Haastava asiakaskohtaaminen, positiivinen tulos. Kouluttajat: Function Manager, Katri Pettersson Asiakaspalvelun kouluttaja, Reino Sirén

Transkriptio

1 Haastava asiakaskohtaaminen, positiivinen tulos Kouluttajat: Function Manager, Katri Pettersson Asiakaspalvelun kouluttaja, Reino Sirén 2016

2 Tavoite Osallistuja saa vinkkejä ja käytännön työkaluja siihen, miten voi vaikuttaa asiakaskohtaamisen lopputulokseen myönteisesti.

3 Sisältö 1. Hankalat asiakkaat 2. Asiakaspalvelu Lindorffissa 3. Haastavan asiakkaan arkkityypit 4. Miten voin itse vaikuttaa? 5. Äänenkäyttö 6. Asiakas haluaa itse vaikuttaa lopputulokseen 7. Ratkaisuja ja vinkkejä arkeen

4 Hankalat asiakkaat

5 Hankalat asiakkaat Asiakkaan kokeminen hankalaksi on subjektiivista henkilökohtaista. Hankalaa asiakasta kuvaillaan usein termeillä aggressiivinen, hyökkäävä, valittava, itkuinen tai kiihtynyt. Asiakaspalvelijan oma asenne ja ammattitaito vaikuttavat ratkaisevasti tilanteen etenemiseen. Tunnistamalla itseäsi provosoivat asiakastyypit opit myös välttämään provosoitumista.

6 Asiakaspalvelu Lindorffissa

7 Asiakaspalvelumme rakenne Front Office Manager Traffic management (2) Quality Function Manager Function Manager Group Manager Group Manager Group Manager Group Manager Group Manager Group Manager Group Manager CC Training (3 trainers) Inbound + written team (Turku) Inbound + written team (Turku) Inbound + written team (Lahti) Inbound + written Team (Lahti) Outbound (Turku) Invoicing and payments (Turku) Invoicing and payments (Lahti) ~ 19 agents ~19 agents ~12 agents ~13 agents ~15 agents ~18 agents ~13 agents 7

8 Keskiössä ASIAKAS eli palkkojemme maksaja

9 Asiakaspalvelumme tavoitteet T AV O I T E T T AV U U S Koko ajan paremmin! 93 % puheluista 24 h Asiani on asiakasneuvojalle tärkeä ja sain hoidettua sen kerralla kuntoon sähköposteihin L A A T U 9

10 Asiakaspalvelun haasteet toimialallamme Tunteet, myös negatiiviset, kehystävät toimintaa. Asioiden arkaluontoisuus velkaantuminen tai laskusta keskusteleminen on monelle häpeällinen kokemus. Asiakkaan ahdistus ja pelko tulevasta. Termiviidakko: asiakas hämmentyy helposti oudoista käsitteistä. Asiakaskunnan laaja kirjo: laskutusasioista ulosottoon. Tekniset toimintahäiriöt: virheelliset summat tai eräpäivät tms.

11 Haastavan asiakkaan arkkityypit

12 Tunnista arkkityypit Pikkutarkka asiakas, joka haluaa tietää kaiken hoidettavasta asiasta, päätöksenteko kestää kauan Passiivinen asiakas, jonka kanssa ei synny kunnon kontaktia, vuorovaikutus ei onnistu Yliaktiivinen tai keskittymiskyvytön asiakas Kielitaidoton asiakas Ahdistunut/itkuinen asiakas Asiakas, joka ei osaa kertoa, miksi soittaa ja mitä haluaa Inttävä asiakas, joka ei usko lakipykäliin, luonnonlakeihin yms. Minkälainen arkityyppi provosoi itseäsi eniten?

13 Harjoittelu tekee mestarin Tunnistamalla itseäsi provosoivat arkkityypit tiedät oman reaktiosi taustan ja on helpompi pitää oma fokus asiassa. Kuuntele omia puheluita. Tunnista maneerit ja karsi ne. Kiinnitä huomiota oman äänesi tempoon ja sävyyn. Rauhoita rytmi. Mieti, mitä yhteistä on kohtaamillasi palvelutilanteilla ja tiedosta omat vaikuttamismahdollisuudet. Pyydä työkaluja. Lue.

14 Miten voit itse vaikuttaa?

15 Sanattomien viestien merkitys on suuri Kasvokkain Sanotut sanat 7 % Kehonkieli/eleet 55 % Äänen käyttö, sävy 38 % Puhelimessa Sanotut sanat 20 % Äänen käyttö, sävy 80 % Puhelintyössä pienetkin sävyt korostuvat!

