Laatua vai ei sote-palveluissa? Jatkuva parantaminen sosiaalipalveluissa sertifioidun ISO 9001:2015 standardin viitekehyksessä 27.11.2015 1
Sisältö Laatu sote alalla Julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuuri Arkkitehtuurikuvausten viitekehys Disruptio julkisella sektorilla; esimerkkinä talousarvioprosessi Case: ISO 9001:2015 standardin rakenne PDCA mallin mukaisesti kehitysvammapalveluissa Hyvinvointiteknologiaa IOT:n ja hyvinvointiteknologian mahdollisuudet sote -alalla
Mistä tulen? Sosiaalipalvelujen toimialue Palveluita erityistä tukea tarvitseville ihmisille mm. kehitysvammaisille Asumispalveluita Satakunnassa yht. 16 ryhmäkotia ja asumisyksikköä + tukiasumista Antinkartanon kuntoutuskeskus (n. 50 paikkaa) ja Erityisosaamiskeskus Ulvilassa Asiantuntijapalveluita, perhehoitoa ja viikonlopputoimintaa 06.06.2018 Jouko Alinen
Laatu sote -alalla Terveyspalvelujen laatustandardi SFS-EN 15224:2016 käytännön ohjeita ja täydentää ISO 9001 vaatimuksia terveyspalveluorganisaation käyttöön STM:n asetus laadunhallinnasta ja potilasturvallisuuden täytäntöönpanosta Tuleva sote lainsäädäntö ei velvoita laatujärjestelmien käyttöönottoon, laatua kuitenkin korostetaan Jos sairaalassa tai vaativan kuntoutuksen toimijalla on käytössä sertifioitu laatujärjestelmä, ei valvontaviranomaisen tarkastusta tarvita Kuntajohtajien käsityksiä laadukkaista palveluista (kuntaliitto 2011) Lisää ammatillista osaamista, palvelujen saavutettavuutta ja palvelualttiutta Tehostaa toimintatapoja ja toiminnan ennustettavuutta Demokratian kannalta lisää läpinäkyvyyttä ja poikkihallinnollisuutta
Laatu julkisella sote -sektorilla Erikoissairaanhoito Sertifioitu ISO 9001:2015 on käytössä ainoastaan Kuopion yliopistollisessa keskussairaalassa ja osassa sairaanhoitopiirien toimintoja mm. Satakunnan shp:n sosiaalipalveluissa. Vaasan keskussairaalassa on käytössä SHQS -kriteeristö Perusterveydenhuollossa tilanne on kirjava Yksityistetyissä terveyspalveluissa laatujärjestelmät ja joillakin kuntasektorin organisaatioilla
Arkkitehtuurikuvausten viitekehys, JHS 179
Myös maakuntauudistusta ohjaa julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuuri (JHKA)
Viitearkkitehtuurin mukainen maakunnan prosessikartta Vaikuttavuus ja uudistumiskyky Palvelujen järjestämisen toteuttaminen ja seuranta Maakunnan prosessikartta Tavoitteiden jalkauttaminen Järjestää maakunnan toiminnan rahoituksen Elinvoimaisuus ja hyvinvointi
Prosessien kuvaustasot, JHS 152 Satakunnan soteprosessikartta (luonnos) Yleisnäkymä (hallinnollinen) Riippuvuusnäkymä (kokonaiskuva ja vuorovaikutus) Toiminnallinen näkymä
Esimerkkinä luonnos Satakunnan maakuntahallinto ja johtaminen, sosiaali- ja terveyspalvelut prosessikartan luonnos
Case: laatutyön alkuaskeleita sosiaalipalveluissa (n. 400 työntekijää) Laatutyö käynnistyi 2000 luvun alussa prosessien mallintamisella Motiivi: kuntayhtymä visualisoi maksajalle sen mistä kunnat maksavat. Standardin valinta Laatukäsikirjoja ja sertifikaatteja eri yksiköihin v. 2009-2012 laatujärjestelmien yhdistämistyö v. 2012 kaikki toiminnot kattava Suomen 1. erityishuollon toimijan ISO 9001:2008 -sertifikaatti v. 2017 ISO 900:2015 standardiin perustuva sertifikaatti
ISO 9001:2015 standardin rakenne PDCA mallin mukaisesti kehitysvammapalveluissa Laadunhallintajärjestelmä Toimintaympäristö Suunnittele Resurssit, Laaatupolitiikka, Laatutavoitteet Strategiakokonaisuus strategiakartta Toiminta Tukitoiminnot Prosessit, viestintä, resurssit, dokumentointi Toteuta Prosessit Ohjeet, käypähoitosuosit. menettelyohjeet, säännöt, lait, asetukset Asiakastyytyväisyys Asiakasvaatimukset Olennaisten sidosryhmien tarpeet ja odotukset Riskien ja mahdollisuuksien käsittely Toimi Toiminnan jatkuva parantaminen Ehkäisevät toimenpiteet Johtajuus Vastuu ja sitoutuminen Parantaminen vrt. Arvioi Suorituskyvyn arviointi Mittaa prosesseja, tuotteita ja palveluja BSC, raportoinnit Johdon katselmukset,. Riskit ja mahdollisuudet Seuranta ja mittaus: asiakaskyselyt ja - palautteet Auditoinnit Suunnittelu Laadunhallintajärjestelmän tulokset Tuotteet ja palvelut Sidosryhmäanalyysit Johdon työskentely Johdon katselmus Poikkeamien analysointi ja korjaavat toimenpiteet
