RUOKAPALVELUT Asiakaspalvelijan ulkoinen olemus = miltä näyttää

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "RUOKAPALVELUT Asiakaspalvelijan ulkoinen olemus = miltä näyttää"

Tapio Alanen
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Liite 7 / Opinnäytetyö / Nina Routamaa-Päiviö 1 RUOKAPALVELUT Asiakaspalvelijan ulkoinen olemus = miltä näyttää Asiakaspalvelijan ulkoinen olemus on osa kahvilan tai ravintolan viihtyvyyttä. Ulkoiseen olemukseen kuuluu: - Työasu - Henkilökohtainen hygienia - Muu ulkoinen olemus eli ilmeet, eleet, liikkuminen

olemus on osa kahvilan tai ravintolan viihtyvyyttä.

2 Autiolla saarellako? 2 Emme elä autiolla saarella - Jokapäiväisessä elämässä on otettava huomioon erilaisten yhteisöjen tavat. - Piittaamattomuus yhteisistä pelisäännöistä eristää muista, vaikka emme sitä tahtoisikaan - Erilaisuus on rikkautta - sanonta on täyttä totta jokaisella meistä on omat persoonalliset piirteensä ja hyvä niin

3 Ensivaikutelma 3

4 Et koskaan voi tehdä ensivaikutelmaa toista kertaa! 4 Ensivaikutelman syntyminen toisesta ihmisestä kestää saman ajan kuin tulitikun palaminen (muutamia sekutteja) Ensivaikutelmaan vaikuttavat eniten (55%) ilmeet, eleet, ulkoinen olemus. (Esim. ryhti heijastaa ihmisen henkistä tilaa ja kuntoa) Toiseksi tärkein (38%) on äänensävy ja vasta kolmanneksi sanat (7%). Siis pääosin vaikutelma meistä syntyy ennen kuin suutamme avaamme.

sekutteja) Ensivaikutelmaan vaikuttavat eniten (55%) ilmeet, eleet, ulkoinen olemus. (Esim.

5 Ryhti 5 Ryhti selkärankaa, tarmoa ja hyväntuulisuutta? Jos näyttää siltä, että emme jaksa kantaa edes omaa kehoamme, voiko meistä löytyä puhtia mihinkään muuhunkaan? Hyvää ryhtiä ei myydä missään, siitä on itse pidettävä huoli. itsetutkiskelua, liikkumis- ja työasentojen tarkkailua, lihaskuntoa> tietoinen vartalon ojentaminen Rinta ulos, vatsa sisään, selkä suoraksi, hartiat taakse, leuka ylös! Pää pystyyn, kasvot ja hymy esiin

muuhunkaan? Hyvää ryhtiä ei myydä missään, siitä on itse pidettävä huoli.

6 POHDITTAVAA 6 Millaisia mielikuvia syntyy ihmisestä, jonka olemus on kumara tai veltto? Miltä minun oma ryhtini näyttää? Miten voisin sitä parantaa?

7 Kehon kieli 7 Asento kertoo ajatuksistamme ilman sanojakin samoin kuin ilmeet ja eleet (sanat vain 6-8 %) Sanattoman ja sanallisen viestinnän yhdensuuntaisuus / ristiriitaisuus Puhujaa kohti kääntynyt, hieman etunoja asento = yhteistyöhalua ja intoa Keskustelukumppanista poispäin kääntynyt asento= kiinnostuksen puute, välinpitämättömyys Laukut sylissä = valmiina pakenemaan paikalta Käsien pitäminen puuskassa rinnalla = torjuntaa, puolustautumista Kädet nivustaipeiden edessä = suojautuminen vaaralta

intoa Keskustelukumppanista poispäin kääntynyt asento= kiinnostuksen puute, välinpitämättömyys Laukut sylissä = valmiina

