Tilannekuva Palveluliiketoiminnassa Marko Luoma

Transkriptio

1 Tilannekuva Palveluliiketoiminnassa

2 Mitä 9lannekuva tarkoi;aa? Tilannekuvalla tarkoitetaan moniulo1eisen tapahtuman sisäisten ja ulkoisten 7lojen analysoinnin kau1a muodostunu1a kuvaa (ymmärrystä) tapahtuman laadusta, laajuudesta ja sen väli1ömistä vaikutuksista Ilmataistelun osapuolien vuorovaikutussuhteet Teollisten prosessien sidonnaisuudet

3 Miten 9lannekuva muodostuu? Tiedon keruu ja analysoin9 Ihminen kerää jatkuvas9 havaintoja ympäristöstään ja analysoi näiden havaintojen keskinäisiä riippuvuussuhteita. Analysoinnin pohjalta muodoste;u käsitys siitä mitä on tapahtunut tai tapahtuu Kaikki tekemisemme perustuu ymmärrykseen, joita havaintomme tukevat. Käsityksen ja tapahtumien pohjalta tehty ennustus mihin 9lanne johtaa tai on tapahtumassa Tekemistämme ohjaa ennuste siitä miten tekemisemme vaiku;aa ympäristöön ja sitä kau;a takaisin meihin

4 OODA Loop So7las strategiassa (ja tak7ikassa) on pitkään käyte1y päätäntämalleja, joissa yhdistetään 7edustelu7edon, kokemuksen ja resurssimallien tuomaa 7etoa siitä miten 7lanne kehi1yy erilaisten syö1eiden (toimien) perusteella Tunnetuin malleista on John Boydin kehi1ämä OODA Loop (1960 luvulla), joka on taustalla kaikissa moderneissa 7lannekuva-, päätäntä- ja ohjausmalleissa (Endsley, Deming)

5 Tilannekuvan merkitys?

6 Tilannekuvan merkitys?

7 Tilannekuvan merkitys? Havainnoin9 Palo- ja pelastustehtävissä olevat henkilöt o1avat työssään halli1uja riskejä, joiden realisoitumista pyritään ehkäisemään rii1ävällä tehtävään lii1yvällä 7lanne7edolla Tilanne7eto on aina puu1eellista/epätarkkaa, koska se on aina historiallista (7lanne on jo muu1unut havainnoin7hetkestä) ja toistaalta kaikkia tapahtumaan vaiku1avia tekijöitä ei voida havainnoida (palavan talon sisälle ei nähdä) He mitoi1avat omat toimensa suhteessa tehtävään, 7lanteeseen ja sen ennuste1avaan kehitykseen Onko olemassa vaara, e1ä menetetään (lisää) ihmishenkiä? Onko olemassa vaara, e1ä 7lanne pahenee ilman siihen puu1umista? Voidaanko omaisuu1a pelastaa väli1ömillä toimenpiteillä? Onko 7lanne1a mahdollista hallita Odote1aessa lisäresurssien saapumista? Jos lisäresurssien sitominen ei tuo merki1ävää parannusta 7lanteeseen? Analysoin9 Ennustaminen Pää;äminen Toimeenpano

8 Tilannekuva Tilannekuva on siis osa liiketoimintaprosessin hallintaa Mitkä ulkoiset vaikuqmet vaiku1avat toimintaamme Mitkä sisäiset vaikuqmet vaiku1avat toimintaamme Miten toimimme Mitkä ovat resurssimme Mikä on strategiamme eli päämäärämme Tilannekuvan avulla voidaanhallita toiminnasta aiheutuvia riskejä à pienentää liiketoimintariskejä Jokainen yritysjohtaja muodostaa 7lannekuvaa oman yrityksen toiminnasta suhteessa kilpailijoihin ja asiakkaisiin Sitä ei vain mielletä formaalis7 7lannekuvaksi

