Asiakkuudenhallinnan revoluutio Juha Karppinen Business Group Lead Microsoft Oy

Transkriptio

1 Microsoft Dynamics CRM 4.0 Asiakkuudenhallinnan revoluutio Juha Karppinen Business Group Lead Microsoft Oy

2 OHJELMA TÄNÄÄN 9.00 Tilaisuuden avaus ja Microsoft Dynamics CRM 4.0 Asiakkuudenhallinnan revoluutio Juha Karppinen, markkinointijohtaja, Microsoft Oy 9.30 Microsoft Dynamics CRM 4.0 DEMO Jani Liukkonen, tuotepäällikkö, Microsoft Oy 10:00 Esimerkki toimialaratkaisusta ja Microsoft teknologian mahdollisuuksista Harald Wiker AUlstad, Principal Business Analyst, Avanade Tauko Asiakasvuorovaikutuksen kokonaisratkaisu ilman suurta projektia mitattavaa hyötyä asiakaspalveluun ja myyntiin nopeasti Tomi Pättö, osastojohtaja, Elisa Oyj Dynamics CRM:n ja siihen integroidun VoIP pohjaisen puhelinjärjestelmän hyödyt asiakaspalvelussa Arja Keränen, kehityspäällikkö, Tuko Logistics Oy Lounas Dataliittymät à la Fonecta Mitä CRM olisi ilman ajantasaisia kontaktitietoja? Sami Heinänen, tuotekehityspäällikkö, Fonecta Asiakaslähtöinen strategia käytännöksi Jarmo Lipiäinen, asiakkuusjohtaja, Kotimaa Yhtiöt Kahvi Parhaat toimintavat käytännöksi päivittäisen työkalun (Satama BLARP) avulla Jari Sarasvuo, johtaja, Trainers House Yhteenveto Tilaisuus päättyy

3 YHTEISTYÖKUMPPANIMME

4 Kuinka CRM:n voi määritellä? Asiakkaan kohtaaminen Myynti, markkinointi, asiakaspalvelu ja muut aktiviteetit Liiketoiminnan ohjaaminen Prosessit suoritetaan johdonmukaisesti ja roolin mukaisesti samalla lailla koko yrityksessä Yhteistyö Mahdollistaa informaation jakamisen määrämuotoisesti tiimien kesken yrityksen sisällä ja jopa sen ulkopuolella

5 Asiakkaat ovat menestymisen perusta Koko asiakassuhteenelinkaaren tehokas hallinta markkinoinnista myyntiin ja asiakaspalveluun on elintärkeä tekijä jokaisen yrityksen kannattavuudelle ja kasvulle. companies with high customer satisfaction scores have blown the S&P 500 out of the water, especially over the last few years. Not only have they produced higher stock returns, but their stock values and cash flows have been less volatile. Harvard Business Review, March 2007

6 Perinteiset CRM toimijat ovat epäonnistuneet Kustannukset ovat nouseet ennätys korkealle ja odotukset lähes yhtä lailla. Käyttöönottojen epäonnistumisaste ei ole parantunut, eivätkä myöskään niiden ROI tulokset. AMR Research, September 2007 Käyttöönotto näyttää olevan haasteellinen, sillä jopa 33%:sta 47%:iin asiakkaista on kohdannut vakavia haasteita saada käyttäjät oikeasti hyödyntämään CRMjärjestelmää. AMR Research, September 2007

7 Epäonnistumisten syyt 1. Liiketoiminnan pitää muuttaa prosessejaan, jotta he voivat sovittaa toimintansa perinteisten CRM ohjelmistojen jäykkien sääntöjen mukaisiksi. 2. On vaikeaa saada liiketoiminta ja IT löytämään ratkaisu, joka tukee molempien tarpeita. 3. Perinteiset CRM ohjelmistotovatliian kalliita janiiden käyttöönotto vie liian pitkän ajan. 4. Ohjelmiston toteutus polkee paikallaan vaikkaliiketoiminta muuttuu aika ajoin. 5. Kaiken ponnistelujen ja kustannusten jälkeen, käyttäjät usein arastelevat järjestelmän käyttöä.

8 Menestyvä CRM projekti CRM on strateginen asia, jonka tavoitteena on päästä asiakaskeskeiseen toimintamalliin, joka on erilainen joka organisaatiossa ja muuttuu aika ajoin. Organisaatioilla tulee olla oikeat teknologia palaset toteuttakseen menestyksekkään CRM strategian Organisaatioiden tulee keskittyä: Loppukäyttäjän tuottavuuteen Liiketoiminnan ketteryyteen Sovellusalustan joustavuuteen Löytää CRM joka sopii edellisiin Sopiva CRM Liiketoiminnan ketteryys Alustan joustavuus Loppukäyttäjän tuottavuus

