Tampereen Kotitori. Tampere DEMO & MAL toimijoiden koulutustapaaminen

Transkriptio

1 Tampereen Kotitori Tampere DEMO & MAL toimijoiden koulutustapaaminen Asumisen strateginen suunnittelu Asumiseen kytkeytyvät uudet palvelutarpeet 1

2 2

3 Kotitori-integraattorimallin yhteenveto Uudenlainen tapa järjestää ja kehittää kotona asumista tukevia palveluita julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyönä Palveluintegraattorin tehtäväkenttä hoitaa ikäihmisten palveluiden asiakasneuvontaa ja -ohjausta sekä palvelutarpeen arviointia yhteistyössä kaupungin omien palveluyksiköiden kanssa vastaa kotihoidon tukipalveluiden (mm. turva-, kauppa- ja siivouspalvelut sekä tilapäinen / tuntityönä ostettava kotihoito) organisoinnista ja laadunhallinnasta koko kaupungin osalta (yhteensä noin as.) vastaa kotihoidon palveluista noin 400 asiakkaan väestövastuualueella välittää ja/tai myy asiakkaille yksityisesti rahoitettavia palveluita kaupungin järjestämisvastuulla olevien kotihoidon palveluiden lisäksi kehittää kotihoidon palveluita, prosesseja ja toimintoja sekä tietojärjestelmiä yhteistyössä kaupungin ja yksityisten palveluntuottajiensa kanssa Integraattori ei itse tuota kotihoidon palveluita vaan hankkii ne tuottajaverkostoltaan Integraattori rakentaa tehokkaan ja helppokäyttöisen kanavan hankkia erilaisia palveluita yhdestä pisteestä. Lähtökohtana on aikaisempaa ennakoivampi ja nopeampi palveluiden saaminen kaupungin vai yksityisen toimijan tuottamia. Kotihoidon palveluiden tuottavuuden ja kotipalvelumarkkinoiden kehittäminen Kotitori-integraattoritoiminnasta vastaa yksityisten yritysten muodostama konsortio. 3

4 Miksi Tampere lähti kehittämään integraattorimallia? Megatrendi. Kotona asumisen tukeminen strategisena painopisteenä väestön ikärakenteen muutos ikäihmisten tahto asua omassa kodissaan mahdollisimman pitkään henkilöstön eläköityminen ja saatavuuden vaikeutuminen kunnan tarjoama kotihoito ei riitä vastaamaan asukkaiden hoidon tarpeeseen palveluiden kysyntä ja tarve tulee edelleen kasvamaan Monituottajuuteen pohjautuvan asiakaslähtöisen palvelurakenteen luominen ja valinnan mahdollisuuksien lisääminen matalan kynnyksen oikea-aikainen neuvonta siirtää raskaampien palveluiden kysyntää julkiset ja yksityiset palvelut yhdeltä luukulta (myös palveluseteli) kodinpalveluita runsaasti tarjolla, mutta asiakkaan kannalta vaikeasti hankittavissa ja hallittavissa tulevien seniori-ikäluokkien ja omaistensa ostovoiman sekä palveluiden kulutustottumusten muutokset Taustalla toimintamallin muutos: monituottajamalli palveluiden järjestämisen ja tuottamisen eriyttäminen. Oli perusteltavissa strategisilla valinnoilla Hyvinvointipalveluiden tuottavuuskehityksen vauhdittaminen julkinen & yksityinen yhdessä; verkostomainen toimintatapa hoidon vaikuttavuus ja enemmän aikaa asiakkaille kotipalveluja tuottavat yritykset ovat tyypillisesti pieniä tai keskisuuria ja niillä on itsellään rajalliset mahdollisuudet toimintansa kehittämiseen 4