Jatkuva parantaminen Suunnittelu Toimialuetaso Strategiakokonaisuus: visio, missio, arvot, laatulupaus, strategia, päämäärät ja kriittiset menestystekijät, laatutavoitteet ja strategiakartta Toimintasuunnitelma, osaamisen hallinta, prosessien ylläpito (omistajan vastuut ja jalkautuminen), strategiapuu, sidosryhmät, sidosryhmien jaottelu* ja toimintaympäristön määrittely Yksikkötaso Arvotaulu, vuosittaiset laatutavoitteet (1-3 kpl), sidosryhmäanalyysi + sidosryhmäviestintä Kehittämiselle työkalut: kehittämis- ja muutosprosessi* sekä hankkeistamisen tuki (lomakepohja)
4.1 ja 6.1 4.2 6.1 5.2 8.1 10. Jatkuva parantaminen 6.2 9.1 5. ja 7. 8.3 8.3 5.3 4.4
Sidosryhmien jaottelu, niiden ominaisuudet ja sidosryhmäsuhteiden dynaamisuus Viranomaistahot Valvira AVI Thl STM Maistraatti Kela ARA Poliisi Terveysviranomaiset Omistajat Kunnat Kilpailijat Yksityinen sektori Kunnat VALTA (Power) Nukkuva sidosryhmä = valtaa vaikuttaa (piilevä) Vaarallinen sidosryhmä (odottava) Käyttäjäasiakas Omainen/ läheinen Vallitseva Sidosryhmä (odottava) Kriittinen sidosryhmä (tärkeä) Harkinnanvarainen sidosryhmä = on moraalinen oikeus pyyntöihin. Ei ole suoraa vaikutusvaltaa toimialaan. (piilevä) Riippuvainen sidosryhmä (odottava) Vaativa sidosryhmä = oikeutus pyyntöihin, ei valtaa suhteessa toimi-alaan (piilevä) OIKEUTUS (Legitimacy) = yhteiskunnan hyväksymät toimintatavat Työntekijät Järjestöt, yhdistykset ja oppilaitokset Kehitysvammaliitto ry. Keh.vammaisten tukiliitto ry Perhehoitoliitto Tukipiiri Koulutuskuntayhtymät : Winnova, Sataedu SAMK Alihankkijat Ruokahuolto Henkilöstö- ja taloushallinto Lännen tekstiilihuolto Oy Satakruunu Apuvälinelainaam ot YH asunnot 2M-IT Oy KuntaPro Attendo Vartiointiliikkeet KIIREELLISYYS (Urgency) = vaatimuksen ajallista kiireyttä ja tärkeyttä sidosryhmälle Lähde: Marileena Koskela, 2009, Pro Gradu Jaottelu: Mitchellin ja al, 1997
Kehittämis- ja muutosprosessi
Jatkuva parantaminen Suunnittelu Asiakastason vaikutusmahdollisuudet palveluihin Asiakaskokoukset yksiköissä viikoittain Yksikön toiminnan suunnittelu, palvelumuotoilu Asiakasraati Asiakkaan laatukäsikirja selkoversiona Kokemusasiantuntijat sisäisissä auditoinneissa ja rekrytoinneissa Palvelumuotoilu
Jatkuva parantaminen Toteutus Laadunhallintajärjestelmä Toimintaympäristö Suunnittele Resurssit, Laaatupolitiikka, Laatutavoitteet Strategiakokonaisuus strategiakartta Toiminta Tukitoiminnot Prosessit, viestintä, resurssit, dokumentointi Toteuta Prosessit Ohjeet, käypähoitosuosit. menettelyohjeet, säännöt, lait, asetukset Asiakastyytyväisyys Asiakasvaatimukset Olennaisten sidosryhmien tarpeet ja odotukset Riskien ja mahdollisuuksien käsittely Toimi Toiminnan jatkuva parantaminen Ehkäisevät toimenpiteet Johtajuus Vastuu ja sitoutuminen Parantaminen vrt. Arvioi Suorituskyvyn arviointi Mittaa prosesseja, tuotteita ja palveluja BSC, raportoinnit Johdon katselmukset,. Riskit ja mahdollisuudet Seuranta ja mittaus: asiakaskyselyt ja - palautteet Auditoinnit Suunnittelu Laadunhallintajärjestelmän tulokset Tuotteet ja palvelut Sidosryhmäanalyysit Johdon työskentely Johdon katselmus Poikkeamien analysointi ja korjaavat toimenpiteet
Jatkuva parantaminen Toteutus Toimialuetaso Strategian toteutus Taustalla arvot, laatulupaus, strategiakokonaisuus Operatiivinen toiminta: osaamisen hallinta, prosessien ylläpito (omistajien vastuut), kehittämishankkeet Yksikkötaso Ydinprosessit, laatutavoitteet, toimintasuunnitelma, kehittämishankkeet ja laatujärjestelmän mukainen toiminta Asiakaspalautteet ja toiminnan poikkeamat kirjataan haittatapahtumajärjestelmään (Haipro) Asiakastaso Yksilöllinen palvelutarpeen arviointi ja yksilölliset palvelut huomioiden asiakkaan itsemääräämisoikeus ja mahdollisuus vaikuttaa palvelutapahtumien sisältöön.
