PALVELUT LÄHELLE ASIAKASTA ETÄPALVELUNA. Jyväskylän työ ja elinkeinotoimiston kokemuksia etäpalvelupilotoinnista

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "PALVELUT LÄHELLE ASIAKASTA ETÄPALVELUNA. Jyväskylän työ ja elinkeinotoimiston kokemuksia etäpalvelupilotoinnista"

Kaija Tuominen
5 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 PALVELUT LÄHELLE ASIAKASTA ETÄPALVELUNA Jyväskylän työ ja elinkeinotoimiston kokemuksia etäpalvelupilotoinnista Pirjo Raittila-Parkkinen Jyväskylän työ ja elinkeinotoimisto

2 Pilotin tavoitteet ja kohderyhmät Jyväskylän työ- ja elinkeinotoimistossa (TE-toimisto) Tavoitteet: Saada käyttökokemusta videoneuvottelulaitteiston toimivuudesta erilaisissa, syvällisissä asiakaspalvelutilanteissa Saada käyttökokemusta neuvottelutilanteissa Saada kokemusta videolaitteista. Ei ollut aikaisempaa käyttökokemusta. Kohderyhmät: Palokkalaiset nuoret alle 25-vuotiaat ammattikouluttamattomat työnhakijat: työnhakuhaastattelu. Palokkalaiset eri-ikäiset ammatinvalinta- ja urasuunnittelupalvelun asiakkaat: henkilökohtainen ohjauskeskustelu. Vaihtelevat palvelutilanteet. 2

3 Toteutus Pilotin käyttöön varattiin oma työhuone laitteistoineen (pilotin laitteet, TE-toimiston laitteet). Toimittiin ennakkoajanvarauksilla. Lisäksi päivystettiin Palokan yhteispalvelupisteen asiakastilaisuuksien ajan. Lisäksi nuorten työnhakijapalveluiden päivystysaamupäivät. 3

4 Käyttökokemukset 1/2 Todelliset asiakastilanteet. Monipistevideoneuvottelut pilotissa mukana olleiden toimijatahojen kesken. TE-toimistojen yhteispalvelupilottien yhteiskokous videoneuvotteluna. Laitteiston esittelyä Jyväskylän TE-toimiston sisällä. Todellisia asiakaspalvelutilanteita niukasti. Asiakkaat kieltäytyivät etäpalvelusta, eivät kokeneet palvelua tarpeelliseksi Palokka liian lähellä (8 km) Työ- ja elinkeinotoimistossa asioinnin yhteydessä hoidetaan myös muita asioita kaupungissa? Nuoret tulevat samalla hengailemaan kaupungille? Palokan yhteispalvelupiste sijaitsee sosiaaliaseman yhteydessä haluttomuutta asioida? Asiakas ei tullut palveluun -> työnhaku/ asiakkuus katkesi. 4

5 Käyttökokemukset 2/2 Ei vielä osattu hyödyntää kaikkea tarjolla ollutta tekniikkaa. Asiakaspalvelutilanteet toimivat hyvin: tekniikka, laitteet, vuorovaikutus, virkailijat tyytyväisiä, asiakkaiden suullinen palaute ok. Monipistevideoneuvottelutilanteet toimivat hyvin: tekniikka, laitteet, vuorovaikutus, kokoustekniikan harjoittelua, yhteistyö lisääntyi. TE-toimistojen yhteispalvelupilottien yhteiskokous videoneuvotteluna toimi hyvin: tekniikka, laitteet, vuorovaikutus, kokemusten vaihto. Hälvensi epäluuloja ja pelkoja videoneuvottelutekniikkaa kohtaan. Positiiviset käyttökokemukset. Dokumenttikameran tarve? 5

6 Asiakaspalveluvirkailijoiden käyttökokemukset Testipalautteen anto ammatinvalinta- ja urasuunnittelupalvelun asiakkaalle. Nuoren työnhakijan työnhakutilanteen tarkistus ja työharjoittelupaikkojen hakeminen. Tekniikka toimi loistavasti. Vuorovaikutus toimi: Luonteva asiakastilanne Eleet, ilmeet, tulkinta syvällisessä ohjauksellisessa, arkaluontoisessa asiakaspalvelutilanteessa onnistui Katsekontaktin hakeminen/ kameran suuntaus? Arviot molemmista palveluista Ehkä ensimmäisellä asiointikerralla ei toimisi? Kun luottamus saavutettu, toimii ohjauksen/ työnvälityksen jatkokeskusteluissa/ -haastatteluissa. Nuorten työvoimaneuvoja: Voisin kuvitella palvelevani asiakkaita näin. 6

7 Jatko, toiveet, haasteet 1/2 Etäpalveluvaihtoehto on asiakastilanteissa toimiva vaihtoehto, kun on Riittävästi etäisyyttä työ- ja elinkeinotoimiston sekä etäpalvelupisteen välillä ja Asiakkailla todellinen palvelutarve. Voisi toimia työ- ja elinkeinotoimiston erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa: Työnvälityksen työnhakijoiden työnhakuhaastattelut Koulutusneuvonta Ammatinvalinta ja uraohjauksen ohjauskeskustelut Starttirahaneuvonta yritystoimintaa suunnitteleville Työnantaja-asiakkaiden palvelu Jne. Etäneuvottelu toimii erilaisissa neuvottelutilanteissa, myös monipisteneuvottelut. 7

8 Jatko, toiveet, haasteet 2/2 TE-hallinnolle olisi saatava yhtenäiset laitteet, järjestelmät ja ratkaisut TE-hallinnon sisällä toimivat: erilaiset kokoukset ja neuvottelut (TE-toimistot - TEtoimistojen palvelupisteet - TE-keskus - TEM) TE-hallinnon ja kuntien yhteispalvelupisteiden välillä: asiakaspalvelu TE-hallinnon ja tarvittaessa muiden toimijoiden välillä, esim. viranomaisyhteistyö. Erilaiset laitteet ja järjestelmät erilaisten käyttötarkoituksien mukaan. Rahoitus kuntoon. 8

9 Kiitos! Mahdollisuudesta osallistua pilottiin. Jyväskylän pilotin muille toimijatahoille yhteistyö sujui mainiosti! 9

Samankaltaiset tiedostot

VIRANOMAISYHTEISTYÖ RIKOSSEURAAMUSASIAKKAIDEN PROSESSEISSA LAPISSA SEMINAARI

TE-palvelut aina saatavilla VIRANOMAISYHTEISTYÖ RIKOSSEURAAMUSASIAKKAIDEN PROSESSEISSA LAPISSA SEMINAARI 29.3.2017 Eija Sokero Palvelujohtaja Te-palvelut Lappi TE-palvelut perustuvat lakiin julkisista