Käydään kauppaa verkossa 3.päivä

Transkriptio

1 Käydään kauppaa verkossa 3.päivä

2 SIVU 2 Päivän ohjelma Verkkokaupan tuotteet, logistiikka, maksuliikenne ja lainsäädäntö Perehdytään verkkokaupan tuotetarjonnan esittelyyn, hinnoitteluun, tilaus/toimitusprosesseihin, logistisiin kysymyksiin, maksuliikenteeseen sekä lainsäädäntöön. Tutustutaan erilaisiin yritysten välisiin ja kuluttajakauppaa harjoittaviin verkkokauppoihin

3 SIVU 3 Aikataulu Klo orientointuminen Klo työskentelyä Klo tauko Klo työskentelyä Klo lounas Klo työskentelyä Klo tauko Klo palaute ja päivän päätös

4 SIVU 4

5 Maine ratkaisee verkkokaupan kohtalon? SIVU 5 Hyvä verkkokauppakokemus edellyttää myös perusasioiden osaamista helpot ja selkeät tuote-esittelyt hyvät kuvat turvallinen maksutapa hyvä hinta-laatu-suhde nopea toimitus tarvittaessa kotiovelle saakka Perusasiat eivät ole kilpailutekijöitä, sillä niiden avulla ei voi erottautua muita paremmaksi Mutta jos ne eivät ole kunnossa, niin asiakas ei enää palaa Maine ratkaisee verkkokaupan kohtalon

6 SIVU 6 Tuotteistus ja hinnoittelu Ellei verkkokaupan valikoimassa ole asiakkaan etsimää tuotetta, asiakas useimmiten olettaa, ettei tuotetta ole tarjolla kauppiaan kivijalkakaupassakaan Jos tuotetta ei ole valikoimassa, 55 prosenttia vastanneista surffaa toiseen verkkokauppaan Vain 8 prosenttia ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Yrityksen kannattaa laittaa verkkokauppaansa tarjolle koko tuotevalikoimansa, muuten yritys menettää asiakkaita myös kivijalkakaupassa Mitä suurempi valikoima verkossa, sitä enemmän sen hallinnointi vie kauppiaalta aikaa

7 Tuotteistus ja hinnoittelu Asiakasjoukko Mahdollisuuksien joukko On tunnistettava asiakkaan tarpeet, vaatimukset ja odotukset On kyettävä tarjoamaa mahdollisuuksien joukkoa Osa yrityksen toteuttamasta valmistelutyöstä siirtyy asiakkaalle! Asiakastarpeet Työkalu Kohde Asiakkaan yksilöllinen arvoketju Muunneltavat yhdistelmät Moduulit Lähde: LEOFinland, tuotteiden elämyksellistäminen

8 Rehdin verkkokauppiaan muistilista SIVU 8 Viestitä asiakkaille toimivasi vastuullisesti Epävarmoina taloudellisina aikoina asiakkaat eivät halua ottaa ylimääräisiä riskejä, vaan asioivat mieluummin luotettavilta vaikuttavien verkkokauppojen kanssa Kuluttajavirastoon tulee runsaasti yhteydenottoja verkkokaupan ongelmista Tyypillisessä tapauksessa asiakas ei saa tilaustaan luvatussa ajassa eikä ei myöskään välttämättä saa asiaa selvitettyä verkkokaupan kanssa, koska se ei joko vastaa yhteydenottoihin tai ei kerro yhteystietojaan lainkaan

9 SIVU 9 Rehdin verkkokauppiaan muistilista Vastuullinen verkkokauppa antaa riittävästi tietoa paitsi itsestään, myös myymistään tuotteista Yhteystietojen pitää olla selvästi näkyvillä tai helposti löydettävissä Myytävistä tuotteista on puolestaan annettava riittävän yksityiskohtaista tietoa Asiakkaalla pitää koko ajan olla käsitys siitä, mitä hänen ostoskorissaan olevat tuotteet maksavat Myös posti- ja muut kulut on kerrottava selvästi hintatietojen yhteydessä Lopullinen hinta ei saa tulla asiakkaalle yllätyksenä vasta kassalla

