Telepalvelujen laatu 2012

Transkriptio

1 Telepalvelujen laatu 2012 Yksikönjohtaja Sakari Nurmela Työnro: TNS Gallup Oy, Itätuulenkuja 10, Espoo

2 KUVAILULEHTI Julkaisija Asiakirjan päivämäärä Viestintävirasto Tekijät Asiakirja laji Toimeksiantaja Sakari Nurmela/ TNS Gallup Tutkimus Viestintävirasto Asiakirjan nimi TELEPALVELUJEN LAATUTUTKIMUS 2012 Tiivistelmä Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää suomalaisten telepalvelujen käyttäjien näkemyksiä palvelujen laatutekijöiden merkityksestä ja kokemuksia niiden toteutumisesta oman operaattorin osalta. Lisäksi selvitettiin operaattorin vaihtoon johtaneita syitä. Tutkimuksen toteutti Viestintäviraston toimeksiannosta TNS Gallup Oy haastattelemalla 2 00 iältään vuotiasta manner-suomalaista välisenä aikana. Tutkimus on jatkoa vuosina 2011 ja 2010 toteutetuille palvelujen laatua selvittäneille haastattelututkimuksille. Tutkimuksen kohteena oli neljä telepalvelua: matkapuhelin kiinteä laajakaista mobiililaajakaista lankapuhelin. Tutkimuksen mukaan lähes 90 prosenttia lankapuhelin- ja lähes 0 prosenttia matkapuhelin- tai kiinteän laajakaistaliittymän asiakkaista on ollut saman operaattorin asiakkaana vähintään viisi vuotta. Mobiililaajakaistan asiakkuudet ovat tuoreempia, mutta operaattorin vaihto ei niissäkään ole yleistä, sillä yli puolella asiakkuuden kesto on vähintään kahden vuoden pituinen. Tärkein syy matkapuhelin- tai laajakaistaoperaattorin vaihtoon on ollut kilpailevan operaattorin edullisempi hintataso. Matkapuhelinoperaattorin osalta kilpailevan operaattorin muut edut muodostaa toiseksi tärkeimmän vaihtosyyn. Myös yhteyden toistuva katkeaminen ja luvattua alhaisempi nopeus ovat vaikuttaneet operaattorin vaihtoon. Viime vuoteen verrattuna yhteyden toistuva katkeaminen on ollut selvästi harvempi syy mobiililaajakaistaoperaattorin vaihtoon Telepalvelujen laatutekijöiden merkittävyydessä ei ole tapahtunut vuoden aikana juurikaan muutoksia. Kiinteän laajakaistan suhteen omaan käyttöön soveltuvan hinnoittelun merkitys on noussut hieman kahden viime vuoden aikana. Kaikkein keskeisimpiä tekijöitä ovat liittymän tekninen toimivuus kotona (mobiililaajakaista) tai joka tilanteessa (muut liittymät) sekä laskutuksen selkeys ja virheettömyys. Lisäksi asiakaspalvelun asiantuntemus ongelmatilanteissa on tekijä, joka nousee kaikkien liittymien osalta neljän tärkeimmän tekijän joukkoon. Toimituksen sujuvuus sovitun mukaisesti koetaan myös tärkeäksi matkapuhelin- ja laajakaistaliittymien osalta. Operaattoria kohtaan tunnettu luottamus ja asiakaspalvelun lyhyt vastausaika puhelimeen ja sähköpostiin ovat tärkeitä tekijöitä lankapuhelimen käyttäjille. Teleoperaattorit ovat onnistuneet monissa asiakkaiden tärkeiksi kokemissa laatutekijöissä. Laskutuksen selkeys ja virheettömyys sekä liittymän toimituksen sujuvuus saivat parhaimmat tyytyväisyysarviot. Sen sijaan pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen sai heikoimmat tyytyväisyysarviot. Matkapuhelinasiakkaiden tyytyväisyys operaattorien riittävään asiakaspalvelupisteiden määrään näyttää jonkin verran kohentuneen viime vuodesta. Myös mobiililaajakaistan asiakkaat ovat aiempaa hienoisesti tyytyväisempiä asiakaspalvelun lyhyeen vastausaikaan. Lankaliittymäasiakkaiden tyytyväisyys liittymän hintatason kilpailukykyyn on hieman noussut viime vuosien takaiseen tilanteeseen nähden. Kaiken kaikkiaan muutokset tyytyväisyyden tasossa ovat varsin vähäisiä riippumatta liittymästä. Avainsanat telepalvelut, palvelun laatu, kuluttajatutkimus Sarjan nimi Viestintäviraston julkaisuja Kokonaissivumäärä Kieli Luottamuksellisuus 0 suomi julkinen Jakaja Viestintävirasto Kustantaja Viestintävirasto 2

3 PRESENTATIONSBLAD Utgivare Utgivningsdatum Kommunikationsverket Författarna Typ av publikation Uppdragsgivare Sakari Nurmela/ TNS Gallup Undersökning Kommunikationsverket Publikation UNDERSÖKNING AV KVALITETEN PÅ TELETJÄNSTER 2012 Referat Syftet med denna undersökning var att reda ut vilken betydelse de faktorer som beskriver tjänsternas kvalitet har för finländska användare av teletjänster och hur användarna upplever att den egna operatören har uppfyllt dem. I undersökningen tog man också reda på orsakerna till att användaren bytte operatör. Undersökningen gjordes av TNS Gallup Oy som på uppdrag av Kommunikationsverket intervjuade 2 00 personer mellan 1 och 79 år. Intervjuerna gjordes på det finländska fastlandet under perioden Undersökningen är en fortsättning på de intervjuundersökningar om kvaliteten på teletjänster som gjordes år 2011 och Undersökningen gällde fyra teletjänster: mobiltelefoni fast bredband mobilt bredband trådtelefoni. Enligt undersökningen har närmare 90 procent av kunderna med trådtelefon och närmare 0 procent av kunderna med mobiltelefon eller fast bredband varit kund hos samma operatör minst fem år. Inom mobilt bredband är kundförhållandena nyare, men byte av operatör är inte allmänt i detta fall heller, för över hälften av kundförhållandena har varat minst två år. Den viktigaste orsaken till byte av mobil- eller bredbandsoperatör har varit en konkurrerande operatörs förmånligare prisnivå. Övriga förmåner som en konkurrerande mobiloperatör erbjuder är den näst viktigaste orsaken till byte. Kontinuerligt avbrott av förbindelsen och lägre hastighet än lovad har också lett till byte av operatör. Kontinuerligt avbrott av förbindelsen har dock varit orsaken till bytet betydligt mera sällan än året innan. Under året har det inte skett några större förändringar i kvalitetsfaktorernas betydelse. Vad gäller fast bredband har betydelsen av en sådan prissättning som är lämplig för egen användning ökat en aning under de senaste två åren. De viktigaste faktorerna är abonnemangets tekniska funktion hemma (mobilt bredband) eller i alla situationer (övriga abonnemang) samt tydlig och korrekt fakturering. Kundtjänstens sakkunnighet i problemsituationer är också bland de fyra viktigaste faktorerna för alla typer av abonnemang. Smidig leverans av mobilabonnemang och bredband som sker enligt överenskommelse är också viktig. Förtroende för operatören och kundtjänstens snabba svar på telefon och e-post är viktiga faktorer för användare av trådtelefoner. Teleoperatörerna har lyckats i många av de kvalitetsfaktorer som kunderna tycker är viktiga. Mest belåtna var kunderna med tydlig och korrekt fakturering samt smidig leverans av abonnemang. Belöning från operatören för långfristig kundrelation var den kvalitetsfaktor som fick minst poäng. Mobiltelefonikundernas belåtenhet med kundbetjäningspunkternas antal tycks ha förbättrats något från senaste år. Också kunderna till mobilt bredband är lite nöjdare med hur snabbt kundtjänsten svarar. Trådtelefonikundernas belåtenhet med abonnemangets konkurrenskraftiga prisnivå har ökat en aning från de senaste åren. Sist och slutligen är förändringarna i kundernas belåtenhet ganska små oberoende av abonnemang. Nyckelord teletjänster, tjänstekvalitet, konsumentundersökning Seriens namn Kommunikationsverkets publikationer Sidoantal Språk Sekretessgrad 0 Finska offentlig Distribution Kommunikationsverket Förlag Kommunikationsverket 3

