Ikäihminen keskiössä palvelurakenteet käyttäjälähtöisemmiksi

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Ikäihminen keskiössä palvelurakenteet käyttäjälähtöisemmiksi"

Esko Hämäläinen
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Ikäihminen keskiössä palvelurakenteet käyttäjälähtöisemmiksi Tulevaisuuden hyvinvointi käyttäjälähtöisyyttä ja vaikuttavuutta palveluihin Aalto-yliopisto Mari Patronen

2 Palvelutori uusi toimintamalli ikäihmisten palveluihin Mitä ja kenelle Palvelutori on? Merkitys kotona asumisen kokonaisuudessa Mitä ja kenelle? Miksi Palvelutori? Palvelutorin hyödyt asiakas/kuntalainen kaupunki tuottajat

LÖYTÄVÄSTÄ TYÖSTÄ YKSILÖLLISEEN PALVELU- JA HOITOSUUNNITELMAAN KESKITETTY ENSI VAIHEEN OHJAUS JA NEUVONTA, PALVELUTORI LÖYTÄVÄ TYÖ ALUEELLISET LÄHITORIT ASIAKAS- JA

3 LÖYTÄVÄSTÄ TYÖSTÄ YKSILÖLLISEEN PALVELU- JA HOITOSUUNNITELMAAN KESKITETTY ENSI VAIHEEN OHJAUS JA NEUVONTA, PALVELUTORI LÖYTÄVÄ TYÖ ALUEELLISET LÄHITORIT ASIAKAS- JA PALVELUOHJAUS KOKONAISRATKAISU, PALVELU- JA HOITOSUUNNITELMAN MUKAISET PALVELUT KRIITTINEN VAIHE! OIKEA-AIKAISUUS, SUJUVAT RATKAISUT PALVELUTARVE (RAI MAPLe) EI OLE / VÄHÄINEN SUURI

PALVELUOHJAUS KOKONAISRATKAISU, PALVELU- JA HOITOSUUNNITELMAN MUKAISET PALVELUT

5 PALVELUTORI KOKOAA SOPIVAT RATKAISUT ASIAKKAAN ELÄMÄNTILANTEEN MUKAAN KUNNAN JÄRJESTÄMISVASTUU OHJAUS JA YKSILÖLLINEN ASIAKAS- PALVELUTARPEEN KODIN KOTIHOITO JA TEHOSTETTU NEUVONTA JA PALVELUOHJAUS ARVIOINTI MUUTOSTYÖT TUKIPALVELUT PALVELUASUMINEN HYVÄ HEIKENTYNYT TOIMINTAKYKY TOIMINTAKYKY LÖYTÄVÄ ITSE OSTETUT VAPAAEHTOIS- OMAISTEN TYÖ PALVELUT TYÖ JA -TOIMINTA TUKEMINEN TUKEE ASIAKKAAN VASTUUTA JA VALINNANVAPAUTTA

MUUTOSTYÖT TUKIPALVELUT PALVELUASUMINEN HYVÄ HEIKENTYNYT TOIMINTAKYKY TOIMINTAKYKY LÖYTÄVÄ ITSE OSTETUT

PALVELUTORIN PALVELUT JA SISÄLTÖ NEUVONTA ASIAKAS- JA PALVELUOHJAUS OMAISTEN TUKEMINEN VAPAAEHTOISTYÖ JA -TOIMINTA ITSE OSTETUT PALVELUT PALVELUTORI YKSILÖLLINEN PALVELUOHJAUS IKÄIHMISTEN

6 PALVELUTORIN PALVELUT JA SISÄLTÖ NEUVONTA ASIAKAS- JA PALVELUOHJAUS OMAISTEN TUKEMINEN VAPAAEHTOISTYÖ JA -TOIMINTA ITSE OSTETUT PALVELUT PALVELUTORI YKSILÖLLINEN PALVELUOHJAUS IKÄIHMISTEN PALVELUT PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN ASIAKKAAN TARPEISIIN = LISÄPALVELUITA KOTONA PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN ASIAKKAAN TARPEISIIN PALVELUIDEN LUOTETTAVUUS JA LAATU = KUNNAN ASUMISEN TUEKSI JÄRJESTÄMISVASTUU

