Opastuksen TOP7 tsekkauslista Linkki materiaaliin: 7 tsekkauslista/view

Transkriptio

1 Auta hanke kokeilu Virtu palvelupisteiden hyödyntäminen kuntalaisen sähköisessä asioinnissa Kokeilu toteuttamisajankohta Kokeiluun osallistuneet kunnat: Enontekiö, Ivalo, Kemijärvi (ja Saura Säätiö), Kolari, Pello, Posio, Muonio, Rovaniemi, Savukoski, Sodankylä (ja Seita Säätiö), Ylitornio. Kumppanit: Kolpeneen palvelukeskus, Lapin Te palvelut, Kela, Arctic Connect Oy Kokeilun toteuttaja: Pohjois Suomen sosiaalialan osaamiskeskus, hallinnoija Kolpeneen palvelukeskus Kokeilun haku ja rahoitus: hanke Lisätietoja: Maarit Pirttijärvi, Tiivistelmä kokeilun lopputuloksista Kokeilun tarkoituksena oli auttaa kuntalaisia käyttämään sähköisiä palveluita Lapin kuntien Virtupalvelupisteissä. Kokeilun kohderyhmänä olivat ne työikäiset henkilöt, jotka tarvitsevat tukea sähköisten palveluiden käyttöön ja mahdollisesti ovat jo kunnan palveluiden asiakkaana esim. sosiaalipalveluissa. Palveluiden käytön opastus kohdentui lähinnä Kelan ja Te toimiston palveluihin sekä suomi.fi tunnistuspalvelun käyttöön. Kela, Lapin Te toimisto ja tekninen toimittaja Arctic Connect Oy ovat hankekumppaneita. Kokeilun keskeisimpiä hyötyjiä ovat virtu palvelupisteitä käyttävät kuntalaiset sekä työntekijät, jotka saavat valmennusta ja ohjeistusta asiakkaidensa sähköisen asioinnin tukemiseen. Toiminnan tuloksena kohderyhmänä olevien kuntalaisten sähköisen asioinnin taidot lisääntyvät ja he pystyvät sähköiseen asiointiin esim. Te palveluiden tai Kelan kanssa jatkossa ilman tukea helppokäyttöisissä virtu palvelupisteessä. Virtu palvelupisteiden hyödyntäminen lisääntyy, kun eri tyyppisiä sähköisen asioinnin palveluita tulee käyttöön esim. Te palveluiden etävastaanotto ja Kelan etäpalvelu (kuvapuhelinpalveluita) Kokeilu tuotti myös malleja, joita voidaan kansallisesti hyödyntää tukea tarvitsevien asiakasryhmien tarpeisiin. Kolme tärkeintä havaintoa kokeilun aikana 1. Virtu palveluisteiden toiminnallisuuksien kehittämistä tulee jatkaa yhdessä eri toimijoiden kanssa. Kunnat ovat avainasemaassa ja yhdyshenkilöverkosto tulee olla toimiva. Sähköisten palveluiden lisääntyessä virtu palvelupisteen toiminnallisuuksia tulee laajentaa niin, että helppokäyttöisyys ja tietoturva säilyvät. 2. Virtu palvelupisteiden käytön ohjeistus tulee olla selkeää ja hyvin esillä tilassa. Virtu palvelupisteen ohjekirjat päivitetään aina, kun uusia toiminnalisuuksia otetaan käyttöön. Kumppaneiden palveluiden (kela, Te palvelut) käytön ohjeistus tulisi olla myös saatavilla tiloissa paperiversiona. 3. Kuntalaiset, joila ei ole ollenkaan tai vähän kokemusta sähköisten palveluiden käytöstä, tarvitsevat kannustavaa ja rohkaisevaa tukea sähköisen asioinnin taitojen haltuunottoon. Tukea tulisi olla saatavissa myös ongelmatilanteisiin maksutta. Linkkejä materiaaleihin Opastuksen TOP7 tsekkauslista Linkki materiaaliin: 7 tsekkauslista/view Virtu palvelupiste toimintamalli: palvelupisteentoimintamallin esittely/view