4 DESCRIPTION Publisher Date of publication FICORA Authors Type of publication Assigned by Sakari Nurmela/ TNS Gallup Survey FICORA Name of publication SURVEY ON THE QUALITY OF TELECOMMUNICATIONS SERVICES 2012 Abstract The purpose of this survey is to examine the Finnish telecoms service users' views on the significance of the factors depicting the quality of services and to study the users' experiences on how these factors are being fulfilled by the operators. The survey also looks at different reasons for switching from one operator to another. Commissioned by FICORA, TNS Gallup Oy carried out the survey between 7 May and 2 June 2012 by interviewing 2,00 Finns aged 1-79 years living in continental Finland. The survey is a continuation of the surveys made in 2011 and 2010 on service quality. The survey focused on four telecoms services: mobile telephone fixed broadband mobile broadband fixed telephone According to the survey, nearly 90% of the clients of fixed-line subscriptions and nearly 0% of the clients of mobile telephone as well as fixed broadband subscriptions have been using the same operator for at least five years. The clients of mobile broadband have established their subscriptions more recently. However, over 0% of the subscription agreements are made for at least two years, which is why the clients of mobile broadband do not switch operators very often either. The most significant reason for switching one's mobile or broadband operator was the lower price level offered by the competing operator. In case of mobile phone operators, the most common reason for clients to change operators is the competing operator's other benefits. Clients have also changed operators because of repeatedly disconnected connections or lower connection speed than what the operator promised. Compared to the previous year, repeatedly disconnected connections are less often the reason why clients change their mobile broadband operators. No significant changes had taken place with regard to the significance of quality factors during the year. Over the past two years, in case of fixed broadband, clients put more weight on the significance of pricing of services they use. The technical functionality of the subscription in the client's home (mobile broadband) or in all situations (other subscriptions) as well as the transparency and accuracy of invoicing were among the most important factors. In addition, the expertise of the customer service in problem situations emerged among the four most important factors with regard to all subscriptions. When considering mobile and fixed broadband subscriptions, the clients valued smooth delivery carried out in accordance with common agreements. Users of fixed telephone consider it important that they can trust their operator and that they receive prompt service by telephone or . Telecoms operators have succeeded in fulfilling many of the quality factors valued by customers. The highest rates of client satisfaction were reported in the transparency and accuracy of invoicing. Instead, client satisfaction for rewarding long-time customership was the lowest. The satisfaction rate of mobile phone customers for the number of customer service points is somewhat better than the year before. Also, mobile broadband clients are slightly more satisfied with the short response time of customer service. The satisfaction of land-line customers for the competitiveness of the price level has slightly risen compared to the past years. All in all, only minor changes have taken place with regard to the level of satisfaction regardless of subscription type. Keywords telecoms services, service quality, consumer survey Serial name FICORA publications Pages, total Language Confidence status 0 Finnish public Distributed by FICORA Published by FICORA

5 Sisällysluettelo 1 Johdanto Telepalveluasiakkuuden kesto Operaattoreille asetettavat edellytykset ja niiden toteutuminen... 9 Syyt vaihtaa operaattoria LIITEKUVAT... 39

6 1 Johdanto Tässä yhteenvetoraportissa kerrotaan tulokset tutkimuksesta, jossa selvitettiin maamme telepalvelujen laatua kuluttajien näkökulmasta. Tarkastelun kohteena oli neljä palvelua (lanka- ja matkapuhelin sekä kiinteä ja mobiililaajakaista). Niiden käyttäjiä pyydettiin arvioimaan sekä kyseisiin palveluihin liittyvien asioiden tärkeyttä että oman operaattorin onnistumista niissä. Lisäksi selvitettiin tuoreimman operaattoriasiakkuuden kestoa ja pyydettiin kertomaan tekijöistä, joiden takia asiakas oli vaihtanut operaattoria. Tutkimusta varten toteutettiin yhteensä 2.00 haastattelua välisenä aikana. Haastateltu joukko edustaa maamme vuotiasta väestöä pl. Ahvenanmaan maakunnassa asuvat. Kaikkien otantatutkimusten tuloksiin sisältyy tietty epävarmuus mahdollisten satunnaisvirheiden takia. Otantatutkimustulosten epävarmuustekijää hallitaan laskemalla mahdollisten virheiden esiintymistodennäköisyyden pohjalta ns. luottamusvälejä erisuuruisille otoksille tai niiden osille. Tietylle tutkimustulokselle laskettu luottamusväli osoittaa ne raja-arvot, joiden väliin oikea, koko perusjoukkoa koskeva tulos jää tietyllä varmuudella. Tutkimusta varten tulosten luottamusvälit on laskettu prosenttilukujakautumalle. Oheisessa taulukossa on esitetty luottamusvälien suuruudet prosenttilukuina erisuuruisille ryhmille. Tässä tapauksessa luottamusvälin laajuus on sovittu 9 %:n tasolle. Tämä tarkoittaa sitä, että jos tutkimusta toistettaisiin äärettömän monta kertaa, ainoastaan viidessä tapauksessa sadasta osuisi otannan näyttämä tulos sattuman johdosta luottamusvälin ulkopuolelle. Tilastollisen luotettavuuden kriteeri on siis varsin ankara, käytännössä tulosten hajonta on kuitenkin huomattavasti kapeampi. Taulukko 1. Tilastolliset virhemarginaalit (%). SAATU TULOS % RYHMÄN SUURUUS N % tai 90 % % tai 80 % % tai 70 % % tai 60 % % Luottamusvälit ovat kapeampia prosenttijakautuman päissä, koska satunnaiset heitot todennäköisesti ovat pienempiä kuin jakautuman keskikohdalla. Esim. 00 haastattelun suuruisesta ryhmästä saatu tulos 0 % on 9 %:n varmuustasolla arvioiden 6 %:n ja %:n välissä, ja voi osua näiden rajojen ulkopuolelle vain viidessä tapauksessa sadasta. Samaa luottamusvälitaulukkoa voi käyttää myös kääntäen valittaessa tietyn varmuuden takaavan otoksen kokoa. Jos halutaan esim. luottamusväli + % pienemmäksi, on valittava sellainen otoskoko, että sen puitteissa tarkasteltavan ryhmän suuruudeksi tulee noin 00. Kun tehtävänä on verrata toisiinsa kahden otoksen tai ryhmän tulosta, on luottamusväliä arvioitaessa muistettava, että molemmilla tuloksilla on oma epävarmuusalueensa. Yhdistetyn luottamusvälin leveys voi olla niinkin suuri kuin pienemmän otoksen luottamusväli kaksinkertaisena. 6