10 Rehdin verkkokauppiaan muistilista SIVU 10 Asiakkaan tulee myös tietää kaupan peruuttamisen ehdot, ja sen, mitä tuotteita peruutusoikeus ei koske Asiakkaalla on oikeus tutustua tuotteeseen, mutta jos tuote otetaan käyttöön, asiakas menettää peruutusoikeuden (14 pv) Pääsääntöisesti vain täysi-ikäiset voivat tehdä ostoksia verkkokaupassa Riski siitä, että tilaaja onkin alaikäinen, jää yrityksen kannettavaksi Huoltajalla on oikeus purkaa alaikäisen tekemä kauppa Verkkokauppiaan muistilista - Hinnoitteluopas

11 SIVU 11 Suosituimmat verkkokaupat / tuote-esittelyn merkitys 1. Hobby Hall 2. Verkkokauppa.com 3. Net Anttila 4. Ellos 5. H&M 6. Cdon.com 7. Amazon.com 8. Finnair 9. Ulkomainen verkkokauppa 10. Suomalainen kirjakauppa

12 SIVU 12

13 Asiakkaan kertomia syitä ja niiden selityksiä Tärkeimmät syyt ostaa verkkokaupasta Mahdollisuus ostaa, kun itselle sopii (64%) Vaivattomuus (62%) Alennuskampanjat ja tarjoukset (54%) Tärkeimmät syyt jättää ostamatta verkkokaupasta halu käydä myymälässä oikeaa tuotetta ei ole halu välttää toimitusmaksut Suomalainen ostaa mielellään muilta, mutta muut eivät osta suomalaiselta. Yksittäisten verkkokauppojen tekstit ovat suomeksi. Se karkottaa ulkomaiset asiakkaat. Lähde: Talouselämä verkkolehti / Petri Koskinen,

14 Tuotteiden ja palvelujen muotoilu (paketit, kirjeet) SIVU 14 Esimerkissä on täsmäostaja, joka odottaa verkkokaupalta joustavuutta, toimitukselta nopeutta ja laatua Google: Biodroga face pre care Tilaus Mehr-Kosmetik Maksu PayPal Lähetys ilmoitus Toimitus ovella Tuotenäytteet - lisämyynti

15 SIVU 15 Muista asiakaslähtöisyys Henkilökohtainen palvelu Yksilöllisyys

16

17 SIVU 17 Logistiikka: Maksaminen

18 Maksaminen Maksutavan valintaan vaikuttavat muun muassa seuraavat kysymykset: ovatko asiakkaat yrityksiä vai kuluttajia? ovatko asiakkaat kotimaisia vai ulkomaisia? mitkä ovat asiakaskunnan käyttämät maksutavat? maksutavan sujuvuus ja vaikutus koko kauppatapahtuman sujuvuuteen? maksutavan myyjälle ja ostajalle aiheuttamat kulut suhteessa tuotteen tai palvelun hintaan? luottoriski eli tapahtuuko toimitus ja maksu samanaikaisesti? ulkokaupassa valuuttariskit? turvallisuusriskit? sähköisten maksutapojen yleistymisen ennakoiminen? rahan palautuksen sujuvuus?

19 Maksaminen Sähköisessä maksamisessa on omia hankaluuksia merkittävin on asiakkaiden pidättyvyys tietojen antamisessa verkon kautta toinen merkittävä hankaluus on ollut laskutuksen ja maksamisen standardien lähes täydellinen puuttuminen Lisäksi kilpailu alalla ajaa yritykset toimimaan pienissä ryhmissä, jolloin asiakas ei voi maksaa kaikkia sähköisiä maksuja samalla tavalla tai käyttäen samaa palvelua Tämä on vastoin alkuperäistä tavoitetta, että sähköisen laskutuksen ja maksamisen pitäisi vähentää asiakkaiden työmäärää ja vaivaa kolmas merkittävä hankaluus on ollut tietoturvaan liittyvän luottamuksen puute

