Call Wavesin puhelinpalvelut Varkaudessa Case III

Call Wavesin puhelinpalvelut Varkaudessa Case III Yksityiset palvelut julkisessa palvelutuotannossa 18.11.2009, Finlandia talo, Helsinki 19.11.2009 Copyright 2009 Call Waves Solutions Finland Oy www.callwaves.fi 0

Esittelijät: Call Waves Solutions Finland Oy Marjut Huhtala Kehityspäällikkö +358 40 505 0847 marjut.huhtala@callwaves.fi www.callwaves.fi Varkauden kaupunki: Jarmo Heinonen ICT-päällikkö Tietohallinto + 358 40 554 5101 jarmo.heinonen@varkaus.fi Marja-Liisa Honkanen Osastonhoitaja Sosiaali- ja terveystoimiala / vastaanottotoiminta +358 40 057 4549 marja-liisa.honkanen@varkaus.fi www.varkaus.fi Copyright 2009 Call Waves Solutions Finland Oy www.callwaves.fi 1

Kauppala 1929 Kaupunki 1962 Asukkaita 31.12.2008 23 182 Kokonaispinta-ala 386,1 km2 Ikärakenne 0-14 v. 14,8% 15-64 v. 64,7% yli 64 v. 20,5% POSITIIVISTA ENERGIAA JÄRVI-SUOMESTA

Call Waves Solutions Finland Oy Perustettu v. 2000 Ammattimaista asiakkuuksien hallintaa 24/7 200 asiakaskohtaamisten ammattilaista Palvelua suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi EFQM-laatupalkinto 2005 Varkaudessa, Vaasassa, Mikkelissä ja Vantaalla Pääomistajat Keski-Savon Kehittämisyhtiö (Varkauden kaupunki) Canelco Oy Varkauden Osuuspankki Palvelut Vaihdepalvelut Tekniset tukipalvelut Talouspalvelut Haastattelupalvelut Asiakaspalvelut Tilauspalvelut Suoramyyntipalvelut Ajanvarauspalvelut Copyright 2009 Call Waves Solutions Finland Oy www.callwaves.fi 3

Call Waves yrityksenä Palvelun laatu Asiakkuuksien hallinnan ammattilainen Jatkuva toiminnan ja henkilöstön kehitys Prosessoitu ja mittaroitu toiminnanohjaus Sitoutunut henkilöstö Sijainnit Osaaminen Sound for Success Integroidut järjestelmät Avaya Contact Center järjestelmä Vahvuudet Copyright 2009 Call Waves Solutions Finland Oy www.callwaves.fi 4

Varkauden kaupungin sosiaali- ja terveystoimen ajanvarauspalvelu - lähtötilanne Haasteet: Yleinen puhelinverkko Pitkään jatkunut lääkäripula taustalla Operaattorivaihdos helmikuussa 2009 Sairaalan vaihde 579511 Kaupungin vaihde 579411 Toimintatavan muutos vastaanottotoiminnassa; yhteydenotto suoraan alueen hoitajalle Epätasainen väestörakenne alueilla Vaihteen linjat ruuhkautuivat tiettyinä aikoina Asiakkaat soittivat myös suoraan sairaalan tai kaupungin vaihteeseen, kun hoitajat eivät vastanneet linjat ruuhkautuvat entisestään Asiakkaat pommittivat linjoja päästäkseen heti läpi Ei raportointimahdollisuutta vastausajoista eikä puhelumääristä. Vastausprosentit jäivät alhaisiksi (jopa alle 10% - raporttiotanta tammikuu 2008) Call Waves vaihde Varkauden terveystoimi: Toimistot Hoitajat Hammashuolto Päivystys Lääkärit Call Waves vaihteenhoitajat Copyright 2009 Call Waves Solutions Finland Oy www.callwaves.fi 5

Eri ratkaisuvaihtoehtojen kartoitus ja valinta Nykyisen puhelinjärjestelmän kehitys (lankaliittymät) Uuden operaattorin tarjoama ratkaisu (mobiililiittymät) Ratkaisu Call Wavesin palvelujen jatkokehitys osana nykyistä vaihteenhoitotoimintaa Nopea toimitus ja käyttöönotto Kustannustehokas ratkaisu Uudenlainen puheluitten ohjaustapa Mobiilipäätelaitteet Copyright 2009 Call Waves Solutions Finland Oy www.callwaves.fi 6

