Palvelujen hankinta ja hankintaprosessien kehittäminen. Tomi Ventovuori TKK Rakentamistalous

Transkriptio

1 Palvelujen hankinta ja hankintaprosessien kehittäminen Tomi Ventovuori TKK Rakentamistalous

2 Esityksen sisältö! Palvelujen hankinnan lähtökohdat! Hankintamallit! Strateginen hankintatoimi! Operatiivinen hankintatoimi! Yhteenveto

3 Palvelujen hankinnan lähtökohdat

4 Hankintatoimen muutokset kiinteistöalalla tänä päivänä! Yritykset keskittyvät entistä enemmän omiin ydinosaamisalueisiinsa (ulkoistaminen).! Uudenlaiset verkottuneet toimintatavat! Riippuvuus toimittajista lisääntymässä.! Hankintatoimesta on tullut entistä enemmän suhteiden hallintaa ja yhteistyösuuntautuneisuutta.! Toimittajien lukumäärät ovat vähentymässä.! Usean toimittajan hankintamallista yhden toimittajan hankintamalliin.! Kiinteistökohtaisesta hankinnasta alueellisiin hankintamalleihin.! Hankintatoiminnan tehtävät ovat muuttumassa operatiivisista tehtävistä strategisempien kehitystehtävien suuntaan.! Yritysten sisäisistä kiinteistöyksiköistä on muodostunut yrityksen ydinliiketoimintaa ja strategioita tukevia osto-organisaatioita! Hankintojen uudelleenorganisointi! Hajautetusta hankintatoimesta keskitettyyn hankintatoimeen. " Toimintaympäristössä tapahtuvat muutokset ovat asettaneet haasteita sekä yrityksen hankintatoimelle että palveluntarjoajille.

5 Palvelujen hankinnan tavoitteet Ks. Leenders, et al. 2002, Monczka, et al. 2001, Baily, et al Tuottaa jatkuvasti parasta palveluja tarkoituksenmukaisessa laajuudessa kiinteistön arvon säilyttämiseksi sekä loppuasiakkaan operatiivisen toiminnan ylläpitämiseksi. 2. Varmistaa palvelujen saatavuus ylläpitämällä ja kehittämällä nykyisiä verkostosuhteita ja/tai hankkimalla vaihtoehtoisia asiakkuuksia saatavilla olevien resurssien puitteissa. 3. Hallita hankintaprosesseja tehokkaasti kehittämällä ostoosaamista, hankintaorganisaatiota ja hankintatoimen menettely- ja toimintatapoja. 4. Ylläpitää sisäistä yhteistyöverkostoa muiden osastojen kesken aktiivisella keskinäisellä vuorovaikutuksella. 5. Kehittää standardisoituja toimintatapoja ja palveluja yhdessä yhteistyökumppaneiden kanssa.

6 Palvelujen hankinnan tavoitteet 6. Löytää ja valita markkinoiden kilpailukykyisin toimittaja. 7. Seurata nykyistä ja tulevaa markkinatilannetta ja -trendejä. 8. Löytää yrityksen ja sen verkoston toiminnan kannalta kokonaistaloudellisesti edullisin toimintamalli. 9. Kehittää hankintastrategiat, jotka tukee yritysstrategiaa. 10. Tukea hankinnoilla organisaation päämäärää ja tavoitteita saavuttaakseen etua kilpailijoihin.

7 Mitä palvelu on? Gummeson 1987 Palvelut ovat jotain, mitä voi ostaa ja myydä, mutta mitä ei voi pudottaa varpailleen

8 Palvelun luonne Grönroos 2001! Useimmilla palveluilla on kolme peruspiirrettä:! Palvelut ovat prosesseja, jotka koostuvat toiminnoista ja toimintojen sarjoista eivätkä asioista.! Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti.! Asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin.

