Palvelumuotoilusta tukea työpajan valmennuspalveluiden dokumentointiin ja kuvaamiseen

Transkriptio

1 Palvelumuotoilusta tukea työpajan valmennuspalveluiden dokumentointiin ja kuvaamiseen Essi Kuure TaM, palvelumuotoilija, muotoilun tutkija, tohtoriopiskelija

2 palvelu muotoilu

3 palvelu muotoilu = ihminen vuorovaikutuksessa toisten ihmisten, tilojen ja laitteiden kanssa = väline luoda ihmiskeskeisiä palveluja, jotka vastaavat tulevaisuuden haasteisiin

4 Haasteita valmennuspalveluiden dokumentoinnissa Työpajoissa tapahtuu paljon ja monipuolisesti, mutta miten kuvata sitä selkeästi? Miten dokumentoida sitä, mitä ei voi rahallisesti mitata? Miten puhua kokemuksista, miten nostaa ne esille? Miten saada esille koko palvelukokonaisuus ja siihen liittyvät näkökulmat? Millaista kieltä pitäisi käyttää palvelun kuvaamisessa? Miten palveluiden kuvaukset avautuisivat ja olisivat ymmärrettäviä kaikille käyttäjille päättäjistä nuoriin?

5 Palvelumuotoilun toimintatapa Palvelumuotoiluajattelussa korostuu: Käyttäjälähtöisyys, osallistaminen ja yhteissuunnittelu, kokonaisvaltaisuus ja monikanavaisuus, jaksottaminen, näkyväksi tekeminen ja varhainen prototypointi eli kokeilut. Kuva Sami Oinosen luentoslideistä , Diagonal Mental Structure Oy.

6 Esimerkit: Palvelumuotoilua valmennuspalveluissa Mikkelin kaupungin nuorten työpajat Yhteistyömalli yritysten kanssa Vartti ja CosVac hankkeet Rauman Seudun Katulähetys ry Vaihtoehtoinen koulutus (VALO) mallin visualisointi Kokkotyö-säätiö, Kokkola Ideointityöpaja ja sosiaalisen muotoilun perusteet SORMUS hanke

7 Mikkeli: yhteistyömalli yritysten kanssa Tavoitteena oli: Luoda yhteistyömalli nuorten työpajan ja yksityisten yritysten välille Mikkelissä. Mahdollistaa paremmat työllistymismahdollisuudet nuorille ja ehkäistä heidän syrjäytymistä. Ja samalla lisätä työpajojen tunnettuutta alueella ja alueen yrityksissä. Toimintatapa ja prosessi: Tutustuminen ja ymmärryksen kerryttäminen Ideointi ja innovointi wikityyppisellä sosiaalisen median alustalla Tapaamiset ja prototypointi Haastattelut ja oppikokemusten kerääminen

8 Mikkeli: yhteistyömalli yritysten kanssa Palvelumuotoilun menetelmänä prototypointi ja yhteiskehittämistyöpajat: 9 noin puolen tunnin sessiota, joissa mukana 34 nuorta, 7 työpajan valmentajaa, 4 kaupungin edustajaa, 3 yrittäjää, 4 tutkijaa uusia ideoita ja toimintatapoja kehittämässä. SYNTYI 120 UUTTA IDEAA!

9 Mikkeli: yhteistyömalli yritysten kanssa Eri ryhmissä oli samankaltaisia ideoita ja toiveita: Yrittäjän esimerkki: mikä oli minun polkuni Yrittäjät kouluttamaan nuoria Maistiaispalvelut Pyyteettömän työn kautta yhteistyötä Kaikki pajat esille asiakkaille kokonaiskuva Näytetään asiakkaalle mikä on mahdollista Yhteistyötä muiden pajojen kanssa Työpajan ja AMKin yhteistyö Työpajayhteistyö -> isommat caset Työpajan osaajat esille Tekijän mukaan mainostaminen Mainosapu: tämän teki Pertti Suunnitelma yrittäjälle Suunnittelupalvelu Suunnittelukilpailu: voittajalle kesäduuni