5 Tavoitellut hyödyt Tavoitteena on tukea kotona asumista asiakaslähtöisellä tavalla Asiakkaille yksi palvelupiste selkeää ja ajantasaista tietoa, julkisesti rahoitettuja ja omaehtoisia, elämän laatuun liittyviä palveluja helppo tiedon ja avun saanti lisää turvallisuuden tunnetta ja oman elämän hallintaa Palveluntuottajille (ml. kaupungin oma tuotanto) keskittyminen ydinpalvelun tuottamiseen; integraattori hoitaa asiakaspalveluun, hallinnointiin, markkinointiin ja laskutukseen liittyviä tehtäviä keskitetysti edesauttaa tuottavuuden kasvua ja kustannussäästöjen syntymistä tuottajien verkostoituminen; tuottajat pääsevät kehittämään kaupungin palveluvalikoimaa sekä kehittämään samalla omia palveluitaan ja ideoimaan uutta Hyötyä kaupungille keskittyminen ydintoimintaan (=palveluiden järjestäminen); toisaalta myös oman palvelutuotannon tehostaminen/vahvistaminen vähentää ikääntymisen ja palvelutarpeen kysynnän vuoksi aiheutuvien menojen nousupaineita (paikallisen) palveluliiketoiminnan kasvun edistäminen, hoiva- ja kotipalveluyritysten kehittymisen tukeminen sekä (verkostomaiseen) yrittäjyyteen kannustaminen kilpailutukset ja sopimukset on niputettu suuremmaksi kokonaisuudeksi kuntalaisille tarjottavan palveluvalikoiman kehittäminen saadun tiedon ja kokemuksen pohjalta sekä parhaiden käytänteiden levittäminen kaupungin omaan palvelutuotantoon 5

6 Operators and roles in the integrator model Kaupunki tilaajana Palveluiden kattavuus-, laatu ja toiminnalliset tavoitteet sekä oman palvelutuotannon roolin päättäminen Viranomaispäätös hoito- ja palvelusuunnitelmasta Rahoittaa järjestämisvastuulleen kuuluvat palvelut Service and care plan Asiakas ja omaiset Palveluiden tilaaja ja käyttäjä Osallistuu osan palveluiden rahoittamiseen Contract & SLA Kotitori Tuottajaverkoston kokoaminen, ohjaus, seuranta ja kehittäminen Asiakaspalvelu Palvelutarpeen arviointi services Contract & SLA SLA = Service Level Agreement; palvelukuvaukset, laatuvaatimukset Palveluntuottajat Palveluiden tuottaminen sovitulla laatutasolla Kaupungin oma tuotanto osana verkostoa Municipal home care Other producers 6

7 Kotitori-integraattorin tehtävät Integraattoripalvelut Asiakkaiden neuvonta Asiakkaiden palveluohjaus Palvelutarpeen arviointi ja palvelu- ja hoitosuunnitelman laatiminen Kaupungin järjestämisvastuulle kuuluvien kotihoidon palveluiden kokoaminen ja välittäminen Kaupungin kotihoidon toimintaprosessien ja tuottavuuden kehittäminen Kaupungin kotihoidon palveluntuottajien kilpailuttaminen hankintalain mukaisesti (optio) (Yksityisten palveluiden myynti ja markkinointi) Kotona asumista tukevat kaupungin järjestämisvastuulle kuuluvat palvelut Kotihoidon kokonaispalvelu (400 asiakkaan väestövastuualue, sis. palvelutarpeen arviointi sekä kotipalvelu ja -sairaanhoito, ateriapalvelu ja muut kotihoidon tukipalvelut) Turvapalvelu (koko kaupunki) Tilapäinen kotihoito (koko kaupunki) Siivouspalvelu (koko kaupunki) Kauppapalvelu (koko kaupunki) Tietotekniset palvelut Palveluintegraattorin tietojärjestelmäratkaisut (mm. ERP, CRM, Internet-palvelut) Kaupungin tietoteknisen arkkitehtuurin kehittämiseen osallistuminen 7

8 Development task of the integrator The integrator develops processes of municipal home care collaborating with municipal home care, private producers, experts and university relationships. 1. Collecting data 2. Data analysis 3. Defining priorities together with municipal home care 4. Pilots 7. Bonus / sanction for integrator 6. Outcomes 5. Evaluation & implementation Outcomes of development are a component of the bonus / sanction model 8