9 Palvelujen ja fyysisten tavaroiden väliset erot Grönroos 2001 FYYSISET TAVARAT Konkreettisia Homogeenisiä Tuotanto ja jakelu erillään kulutuksesta Asia Ydinarvo tuotetaan tehtaassa Asiakkaat eivät (tavallisesti) osallistu tuotantoprosessiin Voidaan varastoida Omistajuus siirtyy PALVELUT Aineettomia Heterogeenisiä Tuotanto, jakelu ja kulutus ovat samanaikaisia prosesseja Teko tai prosessi Ydinarvo tuotetaan ostajan ja myyjän välisessä vuorovaikutuksessa Asiakkaat osallistuvat tuotantoprosessiin Ei voida varastoida Omistajuus ei siirry

10 Toimitilapalvelut! Kiinteistöön kohdentuvat palvelut! Kohdentuvat kiinteistön rakenteisiin, tiloihin, järjestelmiin, alueisiin! Tekninen laatu tärkeää! Palveluhenkilöstön tekninen osaaminen keskeistä! Lopputulos voidaan todentaa yleensä helposti! toimivia laatumittareita on olemassa! Ihmiseen kohdentuvat palvelut! Henkilökohtaisen asiakaspalvelun merkitys suuri! palveluhenkilökunnan asiakaspalveluosaaminen keskeistä! Toiminnallinen laatu tärkeää! Laadun mittaaminen hankalampaa! epäsuorat laatumittarit

11 Toimitilapalvelut Kiinteistöpalvelujen sisältö! Teknisten järjestelmien hoito! Kiinteistönhuolto! Siivous! Lumityö! Liukkauden torjunta! Puhtaanapito! Kasvityö! Jätehuolto! Kunnossapito Käyttäjäpalvelujen sisältö! Ajoneuvot! Arkistointi! Atk-palvelut! Auditoriotilat! Aulapalvelut! Automaatit! Henkilöstöruokailu! Kampaamo/parturi! Ikkunoiden pesu! Kirjanpito! Kokoustilat! Kopiointi! Kuljetukset! Kuntosali! Lähettipalvelut! Matkustuspalvelut! Muuttopalvelut! Pesulapalvelut! Pitopalvelu! Postitus ja postinjakelu! Puhelinvaihde! Ravintopalvelut! Saunatilat! Sisustus- ja kalustuspalvelut! Terveydenhuolto! Toimistopalvelut! Toimistotarvikkeet! Tuholaiskontrolli! Turvapalvelut! Varastotilat! Vartiointi! Videokonferenssit! Viestintälaitteet! Viherkasvit jne.

12 Toimitilapalvelujen erityispiirteitä! Yritysten välisiä palveluja! Laajasopimusvapaus! Yleensä kirjallinen sopimus! Säätelevät lait: OikTL, Laki julkisista hankinnoista! Muutamille palveluille laadittu yleisiä sopimusehtoja (Kiinteistönhoito, isännöinti)! Pitkäkestoisia sopimussuhteita! Edellyttää sopimusaikaista yhteistoimintaa! Ei suuria taloudellisia riskejä! Asiakkaan tiloissa tuotettavia palveluja! Tilojen ominaisuudet luovat palvelutuotannon viitekehyksen! Palvelutuotanto sopeutettava asiakasympäristöön! Asiakkaan yrityskulttuuri vaikuttaa toimintatapaan

13 Toimitilapalvelujen erityispiirteitä! Pääasiallisesti jatkuvasti tarjottavia palveluja! Työvoimavaltaisia palveluja! Kustannuksista % työvoimakustannuksia! Räätälöitäviä palveluja! Jokainen asiakasorganisaatio yksilöllinen! toiminnan erityispiirteet! organisaatiokulttuuri erilainen! erilaiset tarpeet ja tavoitteet! erilaiset loppukäyttäjät! Tilat, rakenteet ja järjestelmät erilaisia! Sijainti vaikuttaa palvelujen tuottamistapaan! Ostaja eri henkilö kuin käyttäjä

14 Hankintamallit

15 Hankintamallit MAANTIETEELLINEN ULOTTUVUUS HANKINTA- KOKONAISUUDET Kokonaispalvelu 1. KIINTEISTÖ- KOHTAINEN 3. PAIKALLINEN 5. VALTAKUN- NALLINEN MAAILMAN- LAAJUINEN Yksittäispalvelut SISÄINEN = PALVELUYRITYS

