Kotitori konsepti. Kuntatalo , Tanja Koivumäki. T a m p e r e e n k a u p u n k i

Transkriptio

1 Kotitori konsepti Kuntatalo , Tanja Koivumäki 1

2 Kotitori konseptin kehittäminen hanketyönä Kotitori hanke oli Tampereen kaupungin ja Tekesin FinnWell ohjelman rahoittama kaksivaiheinen hanke rakennusvaihe toteuttamisvaihe Hankkeessa tuotettiin kansallisesti uutta tietoa ja uusia tapoja järjestää ja tuottaa hyvinvointipalveluja julkistalouden kannalta kestävästi ja kokonaistaloudellisesti sekä nykyistä asiakas ja tarvelähtöisempien palvelumuotojen rakentamiseksi. Hankkeessa kehitettiin Tampereen kaupungille monituottajuuteen pohjautuvaa Kotitori integraattorimallia, joka on alkuvaiheessa erityisesti ikäihmisten kotona asumista tukeviin palveluihin keskittyvä tilaaja tuottajamallin sovellus. Kotitori toiminta käynnistyi syyskuussa 2009 ja mallin kehittäminen sekä hyötyjen arviointi jatkuu osana toimintaa. Kotitori mallin kehittämisellä tavoitellaan myös hoiva alan tuottavuuden kasvua sekä edesautetaan hoivayrittäjyyden kehittymistä Pirkanmaalla. Tavoitteena on, että luotua mallia ja käytäntöjä voidaan hyödyntää laajemminkin Tampereen toimintamallissa sekä mahdollisesti myös seudullisesti, kansallisesti ja kansainvälisesti. 2

3 Kotitori integraattorimallin yhteenveto 1/2 Uudenlainen tapa järjestää ja kehittää kotona asumista tukevia palveluita julkisen ja yksityisen sektorin yhteistyönä Palveluintegraattorin tehtäväkenttä: hoitaa ikäihmisten palveluiden asiakasneuvontaa ja ohjausta sekä palvelutarpeen arviointia yhteistyössä kaupungin omien palveluyksiköiden kanssa vastaa kotihoidon tukipalveluiden organisoinnista ja laadunhallinnasta koko kaupungin osalta (yhteensä noin as.); tukipalveluita ovat mm. turva, kauppa ja siivouspalvelut sekä tilapäinen kotihoito / tuntityönä ostettava kotihoito vastaa kotihoidon palveluista väestövastuuperiaatteella noin 400 säännöllisen kotihoidon asiakasta käsittävällä alueella kaupungin järjestämisvastuulla olevien kotihoidon palveluiden lisäksi se välittää ja/tai myy asiakkaille yksityisesti rahoitettavia palveluita kehittää kotihoidon prosesseja ja toimintoja sekä tietojärjestelmiä yhteistyössä kaupungin ja palveluntuottajien kanssa Palveluintegraattori ei itse tuota kotihoidon palveluita vaan hankkii ne tuottajaverkostoltaan integraattori rakentaa tehokkaan ja helppokäyttöisen kanavan hankkia erilaisia palveluita yhdestä pisteestä 3

4 Kotitori integraattorimallin yhteenveto 2/2 Lähtökohdat ja tavoitteet: ikääntyvien tamperelaisten ja heidän omaistensa hyvinvoinnin ylläpitäminen ja raskaampien palveluiden tarpeen siirtäminen edemmäksi kotihoidon asiakkaiden aikaisempaa ennakoivampi, sujuvampi ja nopeampi palveluiden saaminen olivatpa palvelut kaupungin tai yksityisen toimijan tuottamia kotihoidon palveluiden tuottavuuden ja kotipalvelumarkkinoiden kehittäminen periaatteena hoitajien ja tuottajien pysyvyys (omahoitajuus), mutta perustellusta syystä tuottajaa voidaan myös vaihtaa helposti Sopimus on voimassa neljä vuotta ja sisältää mahdollisuuden kahteen lisävuoteen (Mawell Care Oy, Mawell Oy ja Nordic Healthcare Group Oy) 4

5 Palvelusopimukset Kotitori integraattorimallissa KAUPUNGIN KOTIHOIDON ASIAKAS palvelu ja hoitosuunnitelma Asiakasohjaus TILAAJA Ikäihmisten palvelujen lautakunta sopimus sopimus (SLA, bonus/sanktio) KOTITORI PALVELUINTEGRAATTORI Mawell Care Oy, Mawell Oy, Nordic Healthcare Group Oy sopimukset (SLA, bonus/sanktio) TUOTTAJAVERKOSTO Tuottaja1 Kaupungin kotihoito Tuottaja2 Tuottaja3 Tuottaja4 Tuottaja5 ~ 70 % ~ 30 % 5