9 Onnistuminen riippuu käytön laajuudesta Hyödyt CRM ratkaisun käytöstä saadaan kun käytön laajuus kasvaa. Missä fokus pitäisi olla Missä fokus on ollut Satunnainen CRM käyttäjä Avoiders Tyypillinen CRM käyttäjä Teho PowerCRM käyttäjä Users matala CRM osaaminen korkea

10 Onnistuminen riippuu ratkaisun ketteryydestä Vakaa ja säännöllinen liiketoimintakin muuttuu ajan myötä Prosessit eivat ole muuttumattomia Marc Kerremans, Gartner Huomioi, että muutoksia voi tapahtua monista syistä. Yrityksen menestys on sidottu kykyyn reagoida ympärillä tapahtuviin muutoksiin nopeasti Uusia tuotteita Uusia kanavia Sääntöjen muuttuessa Uudelleenorganisointi Muut syyt Pysyvyys Muutos

11 Onnistuminen riippuu joustavuudesta Valitse kuinka käytät sitä: Oma ratkaisu Outlook, selain, mobiili Valitse kuinka hankit sen: Kumppanin konesalipalvelu CRM palveluna Asennus vai palvelu Valitse kuinka ostat sen: Omistus vai vuokraus Muuta mieltäsi vapaasti

12 Onnistuminen riippuu CRM:n sopivuudesta Sopii käyttäjille Oikea käyttökokemus jokaiselle eri roolille Sopii liiketoiminnalle Konfiguroitavissa helposti vastaamaan tarpeita Sopii tietohallinnolle Otettavissa käyttöön nopeasti ja integroituu olemassa olevaa teknologiaan

13 Sopii toimintaympäristöön Loppukäyttäjän lisäarvolliset yhdenmukaiset tuottavuus työkalut Pakollinen Toimii yhdessä Liiketoiminnan lisäarvonäkymät prosesseihin ja informaatioon. Kehitys ja hallintatyökalut lisätoiminnallisuuden rakentamiseen ja kokonaisvaltaiseen hallintaan Yhtenäinen viestintä ja integraatioalusta

14 Microsoft Dynamics CRM yhdellä silmäyksellä Yli 11,000 asiakasta pienistä suurasiakkaisiin Yli 500,000 käyttäjää yli 80 eri maassa Globaali verkosto osaavia käyttöönotto ja palvelukumppaneita Joustava, nopea Täysi paketti myyntiin, markkinointiin ja asiakaspalveluun Tuttu Office käyttökokemus Monikielisyys saatavilla yli 25 kielellä Täysi SOA / Web Servicespohjainen arkkitehtuuri ja edullinen

15 Strong Momentum with Key Analysts Source: Forrester Research, 2007

16 ASIAKASREFERENSSEJÄ VIDEO

17 Asiakkaita Suomessa

18 Microsoft Dynamics CRM: Globaaleja asiakkaita Pienet asiakkuudet Keskisuuret asiakkuudet Suurasiakkaat

19 Isoja asiakkuuksia maailmalta 16,000 käyttäjää valtionhallinnon asiakkaalla 6,000 käyttäjää teknologia alan asiakkaalla 5,000 käyttäjää terveydenhuollon asiakkaalla 4,000 käyttäjää öljyteollisuuden asiakkaalla 4,000 käyttäjää teollisuuden asiakkaalla 3,000 käyttäjää pankin alan asiakkaalla ja monia muita

20 Miksi valita Microsoft Dynamics CRM? Jos osaat käyttää Microsoftin toimistotyökaluja, osaat myös käyttää Microsoftin CRM. AMR Research, November 2007 Asiakkaat pitävät myös Microsoft Dynamics CRM ratkaisun käytettävyydestä ja nopeasti realisoituvasta liiketoimintahyödystä Forrester Research, February 2007

21 Miksi asiakkaat valitsivat Microsoft CRM:n Ratkaisu tarjoaa edistykselliset työkalut myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun tarpeisiin CIO Sakari Kalske Eläke Fennia Office Outlook käyttöliittymä takasi matalimman mahdollisen käyttöönottokynnyksen hallintopäällikkö Hannu Pihlajaniemi Mercamer Oy Järjestelmien hyvän mukautumiskyvyn ansiosta vältimme lisäksi työlään räätälöinnin kehityspäällikkö Arja KeränenTuko Logistics Oy Ohjelmiston valmis toiminnallisuus ja sovitettavuus vastasivat hyvin odotuksiamme projektipäällikkö Ikla Puustinen Elcoteq

22 Microsoft CRM kulmakivet jahyödyt Palvelee käyttäjän tarpeita Tarjoaa helpon ja luonnollisen käyttäjäkokemuksen Toimii kuten liiketoiminta haluaa Tarjoaa työkalut prosessien rakentamiseen ja analysointiin Toimii kuten teknologian tuleekin Tarjoaa joustavan alustan, joka integroituu helposti

23 Kiitos!