virtu-palvelupisteen toimintamallin esittely Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus

Transkriptio

1 virtu-palvelupisteen toimintamallin esittely Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus

2 Sisällys: Virtu palvelupisteiden tausta Virtu palvelupiste konsepti Virtu palvelupisteen käyttöönotto

3 Virtu-palvelupisteiden tausta

4 Sähköisen asioinnin kehittämisen tarve Lapin alueen kuntalaiset ovat eriarvoisessa asemassa palveluiden saatavuudessa johtuen pitkistä etäisyyksistä, osin huonosti toimivista tietoliikenneyhteyksistä sekä kuntien erilaisista taloudellisista ja henkilöresursseista. Osa sosiaali ja terveydenhuollon erityispalveluista on keskittynyt suurimpiin kuntakeskuksiin. Yhtenä keinona parantaa sosiaali ja terveyspalveluiden saatavuutta ja palveluprosessien tehokkuutta on hyödyntää teknologiavälitteisiä palveluita, jotka toimivat internetin välityksellä. Yksityiset yritykset mm. pankit ja vakuutusyhtiöt, valtion palvelut esim. Tepalvelut ovat siirtäneet palveluitaan verkkoon, ja sulkeneet konttorit asiakkailta. Tavoitteena kehittämistyölle oli, että Virtu palvelupisteiden avulla tarjotaan sähköisen asioinnin ja palveluiden käyttömahdollisuus kaikkien kuntalaisten käyttöön

5 Virtu-palvelupisteet toimivat Lapin maakunnan alueella Virtu palvelupisteiden pilotointi alkoi joulukuussa 2012, kun Pohjois Suomen sosiaalialan osaamiskeskus otti sähköpostitse yhteyttä kaikkiin Lapin kunnan perusturvajohtajiin ja kysyi halukkuutta ilmoittautua pilotoimaan asiointipisteitä. Pilotointi tehtiin 7 kunnan kanssa. Pilotoinnin tavoitteena oli hankkia tietoa kuntien asiakaskäyttöön tarkoitettujen videoneuvottelupisteiden perustamisesta ja käytöstä. Palautteen perusteella lähdettiin muokkaamaan toimintamallia, laitteistoa ja sovelluksia. Tämä tehtiin tiiviissä yhteistyötä kuntien, yrityksen ja asiakkaiden kanssa. Pilotoinnissa haastavinta oli tilojen saaminen Virtu palvelupisteen käyttöön. Joulukuussa 2017 Virtu palvelupisteitä on 14 kunnassa 18 kpl. Lisätietoa: Pilotointi oli osa Virtu asiointia videoyhteydellä hanketta, jonka rahoitus tuli EAKR aluekehitysohjelmasta Lapin liitosta.

6 Virtu-palvelupisteiden kunnat Enontekiö: kunnan virastotalo Enontekiö, Karesuvanto: koulu Inari: Ivalon terveyskeskus Kemijärvi: Sairaala Lapponia Kemijärvi: Saura säätiö Kolari: kunnan virastotalo Pello: kunnan virastotalo Posio: kirjasto Muonio: kunnan virastotalo Ranua: kirjasto Rovaniemi: Asukastupa Rovaniemi: Neuvokas Savukoski: kunnan virastotalo Sodankylä: kirjasto Sodankylä: Seita säätiö Tornio: kunnan virastotalo Utsjoki: kunnan virastotalo Ylitornio: kunnan virastotalo Tilanne 12/2017 Valtion asiointipiste Pelkosenniemi: kunnan virastotalo