Varkauden kaupungin sosiaali- ja terveystoimen ajanvarauspalvelu palvelujen kehitys Yleinen puhelinverkko Hyödyt: Puheluitten käsittelykapasiteetti nousee, puheluitten ruuhkautuminen vähenee. Pullonkaulana ei vaihteen rajoitukset. Asiakas saa aina vastauksen. Jos jono- tai aukiolotiedote ei ole riittävä, on mahdollisuus saada "oikea" henkilö vastaamaan (Call Wavesin asiakaspalvelija) Puhelumääristä ja vastausajoista saadaan raportoitua tietoa laadunseurannan tueksi Hoitohenkilöstö vastaa oman alueensa puheluihin. Soittavaa asiakasta ei siirrellä "soittoringin" sisällä henkilöltä toiselle. VEPA-palvelunumero toimii infonumerona. Hoitohenkilöstö voi keskittyä asiantuntijapuheluihin kuten hoitotarvekartoitukseen. Terveystoimen vaihde 579511 Kaupungin vaihde 579411 Call Waves Avaya puhelinjärjestelmä Mobiiliagentit Call Waves vaihde Varkauden terveystoimi: Lääkärit Call Waves vaihteenhoitajat Varkauden terveystoimi Toimistot Hoitajat Hammashuolto Päivystys GSM-liittymiä Call Waves asiakaspalvelijat Ajanvarauksen ylivuoto VEPA-palvelunumero Copyright 2009 Call Waves Solutions Finland Oy www.callwaves.fi 7

Puheluohjaukset - Esimerkkinä alue 1 Puhelinnumero, johon soitetaan Ylivuoto 1 jos oma hoitaja varattu Ylivuoto 2 jonotusajan jälkeen, jos kaikki numerot varattuja Alue 1 (017) 579 5246 Muut alueet 2-5 sekä Kommilan toimisto Call Waves Soittoaikoina ma klo 8.15-10 ti-pe klo 8.15-9.15 sekä ma-to klo 14-15 ja pe klo 13-14 Alue 1 (017) 579 5246 Kommilan toimisto Call Waves Toimiston aukioloaikana (ma-to klo 8.15-16, pe klo 8.15-14) Alue 1 (017) 579 5246 Aukiolotiedote Muina aikoina Mikäli numero on varattu (tai hoitaja ei ole kirjautuneena esim. loman tai sairauden vuoksi), puhelua tarjotaan muiden alueiden numeroihin ensisijaisesti sille, joka on pisimpään ollut vapaana. Kaikkien hoitajien ollessa varattuina asiakkaalle jonotiedote. Jonotiedotteena Toimistossamme on ruuhkaa, palvelemme teitä mahdollisimman pian Jos määrättynä jonotusaikana ei vapaudu hoitajia, puhelu ohjautuu soittopyyntöpalveluun Call Wavesille Call Wavesilla soittopyyntö kirjataan ylös ja välitetään omalle hoitajalle sähköpostilla Vaihtoehtoinen toteutustapa - palveluun on mahdollista liittää valikkotoiminne ( paina 1, jos.. ): 1= Asiakas jää edelleen jonottamaan omalle hoitajalle 2= Puhelu ohjataan soittopyyntöpalveluun Call Wavesille Raportointi saadaan normaalisti (mm. tarjotut, vastatut, luopuneet, vastausviive, ka puheaika) Copyright 2009 Call Waves Solutions Finland Oy www.callwaves.fi 8

Puheluohjaukset muut alueet Puhelinnumero, johon soitetaan Alue 2 (017) 579 5837 Ylivuoto 1 jos oma hoitaja varattu Muut alueet 1,3-5 sekä Kommilan toimisto Ylivuoto 2 jonotusajan jälkeen, jos kaikki numerot varattuja Call Waves Soittoaikoina ma klo 8.15-10 ti-pe klo 8.15-9.15 sekä ma-to klo 14-15 ja pe klo 13-14 Alue 2 (017) 579 5837 Kommilan toimisto Call Waves Toimiston aukioloaikana (ma-to klo 8.15-16, pe klo 8.15-14) Alue 2 (017) 579 5837 Aukiolotiedote Muina aikoina Alue 5 (017) 579 5257 Muut alueet 1-4 sekä Kommilan toimisto Call Waves Soittoaikoina ma klo 8.15-10 ti-pe klo 8.15-9.15 sekä ma-to klo 14-15 ja pe klo 13-14 Alue 5 (017) 579 5257 Kommilan toimisto Call Waves Toimiston aukioloaikana (ma-to klo 8.15-16, pe klo 8.15-14) Alue 5 (017) 579 5257 Aukiolotiedote Muina aikoina Copyright 2009 Call Waves Solutions Finland Oy www.callwaves.fi 9

Ajanvarauspalvelun toteutuslaajuus Terveysasemat (2 toimistoa ja alueet 1-12) Päivystys (2 numeroa) Fysioterapia (1 numero) Hammashuolto (3 numeroa) Erilainen toteutustapa kaikissa Copyright 2009 Call Waves Solutions Finland Oy www.callwaves.fi 10

