Etäpalvelut asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla. Juhta

Transkriptio

1 Etäpalvelut asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla Juhta

2 Etäpalvelu-hanke Hanke on yksi SADe-ohjelman* hankkeista Toimikausi on Videoneuvottelulaitepohjaista teknologiaa pilotoitiin Keski-Suomen ja Etelä-Pohjanmaan yhteispalvelupisteissä. Pilotoinnista jatkettiin tuotantoon 2013 lopulla 2014 alusta etäpalvelua laajennettiin kolmeen uuteen maakuntaan; mukaan liittyvät Etelä-Savo, Pohjois- Pohjanmaa ja Lappi. Syyskuussa tuli mukaan Parainen Varsinais-Suomesta ASPA pilotoinnin yhteydessä. *) SADe = Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma 2

3 Hankkeen tavoite Paikkariippumaton, asiakaslähtöinen, laadukas ja kustannustehokas asiointikanava koko julkiseen hallintoon Yksi yhteinen etäpalvelukanava asiakaspalveluun valtionhallintoon 3

4 Etäpalvelu / kotikäyttö Hanke jakaantuu kahteen linjaan yhteispalvelupisteissä tapahtuvaan videoasiointiin asiakkaan kotoa/työpaikalta/mobiilisti tapahtuvaan kotikäyttöön Hankkeessa tehtiin kotikäytön esiselvitys ja viranomaistoimijoiden tilanne ja tarvekartoitus Jatketaan teknisillä kokeiluilla 2015 kesään 4

5 Etäpalvelu asiointipisteissä Käytössä pääosin yhtenäinen laitteisto Ciscon pöytämallin videoneuvottelulaite, Soneran yhteydet. Muuttumassa monitoimijaympäristöksi: Kuntahankinnat Videra ja Cisco/Polycom Pohjoisessa Arctic Connect ja Virtu-laitteet Valtionhallinnon toimijoilla Sonera Cisco Haasteena hakemistojen päivitys HALTIK tuottaa hakemiston ja virtuaalihuoneratkaisun etäpalveluun. 5

6 Etäpalvelupisteet 2014 Viidessä maakunnassa yhteensä 57 etäpalvelupistettä Jatkossa laajentaminen tapahtuu Asiakaspalvelu 2014 Kauhava (2) Kurikka hankkeen aika- Teuva taulussa Tervola Haapavesi Kärsämäki Nivala Pihtipudas Kinnula Vimpeli Kivijärvi Viitasaari Alajärvi Kyyjärvi ETELÄ-POHJANMAA Soini Karstula Kuortane Saarijärvi Alavus Ähtäri KESKI-SUOMI Multia Keuruu Petäjävesi Jyväskylä (2) Jämsä Ii Pyhäjärvi LAPPI Utsjoki Pudasjärvi Utajärvi Taivalkoski Kangasniemi Rantasalmi ETELÄ-SAVO Joutsa Juva Savonlinna (3) Mikkeli (5) Sulkava Mäntyharju Pelkosenniemi POHJOIS-POHJANMAA Oulu (5) Puumala Kunnat MML, 2014 Maakunta Lappi Pelkosenniemi, Tervola, Utsjoki Pohjois-Pohjanmaa Haapavesi, Ii, Kärsämäki, Nivala, Oulu (5 kpl), Pudasjärvi, Pyhäjärvi, Taivalkoski, Utajärvi Keski-Suomi Joutsa, Jyväskylä (3 kpl), Jämsä, Karstula, Keuruu, Kinnula, Kivijärvi, Kyyjärvi, Multia, Petäjävesi, Pihtipudas, Saarijärvi, Viitasaari Etelä-Pohjanmaa Alavus (2 kpl), Alajärvi, Kauhava (2pl), Kuortane, Kurikka, Soini, Teuva, Vimpeli, Ähtäri Etelä-Savo Juva, Kangasniemi, Mikkeli (5 kpl), Mäntyharju, Puumala, Rantasalmi, Savonlinna (3 kpl), Sulkava Varsinais-Suomi Parainen lkm