IKÄIHMISTEN PALVELUT PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN ASIAKKAAN TARPEISIIN = LISÄPALVELUITA KOTONA

7 Miksi Palvelutori? Kotona asumisen tukeminen painopisteenä Monituottajuuteen pohjautuvan asiakaslähtöisen palvelurakenteen luominen ja valinnan mahdollisuuksien lisääminen Taustalla toimintamallin muutos: tilaajatuottaja malli palveluiden järjestämisen ja tuottamisen eriyttäminen. Oli perusteltavissa strategisilla valinnoilla Hyvinvointipalveluiden tuottavuuskehityksen vauhdittaminen

palvelurakenteen luominen ja valinnan mahdollisuuksien lisääminen Taustalla toimintamallin

8 Palvelutori: Kehitetään yleinen ja levitettävä toimintatapa kuntiin, joka mahdollistaa entistä asiakaslähtöisemman toimintatavan ikäihmisten palveluissa Pohjautuu Tampereella käytössä olevaan Kotitori toimintaan: Toiminnassa elokuusta 2009 lähtien Korkea asiakastyytyväisyys Ratkaisukeskeinen toimintamalli Yksityisen markkinan ja kolmannen sektorin hyödyntäminen Merkittävät kustannussäästöt kaupungille Tukee Sitran Aktiivinen kansalainen, kaiken ikää avainalueen tavoitteiden toteutumista Toiminta kohdentuu aktiivisiin ja kotona asuviin ikäihmisiin korostaen ennaltaehkäisyä Mallin on hyödynnettävissä kaikissa kunnissa

Yksityisen markkinan ja kolmannen sektorin hyödyntäminen Merkittävät kustannussäästöt kaupungille Tukee Sitran Aktiivinen kansalainen, kaiken ikää

9 Palvelutorin hyödyt Tavoitteena on tukea kotona asumista asiakaslähtöisellä tavalla Hyötyä asiakkaille selkeää ja ajantasaista tietoa sekä julkisesti rahoitetuista että omaehtoisista palveluista elämänlaatuun liittyviä palveluja vaivattomasti ja luotettavasti yhdestä palvelupisteestä valinnanmahdollisuus helppo tiedon ja avun saanti lisää turvallisuuden tunnetta ja oman elämänhallintaa

palveluista elämänlaatuun liittyviä palveluja vaivattomasti ja luotettavasti yhdestä

10 Palvelutorin hyödyt Hyötyä palveluntuottajille, ml. kunnan oma tuotanto mahdollistaa palvelutuottajien keskittymisen varsinaisen ydinpalvelun tuottamiseen asiakaspalveluun, hallinnointiin, markkinointiin ja laskutukseen liittyviä tehtäviä hoidetaan keskitetysti palveluintegraattorin toimesta edesauttaa tuottavuuden kasvua ja kustannussäästöjen syntymistä helpotetaan tuottajien verkostoitumista tuottajat pääsevät myös paremmin mukaan kehittämään kaupungin palveluvalikoimaa kehittämään samalla omia palveluitaan ja ideoimaan uutta

hallinnointiin, markkinointiin ja laskutukseen liittyviä tehtäviä hoidetaan keskitetysti palveluintegraattorin toimesta edesauttaa

11 Palvelutorin hyödyt Hyötyä kunnalle mahdollistaa keskittymisen ydintoimintaan (=palveluiden järjestäminen niitä tarvitseville); toisaalta myös oman palvelutuotannon tehostaminen/vahvistaminen vähentää ikääntymisen ja palvelutarpeen kysynnän vuoksi aiheutuvien menojen nousupaineita paikallisen palveluliiketoiminnan kasvun edistäminen, hoiva- ja kotipalveluyritysten kehittymisen tukeminen sekä (verkostomaiseen) yrittäjyyteen kannustaminen kilpailutukset ja sopimukset on niputettu suuremmaksi kokonaisuudeksi; kaupunki seuraa palveluintegraattorin kanssa solmitun sopimuksen toteutumista ja integraattori vastaa kaupungille palveluntuottajiensa palvelusuoritteista kuntalaisille tarjottavan palveluvalikoiman kehittäminen saadun tiedon ja kokemuksen pohjalta sekä parhaiden käytänteiden levittäminen kunnan omaan palvelutuotantoon

sekä (verkostomaiseen) yrittäjyyteen kannustaminen kilpailutukset ja sopimukset on niputettu suuremmaksi kokonaisuudeksi; kaupunki seuraa palveluintegraattorin kanssa solmitun sopimuksen toteutumista