7 Virtu-palvelupisteen suunnitteluprosessi Virtu palvelupisteen suunnittelu noudatti palvelumuotoilun suunnitteluprosessia, joka lähtee liikkeelle käyttäjätiedosta ja päättyy käyttöönottoon. Suunnittelun vaiheet menevät limittäin ja toistuvat iteratiivisesti. Käyttäjä käsite pitää sisällään ammattilaisen ja asiakkaan. Suunnittelussa pohjatietoa käyttäjien tarpeista rakentui aikaisemmasta UULAhankkeesta ja kuntien työntekijöiden tapaamisista. Tämän tiedon pohjalta tehtiin suunnitelma laitteistokokoonpanosta. Virtu palvelupisteiden suunnittelussa otettiin huomioon käyttäjä, käytön tavoite ja käyttökonteksti. Käyttäjätiedon pohjalta luotiin ja muokattiin kontaktipisteitä kuten tiloja, joissa palvelu tapahtuu ja toimintaprosessia sekä palvelupolkua Työpajat ja erilaiset osallistavat menetelmät toimivat hyvin sähköisten palveluiden kehittämisessä. Niitä hyödyntämällä suunnitteluprosessissa pystyttiin nostamaan esille käyttöön ja ympäristöön liittyviä haasteita ja tuottamaan näihin yhdessä nopeasti ratkaisuja. Käyttäjätieto Konseptointi Prototypointi Käyttöönotto Edelleen kehittäminen

8 Laiteratkaisu ja tuki Virtu palvelupisteiden palvelu ja laiteratkaisun tavoitteena oli toteuttaa helppokäyttöinen teknologinen ympäristö, jossa kuntalainen voi käyttää kuvapuhelinpalveluita ja näyttää paperisia asiakirjoja yhteyden aikana käyttää internet palveluita tulostaa/skannata/kopioida Lisäksi tavoitteena varmistaa laitteistojen ja sovelluksien ylläpito, jotta toimintaympäristö pysyisi samanlaisena kaikissa palvelupisteissä.

9 Virtu-palvelupiste konsepti

10 Virtu-palvelupiste Virtu palvelupistellä kuntalainen voi käyttää kuvapuhelinpalveluita ja muita Internet palveluita. Palvelupiste sopii yksilö ja ryhmäpalveluihin. Virtupalvelupiste on kunnan tiloissa. Se on käytettävissä ilman ajanvarausta tilan ollessa vapaana tai sen voi varata omaan käyttöönsä. Esimerkkejä kuvapuhelinpalveluista: TE palvelut Kela etäpalvelut Lapin ensi ja turvakodin Rytmiryhmä Lapsiperheiden ja nuorten psykologi Esimerkkejä muista palveluista: Laskujen maksaminen Lomakkeiden tulostaminen Asiakirjojen skannaaminen Sähköisten hakemusten täyttäminen

11 Virtu palvelupisteen kokoonpano Viivakoodilukijat lisätty laitteistoon Kaikissa Virtu palvelupisteissä on samanlainen laitekokoonpano ja ohjelmisto. Laitteet ja ohjelmistot päivitetään ja huolletaan etäyhteydellä palveluntarjoajan toimesta.

12 Virtu-palvelupisteen kokoonpano Tietokone: Arctic Touch lcd kosketusnäytöllinen pc, 3 vuoden next business day onsite takuu Kamera: Logitech HD web kamera Kaiutinmikrofoni: Clearone Chat50 Taulutelevisio: 40 lcd led taulutelevisio, fullhd Dokumenttikamera: Epson ELPDC20 Monitoimitulostin: Brother DCP 7070DW, tai vastaava malli Näppäimistö ja hiiri Viivakoodinlukija Laitevaunu Helpdesk palvelu sisältäen huoltoyhteydet etähallintana ja optimointi

13 Kuvapuhelinohjelman yhteensopivuus ja tietoturva Virtu palvelupisteissä oleva kuvapuhelinohjelma Arctic Communicator on yhteensopiva valtionhallinnon asiointiin ilman erillisiä videoneuvotteluhankintoja. Arctic Communicator standardit H.323 standardin mukainen audiovisuaalisen kommunikointi H.239 standardinmukainen dokumentinjako Kuvapuhelinohjelma on tietoturvallinen ja käyttää H.235 standardin mukaista salausta Lisäksi Videotunneli.com muodostaa toisen vastaavan vahvuisen salauksen videoneuvotteluliikenteeseen tunneloitujen pisteiden välillä Virtu palvelupisteissä käytetään myös Arctic Connectin toimittamaa WebRTC ohjelmaa, joka toimii internet selaimen kautta videochat palvelun nimisenä Virtu palvelupisteet ovat Lync ja Skype for business yhteensopivia. Myös Adobe Connect Pro ohjelmisto ja Kelan käyttämä videoneuvotteluohjelma toimivat tietoturvallisesti.