2 Kaikkien virtu palvelupisteiden ohjekirja löytyy virtu palvelupisteiden palvelukortista palvelupisteet Te palveluiden etävastaanotto ja Kelan etäpalvelu (kuvapuhelinpalveluita) on avattu kaikkiin Lapin virtu palvelupisteisiin. Kokeilun kohde ja kuvaus palvelusta Kokeilun tarkoituksena oli auttaa kuntalaisia käyttämään sähköisiä palveluita Lapin kuntien Virtupalvelupisteissä. Kokeilun kohderyhmänä ovat ne työikäiset henkilöt, jotka tarvitsevat erityistä tukea sähköisten palveluiden käyttöön ja mahdollisesti ovat jo kunnan palveluiden piirissä esim. sosiaalipalveluiden asiakkaat. Palveluiden käytön opastus kohdentuu lähinnä Kelan ja Te toimiston palveluihin sekä suomi.fi tunnistuspalvelun käyttöön. Kela, Lapin Te toimisto ja Arctic Connect Oy ovat kumppaneina hankkeessa virtu palvelupiste kuntien lisäksi. Ongelma, joka kokeiluilla pyrittiin ratkaisemaan Kuntien työntekijöillä ei välttämättä ole valmiuksia toimia sähköisten palveluiden käytön opastajina esim. omille asiakkailleen. Kokeilun avulla laadittiin valmennusohjelma ja tukimateriaalit kuntien työntekijöille. Valmennusohjelma suunniteltiin yhdessä kuntien työntekijöiden ja kehittäjä asiakkaiden kanssa. Virtupalvelupisteiden toiminnallisuuksia myös arvioitiin, suunniteltiin ja toteutettiin kehitystoimet. Kehitystoimet tarvittiin, jotta ammattilaisilla olisi mahdollisuus onnistuneeseen valmennukseen. Arvio kokeilun vaikutuksista Jo kokeilun alussa arvioitiin, että ammattilaiset ovat motivoituneita ohjaamaan asiakkaitaan, mutta virtupalvelupiseteen toiminnallisuuksia pitää laajentaa. Virtu palvelupisteen toimintamalliin päädytiin kehittämään kaksi uutta toiminnallisuutta: Kelan online neuvontapalvelu avataan virtu palvelupisteelle omaan virtuaalihuoneeseen ja virtu palvelupistelle tehtiin"väliaikaiset tiedostot" toiminnallisuus, joka mahdollistaa tiedostojen tallentamisen koneelle puolen tunnin ajan, jotta sähköisten hakemusten liitteet voidaan käsitellä virtu palvelupisteellä tietoturvallisesti. Molemmat kehityskohteet saatiin valmiiksi ja käyttöön virtu palvelupisteisiin. Virtu palvelupisteen toiminnalliset muutokset auttavat asiakkaita sähköisessä asioinnissa. Mitkä olivat suurimmat haasteet kokeilun toteutuksessa? Kokeilumme jatkuu vuoden 2017 loppuun. Kesän aikana osa kuntien virtu palveluisteistä oli suljettuna, ja yhdyshenkilöt ja sosiaalitoimen työntekijät olivat lomalla, joten varsinaista toimintaa ei kannattanut käynnistää kesällä. Koska arvioidut ja suunnitellut kehittämiskohteeet oliva monimutkaisempia, kuin alun perin arvioitiin, kehittäminen ei arvioitua enemmän aikaa ja valmennuksen jalkauttaminen siirtyi. Poske toteuttaa valmennuksen jalkauttamisen omana työnään kuntien kanssa vuoden 2018 alussa. Arvioi käytettyjen teknisten ratkaisujen esteettömyyttä Virtu palvelupisteen toiminnallisuudessa on huomioitu erityisesti sellaiset käyttäjät, joilla ei ole välttämättä kokemusta tietokoneen käytöstä. Virtu palvelupisteen käyttöliittymä ja ohjeistus on selkeä ja helppokäyttöinen. Tietokone on kosketusnäytöllinen. Tilat on pyritty valitsemaan niin, että niihin on esteetön kulku. Yhdessäkään tilassa ei kuitenkaan ole esim. induktiosilmukkaa. Toteutetut tekniset uudistukset tukevat esteettömyyttä, koska sähköisten hakemusten ja niiden liitteiden käsittely tietoturvallisella tavalla on ollut ongelmallista esim. kirjastojen yleisillä tietokoneilla. Kenelle palvelu oli suunnattu ja mikä oli tavoitteellinen asiakasmäärä?