12 Palvelutorin toimintatapa ja sisältö Toimintatapa Palvelutorin palvelut Alueelliset Lähitorit osana Palvelutoria

13 Palvelutorin toimintatapa Toimintaa ohjaavina periaatteina: Asiakaslähtöisyys ja ratkaisukeskeisyys Asiakas tekee itse päätökset palveluista ja sitoutuu myös itse toimimaan aktiivisesti omien voimavarojen mukaisesti Matalan kynnyksen monikanavainen palvelu (mm. sähköinen asiointi) Kumppanuusmalli kaikkien toimijoiden välillä: omaisten, vapaaehtoisten, yksityisten ja julkisten toimijoiden ja palveluiden hyödyntäminen Työntekijöiden jaksaminen, työhyvinvointi ja motivaatio Ennaltaehkäisevä toiminta

Asiakkaan toiveiden ja tarpeiden kartoitus Neuvonta Tarpeiden ja toiveiden kartoitus, palvelukokonaisuuden suunnittelu Palvelu- ja hoitosuunnitelma 1.

14 Asiakkaan toiveiden ja tarpeiden kartoitus Neuvonta Tarpeiden ja toiveiden kartoitus, palvelukokonaisuuden suunnittelu Palvelu- ja hoitosuunnitelma 1. Asiakkaan toiveiden ja tarpeiden kuuleminen 2. Yhteinen tilanteen arvio 3. Toiveiden ja tarpeiden priorisointi 4. Ehdotus ratkaisuiksi (keinot) 5. Palveluista sopiminen

Asiakkaan toiveiden ja tarpeiden kuuleminen 2. Yhteinen tilanteen arvio 3.

15 PALVELUTORIN PALVELUT JA SISÄLTÖ NEUVONTA ASIAKAS- JA PALVELUOHJAUS OMAISTEN TUKEMINEN VAPAAEHTOISTYÖ JA -TOIMINTA ITSE OSTETUT PALVELUT PALVELUTORI YKSILÖLLINEN PALVELUOHJAUS IKÄIHMISTEN PALVELUT PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN ASIAKKAAN TARPEISIIN = LISÄPALVELUITA KOTONA PALVELUIDEN KEHITTÄMINEN ASIAKKAAN TARPEISIIN PALVELUIDEN LUOTETTAVUUS JA LAATU = KUNNAN ASUMISEN TUEKSI JÄRJESTÄMISVASTUU

16 Palvelutorin palvelut 1/2 Yksilöllinen palveluohjaus Asiakkaan toiveiden ja tarpeiden ja profiloinnin perusteella tehtävä kokonaisratkaisujen muodostaminen Neuvonta Yhden luukun periaatteella toimiva neuvontakanava kaikissa ikäihmisten asioissa Asiakas- ja palveluohjaus Asiakaslähtöinen, ratkaisukeskeinen ja tavoitteellinen tapa hyödyntää julkisia palveluita Ikäihmisten palvelut, mm. kotihoito Kotihoidon palveluiden asiakaslähtöinen, vaikuttava, oikein kohdennettu ja kustannustehokas toteutus Tukipalvelut Tukipalveluiden asiakaslähtöinen, vaikuttava, oikein kohdennettu ja kustannustehokas toteutus Mari Patronen

ratkaisukeskeinen ja tavoitteellinen tapa hyödyntää julkisia palveluita Ikäihmisten palvelut, mm.

