1 Jyväskylän Energia -yhtiöt

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "1 Jyväskylän Energia -yhtiöt"

Sakari Katajakoski
7 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Käyttöönotto helmikuussa 2016 Käyttöönottopäivänä 100 uutta rekisteröitymistä Rekisteröityneitä käyttäjiä yhteensä n Asiakaspalveluun tulleiden online-palvelua koskevien asiakasyhteydenottojen määrä on vähentynyt reilusti 1 Jyväskylän Energia -yhtiöt

2 2 Jyväskylän Energia -yhtiöt

3 Asiakkaat pääosin tyytyväisiä palveluun mutta kehitysehdotuksiakin olemme saaneet Seuraavia kehitysaskelia: yritysasiakkaiden raportointipalveluiden ja rakentajapalveluiden kehittäminen 3 Jyväskylän Energia -yhtiöt

Monipuolisen asiakasryhmän saaminen työpajoihin oli aluksi hankalaa Kun työpajan hyöty tai hauskuus on tiedossa, osallistujien saaminen työpajaan helpottui Älä kysy, vaan anna kokeiltavaa ja

4 Monipuolisen asiakasryhmän saaminen työpajoihin oli aluksi hankalaa Kun työpajan hyöty tai hauskuus on tiedossa, osallistujien saaminen työpajaan helpottui Älä kysy, vaan anna kokeiltavaa ja käpisteltävää konkreettista palvelua tai tuotetta on helppo kommentoida Watch and learn Havainnoi, miten asiakas toimii ja käyttää palvelua tai tuotetta Lisäplussat: Asiakkaat kokevat mielipidettään arvostettavan Antoisaa järjestäjälle 4 Jyväskylän Energia -yhtiöt

varttuneita kuluttajia Teemat: sähkö tuotteena, JE yrityksenä, digitaaliset palvelut Työpaja

5 Kyselytutkimus sähköyhtiöiden digitaalisista palveluista 1176 vastaajaa 12/2015 Tutkimuksessa 59,1 % vastanneista JE:n asiakkaita Haastattelututkimus Ryhmäkeskustelut 11-12/ osallistujaa, varttuneita kuluttajia Teemat: sähkö tuotteena, JE yrityksenä, digitaaliset palvelut Työpaja henkilökunnalle Tutkimustulosten esittely ja työryhmäkeskustelut 10/ Jyväskylän Energia -yhtiöt

Sähköyhtiön palveluiden tietoisuus, kiinnostavuus ja käyttöaikomus kasvavat iän myötä. Iäkkäämmillä on myös useammin käyttökokemuksia palveluista.

6 Sähköyhtiön palveluiden tietoisuus, kiinnostavuus ja käyttöaikomus kasvavat iän myötä. Iäkkäämmillä on myös useammin käyttökokemuksia palveluista. Konkreettiset hyödyt ja toimintamahdollisuudet ovat tärkeitä. Asiakkaille on oltava samat toimintamahdollisuudet kaikissa asiointikanavissa. Suurin syy käyttämättömyydelle: Ei ole ollut tarvetta Tietoisuutta palvelusta ja sen sisällöistä on parannettava, ja kehitettävä konkreettisia hyötyjä ja palvelukokemusta Perinteisiäkin asiointimuotoja tarvitaan 6 Jyväskylän Energia -yhtiöt

7 Sähköyhtiön kanssa asiointi koetaan asiaksi, johon ei ole kovin usein tarvetta Digitaalisista palveluista tulee saada lisäarvoa ja hyötyä, että käyttäminen kiinnostaisi Ne, jotka palveluita käyttävät, ovat kuitenkin tyytyväisiä: Palvelujen koetaan toimivan hyvin (sopimukset voi solmia netissä, laskutustietoja ja kulutusta voi seurata jne.) Syitä käyttämättömyydelle mm. halu pitäytyä perinteisissä asiointitavoissa, tarpeen, kiinnostuksen ja taitojen puute, tiedon puute palveluista ja niiden sisällöistä Yleisesti netissä oleskelu ja asiointi koetaan kielteisesti. Palveluiden käytettävyys koetaan huonoksi ja kirjautuminen ongelmalliseksi. 7 Jyväskylän Energia -yhtiöt

50+ -ikäryhmässä on kaiken tasoista käyttäjää ja myös eikäyttäjiä, joten profilointi on vaikeaa 50+ -ikäryhmässä tabletti koetaan helpoimmaksi laitteeksi

50+ -ikäryhmälle tärkeät teemat otettava huomioon palveluiden kehittämisessä: turvallisuus, taloudellisuus, energiansäästö mutta myös helppous (esim.

8 50+ -ikäryhmässä on kaiken tasoista käyttäjää ja myös eikäyttäjiä, joten profilointi on vaikeaa 50+ -ikäryhmässä tabletti koetaan helpoimmaksi laitteeksi hoitaa asioita. Panostettava mobiilikäytettävyyteen ikäryhmälle tärkeät teemat otettava huomioon palveluiden kehittämisessä: turvallisuus, taloudellisuus, energiansäästö mutta myös helppous (esim. kirjautuminen, joka koetaan usein ongelmalliseksi) Henkilökohtaista kohtaamista arvostetaan voidaanko digin rinnalle tarjota tämäkin vaihtoehto tai kehittää uudenlaisia henkilökohtaisen palvelun ratkaisuita? 8 Jyväskylän Energia -yhtiöt

9 @JKLenergia Jyväskylän Energia -yhtiöt Jyväskylän Energia jklenergia JyvaskylaEnergy p linkedin.com/in/heinonenmerja/ 9 Jyväskylän Energia -yhtiöt

Samankaltaiset tiedostot

Asiakas asiantuntijana Case Monitori

Asiakas asiantuntijana Case Monitori Mediataivas Fresh Up 26.5.2016 Kaisa Lepistö-Salojärvi www.jyvaskylanenergia.fi Asiakas asiantuntijana Sähköisen asiointipalvelun kehittäminen yhdessä asiakkaiden kanssa