Verkkokaupan nykyaikaiset palautusprosessit käytännössä Liisa Vilén

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Verkkokaupan nykyaikaiset palautusprosessit käytännössä Liisa Vilén"

Jaakko Jaakkola
6 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Verkkokaupan nykyaikaiset palautusprosessit käytännössä Liisa Vilén

2 Esityksen sisältö Nanso Group Nansoshop.com Palautusprosessi Nansoshop.comissa

Nanso Group Vuonna 1921 perustettu vaatetusalan perheyhtiö Tunnettuja brändejä ovat Nanso, Finnwear, Black Horse, Vogue, Norlyn, Amar ja KS Liikevaihto vuonna 2012

3 Nanso Group Vuonna 1921 perustettu vaatetusalan perheyhtiö Tunnettuja brändejä ovat Nanso, Finnwear, Black Horse, Vogue, Norlyn, Amar ja KS Liikevaihto vuonna 2012 oli n. 62 M Henkilöstöä vuoden 2012 lopussa noin 640 Tuotanto n. 3,9 miljoonaa vaatetta vuodessa, 9 miljoonaa paria sukkahousuja ja 3 miljoonaa paria karkeita sukkia

Nansoshop.com Nanso Groupin oma verkkokauppa lanseerattiin 6.11.

4 Nansoshop.com Nanso Groupin oma verkkokauppa lanseerattiin Verkkokaupassa Nanso Groupin brändit: Nanso Black Horse Vogue Syyskuussa 2013 mukaan Norlyn, vuodenvaihteessa Finnwear Alusta: hybris, toimittaja Smilehouse Logistiikkakumppani: Matkahuolto Tilaukset kerätään ja palautukset vastaanotetaan Nanso Groupin varastolla Hämeenlinnassa Maksutavat: Maksuturva Verkkopankkimaksut Luottokortit (Visa ja MasterCard) Lasku ja osamaksu

Yleistä Nansoshop.comista Täysipäiväisiä työntekijöitä 2 Lisäksi: Asiakaspalvelussa harjoittelija Varaston varahenkilöt Apuja tarvittaessa eri osastoilta esim.

5 Yleistä Nansoshop.comista Täysipäiväisiä työntekijöitä 2 Lisäksi: Asiakaspalvelussa harjoittelija Varaston varahenkilöt Apuja tarvittaessa eri osastoilta esim. markkinointi Palautusprosentti kuukaudesta riippuen noin % Paljon tilauksia joissa asiakas tilaa esim. kaksi eri kokoa ja palauttaa toisen Rahaliikenteen oltava turvallista, nopeaa ja mutkatonta Palautusprosenttia pyritään pienentämään jatkuvasti esim. tarkentamalla tuotekuvauksia ja lisäämällä tuotekuvia

6 Tilaus-palautus -prosessi Tilaus Asiakas tekee tilauksen Nansoshop.comista Asiakas saa sähköpostiin tilausvahvistuksen ja linkin Maksuturvan Verkko-ostajan palveluihin Mahdollisuus ilmoittaa peruutuksesta, reklamaatiosta tai palautuksesta välittömästi tilauksen tekemisen jälkeen Toimitus Kaikki arkisin ennen klo 15 saapuneet tilaukset lähtevät varastolta samana päivänä Matkahuollon kuljetettavaksi Asiakkaalle sähköpostilla Matkahuollon seurantakoodi kun tilaus on kerätty Vastaanotto Asiakas saa tekstiviestin kun paketti noudettavissa (n. 1-3 päivää tilauksen tekemisestä) Asiakas noutaa paketin, jolloin 14 vrk palautusaika lähtee rullaamaan (Matkahuollon seurantakoodi!) Maksuturva lähettää asiakkaalle viestin jossa ohjeet mahdollista palautusta varten sekä linkki palautusilmoitukseen Palautus Asiakas tutustuu tuotteisiin ja tekee mahdollisen palautusilmoituksen Verkko-ostajan palveluissa, josta tulee tieto Nansoshop.comin asiakaspalveluun. Asiakas palauttaa tilauksen tai osan tilauksesta Nansoshop.comille