Disruptio julkisella sektorilla; prosessien kompleksisuus Esimerkkinä sairaanhoitopiirin talousarvioprosessi Tulevaisuuden maakuntamallien muutokset?! Lakimuutokset Potilaiden ja asiakkaiden muuttuvat tarpeet Henkilöstön saatavuuden muutokset ja alueelliset erot Kuntavaalikausi vaihtuu ja poliittiset suhteet muuttuvat Asiakkaiden tarpee muuttuvat Kuntien talous Kuntaliitokset Kunnan maakuntavaihdokset
Jatkuva parantaminen Arviointi Laadunhallintajärjestelmä Toimintaympäristö Suunnittele Resurssit, Laaatupolitiikka, Laatutavoitteet Strategiakokonaisuus strategiakartta Toiminta Tukitoiminnot Prosessit, viestintä, resurssit, dokumentointi Toteuta Prosessit Ohjeet, käypähoitosuosit. menettelyohjeet, säännöt, lait, asetukset Asiakastyytyväisyys Asiakasvaatimukset Olennaisten sidosryhmien tarpeet ja odotukset Riskien ja mahdollisuuksien käsittely Toimi Toiminnan jatkuva parantaminen Ehkäisevät toimenpiteet Johtajuus Vastuu ja sitoutuminen Parantaminen vrt. Arvioi Suorituskyvyn arviointi Mittaa prosesseja, tuotteita ja palveluja BSC, raportoinnit Johdon katselmukset,. Riskit ja mahdollisuudet Seuranta ja mittaus: asiakaskyselyt ja - palautteet Auditoinnit Suunnittelu Laadunhallintajärjestelmän tulokset Tuotteet ja palvelut Sidosryhmäanalyysit Johdon työskentely Johdon katselmus Poikkeamien analysointi ja korjaavat toimenpiteet
Jatkuva parantaminen Arviointi Tarvitsen Haluan Mitähän minä haluan? Suhteuttaminen Asiakas! Tarpeet Palvelu Oikea-aikaiset prosessit Palvelun luonne Oikea-aikaiset palvelut Organisaation toiminta-ajatus Vaikuttavuustavoitteet Kontaktipiste, service point Palvelun vaikuttavuus
Jatkuva parantaminen Arviointi Toimialuetaso Johtoryhmä: toiminta ja talouskäsittely 1 x kk, laadun osatavoitteiden käsittely Johdon katselmukset 2 x vuodessa, BSC malli Osallistuu johto, esimiehet ja muut palvelutuotannon keskeiset henkilöt Yksikkötaso Vastuuyksikköraportointi 4 x vuodessa; talous, käyttöaste, laatutavoitteiden toteutuminen, henkilöstö, haasteet ja visiot Standardoidut työpaikkakokoukset 4 x vuodessa Strategiapäivät
Jatkuva parantaminen Arviointi Asiakastaso Yksilöllisen asiakassuunnitelman päivittäminen 2 x vuodessa Verkostoneuvottelu 1 x vuodessa Kokemusasiantuntijatehtävät Asiakaspalaverien tulosten arviointi Asiakaskyselyjen tulokset
Jatkuva parantaminen Toimi Laadunhallintajärjestelmä Toimintaympäristö Suunnittele Resurssit, Laaatupolitiikka, Laatutavoitteet Strategiakokonaisuus strategiakartta Toiminta Tukitoiminnot Prosessit, viestintä, resurssit, dokumentointi Toteuta Prosessit Ohjeet, käypähoitosuosit. menettelyohjeet, säännöt, lait, asetukset Asiakastyytyväisyys Asiakasvaatimukset Olennaisten sidosryhmien tarpeet ja odotukset Riskien ja mahdollisuuksien käsittely Toimi Toiminnan jatkuva parantaminen Ehkäisevät toimenpiteet Johtajuus Vastuu ja sitoutuminen Parantaminen vrt. Arvioi Suorituskyvyn arviointi Mittaa prosesseja, tuotteita ja palveluja BSC, raportoinnit Johdon katselmukset,. Riskit ja mahdollisuudet Seuranta ja mittaus: asiakaskyselyt ja - palautteet Auditoinnit Suunnittelu Laadunhallintajärjestelmän tulokset Tuotteet ja palvelut Sidosryhmäanalyysit Johdon työskentely Johdon katselmus Poikkeamien analysointi ja korjaavat toimenpiteet
