Minna Jaakkola Palvelu tulevaisuuteen: emaaseutu Maakunnallinen digihanke Pohjois-Savossa

Transkriptio

1 Minna Jaakkola Palvelu tulevaisuuteen: emaaseutu Maakunnallinen digihanke Pohjois-Savossa

2 Suomi 2017 Elämme nyt uuden digitaalisen aikakauden ensimmäisiä vaiheita. Kuilu nykyisten toimintatapojemme ja teknologian mahdollistamien uusien toimintatapojen välillä on juuri tällä hetkellä poikkeuksellisen suuri. - Timur Kärki, Gofore Oy

3 Mitä kirjastoissa tehdään? Mitä niiltä odotetaan? Tiedonhaku on mullistunut muutamassa vuodessa: painavat sanakirjat kulkevat nyt kevyessä älykännykässä niin myös musiikki ja video Kirja on kuitenkin säilyttänyt paikkansa: e- ja äänikirjojen käyttö yleistyy kuviteltua hitaammin näin on tapahtunut myös monen muun lanseeratun laitteen kanssa, mm. 3D-tulostimet ja robotit yleistyvät hitaammin kuin markkinoilla on kuviteltu Omatoimikirjastot yleistyvät: asiakkaan itsepalveleva rooli korostuu toisaalta palvelusta tehdään saavutettavampaa palvelun tarjoaja ei enää määrittele yhtä tiukasti, milloin asiakas voi käyttää palvelua = kohti digitaalista, ajasta ja paikasta riippumatonta palvelua Chat asiakaspalvelun välineenä jo yli 10 vuotta: Nilakan kirjastot ensimmäiset kirjastot Suomessa, joissa tarjotaan myös videovälitteistä palvelua, mm. yhteisten hakunäkymien jakaminen

4 Miten kirjastoammattilaisen työtehtävät muuttuvat? Kirjastot eivät häviä, niiden neuvova rooli korostuu digiyhteiskunnassa Asiakkaat kysyvät jo nyt neuvoja sähköisten palvelujen käyttöön: miten ostan junalipun, miten peruutan lehdentilauksen, mistä löydän paikkakunnan palvelut, miten olen yhteydessä työvoimatoimistoon Kirjasto mielletään matalan kynnyksen asiointipaikaksi, josta on helpompi tulla kysymään kuin virastoista Mm. Tanskassa kuntalaisneuvonta on yhdistymässä ja keskittymässä kirjastoihin: kuntien asiakaspalvelu integroituu kirjastoon aidosti yhden luukun palvelu Sama malli myös tulevassa maakuntauudistuksessa voivatko kirjastot olla niitä paikkoja, joissa on saatavilla oman kunnan, maakunnan ja valtion palvelut ajasta ja paikasta riippumatta (etäyhteys / asiointipiste) Voivatko kirjastot jatkossa vastata yhä vahvemmin kuntalaisten digineuvonnasta: miten tämä resurssoidaan ja miten hankitaan osaamista?

5 Malleja muualta: tukea toiminnanmuutokseen Tanskasta Sata sähköistä palvelua otettu kunnissa käyttöön: kuntalaisten tukitoimenpiteet Push, help, carry! = 50% kuntalaisista osaa ja haluaa: tarvitsevat vain kevyen työnnön uuteen palvelukanavaan = 40% tarvitsevat joko vähän apua tai vähän motivaatiota: help = 10% ei osaa tai ei pysty: carry eli täysin automatisoidut palvelut Tanskassa nimetty kunnan työntekijöistä ja vapaaehtoisista 6000 digilähettilästä auttamaan kuntalaisia sähköisten palveluiden käytössä: kuntien työntekijöiden toimenkuvien muutos meillä neuvonta on määräaikaisten hankkeiden ja ikääntyvien vertaisohjaajien varassa Kirjastot merkittävässä roolissa asioinnin ja neuvonnan keskuksina

6 Carry! = automatisoitu etäasiointi Etäasiointipisteet mm. lakkautettujen kuntien liitostaajamissa (kuvan asiointipiste lakkautetulla koululla, omatoimikirjaston vieressä) Kosketusnäytöstä valitaan asioinnin aihe: aihe välittyy call centeriin ja ovi asiointipisteeseen avautuu. Virkailija palvelee videon välityksellä täysin automatisoidusti, asiakkaan ei tarvitse osata kuin puhua asiastaan. Virkailija voi printata asiakkaalle tarvittavat lomakkeet etäkomennolla. Paperit täytetään käsin, siirretään dokumenttikameraan, joka kuvaa ja taltioi asiakirjan järjestelmään. Lomake silputaan asioinnin päätteeksi.