16 Yhden toimittajan hankintamalli (single sourcing)! Edut # Transaktioon liittyvien kustannusten pieneneminen # laskutuksen ja sopimusten vähenemisen kautta # Sopimusaikaisen ohjaamisen ja hallinnan vähentyminen # Suurempi neuvotteluvoima, jolloin tilaajasta tulee tärkeämpi asiakas toimittajalla riski menettää hankintavolyymiltaan iso asiakas # Haitat # Tiedon jääminen yhden kortin varaan # paikallisen osaamiseen hyödyntämättömyys # markkinatietouden katoaminen # Kilpailuttamisen työläys # Palvelun tuottajan resurssien riittämättömyys

17 Usean toimittajan hankintamalli (multiple( sourcing)! Edut # Kilpailuttamisen helpottuminen # pienemmät hankintakokonaisuudet # Paremman vertailutiedon saaminen palvelun tuottajien välillä (laatu, hinta jne.) -> markkinatietoisuus # tiedetään mitä tapahtuu, eikä vain miten menee # Haitat # Valvonnan ja seurannan tarpeen lisääntyminen # resurssien sitoutuminen

18 Etuoikeutettu hankintamalli (preferred( sourcing) Ks. Cox, 1996! Tavoitteena hyödyntää yhden ja usean toimittajan hankintamallin edut.! Rajoitettu määrä palvelun tuottajia valitaan tilaajan ennalta antamien kriteerien perusteella joukkoon, jossa nämä voivat kilpailla keskenään etuoikeutetusti toisessa kilpailuttamisvaiheessa.! Edut! Joukkoon pääseminen ei takaa kauppojen syntymistä.! Joukkoon pääseminen tehdään tavallisesti muun kuin hinnan perusteella.! Hinta usein lopullisena yhteistyökumppanin valintatekijänä.! Parhaan osaamisen saaminen! Aidon kilpailun syntyminen! Pitkäaikaisen yhteistyön hyötyjen mahdollisuus

19 Verkostoyhteistyöhön perustuva hankintamalli! Tilaaja käsittelee palvelun tuottajia niin kuin ne olisivat yksi toimittaja.! transaktionkustannusten pieneneminen! Pakotetaan osittain eri osaamisalueiden palvelun tuottajat toimivaan tiiviissä yhteistyössä.! parhaan osaamisen saaminen! uusien toimintatapojen kehittyminen! kustannustehokkaiden ratkaisujen kehittyminen Tilaaja PT 1 (Teknisten järjestelmien hoito) PT 2 (Kiinteistön huolto)

20 Palvelujen strateginen hankintatoimi

21 Palvelujen strategisen hankintatoimen ongelmat! Hankintatoimi hajaantunut usein organisaationalisesti ja maantieteellisesti! Palveluhankintoja ei käsitellä kokonaisuutena, vaikka palveluhankinnat muodostavat usein yli puolet yrityksen kokonaisostoista! Palveluille ei aseteta yrityksen ydinliiketoiminnasta lähteviä tavoitteita! Hankittavan palvelun ominaispiirteitä ja niiden merkitystä ei ymmärretä yrityksen liiketoiminnassa! Ei ole ennalta laadittua hankintastrategiaa

22 Palvelun merkitys liiketoiminnassa Cox, 1996; Kiiskinen, et al # Ydintoiminnot, kriittiset palvelut # edustaa yrityksen sellaista ainutlaatuista ja kriittistä osaamista, joka luo pohjan kilpailukyvylle ja erottumiseen markkinoilla. # ei kannata luovuttaa organisaation ulkopuoliselle taholle. # Täydentävät toiminnot # edustaa yrityksen sellaista täydentävää osaamista, joka on tärkeää loppuasiakkaan kannalta ja konkreettisesti edesauttaa ydintoimintojen suorittamista. # voidaan tehdä yksilöllisiä sopimussuhteita organisaation ulkopuolisen tahon kanssa riippuen hankinnan kriittisyydestä yrityksen liiketoiminnassa. # Residuaalit toiminnot, standardipalvelut # edustaa sellaista osaamista, joka on kaikkien saatavilla ja ei ole kriittistä yrityksen liiketoiminnan kannalta. RESIDUAALIT TÄYDENTÄVÄT YDIN- TOIMINNOT TOIMINNOT # voidaan hankkia tavallisesti markkinaehtoisesti, sillä hankinta ei ole differentioitua. TOIMINNOT

23 Palvelun kriittisyys # Palvelutoimituksella on vaikutusta: # kiinteistön arvoon, # ylläpidon tason säilymiseen, # loppuasiakkaan operatiiviseen toimintaan, # kassavirtaan, # yleiseen turvallisuuteen. # Hankittava palvelu on kustannuksiltaan suuri. # Luottamuksellisen tiedon vaihtaminen on palvelutoimituksen edellytys. # Palvelu vaatii asiakaskohtaista räätälöintiä. # Palvelutoimituksen valvonnan ja ohjauksen tarve on korkea. # Palvelu vaatii jatkuvaa kehittämistä.