9 Kehittäminen on kytketty integraattorin ansaintaan SLA-malli integraattoripalveluiden ja kotihoidon palveluiden perustoimintojen laatutason seurantaa varten integraattoripalvelut (asiakastyytyväisyys, saavutettavuus, tehokkuus) kotihoidon palvelut (asiakastyytyväisyys, vaikuttavuus, tehokkuus) SLA-malli sisältää sekä laatupalkkio että -sakko ulottuvuuden (max. 5 % vuotuisesta ostosta) Bonus-/sanktiomalli muutamia olennaisimpia ja vaikuttavuudeltaan suurimpia integraattorin tehtäviä varten Bonus1: Integraattoripalvelut: kaupungin oman kotihoidon varsinaisen asiakas- ja hoitotyön suhteellisen osuuden lisääntyminen suhteessa kokonaistyöaikaan Bonus2: Väestövastuualueen kotihoidon kokonaispalvelu: kotihoidon asiakkaiden hoitoisuus Sanktio1: Väestövastuualueen kotihoidon kokonaispalvelu: sairaalasta kotiutumisen viivästyminen Bonusten ja sanktion suuruudet määritelty mittarikohtaisesti lähde: europa.eu 9

10 Kotitori-konseptin kehittäminen hanketyönä Kotitori-hanke oli Tampereen kaupungin ja Tekesin FinnWell-ohjelman rahoittama hanke v Hankkeessa tuotettiin uutta tietoa ja tapoja järjestää ja tuottaa hyvinvointipalveluja julkistalouden kannalta kestävästi ja kokonaistaloudellisesti sekä nykyistä asiakas- ja tarvelähtöisempien palvelumuotojen rakentamiseksi. Hankkeessa kehitettiin Tampereen kaupungille monituottajuuteen pohjautuva Kotitori-integraattorimalli, joka on alkuvaiheessa erityisesti ikäihmisten kotona asumista tukeviin palveluihin keskittyvä tilaaja tuottaja- mallin sovellus. Kotitori-mallin kehittämisellä tavoitellaan myös hoiva-alan tuottavuuden kasvua sekä edesautetaan hoivayrittäjyyden kehittymistä Pirkanmaalla. Kotitori-integraattoritoiminta kilpailutettiin ja sopimus on voimassa neljä vuotta sisältäen mahdollisuuden kahteen lisävuoteen. Toiminta käynnistyi syyskuussa 2009 ja mallin kehittäminen sekä hyötyjen arviointi jatkuu osana toimintaa. Integraattorina toimii Mawell Care Oy:n, Mawell Oy:n ja Nordic Healthcare Group Oy:n konsortio. Tavoitteena on, että luotua mallia ja käytäntöjä voidaan hyödyntää laajemminkin Tampereen toimintamallissa ikäihmisten ja muiden asiakasryhmien hyvinvointipalveluissa sekä mahdollisesti myös seudullisesti, kansallisesti ja kansainvälisesti. 10

11 Kotitori-kilpailutuksen perustiedot Kotitori-/palveluintegraattoritoiminnan kilpailutus integraattoripalvelut kotihoidon palvelut: kotipalvelu ja -sairaanhoito sekä tukipalvelut tietotekniset palvelut toteutettiin Kotitori-hankkeessa neuvottelumenettelynä 06/ /2009 varsinaista kilpailutusta edelsi mm. kilpailutettavan konseptin markkinakartoitus ja liiketoiminnan suunnittelu, laatutasosopimus- sekä bonus-/sanktiomallin valmistelu, erilaiset toteutukseen liittyvät selvitykset ja hankinnan strateginen suunnittelu valmisteluun ja toteutukseen osallistui hankeväen lisäksi olennaisesti myös tilaajan, tuotannon ja konsernin edustajat (mm. tietohallinto, kaupunkikehitysryhmä, lakimiesyksikkö) Tampereen Logistiikka osallistui jossain määrin alkuvaiheen suunnitteluun ja kilpailutuksen teknisiin toimenpiteisiin kilpailutuksen eri vaiheisiin ostettiin ulkopuolista asiantuntemusta FCG MentorIT:ltä ja PTC Services Oy:ltä kilpailutuksen voitti Mawell Care Oy:n konsortio alihankkijoinaan Nordic Healthcare Group Oy ja Mawell Oy sopimuskausi neljä vuotta + yksi kahden vuoden mittainen optiokausi, toiminta käynnistynyt 08-09/