7 2 Telepalveluasiakkuuden kesto Valtaosa tutkimukseen osallistuneista lankapuhelintalouksista on ollut nykyisen operaattorinsa asiakas vähintään viisi vuotta. Useampi kuin neljä viidestä lankapuhelintalouksien jäsenistä kertoi asiakkuuden jatkuneen jo näin pitkään. Vain marginaalisen osan asiakassuhde oli kestoltaan lyhyempi yhdestä vuodesta viiteen tai jopa vähemmän. Vakiintuneisuus on tyypillistä myös matkapuhelimien ja kiinteän laajakaistan käyttäjille. Ensin mainituista käytännössä joka toinen (8 %) on ollut nykyisen operaattorinsa asiakas vähintään viisi vuotta. Runsas neljännes (27 %) asiakkuuksista on kestänyt kahdesta viiteen vuotta. Jälkimmäisissä vastaavat prosenttiosuudet ovat 6 ja 2 prosenttia. Olipa kyse matkapuhelimesta tai kiinteästä laajakaistasta, alle kymmenesosan asiakkuus on enintään puolen vuoden mittainen. Vaikka mukaan liittäisi nykyisen operaattorinsa asiakkaana kuudesta kuukaudesta vuoteen viihtyneetkin, ei puhuta kovinkaan paljon suuremmasta joukosta. Matkapuhelinta käyttävistä 1 prosenttia oli haastatteluja tehtäessä ollut operaattorinsa asiakkaana enintään vuoden, kiinteän laajakaistan käyttäjistä käytännössä yhtä moni (1 %). Joka toinen mobiililaajakaista-asiakkuus on kestänyt vähintään kaksi vuotta. Kolme neljästä on ollut nykyisen operaattorinsa asiakkaana vuoden tai kauemmin. Mobiililaajakaista-asiakkuuksien kestossa on selvä muutos verrattuna aikaisempien tutkimusten tuloksiin. Vuonna 2012 puolella vastaajista on ollut mobiililaajakaista 2 vuotta tai kauemmin, kun aiemmin näin oli vain vajaalla kolmasosalla. Ero selittyy asiakasuskollisuudella ja mobiililaajakaistaasiakkuuden kestoa kuvaavan vastausasteikon erilaisuudella. Mobiililaajakaista on ollut markkinalla niin vähän aikaa, että vuosittaiset muutokset ovat suuria. Muilta osin tulokset ovat hyvin samantyyppiset kuin vuonna Tilanne on siis pysynyt niiltä osin entisellään. NYKYISEN LANKAPUHELINOPERAATTORIN ASIAKKAANA... (% niistä, joilla Iankapuhelin ja muistaa operaattorin) Alle vuoden 1 vuosi - alle vuotta vuotta tai kauemmin Ei osaa sanoa , n= , n= , n= Kuvio 1. 7

8 NYKYISEN MATKAPUHELINOPERAATTORIN ASIAKKAANA... (% niistä, joilla matkapuhelin ja muistaa operaattorin) Alle 3 kuukautta 3 - alle 6 kuukautta 6 kuukautta - alle vuoden 1 vuosi - alle 2 vuotta 2 vuotta - alle vuotta vuotta tai kauemmin Ei osaa sanoa , n= , n= , n= Kuvio 2. NYKYISEN KIINTEÄN LAAJAKAISTAOPERAATTORIN ASIAKKAANA... (% niistä, joilla kiinteä laajakaista ja muistaa operaattorin) Alle 3 kuukautta 3 - alle 6 kuukautta 6 kuukautta - alle vuoden 1 vuosi - alle 2 vuotta 2 vuotta - alle vuotta vuotta tai kauemmin Ei osaa sanoa , n= , n= , n= Kuvio 3. NYKYISEN MOBIILILAAJAKAISTAOPERAATTORIN ASIAKKAANA... (% niistä, joilla mobiililaajakaista ja muistaa operaattorin) Alle 3 kuukautta 3 - alle 6 kuukautta 6 kuukautta - alle vuoden 1 vuosi - alle 2 vuotta 2 vuotta tai kauemmin Ei osaa sanoa , n= , n= , n=87 0 Kuvio. 8

9 3 Operaattoreille asetettavat edellytykset ja niiden toteutuminen Kunkin tyyppistä liittymää käyttäville lueteltiin ensin eräitä tekijöitä ja pyydettiin kertomaan, kuinka tärkeitä kukin niistä on heidän mielestään. Sitten kutakin haastateltua pyydettiin ajattelemaan omaa operaattoriaan ja arvioimaan, kuinka hyvin se selviytyy kyseisissä asioissa. Osa arvioitavista tekijöistä oli samoja palvelun tyypistä riippumatta, osa taas sellaisia, että ne kohdistuivat selkeästi tietyn tyyppiseen liittymään. Matkapuhelinoperaattorit Tyytyväisyyttä matkapuhelinoperaattoreiden toimintaan tarkasteltiin 11-kohtaisen listan avulla. Enemmistö piti niistä kuutta erittäin merkittävänä. Vähintään kolme neljäsosaa oli tätä mieltä liittymään teknisestä toimivuudesta kaikissa mahdollisissa tilanteissa. Runsas kaksi kolmasosaa taas ajatteli, että laskutuksen selkeys ja virheettömyys ovat erittäin tärkeitä muuttujia operaattoriin kohdistuvan tyytyväisyyden taustalla. Sujuva ja sovitun mukainen liittymän toimittaminen on keskeinen asia 6 prosentille matkapuhelimen käyttäjistä. Myös asiakaspalveluun liittyvät tekijät ovat useiden mielestä tärkeitä. Ripeä vastaaminen puheluihin ja nopea reagointi vastaanotettuihin sähköpostiviesteihin on joka toisen mielestä ensiarvoisen tärkeätä. Asiantunteva palvelu myyntitilanteessa on sitä melkein yhtä usean mielestä. Enemmistö edellyttää lisäksi, että operaattorin tarjoaman asiakaspalvelun tulee olla asiantuntevaa myös ongelmatilanteissa. Operaattorin hyvällä maineella on enemmistölle jonkin verran väliä. Silti vain kaksi matkapuhelinasiakasta viidestä pitää sitä erittäin tärkeänä. Melkein yhtä moni ajattelee samalla tavalla pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitsemisesta. Operaattorin oma-aloitteisuus palveluista tiedottamisessa ja se, että sillä on riittävästi asiakaspalvelupisteitä, osoittautuivat merkitykseltään edellä mainittuja jonkin verran vähäisemmiksi tekijöiksi. Kuviossa 6 on esitetty erittäin ja melko tärkeä-vaihtoehdot valinneiden yhteenlasketut osuudet tuoreesta ja vuosina 2010 ja 2011tehdyistä vastaavista tutkimuksista. Kuvion perusteella on helppo tulla johtopäätökseen, että tilanne ei kokonaisuudessaan ole juurikaan muuttunut. Liittymän toimituksen sujuvuus, virheetön ja selkeä laskutus, operaattorin luotettava maine sekä liittymän tekninen toimivuus kaikissa tilanteissa ovat eniten tyytyväisyyttä herättäviä matkapuhelinoperaattoreiden palvelun osatekijöitä. Myös hinnoittelu katsotaan, ellei aivan erinomaiseksi, kuitenkin itselle hyvin sopivaksi. Operaattorin asiantuntevuutta pidetään myyntitilanteessa parempana kuin silloin, kun törmätään ongelmiin. Enemmistö kuitenkin arvelee oman operaattorinsa selvinneen vähintään melko hyvin myös ongelmatilanteissa, eikä ero myyntitilannetta koskeviin arvioihin ole suuri. Käytännössä yhtä moni on tyytyväinen asiakaspalvelupisteiden määrään. Enemmistö pitää operaattorinsa osoittamasta oma-aloitteisuudesta sen tiedottaessa uusista palveluista. Silloin kun arvioitiin operaattorin vastausaikoja lähetettyihin sähköposteihin tai soitettaessa, mielipiteet jakaantuivat puolesta ja vastaan. Varsinaista kritiikkiä voi kuitenkin katsoa liittyneen vain arvioihin operaattorien tavasta palkita uskollisia asiakkaita. 9