6 Toimijoiden roolit integraattorimallissa Asiakas on palveluiden käyttäjä. Asiakas ja hänen omaisensa ovat palveluiden tilaajia: Palveluintegraattorin kautta palvelut on mahdollista ostaa yhdestä paikasta. Osan rahoittamiseen osallistuu kaupunki ja osan palveluista maksavat ikäihmiset itse. ASIAKAS JA OMAISET Palveluntuottajat vastaavat palvelusuoritteista ja sitoutuvat yhteisesti sovittuihin toiminnan pelisääntöihin (laatu) ja ohjauskäytäntöihin. PALVELUN TUOTTAJAT Kaupungin oma palvelutuotanto on osa palveluverkostoa. Kaupunki tilaajana määrittelee mitä kokonaisuuksia se tilaa palveluintegraattorilta (mm. palveluiden kattavuuteen, laatuun ja toimintaan liittyvät tavoitteet) sekä oman palvelutuotannon roolin. KAUPUNKI TILAAJANA Kaupunki on vastuussa järjestämisvastuulleen kuuluvista palveluista (ml. viranomaispäätökset ja rahoitus). Kaupunki seuraa palveluintegraattorin kanssa solmitun sopimuksen toteutumista; integraattori vastaa kaupungille palveluntuottajiensa palvelusuoritteista. Kaupunki kehittää palveluita ja palveluprosesseja sekä integraattorimallia yhdessä palveluintegraattoritoimijan kanssa. PALVELU Palveluintegraattori tarjoaa asiakkaille tietoa INTEGRAAT sekä julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin TORI kotiin tuottamia palveluita yhdeltä luukulta. Palvelupisteessä etsitään yhdessä asiakkaan kanssa hänen tarpeitaan ja mieltymyksiään vastaavat palvelut ja palveluntuottajat. Integraattori ylläpitää ja ohjaa kokoamaansa useista erilaisista palveluntuottajista koostuvaa palveluntuottajaverkostoa. Verkoston tuottajiin voi kuulua yhtä lailla yhdistyksiä ja järjestöjä kuin myös pieniä ja suuria yrityksiä. Integraattori hoitaa mm. palveluiden markkinointia ja hallinnollisia rutiineja tuottajien puolesta. Integraattori ei itse tuota kotona asumista tukevia tuotannollisia palveluja vaan välittää ja myy tuottajaverkostonsa palveluja sekä toimittaa palvelutilaukset verkostolleen. Integraattori kehittää palveluita ja palveluprosesseja sekä toimintamallia yhteistyössä kaupungin sekä tuottajien kanssa. Integraattori seuraa palveluiden laatua ja asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä raportoi kaupungille säännöllisesti. 6

7 Kotitori integraattorin tehtävät Integraattoripalvelut Asiakkaiden neuvonta Asiakkaiden palveluohjaus Palvelutarpeen arviointi ja palvelu ja hoitosuunnitelman laatiminen Kaupungin järjestämisvastuulle kuuluvien kotihoidon palveluiden kokoaminen ja välittäminen Kaupungin kotihoidon toimintaprosessien ja tuottavuuden kehittäminen Kaupungin kotihoidon palveluntuottajien kilpailuttaminen hankintalain mukaisesti (optio) (Yksityisten palveluiden myynti ja markkinointi) Kotona asumista tukevat kaupungin järjestämisvastuulle kuuluvat palvelut Kotihoidon kokonaispalvelu (400 asiakkaan väestövastuualue, sis. palvelutarpeen arviointi sekä kotipalvelu ja sairaanhoito, ateriapalvelu ja muut kotihoidon tukipalvelut) Turvapalvelu (koko kaupunki) Tilapäinen kotihoito (koko kaupunki) Siivouspalvelu (koko kaupunki) Kauppapalvelu (koko kaupunki) Tietotekniset palvelut Palveluintegraattorin tietojärjestelmäratkaisut (mm. ERP, CRM, Internet palvelut) Kaupungin tietoteknisen arkkitehtuurin kehittämiseen osallistuminen 7

8 Palveluintegraattorin tehtävät / palvelut PALVELU PALVELUN SISÄLTÖ ASIAKAS 1. Integraattoripalvelut 1.1. Asiakkaiden neuvonta Yleisneuvonta kotona asumista tukevista yksityisistä ja julkisista palveluista. Kaikki tamperelaiset ikäihmiset, heidän omaiset ja läheiset, kotihoidon tuottajat sekä muut ammattilaiset ja viranomaiset 1.2. Asiakkaiden palveluohjaus Asiakkaan tarvitsemien kotona asumista tukevien palveluiden ja tuen yhteensovittaminen tarjolla olevien palveluiden ja tuen kanssa; asiakkaan ohjaaminen yksityisiin ja julkisiin palveluihin. Kotona asumiseensa tukea tarvitsevat tamperelaiset ikäihmiset ja muut asukkaat 1.3. Palvelutarpeen arviointi ja palvelu ja hoitosuunnitelman laatiminen Palvelutarpeen arviointi ja palvelu ja hoitosuunnitelman laatiminen yhteistyössä kaupungin asiakasohjausyksikkö (KAS) kanssa. Kaupunki vastaa viranomais ja maksupäätöksistä. Kaupungin ulkoistaman kotihoidon alueen asukkaat (Tammerkosken itäpuoli) Kaupungin järjestämisvastuulle kuuluvien kotihoidon palveluiden kokoaminen ja välittäminen Kaupungin vahvistamien kotihoidon asiakkaiden palvelu ja hoitosuunnitelmiin sisältyvien palveluiden järjestäminen asiakkaille integraattorin tuottajaverkostosta. Kaupungin kotihoidon asiakkaat; sis. laitoksista kotiutettavat (noin ) 1.5. Kaupungin kotihoidon toimintaprosessien ja tuottavuuden kehittäminen Kaupungin oman kotihoidon tuotannon kehittäminen kumppanuudessa hyvien käytäntöjen yms. pohjalta. Kaupungin kotihoidon tuotanto 1.6. Kaupungin kotihoidon palveluntuottajien kilpailuttaminen hankintalain mukaisesti (optio) Kotihoidon palveluhankintojen kilpailuttaminen kaupungin puolesta. Kaupungin tilaajaryhmä / ikäihmisten palvelut 8