24 Hankintastrategian tehtävät! Hankintatavan valintaa ohjaa tilaajan hankintastrategia.! Hankintastrategia on yrityksen tukitoiminnan strategia, jonka tehtävänä on:! tukea yrityksen ydinliiketoiminnan strategiaa,! luoda edellytyksen hankintojen toteuttamiselle! ohjata hankinnan yhteydessä tehtäviä valintoja,! pyrkiä hallitsemaan yrityksen liiketoiminnassa tapahtuvia muutoksia,! ennakoida ja ehkäistä hankintoihin liittyviä riskejä.

25 Hankintastrategiaprosessi Modifioitu lähteistä Juhantila 2003; DON 2001; Virolainen, 1998; Probert, ) Liiketoimintaympäristön ymmärtäminen ja kuvaaminen # Yrityksen ulkoiset tekijät # Yrityksen sisäiset tekijät 2) Strategisen tavoitetilan määrittäminen # Konkreettisten tavoitteiden asettaminen hankinnoille (kustannukset, laatu, teknologia jne.) 3) Nykytila-analyysin tekeminen # Hankintojen nykytila-analyysi # Markkina-analyysi 4) Nykytilan ja tavoitetilan vertailu 5) Erilaisten hankintatapojen tarkastelu 6) Optimaalisen hankintatavan valinta 7) Potentiaalisen toimittajakannan etsintä 8) Yksityiskohtaisen toimintasuunnitelma laatiminen

26 1. Liiketoimintaympäristön ymmärtäminen ja kuvaaminen Kilpailijat Lainsäädäntö Palvelun tuottajat TILAAJA- ORGANISAATIO # Yrityksen päämäärä (strategiset tavoitteet) # Yrityksen ydintoiminto # Organisaation rakenne # Neuvotteluvoima Teknologian kehittyminen Asiakkaat # Imago tekijät Sosiaaliset ja kulttuuri tekijät Poliittiset ja taloudelliset tekijät

27 2. Strategisen tavoitetilan määrittäminen STRATEGISET TAVOITTEET LIIKETOIMINTA- STRATEGIA TILAAJAN TAVOITETILA # Sijoittajaomistajan intressit (ylläpitotarpeet) # Käyttäjäomistajan intressit (työolosuhde- ja palvelutarpeet) HANKINNAN TAVOITTEET # kustannukset # laatu # sopimuksen pituus, jne.

28 3. Nykytila-analyysin analyysin tekeminen # Kiinteistösalkku # kiinteistön luokitus # sijainnit jne. # Palvelusalkku # kriittisyys # volyymit # Toimittajakanta # sopimukset # kustannukset # Hankintaorganisaation rakenne # henkilöstön lukumäärä # kompetenssit

29 4. Nykytilan ja tavoitetilan vertailu STRATEGISET TAVOITTEET LIIKETOIMINTA- STRATEGIA HANKINTOJEN NYKYTILA TAVOITE- TILA

30 5. Erilaisten hankintatapojen tarkastelu HANKINTA- ELEMENTTI HANKINTATAPA Ulkoistamispäätös Tehdä itse Ostaa Hankintatoimen organisointi Hajautettu Keskitetty Alueellinen ulottuvuus Kiinteistökohtainen Paikallinen Valtakunnallinen Hankintakokonaisuus Yksittäispalvelu Kokonaispalvelu Toimittajakannan koko Useita palvelun tuottajia Yksi palvelun tuottaja Liikesuhdetyyppi Markkinaehtoinen Yhteistyöhön perustuva VAIHTO- EHTO 1 VAIHTO- EHTO 2 = VALINTA