10 Kuviossa 8 tuoreita tuloksia on verrattu vuosina 2010 ja 2011 saavutettuihin. Kuvioon on merkitty vaihtoehdot erittäin hyvin ja melko hyvin valinneiden yhteenlasketut osuudet. Jälleen kaikki muutokset mahtuvat tilastolliseen virhemarginaaliin. Enimmillään erot nousevat kolmeen prosenttiyksikköön. Tulokset kertovat matkapuhelimien käyttäjien ajattelevan edelleen saavan varsin hyvän vastineen rahoilleen. 10

11 ERÄIDEN TEKIJÖIDEN MERKITYS MATKAPUHELIMIEN KÄYTTÄJILLE (% niistä, joilla matkapuhelin), n=1998 Erittäin merkittävä Ei merkittävä, ei merkityksetön Täysin merkityksetön Melko merkittävä Melko merkityksetön 0 % 20 % 0 % 60 % 80 % 100 % Liittymän tekninen toimivuus joka tilanteessa Laskutuksen selkeys ja virheettömyys Liittymän toimituksen sujuvuus sovitun mukaisesti Asiakaspalvelun asiantuntemus ongelmatilanteissa Omaan käyttöön soveltuva hinnoittelu Asiakaspalvelun lyhyt vastausaika puhelimeen ja sähköpostiin Asiantunteva palvelu myyntitilanteessa Operaattorin luotettava maine Pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen Operaattorin oma aloitteisuus palveluista tiedottamisessa Operaattorilla riittävästi asiakaspalvelupisteitä Kuvio. Luvut on laskettu mielipiteen omanneiden vastauksista. Vailla mielipidettä olleiden osuudet vaihtelivat 1:stä 3 prosenttiin. 11

12 ERÄIDEN TEKIJÖIDEN MERKITYS MATKAPUHELIMIEN KÄYTTÄJILLE: erittäin + melko tärkeä -osuudet (% niistä, joilla matkapuhelin), n=1996, Liittymän tekninen toimivuus joka tilanteessa Laskutuksen selkeys ja virheettömyys Liittymän toimituksen sujuvuus sovitun mukaisesti Asiakaspalvelun asiantuntemus ongelmatilanteissa Omaan käyttöön soveltuva hinnoittelu Asiakaspalvelun lyhyt vastausaika puhelimeen ja sähköpostiin Asiantunteva palvelu myyntitilanteessa Operaattorin luotettava maine Pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen Operaattorin oma aloitteisuus palveluista tiedottamisessa Operaattorilla riittävästi asiakaspalvelupisteitä , n= , n= , n=199 Kuvio 6. 12

13 ERÄIDEN TEKIJÖIDEN TOTEUTUMINEN MATKAPUHELIMIEN KÄYTTÄJIEN MIELESTÄ (% niistä, joilla matkapuhelin), n=1998 Erittäin hyvin Melko hyvin Ei hyvin eikä huonosti Melko huonosti Erittäin huonosti 0 % 20 % 0 % 60 % 80 % 100 % Liittymän toimituksen sujuvuus sovitun mukaisesti Laskutuksen selkeys ja virheettömyys Operaattorin luotettava maine Liittymän tekninen toimivuus joka tilanteessa Omaan käyttöön soveltuva hinnoittelu Asiantunteva palvelu myyntitilanteessa Asiakaspalvelun asiantuntemus ongelmatilanteissa Operaattorilla riittävästi asiakaspalvelupisteitä Operaattorin oma aloitteisuus palveluista tiedottamisessa Asiakaspalvelun lyhyt vastausaika puhelimeen ja sähköpostiin Pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen 9 Kuvio 7. Luvut on laskettu mielipiteen omanneiden vastauksista. Vailla mielipidettä olleiden osuudet vaihtelivat 1:stä 16 prosenttiin

14 ERÄIDEN TEKIJÖIDEN TOTEUTUMINEN: erittäin + melko hyvin - osuudet (% niistä, joilla matkapuhelin) Liittymän toimituksen sujuvuus sovitun mukaisesti Laskutuksen selkeys ja virheettömyys Operaattorin luotettava maine Liittymän tekninen toimivuus joka tilanteessa Omaan käyttöön soveltuva hinnoittelu Asiantunteva palvelu myyntitilanteessa Asiakaspalvelun asiantuntemus ongelmatilanteissa Operaattorilla riittävästi asiakaspalvelupisteitä Operaattorin oma aloitteisuus palveluista tiedottamisessa 2 3 Asiakaspalvelun lyhyt vastausaika puhelimeen ja sähköpostiin Pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen , n= , n= , n=199 Kuvio 8. 1