14 Virtu-palvelupisteen hankinta Virtu palvelupisteet perustetaan kunnan tai organisaation tilaan ja verkkoon Kunta voi hankkia Virtu palvelupisteen 36 leasing sopimuksella tai ostaa laitteistot kertahankintana Hankinta sisältää laitteiston, Arctic Communicator ohjelmalisenssin sekä palvelukeskuksen tuen ja ylläpidon Laitteistojen tilauksen ja teknisten asioiden osalta lisätietoa saa Toni Kurviselta Arctic Connect OY:stä, connect.com puh Pohjois Suomen sosiaalialan osaamiskeskus on tukenut Lapin kuntia Virtu palvelupisteen perustamisessa Antamalla tukea tilasuunnittelussa ja käyttöönotossa Perehdyttämällä yhdyshenkilöt sekä koordinoimalla yhdyshenkilöverkostoa Ylläpitämällä virtu.fi palveluportaalia, josta löytyy palvelupisteen verkkosivu, ohjeet ja sähköinen kalenteri Kehittämällä konseptia ja palveluvalikoimaan yhdessä kuntien, kuntalaisten ja palveluntuottajien kanssa perustyönään tai osana kehittämishankkeita

15 Virtu-palvelupisteiden käyttöönotto

16 Tilasuunnittelussa huomioitavia asioita Alla on kuvattu Virtu palvelupisteen käytön kannalta optimaalinen tilasuunnittelu. Tässä ei oteta kantaa ilmanvaihtoon tai sähköpistokkeiden laatuun ja määrään. Tilasuunnittelussa huomioitavia asioita Tila tulisi olla äänieristetty, vähintään äänieristetty ovi Käyttäjällä pitäisi olla mahdollisuus laittaa ovi lukkoon sisältä päin Mahdolliset ikkunat pitäisi olla peitettävissä Tilan tulisi olla akustiikaltaan mahdollisimman vähän kaikuva Tilan seinien pintamateriaalien valinnassa tulisi välttää kovia pintoja, koska ne voivat tehdä äänestä kaikuvan Tilaan tulisi mahtua noin 1 4 henkilöä Lähitukihenkilön tulisi olla melko lähellä, jotta apua saa tarvittaessa Tietoliikenneyhteys Kiinteä tietoliikenneyhteys

17 Tilasuunnittelussa huomioitavia asioita Valaistuksessa huomioitavia asioita Valaistuksen tulisi olla kauttaaltaan tasainen ja mieluiten säädettävissä Suora auringonvalon pitäisi olla estettävissä esim. kaihtimilla tai verhoilla Laitteiston sijoittaminen Laitevaunun eteen tarvitaan työpöytä, jolle saadaan laitettua lisälaitteet Pöytä ei saa olla liian syvä, jotta pystyy hyödyntämään kosketusnäyttöä Lisälaitteet ja ohjekirja tarvitsevat myös pöytätilaa Kamera pitäisi sijoittaa niin, että luonnonvalo tulee kameran takaa Kamera ja näyttö tulisi sijoittaa lähelle toisiaan, jotta on mahdollista luoda katsekontaktin kuvapuheluun osallistuvien kanssa Pöytämikrofoni tulisi sijoittaa mahdollisimman keskelle ja lähelle puhujia, jotta kaikkien äänet kuuluisivat ja kaikki kuulisivat

