Asiakaspalvelu 2014 Toimintamallin ja toimintaympäristön pilotointi v.0.9 Pilotoinnin yleiskuvaus ja tavoitteet

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Asiakaspalvelu 2014 Toimintamallin ja toimintaympäristön pilotointi v.0.9 Pilotoinnin yleiskuvaus ja tavoitteet"

Transkriptio

1 Asiakaspalvelu 2014 Toimintamallin ja toimintaympäristön pilotointi v.0.9 Pilotoinnin yleiskuvaus ja tavoitteet

2 Sisältö Pilotointisuunnitelman tehtävä ja tarkoitus Pilotoinnin päätavoitteet

3 ASPA2014 -Pilotointisuunnitelma Tämä ASPA2014 pilotointisuunnitelma on tarkoitettu ohjaamaan pilotointia ja varmistamaan, että pilotoinnilla saavutetaan sille asetetut tavoitteet ASPA2014 Pilotointisuunnitelma koostuu Varsinaisesta pilotointisuunnitelmasta Roolikohtaisista pilotointiohjeista (palveluneuvoja, pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä, palveluntuottaja, VM:n pilotointikoordinaattori) Haastattelukysymyksistä, joiden avulla kerätään ja analysoidaan pilotin kokemukset

4 Pilotoitava kokonaisuus 1-6/ /2014 Kevät 2015 Syksy 2015 Palveluntuottajien palvelujen priorisointi, tarkempi kuvaus ja tarjoamisen ohjeistus (palvelukorttien toteutus) Pilotti Projekti 7 Projekti 1 Pilottikohteiden organisoituminen ja minivaatimukset täyttävät toimitilat Pilotti Pilotti Projekti 2 Projekti 8 Projekti 9 Laitteistojen ja järjestelmien valinta ja niiden käytänteet em.etäpalvelu Pilotti Oppima, testatut käytänteet, mallit Projekti 1..6 Projekti 9 n Sisäisten prosessien mallinnuksen tarkentaminen Palveluntuottaja y Palveluntuottaja z Eri palveluntuottajien palveluiden määrä

5 Pilotoinnin päätavoitteet Päätavoitteet Pilotoinnin päätavoitteena on testata käytännössä tässä dokumentissa myöhemmin määriteltyjä toimintamallin ja toimintaympäristön kohtia Pilotin tavoitteena on muodostaa neljä hyvää esimerkkiä toimivasta asiakaspalvelupisteestä, joiden avulla voidaan helpottaa muiden asiakaspalvelupisteiden toimintaa ja sen käynnistämistä (referenssikohteet) Pilotointi on myös kehittämistä, ei ainoastaan testaamista Pilotoinnin jälkeen alkaa ASPA2014:n jatkuva kehittäminen Pilotoinnin lopputulokset Pilotoinnin havainnot ja +/- kokemukset suunnitellusta ASPA2014 toimintamallista Havaintojen perusteella tehdyt tarkennukset toimintamalliin Neljä hyvää esimerkkiä toimivasta asiakaspalvelupisteestä

6 Asiakaspalvelutoiminnan organisaatio Pilotoinnin tavoitteet Suunniteltu malli keväällä 2013 Pilotointi 2014 Tuotantomalli 2015 PILOTOINTI Pilotoinnista pysyväksi organisaatioksi (mahdollisuuksien mukaan henkilöt jäävät rooleihin) Asiakaspalvelutoiminnan organisaatio Asiakaspalvelupisteen toimintamalli (prosessit ja käytänteet) Asiakaspalvelupisteen toimintamalli Pilotoinnista pysyväksi toimintamalliksi Asiakaspalvelupisteen toimintaympäristö Pilotoinnista pysyväksi toimintaympäristöksi Asiakaspalvelupisteen toimintaympäristö Rahoitusmalli Pilotoinnista tuotannon rahoitusmalliksi Rahoitusmalli

7 Asiakaspalvelu 2014 Toimintamallin pilotointi v.0.9 Pilotoivat kohdat, tehtävät, vaiheistus ja aikataulu

8 Sisältö Asiakaspalvelupisteen kriittiset menestystekijät Kriittisistä menestystekijöistä johdetut pilotoitavat kohdat ja asiat asiat tai kohdat, jotka pitää olla kunnossa ennen pilotointia asiat tai kohdat, joita ei voida pilotoida Pilotoinnin organisaatio Pilotoinnin roolit Pilotointisuunnitelma Pilotoinnin vaiheistus Vaiheiden vastuuhenkilöt/roolit Vaiheiden tehtävät Vaiheistuksen aikataulu

9 Asiakaspalvelu 2014 menestystekijät Osaavat ja asiakaspalveluun sopivat palveluneuvojat Asiakaspalveluun ja asiakaspalvelupisteeseen sopivat toimitilat Palveluntuottajan sitoutuminen ja tuki palveluiden tarjoamiseen Asiakaspalvelupisteen strategia tukee palveluntuottajan palvelujen kehittämisstrategiaa Palvelutuotanto Toimiva palvelun hallinta asiakaspalvelupisteiden ja palveluntuottajan välillä Palveluiden ketjuuntumisten tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen=>palvelukokonaisuus -malli Asiakaspalvelua tukeva ja toimiva tietojärjestelmä sekä muut järjestelmät ja niiden käytännöt (ennen muuta etäpalvelu) Asiakaspalvelupisteen käynnistäminen Asiakaspalvelupisteen käynnistäminen on projektoitu ja hallittu Palveluntuottaja organisoituu asiakaspalvelupisteiden käynnistämisprojektia varten Palvelutuotannon laajentaminen Palveluiden sisäänotto ja laajentaminen on systemaattista

10 Pilotoitavat kohdat Pilotoitavista kohdista johdetaan analysointisuunnitelma ja haastelukysymykset Asiakaspalvelupisteen käynnistäminen ja palveluiden sisäänotto Asiakaspalvelupisteen näkökulmasta Palveluntuottajan näkökulmasta Toimintamalliin suunniteltujen prossien, toimintojen sekä käytänteiden toimivuus palveluntuottajan näkökulmasta palveluneuvojien näkökulmasta asiakkaan näkökulmasta Toimintamalliin suunniteltujen toimitilojen toimivuus palveluntuottajan näkökulmasta palveluneuvojien näkökulmasta asiakkaan näkökulmasta Palvelukorttien toimivuus palveluntuottajan laatimisen helppous vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen

11 Pilotoitavat kohdat Palveluntuottajan tuki palveluiden tarjoamiseen palveluneuvojan ongelmatilanteissa palveluntuottajan kuormitus tuen antamisessa tuen vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen Asiakaspalvelua tukevat tietojärjestelmät (Digian CA asiakaspalvelujärjestelmä) vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen vastaavuus kunnan tarpeeseen (raportointi ja laskutus) Laitteistot (em.etäpalvelu) ja niihin liittyvät käytänteet vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen vastaavuus asiakkaan tarpeeseen palvelunneuvojan näkökulmasta Toimiva palvelunhallinta asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan välillä häiriöttömän palveluntuotannon vaatima informaation vaihto Palveluiden ketjuuntumisten tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen ylläpidettävyys ja vastaavuus asiakkaan tarpeeseen

12 Pilotoitavat kohdat Asiakaspalautteen kerääminen ja siihen liittyvät käytänteet ja järjestelmät vastaavuus asiakaspalvelupisteen tarpeeseen vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen Palvelunpisteen raportointi sidosryhmille (volyymiraportointi, laaturaportointi) vastaavuus asiakaspalvelupisteen omaan tarpeeseen vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen vastaavuus kunnan tarpeeseen (laskutus) Rahoitusmallin toimivuus palveluntuottajan näkökulmasta kunnan näkökulmasta Kapasiteetin mitoittamisen pilotointi kuinka paljon tulee asiakaspalvelutapahtumia/palveluntuottaja ml.kunnan palvelut kuinka kauan kestää palvelutapahtuma per palveluntuottaja ml.kunnan palvelut kuinka paljon tulee ns. tyhjäkäyntiä eli palvelutuotantoon liittymätöntä työtä voidaanko palvelutuotantoon liittymätöntä työtä käyttää esimerkiksi muihin työtehtäviin

13 Pitää olla kunnossa ennen pilotointia Tietyt asiat tulee olla kunnossa ennen pilotointia, koska jos ne eivät ole kunnossa niin ne häiritsevät tai estää kokonaan pilotoinnin onnistumisen Ei pilotoida vaan pitää olla kunnossa ennen pilotointia Minimivaatimukset täyttävät toimitilat Osaava pilottipisteen vetäjä (tuleva asiakaspalvelupisteen vetäjä) Osaavat ja asiakaspalveluun sopivat ja motivoituneet palveluneuvojat Palveluntuottajan sitoutuminen palveluiden tarjoamiseen Valmius tarjota etäpalvelua ja alkaa noudattamaan siihen liittyviä käytänteitä Valmius tarjota tukea palveluihin palvelutuotannossa Valmius osallistua ulkoiseen ja sisäiseen viestintään Asiakaspalvelupisteen strategia tukee palvelun tuottajan palvelujen kehittämisstrategiaa

14 Ei voida pilotoida Seuraavia asioita on vaikea pilotoida luotettavasti 4 kk:ssa vaan ne pitää huomioida jatkuvassa kehittämisessä Asioita, joiden pilotointiin 4 kk on liian lyhyt. Palveluntuottajien ja asiakaspalvelupisteen jatkuvaan kehittämisen mallin pilotointiin Palvelutuotannon laajentamisen pilotointiin Asiat, jotka tiedetään etukäteen, että pitää olla kunnossa tai asiat ovat liian abstrakteja pilotoitavaksi palveluneuvojien motivaatio ja osaaminen palveluntuottajien strategia vs. asiakaspalvelupisteen strategia

15 Pilotointiryhmän tehtävien valmisteluvastuut pilotoinnin ennakkovalmisteluvaiheessa PILOTOINNIN VALMISTELU, TOTEUTTAMINEN JA RAPORTOINTI - Pilotointiryhmä PILOTOINTI- SUUNNITELMA - Tapio Matinmikko PALVELU- LUETTELO, PALVELUKORTIT - Palveluntuottajat RAPORTOINTI -Tapio Matinmikko, XX VM -Yritys YY PILOTTIPISTEIDEN RAKENTAMINEN - Pilottikunnat TOIMITILAKONSEPTI - Mikko Saarinen VM ja Senaatti-kiinteistöt KOULUTUS - Leni Haavisto ja Jaana Salmi, XX, VM, palveluntuottajat ja yritys YY MARKKINOINTIVIESTINTÄ - Leni Haavisto VM ja Recommended ASIAKASPALVELU- JÄRJESTELMÄN VAATIMUSMÄÄRITTELY, KÄYTTÖÖNOTTO JA HALLINTAMALLI - Tapio Matinmikko, Ilkka Maijala VK, Digia, Valtori JULKAISUJÄRJESTELMÄN VAATIMUSMÄÄRITTELY - ESAVI toiminnan kehittämisyksikkö, AVIen tietohallintoyksikkö ja AHTi PILOTOINNIN KOORDINOINTI -XX VM