9 Palveluintegraattorin tehtävät / palvelut 2 PALVELU PALVELUN SISÄLTÖ ASIAKAS 2. Kotona asumista tukevat kaupungin järjestämisvastuulle kuuluvat palvelut 2.1. Kotihoidon kokonaispalvelu (väestövastuualue) 2.2. Kotona asumisen tukipalvelut (siirtyvät integraattorille kaupungin voimassa olevien sopimuskausien päättymisten mukaisesti) 3. Tietotekniset palvelut Kotihoidon palvelutarpeen arviointi* sekä kotihoidon palvelut (sis. kotipalvelu ja sairaanhoito, ateriapalvelu ja muut kotihoidon tukipalvelut). * Palvelu ja hoitosuunnitelman laatiminen yhteistyössä kaupungin asiakasohjausyksikkö (KAS) kanssa. Kaupunki vastaa viranomais ja maksupäätöksistä. Seuraavien tuotannollisten palveluiden organisointi integraattorin tuottajaverkostosta: Turvapalvelu ( ) Tilapäinen kotihoito ( ) Siivouspalvelu ( ) Kauppapalvelu ( ) Enintään 400 säännöllisen kotihoidon asiakkaalle kullakin hetkellä (poikkileikkaustilanne) kaupungin ulkoistamalla kotihoidon alueella (Tammerkosken itäpuoli) Kaupungin kotihoidon asiakkaat (edellytyksenä KAS:n vahvistama palvelu ja hoitosuunnitelma/tilaus) 3.1. Palveluintegraattorin tietojärjestelmäratkaisut 3.2. Arkkitehtuurin kehittäminen Muun muassa asiakastiedon hallintaan sekä asiakas ja palveluohjaukseen liittyvät alusta, tietoliikenne ja integraatioratkaisut. Kaupunki, tuottajat, loppukäyttäjät Kaupungin tietoteknisen Kaupunki arkkitehtuurin kehittämisohjelmaan osallistuminen yhdessä kaupungin ja mahdollisten kolmansien tahojen 9 kanssa.

10 Kotitorin mahdollinen palvelutarjotin Mukavuuspalvelut Neuvontapalvelu Hyvänolon palvelut Tarvearviointi Palvelut Tukimuodot Turvapalvelut Siivous ja pesupalvelut Suoritepalvelut Kodin muutostyöt Yhteisölliset tapahtumat Liikuntapalvelut Asiakas ja omaiset Kuljetuspalvelut Asiointipalvelut Lääkäripalvelut Terveys ja hygieniapalvelut Kotipalvelu Ateriapalvelut Hoivapalvelut 10

11 Kotitorin palveluiden tuottajat ja alihankinta tilaajaan nähden päävastuullinen sopimuskumppani kaikista palveluista Mawell Care Oy alihankkijoinaan Mawell Oy ja Nordic Healthcare Group Oy sitoutunut tilaajan palveluille määrittelemään laatutasoon antanut palveluille sitovat hinnat koko sopimuskauden ajaksi Kotitori integraattori ei itse tuota kotihoidon palveluita vaan hankkii ne tuottajaverkostoltaan tuottajaverkoston kokoamisvastuu ja tuottajien kilpailuttaminen niin halutessaan päättää itsenäisesti kenet valitsee palveluiden tuottajaksi tuottajia ei tarvitse hyväksyttää tilaajalla; käytännössä paljon yhteistyötä periaatteena hoitajien ja tuottajien pysyvyys (omahoitajuus), mutta voi vaihtaa tuottajaa kesken kauden (perustellusta syystä) valvoo tuottajiensa toimintaa ja palveluiden laatua sekä raportoi toiminnasta tilaajalle ratkoo mahdolliset ongelmatilanteet tuottajien kanssa julkisesti ja yksityisesti rahoitetut palvelut aktiivista ja kiinteää yhteistyötä kaupungin palveluyksiköiden kanssa (KAS, IKI SAS, kotihoito, kotiutustiimi jne.) kehittää kotihoidon prosesseja ja toimintoja sekä tietojärjestelmiä yhteistyössä tilaajan ja palveluntuottajien kanssa 11