18 Lähitukihenkilön perehdytyksen malli Uuden tekniikan käyttöönotto vaikuttaa työntekijöiden tapaan tehdä töitä, jolloin työntekijät tarvitsevat siihen tukea. Esittely Kunnissa Virtu-palvelupisteelle suunnitellun tilan tarkistamisen yhteydessä työntekijä nimetään yhdyshenkilöksi ja he saavat yleistä tietoa Virtu-palvelupisteestä. Avajaisten valmistelu Tarkennetaan yhdyshenkilön roolia ja tarvittaessa nimetään myös toinen henkilö lähitukihenkilöksi. Luodaan palvelukortti ja ajanvarauskäytännöt. Avajaiset Virtu-palvelupisteiden avajaisten yhteydessä lähitukihenkilö perehdytetään toimintaan ja laitteiden käyttöön. Myös muita ammattilaisia perehdytetään virtu-palvelupisteen käyttöön. Etävertaistapaamiset Yhdyshenkilöille järjestetään verkostotapaamiset, joissa he pääsivät jakamaan kokemuksia, saamaan vertaistukea sekä kertomaan uusista käyttötarpeista. Etäohjaus Yhdyshenkilöille ja muille kunnan toimijoille järjestetään etäohjaus, jossa he pääsevät testaamaan palvelupisteen toiminnallisuudet.

19 Virtu-palvelupisteiden käyttö

20 Virtu-palvelupiste Tarvitsetko paikan ja laitteet matkalippujen tulostamiseen, verkkopankin käyttämiseen tai etäyhteyteen asiantuntijan kanssa? Tule Virtu palvelupisteelle. Se on helppokäyttöinen ja maksuton sähköisen asioinnin paikka kuntalaisille. Virtu palvelupisteen voi varata käyttöön joko soittamalla tai sähköisestä ajanvarauskalenterista.

21 Virtu palvelupisteen palvelukortti virtu.fi portaalissa Palvelukortilta löytyy: Tietoa Virtupalvelupisteestä Sähköinen kalenteri Kirjalliset ohjeet ja video

22 Ohjekirjan avulla palveluiden käyttö sujuu Ohjekirja on jokaisessa virtu palvelupisteessä tulostettuna kansioissa sekä virtu palvelupisteiden palvelukorteilla sähköisenä versiona virtu.fi/virtupalvelupisteet/ohjeet.pdf/

23 Kuvapuhelinpalvelu Virtu-palvelupisteessä Kuvapuhelinyhteydessä asiakas ja ammattilainen näkevät ja kuulevat toisensa ikään kuin olisivat samassa tilassa. Lisäksi asiakas pystyy näyttämään yhteyden aikana ammattilaiselle paperisia asiakirjoja dokumenttikameralla ja Internetistä verkkosivuja napin painalluksella. Ohjeet kuvapuhelinpalveluiden käyttämiseksi 1 Tule ajoissa paikalle ja laita ovi kiinni. 2 3 Istu näytön eteen ja paina näytöstä vihreää Virtuodotustila painiketta. Odota, että ammattilainen ottaa sinuun yhteyttä sovittuna aikana. Kun kuulet soittoäänen, ammattilainen avaa kuvapuhelinyhteyden ja voitte jutella keskenänne. Palvelupisteet ovat helppokäyttöisiä. Palvelua testanneen ikäihmisen sanoin: Tätä on tosi helppo käyttää, eihän tätä tartte kuin tökkiä sormella!

24 Virtu-palvelupisteen aloitusnäyttö Aloitusnäytöltä voi mennä virtu kuvapuhelinpalveluiden odotustilaan tai testata äänen ja kuvan toimivuuden Testaa yhteytesi palvelun avulla Kosketusnäytön avulla esim. kuvapuhelinpalveluita voi käyttää ilman hiirtä Voit käyttää niitä palveluita, mitkä ovat esillä näytöllä (käyttöliittymä on lukittu) Välilehtien avulla voi siirtyä toisiin palveluihin esim. käyttämään internetiä tai skannaamaan asiakirjoja

25 Virtu-palvelupisteen internet-käyttö Yleisimmät palvelut on sijoitettu aloitussivulle Näytölle avautuu yksi internet sivu kerrallaan Lisälaitteet esim. viivakoodinlukija laskujen maksussa helpottavat asiointia Tyhjennä välimuisti painikkeen avulla on helppo huolehtia tietoturvasta