Jatkuva parantaminen Mittaritiedon analysointi ja oppiminen 1. Kehittyminen Täydennyskoulutukset; määrät ja uuden tiedon jalkauttaminen Osaamisen hallinta; vahvuudet ja kehittämisalueet sekä osaamisen resursointi oikeaan kohteeseen, yksilötason arviointi kehityskeskustelussa Työnohjaukset ja strateginen kehittäminen (BSC seurannat) 2. Prosessit Toiminnan poikkeamat Potilas- ja työturvallisuuspoikkeamat; mm. MAPA osaaminen ja asiakasriskien ennakointi Lääkepoikkeamat; juurisyiden löytäminen, vastuutukset Reklamaatiot, valitukset, kantelut, selvityspyynnöt; vastineet ja oppiminen Laatutavoitteet; arvioinnit johdon katselmuksissa Perehdytysten määrät kuvaavat mm. kuormitusta ja osaamisriskiä
Jatkuva parantaminen Mittaritiedon analysointi ja oppiminen 3. Talousmittarit; kuukausiraporttianalyysit 4. Asiakas Reklamaatiot; käsittely, vastineiden antaminen ja oppiminen Laatutavoitteiden toteutumisen analysointi Asiakaskyselyt; pisteytysten tulokset harvoin antavat uutta informaatiota, poikkeamat kylläkin onnistumiset ja kehittämisalueet Turvallisuuspoikkeamat; asiakasriskien hallinta käsittelemällä Haipro ilmoitukset erikseen ja kokonaisuutena yksikköpalavereissa
Onnistuuko jatkuva parantaminen tulevaisuuden sote palveluissa? Sote palvelujen jatkuva parantaminen mahdollistuu: Lääke- ja hoitotieteen voimien yhdistämisellä ja toiminnan eriyttäminen eliminoimalla (mm. prosessijohtamisjärjestelmillä) Prosessien kehittämisellä niin, että hoito- ja palveluprosessit visualisoidaan ja prosessit Leanataan Onnistunut digitalisaation, hyvinvointiteknologian ja robotiikan hyödyntäminen tarvitaan palvelun käyttäjän ja teknologiaa tarjoavien kohtaamispaikka, kuilun ylittävä silta Ammattilaisten väliset sekä asiakkaan ja ammattilaisen väliset teknologiaratkaisut ICT intergraatiot; kansalliset ja maakunnalliset Julkisen sektorin laadunhallinnan haltuunotolla
Esimerkkejä hyvinvointiteknologiaratkaisuista Turvakello (GSM yhteys ja paikannus) lisää turvallisuuden tunnetta itsenäisessä liikkumisessa Helpolla kuvapuhelinyhteydellä (visuaalistakin) turvaa yksin elämiseen Älykäs ovivalvonta mahdollistaa yksilöllisen poissaolon kotoa ja vähentää turhia hälytyksiä Äänettömät hoitajakutsut vähentävät melusaastetta ja inhimillistävät elämää Interaktiivinen lattia tarjoaa uudenlaisia virikkeitä Etätohtoriratkaisu vähensi 10 %:iin akuutit päivystyskäynnit Tukiviittomia käyttävä Momo -robotti (Futurice) viittoo vammaisen/ autistisen henkilön kanssa; Momon tukiviittomia
Onnistuuko jatkuva parantaminen tulevaisuuden sote palveluissa? Sote palvelujen jatkuva parantaminen mahdollistuu IOT ja teknologia: Asiakkaan sähköinen asiointi mahdollistamalla Sote asiakas- ja potilastietojärjestelmien uudistamistyö: Asiakkuuden hallinta l. asiakkaan palvelut kokonaisuutena todelliseen tarpeeseen ja oikeaan aikaan UNA Lähde: Kuntaliiton www -sivut
Kiitos mielenkiinnosta!