12 PALVELU 1. Integraattoripalvelut Asiakkaiden neuvonta Asiakkaiden palveluohjaus Palvelutarpeen arviointi ja palvelu ja hoitosuunnitelman laatiminen Kaupungin järjestämisvastuulle kuuluvien kotihoidon palveluiden kokoaminen ja välittäminen TUOTTAJA Mawell Care (Kotitori tiimi) Mawell Care (Kotitori tiimi) Mawell Care (Kotitori tiimi) yhdessä kotihoidon palveluntuottajien ja KAS:in kanssa Mawell Care (Kotitori tiimi) Kaupungin kotihoidon toimintaprosessien ja tuottavuuden kehittäminen Kaupungin kotihoidon palveluntuottajien kilpailuttaminen hankintalain mukaisesti (optio) Kotona asumisen tukipalvelut Mawell Care 2. Kotona asumista tukevat kaupungin järjestämisvastuulle kuuluvat palvelut Kotihoidon kokonaispalvelu (väestövastuualue) Nordic Healthcare Group (NHG) ja Mawell Care yhdessä tilaajan ja julkisen ja yksityisten palveluntuottajien kanssa Mawell Care ja NHG sekä Mediverkko, Palvelutähti ja Suomen Ensiapupalvelu (SEAP) ja tukipalveluiden tuottajat Ateriapalvelu ( , väestövastuualue ) Turvapalvelu ( ) Tilapäinen kotihoito / ostokotihoito ( ) Siivouspalvelu ( ) Kauppapalvelu ( ) 3. Tietotekniset palvelut Palveluintegraattorin tietojärjestelmäratkaisut Arkkitehtuurin kehittäminen Tampereen Ateria SEAP lukuisia tuottajia (esim. Attendo MedOne, SEAP, Lähimmäispirtti ja Kotihoivapalvelu Satu Tuominen) SOL Ostoskuriiri J. Lehtinen Mawell Mawell yhdessä tilaajan kanssa (kaupungin tietohallinto) 12

13 Kotihoidon ulkoistettu väestövastuualue Enintään 400 säännöllisen kotihoidon asiakasta kullakin hetkellä Lapinniemi Lappi Tampella Osmonmäki Petsamo (MedOne) Kauppi (MedOne) Jussinkylä Kyttälä A Tammela A Tammela B Kyttälä B Tulli Ratina 13

14 Kotitori Ikäpiste Kotitorin ja Ikäpisteen toiminnat on sovitettu yhteen sekä toiminnallisesti että fyysisesti Ikäpiste palvelee laaja alaisena neuvonta ja tiedotuspisteenä tamperelaisille ikäihmisille. Se tarjoaa ohjausta ikäihmisille suunnatuissa palveluissa, asumisessa, etuuksissa sekä neuvoo harrastus ja virkistysmahdollisuuksissa. Kotitori neuvoo ja ohjaa laaja alaisesti kaikista välittämistään palveluista, keskittyen kuitenkin erityisesti kotona asumista tukevien palveluiden ja asiakkaiden itse rahoittamiin palveluihin liittyvään neuvontaan. Tarjoaa myös laaja alaista neuvontaa Ikäpisteen tyyliin. Muutos verrattuna Ikäpisteen toimintaan: palvelutarpeen arviointi kotihoidon kriteerien mukaisesti + arviointikäynnit kotona palveluiden kokoaminen (ml. asiakkaan omarahoitteiset palvelut) laatu ja hintavertailujen tekeminen voi suositella tiettyjä tuottajia ja asiakkaan pyynnöstä tilata palvelut asiakkaalle Asiakkaan halutessa Kotitori etsii ja tilaa asiakkaan kanssa hänen palvelutarpeitaan vastaavat palvelut. Fyysisessä asiakaspalvelupisteessä asioivien asiakkaiden palveluvastuu jaettu virastoaikana Ikäpisteen henkilöstö virastoajan jälkeen sekä virastoaikana ruuhka, lounas ja loma aikoina: Kotitorin henkilöstö Kotitori kantaa Ikäpisteen sijasta päävastuun puhelin ja internet neuvonnasta kaikkina aukioloaikoina. Asiakkaan halutessa puhelu voidaan siirtää myös Ikäpisteen työntekijälle. Kotitori Ikäpisteen antamassa neuvonnassa hyödynnetään niiden yhdessä kokoamia tietoja eri palveluista. Toiminnallinen yhteistyö kaupungin muiden neuvontapisteiden kanssa (mm. terveys ja sosiaalineuvonta) on aktiivista. 14