12 Miksi neuvottelumenettely? perusteluna valinnalle hankinnan haastava luonne uuden konseptin luominen = verkostomaisesti toteutettavat yksityiset ja julkiset hyvinvointipalvelut + toiminnan ja tietojärjestelmien kehittäminen mitä kaikkea integraattorimalliin ja -palveluihin on järkevää sisällyttää, jotta toiminnalle löytyy tekijä (osaaminen ja markkinat) tarjouspyyntöä tai tehtävänmäärittelyä ei voida laatia niin tarkasti, että paras tarjous voitaisiin valita avointa tai rajoitettua menettelyä käyttäen kokonaishankinta, tavoitteena löytää yksi toimittaja mm. neuvonta, palveluohjaus ja palveluiden kokoaminen ja välittäminen, viranomaispalvelut, kotihoidon palvelut, tietojärjestelmät ja kehittäminen kumppanuuteen pohjautuva yhteistyösuhde käytännössä neuvottelumenettely tarkoitti sitä, että hankinnasta keskusteltiin siitä kiinnostuneiden tarjoajakonsortioiden kanssa, jotta voitiin kartoittaa ja selvittää parhaat keinot integraattoripalveluiden hankinnan toteuttamiseksi hankinnan sisällön yksityiskohdat tarkentuivat neuvottelujen myötä ja tarjouspyyntö viimeisteltiin vasta täsmentyneen ratkaisumallin pohjalta hankinnan laajuus kuvattiin hankintailmoitusvaiheessa väljänä ja hankinnan laajuutta supistettiin tarjouspyyntövaiheessa muina mahdollisina menettelytapoina pohdittiin lähinnä kilpailullisen neuvottelumenettelyn ja dynaamisen hankintajärjestelmän käyttöä 12

13 Ajatuksia neuvottelumenettelystä 1/2 neuvottelumenettely tuntui oikealta menettelytavalta kilpailutukseen, jonka yksiselitteinen kuvaaminen oli varsin haastavaa avoin menettely olisi tuskin onnistunut oli tarpeen ymmärtää kummankin osapuolen näkemykset: kaupungin tavoitteet, toiveet ja nykytila vs. tarjoajien tavoitteet, osaaminen, mahdollisuudet, mielenkiinnon kohteet ja sitoutuminen neuvotteluista taisi olla hyötyä myös tarjoajakonsortioille sisäisesti neuvottelumenettely vaati prosessina valtavasti aikaa ja perehtymistä kaikilta osallisilta aikataulusuunnitelma oli toteumaa huomattavasti kireämpi neuvottelu- ja lisäaikatarpeita tuli matkan varrella onneksi neuvottelukumppaneita oli vain kaksi välillä tarjoajat pyysivät lisäaikaa, välillä aikalisäntarve todettiin kaupungin suunnalta pienemmillä yrityksillä olisi tuskin ollut mahdollisuuksia osallistua ja kantaa näin suurta häviämisenriskiä 13

14 Ajatuksia neuvottelumenettelystä 2/2 menettelytapa oli melko raskas ja kilpailutusvaiheessa aikaa vievä joskin hyödyt ovat kuitenkin tulleet ilmi sopimusvaiheen ja myös lyhyen toteutusvaiheen aikana neuvottelujen ja tutustumisen myötä ymmärrettiin paremmin toisiamme ja luotiin luottamukseen pohjautuvaa yhteistyösuhdetta paineiden luominen myös tarjoajalle; Kykenemmekö lunastamaan luottamuksemme? vei kaupungin virkamiesten työaikaa, mutta toisaalta kaupunki sai eri näkökulmista tulevia konsulttityötunteja ilmaiseksi kummankin tarjoajan kanssa käytiin neuvottelut samoista aiheista, mutta neuvotteluiden sisällöt muotoutuivat kuitenkin väkisinkin joltain osin erilaisiksi tämä aiheutti haasteita tasapuolisen kohtelun toteutumiselle ja edellytti lukuisia lisätietojen antamisia kilpailutuksen toiselle osapuolelle etukäteisvalmisteluista huolimatta neuvottelut eivät aina toimineet ja vastanneet odotuksia esimerkiksi tarjoajatahon edustajien hajanaiset rivit/mielipiteet neuvottelumenettely taisi olla tarjoajillekin uusi kilpailutilanteen unohtaminen, liiallinen tuttavallisuus objektiivisen tarjousvertailun toteutumismahdollisuudet haasteena Kotitorin tarjousten vertailun toteutti riippumaton konsultti konsulttien tarve kannattaa pohtia huolella lakimies ok, mutta palveluihin liittyvä sisältöosaaminen on kuitenkin kaupungilla itsellään 14