3 Virtu palvelupiste on helppokäyttöinen ja maksuton sähköisen asioinnin paikka kuntalaisille. Virtu Palvelupisteellä voit käyttää kuvapuhelinpalveluita, internetissä olevia palveluita, tulostaa, kopioida ja skannata asiakirjoja sekä maksaa laskuja viivakoodinlukijalla. Virtu palvelupiste on kunnan tiloissa. Se on käytettävissä ilman ajanvarausta tilan ollessa vapaana tai sen voi varata omaan käyttöönsä. Tällä hetkellä virtu palveluisteitä on 19 kpl 13 eri lapin kunnassa. Vuoden 2017 aikana virtu palvelupisteisiin oli tehty 2378 sähköistä ajanvarausta, virtu palvelupisteitä käytetään myös ilman ajavarausta, jos tila on vapaa. 17 palvelupisteessä on sähköinen ajanvaraus, kahdessa ei. Virtu palvelupisteisiin ei ole asetettu tavoitteellista asiakasmäärää, kunnat ovat itse arvioineet, että heidän kannattaa ylläpitää ja kehittää virtu palvelupisteitä. Miten digituesta viestittiin asiakkaille? Digituki toteutettiin niin, että sosiaalitoimen (ja mahd.terveystoimen) ammattilaiset sopivat asiakkaansa kanssa ohjaustilanteen virtu palvelupisteeseen. Ohjusta annetaan myös silloin, jos asiakas pyytää apua sähköiseen asiointiin. Virtu palvelupisteessä on ohjekirja, josas kaikki toiminnallisuudet on esitelty. Kelan palvelusta on julkaistu palvelukortti virtu.fi palveluun, ( ja Te palveluille suunnitellaan samanlaista toimintamallia. Kela julkaisee vielä saamenkileiset palvelukortit, kun käännökset valmistuvat. Te palvelut lähettävät asiakkaillensa ohjeet palvelun käytössä kirjeitse tai sähköpostilla. Te palveluille on tehty omat esitteet virtu palvelupisteiden käytöstä jo aikaisemmin. Poske lähetti kuntien sosiaalitoimeen ja yhdyshenkilöille esittelyn uusista ominaisuuksista, Opastuksen TOP7 tsekkauslistan ja kutsun varata esittelyaika uusiin palveluihin ja valmennuksen toimintamalliin tutustumiseen. Poske tiedotti uudistuksesta myös omilla verkkosivuillaan. Kela tiedotti oman palvelun avaamisesta kuntia ja asiakkaita esim. omien ja Yle:n verkkosivujen kautta. Kelan kanssa suunnitellaan mainoskampanjaa yhdessä Posken ja digimpilappi projketin kanssa. Kenelle palvelu lopulta kohdentui ja arvio toteutuneesta asiakasmäärästä? Kokeilutoimita on kohdentunut virtu palvelupisteitä käyttäneisiin kuntalaisiin. Kokeilutoiminta kaikkien kuntien kanssa käynnistyi vasta maaraskuun alussa. Poske ja kunnat eivät tilastoi virtu palvelpisteiden käyttäjiä tai määriä, mutta Virtu palvelupisteiden sähköiseen ajanvaraukseen oli tullut 2378 ajanvarausta vuona Yhteistyökumppanimme Kela ja Te palvelut raportoivat käytöstä seuraavasti: Kela tilastoa : Virtu yhteydenotot Lapissa lokakuu, marraskuu ja joulukuu saakka. Kontakteja yhteensä 226 kpl ja hoidettuja kontakteja 180 kpl. Vastausprosentti ko. ajalta 79,65%. Te palvelut Lappi: Määrä, minkä verran asiakaspalvelua on annettu videoneuvotteluna. Siinä ei ole erittelyä, mikä osa on annettu VIRTU pisteisiin, mikä osa etäpalvelupisteisiin tai mikä suoraan kotiin. Videoneuvotteluna Haastattelu videoneuvotteluna Haastattelu palveluntuottajalla videon. Yhteensä 243 yhteydenottoa 569 yhteydenottoa 2 yhteydenottoa 814 yhteydenottoa Kokonaisasiakasyhteydenottojen volyymimme on ollut yhteydenottoa ( tilanne) Huomionarvoista on, että Te palveluissa on 19 erilaista kontaktointimuotoa, jotka tilastoituvat asiakkaan yhteydenotot näytöltä. Kokeilussa käytetyn tuen menetelmät