15 Kiinteän laajakaistan operaattorit Kiinteän laajakaistan operaattoreita arvioitiin 12-kohtaisen listan avulla. Se koostui muuten täysin samoista teemoista kuin matkapuhelinoperaattorin arvioinnissa käytetty, mutta lisäksi kysyttiin liittymän nopeuden merkityksestä. Se osoittautui suurin piirtein kaikkien asioiden keskiarvon suuruiseksi. Selkeä enemmistö pitää sitä vähintään melko merkittävänä seikkana. Se on erittäin tärkeä asia käytännössä joka toiselle kiinteän laajakaistaoperaattorin asiakkaalle. Yleisesti ottaen käsitykset eri asioiden merkityksestä kiinteän laajakaistan operaattorin toiminnassa muistuttivat matkapuhelinoperaattoreille asetettuja vaatimuksia. Enemmistö piti viittä asiaa erittäin merkittävänä. Suurin joukko, 72 prosenttia, korosti liittymän teknisen toimivuuden merkitystä kaikissa tilanteissa. 62 prosentin mielestä operaattorin asiakaspalvelun asiantuntevuus ongelmatilanteissa on erittäin tärkeää. Laskutuksen selkeys ja virheettömyys, toimituksen sujuvuus sovitusti sekä nopea reagointi asiakkaan yhteydenottoihin olivat muut enemmistön erityisesti tähdentämät tekijät. Hinnoittelulla on merkitystä, mutta aivan kuten arvioitaessa matkapuhelinoperaattoreita, se ei tässäkään yhteydessä noussut aivan kaikkein merkittävimpien tekijöiden joukkoon. Saman voi todeta operaattorin yleisestä maineesta tai tavasta palkita pitkäaikaisesta asiakkuudesta. Operaattorin oma-aloitteisuus tiedottamisessa sekä riittävä asiakaspalvelupisteiden määrä osoittautuivat myös tässä yhteydessä merkitykseltään vähäisimmiksi tekijöiksi. Kuviossa 10 verrataan tuoreita tuloksia aiempien vuosien tuloksiin. Jälleen tarkastellaan vaihtoehdot erittäin tärkeä ja melko tärkeä valinneiden yhteenlaskettuja osuuksia. Nämäkin tulokset kielivät siitä, että kuluttajien arvostukset ovat pysyneet kuluneen vuoden aikana hyvin samantyyppisinä. Mikään ei viittaa siihen, että näkemykset kiinteän laajakaista-asiakkuuden tärkeimmistä piirteistä olisivat muuttuneet. Asianmukaiset laskut, liittymän toimivuus, toimituksen ongelmattomuus sekä ongelmatilanteiden sujuva ratkeaminen ovat edelleen tärkeimpiä tekijöitä. Kahdessa vuodessa omaan käyttöön sopiva hinnoittelu on noussut jonkin verran (6 prosenttiyksikköä) tärkeämmäksi. Omalle operaattorille annettiin eniten kiitosta laskutukseen liittyvien asioiden onnistuneesta järjestämisestä. Huomattavan moni myös totesi liittymän toimituksen sujuneen varsin hyvin. Enemmistö totesi lisäksi luvatun liittymänopeuden toteutuneen ainakin melko hyvin, joka neljäs erittäin hyvin. Liittymän tekninen toimivuus ei saanut kehuja aivan yhtä monelta. Se oli ollut erittäin hyvää joka viidennen mielestä. Useampi kuin joka toinen kuitenkin oli siihen vähintään melko tyytyväinen. Operaattoreiden tarjoaman asiakaspalvelun laatu niin ongelmatilanteissa kuin liittymää myytäessäkin oli miellyttänyt käyttäjien enemmistöä. Tosin jälkimmäisessä tapauksessa toiminnan arvioitiin olleen hieman parempaa kuin silloin, kun oli kohdattu ongelmatilanteita. Hintataso ja operaattoreiden maine tyydyttävät enemmistöä ainakin melko paljon. Tiedottamista riittävänä pitäviä on selvästi enemmän kuin niitä, joiden mielestä määrää pitäisi lisätä. Asiakaspalvelupisteiden lukumäärä lienee varsin sopiva: kaikkiaan 6 prosenttia pitää niiden lukumäärää vähintään melko hyvänä. Kiinteän laajakaistan operaattorit saavat kritiikkiä samoista asioista kuin matkapuhelinoperaattorit. Vastausaika asiakkaan sähköpostitse tai puhelimitse tekemiin yhteydenottoihin voisi olla nykyistä lyhyempi. Eniten operaattoreita kuitenkin moititaan siitä, ettei asiakasuskollisuudesta palkita riittävästi. Kiinteää laajakaistaa koskevat arvostukset eivät ole muuttuneet. Mikään havaituista eroista ei ole niin suuri, että voitaisiin ajatella nyt tuoreiden tulosten eroavan vuosi sitten saavutetuista (kuvio 12). 1

16 ERÄIDEN TEKIJÖIDEN MERKITYS KIINTEÄN LAAJAKAISTAN KÄYTTÄJILLE (% niistä, joilla kiinteä laajakaista), n=1211 Erittäin merkittävä Ei merkittävä, ei merkityksetön Täysin merkityksetön Melko merkittävä Melko merkityksetön 0 % 20 % 0 % 60 % 80 % 100 % Liittymän tekninen toimivuus joka tilanteessa Laskutuksen selkeys ja virheettömyys Liittymän toimituksen sujuvuus sovitun mukaisesti Asiakaspalvelun asiantuntemus ongelmatilanteissa Omaan käyttöön soveltuva hinnoittelu Asiakaspalvelun lyhyt vastausaika puhelimeen ja sähköpostiin Asiantunteva palvelu myyntitilanteessa Liittymän nopeus Operaattorin luotettava maine Pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen Operaattorin oma aloitteisuus palveluista tiedottamisessa Operaattorilla riittävästi asiakaspalvelupisteitä Kuvio 9. Luvut on laskettu mielipiteen omanneiden vastauksista. Vailla mielipidettä olleiden osuudet vaihtelivat 3:stä prosenttiin

17 17 Kuvio 10.

18 ERÄIDEN TEKIJÖIDEN TOTEUTUMINEN KIINTEÄN LAAJAKAISTAN KÄYTTÄJIEN MIELESTÄ (% niistä, joilla kiinteä laajakaista), n=1211 Erittäin hyvin Melko hyvin Ei hyvin eikä huonosti Melko huonosti Erittäin huonosti 0 % 20 % 0 % 60 % 80 % 100 % Laskutuksen selkeys ja virheettömyys Liittymän toimituksen sujuvuus sovitun mukaisesti Operaattorin luotettava maine Asiantunteva palvelu myyntitilanteessa Omaan käyttöön soveltuva hinnoittelu Asiakaspalvelun asiantuntemus ongelmatilanteissa Luvatun liittymänopeuden toteutuminen Liittymän tekninen toimivuus joka tilanteessa Operaattorilla riittävästi asiakaspalvelupisteitä Operaattorin oma aloitteisuus palveluista tiedottamisessa Asiakaspalvelun lyhyt vastausaika puhelimeen ja sähköpostiin Pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen Kuvio 11. Luvut on laskettu mielipiteen omanneiden vastauksista. Vailla mielipidettä olleiden osuudet vaihtelivat :stä 1 prosenttiin

19 ERÄIDEN TEKIJÖIDEN TOTEUTUMINEN: erittäin + melko hyvin - osuudet (% niistä, joilla kiinteä laajakaista) Laskutuksen selkeys ja virheettömyys Liittymän toimituksen sujuvuus sovitun mukaisesti Operaattorin luotettava maine Asiantunteva palvelu myyntitilanteessa Omaan käyttöön soveltuva hinnoittelu Asiakaspalvelun asiantuntemus ongelmatilanteissa Luvatun liittymänopeuden toteutuminen Liittymän tekninen toimivuus joka tilanteessa Operaattorilla riittävästi asiakaspalvelupisteitä Operaattorin oma aloitteisuus palveluista tiedottamisessa Asiakaspalvelun lyhyt vastausaika puhelimeen ja sähköpostiin Pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen , n= , n= , n=1173 Kuvio

