Pyydämme vastaamaan kyselyyn keskiviikkoon klo 18:00 mennessä.

Transkriptio

1 1 (10) ETÄPALVELUKYSELY Valtiovarainministeriö on lähettänyt organisaatiollenne etäpalvelupilottia ( ) koskevan kyselyn. Kyselyssä kartoitetaan kuntien ja viranomaisten etäpalvelupilotista saamia kokemuksia. Etäpalvelupilottiin mukaan tulon ehtona oli kokemuksista raportoiminen valtiovarainministeriölle pilotin päätyttyä. Etäpalvelukyselystä saatavat vastaukset ovat tärkein etäpalvelupilotin loppuraportin lähdeaineisto. Loppuraportin on määrä valmistua Kysely jakautuu perustieto-osioon ja seitsemään eri osa-alueeseen, jotka ovat: etäpalvelut; käyttöönotto ja organisointi; asiakaspalvelu; videoneuvottelulaitteet- ja ohjelmistot; etäpalvelutilat; ohjeistus ja koulutus sekä markkinointi, tiedottaminen ja viestintä. Pyydämme vastaamaan kyselyyn keskiviikkoon klo 18:00 mennessä. Lisätietoja antavat (-2.9.) ja (3.9. -). OHJEITA Yksi pilottiorganisaatio vastaa vain yhteen kyselyyn, ja pääkäyttäjä vastaa organisaation kyselyyn vastaamisesta. Kyselyyn vastaaminen kannattaa jakaa useammalle henkilölle aihealueiden mukaan. Suositeltavinta on vastata kysymyksiin ensin Word-muodossa ja sen jälkeen kopioida vastaukset Webropol-kyselyyn. Kysymykset on lähetetty organisaatiolle myös Word-muodossa. Kyselyyn vastaaminen voidaan tarvittaessa keskeyttää sivun alareunassa olevasta KESKEYTÄpainikkeesta. Tällöin vastaustiedot tallentuvat palvelimelle, ja kyselyä pääsee jatkamaan myöhemmin keskeytyksen yhteydessä annetusta linkistä. Huom! Muista lähettää linkki omaan sähköpostiisi ennen kuin suljet kyselyn.

2 2 (10) PERUSTIEDOT 1. Vastaajaorganisaation maakunta Etelä-Pohjanmaa Keski-Suomi 2. Vastaajaorganisaation viranomaislaji Valtion viranomainen (ml. Kela) Kunta 3. Vastaajaorganisaatio Valitse Kela Maistraatti Oikeusaputoimisto TE-toimisto Vero Alajärven kaupunki Alavuden kaupunki Kauhavan kaupunki Kurikan kaupunki Soinin kunta Teuvan kunta Vimpelin kunta Ähtärin kaupunki Joutsan kunta Jyväskylän kaupunki Kannonkosken kunta Karstulan kunta Keuruun kaupunki Kinnulan kunta Kivijärven kunta Kyyjärven kunta Multian kunta Petäjäveden kunta Pihtiputaan kunta Saarijärven kaupunki

3 3 (10) ETÄPALVELUT Huom! Tämän aihealueen neljään ensimmäiseen kysymykseen vastaavat vain viranomaiset ja neljään viimeiseen kysymykseen kunnat. 4. VAIN VIRANOMAISET: Minkä kuntien asukkaille tarjositte etäpalveluita? 5. VAIN VIRANOMAISET: Mitä etäpalveluita tarjositte? 6. VAIN VIRANOMAISET: Mitä etäpalveluita käytettiin? 7. VAIN VIRANOMAISET: Miten organisaationne panosti etäpalveluiden suunnitteluun? 8. VAIN KUNNAT: Minkä viranomaisten etäpalveluita oli tarjolla 9. VAIN KUNNAT: Mitä etäpalveluita oli tarjolla? 10. VAIN KUNNAT: Mitä etäpalveluita kuntalaiset käyttivät? 11. VAIN KUNNAT: Mitä palveluita asiakkaat toivoivat saavansa jatkossa myös etänä?

4 4 (10) KÄYTTÖÖNOTTO JA ORGANISOINTI 12. Miksi organisaationne lähti alun perin mukaan etäpalveluhankkeeseen? 13. Mitkä olivat haastavimpia asioita etäpalvelun käyttöönotossa? 14. Mitkä olivat suurimmat pilottiaikaiset ongelmanne? 15. Mitä asioita uuden organisaation on syytä huomioida etäpalvelun käyttöönotossa? 16. Mitkä asiat muuttuvat eniten, kun palveluita aletaan tarjota etänä? 17. Mitä hyviä toimintatapoja organisaationne on kehittänyt etäpalvelutoiminnassa? Huom! Seuraaviin kolmeen kysymykseen vastaavat vain viranomaiset. Kuntapuolen vastaajat voivat siirtyä seuraavalle sivulle. 18. VAIN VIRANOMAISET: Onko organisaatiollanne valtakunnallista etäpalvelustrategiaa tai suunnitelmaa? On, mikä? Ei ole 19. VAIN VIRANOMAISET: Miten keskushallintonne on ollut mukana pilotissa? 20. VAIN VIRANOMAISET: Mitä keskushallintonne on tehnyt tietojärjestelmätasolla pilotin eteen?