4 Menetelmä 1: Käyttäjälähtöinen suunnitteluprosessi kehittäjä asiakkaiden kanssa, kohderyhmänä sosiaalipalveluiden asiakkaat ja työntekijät. Menetelmä on hyvä, kun tehtiin suunnitelma valmennusmateriaaliin tarvittavista asioista Menetelmä 2: Iteratiivinen kehittäminen, kohderyhmänä Virtu palvelupisteen toiminnallisuudet, niiden kehittäjät ja loppukäyttäjät. Jatkuva kehittäminen, joka hyödyntää aikaisemmin tehtyjä suunnitteluratkaisuja ja mallinnettua kehittämiskohdetta, sopi hyvin tähän tarkoitukseen Asiakaskokemus ja palvelun vastaaminen asiakastarpeeseen Virtu palvelupisteen käyttö onnistuu niiltäkin henkilöiltä, joilla ei ole tai on vähän kokemusta sähköisestä asioinnista. Asiakaskokemus on rohkaiseva, ja he jatkavat asiointia virtu palvelupisteen kautta, tai kotoaan mobiililaitteilla tai tietokoneellaan. Palvelu vastaa asiakastarpeeseen, koska meillä on työikäisiä henkilöitä, jotka eivät osaa asioida sähköisesti ja ovat vaarassa syrjäytyä palveluista. Olemme saaneet yksittäisiä arvioita sekä Kelan online palveluiden että "Ladatut tiedostot" käytöstä virtupalvelupisteiden yhdyshenkilöiden kautta. Kokemukset ovat ollet hyviä. Pohjois Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksessa harjoittelussa olleet sosiaalityön opiskelijat testasivat palveluita useasta eri virtupalvelupisteestä, ja myös he antoivat hyvää palautetta. Digituen saatavuuden parantuminen Sosiaalipalveluiden asiakkaille voidaan asiakadprosessiin lisätä henkilökohtausta ohjausta sähköiseen asiointiin liittyen.arviota ei tehty, koska tukimateriaalin jalkauttaminen siirtyi tehtäväksi Posken omana työnä vuodelle Alustavat kokemukset ja kommentit Opastuksen TOP7 tukimateriaalista ovat olleet myönteisiä. Asiakkaan digiasioinnin ja osaamisen kehittyminen Asiakkaiden osaaminen kehittyy ja valmius sähköiseen asiointiin lisääntyy. Valmennusmateriaalin pohjalta arvioita ei ole tehty, mutta yhdyshenkilöt ovat raportoineet, että virtu palvelupisteen käyttäjät tarvitsevat yleensä alussa tukea asiointiin, mutta tuen tarve vähenee, kun he ovat käyttäneet palvelupistettä useamman kerran. Asiakasryhmän digituen tarpeen väheneminen Asiakkaat kykenevät asioimaan itsenäisesti muutaman ohjauskerran jälkeen. Tueksi tehdyt materiaalit auttavat asioinnin ongelmissa. Tätä tulosta ei pystytty arvoimaan, koska uudet palvelut saatiin käyttöön vasta marraskuussa. Millainen vastuunjako eri tahoilla oli? (vastuu tuen järjestämisestä) Kemijärven kaupungin ja Saura Säätiön henkilöstöä osallistui käyttäjälähtöisellä menetelmällä toteutettuun työpajaan yhdessä asiakkaidensa kanssa. Arctic Connect Oy on kehittänyt virtu palvelupisteen toiminnallisuutta kahdella tavalla: He loivat yhteyden Kelan kuvapuhelinjärjestelmään, jotta virtupalvelupisteisiin saadaan Kelan online tuki avattua virtuaalihuoneeseen. Te palveluilla on myös virtuaalihuoneet virtu palvelupisteissä, toiminnon avulla asiakas pääsee kahdella klikkauksella Tepalveluiden kuvapuhelinpalveluun. Toinen kehittämisen kohde oli "väliaikaiset tiedostot" kansio, johon käyttäjä voi skannata/tallentaa netistä tai avata muistitikulta tiedostot ja liittää ne sähköisten hakemusten liitteeksi virtu palvelupistellä. Arctic Connectin helpdesk toimii tukipalveluna virtu palvelupisteissä ilmenevissä ongelmatilanteissa.