10 Mikkeli: yhteistyömalli yritysten kanssa Tuote Ompelupaja Kädentaitopaja Metallipaja Puupaja Digi Puhvetti Oppi Starttipaja Opinpaja Palvelu Ympäristöpaja Viihdepaja Decorapaja Hoivapaja Digipajat Toimivat kaksoisagenttina: voivat tukea muita pajoja heidän toiminnassa sekä viestiä pajoista tehokkaasti ja tämän lisäksi voivat tehdä suoraan yhteistyötä yritysten kanssa Tuotepajat Keskittyvät pääasiassa konkreettisten tuotteiden tekemiseen Toiminta usein alihankintatyyppistä Palvelupajat Keskittyvät pääasiassa aineettomien palveluiden ja elämysten tuottamiseen Oppipajat Keskittyvät oppimiseen ja elämänhallintaan Ei suoraa yhteyttä yrityksiin

11 Mikkeli: yhteistyömalli yritysten kanssa Löydös: Pajoilla on käynnissä jatkuvasti limittyviä, eri tasoisia prosesseja. Yrittäjän kannalta ainoastaan asiakaspään prosessi on olennainen, mutta myös muut ovat kokonaisuuden kannalta tärkeitä. Ratkaisu: Ehdotus pohjaksi, jonka avulla konkreettista toimintamallia voidaan lähteä luomaan ryhmissä / ohjaajien kanssa. Huomioon otettavana eri tasot: Yleismalli määrittää kaikille pajoille yhteiset asiat. Lisäksi pajatyyppikohtaisia lisäehtoja ja tarpeita prosessille.

12 Palvelumuotoilun avulla: Ymmärryksen lisääntyminen Erilaisten näkökulmien esiintulo Kehittämisen nopeutuminen Ratkaisukeskeinen ajattelu Haaveilun ja kuvittelun salliminen Dokumentoinnin ja kuvaamisen kannalta: Mahdollisuuksien luominen: oikeiden kanavien valinta ja tiedon jakaminen Kaikki mukaan: valinnat esim. äänestysten kautta Avoimuus: kuvaamisen hyväksyttäminen koko porukalla

13 Rauma: VALO-mallin visualisointi Tavoitteena oli: aukikirjoittaa ja visualisoida VALO vaihtoehtoinen koulutus -mallin olemassa olevat toimintamuodot ja -prosessit, jotta mallia voidaan jalkauttaa myös muille paikkakunnille ja alueille Samalla tavoitteena oli jalkauttaa palvelumuotoiluajattelua organisaatioon Toimintatapa ja prosessi: Yhteistyö muodostui kolmen työpajan ympärille, jotka olivat teemoitettuja ja suunniteltu tukemaan ja viemään eteenpäin aukikirjoittamisen prosessia Löydä ja Luo Konkretisoi Toteuta

14 Rauma: VALO-mallin visualisointi Työpajoissa käytetyt palvelumuotoilun menetelmät: Asiakasprofiilit Palvelupolku Miten -kysymykset Haastattelut sidosryhmille Service Blueprint: jalkauttaminen ja koulutuksen järjestäminen VALO-koulutuksen teesit ja tweetit

15 Palvelumuotoilun menetelmänä palvelupolku Palvelut ja kokemukset rakentuvat päävaiheista sekä keskeisistä kohtaamisista, joissa vuorovaikutus tapahtuu. Toisiaan seuraavat palvelutuokiot muodostavat palvelupolun, josta muodostuu asiakkaalle arvoa tuottava palvelukokonaisuus. Jokainen koostuu lukuisista kontaktipisteistä, joiden kautta asiakas kokee, aistii ja näkee palvelun (kuulo, näkö, haju, maku, tunto) ja ne voidaan jakaa kolmeen ryhmään: esineet ja ympäristöt, prosessi (toimintamallit) ja vuorovaikutus. Vaikka emme voikaan muotoilla kenenkään kokemusta, voimme johdattaa sitä haluttuun suuntaan, suunnittelemalla kontaktipisteistä oikeanlaisia.