20 Mobiililaajakaistaoperaattorit Mobiililaajakaistaa käyttävät saivat arvioitavakseen 13-tekijän listan. Niistä suurin osa oli samoja kuin kiinteän laajakaistan ja matkapuhelinoperaattoreita koskevassa tarkastelussa, osa suoraan mobiililaajakaistaan liittyviä. Osittain käsitykset eri tekijöiden merkityksestä olivat samat kuin edellä. Esim. laskutuksen selkeys ja virheettömyys sekä liittymän toimituksen sujuvuus sovitusti sijoittuivat tässäkin odotusten kärkipäähän. Joka toinen piti nopeaa reagoimista asiakkaiden puheluihin ja sähköposteihin erittäin tärkeänä mobiililaajakaistaoperaattorin ominaisuutena. Myös asiantuntevuus myyntitilanteessa oli vähintään yhtä monen huomattavan merkittävänä pitämä seikka. Asiakaspalvelun asiantuntemuksella ongelmatilanteissa sekä liittymän teknisellä toimivuudella kotona on aivan erityinen merkitys mobiililaajakaistan käyttäjille. Noin 60 prosenttia haastatelluista mobiililaajakaistan käyttäjistä piti kumpaakin erittäin merkittävänä asiana. Liittymän toimivuus kotona on tärkeää huomattavasti useammalle kuin sen tekninen toimivuus liikuttaessa. Operaattorin hyvä maine ei haittaa, mutta vain joka kolmas edellyttää sitä ehdottomasti. Pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen, aktiivinen tiedottaminen sekä asiakaspalvelupisteiden runsaslukuisuus osoittautuivat mobiililaajakaistankin käyttäjien keskuudessa keskimääräistä hieman vähemmän merkitseviksi tekijöiksi. Myös mobiililaajakaistan käyttäjien arvostukset ovat entiset. Muutokset mahtuvat tilastolliseen virhemarginaaliin, eivätkä siten oikeuta vetämään asiasta kovinkaan suoria johtopäätöksiä. Vain liittymän toimivuus liikkuessa on asia, joka herättää oireellisesti huomiota. Vuodesta 2010 sen merkitys on kasvanut kuudella prosenttiyksiköllä. Kuvioista 1 ja 16 käyvät ilmi käyttäjien arviot näiden eri tekijöiden toteutumisesta sekä näkemysten mahdollinen muutos vuodesta Reagointi asiakkaiden yhteydenottoihin ja varsinkin pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen lukeutuvat mobiililaajakaistaoperaattoreidenkin heikoimpiin puoliin. Lisäksi liittymän tekninen toimivuus sekä liikkuessa että kotioloissa voisi käyttäjien arvioiden perusteella olla parempi. Jälkimmäisessä se toimii enemmistön mielestä vähintään melko hyvin. Vaikka melkein joka toisen mielestä luvattu liittymänopeus toteutuu melko hyvin, kyseinen seikka ei kuitenkaan lukeudu niiden ominaisuuksien joukkoon, joista käyttäjät antaisivat parasta palautetta. Sellaisia ovat laskutuksen selkeys ja virheettömyys sekä liittymän toimituksen sujuvuus sovitun mukaisesti. Asiakaspalvelun asiantuntevuus myyntitilanteessa koetaan hyvätasoiseksi. Ongelmatilanteita koskeva palaute ei ole aivan samaa tasoa, joskin niukka enemmistö pitää operaattorinsa toimintaa silloinkin vähintään melko laadukkaana. Hinnoittelua ja operaattoreiden mainetta voi lisäksi pitää mobiililaajakaistaoperaattoreiden vahvoina puolina. Kaksi kolmesta asiakkaasta on ainakin melko tyytyväinen niiden tilaan. Tässäkin muutokset edellisvuosiin ovat vähäiset. Silti parannusta on havaittavissa ainakin operaattoreiden maineessa sekä asiakaspalvelun asiantuntemuksessa ongelmatilanteissa. Suurin muutos koskee asiakaspalvelun lyhyttä vastausaikaa puhelimeen ja sähköpostiin. Tyytyväisten osuus on lisääntynyt kahdeksan prosenttiyksikköä vuodesta

21 ERÄIDEN TEKIJÖIDEN MERKITYS MOBIILILAAJAKAISTAN KÄYTTÄJILLE (% niistä, joilla mobiililaajakaista), n=87 Erittäin merkittävä Ei merkittävä, ei merkityksetön Täysin merkityksetön Melko merkittävä Melko merkityksetön 0 % 20 % 0 % 60 % 80 % 100 % Laskutuksen selkeys ja virheettömyys Asiakaspalvelun asiantuntemus ongelmatilanteissa Liittymän toimituksen sujuvuus sovitun mukaisesti Asiakaspalvelun lyhyt vastausaika puhelimeen ja sähköpostiin Liittymän tekninen toimivuus kotona Omaan käyttöön soveltuva mobiililaajakaistahinnoittelu Asiantunteva palvelu myyntitilanteessa Liittymän nopeus Operaattorin luotettava maine Liittymän tekninen toimivuus liikkuessa Pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen Operaattorin oma aloitteisuus palveluista tiedottamisessa Operaattorilla riittävästi asiakaspalvelupisteitä Kuvio 13. Luvut on laskettu mielipiteen omanneiden vastauksista. Vailla mielipidettä olleiden osuudet vaihtelivat 3:stä prosenttiin

22 ERÄIDEN TEKIJÖIDEN MERKITYS MOBIILILAAJAKAISTAN KÄYTTÄJILLE: erittäin + melko tärkeä -osuudet (% niistä, joilla mobiililaajakaista) Laskutuksen selkeys ja virheettömyys Liittymän toimituksen sujuvuus sovitun mukaisesti Asiakaspalvelun asiantuntemus ongelmatilanteissa Liittymän tekninen toimivuus kotona Omaan käyttöön soveltuva mobiililaajakaistahinnoittelu Asiakaspalvelun lyhyt vastausaika puhelimeen ja sähköpostiin Asiantunteva palvelu myyntitilanteessa Liittymän nopeus Operaattorin luotettava maine Liittymän tekninen toimivuus liikkuessa Pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen Operaattorin oma aloitteisuus palveluista tiedottamisessa Operaattorilla riittävästi asiakaspalvelupisteitä , n= , n= , n=612 Kuvio 1. 22

23 ERÄIDEN TEKIJÖIDEN TOTEUTUMINEN MOBIILILAAJAKAISTAN KÄYTTÄJIEN MIELESTÄ (% niistä, joilla mobiililaajakaista), n=87 Erittäin hyvin Melko hyvin Ei hyvin eikä huonosti Melko huonosti Erittäin huonosti 0 % 20 % 0 % 60 % 80 % 100 % Laskutuksen selkeys ja virheettömyys Liittymän toimituksen sujuvuus sovitun mukaisesti Omaan käyttöön soveltuva hinnoittelu Operaattorin luotettava maine Asiantunteva palvelu myyntitilanteessa Asiakaspalvelun asiantuntemus ongelmatilanteissa Liittymän tekninen toimivuus kotona Operaattorilla riittävästi asiakaspalvelupisteitä Luvatun liittymänopeuden toteutuminen Asiakaspalvelun lyhyt vastausaika puhelimeen ja sähköpostiin Operaattorin oma aloitteisuus palveluista tiedottamisessa Liittymän tekninen toimivuus liikkuessa Pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen 7 1 Kuvio 1. Luvut on laskettu mielipiteen omanneiden vastauksista. Vailla mielipidettä olleiden osuudet vaihtelivat 6:sta 19 prosenttiin

24 ERÄIDEN TEKIJÖIDEN TOTEUTUMINEN: erittäin + melko hyvin - osuudet (% niistä, joilla mobiililaajakaista) Laskutuksen selkeys ja virheettömyys Liittymän toimituksen sujuvuus sovitun mukaisesti Omaan käyttöön soveltuva mobiililaajakaistahinnoittelu Operaattorin luotettava maine Asiantunteva palvelu myyntitilanteessa Asiakaspalvelun asiantuntemus ongelmatilanteissa Liittymän tekninen toimivuus kotona 8 7 Operaattorilla riittävästi asiakaspalvelupisteitä Luvatun liittymänöpeuden toteutuminen Asiakaspalvelun lyhyt vastausaika puhelimeen ja sähköpostiin Operaattorin oma aloitteisuus palveluista tiedottamisessa 3 Liittymän tekninen toimivuus liikkuessa Pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen , n= , n= , n=612 Kuvio 16. 2