5 Kela on avannut virtu palvelupisteisiin Lapin alueelle online kuvapuhelinpalvelun suomen, pohjois ja kolttasaamen kielille. Te palveluilla on puhelin virtu palvelupisteissä, joilla voi soittaa Te toimiston eri palveluihin maksutta. Näin asiakas ja häntä ohjaava työntekijä saa sisällöllisissä kysymyksissä apua. Millainen työnjako eri tahoilla oli palvelun suhteen? (työnjako eri osa alueiden toteutuksesta) Kela ja Te palvelut tiedottavat omia asiakkaitaan virtu palvelupisteen käytöstä. Te palveluiden työntekijät voivat esim. varata tilan asiakkaalleen etukäteen. Kela aloitti tiedottamisen marraskuussa, tiedotusta jatketaan yhteistyössä tammikuussa Arctic Connet vastaa teknisestä toiminnallisuudesta ja Poske virtu palvelupisteen toimintamallista, ohjeistukseta ja yhdyshenkilöverkoston opastuksesta sekä valmennuksen mallin kehittämisetä ja laajentamisesta tässä kokeilussa. Poske tukee myös mahdollisten uusien virtu palvelupisteiden perustamista. Arvio vastuunjaon onnistumisesta Vastuunjako on ollut onnistunut. Kumppaniorganisaatiot eivät saa tukea Auta kokeilusta, vaan he ovat itse resurssoineet kokeilun toimet. Kela:n kanssa on kokoonnuttu tiivisti, kokeilun aikana jopa viikoittain. Kuvaa miten resurssit ja kustannukset jakaantuivat eri toimijoiden välillä Posken toimintaan on resurssoitu yhden henkilön työpanosta 3 kk ajan, lisäksi Poske resursoi omarahoitusta hankkeelle. Kunnat käyttävät työntekijöidensä työaikaa kokeilun toimiin sekä ylläpitävät virtu palvelupisteitä. 19 virtu palvelupisteen pohjaohjelmiston ja etähuollon ja tuen kustannukset ovat olleet noin 6800 kokeilun toteutusaikaan, lisäksi tulee tilojen ja verkkoyhteyksien kustannukset. Joillakin kunnilla on myös virtu palvelupisteiden laitteistoon liittyviä leasing kuluja. Kela jate palvelut toimivat omalla resurssilla. Arctic Connect Oy resusoi omaa kehittämistyön työpanosta 5300 edestä. Arvio yhteistyön onnistumisesta Yhteistyö toimi hyvin ja yhteistyötä jatketaan omana toimintana kokeilun jälkeen. Yhteistyön toteuttamiselle ei ole ollut erikseen nimettyä resurssia kumppaniorganisaatioissa. Mitkä ovat digituen seuraavat vaiheet? Valmennus toimintamallin laajentaminen kaikkiin virtu palvelupiste kuntiin. Poske tekee toimintamallin laajentamisen omana työnään vuoden 2018 alussa. Mahdollisten uusien virtu palvelupisteiden käynnistämisen tukeminen. Mitä jatkokehittelyssä tulee erityisesti ottaa huomioon? Hyvä yhteistyö kumppaneiden kanssa on edellytys, jotta virtu palvelupisteiden toiminnallisuudet saadaan ylläpidettyä. Esim. Kelan kuvapuhelinpalveluiden järjestelmätoimittaja on tulossa kilpailutukseen, tämä voi tuoda muutoksia myös virtu palvelupisteen tekniseen ympäristöön. On epäselvää, olisko mahdollisesti aiheutuvia kustannuksia mahdollistä resursoida Kelasta. Uusien toiminnallisuuksien käyttöönotto pitää prjojektoida hyvin. Miten mahdollinen jatkuva palvelu rahoitetaan? Virtu palvelupiste toimintalli on ollut käytössä Lapin alueella jo 4 vuotta. Poske yhdessä lapin kuntien kanssa on sitoutunut virtu palvelupisteiden ylläpitoon ja kehittämiseen omin kustannuksin. Arctic Connect Oy kehittää toiminnallisuuksia yhdessä kehitettyjen ja testattujen ratkaisujen perustella pääosin yrityksen omin kustannuksin. Kela ja Te palvelut kehittävät omia sähköisiä palveluitaan ja kokeilevat uusia tapoja esim. Lapin alueella. Arvioi miten kokeilu soveltuu jatkuvana muotona alueen digituen tarpeeseen?