7 Tilaus-palautus -prosessi Palautuksen vastaanotto Palautukset vastaanotetaan ja tarkistetaan Hämeenlinnassa varastotyöntekijä ilmoittaa asiakaspalveluun kun palautus on vastaanotettu Palautuksen kuittaus Palautus kuitataan vastaanotetuksi Maksuturvan KauppiasExtranetissä asiakaspalvelun toimesta Asiakaspalvelu luo tilaukselle hybriksessä palautuksen, josta lähtee automaattinen hyvityslasku ERPjärjestelmään Rahaliikenne Kun palautus on kuitattu KauppiasExtranetissä asiakas saa automaattisen sähköpostiviestin, jossa kerrotaan, että palautus on vastaanotettu ja rahat palautuvat hänelle 1-3 pankkipäivän kuluessa (tai esim. hyvitys luottokortille) Maksuturva tilittää rahat Nansoshop.comille kun palautus on hyväksytty molemminpuolisesti Rahaliikenne normaalitilanteessa Jos asiakas ei palauta tuotteita, tilittää Maksuturva rahat Nansoshop.comille kun 14 vuorokautta on kulunut tilauksen vastaanottamisesta

8 Mitä muuta tulee huomioida Osa palautuvista tuotteista voi olla myyntikelvottomia Tuotteiden pakkaukset kaipaavat lähes poikkeuksetta myyntikunnostusta Reklamaatiot ja niiden käsittely Vaihtaminen

Plussat ja miinukset nykyisessä prosessissa Plussat: + Turvallista kaupankäyntiä: verkkokauppa ei saa rahoja ennen kuin asiakkaan palautusoikeus umpeutuu / palautus vastaanotettu ja molemmat

9 Plussat ja miinukset nykyisessä prosessissa Plussat: + Turvallista kaupankäyntiä: verkkokauppa ei saa rahoja ennen kuin asiakkaan palautusoikeus umpeutuu / palautus vastaanotettu ja molemmat osapuolet samaa mieltä palautuksesta Myyntiargumentointi + Asiakas näkee heti kuinka paljon rahaa on palautumassa + Maksuturva hoitaa rahojen liikuttelun, joka vähentää työkuormaa merkittävästi Nansoshop.comin päässä + Maksuturvan tilitysten täsmäyttäminen nopeaa taloushallinnossa, kun summat ja viitteet kohdistettavissa automaattisesti Miinukset: Asiakkaat eivät aina muista / halua tehdä sähköistä palautusilmoitusta 14 vrk:n palautusaika saattaa ehtiä umpeutumaan kun palautus vastaanotetaan, jolloin tilitys on jo tehty Nansoshop.comille ja rahanpalautus tulee tehdä tällöin kassan kautta Tilauskohtaisten alennusten hanskaaminen nykyisessä järjestelmässä: Maksuturvan järjestelmään menee tällä hetkellä tieto vain tuotekohtaisista alennuksista. Tilauskohtaiset alennukset eri kampanjoissa lisäävät manuaalista työtä palautustilanteessa. Tämä aspekti kannattaa miettiä uutta verkkokauppaa rakennettaessa Maksutapana lasku: asiakkaat toisinaan epätietoisia pitäisikö lasku maksaa ja odottaa rahanpalautusta vai maksaa osa laskusta Lisäohjeistus laskuun

10 Kiitos! Kysymyksiä?

Samankaltaiset tiedostot

Posti Maksuturva palveluesittely

Posti Maksuturva palveluesittely Tommi Sunikka Konsta Karvinen 26.9.2013 Yhteenveto palvelun ominaisuuksista 1. Kaikki maksutavat 2. Työkalut palautusten hallintaan 3. Monipuoliset tilitys- ja raportointimallit