25 Lankapuhelinoperaattorit Lankapuhelinten käyttäjien mielipiteitä lankapuhelinoperaattoreista selvitettiin yhdeksän tekijän avulla. Jälleen ensin pyydettiin arvioimaan kunkin ominaisuuden ja seikan merkitystä yleensä. Sitten lankapuhelimen käyttäjät saivat kertoa mielipiteensä oman operaattorinsa toiminnan tasosta kyseisissä asioissa. Myös lankapuhelinoperaattoreiden asiakkaat arvostavat sitä, että laskutus sujuu ja, että liittymän toimivuuteen voi luottaa kaikissa tilanteissa. Useamman kuin joka toisen mielestä nämä ovat erittäin merkittäviä yleiseen tyytyväisyyteen vaikuttavia yksityiskohtia. Operaattoria kohtaan tunnettu luottamus, asiakaspalveluhenkilöstön asiantuntemus ongelmatilanteissa ja nopea reagointi asiakkaan yhteydenottoon ovat myös useiden tärkeinä pitämiä ominaisuuksia. Asiakaspalvelupisteiden lukumäärä, uskollisesta asiakasuskollisuudesta palkitseminen tai ahkera ja oma-aloitteinen tiedottaminen eivät tässäkään yhteydessä kuulu kaikkein vaadituimpien ominaisuuksien joukkoon. Lankapuhelinoperaattoreidenkaan asiakkaat eivät loppujen lopuksi nosta hintoja aivan kaikkein tärkeimpien tekijöiden joukkoon. Tietysti niillä on monelle merkitystä, mutta lankapuhelinasiakkuuskaan ei näytä perustuvan pelkästään edulliseen hintaan. Vaikka lankaliittymien asiakkaita on nyt vähemmän kuin edellisinä vuosina, asiakkuuteen liitettävät arvostukset ovat pysyneet ennallaan. Lankapuhelimien käyttäjät vaikuttavat olevan tyytyväisiä liittymänsä tekniseen toimivuuteen. Kahdella viidestä se toimii erittäin ja yhtä monella melko hyvin. Myös laskutuksen selkeys ja virheettömyys on asiakkaita tyydyttävällä tasolla. Kolmas lankapuhelinoperaattoreiden vahvuus tuntuu olevan niiden asiakkaidensa parissa nauttima luottamus. Kun tarkastellaan vaihtoehdot erittäin ja melko hyvin valinneiden yhteenlaskettuja osuuksia, voidaan todeta lankapuhelimienkäyttäjien enemmistön pitävän hyvänä sekä operaattorinsa asiakaspalvelupisteiden lukumäärää että asiantuntemusta ongelmatilanteita ratkaistaessa. Tiedottamisen aktiivisuus ja hintataso ovat tässäkin joukossa keskimääräistä harvemman kehumia asioita. Suoranaista kritiikkiä operaattorit saavat vain pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitsemisesta. Nyt aikaisempaa hieman suurempi osa lankapuhelinasiakkaista antoi operaattoreille kiitosta asiakasuskollisuuden havaitsemisesta. Jonkin verran suurempi osa asiakkaista oli tyytyväinen myös hintatasoon. On kuitenkin huomattava, että lankaliittymäasiakkaiden määrä oli nyt vielä vähäisempi kuin vuosi sitten ja huomattavasti vähäisempi kuin Niinpä edellä mainittuja eroja on turvallisinta pitää suuntaa-antavina. 2

26 ERÄIDEN TEKIJÖIDEN MERKITYS LANKAPUHELIMEN KÄYTTÄJILLE (% niistä, joilla lankapuhelin), n=271 Erittäin merkittävä Ei merkittävä, ei merkityksetön Täysin merkityksetön Melko merkittävä Melko merkityksetön 0 % 20 % 0 % 60 % 80 % 100 % Laskutuksen selkeys ja virheettömyys Liittymän tekninen toimivuus joka tilanteessa Asiakaspalvelun asiantuntemus ongelmatilanteissa Operaattoria kohtaan tunnettu luottamus Asiakaspalvelun lyhyt vastausaika puhelimeen ja sähköpostiin Hintatason kilpailukyky (verrattuna matkapuhelinliittymään) Pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen Operaattorin oma aloitteisuus palveluista tiedottamisessa Operaattorilla riittävästi asiakaspalvelupisteitä Kuvio 17. Luvut on laskettu mielipiteen omanneiden vastauksista. Vailla mielipidettä olleiden osuudet vaihtelivat :sta 11 prosenttiin. 26

27 ERÄIDEN TEKIJÖIDEN MERKITYS LANKALIITTYMÄN KÄYTTÄJILLE: erittäin + melko tärkeä -osuudet (% niistä, joilla lankaliittymä) Laskutuksen selkeys ja virheettömyys Liittymän tekninen toimivuus joka tilanteessa Asiakaspalvelun asiantuntemus ongelmatilanteissa Operaattoria kohtaan tunnettu luottamus Asiakaspalvelun lyhyt vastausaika puhelimeen ja sähköpostiin Hintatason kilpailukyky (verrattuna matkapuhelinliittymään) Pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen Operaattorin oma aloitteisuus palveluista tiedottamisessa Operaattorilla riittävästi asiakaspalvelupisteitä , n= , n= , n=02 Kuvio

28 ERÄIDEN TEKIJÖIDEN TOTEUTUMINEN LANKAPUHELIMIEN KÄYTTÄJIEN MIELESTÄ (% niistä, joilla lankapuhelin), n=271 Erittäin hyvin Melko hyvin Ei hyvin eikä huonosti Melko huonosti Erittäin huonosti 0 % 20 % 0 % 60 % 80 % 100 % Laskutuksen selkeys ja virheettömyys Liittymän tekninen toimivuus joka tilanteessa Operaattoria kohtaan tunnettu luottamus Asiakaspalvelun asiantuntemus ongelmatilanteissa Operaattorilla riittävästi asiakaspalvelupisteitä Hintatason kilpailukyky (verrattuna matkapuhelinliittymään) Asiakaspalvelun lyhyt vastausaika puhelimeen ja sähköpostiin Operaattorin oma aloitteisuus palveluista tiedottamisessa Pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen Kuvio 19. Luvut on laskettu mielipiteen omanneiden vastauksista. Vailla mielipidettä olleiden osuudet vaihtelivat 6:sta 20 prosenttiin 28

29 29 Kuvio 20.

