AUTA-hanke Digituen toimintamallin luonnos. Raportin kuvat ja taulukot

Transkriptio

1 AUTA-hanke Digituen toimintamallin luonnos Raportin kuvat ja taulukot

2 Palvelujen käytön Puolesta asiointi Chat, video- ja puhelin Kiinteä palvelupiste Toimintamallin periaatteet Asiakkaita, tuen tarpeita sekä muotoja monenlaisia TASO 4 = muu kuin sähköinen palvelu En pysty käyttämään Kyvyt tai ominaisuudet estävät käytön TASO 3 = Vaativa En käytä ja tarvitsen tukea En osaa käyttää palveluja TASO 2 = Kevyt Käytän ja tarvitsen tukea Osaan käyttää palveluja TASO 1 = Itsepalvelu Käytän ja osaan 2

3 Osaamin en Laitteet Liikkum inen Avustustilanne Ei Ei Ei Puhelinasiointi, puolesta asiointi Ei Ei Kyllä Tiskiasiointi, puhelinasiointi, puolesta asiointi Ei Kyllä Ei Avustettu asiointi kotona Ei Kyllä Kyllä Avustettu asiointi asiointipisteessä tai kootona Kyllä Ei Ei Itsepalvelu lainalaitteella Kyllä Ei Kyllä Itsepalvelu asiointipisteessä Kyllä Kyllä Ei Itsepalvelu kotona Kyllä Kyllä Kyllä Itsepalvelu 3

4 Käytän ja osaan Käytän ja tarvitsen tukea En käytä ja tarvitsen tukea En pysty käyttämään Kansalaisopistot Järjestää kurssin Järjestää kurssin Kansalaisjärjestöt Tarjoaa digitukea Opastaa tietokoneen käytössä Tarjoaa käyntitukea Kirjastot Tarjoaa tilat digitukeen ja mahdollisesti tukea Tarjoaa tietokoneen käyttöön ja mahdollisesti tukea Yhteispalvelupisteet Ohjaa sopimuskumppaneiiden digipalvelujen käyttöön Tarjoaa tietokoneen käyttöön Tarjoaa sopimuskumppaneiden palveluja etänä tai käyntiasiointina Kansalaisneuvonta Antaa yleistä puhelin-, chat- ja sähköpostineuvontaa Antaa yleistä puhelin-, chat- ja sähköpostineuvontaa Antaa yleistä puhelin-neuvontaa Antaa yleistä puhelinneuvontaa Julkisten palvelujen tuottajat Neuvovat omien palveluidensa käytössä Neuvovat omien palveluidensa käytössä Neuvovat omien palveluidensa käytössä Tarjoaa palvelun puhelimessa tai käyntiasiointina Yritykset Tarjoaa digitukea kotiin Tarjoaa laitekoulutusta ja kokeilua Tarjoaa puolestaasiointia

5 Ehdotus digituen malliksi DIGITUEN TOIMIJAT DIGITUEN MUODOT TUEN TARVE Kaikilla ei ole mahdollisuutta käyttää digipalveluita ilman tukea: VM yleishallinnol linen ohjaus Alueellinen kehittäminen ja koordinointi Valtakunnalli nen mallin kehittäjä ja tuen tuottajien Henkilökohtainen asioinnin neuvonta Digiosaamista kasvattava, ohjaus ja koulutus Julkisten sähköisten palveluiden sisällön ja käytön, (viranomaiste n antama ) Yleinen, koulutus ja yleisten palveluiden (mm. järjestöt) yli 75-vuotiasta ilman tietokonetta yli 65-vuotiasta ilman älypuhelinta. 65-vuotiaista yli on pienituloisia. Neljännes yli 65-vuotiasta ( henkilöä) ei ole koskaan käynyt netissä suomalaisella (5 % väestöstä) on näkövamma, lukivaikeus tai muu toimintarajoite, joka estää palvelun käytön ilman sopivia apuvälineitä. Kielimuurin taakse jäävät esimerkiksi maahanmuuttajat. Mahdollisia digituen tuottajia: Kansalaisneuvonta I kirjastot I yhteispalvelupisteet I kuntien palvelut I järjestöjen ja yritysten palvelut Valtakunnallinen palvelu digituentuottajille Valtakunnalli set koulutukset, materiaalit, hyvät käytännöt (VRK) Nuoret tarvitsevat apua viranomaisten kanssa asioimisessa Jokainen meistä voi joskus olla digituen tarvitsija. 5 Lisätietoja:

6 Hyvä käyttöliittymä ja sähköinen palvelu ohjaa ja auttaa itse käyttäjää Omatoiminen harjoittelu. Esim. kokeilutunnukset Etä omatoimisen asioinnin tukena. Esim. Chat, puhelin Koulutukset, vertais Autettu omatoiminen asiointi, jos ei omaa laitetta tai osaamista. Esim. viranomaisen omien palvelujen neuvonta ja Puolesta asioiminen. Käyntiasiointi. Asian suullisesti vireille saattaminen. AUTA-hankkeen digituen toimintamallin rajaus