5 5 (10) ASIAKASPALVELU 21. Kuinka monta palveluneuvojaa/asiantuntijaa oli mukana pilotissa? yli Paljonko etäpalvelutapahtumia oli pilottiaikana (arvio riittää, jos tarkkaa tietoa ei ole saatavissa)? keskimäärin 0-2 tapahtumaa viikossa keskimäärin 3-4 tapahtumaa viikossa keskimäärin 5-6 tapahtumaa viikossa keskimäärin 7-8 tapahtumaa viikossa keskimäärin 9-10 tapahtumaa viikossa keskimäärin yli 10 tapahtumaa viikossa 23. Mikä oli etäpalvelun osuus palveluneuvojien/asiantuntijoiden yhteispalveluun/asiakaspalveluun käyttämästä työajasta (arvio)? 0-10 % % % % % % 24. Miten etäpalvelun palveluneuvontaa/asiakaspalvelua/asiantuntijapalvelua pitäisi kehittää? Huom! Seuraaviin neljään kysymykseen vastaavat vain viranomaiset. Kuntapuolen vastaajat voivat siirtyä seuraavalle sivulle. 25. VAIN VIRANOMAISET: Mikä on etäpalvelun rooli ja merkitys palvelukokonaisuudessa? 26. VAIN VIRANOMAISET: Miten etäpalvelu muuttaa asiakaspalvelua? 27. VAIN VIRANOMAISET: Mitä eroa on etäasioinnilla ja käyntiasioinnilla asioiden hoidon kannalta? 28. VAIN VIRANOMAISET: Mitä eroa on ajanvaraukseen perustuvalla asiakaspalvelulla ja Online-asiakaspalvelulla asiantuntijoiden/palveluneuvojien töiden organisoinnin kannalta?

6 6 (10) VIDEONEUVOTTELULAITTEET JA -OHJELMISTOT 29. Kuinka monta videoneuvottelulaitetta oli organisaationne käytössä? yli Kuinka monta videoneuvotteluohjelmistoa (MOVI) oli organisaationne käytössä? yli Miten videoneuvottelulaitteiden ominaisuudet vastasivat tarpeitanne? 32. Miten videoneuvotteluohjelmistojen (MOVI) ominaisuudet vastasivat tarpeitanne? 33. Mitä ongelmia teillä oli videoneuvottelulaitteiden kanssa ja miten ne saatiin ratkaistua? 34. Mitä ongelmia teillä oli videoneuvotteluohjelmistojen (MOVI) kanssa ja miten ne saatiin ratkaistua? 35. Miten kuvailisitte videoneuvottelulaite- ja -ohjelmistotoimittajan (Sonera ja Soneran alihankkijat) palvelun laatua laiteasennuksessa ja viankorjauksessa? 36. Hyödynsittekö videoneuvottelulaitteita ja -ohjelmistoja organisaationne sisäisissä kokouksissa tai koulutustilaisuuksissa? Kyllä Ei

7 7 (10) ETÄPALVELUTILAT 37. Miten kuvailisitte etäpalvelutilojenne toimivuutta asiakkaan kannalta? 38. Miltä osin etäpalvelutilojanne ja -laitevalikoimaanne pitäisi kehittää? (esim. asiakastilan sijainti, äänieristys, pöytä, seinät, mikrofoni, ääni, soittoääni, videoneuvottelulaite, tietokone, skanneri, muu laite, laiteteline, kaapelointi, ilmanvaihto, valaistus jne.) 39. Millaista tukea tarvitsisitte jatkossa etäpalvelutilojen suunnitteluun?

8 8 (10) OHJEISTUS JA KOULUTUS 40. Mitä ohjeistusta ja koulutusta saitte etäpalvelutoiminnan käynnistämistä varten? 41. Mihin asioihin palveluneuvojat/asiantuntijat tarvitsisivat lisää ohjeistusta ja koulutusta? 42. Mitä koulutusta olette itse järjestäneet etäpalvelusta ja etäpalveluista omalle henkilöstöllenne? Huom! Seuraavaan kysymykseen vastaavat vain viranomaiset. 43. VAIN VIRANOMAISET: Miten olette toteuttaneet kuntien palveluneuvojien koulutuksen? Huom! Seuraavaan kysymykseen vastaavat vain kunnat. 44. VAIN KUNNAT: Oletteko saaneet riittävästi ohjeistusta ja koulutusta viranomaisten palveluihin liittyen?

9 9 (10) MARKKINOINTI, TIEDOTTAMINEN JA VIESTINTÄ 45. Mitkä ovat kokemuksenne perusteella kolme parasta tapaa markkinoida etäpalveluita? Artikkelit sanoma-/aikakauslehdissä/internetissä Mainonta sanoma- ja aikakauslehdissä Tietoiskut/mainokset TV:ssä Tietoiskut/mainonta radiossa Viranomaisten omat palvelupisteet Kunnan internet-sivut Julkisen hallinnon viranomaisten internet-sivut Esitteiden jakaminen terveyskeskuksissa Esitteiden jakaminen kirjastoissa Sosiaalisen median kautta Muu, mikä? 46. Miten etäpalveluun liittyvää tiedottamista voitaisiin kehittää? 47. Miten etäpalveluiden käyttöä ja suosiota voitaisiin muuten lisätä? 48. Miten kokemuksia voitaisiin jakaa parhaiten organisaatioiden välillä?

10 49. Muu palaute 10 (10)