31 6. Optimaalisen hankintatavan valinta HANKINTA- ELEMENTTI HANKINTATAPA Ulkoistamispäätös Tehdä itse Ostaa Hankintatoimen organisointi Hajautettu Keskitetty Alueellinen ulottuvuus Kiinteistökohtainen Paikallinen Valtakunnallinen Hankintakokonaisuus Yksittäispalvelu Kokonaispalvelu Toimittajakannan koko Useita palvelun tuottajia Yksi palvelun tuottaja Liikesuhdetyyppi Markkinaehtoinen Yhteistyöhön perustuva VAIHTO- EHTO 1 VAIHTO- EHTO 2 = VALINTA

32 7. Potentiaalisen toimittajakannan etsintä # Markkina-analyysi # alueellinen palvelun tarjonta # potentiaaliset toimittajat! Tiedon lähteet! Internet! Toimittajarekisterit! Aikaisempi kokemus! jne.

33 8. Yksityiskohtaisen toimintasuunnitelman laatiminen (hankintastrategian sisältö) Modifioitu lähteestä DON Hankintastrategian tarkoitus A. Tiivistelmä hankintastrategian sisällöstä (mitä ja miten hankintaan) B. Hankintapolitiikan kuvaaminen C. Hankintatoimen käsitteet 2. Hankintastrategiaprosessin vaiheet 3. Hankinnan tavoitteet A. Mitattavien tavoitteiden kuvaaminen (esim. kustannukset, laatu, asiakastyytyväisyys jne.) B. Seurantatoimenpiteiden kuvaaminen tavoitteiden saavuttamiseksi 4. Hankinnan riskit 5. Hankintaorganisaatio A. Hankintatoimen tehtävien kuvaaminen B. Resurssit ja vastuualueet C. Hankintaorganisaation yhteys muihin sidosryhmiin (sisäiset ja ulkoiset)

34 8. Yksityiskohtaisen toimintasuunnitelman laatiminen (hankintastrategian sisältö) 6. Muut hankintastrategiassa huomioon otettavat tekijät A. Yrityksen ulkoiset tekijät (avoin systeemi) i. Lainsäädäntö ii. Kilpailijat jne. 7. Hankintamenettelyn vaiheet A. Kilpailuttamismenettely i. Markkina-analyysi ii. iii. Potentiaaliset toimittajat Suunnitelma kilpailuttamisen toteuttamiselle B. Sopimusmenettely i. Sopimuksen rakenne ii. iii. Sopimustyypin valinta Insentiivit iv. Erityiset ehdot

35 Palvelujen operatiivinen hankintatoimi

36 Palvelujen operatiivisen hankintatoimen ongelmat Puhto 2001! Asiakkaiden tarpeiden selvittäminen! Palvelutarpeiden kuvaaminen! Yhteistyökumppanin valinta! Yhteistyösuhteen rakentaminen palveluntuottajan kanssa! Laatumittarit ja laadunhallinta

37 Kiinteistönhoidon hankinta- ja laadunohjausprosessi Puhto 2001! TARVEKARTOITUSVAIHE! Hankinnan lähtötietojen selvittäminen! Kiinteistönhoidon lähtötason kartoittaminen! Omistajan tavoitteiden selvittäminen! Käyttäjien tarpeiden kartoittaminen! HANKINNAN SUUNNITTELU! Kiinteistönhoidon organisoinnin suunnittelu! Kiinteistönhoidon tavoitetason asettaminen! Kiinteistönhoitosuunnitelman laadinta! Laadunohjauksen suunnittelu! TARJOUSPYYNTÖVAIHE! Tarjouspyynnön laadinta! Tarjousvertailu! Sopimusneuvottelu! SOPIMUSAIKA! Aloituskokous! Käyttäjäinformaatiotilaisuus! Kiinteistönhoidon valvonta! Hoitokokous! Laadun mittaus ja arviointi! Kehityskokous! Sopimuksen päivittäminen! Sopimuksen päättäminen

38 Asiakastarpeiden kartoittaminen! Asiakkaiden tunnistaminen! Asiakastarpeiden selvittäminen! asiakkaan liiketoiminnan tarpeet! loppukäyttäjien tarpeet! kiinteistön tarpeet! Nykytilanteen analysointi Strateginen taso Strateginen taso Strategiset asiakkaat Taktinen taso Operatiivinen taso Taktinen taso Operatiivinen taso Yksikkötason asiakkaat Loppukäyttäjät Palveluyritys Käyttäjäorganisaatio