7 DIGITUEN MALLIN TUEN MUODOT MERKITTÄVÄ, MUTTA EI KUULU DIGITUEN MALLIIN HENKILÖKOHTAINEN ASIOINNIN NEUVONTA Viranomaisasioinnin neuvonta : julkisen sähköisen palvelun asioinnin sisältö- ja käytön neuvonta. Palvelukohtaisesti mahdollisuus esim. chat-, näytön jako-, tai puhelintukeen. Sähköiseen palveluun ja asiointiin ohjaaminen. Valtuutus ja edunvalvonta Ystävien ja omaisten antama DIGIOSAAMISTA KASVATTAVA TUKI, OHJAUS JA KOULUTUS VALTAKUNNALLINEN KEHITTÄMINEN JA TUKIPALVELU TUOTTAJILLE Yleinen, ohjaus ja koulutus: Yleisten palvelujen sisältö (esim. Gmail, Facebook). Välineiden käytön (myös laitekorjaus) Sähköiseen palveluun ja asiointiin ohjaaminen. Valtakunnalliset koulutukset, materiaalit, hyvät käytännöt, ohjeistukset, alustat, sertifiointi. Kaikkien hyödynnettävissä, jotka opettavat digitaalisia asiointitaitoja kansalaisille. Tuen toteutumisen seuranta ja arviointi. Tutkintoon tähtäävä koulutus Hyvä käyttöliittymä ja sähköinen palvelu Muu hallinnonalan ja lainsäädännön kehitys: - Tietoa kysytään vain kerran periaate - Vahva tunnistaminen Tekoäly / robotisaatio

8 Yleishallinnollinen ja oman hallinnonalan ohjaus: VM Omien hallinnonalojen mukainen ohjaus: STM, OKM VRK: Valtakunnallinen palveluntuottajille. Tuen mallin kehittäjä: yhteisesti käytettävät koulutusalustat, hyvät käytännöt, ohjeistukset, sertifiointi. Tuen toteutumisen seuranta ja arviointi. Valtion ja kuntien palvelut: Neuvonnan järjestämisvastuu omien sähköisesti tarjottavien palvelujen osalta Kansalaisneuvonta: Valtakunnallinen yleinen digineuvonta (puhelin, chat, sähköposti) Maakunta: Alueellisen tuen koordinoija, kehittäjä tai järjestäjä Yhteispalvelu: Yksi tuen järjestäjä, yhteistyössä muiden kanssa, laissa säädetyt tehtävät, kunta päättää ja tekee sopimuksen Kirjastot: Yksi tuen järjestäjä, Kirjastolain mukaiset tehtävät, OKM:n ohjaus, sopimus kunnan kanssa Muut kunnan toimijat: Kunta päättää alueelleen sopivat digituen muodot, kuten kotiin vietävä, Virtu. Kansalaisopistot Järjestöt: Vapaaehtoinen, ostettu ja rahoitettu työ, digi, koulutukset, kotiin vietävä Yritykset: Yhteistyö järjestöjen ja kunnan toimijoiden kanssa, koulutukset, digi, kotiin vietävä Muut mahdolliset

9 DIGITUEN TUOTTAJAT JA MAHDOLLINEN ALUEELLINEN VERKOSTO ASIAKKAAN OHJAUTUMINEN DIGITUEN PIIRIIN DIGITUEN ASIAKAS Kirjastot Yhteispal velupiste et SUOMI.FI Kotiin vietävä Sähköisten julkisten palvelujen oma neuvonta Järjestöje n tuottama Koulutuk set, kuten Kansalai sopistot KANSALAIS- NEUVONTA Yritysten palvelut Järjestöjen vapaaehtoi styö, kuten vertais Itsepalve lupisteet ALUEELLISEN TOIMIJAN ASIAKASPALVELU 9

10 DIGITUEN TUOTTAJAT JA MAHDOLLINEN ALUEELLINEN VERKOSTO ASIAKKAAN OHJAUTUMINEN DIGITUEN PIIRIIN DIGITUEN ASIAKAS Kotiin vietävä Kirjastot Sähköisten julkisten palvelujen oma neuvonta Yritysten palvelut Järjestöje n tuottama Järjestöjen vapaaehtoi styö, kuten vertais Yhteispal velupiste et TUEN YHTENÄISYYS, TASALAATUISUUS JA LUOTETTAVUUS: VRK 1) Tuki digituen tuottajille 2) Tuen kehittäminen, kuten yhteiset - Koulutusalustat - Materiaalit - Hyvät käytännöt ja ohjeistukset - Kokemukset ja kokeilut - Sertifiointi Koulutuk set, kuten Kansalai sopistot 3) Tuen saatavuuden seuranta ja arviointi ALUEELLINEN TOIMIJA 1) Koordinointi ja kehittäminen 2) Sopimukset alueellisten tuottajien kanssa 3) Arvioi tuen toteutumisen, kerää tietoa VRK:lle Itsepalve lupisteet SUOMI.FI KANSALAIS- NEUVONTA ALUEELLISEN TOIMIJAN ASIAKASPALVELU 10