16 Pilotoinnin organisaatio pilotointivaiheessa ASPA2014 pilottiryhmä (VM:n edustajat, palvelutuotannon edustajat, pilottikuntien edustajat) ASPA 2014 ennakkovalmistelu vaihe valmistelee Pilotin vastuuhenkilö kunnassa VM:n pilotointikoordinaattorit Pilotin vastuuhenkilö kunnassa tukee ja koordinoi ASPA2014 pilotit Pilotin vastuuhenkilö kunnassa Pilotin vastuuhenkilö kunnassa Pilotti 1 Pilotti 2 Pilotti 3 Pilotti 4 Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä valmistelee organisoituu, sitoutuu sekä tukee Palveluntuottajat Palveluntuottajan vastuuhenkilöt

17 Pilotointiroolit ja niiden päätehtävät VM:n pilotointikoordinaattori (1-2 henkilöä) Huolehtii pilotoinnin käynnistymisestä tämän suunnitelman mukaisesti Huolehti pilotoinnin ja 4 pilotin etenemisestä tämän suunnitelman mukaisesti ml.ennakkovalmistelut Huolehtii laitteistojen ja asiakaspalvelujärjestelmän saatavuudesta pilotointikohteille Koordinoi palvelukorttien laatimisen asiakaspalvelupisteiden palveluille Pilotin vastuuhenkilö kunnassa (1 per kunta, jos asiakaspalvelupisteen vetäjä ei voi olla pilotin vastuunhenkilö kunnassa) Vastaa yksittäisen pilotin suunnitelman mukaisesta läpiviennistä pilottikunnassa Osallistuu pilotointiryhmän kokouksiin Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä (4 henkilöä eli 1 per pilotti) Vastaa pilotointivaiheen tehtävien suorittamisesta Huolehtii pilotinaikaisesta raportoinnista Valitsee palveluneuvojat sekä suorittaa heidän peruskoulutuksen Huolehtii palvelutuotannosta Palvelutuotannon laajentamisesta ja asiakaspalvelupisteen kehittämisestä Huolehtii yhteistyöstä asiakaspalvelupisteen, kunnan ja palveluntuottajien välillä

18 Pilotointiroolien päätehtävät Palvelun tuottajan vastuuhenkilö (n.1 per palveluntuottaja) Vastaa palveluiden tarjoamisesta pilottipaikkakunnan asiakaspalvelupisteessä Vastaa palvelukorttien laatimisesta Vastaa tarvittavan tukipalvelun tuottamisesta asiakaspalvelupisteille VM:n pilottiryhmä Päättää mahdollista muutoksista Huolehtii pilotoinnin etenemisestä ja seurannasta Huolehtii sidosryhmien toiminnasta

19 Pilotoinnin vaiheistus Ennakkovalmisteluvaihe Pilotointivaihe Pilotointi suunnitelma 2/2014 3/2014 3/2014 (1.vko) 7/2014 1/ Ennakko valmistelut Organisoituminen suunnitelman mukaisiin rooleihin 5. Havainnointi ja toimintamallin tarkennus 2.Ennakkovalmistelut Vaihe 1 Käynnis täminen Vaihe 2 Palvelu tuotanto Vaihe 3 Palvelu tuotannon laajentami nen Vaihe 4 Jatkuva kehittäminen Pilotti 1 Pilotti 2 Pilotti 3 Pilotti 4

20 1.Ennakkovalmisteluvaihe 1.Ennakkovalmistelut 1.Ennakkovalmisteluvaiheessa tehdään seuraavat asiat Varmistetaan yhteiset järjestelmät ja laitteet sekä niiden sovellustuki Asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönoton valmistelu pilottipisteissä Extranet, internet, intranet määrittelyjen aloittaminen Palveluluetteloiden ja palvelukorttien laatimisen käynnistäminen palveluntuottajien osalta eli mitä palveluita tarjotaan pilottipaikkakunnilta Toteutetaan/varmistetaan tukimalli asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan välillä Luodaan/varmistetaan etäpalvelukäytänteet Luodaan/varmistetaan kuntien omien järjestelmien hyödyntäminen pilotissa Tämän vaiheen vastuussa on VM:n pilotointikoordinaattori, palvelun tuottajat ja pilotointiryhmä

21 1.Ennakkovalmisteluvaihe Toimintaympäristö - järjestelmät/laitteistot Julkiset Internet sivut Extranet-palvelut sidosryhmille Sähköinen viestintä (asiakkaat ja sidosryhmät) Taloushallinto (laskutus, kirjanpito..) Asiakaspalvelujärjestelmä TYÖASEMAT KASSAJÄRJESTE LMÄT AJANVARAUS- JÄRJESTELMÄ INFO-TV Henkilöstöhallinto (palkat, lomat ) Intranet (työtilat) JONOTUSLAITTEISTO Toiminnan- ja palvelutuotannontuki ETÄPALVELULAITTEISTO Käyttöpalvelut Tietoliikennepalvelut Työasemapalvelut Käyttötukipalvelut Sovellustuki ja käyttöpalvelu asiakaspalvelupisteiden yhteisille tietojärjestelmille sekä ratkaisuille ICT infrastruktuuripalvelut = Kunnan olemassa olevaa palvelua ja järjestelmiä tai kunnan hankittavia = Asiakaspalvelupistettä varten hankittavat ja mahdollisuuksien mukaan kaikille asiakaspalvelupisteille yhtenäiset laitteet ja tietojärjestelmät

22 Organisoitumisvaihe Organisoituminen-vaiheessa Organisoitumisen tehdään seuraavat asiat Nimetään rooleihin todelliset henkilöt Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjät Palveluntuottajien vastuuhenkilöt Palvelukorttien ylläpitämisen vastuuhenkilö. Palvelukorttien laadinta pitää aloittaa jo 1.ennakkovalmisteluvaiheessa Alueellisten palvelutuottajien nimeäminen Opastetaan nimetyt henkilöt pilotointiin ja pilotoinnin tavoitteisiin Tämän vaiheen vastuussa on pilotointikoordinaattori ja pilottiryhmä

23 2.Ennakkovalmisteluvaihe 2.Ennakkovalmistelut 2.Ennakkovalmisteluvaiheessa tehdään seuraavat asiat Toteutetaan/varmistetaan tukimalli asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan välillä Varmistetaan valmius pilotointiin eli varmistetaan viime keväänä määritellyt prosessit etäpalveluntuottamisen prosessi ja käytänteet palveluntuottamisen prosessi sähköisen palvelun tarjoamisen prosessi manuaalisen palvelutapahtuman suorittamisen prosessi Palveluluettelon varmistaminen eli pystytään tuottamaan valitut palvelut jokaisessa asiakaskaspalvelupisteissä Suunnitellaan ja toteutetaan ulkoinen ja sisäinen viestintä Tämän vaiheen vastuussa on pilotointikoordinaattori, palvelun tuottajat pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä

24 2.Ennakkovalmisteluvaihe Tukipalvelu-prosessi (Palveluneuvoja ei pysty suorittamaan palvelupyyntöä ohjeiden mukaan tai tulee muita ongelmia palvelun tuottamisessa) Asiakas Palvelun tarve t Palveluneuvoja Palvelun tuottaminen (ei onnistus ohjeiden mukaan) Tukipalvelupyynnön tekeminen viromaisen esittämää kanavaa hyödyntäen Palvelun tuottamisen jatkaminen palveluntuottajan tukemana Palveluntuottajan Tukipalvelukanava (puhelin) Palveluneuvojan tukeminen Palveluntuottajan Tukipalvelu kanava (chat?) Palveluneuvojan tukeminen Palveluntuottajan tukipalvelu kanava (xx) Palveluneuvojan tukeminen Palveluntuottajan tukipalvelukanava asiakkaalle Asiakkaan neuvominen

25 Varsinainen pilotointi 3.Varsinainen pilotointi Jokainen pilotti vaiheistetaan 4 vaiheeseen VAIHEESSA 1 tehdään pilotoinnin käynnistämistoimenpiteet VAIHEESSA 2 tehdään palvelutuotannon pilotointi VAIHEESSA 3 tehdään palvelutuotannon laajentamisen pilotointi VAIHEESSA 4 tehdään jatkuvan kehittämisen pilotointi. (Jatkuu keväälle 2015) 5. Havainnointi, analysointi ja toimintamallin tarkennus Vaihe 1 Käynnis täminen Vaihe 2 Palvelu tuotanto Vaihe 3 Palvelu tuotannon laajentami nen Vaihe 4 Jatkuva kehittämien Pilotti 1 Pilotti 2 Pilotti 3 Pilotti 4

26 Varsinainen pilotointi Vaihe 1 Pilotoinnin vaiheistus vaihe 1-käynnistäminen VAIHE 1. Käynnistäminen. Tässä vaiheessa tehdään pilotin käynnistämistoimenpiteet eli hankitaan tai tehdään tai varmistetaan seuraavat asiat toimitila laitteet tietojärjestelmät henkilöstö asiakaspalvelun ja järjestelmien sekä laitteiden peruskoulutukset palveluntuottajien sopimukset, yhteispalvelusopimus palvelukohtaiset koulutukset ulkoinen ja sisäinen viestintä Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä HUOM: Vaikka nämä asiat kuuluvat asiakaspalvelupisteen käynnistämisen tehtäviin niin näitä täytyy tehdä ennakkovalmisteluvaiheissa, koska pilotointiaika on niin lyhyt

27 Varsinainen pilotointi Vaihe 1 Asiakaspalvelupisteen käynnistämisprosessi Kunta Päätös käynnistämisestä t Asiakaspalvelu Päällikön valinta Toimitilan Valinta+tietojärjestelmien tilaus Palvelusopimukset Asiakaspalvelu pistepäällikkö Palveluneuvojien valinta Tilojen varustelu ja laitteistojen hankinta Tietojärjestelmien käyttöönotto Viestintä (ulk./sis.) Palveluneuvoja Palveluiden Koulutukset Palvelutuotannon aloittaminen Palveluntuottaja Palveluiden Tarkempi kuvaaminen asiakaspalvelupistettä varten Kouluttaminen