20 Yleisimmät maksutavat Lasku Postiennakko Myyjälle maksettava ennakkomaksu Jälkivaatimus Käteiskauppa Sekki Verkkotilisiirrot - kotimaiset verkkomaksut Luottokortti Ulkomaiset Luottokunnan palvelut Lisää maksutavoista Opas maksutapoihin 20

21 Kotimaiset verkkomaksut Pankkien palvelumaksut 2009, Suomen yrittäjät tutkimus Verkkomaksupainikkeen hinnoitteluperiaatteet ovat samat kaikissa pankeissa Verkkomaksupainikkeeseen liittyy käyttöönottomaksut tai vastaavat, jotka vaihtelevat euroon Sampo-pankki on alkanut veloittaa verkkomaksupainikkeen käyttöönotosta 170 euroa, kun aiemmin painikkeen käyttöönottomaksua ei ole ollut Verkkomaksupainike Nordea OP-Pohjola Sampo Aktia Handelsbanken Ålandsbanken Suupohjan Osuuspankki 17 euroa/kk, 35 senttiä/kpl 10 euroa/kk, 34 senttiä/kpl 10 euroa/kk, 35 senttiä/kpl 15 euroa/kk, 34 senttiä/kpl 10 euroa/kk, 10 senttiä/kpl 10 euroa/kk, 34 senttiä/kpl 15 euroa/kk, 30 senttiä/kpl

22 Luottokortit Luottokunta perii palkkiot maksujen arvosta Avausmaksu 50 Hinnat ovat vuosimaksuja Ohje sopimuksen tekoon Visa Master Card Visa Electron Visa Debit Debit Visa Electron Eu-maiden kortit 1,05 % 0,55% Muut ulkomaalaiset kortit 1,15 % 1,15%

23 Vaihtoehdot Sopimukset kunkin pankin kanssa tai Suomen verkkomaksut, checkout.com tai maksuturva.fi kanssa Raha on kuitenkin hyvä saada etukäteen Palautusprosessi on kuvattava etukäteen

24 Logistiikka: Varasto ja toimitusprosessi Esimerkki: Esimerkki:

25 Tilaus- ja toimitusprosessi SIVU 25 Verkkokaupan viikkokello

26 SIVU 26 Logistiikkasopimukset Tuotteiden toimitukseen tulee tarjota vaihtoehtoja Postitse Itella (perinteisin) Matkahuollon kautta Matkahuolto (perinteisin) DHL (ulkomaat) TNT (b to b kauppa)

27 SIVU 27 Itella Port Payee: Hinnoittelupalvelu: Postikuori: Postimaksukone: Logistiikan ratkaisut/kotimaan kuljetusratkaisut (pakettiliikenne):

28 SIVU 28 Itella / tee se itsepalveluna Tee se itse palveluna Esim. Helposti kuori Postipaketti (toimipaikasta noudettava) Paino: 1 kg Lisäpalvelut: Postiennakko 12,15 (sis. alv) Postipaketti (toimipaikasta noudettava) Paino: 1 kg 8,50 (sis. alv)

29 SIVU 29 Itella / Hinnoittelupalveluna Alkavan verkkokauppiaan hinnoittelupalveluna Helppo ja vaivaton ratkaisu lähetysten lähettämiseen alkuvaiheessa Myöhemmin, kun lähettäjän volyymit kasvavat ja nähdään lähetysrakennetta tarkemmin, voidaan sopimusta muuttaa tarpeita vastaavaksi esimerkiksi pakettivolyymin kasvaessa tarjotaan käyttöön pakettiratkaisua, joka perustuu volyymitietoihin ja on näin ollen edullisempaa