15 Kotitori ja kotihoidon asiakasohjausyksikkö Pääosin tamperelaisten kotihoidon palvelutarpeen arvioinnista asiakkaan kotona vastaa kaupungin kotihoidon asiakasohjausyksikkö (KAS). Kotitorin asiakasohjaajat vastaavat kotihoidon palvelutarpeen arvioinnista ja palveluja hoitosuunnitelmien laatimisesta kaupungin ulkoistaman kotihoidon alueen (Tammerkosken itäpuoli) asukkaiden osalta. Kotitorin asiakasohjaajien laatimat palvelu ja hoitosuunnitelmat vahvistutetaan kaupungin viranomaisella (=asiakasohjausyksikkö). Vahvistamisella tarkoitetaan asiaan liittyvien virallisten ja valituskelpoisten palvelu ja maksupäätösten tekemistä. Kotitori antaa kaikille palvelupisteeseen yhteydessä olleille asiakkaalle ns. alustavan arvion asiakkaan mahdollisuuksistaan päästä kunnallisten palveluiden piiriin ikäihmisten palvelujen lautakunnan antamien kriteerien ja kaupungin kotihoidon asiakasohjausyksikön antamien ohjeiden pohjalta. Jos asiakkaan arvioidaan selviytyvän itsenäisesti ja/tai läheisverkostonsa turvin, asiakkaalle annetaan yleistä palveluneuvontaa ja ohjausta eli avustetaan löytämään tarvitsemansa palvelut muilta palveluntarjoajilta. Jos palvelutarve täyttyy niin asiakaspalvelija välittää asiakkaan kotona toteutettavan arviointikäynnin tarpeen sekä asiakkaan perustiedot KAS:in kotihoidon palvelutarpeen arviointia suorittaville henkilöille tai toteuttaa arviointikäynnin ja palvelu ja hoitosuunnitelman laatimisen itse (väestövastuualue). Kotitori toimeenpanee asiakkaille määritellyt palvelu ja hoitosuunnitelmat eli kokoaa asiakkaiden palvelut tuottajaverkoston tuottajilta koko kaupungin osalta (sis. resurssivajeisiin tarvittavan kaupungin oman tuotannon akuutin ostokotihoidon järjestämisen). 15

16 Kotitori ja kaupungin oma kotihoidon tuotanto KAS (ja Kotitori) osoittaa kaupungin kotihoidon lähipalvelualueille kotihoidon uudet asiakkaat asiakkaan asuinpaikan sekä lähipalvelualueiden palvelu ja toimituskyvyn mukaisesti (sis. resurssivajeisiin tarvittavan kaupungin oman tuotannon akuutin ostokotihoidon järjestämisen) Kotitori kokoaa asiakkaalle hänelle määritellyt tukipalvelut koko kaupungin osalta. Kaupungin kotihoidon tiiminesimiehet hoitavat tiimin sisäiset järjestelyt. Kotitori huolehtii kotihoidon ensimmäisen käynnin vahvistamisesta yhdessä palveluntuottajien ja asiakkaan kanssa (vastuuhenkilö, aikataulu, asuntoon pääsy, tarvikkeet ja apuvälineet jne.). Tukipalveluiden tilaukset ja peruutukset hoidetaan pääasiassa Kotitorin kautta. Kotona asumista tukevien palveluiden osalta (kysymykset, palautteet, palveluiden tilaukset jne.) asiakkaat voidaan ohjata ottamaan yhteyttä Kotitoriin, sikäli mikäli se on asiakkaan tilanteessa järkevää. Tietoa ja neuvontaa tarjolla myös kotihoidon väelle. Kotihoidon palvelukokonaisuuksien ja prosessien kehittäminen yhteistyössä Kotitorin ja sen hallinnoiman yksityisen tuottajaverkoston toimijoiden kanssa. Päivittäinen kotihoidontyö jatkuu käytännössä samanlaisena kuin aiemminkin. 16

17 Tilannekatsaus 01/2010: Mitä uusia ratkaisuja on otettu käyttöön? keskitetty neuvonta ja palveluohjaus yksi puhelinnumero, josta asiakkaat ja omaiset saavat tietoa ja voivat tilata palveluita (ml. asiakkaan omarahoitteiset palvelut) tavoitteena vastata kysymykseen puhelun/käynnin aikana, mutta tarvittaessa asiaa selvitetään enemmän ja asiakkaalle soitetaan takaisin palvelua myös virastoajan jälkeen palvelutarpeen arviointikäynti 5 pv kuluessa väestövastuualueella kotihoidon palveluiden tilaukset, peruutukset ja keskeytykset Kotitori tiimi huolehtii näistä KAS:in, kaupungin kotihoidon ja asiakkaan/omaisten puolesta Requesten käyttöönotto ja call center järjestelmä kaikki Kotitori Ikäpisteen palvelutapahtumat kirjataan/kirjautuvat rekisteriin toimintaprosessien ja tuottavuuden kehitystyön käynnistäminen tilaajan ja tuottajien yhteiset foorumit + Advisory Board kvantitatiivisen tiedon keruu ja analysointi käynnistetyt kehityshankkeet mm. lääkehoidon kokonaisarviointi, resurssointi, parhaat käytänteet tietojärjestelmien ja sähköisten palveluiden kehittäminen Pegasoksen käyttövelvoitteen laajentaminen (hoitajat kirjaavat hoitotyön kirjaukset itse) asiakaspäätös ja maksuprosessin kehittäminen mm. Kotitori tilin käyttöönotto (omien tietojen tarkastelumahdollisuus) keskeneräinen palveluntuottajien palveluiden laadun läpinäkyvyys, markkinapaikka keskeneräinen palvelusetelin käyttöönoton mahdollisuuksien ja edellytysten pohtiminen integraattorin palvelut yksityisen markkinan kehittämiseksi keskeneräinen keskeneräinen 17