39 Palvelutarpeen kuvaaminen hankintavaiheessa! Palvelukuvaus ja palvelutasosopimus toimivat laadunhallinnan työkaluina palvelujen hankinnassa Palvelukuvaus (Specification) tehtävä/lopputulos tarjouspyyntö -asiakirja 1. Palveluntuottajan valinta 2. Sopimuksen allekirjoitus Sovitaan: palvelun laajuus tehtävät sopimuksen hinnoittelu Palvelutasosopimus (SLA) 1. Palvelutaso 2. Tavoitteet 3. Laatumittarit (KPI) 4. Tulospalkkio Tilaaja tekee Tilaaja/palveluntuottajat tekevät yhdessä

40 Esimerkki palvelukuvauksesta Puhto Hoitokokonaisuus HOITO JA HUOLTO 22 Tuoteryhmä Rakennustekniikan hoito Tuote Tuotekuvaus Toimitusaika / -taajuus 221 Kiinteät ulkorakenteet ja varusteet Kiinteiden ulkorakenteiden ja varusteiden pienet huoltomiehen välineillä korjattavissa olevat viat, kuten erilaiset irronneet kiinnitykset yms. korjataan Isommista vaurioista, jotka vaativat välittömiä toimenpiteitä ilmoitetaan tilaajalle tai tilataan suoraa korjaajan, mikäli se on välttämätöntä isomman vahingon välttämiseksi Kaikki havaitut viat ja vauriot kirjataan huoltopäiväkirjaan Päällystettyjen pintarakenteiden kunto tarkastetaan silmämääräisesti Viikkokierroksen yhteydessä Viikkokierroksen yhteydessä Viikkokierroksen yhteydessä 222 Päällystetyt Viikkokierroksen yhteydessä pintarakenteet Kaikki havaitut viat ja vauriot kirjataan huoltopäiväkirjaan Viikkokierroksen yhteydessä 223 Salaojaverkosto Salaojaverkoston toimivuus tarkastetaan silmämääräisesti salaojakaivoista 2 krt/vuosi 224 Vesikaton pintarakenteet ja varusteet 225 Julkisivun pintarakenteet ja varusteet 226 Sisätilojen rakenteet Katon pintarakenteiden ja varusteiden kunto ja toimivuus tarkastetaan silmämääräisesti Tarkastetaan, että vesi pääsee esteettä poistumaan katolta Tarkastusajankohta ja havaitut viat ja vauriot kirjataan huoltopäiväkirjaan Julkisivun pintarakenteiden ja varusteiden pienet huoltomiehen välineillä korjattavissa olevat viat, kuten erilaiset irronneet kiinnitykset yms. korjataan Isommista vaurioista, jotka vaativat välittömiä toimenpiteitä ilmoitetaan tilaajalle tai tilataan suoraa korjaajan, mikäli se on välttämätöntä isomman vahingon välttämiseksi Kaikki havaitut viat ja vauriot kirjataan huoltopäiväkirjaan Kiinteiden ulkorakenteiden ja varusteiden pienet huoltomiehen välineillä korjattavissa olevat viat, kuten erilaiset irronneet kiinnitykset, ovipumput yms. korjataan Isommista vaurioista, jotka vaativat välittömiä toimenpiteitä ilmoitetaan tilaajalle tai tilataan suoraa korjaajan, mikäli se on välttämätöntä isomman vahingon välttämiseksi Kaikki havaitut viat ja vauriot kirjataan huoltopäiväkirjaan 3 krt / vuosi 3 krt / vuosi ja aina rankkasateen jälkeen 3 krt / vuosi Viikkokierroksen yhteydessä Viikkokierroksen yhteydessä Viikkokierroksen yhteydessä Viikkokierroksen yhteydessä Päiväkierroksen yhteydessä Viikkokierroksen yhteydessä

41 Tarjouspyyntöasiakirjat! Tarjouspyyntökirje! Sopimusohjelma! Vastuurajaliite! Palvelukuvaus! palvelun tavoitteet! piirustukset! laiteluettelot yms.! Tarjouslomake! Yleiset sopimusehdot KH & I YSE 2000