7 Etäpalvelun kotikäyttö Etäpalvelun kotikäyttö on Kansalaisen päätelaite- ja paikkariippumatonta asiointi- ja neuvontapalvelujen käyttöä. Asiakas ohjataan tarkoituksenmukaiseen kanavaan palvelutilanteen aikana reaaliaikaisesti tai ajanvarauksella. kanavakokonaisuus, joka voi sisältää mm. video/puhe-kanavan, keskustelu/chat-kanavan, tarvittaessa muitakin kanavia (kuten tekstiviestit, sähköposti, sosiaalinen media) Etäpalvelun kotikäyttö voi sisältää Kahdensuuntaista asiointia viranomaisen kanssa Palveluneuvontaa asiakkaalle Työjonot eri kanavista tulevien palvelupyyntöjen osalta Asiakkaat / käyttäjät Asiakaskäyttö voi tapahtua kotoa, työpaikalta, mobiilisti tai muista julkisista tiloista Käyttäjinä myös toiset viranomaiset, kunnat ja yksityiset yritykset Myös kansalaisneuvonta on mukana palvelun käyttäjänä 7

8 Valtionhallinnon asiakaspalvelun mallit Jokaisen mallin tarpeet/vaatimukset ovat erilaisia Asiointi-, toimintatapamuutossekä teknisiä vaatimuksia kartoitetaan neljällä erityyppisellä teknologiakokeilulla (POC) Substanssin asiantuntija Substanssin asiakasneuvoja Hallinnon asiakasneuvoja Ratkaisun hakeminen POC 1 Asioinnin tuki POC 2 Yleinen neuvonta Syvällinen asiantuntijapalvelu Läpivirtauspalvelu Neuvontaasiakaspalvelu POC 4 8

9 POC-kohteet 1. Syvällinen asiantuntijapalvelu - puhe/video henkilökohtainen asiantuntijapalvelu kevyesti toteutettava WebAccess-yhteys ajanvaraus organisaation omin välinein mahdollisia kohteita: oikeusapu, edunvalvonta, valitut maistraattien palvelut 2. Läpivirtausasiakaspalvelu Contact Center/puhe/video kohteena asiantuntijan läpivirtauspalvelu rajatulle, mutta riittävän volyymin tuottavalle kohderyhmälle volyymipalvelun tuottaminen ja yhteyksien reititys eri kanavien toiminnallisuus (video, chat, puhe) mahdollisia kohteita: Kelan palvelut, työvoimapalvelut, kunnan palvelut 3. Monialainen asiantuntija- ja neuvontapalvelu puhe/video Eri toimialojen (valtio, kunta, 3. sektori, yksityiset) tuottamia kohdennettuja palveluita testataan ratkaisumallin soveltuvuus laaja-alaisesti eri tyyppisiin palvelutilanteisiin 4 Neuvonta-asiakaspalvelu- puhe/video/chat kohteena monikanavainen massapalvelu toteutetaan kohdennetusti kansalaisneuvontaan Contact Center-toiminnallisuuden todentaminen Contact Centerin kanava- ja raportointiominaisuuksien todentaminen 9

10 Kotikäyttö Etäpalvelupisteet Tammi Helmi Maalis huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu Tammi Helmi Maalis huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu Hankkeen tehtävät ja aikataulu Pilotit tuotantoon Uusien maakuntien käyttöönotot Palvelukonseptin valmistelu ASPA* pilottien käyttöönotot ja tuki ASPA* käyttöönotot Tarvekartoitus POC* valmistelut POC1: Henkilökohtainen syvällinen asiantuntijapalvelu POC2: Läpivirtausasiakaspalvelu POC3: Monialainen ja moniosapuolinen asiantuntija- ja neuvontapalvelu POC4: Neuvonta-asiakaspalvelu POC 1 ja 3 POC 2 ja 4 Tulosten arviointi Jatkon suunnittelu Jatkoesitys (*ASPA= Asiakaspalvelu 2014 hanke (* POC = Proof of Concept, eli tekninen ja toiminnallinen kokeilu Hankkeen päättäminen HANKE PÄÄTTYY

11 Kiitos Etäpalvelu asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla Eelis Laine Valtiovarainministeriö