18 18

19 Tilannekatsaus 01/2010: Kotitori asiakaspalvelun asiakasmäärät 09 12/2009 TAMPEREEN KOTITORI PALVELUINTEGRAATTORITOIMINNAN KUUKAUSIRAPORTTI Syys Loka Marras Joulu Pyrkineet puhelut (Kotitorin yhteinen numero) 624* 600* 505* 424* Vastatut puhelut 510* 479* 446* 388* Vastaus % 81,7%* 79,8%* 88,3%* 91,5 %* Keskimääräinen vastausaika (vastatut puhelut) 34 s.* 33 s.* 27 s.* 25 s. * Sähköiset yhteydenotot (kotitori@tampereenkotitori.fi) Sähköiset yhteydenotot ( Internet palvelun keskimääräinen vastausaika Neuvontapisteessä tapahtuneet palvelutapahtumat: Kotitorin palvelemat 50** 34** Neuvontapisteessä tapahtuneet palvelutapahtumat: Ikäpisteen palvelemat Yleisen neuvonnan "ratkaistu heti" osuus **** **** **** **** Sovittu kartoituskäynti toteutettu 5 arkipäivän sisällä (%) **** **** **** **** Potilasmuistutukset / Reklamaatiot Negatiiviset palautteet (PI toimintaa koskevat) 1*** 6*** 1*** 0 * Sisältää vain Kotitorin yhteiseen numeroon tulleet puhelut. Tämän lisäksi kaikilla asiakasohjaajilla omat suorat numerot. ** Requeste järjestelmään kirjatut käynnit. Todellinen käyntimäärä on suurempi, koska kaikki asiakasohjaajat eivät olleet lokakuun alussa osanneet kirjata käyntejä oikein ja siksi ne eivät näy raportissa *** Katso välilehti "Asiakaspalautteet" **** Raportointi tammikuusta 2010 lähtien 01 08/ /2009 Ikäpiste Kotitori Ikäpiste Puhelinneuvontaa keskimäärin (asiakasta/kk) Neuvonta palvelupisteessä keskimäärin (asiakasta/kk)

20 Tilannekatsaus 01/2010: Ulkoistetun kotihoidon alueen asiakasmäärät 09 12/2009 KUUKAUSIRAPORTTI; Kotitori yhteensä Syys Loka Marras Joulu Asiakasmäärä palvelujen piirissä kuun lopussa (sisältää vireillä olevat) Asiakasmäärä kuun lopussa, jotka poissa palvelujen piiristä Asiakasmäärä kuun lopussa yhteensä Suoritetut tunnit yhteensä Suoritetut käynnit yhteensä

21 Advisory Board Kotitorin kotihoidon oman tuotannon kehittäminen kehitystoiminnan organisaatio Ohjausryhmä Ohjausryhmä Kehitysryhmä Työryhmä 1 Työryhmä 2 Työryhmä 3 kaupungin, integraattorin ja tuottajien johtohenkilöt (10 henkilöä) vastaa kehitysalueiden priorisoinnista ja toteutussuunnitelmasta tapaa 1 6 kk välein Kehitysryhmä kaupungin ja integraattorin asiantuntijatiimi (4 6 henkilöä) kerää mm. tietopohjan ja suorittaa analyysit ohjausryhmän päätösten tueksi tapaa säännöllisesti tarpeen mukaan Advisory Board kansallisia sosiaali ja terveyspalveluiden vaikuttajia sekä kaupungin ja integraattorin edustajat (5+3 henkilöä) tukee kehitystyön linjauksia ja tuo tietämystä kotihoidon kokemuksista ja kehityssuuntauksista tapaa noin 1 2 kertaa vuodessa, jonka lisäksi jäsenten asiantuntemusta käytetään tapauskohtaisesti Työryhmät kaupungin ja yksityisten palveluntuottajien esimiehiä ja henkilöstöä sekä terveydenhuollon edustajia kehitysryhmän jäsen työryhmän vetäjänä 21

22 Kotihoidon tuotannon kehitystoiminnan tavoitteet Vaikuttavuus Tuottavuus ja taloudellisuus Kotona selviämisen edellytysten parantaminen Ikäihmiset voivat asua turvallisesti mahdollisimman pitkään kotona ja lykätään tarvetta siirtyä palveluasumisen tai laitoshoitoon Vähennetään terveydenhuollon raskaiden palveluiden tarvetta Henkilökunnan ajankäytön optimointi Maksimoidaan aika asiakkaalla Optimoidaan asiakkaalla vietettyä aikaa tukemaan kotona selviytymistä Optimoidaan työnjakoa ammattiryhmien välillä Vähennetään kaupungin tarjoamien kotihoidon palveluiden tarvetta Asiakastyytyväisyys 22 22

23 Kotitorin kehityspanoksen suuntaaminen arviolta vaikuttavimpiin hankkeisiin Kotitorin kehityspanos v Lääkehuollon kokonaiskehitys Hankkeen vaikutus kotihoidon vaikuttavuuteen Matala Korkea Rai / kuntouttava työote Kotiutusprosessi Pienideoiden hyödyntäminen Kehityshankkeiden hallinta Mittarointi ja raportointi Palvelutarpeen arviointi ja kriteerien kehittäminen Henkilökunnan kannustimet Sisäinen benchmarking ja resurssoinnin kehittäminen Resurssoinnin kehittäminen Matala Hankkeen vaikutus kotihoidon tuottavuuteen ja taloudellisuuteen Korkea = suora vaikutus = mahdollistava vaikutus 23 23