30 SIVU 30 Itella/ Hinnoittelupalvelu Hinnoittelupalvelu tarkoittaa lyhyesti sitä, että lähetykset toimitetaan lähettäjän toimesta Postin myymälään ns. ohjauslapun kera ja lähetykset hinnoitellaan maksumerkintöineen lähettäjäasiakkaan puolesta Postimaksut määräytyvät yrityshinnaston mukaisesti ja hinnoittelutyöstä veloitetaan 10 %:n palvelumaksu lähetysten verottomista postimaksuista laskettuna lähettäjän ei tarvitse itse huolehtia lähetysten merkinnöistä, lähetysasiakirjojen täyttämisestä eikä myöskään lähetysten punnitsemisesta Pakettilähetyksissä lähettäjän tulee kuitenkin täyttää lähetysasiakirjat eli osoitekortit lähetyksiin Lähetykset käsitellään postiin jättöpäivänä ja ovat palvelulupaustemme mukaisesti perillä vastaanottajalla (Priority = seuraavana työpäivänä ja Economy = 3 työpäivän aikana). Hinnoittelupalvelun postimaksut ja palvelumaksu laskutetaan sopimuksen mukaisen laskutusrytmin mukaisesti joko viikoittain tai kuukausittain

31 SIVU 31 Itella / Pakettipalvelu Posti (ei sisällä itse pakkausta) Pakettilaskuri painoon perustuva yksittäisen paketin lähetysmaksu Paketin vähimmäiskoko Paketin enimmäiskoko

32 SIVU 32 Matkahuolto _ja_hinnat/ Esim. Nouto- tai jakelupaketti Paino: 1 kg Dokumenttikuori (maks. 1 kg) 6,98 (8,52 sis. alv 22%) Rahtipussi (maks. 2 kg) 6,98 (8,52 sis. alv 22%)

33 Laki Verkkokauppiaan muistilista Keskeiset lait Kuluttajakaupassa kotimaassa Kuluttajansuojalaki(1978/38) 14 päivän palautusoikeus Henkilötietolaki (1999/523) rekisteriselosta Yritysten välisessä kaupankäynnissä on syytä sopia aina erikseen sovellettavasta lainsäädännöstä Lainsäätäjä on ryhtynyt ripeästi luomaan sähköistä kaupankäyntiä tukevaa ja sen esteitä poistavaa lainsäädäntöä Verkkokaupan tekee lainsäädännön näkökulmasta ongelmalliseksi myös se, että verkossa välitettävien hyödykkeiden kaupan valvonta on käytännössä mahdotonta

34 Valmismatkalaki Valita valmismatkan puutteista ohjeet Kuluttajavirasto

35 Valmismatkalaki Valmismatkalaki muuttui alkaen Suurin osa valmismatkoja tarjoavista yrityksistä käyttää yleisiä valmismatkaehtoja Yleiset valmismatkaehdot kokoavat lakia yksityiskohtaisemmat pelisäännöt, ja joissain kysymyksissä ne myös tarjoavat lakia paremman suojan kuluttajalle Valmismatkalaki eivätkä yleiset valmismatkaehdot koske omatoimisesti verkosta koottuja paketteja

36 Valmismatkalaki Valmismatkapaketin muodostuminen ei riipu myyntikanavasta eli siitä, ostetaanko matka Internetistä, puhelimitse vai matkatoimiston tiskiltä Jos matkakokonaisuudelle ilmoitetaan yhdistetty hinta, se on aina valmismatka Kuluttajien toivotaan hakevatn jatkossa entistä enemmän valmismatkan tarjoamaa suojaa, jota erillisiä palveluja ostamalla ei saa

37 Valmismatkalaki Lakimuutoksen myötä valmismatkaehtoja on nyt laajennettu mm. koskemaan kaikkia yli kaksi vuorokautta kestäviä matkoja ja vaihto-oppilasmatkoja Lisäksi matkanjärjestäjälle on tullut uusia velvollisuuksia kertoa kuluttajille turvallisuus- ja terveysriskeistä, konkurssitilanteissa turvaavan vakuuden olemassaolosta ja matkavakuutuksen hankinnasta

38 SIVU 38 Verkkokauppaohjelmistot ja valinnat

39 Verkkokauppaohjelmiston vertailut ja valinta SIVU 39 Osto-osaaminen Seuraa ja lue muiden verkkokauppaa harjoittavien tai sitä aikovien kirjoituksia internetistä keskustelupalstoilta ja blogeista