42 Hankintamenettelyt! Neuvottelumenettely! Esivalinnan sisältävä tarjouskilpailu! Rajoitettu tarjouskilpailu! Avoin tarjouskilpailu

43 Laatumittareita Tekninen laatu! Arviointilomake! on/ei mittari! pölymäärämittaukset! Energian kulutus! Veden kulutus Toiminnallinen laatu! Käyttäjätyytyväisyyskyselyt! Reklamaatiot! Vasteajat! Kehitysaktiivisuus! Tilojen lämpötila! CO 2 pitoisuus! Ilmavirrat

44 Laadunmittaus # Laatuprosentti = (mittausten määrä virhepisteiden määrä) mittausten määrä Laatukriteerit Laatukriteeri 1 Toteutunut = 0 Ei toteutunut = 1 0 Laatuprosentin laskeminen Mittausten määrä 5 Laatukriteeri 2 1 Virhepisteiden määrä 1 Laatukriteeri 3 0 Laatukriteeri 4 0 Laatuprosentti (5-1) / 5 = 80 % Laatukriteeri 5 0 Virhepisteiden summa 1

45 Sisäilman laadunmittaus SISÄILMASTON LAADUNMITTAUSLOMAKE Sisäilmaluokka S2 Suure Arvo Yksikkö Mitattava kiinteistö: Kiinteistö Oy Toimitila Lämpötila talvella C Mittausten suoritusajankohta: klo 14:30 Lämpötila kesällä C Mittausten suorittajat: Isännöitsijä Matti Meikäläinen ja Palvelupäällikkö Tiina Tomera Ilman nopeus, talvi < 0,17 m/s Ilman nopeus, kesä < 0,25 m/s Hiilidioksidi < 1250 mg/m³ Tilan koodi Tila Sisäilmaluokka Lämpötila Yksikkö Virhepisteet Ilman nopeus Yksikkö Virhepisteet CO2 -pitoisuus Yksikkö Virhepisteet A0100 Ravintolasali S C 0 0,25 m/s mg/m³ 0 A0101 Odotustila S C 0 0,15 m/s mg/m³ 0 A0102 Luokkahuone S C 0 0,17 m/s mg/m³ 0 A0103 Luokkahuone S2 + 27,5 C 1 0,21 m/s mg/m³ 1 A0104 Luokkahuone S C 0 0,10 m/s mg/m³ 0 A0105 Luokkahuone S C 0 0,05 m/s mg/m³ 0 A1100 Toimistohuone S C 1 0,24 m/s mg/m³ 0 A1101 Toimistohuone S2 + 22,5 C 0 0,14 m/s mg/m³ 1 A1102 Toimistohuone S C 0 0,19 m/s mg/m³ 0 A1103 Kokoushuone S C 1 0,09 m/s mg/m³ 0 A1104 Kokoushuone S2 + 25,5 C 0 0,01 m/s mg/m³ 0 A2100 Avokonttori S2 + 24,5 C 0 0,05 m/s mg/m³ 0 A2101 Toimistohuone S C 0 0,11 m/s mg/m³ 0 A2102 Toimistohuone S2 + 22,5 C 0 0,13 m/s mg/m³ 0 A2103 Kuntosali S2 + 21,5 C 1 0,18 m/s mg/m³ 0 A2104 Pukutila S C 0 0,21 m/s mg/m³ 0 Laatuvirheiden yhteismäärä Laatuvirheet: 9 kpl Mittausten määrä: 48 kpl Sisäilmasto-olosuhteiden laatuprosentti: 81,25 % Matti Meikäläinen Isännöitsijä Isännöitsijätoimisto Taloisännöinti Oy Tiina Tomera Palvelupäällikkö Kiinteistönhoitoliike Tehopalvelu Oy

46 Kannustinjärjestelmä Laatuprosentti Vaikutus palkkioon Kommentti % palkkiokatto % lisäpalkkio 90 ei vaikutusta normaali palkkio 85-5 % sanktio % sanktio % sanktio % sanktiokatto