16 Äänenkäyttö

17 Äänenkäytön osa-alueet Äänen voimakkuus Ääntäminen Painotus Puheen tempo ja rytmi (nopeus ja tauotus) Puheen sointiväri

18 Keinoja hyvään äänenkäyttöön 1/2 Rentoutuminen, oikea hengitys, äänen vapaa virtaaminen Puhelinääni ja keskusteluääni eroavatko ne toisistaan? Hyvä ryhti hengityslihasten luonnollinen asento Luonnollinen äänen tuottaminen: matala ja hidas parempi kuin kimittävä ja nopea Muista kuitenkin oma luonnollinen äänenkorkeutesi

19 Keinoja hyvään äänenkäyttöön 2/2 Käytä painotuksia tärkeiden asioiden korostamiseksi. Muista sisäinen hymy, asiakas huomaa helposti pienetkin erot. Tiedosta ja opi pois tiedostamattomista äänistäsi (tuhina, mumina, huokailu, rykiminen, äänen narina, jne.) Älä käytä sanaa ei lauseen alussa. Lisäksi Sinuttelu ja teitittely oikeassa tilanteessa

20 Miten rauhoittaa kiivas keskustelu? Tiedosta oma tapasi reagoida. Etäännytä itsesi tilanteesta, katso kauempaa ja pidä tavoite ratkaisussa. Mieti, miten sinä voit auttaa tässä asiassa. Pidä ohjat kuitenkin meidän käsissämme. Pyri rauhoittamaan itsesi se rauhoittaa myös toista. Hidasta välitöntä reaktiota anna tunteillekin tilaa. Kuuntele kuulluksi tuleminen rauhoittaa toista. (Eija Nikulin, AM)

21 Puhu asiakkaasta aina neutraalisti Emme arvostele asiakkaan tilannetta tai tapaa toimia. Emme ole etukäteen mitään mieltä asiakkaasta. Asiakas kertoo vs. velallinen väittää Emme vähättele tai mitätöi asiakkaan mielipidettä tai tunnetilaa. Asiakas on vihainen asialle, ei sinulle älä provosoidu! Pidä katse ratkaisussa: näin pääsemme eteenpäin asiassa. Älä ota henkilökohtaisesti, paitsi jos se oli aiheellista! > Ota opiksi.

22 Ammattimaisuus rakentaa luottamusta Kun asiakas kokee, että olet rauhallinen ja tarjoat ratkaisuja, hän tyyntyy ja luottaa osaamiseesi. Kun keskitymme ratkaisuun, ei jää aikaa väittelylle. Olennaista ei ole se kumpi on oikeassa, vaan se, että asia tulee hoidettua. Osaava asiakaspalvelija ei ylennä itseään, vaan auttaa vertaisena. Keskustele kuulijalähtöisesti

23 Vaikeita asiakkaita ei ole Olemme kiinnostuneita asiakkaan tilanteesta kuuntelemme. Kerromme ensin, mikä onnistuu kannustamme. Ehdotamme vaihtoehtoja osallistamme. Kunnioitamme asiakasta ymmärrämme ja arvostamme. 23

24 Asiakas haluaa itse vaikuttaa lopputulokseen

25 Asiakas haluaa itse vaikuttaa lopputulokseen Hoidetaan yhdessä näitä asioita eteenpäin. Kyllä tämä tästä. Hyvä, että soititte, saadaan asiat kuntoon. Näin voisi käydä kenelle vaan. Tästä sovitusta jutusta on tärkeää pitää kiinni, koska

26 Työkaluja ja vinkkejä

27 Kerrataan vielä. Älä jankuta ohjaa asiakkaan keskittyminen muihin asioihin. Älä vähättele tai mitätöi asiakkaan mielipidettä tai tunnetilaa. Myönteinen jämäkkyys viestii asiantuntijuudesta ja luottamuksesta omaan osaamiseen. Ok, tosi kurjaa ymmärrän että harmittaa. Kyllähän tällaiset tilanteet yleensä on saatu selvitettyä, eiköhän tämä tästä Aloita ystävällisesti. Puhu selkeästi ei kuitenkaan sarkastisesti. Ei ristikuulustelua. Ohjaa keskustelua. Onpas ikäviä nuo kokemanne epäselvyydet, mutta katsotaan miten minä voisin nyt tässä tilanteessa auttaa

28 Puhelimessa Muista valmistautuminen! Puhelun avaus Ensivaikutelma Tavoitteellinen tarpeiden ja maksuvalmiuden selvittäminen Kysymysten ja vastaväitteiden käsittely Hyötykeskeinen ratkaisu ja päätös Aktivoiminen keskusteluun Positiivinen ote Järkevät perustelut Hyvä loppumaku Aloitus ja lopetus tärkeimmät!

29 Kannattaako puhelulle tehdä käsikirjoitus? Edut: Pystyt paremmin keskittymään etuihin ja hyötyihin. Olet varautunut vaikeisiin tilanteisiin etukäteen tilanne ei tule silmille Muistat parhaiten toimivat käytännöt. Pystyt puhumaan sujuvasti ja tavoitteellisesti. Haitat: Skripti voi syödä luovuutta ja luonnollisuutta. Pahimmillaan unohdat kuunnella, mitä asiakas sinulle oikeasti sanoo et ole läsnä. Saattaa syntyä kuva, että luet paperista eikä puheesi ole luontevaa. 29

30 Hyväntuulisuus itsessään motivoi!

31 Kiitos! Katri Pettersson Function Manager Suora: Reino Sirén Kouluttaja Suora: