ASPA-palvelut ja prosessimallintaminen. Ari Wahlstedt, KTT Jyväskylän kaupunki, Tietohallinto

Transkriptio

1 ASPA-palvelut ja prosessimallintaminen Ari Wahlstedt, KTT Jyväskylän kaupunki, Tietohallinto

2 Pilotointia Oulu ja Jyväskylä VM:n prosessimallinnuksen kokeilukaupunkeina VM:n suuntaan on ollut äärimmäisen paljon hyötyä nähdä työmme eteneminen, sen haasteet ja hyödyt Julkisen hallinnon yhteisiä palveluja kehitettäessä ja suunniteltaessa ei vieläkään riittävästi mietitä, mitä ne tarkoittavat käyttävän organisaation näkökulmasta Tehty työ ja näkemykset tärkeitä

3 Vertaispilotti CASE: Oulu

4 Oulu esimerkki 1

5 Oulu esimerkki 2

6 Taustaa Valtakunnallinen ASPA keskus(telu) prosessinäkökulmasta

7 ASPA-keskuksen prosessit ASPA-palvelukeskuksen pääprosessit käynnistäminen jatkuva toiminta kehittäminen Aliprosessit Palveluiden tarjoaminen Asiakaspalvelijoiden rekrytointi Henkilöiden asiakaspalvelupistekoulutus Asiakaspalvelun laadun seuranta ja arviointi Uusien palveluiden sisäänotto Palvelutuotannon laadunseuranta ja varmistus Ulkoinen viestintä Sisäinen viestintä Ulkoinen laskutus

8 Käynnistäminen - yleistä Asiakaspalvelukeskuksen osaaminen tulee synnyttää sidosryhmille (VM, kunta, kohdeviranomainen) ennen käynnistämistä Mikä on asiakaspalvelukeskus (tehtävät ja strategia sekä tavoitteet)? Millainen se on ja miten se toimii käytännössä? Miten se käynnistetään? Asiakaspalvelukeskuksen käynnistäminen projektoitava Projektiorganisaatioon kuuluu kunnan edustaja Asiakaspalvelukeskuksen päällikkö kohdeviranomaisten edustaja VM:n edustaja

9 Käynnistäminen - organisointi VM/AVI - Projektitoimisto Tukee ja koordinoi KUNTA - Asiakaspalvelu- projektit Projekti 1 Projekti 2 Projekti 3 Projekti n Organisoituu, sitoutuu sekä tukee Kohdeviranomainen

10 Käynnistäminen -vaiheistus Kevät 2014 Syksy 2013 Kevät - Kesä 2013 Syksy 2014 Projekti 7 KV-viranomaisten palvelujen priorisointi, tarkempi kuvaus ja tarjoamisen ohjeistus Projekti 1 Projekti 8 Laitteistojen ja järjestelmien valinta ja niiden käytänteet em.etäpalvelu Pilotti Pilotti? YP-piste -> AP -pisteeksi Projekti 2 Projekti 9 Sisäisten prosessien mallinnuksen tarkentaminen Oppima, testatut käytänteet Projekti 1..6 Projekti 9 n Viranomainen y Viranomainen z Eri kohdeviranomaisten palveluiden määrä

11 Käynnistämisprosessi Kunta Päätös käynnistämisestä Asiakaspalvelu Päällikön valinta t Toimitilan Valinta+tietojärjestelmien tilaus Palvelusopimukset Asiakaspalvelukeskus päällikkö Asiakaspalveluneuv ojien valinta Tilojen varustelu ja laitteistojen hankinta Tietojärjestelmien käyttöönotto Viestintä (ulk./sis.) Asiakas palvelija Palveluiden Koulutukset Palvelutuotannon aloittaminen Kohdeviranomainen Palveluiden Tarkempi kuvaaminen asiakaspalvelupistettä varten Kouluttaminen

12 Palvelutuotannon jatkuva toiminta prosessi (Palvelut, joita jo tarjotaan asiakaspalvelupisteestä) Asiakas Palvelu tarve t Asiakaspalaute Asiakas palvelukeskus Palvelun antaminen Laadun seuranta Palveluiden tarjonnan päivittäminen ja asiakaspalvelijoiden koulutus Kohdeviranomainen Laadunvalvonta ja palveluiden ajantasaisuuden varmistaminen Tiedottaminen Kunta Laadunvalvonta

13 Kohdeviranomainen Palvelutarjonnan kehittämisen prosessi (Palveluvalikoiman lisäämisen prosessi eli miten tuodaan uusia palveluita asiakaspalvelupisteeseen) Palveluiden kehittäminen Asiakaspalvelupisteen hyödyntämisen t suunnitelma Palveluiden kuvaukset Kunta/ As.päällikkö Palvelusopimukset Asiakaspalvelukeskus Palveluiden sisäänotto (Koulutukset yms.) Ulkoinen ja sisäinen viestintä Asiakas palvelija Kouluttautuminen Uusien palveluiden tuottamisen aloittaminen Asiakasraati Tarpeiden Esittäminen ja ideointi

14 Täydentävät palvelut ASPA keskuksen pää- ja aliprosesseihin liittyy Jyväskylässä kaupungin palvelukokonaisuuksien palveluita ja niissä tapahtuvia prosesseja Prosessimallinnuksen kautta päästään kiinni rajapintoihin, joissa ASPA-keskuksen palvelusta siirrytään asiantuntijapalveluihin palvelukokonaisuuksissa ASPA-prosessimallinnuksessa Jyväskylässä päästiin tutustumaan prosessimallinnukseen ja luotiin alku palvelukokonaisuuksien palveluiden tarkemmalle kuvaamiselle

15 (3kk) ASPA prosessimallinnus Jyväskylässä Tukityöpaja Tukityöpaja

16 Pohjalla ASPA-asiantuntijaryhmän Lähtötilanne 4/2012 Listaus ASPA:n palveluista työ n. 73 palvelua = n. 73 palveluprosessia, ei suoraan verrannollinen 1. palvelu voi käsittää useampia prosesseja Prosessiluokittelun perusteet vaikuttavat Seuraavat kalvot sisältävät USO-muutoksessa käytettyjä käsitteitä. USO:n myötä nimet ja sijoittelu muuttunut

17 ASPA:n tarvitsemat sähköiset palvelut Palvelupyyntöjen vastaanottaminen ja välittäminen, salattu sähköposti Puheluiden ja kontaktien kirjaaminen Tietopankin kerääminen Yhtenäinen palautejärjestelmä Muut palveluiden mukana siirtyvät sähköiset järjestelmät Tavoitteeksi yhtenäinen sähköinen alusta

18 Kaupunkirakennepalvelut: Yleinen opastus ja neuvonta Palautteiden ja vikailmoitusten vastaanotto / kirjaaminen sähköiseen järjestelmään Sotaveteraanien pysäköintiluvat Kävelykadun promootio ja banderollipaikkojen vuokraus (?) Pysäköintivirhemaksujen oikaisupyynnöt Karttapalvelun käytön opastus Teemapäivien/ suurten hankkeiden esittely/ palveluiden edustaja paikalla Teemakarttojen käteismyynti

19 Elämänlaatu ja kulttuuri Jyväskylä Sinfonia: lipunmyynti, levymyynti ja esitteiden jako Jyväskylä teatteri: teatterilippujen varaus ja lunastus Muut kaupungin järjestämien tapahtumien lipunmyynti ilman palvelumaksua (esim. Lasten lysti ja Jyväskylän päivät) Jyväskylän kansalaisopisto: esitteiden jakelua, yleisinfoa, julkaisujen myyntiä ja tietoiskuja tarpeen mukaan

20 Kulttuuripalvelut: avustukset Ensivaiheen asiointiin liittyvät asiat: yleistiedot kaupungin myöntämistä avustuksista ja avustuskäytännöistä, hakuaikojen informointi ja muut yleiset avustuksien hakemiseen liittyvät kysymykset Avustuslomakkeiden ja -ohjeiden jakaminen sekä hakemusten vastaanotto Asiakkaan olisi mahdollista täyttää sähköinen avustuslomake nettipäätteellä asiakaspalvelupisteessä ja tarvittaessa saada henkilökohtaista opastusta lomakkeen täyttämissä Tarvittaessa asiakkaan ohjaaminen toimialojen asiantuntijoille yksityiskohtaisempaa neuvontaa ja ohjausta varten

21 Liikuntapalvelut Yleisneuvonta Tietoa ja esitteitä palveluista, kuten liikuntapaikoista ja liikunnan ohjauksesta Hakemukset ohjeineen + hakemusten täyttämisapua Kalastusluvat

22 Kasvu, perhe ja oppiminen; päivähoito Neuvonta ja ohjaus lapsiperheille suunnatuista palveluista ja tuista (kunnan, yksityisen ja Kelan palvelut) Esitteet Lomakkeet ohjeineen Hakemusten sekä päätöksiin vaikuttavien liitteiden vastaanotto (paperiset) ja henkilökohtainen opastus erilaisten lomakkeiden täyttämisessä (paperi/sähköinen) Tarvittaessa asiakkaan ohjaaminen toimialojen asiantuntijoille yksityiskohtaisempaa neuvontaa ja ohjausta varten Nettikysymyksiin vastaaminen (olemassa oleva kysymyspalsta), jossa tarvitaan viestinnän osaamista.

23 Kasvu, oppiminen ja perheet; nuorisopalvelut Yleisneuvonta, tietoa ja esitteitä nuorisopalvelujen palveluista, järjestöjen ja ryhmien käyttöön vuokrattavista tiloista, kesäleireistä ja harrastusmahdollisuuksista sekä nuorisovaltuuston hankerahoituksesta Yleisneuvonta kesätöistä sähköisen haun opastus Nuorisoavustuksien ensivaiheen neuvonta, kuten kulttuuriavustuksistakin Asiakaspalvelupiste/yhteispalvelupisteet -nuorisotilojen tilavarausten avaimien noudot ja palautukset - varapaikka???

24 Toimintakyky ja arjen sujuvuus Yleinen neuvonta ja ohjaus vanhus- ja vammaispalveluista Yhteistyö OIVA-keskuksen kanssa? Kasvokkain kohtaaminen, kun uusi asiakaspalvelupiste sijaitsee keskustassa?

25 Terveys ja sosiaalinen turvallisuus; terveyspalvelut Terveyspalvelut Terveyspalveluiden yleisinfoa Terveyspiste/ itsehoitoyksikkö (kehittämistyö menossa, hyvinvointi-info ) Rintamaveteraanien jalkahoidon maksusitoumukset Sosiaali- ja perhepalvelut Aikuissosiaalityö hakemukset/lomakkeet, yleinen neuvonta ja ohjaus, soittoajoista tiedottaminen, mahdollisesti palveluprosesseista tiedottaminen

26 Muut palvelut Tulokaspostitus uusille kaupunkilaisille Julkinen/virallinen ilmoitustaulu Yhteistyö kirjaamon kanssa Kopiointipalvelu Nettipisteet tulostusmahdollisuuksineen Etäpalvelupiste Yhteistyö 3. sektorin, yritysten ja muiden julkisten toimijoiden kanssa

27 Ehdotuksia muista palveluista Hakkuujätteiden keräysluvat Asukaspysäköintiluvat Venepaikat Oman terveysaseman ilmoittaminen

28 6 palvelukokonaisuutta, 13 palveluryhmää n. 73 tunnistettavaa palvelua/ prosessia

29 Prosessit palvelukokonaisuuksittain Lyhyessä ajassa tuloksiin 3 työpajaa, 2 tukityöpajaa 2 kouluttajaa (VM/QPR ja Tietohallinto) Tukimateriaalit QPR EA käyttöohje Prosessimallintamisen perusteet ohje JHS152 Lähtökohtana ASPA:n palvelulistaus Haasteet Ajankohta (vuodenvaihde) Kesto (3 työpajaa) USO (ei vakiintuneita nimiä asioille) Prosessimallintamista tehtävä työn ohessa

30 Konsernihallinto ja kilpailukyky - prosessit??

31 Etäpalvelupiste - prosessit Hannikaisenkadun sosiaaliaseman etäpalvelu Kaupunkirakennepalveluiden (Palvelupiste Hannikainen) etäpalvelu Kelan etäpalvelu Maistraatin etäpalvelu Oikeusavun etäpalvelu Vanhus- ja vammaispalveluiden (OIVA-keskus) etäpalvelu

32 Hannikaisenkadun sosiaaliaseman etäpalvelu Palvelun tarve Ottaa yhteyttä sosiaaliasemalle Hyväksyy etäpalvelun käytön Hyväksyy ehdotetun etätapaamisajan Saapuu yhteispalvelupisteeseen Kertoo palvelun tarpeestaan Päättää etäyhteyden Vastaa palautekyselyyn (pilottiaikana), täyttää mahdollisen hakemuksen ja/tai jää odottamaan mahdollista päätöstä Yhteydenotto Tekee alustavan palvelutarvearvion Ohjaa sosiaalitoimistoon Vahvistaa etälaitevarauksen Opastaa asiakkaan etälaitteen käyttöön Vastaa etälaitteeseen ja poistuu huoneesta Ohjaa asiakkaan vastaamaan palautekyselyyn (pilottiaikana) Vastaa palautekyselyyn (pilottiaikana) ja kirjaa asiakkaan apudiaariin Yhteydenotto Tekee etäpalvelun tarvearvion Varaan etälaitteen Ilmoittaa asiakkaalle sovitun etätapaamisajan Soittaa etälaitteella Vastaa asiakkaan palvelun tarpeeseen Vastaa palautekyselyyn (pilottiaikana) ja vie asian mahdollisesti käsittelyyn

33 Kaupunkirakennepalveluiden etäpalvelu Palvelun tarve Hyväksyy etäpalvelun käytön Tutustuu etälaitteeseen Kertoo palvelutarpeestaan Päättää etäyhteyden Vastaa palautekyselyyn (pilottiaikana), täyttää mahdollisen hakemuksen ja/tai jää odottamaan mahdollista päätöstä Yhteydenotto Palvelutarpeenarvio Etäpalvelun mahdollisuudesta kertominen Varmistaa etäpalvelun mahdollisuuden Opastaa etäpalvelun käyttöön Soittaa etälaitteella Poistuu huoneesta Ohjaa asiakkaan vastaamaan palautekyselyyn (pilottiaikana) Vastaa palautekyselyyn (pilottiaikana) ja kirjaa asiakkaan apudiaariin Vahvistaa etäpalvelun mahdollisuuden Vastaa etälaitteeseen Vastaa asiakkaan palvelun tarpeeseen Vastaa palautekyselyyn (pilottiaikana) ja vie asian mahdollisesti käsittelyyn

34 Kelan etäpalvelu Palvelun tarve Hyväksyy etäpalvelun käytön Todistaa henkilöllisyytensä Kertoo palvelutarpeestaan Päättää etäyhteyden Vastaa palautekyselyyn (pilottiaikana), täyttää mahdollisen hakemuksen ja/tai jää odottamaan mahdollista päätöstä Yhteydenotto Palvelutarpeenarvio Etäpalvelun mahdollisuudesta kertominen Tarkastaa asiakkaan henkilöllisyyden ja opastaa etäpalvelun käyttöön Soittaa etälaitteella Poistuu huoneesta Ohjaa asiakkaan vastaamaan palautekyselyyn (pilottiaikana) Vastaa palautekyselyyn (pilottiaikana) ja kirjaa asiakkaan apudiaariin Vastaa etälaitteeseen Vastaa asiakkaan palvelun tarpeeseen Vastaa palautekyselyyn (pilottiaikana) ja vie asian mahdollisesti käsittelyyn