47 Yhteistyösuhteen rakentaminen LIIKESUHTEEN OMINAISUUS Yhteistyösuhteen pituus MARKKINAEHTOINEN Lyhytaikainen YHTEISTYÖHÖN N PERUSTUVA Pitkäaikainen Toimittajien lukumäärä Hankintapäätös Hankinnan strateginen arvo Hankintavolyymi Räätälöintiaste Yhteistyön motiivi Suhteen kehittäminen Vuorovaikutus Ylimmänjohdontuki Useita palvelun tuottajia Aineelliset tekijät (hinta) Matala Pieni Standardipalvelu Oman edun tavoittelu Ei yhteisiä tulevaisuuden tavoitteita Heikot sosiaaliset sidokset, vähäinen keskinäinen vuorovaikutus sekä tiedon jakaminen Tukea ainoastaan organisaation operatiiviselta tasolta Rajoittunut määrä palvelun tuottajia Aineettomat tekijät (laatu, toimitus, uskottavuus jne.) Korkea Suuri Räätälöitypalvelu Molemminpuolinen hyöty Yhteiset tavoitteet kehittämiselle Lujat sosiaaliset sidokset, monitasoinen vuorovaikutus sekä avoin tiedon vaihtaminen Tukea organisaation strategiselta tasolta Luottamus Vähäinen Korkea Raportointi Riskien jakaminen Raportoinnin puuttuminen Molemmat kantavat omat riskinsä Avoin ja yhteinen raportointijärjestelmä Yhdessä kannetaan riskit

48 Kumppanuuden toimintatapoja # Palvelun tuottajan pääsy tilaajan nettotuottotietoihin. # Tilaajan pääsy palvelun tuottajan kustannustietoihin. # Avoin tiedottaminen ongelmatilanteissa. # Yhteisten tavoitteiden laadinta ja yhteisesti sovitut toimintatavat. # Säännölliset palaverit toiminnan kehittämiseksi. # Palvelun sisällön ja tason räätälöinti. # Palvelun tuottajan oma-aloitteisuus esim. erilaisten parempien toimintatapojen esittäminen. # Palvelun tuottaja ottaa vastuuta loppuasiakkaiden yhteydenpidosta. # Palvelusisällön muutokset mahdollisia toiminnan aikana, jolloin joustetaan puolin ja toisin. # Vähennetään lisälaskutusta.

49 Kumppanuuden suurimmat esteet # Puhutaan enemmän kuin toimitaan. # Miten toiminnanaikaiset vastuut jaetaan, entä hyödyt? # Nykyinen sopimusrakenne ei tue kumppanuutta. # Haittana, jos häviää vertailukohta mitä muuta olisi markkinoilla tarjolla. Miten pystytään seuraamaan oikeaa hintatasoa? # Yhteisten konkreettisten tavoitteiden puuttuminen. # Vallan epätasapaino -> kumppanit eivät ole keskenään tasavertaisia. # Liikaa toimittajia -> ei ole riittävästi resursseja toiminnan kehittämiseen. # Osapuolten ajattelutapa ei tue pitkäaikaista yhteistyötä - > liikaa lisämyyntiorientoitunutta toimintaa. # Liian suuri epävarmuus yhteisen toiminnan jatkumisesta.

50 Yhteenveto

51 Palvelujen osto-osaaminen osaaminen edellyttää! Strategisella tasolla:! Hankintaympäristön luonteen ymmärtämistä! Yrityksensä tuntemusta (liiketoiminta, organisaation resurssit, osaaminen, hankintapolitiikka)! Hankittavan palvelun ominaispiirteiden ja niiden merkityksen ymmärtämistä yrityksen liiketoiminnassa! Hankinnan tavoitteiden asettamista! Hankintastrategiaa

52 Palvelujen osto-osaaminen osaaminen edellyttää! Operatiivisella tasolla:! Asiakkaiden tuntemusta! Asiakkaiden tarpeiden tunnistamista! Tarpeiden muuttamista palvelukuvaukseksi! Palvelutuotteiden, -tuotannon ja -yritysten tuntemusta! Hankintaprosessin ja sopimustekniikan osaamista! Laadunhallinnan menetelmien tuntemusta! Aktiivista yhteistoimintaa sopimusaikana

53 KIITOS! Lisätietoa: Tomi Ventovuori TKK Rakentamistalous