9 Palvelu ei toimi missä vika? Tai kuten asiaa usein lähetytään kenen vika Tyypillinen lähtöpiste selvitystoiminnalle on tapahtumien hallintajärjestelmät Löytyykö tapahtumaa, joka indikoi vikaa, jonka seurauksena palvelu ei toimi? Neulan etsimistä heinäsuovasta Tapahtumien suoda;amista massasta perustuen niiden merkitykseen palvelulle Mitä, jos ei löydy yhtään kandidaaka, joka seli;äisi palveluvian? Seuraava askel (tai useas9 rinnakkainen, jos vian selvitys ei etene vesiputousmallilla) on erilaiset 9etoturvajärjestelmät Onko käytössä 9etoturvafunk9oita, jotka tulkitsevat palvelun 9etoliikenteen vieraaksi Tietoturvajärjestelmien tapahtumalokien palvelu9la9edot palvelui;ain Entä, jos sieltäkään ei löydy selitystä? Sormi kääntyy verkko- ja palvelualijärjestelmiin Onko verkossa ja tai palvelujärjestelmissä suorituskykyongelma, jonka seurauksena palvelu ei toimi Verkon- ja elemenkenhallintajärjestelmien 9la9eto tarjoaa näkymän näiden elemenken 9laan Mitä, jos edelleenkään ei ole selkeää kuvaa ongelmien aiheu;ajasta ja/tai syystä?

10 Palvelu ei toimi missä vika? Edellinen episodi oli aaria oopperasta Tuskainen päivä palveluntarjoajan operaa7okeskuksessa. Näitä 7lanteita toistetaan jokaisessa palveluita tuo1avassa organisaa7ossa tai organisaa7on osassa jatkuvalla syötöllä Vaiheiden järjestys ja niiden sisäinen rakenne vaihtelee mu1a peruspilarit ovat samat: hälytys à 7etoturva à verkko à palvelu Tilannekuvan muodostaminen onkin toiminnan tehostamisessa keskeistä Paikallistetaan vika ja sen vaiku1avuus väli1ömäs7

11 Vaiku;avuus Tilannekuvaa muodoste;aessa on keskeistä määri;ää yksi;äisen havainnon vaiku;avuus Onko havainnolla vain paikallinen vaikutus ja/tai vaikutus vain pieneen joukkoon käy1äjiä ja/tai koko järjestelmän u7liteeqin pieni impak7 Onko havainnolla laaja vaikutus ja/tai vaikutus suureen käy1äjäkuntaan ja/tai koko järjestelmän u7liteeqa radikaalis7 pienentävä impak7 Suunna1aessa resursseja triage tyyppistä luoki1elua pohjautuen vaiku1avuuteen ja u7liteeqin käytetään

12 Tilannekuvan osa- alueet Configura7on Customer Service Business Management Management Management Management Facility Network ICT SLA Penal7es SLM MTTR MTBR Compe77on Cost structure Pricing strategy Fault Management Security Management Performance Management Support Facility Network ICT An7Virus IDP Logs Network PM Applica7on PM U7liza7ons Service Desk Truck Roll Engineering

13 Tilannekuva 9etoverkoissa Tilannekuvan muodostaminen edelly1ää, e1ä koko toimitusketju on hallinnassa Tilannekuva on yhtä täydellinen kuin toimitusketjun näkymä1ömin lenkki Marko Luoma Lic. Tech. EE Senior Research Scien9st

14 Tilannekuva 9etoverkoissa Tilannekuva tarjoaa mahdollisuuden maksimoida liiketoiminnan tuo1oa Tilanne7etoisuus on opera7ivisen toiminnan riskien hallinnassa keskeinen komponenq. Mitä vähemmän epävarmuuksia toiminnassa on, sitä tehokkaammin resursseja voidaan hyödyntää tuloksen tekemiseen tai kääntäen opera7iviset kustannukset voidaan minimoida poistamalla turhat selvitystyöt Yhdessä toimivan SLA- prosessin kanssa 7lannekuva muodostaa kokonaisuuden, jossa toimintaympäristön muutokset arvo1uvat liikejohdolle tutumpaan taloudelliseen tarkastelumuotoon Liiketuo1o on balansoitu SLA- kompensaa7oiden ja toimintaympäristön 7lamuutosten riskien välillä.