7 Yhteisen asioinnin välineet kuntoon! 2001 Digital Collaboration Digital signature. Citizens are allowed to send s to authorities. Authorities are communicating digitally Efficient Payments and Internal Digitisation Easy account and einvoicing. virk.dk and sundhed.dk. Secure between authorities Common Infrastructure EasyID, EasyLogin, eincome. Digital Post, EasySMS, borger.dk. Authorities are obliged to use the common ICT infrastructure Digital Communicatio n Mandatory Digital Post for citizens and businesses. Mandatory online self-service for citizens and businesses. Digital welfare solutions. Basic Data Programme. 7

8 Malleja Suomesta Kuopion kaupunginkirjaston kanssa tehtävään digikirjastoautokokeiluun Koillis-Savossa mallia VM:n Auta-hankkeesta (Hartola, Pertunmaa): lähelle tulevaa, henkilökohtaista neuvontaa syrjäseuduille mitkä ovat yleisimmät asiat, jossa ihmiset kaipaavat apua: kevyt kartoitus Nilakan kunnat luoneet virtuaalikirjaston, jossa vastataan videon ja chatin kautta tuleviin asiakaskysymyksiin; yhteiset asiakasrekisterit ja aineistotietokannat uusi digitaalinen työyhteisö neljän kunnan välillä Nilakan kuntien asiakkaat pääsevät ilman erillisiä sopimuksia käyttämään toistensa omatoimikirjastoja: onko jokaisella kirjastolle välttämätöntä digiaikana rakentaa oma asiakkuus? Nilakan jatkokehitysstepeiksi linjattu virtuaalituotannot kirjastojen välillä ja koteihin (satutunnit, kirjapiirit, kirjailijavierailut, kulttuuritapahtumat jne.) sekä neuvontapalvelujen kehittäminen sähköisyyden korostuminen kaikissa työtehtävissä voiko osaamistani jakaa samanaikaisesti muualle? Miten toimenkuvan muutokseen suhtaudutaan ja miten siinä voidaan henkilöstöä auttaa?

9 Case Nilakka: mitä tehtiin Keiteleelle, Pielavedelle, Tervoon ja Vesannolle tehtiin kuntaselvitystä: mitä mahdollisuuksia yhteistyön lisäämiselle? Virtuaalikunta syntyi yhteiseksi tavoitteeksi Nopeassa aikataulussa Tervo ja Vesanto liittyivät Rutakko-verkkoon sekä lähtivät mukaan kirjastojen omatoimisiksi muuttamiseen (AVIn avustus laitteiston ja tekniikan hankintaan) Kirjastot olennaisena osana kuntien sähköisen asioinnin kehittämistä: pilottiin tekninen tuki sekä pilottityövälineen rahoitus emaaseutu hankkeelta Kuntaliiton KunTeko-hankkeelta Nilakan kirjastoille työelämävalmennusta ja sparrausta (sekä myöhemmin erikoismaininta valtakunnallisesti työelämän uudistamisteosta) Mitä saatiin digitalisoimisen ohella? Uusi, digitaalinen ja isompi työyhteisö, joka mahdollistaa sijaistamisen, erikoistumisen ja kollegiaalisen ajatuksenvaihdon Työnkierron myötä henkilöstö sai uusia ajatuksia omasta työympäristöstä ja sen järjestämisestä Työhyvinvointi ja työn merkitykselliseksi kokeminen lisääntynyt

10 Mikä kehitystä Suomessa estää? Pilipalisaation pelko, asenteet ja sirpaleinen kehitystyö: Digitalisaation edistämisvaade synnyttää organisaatioissa eksistentiaalisen kriisin. (Timur Kärki) = oman aseman / työn menettämisen pelko Vuonna 2016 Lahden kaupungin vanhuspalveluissa tehdyissä tutkimuksissa iäkkäät asiakkaat suhtautuivat hoivarobottiin yllättävän myönteisesti ja myönteisemmin kuin henkilöstö = portinvartijasyndrooma.

11 Digitalisaatio on muutosjohtamista: tekniikkaa enemmän kyse on toiminnanmuutoksesta Teemme todella ikäviä palveluja lapsille ja lapsenlapsillemme, jos teemme niitä oman ikäpolvemme näkökulmasta. (Reijo Karhinen) Kiitos! Minna Jaakkola