8 Ilmeet ja eleet 8 Hymy on lyhin etäisyys kahden ihmisen välillä. Alaspäin suuntautunut katse = omiin ajatuksiinsa vajonnut henkilö Harhaileva, pälyilevä katse = epäluotettavuus

9 Ilmaisu ja ääni 9 Jokaisella ihmisellä on ainutlaatuinen ääni, äänenkorkeus, äänen voimakkuus ja puheen rytmi. Äänensävy, puhetapa, sanavalinnat, murre kertovat mm. henkilön kasvuympäristöstä, iästä ja koulutustaustasta Puhuminen ei ole pelkästään kurkunpäässä tapahtuvaa toimintaa vaan ilmaisua, johon koko keho osallistuu > eleet ja ilmeet tarttuvat aina ääneen. Tavoitteena luonteva, selkeä, rauhallinen ja sävyiltään vaihteleva puhetapa > miellyttävä vaikutelma

henkilön kasvuympäristöstä, iästä ja koulutustaustasta Puhuminen ei ole pelkästään kurkunpäässä tapahtuvaa toimintaa

10 POHDITTAVAA 10 Kokeillaan eleiden, ilmeiden ja äänensävyjen yhteyttä sanomalla sama lause Vakavin ilmein Hymyillen Otsaa rypistäen Asiallisesti Arkisesti Innostuneesti Pelokkaasti Lounastarjouksemme on tänään lihamureke ja perunasose.

Hymyillen Otsaa rypistäen Asiallisesti Arkisesti

11 Tilankäyttö ja kosketus 11 Jokaisella ihmisellä on oma reviirinsä etäisyys, jonka hän haluaa pitää muihin ihmisiin. Reviirialueet: Intiimialue (kosketuksesta ½ metriin) Henkilökohtainen reviiri (½-> 1,25m), tervehdysetäisyys Sosiaalinen reviiri (-> 3m), neuvotteluetäisyys Julkinen reviiri (3m -> 7m) Myös korkeustasossa on reviiri. Se vaihtelee eri ihmisillä, ja on eri aikoina erilainen. Kosketuksen viesti on voimakas > koskettamiseen liittyy eri kulttuureissa ja ikäryhmissä monia sääntöjä siitä, mikä on sopivaa ja mikä ei.

(-> 3m), neuvotteluetäisyys Julkinen reviiri (3m -> 7m) Myös korkeustasossa on reviiri.

12 Näin keho viestii 12 NEGATIIVISIA VIESTEJÄ Poispäin kääntynyt istuma- tai seisoma-asento = Ei kiinnosta! Harhaileva tai pälyilevä katse = Minulla on jotain salattavaa Rauhattomuus ja levottomuus = Pitäisi päästä jo pois! Joo joo, tuo on jo kuultu! Veltto, lysähtänyt asento = Väsyttää! Minä en osaa mitään! Epämieluisuutta osoittavat ilmeet = Tyhmä juttu, typerä puhuja. Samanaikainen puuhastelu jonkun muun asian parissa = Sinun asiasi ei ole tärkeä.

pois! Joo joo, tuo on jo kuultu! Veltto, lysähtänyt asento = Väsyttää! Minä en osaa mitään!

13 Näin keho viestii 13 POSITIIVISIA VIESTEJÄ Katsekontakti, kasvojen kääntäminen kohti keskustelukumppania Keskittyminen kuuntelemaan Ryhdikäs ja levollinen asento Pieni kumartuminen kohti toista henkilöä Aktiivinen ilme ja olemus Hymy Eläytyminen keskusteluun