Asiakkaan kuulemat tiedotteet puhelinpalvelujärjestelmässä Toimiston aukiolotiedote Terveysasemamme ovat avoinna arkisin maanantaista torstaihin klo 8.15-16 ja pe klo 8.15-14. Kiireellistä hoitoa tarvitessanne voitte ottaa yhteyttä suoraan terveyskeskuspäivystykseen numeroon 017-5795222. Ajanvarauksen aukiolotiedote Alueiden sairaanhoitajien soittoajat ovat aamuisin maanantaina klo 8.15-10 sekä tiistaina klo 8.15-9.15 ajanvarausta ja kiireellisiä asioita varten ja iltapäivällä maanantaista torstaihin klo 14-15 sekä perjantaisin 12-13 muita hoitoon liittyviä asioita varten. Ruuhkatilanteessa puhelu ohjautuu soittopyyntöpalveluun. Jonotiedotteet 1: Omahoitajanne on varattuna, palvelemme teitä mahdollisimman pian. 2: Ajanvarauksessamme on ruuhkaa, palvelemme teitä mahdollisimman pian. 3: Toimistossamme on ruuhkaa, palvelemme teitä mahdollisimman pian. Ohjaustiedote Puhelusi yhdistyy soittopyyntöpalveluun. Copyright 2009 Call Waves Solutions Finland Oy www.callwaves.fi 11

Puhelujen ohjaus ja odotusajat Ajanvarausaikoina Toimistoaikoina 10 sek soittaa alueen hoitajan varsinaiseen puhelimeen (gsm-numero) Jos numero varattuna soittaa 40 sek jonomusiikkia jonotiedotteen 1 jälkeen Jos edelleen varattuna, puhelu ohjautuu kaikille muille alueille ja toimistoon Mikäli kaikki hoitajat ovat varattuina, puhelu ohjautuu soittopyyntöpalveluun jonotiedotteen 2 jälkeen (valikkotoiminteita ei nyt käytössä) Soittopyyntö otetaan vastaan ja välitetään emailina alueen hoitajalle 10 sek soittaa toimiston varsinaiseen puhelimeen (gsm-numero) Jos numero varattuna soittaa 40 sek jonomusiikkia jonotiedotteen 1 jälkeen Jos numero edelleen varattuna, puhelu ohjautuu soittopyyntöpalveluun jonotiedotteen 2 jälkeen (valikkotoiminteita ei nyt käytössä) Soittopyyntö otetaan vastaan ja välitetään emailina alueen hoitajalle Muina aikoina Asiakas kuulee aukiolotiedotteet Lisäominaisuutena viestin jättömahdollisuus vastaajaan (käytössä hammashuollossa) Copyright 2009 Call Waves Solutions Finland Oy www.callwaves.fi 12

Ajanvarauspalvelutoteutuksen ominaisuuksia Hoitajat Hoitajilla käytössään ajanvarauksessa joko tavalliset GSM (tietyt Nokian mallit) tai pöytä-gsm puhelimet Hoitajat Kaupunki Hoitaja kirjautuu puhelimesta puhelinjärjestelmään Kirjaudu sisään -toiminteella, jolloin ilmoittaa olevansa valmis ottamaan vastaan puheluita. Vastaavasti loma- tai sairastilanteessa hoitaja Kirjautuu ulos. Järjestelmä hoitaa muuten puheluitten oikeanlaisesta ohjauksesta, jonotuksesta ja priorisoinnista. Puhelimissa näytöllä oman puhelimen tilatietonäkymä sekä optiona monitorointimahdollisuus esim. osastonhoitajalla -> Oma kirjautumis- ja työskentelymoodi hallittavissa käyttöliittymästä -> Oma tilatietonäkymä puhelimen päävalikosta -> Osastonhoitaja (tai vastuuhenkilö) näkee jononäkymät sekä henkilöresurssit reaaliaikaisesti (ns. monitorointinäkymä) Copyright 2009 Call Waves Solutions Finland Oy www.callwaves.fi 13

Case Call Waves puhelinpalvelut Varkaudessa mitä saimme? Asiakas Asiakkaan yhteydensaanti varmistettu joko hoitajaan tai vastaajapalvelun henkilöön asiakkaat pääsee aina läpi Asiakas voi jättää helposti palautetta toiminnasta (infonumero) Hoitajat Kaupunki Helppokäyttöisyys Liikkuvuus, ei sidottu toimitiloihin Muunneltavuus toiminnan muuttuessa Sankaluurit helpottavat työergonomiaa ja kirjaamista Hoitajien työprosessien selkeytyminen ja yhtenäistäminen Raportoinnista tietoa työnjohdon tueksi ja toiminnan kehittämiseksi Raportointivelvoite mm. Lääninhallitukselle helppo täyttää Kustannustehokkaalla tekniikalla tehostettu henkilösresurssien käyttöä Copyright 2009 Call Waves Solutions Finland Oy www.callwaves.fi 15

Call Wavesin puhelinpalvelut Varkaudessa - Jatkokehitys Valikkotoiminteiden käyttöönotto Asiakas voi jäädä jonottamaan omalle hoitajalle niin halutessaan Puheluohjausten kehitys Toiminnallisuus helposti muutettavissa, mikäli vastaanottotoiminnan luonne muuttuu esim. osittaiseen väestövastuuseen siirtyminen Uudet tekniset ratkaisut Integraatio potilastietojärjestelmään (Effica) Puheentunnistuksen hyödyntäminen palvelussa Jatkuva palvelun kehitys Copyright 2009 Call Waves Solutions Finland Oy www.callwaves.fi 16