16 Aapo asiakas esimerkki En löydä töitä Sovin TE-keskuksen kanssa haastattelusta työpajalla Tapaaminen työpajalla facebook Kuulen kaverilta työpajasta netti Soitan työpajalle & sovin tapaamisajan Sovin aloituksesta Käyn TEkeskuksessa Jakso alkaa

17 Profiilit auttoivat keskittymään yhteen näkökulmaan kerrallaan Palvelupolku toimi hyvänä työkaluna käytännönläheiseen dokumentointiin (vastaa kysymykseen mitä tapahtuu tai voisi tapahtua) Yhteisen aukikirjoittamisen kautta huomattiin prosessin epäjohdonmukaisuudet, haasteet sekä hyvät puolet Palvelumuotoilun tapa jakaa prosessi ennen, aikana ja jälkeen tapahtuviin tuokioihin tuki toteuttamisen suunnittelua Dokumentointi auttoi ymmärtämään kokonaisuutta, jonka pohjalta teesejä, joiden tulisi näkyä kaikessa toiminnassa, voitiin luoda Yhteinen dokumentointi loi myös sitoutumista

18 Kokkola: yhteiskehittäminen ja ideointi Tavoitteena oli: kartoittaa Kokkotyösäätiön työpajojen työskentely- ja toimintaprosessia, jossa kaikilla osallistujilla on oma roolinsa SORMUS-hankkeen kokonaistavoitteena oli synnyttää työpajoille uusi toimintamalli, jolla saadaan valmentautujat paremmin osallistumaan mukaan työpajatoimintaan Toimintatapa ja prosessi: Seminaariyhteistyö ja sen jälkeen kaksi työpajaa Työpajoihin osallistuivat hankehenkilökunta, valmentajat ja valmennettavat

19 Kokkola: yhteiskehittäminen ja ideointi Käytetyt palvelumuotoilun menetelmät: Empatiakartta Päivä Villen elämässä Sidosryhmäkartta Palvelupolku Kiertävät ideat Valintakehikko työpajan fiiliksen mukaan Esittelyt Mitä olet jo oppinut työpajalla? Miltä se tuntuu? Miksi halusit mukaan työpajatoimintaan ja juuri tähän työpajaan, jossa olet? Milloin sinulla on ollut vaikeaa? Mitä työpajalla pitäisi vielä kehittää? Alkuperäinen kuva: SDT Palvelumuotoilun työkalupakki. Milloin sinulla on ollut mukavaa? Mikä kaikki sujuu työpajalla hyvin?

20 Uusi ajattelutapa: Mehän ollaan kaikki palvelutoiminnassa mukana Ryhmät jaettiin työpajojen mukaan (tuttuus), mutta ryhmät jakoivat ideansa toisilleen ja pohtivat miten tukea toisiaan etenemisessä On tärkeää mahdollistaa käytännössäkin joustavuus eikä kuvata palveluita liian tarkasti Arjen tarkastelun kautta syntyi ymmärrystä eri sidosryhmien välille Työpajassa uskallettiin myös puhua asioista, joita työpajalla oli vaikea ottaa esiin tai joista keskustelemiseen oli vaikea löytää aikaa

21 Tee yhdessä se on hauskempaakin Yhteistyötä voi tehdä oman organisaation sisällä, asiakkaiden kanssa sekä luoden uusia kumppanuuksia eri sidosryhmien kanssa Uskalla luottaa arkipäivän tietoon ja kokemuksiin, paikallisuuteen Kokeile uutta - kyseenalaista roolit Palvelu ei ole koskaan valmis hyväksy epävarmuus Kommunikoi muutenkin kuin pelkin sanoin, jäät mieleen Palvelumuotoilu lisää asiakasymmärrystä ja tyytyväisyyttä, mutta auttaa myös ammattilaisia hahmottamaan palvelujen kokonaisuutta ja omaa osaansa siinä

22 Kiitos! Essi Kuure Lapin yliopisto Taiteiden tiedekunta Yliopistonkatu 8, Rovaniemi e ssi.kuure@ulapland.fi Skype: essi.kuure LinkedIn: