. 2014 16, N~9400 kontaktia). Lähde: Ikäneuvo, Tampereen kaupunkilähetys ry 13
Asiakasohjaus kustannustehokkuuden työkaluna Asiakasohjaaja kohdentaa resurssit palvelupäätösten kautta asiakkaan hoito- ja palvelusuunnitelmaan käytännössä työ on eri tuotantoyksiköiden budjettien toimeenpanemista toimiva asiakasohjaus ratkaisee kunnan kokonaiskustannukset ja palvelujen laadun -> kustannusrakenteen hallinta Tampereella tutkittu: yksi asiakasohjaaja kohdentaa palveluita n. 5,5 M /vuosi eli n. 20 000 jokaisena työpäivänä Kustannusrakenteen hallinnan myötä uusia palvelumuotoja ja palvelutarpeita tulee esille. Uusien palvelumuotojen myötä saadaan lisää kustannussäästöjä, koska raskaampiin palveluihin siirrytään myöhemmin. Johtotason ymmärrettävä asiakasohjaajan rooli. Talousvastuun osalta on tärkeää, ettei ainoastaan raha ohjaa päätöksentekoa. Säästöt saadaan pidemmällä ajanjaksolla, kun palveluita myönnetään oikea-aikaisesti. Asiakasohjaajan työ on kustannusrakenteen hallintaa, ei budjetin hallintaa
Kiitos! Kaisa Taimi kaisa.taimi@tampere.fi