15 Service Level Management process Service Request Planning / Policy Service Level Objec9ve Network Opera9ons process Service Catalog SLA Nego9a9on Deployment Service Level Requirement Service Architecture Service Contract Service Level Target Network Architecture Service Usage Opera9on Service Level Repor9ng Planning Tilannekuva ei ole pelkästään monitoroinnin kau;a muodoste;u hetki;äinen 9lanne palvelujärjestelmässä Dimensioning Con9nual Service Improvement Provisioning Tilannekuva on vaiku;avuusanalyysi kaikilla tasoilla Monitoring

16 Palvelusopimukset operaa;ori ekosysteemissä Vähi;äis SLA Customer Customer Corporate HQ Tukku OLA/SLA Network Services

17 Rahavirta Customer Asiakas sopimukset Customer Liikevoi;o Corporate HQ Tukku sopimus Liikevoi;o - Network Services

18 Toimitusvuo Customer Customer Corporate HQ Network Services

19 Reklamaa9ovuo Service Desk - Customer Customer Corporate HQ Field Engineering - SOC / Level 2 - NOC Network Level 3 - Services NOC Level 3 -

20 Toimitusvuon näkyvyys Tyypillinen ongelma operaa1oreilla lii1yy useisiin rinnakkaisiin verkkotekniikoihin ja niiden hyvinkin eritasoisiin valvontajärjestelmiin. Useimmat niistä eivät tarjoa näkyvyy1ä palveluun vaan ainaostaan elemenqen 7laan

21 Liiketoimintaperspek9ivi Näkyvyyden puute on riski, joka pahimillaan laukaisee liiketoimintariskejä Merki1äviä SLA- rikkomuksia, jotka johtavat asikaskatoon ja/tai suuriin kompensaa7oihin Verkkoliiketoiminta on eri;äin kilpailtua liiketoimintaa Liikevoi1oa ei generoida biqen siirtämisellä, vaan op7moimalla kuluja palvelutuotannossa, jotka syntyvät asiakasreklamaa7oiden käsi1elystä ja sovi1elusta. Marginaalit syntyvät seuraavista lähteistä: Kuinka paljon resursseja yksi1äisen asiakasreklamaa7on käsi1ely vie Lii1yykö siihen L3- tason asiantun7jatyötä Lii1yykö siihen turhaa ken1ätason työtä Kuinka hyvin integraa7o eri OSS- järjestelmien välillä on tehty

22 Näkyvyyden tuo;aminen 9etoliikenneverkkoihin Tarjoaa näkyvyyden tärkeimpiin asiakaspalveluihin Minimoi turhat asiakaskäynnit Paljastaa tulevat pullonkaulat hyvissä ajoin

23 Verkosta - Liiketoimintaan Hälytykset / KPIt (PM keruu) Verkon ja järjestelmien toiminnan ja suorituskyvyn monitoroin7 antaa käsityksen verkon 7lasta ja toiminnasta eri verkon osa- alueilla Yhdistämällä edellinen palveluiden mallinnuksen kau1a muodoste1uun toimituskuvauksiin sekä niiden pohjalta muodoste1uun asiakasvaiku1avuuksiin, saadaan verkon 7lamuutokset liite1yä asiakkaisiin joihin muutokset vaiku1aa Tarkastelemalla näitä vaikutuksia asiakassopimusten (SLA) kau1a voidaan verkon käy1äytyminen pukea liiketoimintavaikutuksiksi Tilanne analysoin9 (Analy9ikka) Riippuvuudet (Korrelaa9o) Asiakasvaikutukset (SLA laskenta) Liiketoimintavaikutus (Toiminnanohjaus)

24 Esimerkki kokonaisjärjestelmästä IP WDM CE SLA EMS EV PON SDHng DSL MPLS DOCSIS

25 EchoVault SLA portal Real- 7me web reports OSS/BSS integra7on Open Interfaces EchoVault SLA Management Mul7- Vendor Analy7cs & SLA Automa7on Managed Access Devices EchoAgent integra7on Interworking Devices UDP Echo, L2 Loopback, SNMP Compa7ble EMS systems EchoVault Connector