kuuntelemaan Ryhdikäs ja levollinen asento Pieni kumartuminen

14 Muistathan, että edustat paitsi itseäsi myös työnantajaasi?! 14 Työasu Naistarjoilijan perinteinen työasu on musta hame tai housut (taskullinen), valkoinen, pitkähihainen pusero, ruskeat/ihonväriset sukat, mustat kengät. Miehellä vastaava asu mustat housut, valkoinen tarjoilijatakki/paitapusero, musta solmuke, mustat sukat ja kengät Nykyään usein käytössä ravintolan liikeideaan sopiva asu Oli asun malli mikä hyvänsä, työasulle asetetaan vaatimuksia: Yhtenäisyys / kaikilla tarjoilijoilla samanlainen työasu Asun helppohoitoisuus Sopii työhön, ei kiristä Asu on esteettinen, sopii eri vartalotyypeille Asu on hengittävää materiaalia, ei hiosta Hyvä hinta-/laatusuhde Aina puhdas ja huoliteltu asu

Miehellä vastaava asu mustat housut, valkoinen tarjoilijatakki/paitapusero, musta solmuke, mustat sukat ja kengät Nykyään usein käytössä ravintolan liikeideaan sopiva asu Oli

15 POHDITTAVAA 15 Millainen olisi ihanteellinen työasu tarjoilijalle? 1. Fine dining ruokaravintolassa 2. Diskossa 3. Itsepalvelukahvilassa 4. Pubissa 5. Tanssiravintolassa

16 Henkilökohtainen hygienia 16 Aina on tilaa vielä yhdelle, joka käyttää Rexonaa! Muista peseytyä!

17 Hiukset 17 Kuninkaallisilla on kruunu, pyhimyksillä on sädekehä, meillä tavallisilla ihmisillä puhtaat kiiltävät hiukset Tarjoilijan hiukset eivät saa roikkua asiakkaiden tai annosten päällä Pitkät hiukset laitetaan kiinni (nuttura, poninhäntä)

hiukset Tarjoilijan hiukset eivät saa roikkua asiakkaiden

18 Hampaat ja suu 18 Hyvin hoidetut hampaat, raikas hengitys > hammasharja, -tahna, -lanka > suuvesi, pastillit > säännöllinen hammastarkastus 1 krt/v > EI valkosipulia, alkoholia, tupakkaa Muista! Kuuntelija katsoo usein puhujan suuta

säännöllinen hammastarkastus 1 krt/v > EI valkosipulia,

19 Ehostus, korut 19 Hillittyä, siistiä ehostusta on suotavaakin käyttää huoliteltu, pirteä vaikutelma Korujen käytön oltava hillittyä, maltillista roikkuvat ja helisevät korut eivät kuulu tarjoilijan työasuun paksut sormukset ja rannerenkaat haittaavat astioiden kantamista Lävistykset eivät suotavia, riippuu tietysti tarjoilijan työpaikan liikeideasta yms. (Elintarviketurvallisuuslain mukaan lävistykset kiellettyjä keittiötyössä.)

sormukset ja rannerenkaat haittaavat astioiden kantamista Lävistykset eivät suotavia, riippuu tietysti

20 Kädet ja sormet 20 Tarjoilijan kädet ja sormet ovat jatkuvasti asiakkaan näkyvillä Pesu Kynnet (ei voimakkaanvärisiä kynsilakkoja yms. erikoistehosteita) Liian pitkät / pureskellut kynnet huono asia

21 Jalat ja kengät 21 Työvuoron aikana tarjoilija saattaa joutua kävelemään kymmeniä kilometrejä Sopiva korko (ei ihan matala, ei kovin korkea) Materiaali mielellään nahkaa nahka hengittää Jos mahdollista, kahdet kengät/työvuoro Jalkakylvyt Jalat hetkeksi ylös kesken työvuoron auttaa jaksamaan

22 Kiitos! 22

Samankaltaiset tiedostot

Voimaa arkeen, esiintymistaito, osa 1. c/o Katja Kujala

Voimaa arkeen, esiintymistaito, osa 1 Katja Kujala Ensivaikutelma Luodaan täysin vieraasta henkilöstä sadasosasekunneissa Pukeutuminen Kehon kieli Äänenkäyttö, puheilmaisu, puhetapa (esim. murre) Ystävä