15 Kotitorin palveluiden tuottajat ja alihankinta tilaajaan nähden päävastuullinen sopimuskumppani kaikista palveluista Mawell Care Oy alihankkijoinaan Mawell Oy ja Nordic Healthcare Group Oy sitoutunut tilaajan palveluille määrittelemään laatutasoon antanut palveluille sitovat hinnat koko sopimuskauden ajaksi Kotitori-integraattori ei itse tuota kotihoidon palveluita vaan hankkii ne tuottajaverkostoltaan tuottajaverkoston kokoamisvastuu ja tuottajien kilpailuttaminen niin halutessaan päättää itsenäisesti kenet valitsee palveluiden tuottajaksi tuottajia ei tarvitse hyväksyttää tilaajalla; käytännössä paljon yhteistyötä periaatteena hoitajien ja tuottajien pysyvyys (omahoitajuus), mutta voi vaihtaa tuottajaa kesken kauden (perustellusta syystä) valvoo tuottajiensa toimintaa ja palveluiden laatua sekä raportoi toiminnasta tilaajalle ratkoo mahdolliset ongelmatilanteet tuottajien kanssa julkisesti ja yksityisesti rahoitetut palvelut aktiivista ja kiinteää yhteistyötä kaupungin palveluyksiköiden kanssa (KAS, IKI-SAS, kotihoito, kotiutustiimi jne.) kehittää kotihoidon palveluita, prosesseja ja toimintoja sekä tietojärjestelmiä yhteistyössä tilaajan ja palveluntuottajien kanssa 15

16 Kotitorin mahdollinen palvelutarjotin Neuvontapalvelu Hyvänolon palvelut Tarvearviointi Palvelut Tukimuodot Kuljetuspalvelut Turvapalvelut Siivous- ja pesupalvelut Suoritepalvelut Kodin muutostyöt Yhteisölliset tapahtumat Hoivapalvelut Ateriapalvelut Liikuntapalvelut Lääkäripalvelut Asiakas ja omaiset Terveys- ja hygieniapalvelut Kotipalvelu Asiointipalvelut Mukavuuspalvelut 16

17 Experiences / lessons learned Highlights Purchasing process (by negotiation) Essentially increased co-operation and networks Successful development of home care process activities; commitment Development activities have gained visibility; encouraging also others Service integrator has no own service production; real and strong partnership High quality level in client guidance Municipality needn't organise a huge amount of bidding competitions Services and processes have become transparent Bonus / sanction models; towards the more intelligent purchasing Buzzing in the customer interface and the hard way Getting acceptation from political decision is not simple Defining the contract and contract period; agility in doing changes e.g. in service contents Uncertainties in VAT treatment Presence of IT is important Irreplaceable experts risk of knowledge leakage 17

18 18

19 Palveluintegraattorin hyödyntämismahdollisuudet Palveluintegraattorikonsepti soveltuu erityisesti palveluihin, joissa on useita palveluntuottajia, joiden kilpailutus, hallinta ja seuranta vaatii paljon kaupungin resursseja palvelu koostuu eri osapalveluista, jotka pitää saada toimimaan yhtenä kokonaisuutena (kotihoito, turva, ateria, siivous, kauppa, kuljetus, virike, päiväkeskus ym ) loppuasiakas tarvitsee tukea palveluiden valinnassa ja palveluita voidaan tuottaa sekä julkisesti että yksityisesti halutaan lisätä yksityisten ja julkisten palveluntuottajien todellista yhteistyötä ja kumppanuutta Kotihoidon palveluintegraattoritoimintaa voidaan laajentaa kotihoidon palveluista muihin siihen kiinteästi liittyviin palveluihin Omaishoito, päiväkeskukset ja kuntouttava päivätoiminta, fysio/kuntoutus, lyhytaikainen palveluasuminen, kotihoidon lääkäripalvelut Omahoito, viriketoimintaa, sosiaaliset palvelut Esimerkkejä muista palvelu- ja asiakassegmenteistä, joille palveluintegraattoritoiminta voisi sopia: Mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden palvelut Kehitysvammaisten palvelut Lastensuojelun palvelut 19

20 Tampereen kaupunki Kotitori Mawell Oy Mawell Care Oy Nordic Healthcare Group Oy 20