28 Varsinainen pilotointi Vaihe 2 Pilotoinnin vaiheistus vaihe 2-palvelutuotannon pilotointi VAIHE 2. Palvelutuotannon pilotointi. Tässä vaiheessa suoritetaan varsinainen palvelutuotannon pilotointi erilaisten palvelutapahtumien pilotointi asiakaspalvelujärjestelmää hyödyntäen etäpalvelu, sähköisen asioinnin tuki manuaalinen palvelutapahtuma asiakaspalautteen keruu palvelutuottajan palvelutuotannon tuki Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä

29 Varsinainen pilotointi Vaihe 2 Palvelutuotannon jatkuva toiminta prosessi (Palvelut, joita jo tarjotaan asiakaspalvelupisteestä) Asiakas Palvelu tarve t Asiakaspalaute Asiakas palvelupiste Palvelun antaminen Laadun seuranta Palveluiden tarjonnan päivittäminen ja palveluneuvojien koulutus Palveluntuottaja Laadunvalvonta ja palveluiden ajantasaisuuden varmistaminen Tiedottaminen Kunta Laadunvalvonta

30 Varsinainen pilotointi Vaihe 2 Palvelutapahtuman suorittaminen-yleiskuvausprosessi Asiakas Palvelun tarve t Palveluneuvoja Palvelutapahtuman käynnistys ja palvelun antaminen ohjeiden mukaan Palvelu kanava? Palvelutapahtuman päättäminen Palveluntuottajan sähköinen asiointi 1.Ohajus ja opastus palveluntuottajan sähköiseen palveluun Etäpalvelu 2.Ohjaus etäpalveluun tai etäpalvelun ajanvaraus Palveluntuottaja läsnäolo Palveluntuottajan manuaali käsittely Palveluntuottajan suorittama asiakkaan opastaminen 3.Ohjaus palveluntuottajan luokse tai palveluntuottaja ajanvarauksella paikalle 4.Ohajus ja opastus palveluntuottajan paperilomakkeen täyttöön 5.Opastus palveluntuottajan palveluun

31 Varsinainen pilotointi Vaihe 2 1.Sähköisen palvelun tarjoamisen prosessi (Palveluntuottajalla on sähköinen palvelu tarjolla) Asiakas Palvelun tarve t Palveluntuottajalla sähköisen palvelun käyttäminen niin kuin palveluntuottaja on tarkoittanut sitä käytettävän Palveluneuvoja Pystyykö asioimaan sähköisesti? Kyllä Palvelutapahtuman päättäminen Sähköinen Asiointi asiakaspääte Asiakaspäätteelle ohjaus Neuvonta ja tuki asiakaspäätteellä Manuaali asioiniti Ei Manuaalikäsittely

32 Varsinainen pilotointi Vaihe 2 2.Etäpalvelupalvelutapahtuma prosessi (tilanvaraus asiakaspisteen palveluneuvojan toimesta) Asiakas Palvelun tarve t Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun saaminen Palveluneuvoja Asiakaspalvelutapahtuman käynnistys ja palvelun antaminen ohjeiden mukaan TILANVARAUS Käynnin kirjaaminen Ohjaus Laitteistolle (hlö.varmentaminen) Palveluntuottaja Palvelutarpeen kartoitus (Onko tarve etäpalvelulle vai ei?) Kyllä (Tilanvarauskäytänteet etäpalvelu pilotista) Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun tuottaminen Asiakaspisteen etäpalvelu laitteisto Ei Palvelun jatkaminen palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti

33 Varsinainen pilotointi Vaihe 2 2.Etäpalvelupalvelutapahtuma prosessi (ajanvaraus palveluntuottajan toimesta) Asiakas Palvelun tarve t Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun saaminen Palveluneuvoja TILANVARAUS Käynnin kirjaaminen Ohjaus Laitteistolle (hlö.varmentaminen?) Palveluntuottaja Palvelutarpeen kartoitus (Onko tarve etäpalvelulle vai ei?) Kyllä (Tilanvarauskäytänteet etäpalvelu pilotista) Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun tuottaminen Asiakaspisteen etäpalvelu laitteisto Ei Palvelun jatkaminen palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti

34 Varsinainen pilotointi Vaihe 2 3.Palveluntuottajan tapaaminen palvelupisteessä prosessi (tilanvaraus asiakaspalvelupisteestä) Asiakas Palvelun tarve t Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun saaminen Palveluneuvoja Asiakaspalvelutapahtuman käynnistys ja palvelun antaminen ohjeiden mukaan TILANVARAUS Käynnin kirjaaminen? Palveluntuottaja Palvelutarpeen kartoitus (Onko tarve tapaaminen vai ei?) Kyllä (Tilanvaraus käytänteet etäpalvelu pilotista) Sovittuna ajankohtana paikalle Palveluntuottaja asiakaspalvelu pisteessä Ei Palvelun tuottaminen Palvelun jatkaminen palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti

35 Varsinainen pilotointi Vaihe 2 3.Palveluntuottajan tapaaminen palvelupisteessä prosessi (tilanvaraus palveluntuottajan toimesta) Asiakas Palvelun tarve t Sovittuna ajankohtana saapuminen Palvelun saaminen Palveluneuvoja TILANVARAUS Käynnin kirjaaminen? Palveluntuottaja Palvelutarpeen kartoitus (Onko tarve tapaamiseen vai ei?) Kyllä (Tilanvarauskäytänteet etäpalvelu pilotista) Sovittuna ajankohtana saapuminen Palveluntuottajan tila asiakaspalvelu pisteessä Ei Palvelun jatkaminen palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti Palvelun tuottaminen

36 Varsinainen pilotointi Vaihe 2 4.Manuaali palvelutapahtuma prosessi (Palveluntuottajalla ei ole sähköistä palvelua tai kuntalainen ei pysty käyttämään sähköistä asiointia ) Asiakas Palvelun tarve t Palveluneuvoja Tarpeen selvitys Neuvonta ja toiminta palveluntuottajan ohjeiden mukaisesti Palvelutapahtuman päättäminen Sähköinen Asiointi asiakaspääte Manuaali asioiniti Lomakkeen täyttäminen, liitteiden skannaaminen, maksaminen tarvittaessa (toiminta palveluntuottajan ohjeiden mukaan)

37 Varsinainen pilotointi Vaihe 3 Pilotoinnin vaiheistus vaihe: 3-palvelutuotannon laajentamisen pilotointi VAIHE 2. Palvelutuotannon laajentamisen pilotointi. Tässä vaiheessa tehdään palvelutuotannon laajentamisen pilotointi. pyritään että ainakin yksi uusi palvelu voidaan ottaa pilotoinnin aikana palveluvalikoimaan Uusien palveluiden sisäänotto ja siihen liittyvä koulutus Palveluntuottajien ja asiakaspalvelupisteiden yhteistyön kehittäminen Ulkoinen ja sisäinen viestintä Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä sekä palveluntuottaja

38 Varsinainen pilotointi Vaihe 3 Palvelutarjonnan kehittämisen prosessi (Palveluvalikoiman lisäämisen prosessi eli miten tuodaan uusia palveluita asiakaspalvelupisteeseen) Palveluntuottaja Palveluiden kehittäminen Asiakaspalvelupisteen hyödyntämisen t suunnitelma Palveluiden kuvaukset Kunta/ As.päällikkö Palvelusopimukset Asiakaspalvelupiste Palveluiden sisäänotto (Koulutukset yms.) Ulkoinen ja sisäinen viestintä Palvelu neuvoja Kouluttautuminen Uusien palveluiden tuottamisen aloittaminen Asiakasraati Tarpeiden Esittäminen ja ideointi

39 Varsinainen pilotointi Vaihe 4 Pilotoinnin vaiheistus: vaihe 4-Jatkuva kehittäminen VAIHE 4. Jatkuva kehittäminen/analysointi. Tässä vaiheessa tehdään analysointi, korjaavat toimenpiteet ja siirrytään tuotantovaiheeseen/jatkuvaan kehittämiseen Pilotointia varten Haastatteluihin osallistuminen Toimintamallin muutokset ja korjaukset Pilotin jälkeen aloitetaan asiakaspalvelupisteen jatkuva kehittäminen Palveluntuottajien ja asiakaspalvelupisteiden yhteistyö toiminnan kehittämisessä (katso kalvot 40-41) Arvioidaan pilotoinnin aikana missä laajuudessa voidaan kokeilla Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä ja pilotin havainnoija

40 Tehdään esim. kesällä 2015 Toimintamalli asiakaspalvelupisteen kehittäminen ja toiminnan seuranta Kunta Osallistuminen (puheenjohtaja) YHTEISTYÖ Osallistuminen Alueelliset palveluntuottajat Osallistuminen YHTEISTYÖ, voi olla kehitysryhmä tyyppistä ja siinä voidaan hyödyntää etäneuvottelukäytänteitä sekä etäpalvelulaitteita Asiakaspalvelupisteiden vetäjät

41 Tehdään esim. kesällä 2015 Toimintamalli asiakaspalvelupisteen kehittäminen kehitys-/ohjausryhmän tehtävät Asiakaspalvelupisteen kehittämiseen voidaan muodostaa kehitysryhmä, jonka tehtävänä ja tavoitteena tulee olla asiakaspalvelupisteen toiminnan yleisen laadun seuranta palveluiden laadun seuranta Palveluntuottajan ja asiakaspalvelupisteen yhteistyön ja tukipalvelun arviointi sekä koulutustarpeen arviointi palveluiden lisäämisen arviointi sopimuksen läpikäynti rahoitusmallin läpikäynti

42 Asiakaspalvelu 2014 Toimintamallin ja toimintaympäristön pilotointi v.0.9 Havainnointi ja analysointi

43 Havainnoinnin tarkoitus Pilotin havainnoinnin tarkoituksena saada selville mikä toimii ja mikä ei toimi sekä syyt toimimattomuuteen Havainnoinnin tulokset siirretään analyysin jälkeen Asiakaspalvelupiste 2014 toimintamalliin korjauksina, muutoksina tai lisäyksinä Havainnointia tehdään pilottien eri vaiheissa, mutta erityisesti vaiheessa 2 palvelutuotannon pilotoinnissa Pilotointirooleja pyydetään dokumentoimaan havaintoja pilotoinnin eri vaiheissa Pilotin lopuksi tehdään laajempi haastattelu Haastatteluihin tehdään erillinen kysymysrunko

44 Pilotoinnin dokumentointi ja havainnointi 5. Havainnointi ja toimintamallin tarkennus Vaihe 1 Käynnistäminen Vaihe 2 Palvelu tuotanto Vaihe 3 Palvelu tuotannon laajenta minen Vaihe 4 Jatkuva kehittäminen 5 Pilotti 1 Pilotti 2 Pilotti 3 Pilotti 4 Dokumentointi ennalta määrättyyn pohjaan Haastattelu Arvioidaan toteuttavuutta pilotoinnin aikana

45 1 Havainnoinnissa dokumentoidaan Tyyppi Projektimittari Laskettava tai mitattava asia Käynnistämiseen tarvittava aika (kalenteriaika) Työmäärä vastuutahoittain ja rooleittain Budjetti kustannuslajeittain Arvo Arvioidaan ennakkovalmisteluista ja pilotin käynnistämisestä. Voidaan arvioida vain uusista pisteistä Arvioidaan ennakkovalmisteluista ja pilotin käynnistämisestä. Voidaan arvioida vain uusista pisteistä Ei tehdä pilotissa Lähtötilanteen määrät Henkilöstö Palveluiden määrät Lasketan pilotin käynnistämisestä Lasketaan pilotin käynnistämisestä Kustannukset Asiakastyytyväisyys ja palvelunlaadun nykyiset arvot Arvioidaan ennakkovalmisteluista ja pilotin käynnistämisestä. Voidaan arvioida vain uusista pisteistä Jos mitattu aikaisemmin niin dokumentoidaan

46 1 Havainnoinnissa dokumentoidaan Tyyppi Laskettava tai mitattava asia Arvo Määrälliset kriteerit Tarjottavien palveluiden määrä per asiakaspalvelupiste Palveluiden käyttömäärä per palvelu Asiakaspalvelujärjestelmästä Asiakaspalvelujärjestelmästä Uusien palveluiden määrän kasvaminen per asiakaspalvelupiste Asiakaspalvelujärjestelmästä Laadulliset kriteerit Asiakastyytyväisyys Palautejärjestelmästä tai erillisistä kyselyistä Asiakkaan kokema hyöty Palveluntuottajan kokema vaikuttavuushyöty Asiakaspalvelupisteen henkilöstön tyytyväisyys Palautejärjestelmästä tai erillisistä kyselyistä Erillisistä kyselyistä Erillisistä kyselyistä Kunnan kokemuspalveluntuottajan roolista ja kunnan kokemus kuntalaisten saamasta vaikuttavuushyödystä Erillisistä kyselyistä

47 1 Havainnoinnissa dokumentoidaan Tyyppi Laskettava tai mitattava asia Arvo Kustannusten säästö Henkilöstömäärä ja osaaminen Palvelutuotannon kustannukset nykymalli vrt. asiakaspistemalli Kunnan kustannukset vrt. rahoitusmalli Asiakaspalveluun käytetty työaika Asiakaspalvelun henkilöstön määrä Jos tiedossa niin dokumentoidaan ennen pilottia Arvioidaan tulo- ja menolaskelmista Asiakaspalvelujärjestelmästä Asiakaspalvelujärjestelmästä Osaamisen kehittyminen ja koulutus Lasketaan koulutusmääristä

48 2 Kysymykset-pisteen käynnistämisen jälkeen Kysymysteema Käynnistämisen onnistuminen Mahdolliset haasteet käynnistämisessä (esim. tilat, kouluttaminen, rekrytointi, toimintapalveluntuottajien kanssa.) Haastateltavat roolit pisteen vetäjä palveluntuottaja Sopimukset (palvelusopimus/yhteispalvelusopimus) pisteen vetäjä palveluntuottaja Palvelukorttien laatiminen laatimisen helppous palveluntuottaja Tukimallin rakentaminen pisteenvetäjä palveluntuottaja Henkilöstön rekrytointi pisteen vetäjä Henkilöstön koulutus Koulutukseen tarvittava määrä ja aika pisteenvetäjä palveluntuottaja Teknologian hankinta pisteenvetäjä Ulkoinen ja sisäinen viestintä pisteenvetäjä

49 5 Kysymysteemat-palvelutuotanto Kysymysteema Toimintamalliin suunniteltujen prossien, toimintojen sekä käytänteiden toimivuus Haastateltavat roolit pisteenvetäjä palveluntuottaja asiakas Toimintamalliin suunniteltujen toimitilojen toimivuus pisteenvetäjä palveluntuottaja asiakas Palvelukorttien toimivuus palveluntuottajan laatimisen helppous vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen palveluneuvoja palvelun tuottaja Palveluntuottajan tuki palveluiden tarjoamiseen palveluntuottajan kuormitus vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen palveluneuvoja palveluntuottaja Asiakaspalvelua tukevat tietojärjestelmät (Digian CA asiakaspalvelujärjestelmä) vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen vastaavuus kunnan tarpeeseen (tietosisältö) Palveluneuvoja pisteenvetäjä palveluntuottaja kunta

50 5 Kysymysteemat-palvelutuotanto Kysymysteema Laitteistot (em.etäpalvelu) ja niihin liittyvät käytänteet vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen vastaavuus asiakkaan tarpeeseen Haastateltavat roolit pisteenvetäjä palveluntuottaja asiakas Toimiva palvelunhallinta asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan välillä Muutosten ja poikkeusten hallinta pisteenvetäjä palveluntuottaja Palveluiden ketjuuntumisten tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen ylläpidettävyys vastaavuus asiakkaan tarpeeseen palveluneuvoja palveluntuottaja Asiakaspalautteen kerääminen ja siihen liittyvät käytänteet ja järjestelmät vastaavuus asiakaspalvelupisteen tarpeeseen vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen palveluneuvoja palveluntuottaja Raportointi sidosryhmille (volyymiraportointi, laaturaportointi) vastaavuus asiakaspalvelupisteen tarpeeseen vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen pisteenvetäjä palveluntuottaja kunta

51 5 Kysymysteema Kysymykset-palvelutuotanto Haastateltavat roolit Rahoitusmallin toimivuus palveluntuottaja kunta Kapasiteetin mitoittaminen (hyödynnetään asiakaspalvelujärjestelmän raportteja) kuinka paljon tulee asiakaspalvelutapahtumia/palveluntuottaja ml.kunnan palvelut kuinka kauan kestää palvelutapahtuma per palveluntuottaja ml.kunnan palvelut kuinka paljon tulee ns. tyhjäkäyntiä eli ei palvelutuotantoa pisteenvetäjä

52 Kiitoksia ajastanne Kysymyksiä ja vastauksia

Asiakaspalvelu 2014 Toimintamallin ja toimintaympäristön pilotointisuunnitelma Pilotoinnin yleiskuvaus ja tavoitteet

Asiakaspalvelu 2014 Toimintamallin ja toimintaympäristön pilotointisuunnitelma Pilotoinnin yleiskuvaus ja tavoitteet Asiakaspalvelu 2014 Toimintamallin ja toimintaympäristön pilotointisuunnitelma Pilotoinnin yleiskuvaus ja tavoitteet -Hyväksytty jatkovalmisteluryhmässä 26.2.2014 --Täydennykset (lisäys pilotoitaviin kohtiin

Lisätiedot

Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli

Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli Asiakaspalvelu2014 hankkeen aluekierros Kehittämisjohtaja Marko Puttonen / Neuvotteleva virkamies Heikki Talkkari Hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun periaatteita

Lisätiedot

ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan. Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014

ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan. Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014 ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014 Henkilökohtainen Sähköinen palvelu Käyntiasiointi Asiakaspalvelupisteet Asiakaspalvelut Asiantuntijapalvelu etäpalveluna

Lisätiedot

Julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu Kokemuksia ASPA-pilotoinnista. 9.9.2015 kehittämisjohtaja Marko Puttonen Kuntamarkkinat

Julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu Kokemuksia ASPA-pilotoinnista. 9.9.2015 kehittämisjohtaja Marko Puttonen Kuntamarkkinat Julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu Kokemuksia ASPA-pilotoinnista 9.9.2015 kehittämisjohtaja Marko Puttonen Kuntamarkkinat Pilottipisteillä viiden vuoden sopimus - Pilotointiaika 23.9.2014-30.4.2015

Lisätiedot

ASPA Pilotoinnin kuntakokemukset

ASPA Pilotoinnin kuntakokemukset ASPA Pilotoinnin kuntakokemukset Pilotoinnin päätösseminaari 24.8.2015 Tapio Matinmikko Sisäisen arvioinnin toteuttaja Esityksen sisältö kunnan rooli ja tehtävät pilotoinnissa kunnan yleiset kokemukset

Lisätiedot

Valtio Expo 20.5.2014. Hallitusneuvos Tarja Hyvönen

Valtio Expo 20.5.2014. Hallitusneuvos Tarja Hyvönen Valtio Expo 20.5.2014 Hallitusneuvos Tarja Hyvönen 2 Velvollisuus käyntiasioinnin turvaamiseen Perustuslain hyvän hallinnon periaate Pääsy hallinnon palveluihin turvattava myös niille, jotka eivät voi,

Lisätiedot

UUSI YHTEINEN ASIAKASPALVELU

UUSI YHTEINEN ASIAKASPALVELU UUSI YHTEINEN ASIAKASPALVELU Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä 26.3. Marko Puttonen Julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu Yhteispalvelun kehittäminen alkoi 1990-luvun alkupuolella Yhteispalvelu

Lisätiedot

Hankesuunnitelma. Novus-Hanke. Novus-Hanke. YYL:n tietojärjestelmien kokonaisuudistus HANKESUUNNITELMA. www.prh.fi LIITE 1

Hankesuunnitelma. Novus-Hanke. Novus-Hanke. YYL:n tietojärjestelmien kokonaisuudistus HANKESUUNNITELMA. www.prh.fi LIITE 1 Hankesuunnitelma YYL:n tietojärjestelmien kokonaisuudistus HANKESUUNNITELMA Hankesuunnitelma - Sisältö Tausta Hankkeen tavoitteet, hyödyt, riskit ja laadunvarmistus Arkkitehtuurit Kustannukset Organisaatio

Lisätiedot

TYÖPAJAN OHJELMA 19.11.2015

TYÖPAJAN OHJELMA 19.11.2015 TYÖPAJAN OHJELMA 19.11.2015 9.00-9.30 Aamukahvi 9.30-9.40 Tilaisuuden avaus Ohjelman vaiheiden esittely 9.40-10.40 Perheystävällinen työpaikka -ohjelma: alkutilanteen kartoitus ja kehittämissuunnitelman

Lisätiedot

Kansallinen palveluväylä - Rolling Up the Sleeves. 23.4.2014 Paasitorni

Kansallinen palveluväylä - Rolling Up the Sleeves. 23.4.2014 Paasitorni Kansallinen palveluväylä - Rolling Up the Sleeves 23.4.2014 Paasitorni Palveluväylä on konsepti Tekniikkaa pieni osa kokonaisuudesta Väylä hoitaa hallitun tiedon välityksen Uusi lähestymistapa toimintaan

Lisätiedot

Turun kaupunki kehittää ja luo uusia toimintamalleja osallisuuden ja osallistumisen lisäämiseksi yhdessä kuntalaisten kanssa Projektijohtaja Päivi Penkkala Aktiivinen kuntalainen - ja Palvelutori Turussa

Lisätiedot

TORI-palvelukeskuksen suunnittelun status 27.2.2013

TORI-palvelukeskuksen suunnittelun status 27.2.2013 TORI-palvelukeskuksen suunnittelun status 27.2.2013 Ajankohtaista TORI-palvelukeskuksen strategiakarttaa työstettiin työpajassa 5.2.2013 TORI-palvelukeskuksen ja asiakkaan rooleja, tehtäviä ja vastuita

Lisätiedot

Mitä yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustaminen edellyttää niitä ylläpitäviltä kunnilta?

Mitä yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustaminen edellyttää niitä ylläpitäviltä kunnilta? Mitä yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustaminen edellyttää niitä ylläpitäviltä kunnilta? Kuntamarkkinat 12.9.2013 Finanssineuvos Teemu Eriksson Miksi yhteinen asiakaspalvelu? Käyntiasiakaspalvelu ehdotetaan

Lisätiedot

Valtion IT-palvelukeskuksen perustaminen: 69 päivää. Yliopistojen IT 2008- päivät 23.10.2008 / Lasse Skog

Valtion IT-palvelukeskuksen perustaminen: 69 päivää. Yliopistojen IT 2008- päivät 23.10.2008 / Lasse Skog Valtion IT-palvelukeskuksen perustaminen: 69 päivää Yliopistojen IT 2008- päivät 23.10.2008 / Lasse Skog Valtion IT- toiminnan volyymejä Valtion IT-toiminnan johtamisyksikkö 11/11/08 11/11/08 2 Tietohallintotyön

Lisätiedot

Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa

Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa Juha-Pekka Kettunen, Myyntijohtaja Yritysasiakkaat, Elisa Oyj 1 Lahti 19.-20.5.2008 Terveydenhuollon ATK-päivät Sisältö Kanssakäymistä tehostavat

Lisätiedot

Digipäivä, Hallintoryhmä. 25.8.2015 Sipoo

Digipäivä, Hallintoryhmä. 25.8.2015 Sipoo Digipäivä, Hallintoryhmä 25.8.2015 Sipoo NURMIJÄRVEN SÄHKÖINEN ASIOINTI 2 Tero Kulha Taustaa Sähköisestä arkistoinnista on puhuttu Nurmijärvellä kauan ja se ollut budjetissakin useampana vuonna. Nyt teema

Lisätiedot

Junaliikenteen häiriötilannetietojen tuottaminen ja tiedotus

Junaliikenteen häiriötilannetietojen tuottaminen ja tiedotus Junaliikenteen häiriötilannetietojen tuottaminen ja tiedotus Esiselvitys ja vaatimusmäärittely 28.10.2004 Hankkeen tavoitteet Toimiva prosessi junaliikenteen häiriötilanteiden tietojen tuottamiseen, ylläpitämiseen

Lisätiedot

Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA)

Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA) Muistio 3.5.2016 1 (5) Liite 1 Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA) 1 Tausta ja tavoite Pääministeri Juha Sipilän hallitusohjelmaan on kirjattu

Lisätiedot

YRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA. Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013

YRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA. Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013 YRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013 Miten Yritys-Suomi on mukana yrittäjän arjessa? Miten perustan yrityksen? Mistä tiedän, onko ideani toimiva? Tarvitseeko

Lisätiedot

Projektinhallinnan periaatteita ja hyviä käytänteitä - case Leonardo da Vinci

Projektinhallinnan periaatteita ja hyviä käytänteitä - case Leonardo da Vinci Projektinhallinnan periaatteita ja hyviä käytänteitä - case Leonardo da Vinci Esityksen sisältö: Hankkeen johtaminen ja partneriyhteistyö Seuranta ja raportointi Levitys ja hankkeen vaikuttavuus Hankkeen

Lisätiedot

Pilotti: Lumitöiden estekartoitus. Pilottisuunnitelma

Pilotti: Lumitöiden estekartoitus. Pilottisuunnitelma 1 (8) BUILT ENVIRONMENT PROCESS RE-ENGINEERING (PRE) WP5: InfraFINBIM Pilotti: Lumitöiden estekartoitus Pilottisuunnitelma Muutoshistoria: Versio Pvm Tila (luonnos / ehdotus / hyväksytty) Tekijä(t) Huomautukset

Lisätiedot

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10. Palvelutoimisto Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.2013 Keitä olemme? Mika Lindström Hanna Nyéki-Niemi Ei anneta

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

Karkkilan kaupungin vastaus 1(6) LAUSUNTOKYSYMYKSET: JULKISEN HALLINNON ASIAKASPALVELUN KEHIT- TÄMISHANKKEEN LOPPURAPORTTI

Karkkilan kaupungin vastaus 1(6) LAUSUNTOKYSYMYKSET: JULKISEN HALLINNON ASIAKASPALVELUN KEHIT- TÄMISHANKKEEN LOPPURAPORTTI Karkkilan kaupungin vastaus 1(6) LAUSUNTOKYSYMYKSET: JULKISEN HALLINNON ASIAKASPALVELUN KEHIT- TÄMISHANKKEEN LOPPURAPORTTI Yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ja siinä tarjottavat palvelut Kysymys 1

Lisätiedot

IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä

IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna. ja ITIL palveluiden kehittämisessä IT-ERP Tietohallinnon toiminnanohjausratkaisuna ja ITIL palveluiden kehittämisessä Case PRH Timo Junnonen Esityksen sisältö: 1. Patentti- ja rekisterihallitus (PRH) 2. PRH tietohallinto (PIT projekti)

Lisätiedot

Jalkapalloseuran pitkäjänteinen kehittäminen

Jalkapalloseuran pitkäjänteinen kehittäminen Jalkapalloseuran pitkäjänteinen kehittäminen Ylöjärven Ilves ry Petri Puronaho SPL Tampereen piiri 19.2015 Seuratutoroinnin tavoite Tavoitteena on: Auttaa, tukea ja ohjata seuran pidemmän aikavälin suunnitelman

Lisätiedot

Tietomallien käyttöönotto Liikennevirastossa LiViBIM 2012 2014. Timo Tirkkonen 26.1.2012

Tietomallien käyttöönotto Liikennevirastossa LiViBIM 2012 2014. Timo Tirkkonen 26.1.2012 Tietomallien käyttöönotto Liikennevirastossa LiViBIM 2012 2014 Timo Tirkkonen 26.1.2012 Taustaa TAHTOTILA Tilaajat ja palvelutoimittajat yhdessä yhteistyönä tekevät Suomen infra-alasta Euroopan tehokkaimman

Lisätiedot

TORI-siirtoprojektit. Toukokuu 2014

TORI-siirtoprojektit. Toukokuu 2014 TORI-siirtoprojektit Toukokuu 2014 Aikataulutus Toimialariippumattomien ICT-tehtävien siirtoaikataulu on hyväksytty kansliapäällikkökokouksessa 24.6.2013 Yksikkökohtaisesta siirtoprojektista on laadittu

Lisätiedot

Keskeiset julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä

Keskeiset julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä Keskeiset julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä Kuntamarkkinat 11.9.2013 Hallitusneuvos, yksikön päällikkö Tarja Hyvönen Kehittämisjohtaja Marko Puttonen Finanssineuvos Teemu Eriksson

Lisätiedot

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Espoo Kouvola Oulu Tampere Turku Kuntien Tiera Oy Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 1 Hyvinvointipalvelujen

Lisätiedot

Valtorin palveluiden tuotteistaminen ja yhtenäistäminen. Valtorin asiakaspäivä Tuotantojohtaja Jukka Yli-Koivisto

Valtorin palveluiden tuotteistaminen ja yhtenäistäminen. Valtorin asiakaspäivä Tuotantojohtaja Jukka Yli-Koivisto Valtorin palveluiden tuotteistaminen ja yhtenäistäminen Valtorin asiakaspäivä Tuotantojohtaja Jukka Yli-Koivisto Palvelut ja prosessit Strategiset tavoitteet Tehokkaat, yhtenäiset palvelut, prosessit ja

Lisätiedot

Kansallinen palveluarkkitehtuuri Tilannekatsaus JUHTA O-P Rissanen

Kansallinen palveluarkkitehtuuri Tilannekatsaus JUHTA O-P Rissanen Kansallinen palveluarkkitehtuuri Tilannekatsaus JUHTA 5.2.2013 O-P Rissanen 5.2.2014 Mistä palveluarkkitehtuuri koostuu? Talpol päätöksestä 19.11.2013 kansallinen palveluväylä (tiedonvälityskerros) kansallinen

Lisätiedot

Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä!

Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä! Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä! 1 SAARISELKÄ 21.4.2011 Toimistoverkko 2011 Inari, Muonio, Kolari, Pello, Ylitornio, Tornio, Kemi, Tervola, Rovaniemi, Saarenkylä, Sodankylä, Kittilä, Salla,

Lisätiedot

Ehdotus rahoitusmalliksi ja kustannusten arvioinnin perusteet

Ehdotus rahoitusmalliksi ja kustannusten arvioinnin perusteet Ehdotus rahoitusmalliksi ja kustannusten arvioinnin perusteet Aluekierros, elokuu 2013 Finanssineuvos Teemu Eriksson / Ylitarkastaja Mikko Saarinen Rahoitusjärjestelmän tarkoituksesta VALTION VIRANOMAISET

Lisätiedot

VIRETTÄ VERKKOON virtuaalinen yhteistyö sosiaali- ja terveys- sekä puhdistuspalvelualalla

VIRETTÄ VERKKOON virtuaalinen yhteistyö sosiaali- ja terveys- sekä puhdistuspalvelualalla VIRETTÄ VERKKOON virtuaalinen yhteistyö sosiaali- ja terveys- sekä puhdistuspalvelualalla 1.9.2015-31.12.2016 2 Hankkeen toimijat Faktia Koulutus Hyria koulutus Oy Keski-Pohjanmaan aikuisopisto Savonlinnan

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu tulevaisuuden toiminnan suuntaajana - teema-aamupäivä Juha Eskelinen, KTT Melkior Oy 23.9.2015 Viestit 2 Haasteina kiristynyt talous, teknologiamurros,

Lisätiedot

Mikä on avoimen tuotteen hallintamalli perustiedot ja taustoitus. Jukka Kääriäinen, Tapio Matinmikko, Raija Kuusela 22.4.2015 Jukka.kaariainen@vtt.

Mikä on avoimen tuotteen hallintamalli perustiedot ja taustoitus. Jukka Kääriäinen, Tapio Matinmikko, Raija Kuusela 22.4.2015 Jukka.kaariainen@vtt. Mikä on avoimen tuotteen hallintamalli perustiedot ja taustoitus Jukka Kääriäinen, Tapio Matinmikko, Raija Kuusela 22.4.2015 Jukka.kaariainen@vtt.fi Avoimen tuotteenhallinta Esityksen sisältö Mitä on tuotteenhallinta?

Lisätiedot

Metsäpalveluyrittäjän tietojärjestelmä

Metsäpalveluyrittäjän tietojärjestelmä Metsäpalveluyrittäjän tietojärjestelmä Metsäpalveluyrittäjän kasvuohjelman päätösseminaari Hämeenlinnassa 25.11.2014 Mikko Nurmi, Metsätalouden kehittämiskeskus TAPIO Metsäpalveluyritysten tarve tietojärjestelmälle

Lisätiedot

Katsaus SOTE-valmisteluun. Silja Ässämäki Kehittämisjohtaja, KS SOTE 2020-hankkeen vastuuhenkilö 15.4.2015

Katsaus SOTE-valmisteluun. Silja Ässämäki Kehittämisjohtaja, KS SOTE 2020-hankkeen vastuuhenkilö 15.4.2015 Katsaus SOTE-valmisteluun Silja Ässämäki Kehittämisjohtaja, KS SOTE 2020-hankkeen vastuuhenkilö 15.4.2015 Keski-Suomen sosiaali- ja terveysalueen kuntayhtymän valmistelu kuntien yhteistyönä Kuntien päätöksenteko

Lisätiedot

VALDA-käyttöönottoprojekti osana maistraattien sähköisen asioinnin strategiaa

VALDA-käyttöönottoprojekti osana maistraattien sähköisen asioinnin strategiaa VALDA-käyttöönottoprojekti osana maistraattien sähköisen asioinnin strategiaa Harri Karhunen, kehittämispäällikkö Itä-Suomen Aluehallintovirasto, Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö 6.5.2011 1 Maistraatit

Lisätiedot

LUC-palvelupiste. Käyttöönoton vaiheet ja tulevaisuuden tavoitteet Sakari Tarvainen

LUC-palvelupiste. Käyttöönoton vaiheet ja tulevaisuuden tavoitteet Sakari Tarvainen LUC-palvelupiste Käyttöönoton vaiheet ja tulevaisuuden tavoitteet Sakari Tarvainen Taustat - Konsernin strategiasta (2009) löytyy toiminta-ajatus Palvelut tuotettava pääosin yhdessä - Yhdeksi kehityskohteeksi

Lisätiedot

InfraTM-ryhmän puheenvuoro: Ryhmän odotukset pilotoinneista

InfraTM-ryhmän puheenvuoro: Ryhmän odotukset pilotoinneista InfraTM-ryhmän puheenvuoro: Ryhmän odotukset pilotoinneista Harri Mäkelä, Innogeo Oy / InfraTM koordinaattori InfraFINBIM pilottipäivä 10.5.2011 Messukeskus 1 InfraTM hanke 2009-2011(-2013) TOIMINTAMUODOT

Lisätiedot

JulkICTLab Eteneminen 2015. 4.3.2015 Mikael Vakkari, VM

JulkICTLab Eteneminen 2015. 4.3.2015 Mikael Vakkari, VM JulkICTLab Eteneminen 2015 4.3.2015 Mikael Vakkari, VM JulkICTLab lyhyesti Kokoaa yhteen julkisen hallinnon eri projektien kehittämistoimintaa Edistää palveluiden kehittämistä ja referenssitoteutusten

Lisätiedot

Valtion IT-palvelukeskuksen (VIP) palvelut. JulkIT 27.5.2009 Anna-Maija Karjalainen

Valtion IT-palvelukeskuksen (VIP) palvelut. JulkIT 27.5.2009 Anna-Maija Karjalainen Valtion IT-palvelukeskuksen (VIP) palvelut JulkIT 27.5.2009 Anna-Maija Karjalainen Sisältö > VIP:n toimintamalli > Tilanne tänään > Odotukset toimittajille Valtion IT-palvelukeskuksen toimintamalli VIP

Lisätiedot

Keski-Pohjanmaan ympäristöterveydenhuollon strategia

Keski-Pohjanmaan ympäristöterveydenhuollon strategia Luonnos Keski-Pohjanmaan ympäristöterveydenhuollon strategia Ympäristöterveyslautakunta Kokkolan kaupungin strategian rakenne (BSC) Toimivat palvelujen järjestämistavat Strategiset päämäärät Kriittiset

Lisätiedot

uvut 1. Käyty / ei käyty 2. Talouden tasapainottamisohjelman toteutuma 3. Ohjeiden päivittäminen ja uusien toimintojen käyttöön 4.

uvut 1. Käyty / ei käyty 2. Talouden tasapainottamisohjelman toteutuma 3. Ohjeiden päivittäminen ja uusien toimintojen käyttöön 4. Hallintopalvelukeskuksen toiminnallisten tavoitteiden toteuma 1.1. 31.7.2015 Hallintolautakunta (=valtuustoon nähden sitovia) Sitovat tavoitteet Mittarit/Tunnusl uvut Mittarin tulos/ 7/2015 Henkilöstön

Lisätiedot

Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi

Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi VAHVAT VANHUSNEUVOSTO ääni kuuluviin ja osaaminen näkyväksi Tampere projektijohtaja Mari Patronen Tampereen hankkeet 1. Asiakas- ja palveluohjaus 2. Henkilökohtainen

Lisätiedot

Yhteenveto tuotteenhallinnan tiimoilta kertyneistä opeista. Jukka Kääriäinen Jukka.kaariainen@vtt.fi 22.4.2015

Yhteenveto tuotteenhallinnan tiimoilta kertyneistä opeista. Jukka Kääriäinen Jukka.kaariainen@vtt.fi 22.4.2015 Yhteenveto tuotteenhallinnan tiimoilta kertyneistä opeista Jukka Kääriäinen Jukka.kaariainen@vtt.fi 22.4.2015 Sisältö Mistä tietoja koottu? Opit Yhteenveto Mistä tietoja koottu? Nämä tiedot on kerätty

Lisätiedot

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio

Lisätiedot

Asiointi Sirpa Salminen

Asiointi Sirpa Salminen Asiointi 25.3.2013 Sirpa Salminen Asiointi Asiakas- ja toiminnanohjaus organisaation kokonaisvaltainen tapa toimia, jossa suunnataan kaupungin voimavaroja oikeisiin asiakkaisiin / palveluihin. yhtenäinen

Lisätiedot

Asiakastoimintamallin kehittäminen. 11.3.2014 Jussi Jyrinsalo

Asiakastoimintamallin kehittäminen. 11.3.2014 Jussi Jyrinsalo Asiakastoimintamallin kehittäminen Vuonna 2013 kehitettiin asiakastoimintamallia Kehityshankkeita: liityntäprosessi ja liittymisehtojen seuranta asiakaspalautteen keruu ja hyödyntäminen sekä asiakastiedon

Lisätiedot

Asiakaspalvelu2014 hanke työryhmän ehdotukset

Asiakaspalvelu2014 hanke työryhmän ehdotukset Asiakaspalvelu2014 hanke työryhmän ehdotukset TE-palvelu-uudistuksen johtamisen ajankohtaisfoorumi 22.8.2013 Finanssineuvos Teemu Eriksson Henkilökohtainen Sähköinen palvelu Käyntiasiointi Asiakaspalvelupisteet

Lisätiedot

Hyvis sähköisen asioinnin kanava - virtuaalinen asiointikeskus

Hyvis sähköisen asioinnin kanava - virtuaalinen asiointikeskus Hyvis sähköisen asioinnin kanava - virtuaalinen asiointikeskus Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri, Eksote! Vastaamme alueemme sosiaali- ja terveydenhuollon kokonaisuudesta Väestö 133.000 Budjetti

Lisätiedot

SOINTU ENNAKOIVUUTTA, TEHOKKUUTTA JA TURVALLISUUTTA KOTIHOITOON.

SOINTU ENNAKOIVUUTTA, TEHOKKUUTTA JA TURVALLISUUTTA KOTIHOITOON. SOINTU ENNAKOIVUUTTA, TEHOKKUUTTA JA TURVALLISUUTTA KOTIHOITOON. MIKÄ ON SOINTU? Anturiteknologiaan perustuva kotihoidon järjestelmä Auttaa suunnittelemaan, ennakoimaan, priorisoimaan ja kehittämään kotihoidon

Lisätiedot

FARAX johtamisstrategian räätälöinti

FARAX johtamisstrategian räätälöinti FARAX johtamisstrategian räätälöinti Sisältö Taustaa Johtamisstrategian luominen ja instrumentin luominen Hyödyt ja referenssit Esimerkkejä matriiseista Prosessi Taustaa Esityksessä käydään läpi FaraxGroupin

Lisätiedot

Kirjastoverkkopalvelut-TOSU 2012 Kärki- ja kehittämishankkeet. Kristiina Hormia-Poutanen Sektorikokous 17.1.2012

Kirjastoverkkopalvelut-TOSU 2012 Kärki- ja kehittämishankkeet. Kristiina Hormia-Poutanen Sektorikokous 17.1.2012 Kirjastoverkkopalvelut-TOSU 2012 Kärki- ja kehittämishankkeet Kristiina Hormia-Poutanen Sektorikokous 17.1.2012 KDK-Asiakasliittymä Konsortion toiminnan kehittäminen OS-ohjelmistoratkaisujen kartoitus,

Lisätiedot

Etäpalvelun käytännöt palveluntuottajien kanssa. Maria Nieminen

Etäpalvelun käytännöt palveluntuottajien kanssa. Maria Nieminen Etäpalvelun käytännöt palveluntuottajien kanssa Maria Nieminen Yleiset käytännöt Sekä palveluneuvojat että palveluntuottajat voivat varata aikoja palveluihin ajalle klo 9-15 kalentereiden vapaana olevista

Lisätiedot

JulkICT Lab ja Dataportaali Avoin data ja palvelukokeilut

JulkICT Lab ja Dataportaali Avoin data ja palvelukokeilut JulkICT Lab ja Dataportaali Avoin data ja palvelukokeilut Pelvelukehityksen ekosysteemi julkisessa hallinnossa 3.12.2013 Mikael Vakkari JulkICT/YRO Palvelukehittämisen ekosysteemi Uusien palveluinnovaatioiden

Lisätiedot

TARKENTAMINEN UUDISTUVA HÄMEENLINNA 2015 STRATEGIA

TARKENTAMINEN UUDISTUVA HÄMEENLINNA 2015 STRATEGIA KAUPUNKISTRATEGIAN TARKENTAMINEN UUDISTUVA HMEENLINNA 2015 STRATEGIA STRATEGIA OHJAA UUDISTUNEEN KAUPUNGIN TOIMINTAA Strategia ohjaa kaupungin kokonaissuunnittelua sekä lautakuntien suunnittelua ja toimintaa

Lisätiedot

Työpaja 3: ICT-tuen jatkovaihe tavoitetila ja kehittämiskohteet

Työpaja 3: ICT-tuen jatkovaihe tavoitetila ja kehittämiskohteet Työpaja 3: ICT-tuen jatkovaihe tavoitetila ja kehittämiskohteet Työpaja 3 : ICT tuen jatkovaihe tavoitetila ja kehittämiskohteet Ohjelma klo 13.30 15.15 Porin seudun ICT-ympäristön nykytilan tulosten esittely

Lisätiedot

ICT-palvelujen kehittäminen - suositussarja Suvi Pietikäinen Netum Oy

ICT-palvelujen kehittäminen - suositussarja Suvi Pietikäinen Netum Oy ICT-palvelujen kehittäminen - suositussarja 24.11.2009 Suvi Pietikäinen Netum Oy JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden

Lisätiedot

Sähköinen asiointi ja ICT:n hyödyntäminen

Sähköinen asiointi ja ICT:n hyödyntäminen Sähköinen asiointi ja ICT:n hyödyntäminen - Kohti uutta ICT-strategiaa Oppijan verkkopalvelut -seminaari 13.12.2011 Yksikön päällikkö Ville-Veikko Ahonen Sähköinen asiointi (eservices): Sähköisellä asioinnilla

Lisätiedot

Potilasturvallisuuden johtaminen ja auditointi

Potilasturvallisuuden johtaminen ja auditointi 1 Potilasturvallisuuden johtaminen ja auditointi Pirjo Berg, Anna Maksimainen & Olli Tolkki 16.11.2010 Potilasturvallisuuden johtaminen ja auditointi Taustaa STM velvoittaa sairaanhoitopiirit laatimaan

Lisätiedot

Asiakaspalveluprosessin kehittäminen jakelun vaikutuspiiriin kuuluvien asioiden osalta

Asiakaspalveluprosessin kehittäminen jakelun vaikutuspiiriin kuuluvien asioiden osalta Asiakaspalveluprosessin kehittäminen jakelun vaikutuspiiriin kuuluvien asioiden osalta Tehtävät 1. Asiakaspalvelun ja asiakkaiden vaatimukset jakelulle => haastateltavat organisaatiot/henkilöt => lukijaraatien

Lisätiedot

ASPA-palvelut ja prosessimallintaminen. Ari Wahlstedt, KTT Jyväskylän kaupunki, Tietohallinto

ASPA-palvelut ja prosessimallintaminen. Ari Wahlstedt, KTT Jyväskylän kaupunki, Tietohallinto ASPA-palvelut ja prosessimallintaminen Ari Wahlstedt, KTT Jyväskylän kaupunki, Tietohallinto Pilotointia Oulu ja Jyväskylä VM:n prosessimallinnuksen kokeilukaupunkeina 2011-2013 VM:n suuntaan on ollut

Lisätiedot

IT Service Desk palvelun käyttöönotto palvelukeskuksissa

IT Service Desk palvelun käyttöönotto palvelukeskuksissa IT Service Desk palvelun käyttöönotto palvelukeskuksissa ValtioExpo 7.5.2009 Antti Karjalainen, Johtaja Hankkeen taustaa Tavoitteena yhden talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskuksen perustaminen vuonna

Lisätiedot

akkreditointistandardi SFS-EN ISO FINAS - akkreditointipalvelu

akkreditointistandardi SFS-EN ISO FINAS - akkreditointipalvelu Sisäinen ja ulkoinen laadunohjaus, akkreditointistandardi SFS-EN ISO 15189 patologian laboratoriossa Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Standardi SFS-EN ISO 15189 Laboratorion hyvä laatu perustuu

Lisätiedot

Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy

Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy Palvelustrategia Miksi palvelustrategiaa tarvitaan? Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy Kuntatalous => tuloksellisuuden ja kustannustehokkuuden lisääminen

Lisätiedot

Paljon tukea tarvitsevat-paljon palveluita käyttävät - hanke Toimintasuunnitelma hankeosiottain

Paljon tukea tarvitsevat-paljon palveluita käyttävät - hanke Toimintasuunnitelma hankeosiottain Paljon tukea tarvitsevat-paljon palveluita käyttävät - hanke 2015-2017 Toimintasuunnitelma hankeosiottain 25.4.2016 Kainuun toiminnallinen osakokonaisuus Kainuun toiminnallinen osakokonaisuus Kainuun

Lisätiedot

Kokemuksia ASPA-pilotoinnista

Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Vakuutuspiirin johtaja Irma Parén Etelä-Savon vakuutuspiiri, Kela 1 24.8.2015 Asiakas saa palvelua Kelasta monikanavaisesti Henkilökohtainen palvelu Henkilökohtaista palvelua

Lisätiedot

T Henkilöturvallisuus ja fyysinen turvallisuus, k-04

T Henkilöturvallisuus ja fyysinen turvallisuus, k-04 T-110.460 Henkilöturvallisuus ja fyysinen turvallisuus, k-04 Ilkka Kouri Henkilöstöturvallisuus 25.2.2004: Osaaminen ja avainhenkilöt Rekrytoinnin tarkistuslista... lähde:www.pk-rh.com Onko uuden työntekijän

Lisätiedot

Kuntatoimijoiden yhteistyö sote-sektorin sähköisen asioinnin kehittämisessä

Kuntatoimijoiden yhteistyö sote-sektorin sähköisen asioinnin kehittämisessä Kuntatoimijoiden yhteistyö sote-sektorin sähköisen asioinnin kehittämisessä Terveydenhuollon Atk-pa iva t 12. 13.5.2015 Tampere-talo Jukka Markkanen, Medbit Oy Jyrki Halttunen, Kuntien Tiera Oy Copyright

Lisätiedot

ICT - HYPAKE. Timo Pekkonen, Kainuun Etu Oy Arja Ranta-aho, Minna Lappi, Fluente Kumppanit Oy 14.02.2014

ICT - HYPAKE. Timo Pekkonen, Kainuun Etu Oy Arja Ranta-aho, Minna Lappi, Fluente Kumppanit Oy 14.02.2014 ICT - HYPAKE Timo Pekkonen, Kainuun Etu Oy Arja Ranta-aho, Minna Lappi, Fluente Kumppanit Oy 14.02.2014 Mitä näkyvissä? Väestörakenteen muutos Globalisaatio Kaupungistuminen Ilmastonmuutos Digitalisaatio

Lisätiedot

Hallintopalveluiden talousarvio Kaupunginhallituksen ja -valtuuston talousarvioseminaari

Hallintopalveluiden talousarvio Kaupunginhallituksen ja -valtuuston talousarvioseminaari Hallintopalveluiden talousarvio 2017 Kaupunginhallituksen ja -valtuuston talousarvioseminaari 3.10.2016 Hallinnon tukipalveluiden sitovat tavoitteet Strateginen tavoite ja kriittinen menestystekijä Tavoite

Lisätiedot

Yhteispalvelu Kiimingissä. Talousjohtaja (Kiiminki) ja rahoituspäällikkö (Oulu) Veli-Matti Keloneva

Yhteispalvelu Kiimingissä. Talousjohtaja (Kiiminki) ja rahoituspäällikkö (Oulu) Veli-Matti Keloneva Yhteispalvelu Kiimingissä Talousjohtaja (Kiiminki) ja rahoituspäällikkö (Oulu) Veli-Matti Keloneva KIIMINGIN KUNTA Oulusta 20 km asukasluku 13 253 as (31.12.2011) keski-ikä 32,6 v uusi Oulu 1.1.2013-

Lisätiedot

SOSIAALI JA TERVEYDENHUOLLON. KEHITTÄMISOHJELMA (Kaste) 2012 2015

SOSIAALI JA TERVEYDENHUOLLON. KEHITTÄMISOHJELMA (Kaste) 2012 2015 SOSIAALI JA TERVEYDENHUOLLON KANSALLINEN KEHITTÄMISOHJELMA (Kaste) 2012 2015 Ohjelman rakenne ja sisältö 4.1 Kaksi kokonaisuutta, kuusi osaohjelmaa Kaste ohjelma muodostuu kahdesta tavoitekokonaisuudesta.

Lisätiedot

Sähköisen asioinnin alusta kehitettävät yhteiset alustat, palvelut ja ratkaisut

Sähköisen asioinnin alusta kehitettävät yhteiset alustat, palvelut ja ratkaisut ValtIT - Asiakaslähtöiset sähköiset palvelut kehittämisohjelma Sähköisen asioinnin alusta kehitettävät yhteiset alustat, palvelut ja ratkaisut VM kehittämisosasto, Valtion IT-toiminnan johtamisyksikkö

Lisätiedot

Parasta palvelua -ratkaisu. Johanna Mätäsaho johanna.matasaho@tiera.fi 040 670 8448

Parasta palvelua -ratkaisu. Johanna Mätäsaho johanna.matasaho@tiera.fi 040 670 8448 Parasta palvelua -ratkaisu Johanna Mätäsaho johanna.matasaho@tiera.fi 040 670 8448 Kunnat ja kuntayhtymät 2013 40 mrd. 50 % 20 mrd. 2,5 mrd. Palvelusetelit 0,1 mrd. Ostopalvelut 2,4 mrd. Lähteet: kunnat.net/kuntatalouden

Lisätiedot

Rakastu palveluseteliin seminaari Vaasa 28.9.2011 MAHDOLLISUUKSIEN PALVELUSETELI - KATSAUS TULEVAAN

Rakastu palveluseteliin seminaari Vaasa 28.9.2011 MAHDOLLISUUKSIEN PALVELUSETELI - KATSAUS TULEVAAN Rakastu palveluseteliin seminaari Vaasa 28.9.2011 MAHDOLLISUUKSIEN PALVELUSETELI - KATSAUS TULEVAAN Lääkäripalveluyritykset ry Ismo Partanen 040 518 5799 ismo.partanen@lpy.fi www.lpy.fi Palvelusetelilain

Lisätiedot

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena itsmf risteily 10.2.2011, Eija Hallikainen DataCenter Finland Oy:n palvelutarjooma Korkean käytettävyyden energiatehokkaat konesalipalvelut Laadukkaat etä- ja lähitukipalvelut,

Lisätiedot

Kuntoutuksen palveluntuottajien koulutus Kelan päätoimitalo Kari-Pekka Mäki-Lohiluoma

Kuntoutuksen palveluntuottajien koulutus Kelan päätoimitalo Kari-Pekka Mäki-Lohiluoma 1 Mikä Kelan asema on SOTE-uudistuksessa? Kuntoutuksen palveluntuottajien koulutus Kelan päätoimitalo 19.1.2017 Kari-Pekka Mäki-Lohiluoma SOTE-uudistus tavoitteena on kaventaa ihmisten hyvinvointi- ja

Lisätiedot

Hyvät käytännöt. LEAN Siuntiossa

Hyvät käytännöt. LEAN Siuntiossa Hyvät käytännöt LEAN Siuntiossa SIUNTION KUNTA SJUNDEÅ KOMMUN Lean-menetelmä Siuntion toteutus Lean-konferenssi 20.5.2015 Kehittämispäällikkö Antti-Pekka Röntynen Siuntion kunta Esityksen sisältö 1. Miksi

Lisätiedot

OmaOulu asiointialusta Sähköisen asioinnin strategia. Paikkatietoseminaari 12.2.2014

OmaOulu asiointialusta Sähköisen asioinnin strategia. Paikkatietoseminaari 12.2.2014 OmaOulu asiointialusta Sähköisen asioinnin strategia Paikkatietoseminaari 12.2.2014 Sisältö OmaOulu-asiointialustan kehitys kehittämisstrategia 2006 2013 Perustana tietohallintostrategia (2006) kehittämisstrategia

Lisätiedot

Tasa-arvon edistäminen Turun johtamisjärjestelmässä Yhteisseminaari 13.6.2012

Tasa-arvon edistäminen Turun johtamisjärjestelmässä Yhteisseminaari 13.6.2012 Tasa-arvon edistäminen Turun johtamisjärjestelmässä Yhteisseminaari 13.6.2012 Turun tasa-arvo- ja yhdenvertaisuustoimikunta Varapj. Johanna Levola-Lyytinen Johanna.levola-lyytinen@turku.fi p. 044 907 4406

Lisätiedot

LOGINFO LOGISTIIKAN TIETOALUSTAN PILOTOINTI

LOGINFO LOGISTIIKAN TIETOALUSTAN PILOTOINTI PROJEKTISUUNNITELMA 1(6) LOGINFO LOGISTIIKAN TIETOALUSTAN PILOTOINTI PROJEKTISUUNNITELMA 2(6) 1. Taustaa... 3 2. Tavoite... 3 3. Tulokset ja niiden hyödyntäminen... 4 4. Toteutus... 4 4.1 Tehtävät/aikataulu...

Lisätiedot

Kulttuurituotanto projektina. Johdatus kulttuurituotannon suunnitteluun 2009 Petri Katajarinne

Kulttuurituotanto projektina. Johdatus kulttuurituotannon suunnitteluun 2009 Petri Katajarinne Kulttuurituotanto projektina Johdatus kulttuurituotannon suunnitteluun 2009 Petri Katajarinne Tuotannon vaiheet (IDEA) tavoitteiden määrittely määrälliset, laadulliset, taloudelliset suunnittelu toteutus

Lisätiedot

CAD-tasojärjestelmän päivitys ja laajentaminen Alustava työohjelma ja kustannusarvio 4.2.2010

CAD-tasojärjestelmän päivitys ja laajentaminen Alustava työohjelma ja kustannusarvio 4.2.2010 CAD-tasojärjestelmän päivitys ja laajentaminen Alustava työohjelma ja kustannusarvio 4.2.2010 Sisältö 1 Johdanto 3 2 Alustava työohjelma 4 2.1 Yleistä 4 2.2 Osa 1; Ohjeen päivittäminen 4 2.3 Osa 2; Suunnittelujärjestelmät

Lisätiedot

KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN OMAVALVONTASUUNNITELMA Asiakaskoteihin tuotettavat tukipalvelut

KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN OMAVALVONTASUUNNITELMA Asiakaskoteihin tuotettavat tukipalvelut KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN OMAVALVONTASUUNNITELMA Asiakaskoteihin tuotettavat tukipalvelut 1. PALVELUJEN TUOTTAJAA KOSKEVAT TIEDOT Yrityksen nimi Y tunnus Toimintayksikön nimi (jos yrityksessä useita toimintayksiköitä)

Lisätiedot

Kanta-palveluiden laajentaminen Suun terveydenhuolto

Kanta-palveluiden laajentaminen Suun terveydenhuolto Kanta-palveluiden laajentaminen Suun terveydenhuolto Terveydenhuollon Atk-päivät 13.5.2015 Jari Suhonen 5.5.2015 THL / OPER 1 Miksi tarvittiin SuunTa-hanke? Suun terveydenhuollon toimintayksiköiden (julkinen

Lisätiedot

Viranomaisyhteistyöllä uutta alkua asianhallintaan case USPA

Viranomaisyhteistyöllä uutta alkua asianhallintaan case USPA Viranomaisyhteistyöllä uutta alkua asianhallintaan case USPA Ossi Koski, Ryhmän vetäjä, Ratkaisutuotanto, Aluehallinnon tietohallintopalveluyksikkö AHTi Markus Andersson, Toimitusjohtaja, Consultor Finland

Lisätiedot

Kokemuksia ensimmäiseltä strategia-asiakirjakierrokselta

Kokemuksia ensimmäiseltä strategia-asiakirjakierrokselta Kokemuksia ensimmäiseltä strategia-asiakirjakierrokselta Aluehallintovirastojen strateginen ohjaus ja tulosohjaus HAUS 15.6.2010 Neuvotteleva virkamies Anu Nousiainen ALUEHALLINTOVIRASTOJEN OHJAUS, AVI-laki

Lisätiedot

Sähköisen asioinnin kehittäminen julkisessa hallinnossa SADe- ohjelma. Valtio Expo 2009 Helsinki Ylijohtaja Silja Hiironniemi

Sähköisen asioinnin kehittäminen julkisessa hallinnossa SADe- ohjelma. Valtio Expo 2009 Helsinki Ylijohtaja Silja Hiironniemi Sähköisen asioinnin kehittäminen julkisessa hallinnossa SADe- ohjelma Valtio Expo 2009 Helsinki 7.5.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi Taustaa Hallitusohjelman mukaisesti julkisen hallinnon toimintaa, palvelurakenteita,

Lisätiedot

Pilotoinnin toteutus ja palautteen hankinta

Pilotoinnin toteutus ja palautteen hankinta Pilotoinnin perehdyttämispäivä - kriteeristö ja arviointiprosessi - 17.12.2013 - Pilotoinnin toteutus ja palautteen hankinta Opetusneuvos Leena.Koski@oph.fi www.oph.fi Pilotointiin osallistuvien koulutuksen

Lisätiedot

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola Integrated Management System www.ims.fi, Ossi Ritola Mitä prosessien tunnistaminen on? Löydämme ja ryhmittelemme organisaation toistettavat työnkulut optimaalisimmalla tavalla organisaation tulevaisuuden

Lisätiedot

1. Miten ASPA- tai YP-pisteen palveluneuvoja voi edistää oman toiminnan avulla etäpalvelun käyttöä?

1. Miten ASPA- tai YP-pisteen palveluneuvoja voi edistää oman toiminnan avulla etäpalvelun käyttöä? 1(7) Ryhmätyö 17.9.2014 1. Miten ASPA tai YPpisteen palveluneuvoja voi edistää oman toiminnan avulla etäpalvelun käyttöä? Positiivisesti esitellä etäpalvelua Kunnollinen perehtyminen ja kouluttaminen etäpalveluun

Lisätiedot

KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1

KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1 KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1 TYÖRYHMÄN NIMI: pvm: jolloin täytetty työryhmän kanssa KEHITTÄMISTEHTÄVÄN NIMI TAVOITTEET Leppävaaran sosiaaliohjaajat (Espoo, lastensuojelun avopalvelut)

Lisätiedot

Elävä kaupunki, turvallinen koti

Elävä kaupunki, turvallinen koti Kuva: Anne Saarenoja 2002 Kuva: A nne Saarenoja 2002 1 Elävä kaupunki, turvallinen koti WELLCOM - Sähköisen terveysasioinnin toimintamallien ja strategian kehittäminen I - Vaihe Esiselvitys 2001 II - Vaihe

Lisätiedot

Kattavat asiointipalvelut kasvotusten ja laadukkaasti. SADe- ohjelman etäpalveluhanke Lapin liitto 5.6.2013 Jarmo Riipinen

Kattavat asiointipalvelut kasvotusten ja laadukkaasti. SADe- ohjelman etäpalveluhanke Lapin liitto 5.6.2013 Jarmo Riipinen Kattavat asiointipalvelut kasvotusten ja laadukkaasti SADe- ohjelman etäpalveluhanke Lapin liitto 5.6.2013 Jarmo Riipinen SADe-ohjelma ja Etäpalvelutavoitteet 2010 Tavoitteena mahdollistaa kansalaisille

Lisätiedot