35 Maistraatin etäpalvelu Palvelun tarve Ottaa yhteyttä maistraattiin Hyväksyy etäpalvelun käytön Hyväksyy ehdotetun etätapaamisajan Saapuu yhteispalvelupisteeseen Kertoo palvelun tarpeestaan Päättää etäyhteyden Vastaa palautekyselyyn (pilottiaikana), täyttää mahdollisen hakemuksen ja/tai jää odottamaan mahdollista päätöstä Yhteydenotto Tekee alustavan palvelutarvearvion Ohjaa maistraattiin Vahvistaa etälaitevarauksen Opastaa asiakkaan etälaitteen käyttöön Vastaa etälaitteeseen ja poistuu huoneesta Ohjaa asiakkaan vastaamaan palautekyselyyn (pilottiaikana) Vastaa palautekyselyyn (pilottiaikana) ja kirjaa asiakkaan apudiaariin Yhteydenotto Tekee etäpalvelun tarvearvion Varaan etälaitteen Ilmoittaa asiakkaalle sovitun etätapaamisajan Soittaa etälaitteella Vastaa asiakkaan palvelun tarpeeseen Vastaa palautekyselyyn (pilottiaikana) ja vie asian mahdollisesti käsittelyyn

36 Oikeusavun etäpalvelu Palvelun tarve Ottaa yhteyttä oikeusaputoimistoon Hyväksyy etäpalvelun käytön Hyväksyy ehdotetun etätapaamisajan Saapuu yhteispalvelupisteeseen Kertoo palvelun tarpeestaan Päättää etäyhteyden Vastaa palautekyselyyn (pilottiaikana), täyttää mahdollisen hakemuksen ja/tai jää odottamaan mahdollista päätöstä Yhteydenotto Tekee alustavan palvelutarvearvion Ohjaa oikeusaputoimistoon Vahvistaa etälaitevarauksen Opastaa asiakkaan etälaitteen käyttöön Vastaa etälaitteeseen ja poistuu huoneesta Ohjaa asiakkaan vastaamaan palautekyselyyn (pilottiaikana) Vastaa palautekyselyyn (pilottiaikana) ja kirjaa asiakkaan apudiaariin Yhteydenotto Tekee etäpalvelun tarvearvion Varaan etälaitteen Ilmoittaa asiakkaalle sovitun etätapaamisajan Soittaa etälaitteella Vastaa asiakkaan palvelun tarpeeseen Vastaa palautekyselyyn (pilottiaikana) ja vie asian mahdollisesti käsittelyyn

37 Vanhus- ja vammaispalveluiden etäpalvelu Palvelun tarve Hyväksyy etäpalvelun käytön Tutustuu etälaitteeseen Kertoo palvelutarpeestaan Päättää etäyhteyden Vastaa palautekyselyyn (pilottiaikana), täyttää mahdollisen hakemuksen ja/tai jää odottamaan mahdollista päätöstä Yhteydenotto Palvelutarpeenarvio Etäpalvelun mahdollisuudesta kertominen Opastaa etäpalvelun käyttöön Soittaa etälaitteella Poistuu huoneesta Ohjaa asiakkaan vastaamaan palautekyselyyn (pilottiaikana) Vastaa palautekyselyyn (pilottiaikana) ja kirjaa asiakkaan apudiaariin Vastaa etälaitteeseen Vastaa asiakkaan palvelun tarpeeseen Vastaa palautekyselyyn (pilottiaikana) ja vie asian mahdollisesti käsittelyyn