24 Kehitystoiminnan periaatteet Johto priorisoi kehitysalueet perustuen kvantitatiiviseen analyysiin kehitystarpeista ja potentiaalista Osallistavan työryhmätyöskentelyn kautta löydetään kehitysalueille parhaat ratkaisut ja sitoutetaan henkilöstö kehitystyöhön Kehitystyö pohjautuu vahvaan kvantitatiiviseen analyysiin ja faktoihin Innovaatioiden kartoittamisessa ja vaikuttavuuden arvioinnissa käytetään kansallisia ja kansainvälisiä kokemuksia IT kehittämisen tulee olla linjassa ja pohjautua prosessikehittämisen suunnitelmiin ensin prosessit, sitten järjestelmät Uusia toimintatapoja ja teknologioita pilotoidaan sekä väestövastuualueen tuottajien toiminnassa että kaupungin omassa toiminnassa Toimivat ratkaisut levitetään koko organisaatioon Integraattorilla ja sen palveluntuottajilla on mahdollisuus ansaita tuloksekkaasta kehitystoiminnasta vääränlaisesta toiminnasta kertyy sakkoja 24

25 Kehitystoiminnan kytkeminen integraattorin ansaintaan SLA malli integraattoripalveluiden ja kotihoidon palveluiden perustoimintojen laatutason seurantaa varten integraattoripalvelut (asiakastyytyväisyys, saavutettavuus, tehokkuus) kotihoidon palvelut (asiakastyytyväisyys, vaikuttavuus, tehokkuus) SLA malli sisältää sekä laatupalkkio että sakko ulottuvuuden (max. 5 % vuotuisesta ostosta) Bonus /sanktiomalli muutamia olennaisimpia ja vaikuttavuudeltaan suurimpia integraattorin tehtäviä varten Bonus1: Integraattoripalvelut: kaupungin oman kotihoidon varsinaisen asiakas ja hoitotyön suhteellisen osuuden lisääntyminen suhteessa kokonaistyöaikaan Bonus2: Väestövastuualueen kotihoidon kokonaispalvelu: kotihoidon asiakkaiden hoitoisuus Sanktio1: Väestövastuualueen kotihoidon kokonaispalvelu: sairaalasta kotiutumisen viivästyminen Bonusten ja sanktion suuruudet määritelty mittarikohtaisesti 25

26 SLA mittarit 1 1. Integraattoripalvelut 1.1. Asiakastyytyväisyys 1.2. Saavutettavuus 1.3. Tehokkuus Puheluihin vastaaminen Verkkokysymyksiin vastataan seuraavan arkipäivän kuluessa Asiakkaiden neuvonta: Neuvontatapahtumien ratkaisu puhelun tai käynnin aikana Asiakkaiden palveluohjaus: Asiakkaalle sopiva ratkaisu/ ehdotus yhden työpäivän aikana Palvelutarpeen arviointi ja palvelu ja hoitosuunnitelman laatiminen: Palvelutarpeen arviointikäynti tehdään 5 arkipäivän kuluessa palvelupyynnöstä Kaupungin järjestämisvastuulle kuuluvien kotihoidon palvelujen kokoaminen ja välittäminen: Palvelu ja hoitosuunnitelmassa vahvistettu palvelu käynnistyy asiakkaalle sovitun mukaisesti Kaupungin järjestämisvastuulle kuuluvien kotihoidon palvelujen kokoaminen ja välittäminen: Sidosryhmät (yksityiset tuottajat, kaupungin tuotanto sekä kaupungin tilaajaryhmän asiakasohjausyksikkö) ovat tyytyväisiä PI:n toimintaan ja sen vaikutukseen 26

27 SLA mittarit 2 2. Kotihoidon kokonaispalvelun väestövastuualue 2.1. Asiakastyytyväisyys 2.2. Vaikuttavuus 3.2. Tehokkuus Kotihoidon asiakkaiden terveydenhuollon palvelukäyttö 3. Kotona asumista tukevat kaupungin järjestämis vastuulle kuuluvat palvelut 3.1. Asiakastyytyväisyys Siirtyminen kotihoidosta palveluasumiseen ja laitoshoitoon Turvapalvelu: Kotikäyntiä vaativissa tapauksissa (kiireellisyysluokat A C) ollaan asiakkaan luona sovitussa ajassa Siivouspalvelu: Siivoamaan saavutaan asiakkaan kanssa sovittuna aikana Kauppapalvelu: Kauppakassit toimitetaan asiakkaalle tilatulla sisällöllä asiakkaan kanssa sovittuna aikana 27