40 Verkkokauppaohjelmiston vertailut ja valinta SIVU 40 Useat ohjelmistotoimittajat ovat kehittäneet muutaman vuoden sisällä valmisohjelmistoja verkkokauppaan Sähköisen kaupankäynnin järjestelmät vaativat usein vielä valmiin sovelluksen räätälöintiä, jotta tarvittava lopputulos saavutetaan Räätälöinnillä tarkoitetaan usein integroinneista yrityksen taustajärjestelmiin (backoffice -toiminnot) ja b to b puolella asiakkaiden ostojärjestelmiin sekä erilaisiin ostosportaaleihin (ks. Seuraava dia)

41 Verkkokauppaohjelmiston vertailut ja valinta SIVU 41 Ohjelmistotaloilta odotetaan nykyaikaisia järjestelmiä ja sovellutuksia sekä sovellusten ylläpitoa ja käyttöpalvelua Lisäksi ohjelmistotalojen on kyettävä tarjoamaan kattavasti käyttäjätukipalvelut (yritykselle) ja riittävä koulutus verkkokauppajärjestelmän käyttöönotossa Toimialakohtainen tuntemus on erityisen tärkeää, jotta ohjelmistotoimittaja kykenee palvelemaan verkkokauppaan ryhtyvää yritystä oikeista liiketoiminnallisista lähtökohdista

42 Verkkokauppaohjelmiston vertailut ja valinta SIVU 42 Käyttöpalveluun liittyvät ominaisuudet ja vaadittavat kirjalliset selvitykset: Järjestelmäalusta ja järjestelmän valmistajan tiedot Käytön laajuus Ulkoisten palvelut ja niiden liittäminen järjestelmän kautta kokonaisuuteen Integroinnit ja tiedonsiirto Mahdollisten alihankkijoiden esittely Toimittajan vastuulla olevat tehtävät Asiakkaan vastuulla olevat tehtävät Käyttöönottopalvelu / ASP palvelu Käyttöpalvelun yleiskuvaukset Järjestelmäinstallaatiot Tuotantotekniset tilat ja järjestelmien valvonta

43 Verkkokauppaohjelmiston vertailut ja valinta SIVU 43 Käyttöpalveluun liittyvät ominaisuudet ja vaadittavat kirjalliset selvitykset: Selvitys käytettävyystasosta ja laatukuvaukset ASP- ja käyttöpalveluiden resurssit sekä tuleva ASP palvelupäällikkö Vasteaika Käyttöpalveluun liittyvät hyvitysmenettelyt Täytäntöönpanosta vastaavan henkilöstön nimet ja pätevyys Hinnasto Voimassaoloaika Maksuehdot Toimitusajat Sopimusehdot Takuuaika Yhteyshenkilöt Muu taustatiedot ja mahdollinen liitemateriaali

44 SIVU 44 Osto-osaaminen summa summarum Useita vaihtoehtoja mutta, Varmista hakukoneystävällisyys Varmista räätälöitävyys ja laajentamismahdollisuus Mitä on räätälöinti? Riittävän kattavat käyttöpalvelut Verkkokauppaohjelmiston käyttökoulutus Varmista riittävä tuki ohjelmiston käyttöön Vertaistuki on tärkeä

45 SIVU 45

46 SIVU 46 Roolit tuotantoverkostossa vs. rooli verkkokaupassa

47 Perusteita Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen

48 Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen VAIHE 1 ICT-PERUSRATKAISUT Tietokoneet Toimisto-ohjelmat Taloushallinnon ohjelma Sisäiset verkkoratkaisut VAIHE 2 TOIMINNAN OHJAUS Tuotannon/toiminnanohja usjärjestelmät (ERP, SCM) CRM, asiakastiedon hallinta Suunnittelu-järjestelmät Kassajärjestelmät Projektinhallintajärjestelmät Alkeellinen intranet Toimipisteiden välinen verkko VAIHE 3 SISÄINEN INTEGROINTI Tieto syötetään vain kertaalleen Järjestelmät keskustelevat keskenään Ei erillisiä Excel-analyysejä Toimintatavat ja prosessit määritelty, linkitykset järjestelmiin kuvattu Monipuolinen intranet Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen Lähde: Innoman Oy / Venla Berg