6 Virtu palvelupisteet ovat tärkeitä sähköisen asioinnin paikkoja niille henkilöille, joilla ei ole omia laitteitta, verkkoyhteyksiä tai osaamista sähköisen palveluiden käyttöön tai haluavat käyttää palveluita etäyhteyksin omalta paikkakunnaltaan. Valmennus toimintamallista voi tulla jatkuvan digituen muoto sosiaali ja terveyspalveluiden asiakkaille. Tuki on tarpeellinen ja osin välttämätön, koska käyntiasiakkuus ei ole aina mahdollista ja sähköinen asiointi on ensisijainen asiointikanava. Loppuarviointi, kansallinen digituki Arvioi miten kokeilu soveltuu erilaisiin toimintaympäristöihin (esim. huomioiden kunnan koko, asukastiheys, tuen tarve) Virtu palvelupisteet sopivat hyvin erilaisiin toimintaympäristöihin. Tällä hetkellä virtu palvelupisteitä on 14 kunnassa 19 kpl, sijoituspaikat ovat suurimmalta osin kunnanvirastoilla, kirjastoilla ja terveyskeskuksissa, missä yhdyshenkilön tuki on tarvittaessa saatavilla. Palvelut ovat käytössä tilojen aukioloaikoina, tiloissa on kiinteät verkkoyhteydet ja yksityiset tilat virtu palvelupisteelle. Erilaiset ryhmätoiminnallisuudet, joita järjestetään usein iltaisin, vaativat erityisjärjestelyitä tiloissa. Pohdi miten kansallisen digituen konsepti tulisi toteuttaa ja miten kokeilunne voisi olla osa sitä? Virtu.palvelupiste konsepti on hyvin dokumentoitu. Toimintaa on ollut jo 4 vuoden ajan, joten toimina on koettu tarpeelliseksi. Virtu palvelupisteiden verkosto on laajentunut, tammikuussa 2018 avataaan 3 uutta virtu palvelupistettä, ja kokeilun aikana 3 palvelupistettä. Toimintamallia voidaan hyödyntää muissa maakunnissa. Virtu palveluopisteiden tekninen toimittaja Arctic Connect toimii koko suomen alueella, joten esim. Helpdesk palvelu on valtakunnallinen. Posken koordinoivaan ja toimintamallia ja yhdyshenkilöverkostoa ylläpitävään roolin tulisi löytyä toimija muilta alueilta. Pohdi kenellä tulisi olla a) ohjausvastuu, b) järjestämisvastuu c) toteutusvastuu kansallisessa digituessa? Sähköisten palveluiden ohjaus ja järjestämisvastuu tulisi mielestäni olla sähköisten palveluiden tuottajilla, koska he voivat vaikuttaa palveluiden ohjeistukseen ja toiminnallisuuksiin ja niiden kehittämiseen. Järjestämisvastuun osalta voi olla eri malleja esim. Te palvelut tekevät kuntien kanssa sopimukset sähköisestä asiointimahdollisuudesta, tämä kannustaa kuntia tarjoamaan ja ylläpitämään hyviä palveluympäristöjä kuntalaisille. Oman kunnan alueen järjestämisvastuu on toiminut mielestäni hyvin kuntien osalta, toki koordinointia ja kehittämistä "asiakasrajapinnassa" tarvitaan, jota on tehty Posken toimesta. Koordinaatiotyö sopisi järjestettäväksi esim. maakunnan toimintana koko alueelle. Pohdi keitä tulisi olla yhteistyökumppaneina kansallisessa digituessa? Kansalaisneuvonta palvelusta asiakkaat saavat konkreettisia neuvoja ja ohjeita digitaalisten palveluiden käyttöön. Maakunnille tulee tehtäväksi myös digitalisaation ja sähköisten palveluiden kehittäminen, eli maakunnilla voisi olla resursseja oman alueen digitukeen. Kansalliset palveluiden tuottajat tulisivat olla jollain tavalla mukana tukemassa omien palveluidensa käyttöä, jos käytiasiakkuus palveluita ei enää ole tarjolla.