38 Puhelunvälitys Tarve palvelulle Soittaa numeroon Saa haluamansa palvelun tai jatko-ohjeet Vastaa puheluun Kääntää puhelun "oikeaan" osoitteeseen Kyllä ei Tavoiteltu henkilö paikalla Kertoo, milloin palvelu saatavissa seuraavan kerran Vastaa käännettyyn puheluun Hoitaa asian

39 Kasvun ja oppimisen prosessit Info-palvelu / Soitonsiirto / Ohjaus-asiantuntijalle /Hakemuksien ja lomakkeiden jako

40 Kulttuuri- ja liikunta - prosessit Info-palvelu / Soitonsiirto / Ohjaus-asiantuntijalle /Hakemuksien ja lomakkeiden jako

41 Teatterilippujen myynti Nikolainkulmassa

42 Sinfonian lipunmyynti Lipunmyyntitietojen toimittaminen Lippupisteelle Lipunmyyntitulojen saaminen Lippujen myynti asiakkaalle Myytyjen lippujen tuottojen tilitys Sinfonialle Konserttien luonti lipunmyyntijärjestelmään

43 Sinfonian lipunmyynti Kaupunginteatterissa

44 Kansalaisopiston kurssimaksujen maksaminen Haluaa maksaa kurssin Maksaa pankkisiirrolla verkkopankissa Maksaa kurssimaksun Vastaanottaa kurssimaksun Maksaa kurssimaksun kansalaisopiston neuvonnassa Kirjaa kurssimaksun maksetuksi kyllä Kurssi maksettu ei Perintätoimenpiteiden aloitus Maksu kirjautuu

45 Kulttuuri- ja liikuntapalvelut?

46 Avustenhallinta Avustuksen hakeminen Hakulomakkeen tekeminen Hakemuksen täydentäminen Päätöksen saaminen Maksatuspyynnön ja liitteiden toimittaminen Kielteisen päätöksen saaminen Maksutiedon saaminen Hakemus vastaanotettu? lopullinen hakemus hakemuksen päätös esittelee hakemukset päätökset hakemuslista (pöutäkirjan liite tekee päätökset (kokous) maksaa avustukset tieto www-sivuilla ja järjestelmässä

47 Nuorten kesätyöllistäminen

48 Sosiaali- ja terveyspalvelut Prosessikuvaukset IMS Process-järjestelmässä!

49 Toimeentulotuen hakeminen

50 Vanhus- ja vammaispalvelut Info-palvelu / Soitonsiirto / Ohjaus-asiantuntijalle /Hakemuksien ja lomakkeiden jako

51 Ympäristö- ja kaupunkirakennepalvelut Info-palvelu / Soitonsiirto / Ohjaus-asiantuntijalle /Hakemuksien ja lomakkeiden jako

52 Yhteenveto ASPA:ssa prosessimallinnuksessa oli alussa listattu 72 prosessia, jotka liittyvät ASPA:aan (osa päällekkäisiä ja osa luettavissa yhdeksi prosessiksi) Mallinnettu 12 kpl / 16% (3kk) Suurin osa tunnistetuissa prosesseista oli info-palvelua, soitonsiirtoa, ohjaustaasiantuntijoille, hakemuksien ja lomakkeiden jakamista -> Palveluja jotka kuuluvat ASPA:n peruspalveluihin Tarvitaan vain palvelukokonaisuuksilta listaus asioista mistä palvelukeskuksesta: Tiedotetaan Jaetaan Ohjataan palvelukokonaisuuteen /yksikköön / asiantuntijalle Prosessimallintaminen uutta ja haasteita löytyy Osallistujat onnistuivat erinomaisesti pääsemään alkuun ja tuottivat ensimmäisiä kuvauksia hyvin lyhyessä ajassa Ensimmäiset kuvaukset kirjavia, mutta pääpaino asioiden tuomisesta näkyville tuki valtakunnalliseen ASPA-työhön Kehitysajatus: Kaupungille yhteinen prosessimallinnusohjeistus Asiaa viedään eteenpäin, mikäli resursointi mahdollistuu