49 Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen VAIHE 1 SÄHKÖISEN VIESTINNÄN PERUSRATKAISUT Sähköposti Ensimmäiset kotisivut Sähköinen pankkiyhteys VAIHE 2 ALKAVA SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA Vuorovaikutteiset kotisivut ja sosiaalisen median käyttö Verkkokauppa Ensimmäiset ekstranetpalvelut Yksittäisiä sovellusten välisiä yhteyksiä kumppaneihin Kumppanien ekstranetpalvelujen käyttö VAIHE 3 VERKOSTOITUNUT LIIKETOIMINTA Tieto syötetään vain kertaalleen Ekstranet-palvelut on integroitu osaksi tietojärjestelmiä Suoria sähköisiä yhteyksiä kumppanien järjestelmiin Toimintatavat ja prosessit määritelty, linkitykset järjestelmiin ja verkkoratkaisuihin kuvattu Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen Lähde: Innoman Oy / Venla Berg

50 VAIHE 1 IT-PERUSRATKAISUT VAIHE 2 TOIMINNAN OHJAUS VAIHE 3 SISÄINEN INTEGROINTI Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen VAIHE 1 SÄHKÖISEN VAIHE 2 ALKAVA SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA VAIHE 3 VERKOSTOITUNUT VIESTINNÄN PERUSRATKAISUT LIIKETOIMINTA Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen

51 Sähköinen liiketoiminta vaihe I

52 Sähköinen liiketoiminta vaihe II

53 Liiketoiminnan sähköistäminen vaiheittain TAVOITE 2015 esim.: Tietotekniikka yritykseni menestystekijänä Osaava henkilöstö Tyytyväiset asiakkaat (ka 4) Toimivat tuotteet ja palvelut Hyvä kate 10 % myynnistä verkkokaupasta Osto- ja alihankintaverkoston prosessien sähköistäminen Verkkokaupan perustaminen Talous- ja asiakkuuden hallinnan tehostaminen ja sähköistäminen Henkilöstön koulutus ja osaamisen vahvistaminen E-liiketoimintasuunnitelma ja tavoiteasetanta

54 Osta tietotekniikkaa ja sovelluksia Rakennuta ja julkaise verkkokauppa Odota asiakkaita Odota asiakkaita Odota asiakkaita Mieti mitä olisi voinut tehdä toisin? Ei näin

55 55 Verkkokaupan tulevaisuus ELÄMYKSELLISYYS TEHOKKUUS HENKILÖ- KOHTAISUUS HINTA KOKONAIS- VALTAINEN PALVELU KÄYTETTÄVYYS YKSILÖLLISYYS

56 SIVU 56 Markkinoilla olevat ohjelmistot / tavarakauppa + muutama avoimen lähdekoodin ohjelmisto esim. Joomla + Kotisivukone

57 Suosituimpia verkkokauppasovelluksia / tavarakauppa Smilehouse / Workspace Smilehouse / Wosbee OsCommerce Googlaa OsCommerce + verkkokauppa CloverShop 1000 epages Kotisivukone

58 Ohjelmistot verkkokauppaan matkailu Dreamnet Solutions Oy Hotellinx Finland Oy Sportum Oy Ricaro AB Tietotalo Infocenter Oy Waf Solutions Amadeus Solutions Oy Comgate Oy CodeGem Oy Lyyti DataPrisma

59 Ohjelmistot verkkokauppaan Ohjelmapalvelu TT-teamex Tietotalo Infocenter Oy / InfoGate CodeGem Oy / Travel Via Us Lisäksi seuraavat ohjelmat Sportum Oy Dreamnet Solutions Oy Hotellinx Finland Oy Waf Solutions Oy

60 Suosituimpia verkkokauppasovelluksia Wosbee Julkinen sivusto OsCommerce Julkinen sivusto Hallintasivusto Osoite: Organisaatio: kirsimikkola User:kirsimikkola Password:titta-98 FI/?ObjectPath=/Shops/vilkas Hallintasivusto Osoite: demo.valmiskauppa.fi/admin Käyttäjänimi: valmiskauppa Salasana: demo

61 Palaute Kiitos, hyvää kotimatkaa!