11 DIGITUEN TUOTTAJAT JA MAHDOLLINEN ALUEELLINEN VERKOSTO ASIAKKAAN OHJAUTUMINEN DIGITUEN PIIRIIN DIGITUEN ASIAKAS Kirjastot Yhteispal velupiste et SUOMI.FI Kotiin vietävä Yritysten palvelut Järjestöje n tuottama TUEN LÖYDETTÄVYYS JA SAATAVUUS: - Yhtenäinen valtakunnallinen viestintä digituesta ja toimijoista - Selkeä alueellinen viestintä alueellisista ja valtakunnallisista digituen tuottajista KANSALAIS- - Digituen tuottajien ja neuvonnan ajankohtaiset tiedot esille Sähköisten NEUVONTA (Suomi.fi, palveluntuottajien, Koulutuk julkisten virastojen ym. sivustot) - Tuen set, kuten palvelujen materiaaleja kaikkien löydettävissä ja käytettävissä Kansalai - Alueellisen oma toimijan koordinointivastuu sopistot (alueellisen tuen tarve, tuen tuottajien neuvonta kartoittaminen, digituen verkoston luominen, sopimukset, kehittäminen, seuranta ja arviointi) - Valtakunnallinen Järjestöjen ja alueellinen seuranta ja arviointi ALUEELLISEN vapaaehtoi styö, kuten TOIMIJAN vertais ASIAKASPALVELU Itsepalve lupisteet 11

12 Digituen mallin täytäntöönpano ja kehittyminen I. Valtakunnallinen kehittäminen ja tuen tuottajien, alueellisen tuen kehittämisen ja koordinoinnin pilotointi VRK:n roolin kehittäminen digituen valtakunnallisena kehittäjänä ja Kansalaisneuvonnan roolin vahvistaminen Maakuntien alueilla käynnistetään digituen mallin mukaiset pilotit Käynnistyminen ja pilotointi vuosina II. Alueellinen kehittämis- ja koordinointivastuu tai alueellinen järjestämisvelvollisuus Kirjataan maakunnille lakiin seurannan ja arvioinnin sekä piloteista saadun kokemuksen perusteella kehittämis- ja koordinointivastuu tai järjestämisvastuu Vuodesta 2020 eteenpäin Kahden vuoden kehittämisraha digituen alueellisen toiminnan käynnistämiselle ja kehittämiselle 12

13 I Valtakunnallinen kehittäminen ja tuen tuottajien, alueelliset pilotit VRK:n roolin kehittäminen digituen valtakunnallisena kehittäjänä ja tuen tuottajien tukena. Digituen saatavuuden ja kattavuuden seuranta ja arviointi 2. Kansalaisneuvonnan roolin vahvistaminen valtakunnallisena sähköisten julkisten palvelujen yleisneuvontapisteenä 3. Maakuntien alueilla käynnistetään digituen mallin mukaiset pilotit 4. Julkisen palvelujen tarjoajien neuvontavelvoitetta omien sähköisten palvelujen osalta selkeytetään. Lakiin digitaalisten palvelujen tarjoamisesta kirjataan palveluntarjoajan velvoite ilmoittaa sähköisen palvelun neuvonnan yhteystiedot. Tarkennetaan ohjeistuksilla sähköisten julkisten palvelujen viranomaisneuvonnan sisältöä. II Alueellinen kehittämis- ja koordinointivastuu tai alueellinen järjestämisvelvollisuus Kirjataan maakunnille lakiin seurannan ja arvioinnin sekä piloteista saadun kokemuksen perusteella kehittämis- ja koordinointivastuu tai järjestämisvastuu. 6. Maakunnille suunnataan 2 vuoden kehittämisraha alueellisen digituen kehittämiseen, verkoston luomiseen ja koordinointiin sekä tuen toteutumisen, kattavuuden ja saatavuuden arviointiin sekä seurantaan. 7. Maakuntien alueella digituen tehtävät vakiintuvat vuodesta 2022 alkaen. Maakuntien digituen tehtävät otetaan huomioon kokonaisrahoituksessa.

14 Henkilökohtaiset tiedot ja digi Tunnistautuminen Tuki ja neuvonta Sääntely ja ohjeet Toimijat Tunnistautu minen, omia tunnistustiet oja ei saa näyttää eikä antaa toiselle Koetunnisteet, joiden avulla henkilö voi harjoitella itsenäisesti tai tuetusti Tuen antaminen tunnistautumise en ilman tunnisteiden näyttämistä Muu kuin sähköinen asiointi, kuten puhelinasiointi, tiskiasiointi, valtuutus Tukeminen vahvan tunnistautu misen sisällä Viranomais en ja neuvonta omien palvelujen osalta Muu : asiakkaan oma päätös näyttää tiedot Viranomaistoimi nnan sääntely Lainsäädäntö, kuten henkilötietolaki ja tunnistuslaki Sopimus tuen antamisesta, sisällöstä ja vastuista Järjestöjen omat ohjeet, Vapaaehtoistyö n eettiset periaatteet ym. Sähköist ä palvelua tarjoava viranoma inen Hyvät käytännöt, viranomaisohjeet Yppisteet, kunnan omat digituen toimijat Kirjastot Järjestöt ja yritykset