17 Palvelutorin palvelut 2/2 Omaiset Omaisten tukeminen ja voimaannuttaminen Vapaaehtoistyö ja -toiminta Vapaaehtoisten toiminnan tukeminen ja hyödyntäminen erityisesti ennaltaehkäisevissä ja kevyissä palveluissa Itse ostetut palvelut Asiakkaan toiveiden ja tarpeiden mukaisten palveluiden hyödyntäminen erityisesti ennaltaehkäisevissä ja kevyissä palveluissa Palveluiden luotettavuus ja laatu Verkoston kokoaminen ja paikallisen toiminnan tukeminen sekä palvelukehitys Toimijoiden auditointi ja palautteen käsittely ja hyödyntäminen Palveluiden kehittäminen asiakkaiden tarpeisiin Henkilöstön koulutus, tukeminen ja sparraus Toimintatapojen, vaikuttavuuden ja tehokkuuden mittaaminen ja kehittäminen Mari Patronen

kevyissä palveluissa Palveluiden luotettavuus ja laatu Verkoston kokoaminen ja paikallisen toiminnan tukeminen sekä palvelukehitys Toimijoiden auditointi ja palautteen käsittely

itsestään ja lähimmäisistään Yhdistää lukuisan määrän palveluita yhteen

18 Lähitori Palvelutorin alueellisena pisteenä Matalan kynnyksen ohjaus- ja neuvontapiste Mahdollistaa varhaisen palveluohjauksen Aktivoi pitämään huolta itsestään ja lähimmäisistään Yhdistää lukuisan määrän palveluita yhteen tilaan Toimintaa tuotetaan moniammatillisesti ja -toimijaisesti Luonteeltaan alueellista

19 VAPAAEHTOISTYÖ talkkaritoiminta tukihenkilöt esim. PALIn opastus kulttuuriluotsi saattoapu naapuriapu TAPAHTUMAT / SISÄÄNHEITTÄJÄT Kaikille avoimet tapahtumat herättää kiinnostusta poiketa sisään kansalaisopiston kurssit luennot esim. ravitsemus alueen toimijoiden järjestämät tapahtumat vapaaehtoisten neuvonta / välitys asiakasraadit bussikorttien latauspiste ravintola ja kahvila OHJAUS JA NEUVONTA elämän muutosten neuvonta ja tuki lomake ja hakemusneuvonta palveluneuvonta LÄHITORI SENIORINEUVOLA lääkejako injektiot haavanhoidot ravitsemusohjaus diab. liittyvä hoito RR-mittaus muistitestit tarvittaessa hoidon jatkuvuuden turvaaminen TIEDONSIIRTO / Palvelutarpeen arviointi PAIKALLISET ERIKOISUUDET Tekevät Lähitorista meidän Lähitorin YKSITYISET PALVELUT paikalliset palveluiden tarjoajat + muut RYHMÄTOIMINTA liikunta käsityö kulttuuri nikkarointi TIETOJÄRJESTELMÄ sähköiset itsepalvelut asiakastiedon hallinta (CRM) toiminnanohjaus (ERP) & tietopankki Terveystutka

ravitsemus alueen toimijoiden järjestämät tapahtumat vapaaehtoisten neuvonta / välitys asiakasraadit bussikorttien latauspiste ravintola ja kahvila OHJAUS JA NEUVONTA elämän muutosten neuvonta ja

20 Palvelutorin ja Lähitorien verkosto ALUEELLINEN LÄHITORI VRT. LÄHIKAUPPA Alueen erityispiirteet Alueen olohuone Lähipalvelut vrt. lähiruoka Sähköiset varhaisen vaiheen itsepalvelut Muu toiminta PALVELUTORI Keskitetty ensi vaiheen ohjaus ja neuvontapiste Lähitorin palveluiden lisäksi koko palvelupisteverkoston (laadun)hallinta ja kehittäminen LÄHITORI PALVELU- KESKUKSESSA LÄHITORI KYLÄTALOSSA

lähiruoka Sähköiset varhaisen vaiheen itsepalvelut Muu toiminta PALVELUTORI Keskitetty ensi vaiheen

22 Elina Willberg

23 Yhteystiedot: projektijohtaja Mari Patronen

Samankaltaiset tiedostot

Palvelutori uusi toimintatapa ikäihmisten palveluihin

Palvelutori uusi toimintatapa ikäihmisten palveluihin Valtuustosali 30.9.2014 Mari Patronen Palvelutori tuo asiakkaalle: Iäkkäiden ihmisten ja omaisten ohjaus- ja neuvonta Auttaa löytämään ratkaisut mielekkääseen