28 Palveluintegraattorimallin arvioidut enimmäiskustannukset perussopimuskaudella (08/ /2013) Palveluiden kustannukset Integraattoripalvelut Kotihoidon palvelut Tammerkosken itäpuolisella alueella (400 säännöllisen kotihoidon asiakkaan väestövastuualue) Kotihoidon tukipalvelut (turva, tilapäinen, siivous, kauppa) ICT arkkitehtuurin kehittäminen Yhteensä Kotihoidon palveluista kertyvät asiakasmaksut, 12,5 % SLAlaatupalkkiot (max.) Vaikuttavuusbonukset (max.) Kokonaiskustannukset yhteensä max Tukipalveluiden ja ICT arkkitehtuurin kehittämisen osalta määrät perustuvat käyttö /tarvearvioihin. Laskelma ei sisällä tilakustannuksia (jotka integraattorilla on oikeus laskuttaa läpilaskutusperiaatteella) eikä arvonlisäveroja. SLA laatupalkkiot ovat max. 5 % kunkin palvelukokonaisuuden vuotuisesta kokonaislaskutuksesta. Laskelmassa ei ole huomioitu sanktioita. SLA malli sisältää palveluiden laatupoikkeamien osalta myös laatusakkoulottuvuuden (max. 5 % vuotuisesta kokonaislaskutuksesta). Lisäksi integraattorin väestövastuualueen osalta sairaalasta kotiutumisen viivästyminen sanktioitu (sidottu kaupungin maksamiin siirtoviivemaksuihin). Laskelmassa ei ole huomioitu mahdollisen arvonlisäveromuutoksien muutoksia. 28

29 Nykyisen ja uuden toimintatavan kustannus ja säästöarviot (08/ /2013) Kotihoidon palveluiden kustannukset nykyisellä toimintatavalla tuotettuina (oma tuotanto v budjettilukujen pohjalta, pääosin ulkoistetut tukipalvelut ja noin 100 asiakkaan ulkoistettu kotihoito; asiakasmaksuina vähennetty 12,5 %) Palveluintegraattorimallin kustannukset (sis. max. bonukset ja SLA laatupalkkiot; asiakasmaksuina vähennetty 12,5%) Kaupungin kotihoidon oman tuotannon kustannukset (väh. ulkoistetun alueen laajeneminen ja asiakasmaksut 12,5%) Asiakkaiden kotona asumista tukevat tilaajalle jääneet ostopalvelut Kaupungin oman tuotannon tehostumisen arviot (asiakastyönosuuden kasvu +15% sopimuskauden aikana) Kaupungin omalta tuotannolta integraattorille siirtyvät tehtävät (mm. neuvonta ja hallinnolliset työt; maltillinen arvio) Kotihoidon palveluiden kustannukset uudella integraattorimallilla tuotettuina Arvioitu säästö (neljän vuoden ajalta) laitosasumisen väheneminen kaikki palvelut yhdeltä luukulta (parempi asiakaspalvelu) asiakkaiden siirtymät julkisista palveluista yksityisiin elinkeinopoliittinen puoli / tuottajamarkkinoiden kehitys, hinta ja laatukilpailu teknologisten innovaatioiden aktiivinen testaaminen oman toiminnan uudelleen organisoinnin mahdollistaminen (oma tuotanto keskittyy erityisosaamista vaativaan hoivaan; ostopalvelutuottajat kevyempään perustason palveluun) lisäarvo? lisäarvo? lisäarvo? lisäarvo? lisäarvo? lisäarvo? 29

30 Kotitori mallin jatkokehittäminen Kotitori malli on Tampereen kaupungin sosiaalinen innovaatio, joka muodostuu useista osatekijöistä organisatoriset innovaatiot, joilla tehostetaan nykyistä palveluiden tuottamisen ja operatiivisen ohjauksen toimintatapaa asiakasrajapinta ja jakelutieinnovaatiot, joilla uudistetaan asiakkaan tapaa käyttää ja ostaa sekä kunnan tapaa järjestää palveluita uudentyyppiset verkostot ja arvoketjut, joilla uudistetaan palvelutuotanto asiakaslähtöisellä sekä tuottavuutta ja tehokkuutta parantavalla tavalla Tarkoituksena on mallintaa, testata, arvioida ja kehittää uutta kotihoidon toimintamallia yhteistyössä mm. Tampereen yliopiston kanssa esim. seuraavista näkökulmista integraattorimalli tilaaja tuottaja mallin sovelluksena kaupungin rahoittaman palvelun osalta asiakkaan, kaupungin ja palveluntuottajien kokemat hyödyt kaupungin rahoittamien ja palveluverkoston tarjoamien sekä asiakkaan itse maksamien palveluiden hankkimisesta samasta paikasta hyvinvointisektorin uusien liiketoimintamahdollisuuksien ja palvelumarkkinoiden kehitys oman palvelutuotannon ohjauksen ja johtamisen kehittämisvälineiden kehitys Jos malli osoittautuu toimivaksi sen käyttöä voidaan laajentaa kaupungin muihin hyvinvointipalveluihin ikäihmisille ja muille asiakasryhmille Myös seudullinen, kansallinen ja kansainvälinen hyödynnettävyys on mahdollista 30

31 suunnittelupäällikkö Tanja Koivumäki Tampereen kaupunki, Tilaajaryhmä / Ikäihmisten palvelut p tanja.koivumaki@tampere.fi kotitori@tampere.fi