AUTA-hanke autetaan asiakasta digitaalisten käytössä - yhteistä toimintamallia laatimassa

Transkriptio

1 AUTA-hanke autetaan asiakasta digitaalisten käytössä - yhteistä toimintamallia laatimassa Kuntamarkkinat Johanna Nurmi ja Heikki Talkkari, VM

2 AUTA-hankkeen tavoitteet Uusien tai nykyisten toimintamallien kehittymistä voidaan soveltaa koko maahan, kaikille alueille, tai voivat ratkaista paikallisesti pienenkin ongelman Toimintamalli digitaalisten palveluiden opastus-, tuki- ja neuvontapalveluille vastaavat asiakkaiden Kilpailuetua palvelutarvetta ja hyvää Kustannussäästöjä mainetta sopivat kaikenlaisille, eriasteista apua tarvitseville kohderyhmille 2

3 Palvelujen käytön opastus Puolesta asiointi Liikkuva palvelupiste Kiinteä palvelupiste Asiakkaita on monenlaisia TASO 4 En pysty käyttämään Kyvyt tai ominaisuudet estävät käytön TASO 3 En käytä ja tarvitsen tukea En osaa käyttää palveluja TASO 2 Käytän ja tarvitsen tukea Osaan käyttää palveluja TASO 1 Käytän ja osaan 3

4 Kuinka paljon meillä voi olla Digituen tarvitsijoita? Jotta voisimme mitoittaa Digituen oikein, meillä pitää olla näkemys tuen volyymistä. Ikäihmiset Utelias Sosiaalinen Oppija TASO 1 Käytän ja osaan Nuoret ja nuoret aikuiset Digipalveluiden käyttäjä 1, 65 miljoonaa (2,4 milj ) Jännittäjä Myöhäinen omaksuja Digi-laitteeton tai -haluton ml.kotihoito Täysin autettavat Yhteensä TASO 2 Käytän ja tarvitsen tukea SOMEnatiivit n TASO 3 Fyysisesti esteelliset En käytä ja tarvitsen tukea TASO 4 En pysty käyttämään Ulkolaidalle ajautuneet (toimeentulotuen varassa) Kielimuurin taakse jääneet Yhteensä 1 miljoona

5 Käyttötilanteita Digituen tarvetyypit Käyttäjä haluaa ostaa oman laitteen Käyttäjä haluaa kokeilla turvallisesti Käyttäjä haluaa opastusta oman laitteen tai sisältöjen käyttöön Tuki loppuu nykytilassa tähän Käyttäjällä ei omaa laitetta Käyttäjä haluaa täsmäohjeet esim. Pankin, Kelan tai Kantapalveluiden käyttöön Käyttäjä ei pysty käyttämään digipalveluita itsenäisesti AVOIN TUKI LUOTTAMUKSELLINEN TUKI Ratkaisumalleja Esim. Apuomena Tekninen kotiapu Enter Videoopas Esim. Virtu- Kotireppu. Kotihoito tuo testilaitteen kirjastosta ja neuvoo käytössä. Esim. Kirjastojen ja yhdistysten Digineuvontapisteet Esim. Poske Virtupisteet Ei voi neuvoa ilman demoja. Vapaaehtoi -set eivät tee puolesta asiointia -Kirjasto? -Kela? -Posti tai Kotipalvelu? -Etsivä vanhustyö? - Osa pankeista palvelee jo omia asiakkaita.

6 Digiasioinnin askelmat ja tuen tarve Hyvä käyttöliittymä ohjaa ja auttaa käyttäjää Demot omatoimisen harjoittelun tukena. Chat, puhelintuki jne. omatoimisen käytön tukena kaikkiin verkkopalveluihin. Autettu omatoiminen asiointi, jos ei omaa laitetta tai osaamista. Neuvonta vahvan tunnistautumisen vaativan palvelun sisällä valtuutettuna. Puolesta asioiminen digitaalisessa, vahvan tunnistautumisen ympäristössä. Digituen tarve

7 AUTA-kokeilu kokonaistilanne Hakemuksia yhteensä 23 Hyväksyttyjä 15 Hylättyjä/luopuneita 8 Muita (raportoivat hankkeelle) Hyväksyttyjen avustus yhteensä

8 AUTA-kokeilut: alueellinen jakautuminen Kaupunkikuntia 5 Maalaiskuntia/alueita 10 Uusimaa Länsi-Suomi Keski-Suomi 3 (Hki Lasipalatsi, Lohja ApuOmena, Celia kirjasto) 2 (Turun terveyskeskus, Vaasan kirjasto) 3 (Hartola-Pertunmaa, Alavus ja Pihtipudas kirjastot) Pohjois-Suomi 6 (Utsjoki, Sodankylä, Oulun kirjasto, Rovaniemi, Kolpene kuntayhtymä, Kainuun Sote) Koulutus Neuvonta Nuoret Kotona 1 4 Palvelupisteessä tms

9 Kokeilujen saamaa palautetta Erittäin positiivista ja sydämellisen kiitollista. Myös maksuttomuus ja palveluajan varaamisen helppous on saanut kiitosta. Opastetut palvelut saivat myös rakentavaa kritiikkiä. Aiemmin digitaalisia palveluita on pidetty vastenmielisenä, mutta opastuksen myötä suhtautuminen on muuttunut. 9

10 Positiiviset yllätykset kokeiluista Asiakkaiden Pienen keskustelun kiitollisuus ja jälkeen luottamus palveluun jörrikkäasiakkaita saatiin Toiset jaksavat puurtaa kiinnostumaan oppimisen eteen katsoa ja ovat tabletilla oppineet Oli alueella yllättävää, aivan kuvattuja hyvin miten perustaidot videoita. pienellä avulla vaikka ja on tuella lähdetty asiakas lähes pääsi alkeista. eteenpäin ja uskalsi itsekin enemmän. Että Aktiivisten laitteita on yhteistyökumppanien lähes jokaisella käytettävissä. löytäminen ja yhteistyön aloittaminen oli helppoa ja sujuvaa. Myös vapaaehtoiset ovat todella palvelualttiita, innokkaita ja osaavia! 10

11 Palvelukonseptin rakentuminen PALVELU- KOKONAISUUS PALVELUN OSAT PALVELUT PALVELUPOLKU TUOKIOT JA KONTAKTIPISTEET HENKILÖKOHTAINEN ASIOINTITUKI YLEISNEUVONTA ASIOINNIN SISÄLTÖNEUVONTA DIGI - TUKIPALVELUN YDIN- KONSEPTI NEUVONTA, KOKEILU JA KOULUTUS PUOLESTA ASIOINTI VALTAKUNNALLINEN TUKIPALVELU PALVELUTUOTTAJILLE 11

12 KIITOS! Lisätietoja: Johtava asiantuntija Hannu Korkeala, puh , Neuvotteleva virkamies Johanna Nurmi, puh , Neuvotteleva virkamies Heikki Talkkari, puh , Projektiasiantuntija Lotta Engdahl, puh , Erityisasiantuntija Katja Väänänen, puh ,