26 Kela ja TE-palvelut Virtu palvelupisteisiin voidaan tuoda eri ohjelmistoja käyttäviä kuvapuhelinpalveluita, jotka hyödyntävät virtu palvelupisteen laitteistoa Te palveluihin asioidaan ajanvarauksella Ammattilainen varaa tilan asiakkaalle virtu palvelupisteen sähköisestä ajanvarauskalenterista Kelan palvelu on Online käytössä, eri tarvita erillistä ajanvarausta

27 Skannaus ja ladatut tiedostot Skannaus toimii kosketusnäytöltä, ja on ohjeistettu Skannaus on tietoturvallinen, skannattu dokumentti ei tallennu tietokoneelle, vaan häviää, kun käyttäjä poistuu skannaus välilehdeltä Skannauksen lisäksi paperidokumentin voi tallentaa Ladatut tiedostot kansioon, josta sähköisiä liitteitä voi lisätä esim. sähköisiin hakemuksiin Sähköisiä liitteitä voi tallentaa myös internetistä, tai avata muistitikulta. Sähköiset liitteet säilyvät käytössä oletuksena 30 min.

28 Virtu-palvelupisteen varaus Kunnan nettisivulla on Virtu palvelupisteen esittelykortti esim. palvelupisteet/kolari Kuntalainen tai kunnan ammattilainen varaa Virtu palvelupisteen käyttöönsä sähköisestä ajanvarauksesta tai soittamalla kunnan yhdyshenkilölle Kunta voi laittaa ajanvarauskalenterin Posken alueelliseen ajanvaraukseen, Poske ylläpitää ajanvarausta Varauksen voi tehdä tunniksi kerrallaan, käyttö on maksutonta Kuntalainen löytää myös muita sähköisiä hyvinvointipalveluita Virtuaalisesta sosiaali ja terveyspalvelukeskuksesta ( ). Palveluiden tuottajina toimivat kunnat, järjestöt, valtio ja yritykset. Pohjois Suomen sosiaalialan osaamiskeskus ylläpitää ja kehittää virtu.fi palvelutarjotinta yhdessä yhteistyökumppaneiden mm. LSHP:n ja LPSHP:n kanssa

29 Virtu-palvelupiste - toimintamallin tuki Kunnat saavat tietoa ja tukea Poskelta Tilasuunnitteluun ja tilan sähköiseen ajanvaraukseen Laitteistokokonaisuuden käyttöönottoon Yhdyshenkilön koulutukseen Virtu.fi sähköiset hyvinvointipalvelut palvelutarjottimen Kunnan omien kuvapuhelin sekä mahdollisesti muiden sähköisten palveluiden tuottamisen aloittamiseen Sähköisen asioinnin toimintamallia ja Virtu palvelupisteitä on pilotoitu Virtu asiointia videoyhteydellä ja Hyvinvointitili hankkeissa, jotka olivat Lapin liiton EAKR rahoitteisia hankkeita vuosille Työ jatkui virtu.fi sähköiset palvelut lappilaisille hankkeessa , jonka toteuttajana toimii Pohjois Suomen sosiaalialan osaamiskeskus (Poske).

30 virtu.fi palvelutarjotin kokoaa Lapin asukkaille sähköiset sosiaali ja terveyspalvelut yhteen

31 Virtu.fi palveluportaalin tuottajaverkosto Valtio Kuntayhtymät Kunnat Yksityiset yritykset Järjestöt Posken koordinoimat

32 Virtu.fi -palvelukokonaisuus Palvelut Kuntalaisille Palvelut ammattilaisille Kirjallinen neuvonta ja ohjaus Sähköiset tiedonsiirto lomakkeet Linkki toiseen verkkopalveluun Chatpalvelut Sähköinen ajanvaraus Laskurit Kuvapuhelinpalvelut Hyvinvoinnin mittarit Oma kansio Työpari / menetelmäpyyntö Tiedonsiirto palvelut Verkkokonsultaatio Virtupalvelupisteet Kuvapuhelinkonsultaatio

33 Yhteystiedot: Maarit Pirttijärvi Projektipäällikkö Pohjois Suomen sosiaalialan osaamiskeskus/ Lapin toimintayksikkö Rovakatu 3, Rovaniemi gsm: videopuhelinnumero (AC)