30 Laadusta kootusti Edellisen perusteella voitiin havaita, että huomattava osa laatutekijöistä koostuu samoista elementeistä, palvelusta riippumatta. Oheiseen taulukkoon (taulukko 2) on koottu edellä esitetty informaatio kolmen palvelun (matkapuhelin ja laajakaistat) osalta. Taulukko 2 Käyttäjien laatuodotukset ja toteutunut laatu (%). Matkapuhelin Kiinteä laajakaista Mobiililaajakaista Onnistuminen Onnistu- Onnistu- Merkitys Merkitys minen Merkitys minen Asiakaspalvelun asiantuntemus ongelmatilanteissa Asiakaspalvelun lyhyt vastausaika puhelimeen ja sähköpostiin Asiantunteva palvelu myyntitilanteessa Laskutuksen selkeys ja virheettömyys Liittymän toimituksen sujuvuus sovitun mukaisesti Omaan käyttöön soveltuva hinnoittelu Operaattorilla riittävästi asiakaspalvelupisteitä Operaattorin luotettava maine Operaattorin oma aloitteisuus palveluista tiedottamisessa Pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen Merkitys: erittäin+melko merkittävä -osuudet - onnistuminen: erittäin + melko hyvin -osuudet Taulukossa tarkastellaan kunkin tekijän merkitystä vaihtoehdot erittäin ja melko merkittävä valinneiden asiakkaiden yhteenlaskettujen osuuksien perusteella. Ilmoitettavat onnistumisarvosanat puolestaan perustuvat erittäin ja melko hyvin -osuuksien valinneiden yhteenlaskemiseen. Eri palveluja käyttävien laatuodotuksissa ei ole kovin merkittäviä eroja. Sellaisena voi pitää oikeastaan vain sitä, että laajakaista-asiakkaan roolissa (koskee sekä kiinteää että mobiililaajakaistaa) kuluttajat toivovat operaattorin tiedottavan aktiivisesti uusista palveluistaan. Laajakaistaoperaattorit eivät saa tiedottamisesta yhtä hyvää palautetta kuin matkapuhelinoperaattorit. Kaikkiaan prosenttia kiinteää ja 3 prosenttia mobiililaajakaistaa käyttävistä kertoi tyytyväisyydestään oman operaattorinsa oma-aloitteisuuteen tällä saralla. Matkapuhelinta käyttävistä 2 prosenttia antoi siitä vastaavan hyvän arvosanan omalle operaattorilleen. Matkapuhelinoperaattoreiden asiakkaista jonkin verran suurempi osa kuin kiinteän laajakaistan käyttäjistä pitää hintatasoa itselleen sopivana. Tärkeyden ja onnistumisen välistä kombinaatiota tarkastellaan erikseen nelikenttäkuvioissa (kuviot 21 2). Niissä pystyakselilla ilmaistaan kunkin ominaisuuden ja asian tiedostettu tärkeys. Kultakin asiakkaalta kysyttiin, kuinka tärkeänä he pitävät niitä ja palvelun sijainti pystyakselilla kuvaa haastateltujen näihin kysymyksiin antamia vastauksia. Kuvioiden yläosaan sijoittuvat ne tekijät, joita pidettiin keskimääräistä tärkeämpinä. Alaosasta löytyvät sellaiset asiat, joiden merkitys alittaa asiakkaiden mielestä keskimääräisen. Vaaka-akselin muodostaa samojen tekijöiden tiedostamaton tärkeys. Kyse on siitä, että käsityksiä operaattoreiden menestymisestä kussakin asiassa heijastettiin tilastollisesti (korrelaatioanalyysin avulla) yleistyytyväisyyteen operaattoreiden toiminnasta. Näin pystyttiin löytämään tekijöitä, joiden merkitys kokonaisarvion taustalla on keskimääräistä suurempi (nämä sijoittuvat kuvioiden oikeaan reunaan) ja asioita, joihin liittyvät kokemukset eivät vaikuta yhtä paljon operaattorista muodostettavaan kokonaiskuvaan (nämä löytyvät kuvioiden vasemmalta puolelta). Kuvioihin piirretyt pysty- ja vaaka-akselit kuvaavat näissä tarkasteluissa saavutettuja keskiarvoja. Ne jakavat kunkin kuvion neljään osaan. 30

31 Oikeaan yläkulmaan sijoittuvat tekijät ovat tietyssä mielessä tarkastelun keskiössä. Ne ovat asioita, jotka asiakkaat sekä kysyttäessä toteavat tärkeiksi että näyttävät tilastollisen tarkastelunkin valossa lukeutuvan kokonaisuuden kannalta kaikkein tärkeimpien joukkoon. Ne ovat kokonaisuuden kannalta kaikkein tärkeimpiä. Siksi niitä voi hyvin kutsua operaattoreiden keskeisiksi palvelukuvatekijöiksi. Oikea alakulma taas kuvaa tilannetta, jossa tarkastelun kohteena olevien seikkojen merkitys erikseen kysyttäessä jää keskimääräistä vähäisemmäksi. Tilastollisen tarkastelun perusteella niitä koskevilla kokemuksilla näyttäisi kuitenkin olevan merkitystä. Lokeroon sijoittuvien tekijöiden ajatellaan olevan sellaisia, joiden tiedostettu merkitys saattaa jatkossa kasvaa. Todennäköisin liike kuvioissa suuntautuu ylöspäin, josta syystä nimitys potentiaaliset palvelutekijät. Kuvioiden vasempiin yläkulmiin asettuvien tekijöiden sanotaan olevan tärkeitä, mutta tilastollisen tarkastelun perusteella on syytä epäillä, ettei niiden merkitys välttämättä sittenkään ole kokonaisuuden kannalta aivan todetunsuuruinen. Koska niiden tärkeys todetaan, niitä voi kutsua tiedostetuiksi palvelutekijöiksi. Vasen alakulma taas kattaa ne palveluun liittyvät osat, joiden merkitys kokonaisuuden kannalta on yksinään joka suhteessa keskimääräistä vähäisempi. Silti on mahdollista, että niillä on merkitystä yhdessä joidenkin muiden tekijöiden kanssa. Siksi niitä voi nimittää täydentäviksi palvelukuvatekijöiksi. Tarkastelu täydentyy käsityksillä operaattoreiden onnistumisesta tehtävissään. Kuviin merkittyjen salmiakkikuvioiden koko ja väri kertovat palvelun kunkin osatekijän koetusta tasosta. Sininen väri viittaa keskimääräistä parempaan tulokseen, punainen puoliväliä huonommaksi jäävään palautteeseen. Merkin koosta voi päätellä tyytyväisyyden tason: mitä suurempi salmiakkikuvio, sitä enemmän tyytyväisiä asiakkaita ja päinvastoin. Tarkastelu perustuu kuvioiden alla näkyviin lukuihin. Tiedostettu tärkeys perustuu vaihtoehdot erittäin ja melko merkittävä ja onnistuminen vaihtoehdot erittäin ja melko hyvä valinneiden yhteenlaskettuihin osuuksiin. Tiedostamattoman tärkeyden taustalla ovat analyysissä saavutetut korrelaatiokertoimet. Palveluiden välisten erojen havainnollistamiseksi luvut esitetään indeksoituna (keskiarvo = 100). Tärkeänä pidetty ja usein kehuttukin laskutuksen selkeys ja virheettömyys sijoittuu kaikissa tapauksissa kuvioiden vasempaan yläosaan. Se on saatujen vastausten perustella hoidettu ilmeisen hyvin, jopa niin hyvin, että se on kuluttajille tietyssä mielessä itsestäänselvyys. Siitä tulee tärkeä kysymys vasta, jos virheitä alkaa esiintyä. Matkapuhelinasiakkaille liittymän tekninen toimivuus joka tilanteessa sekä sen sujuva toimitus ovat vastaavanlaisia itsestäänselvyyksiä (ne toimivat odotetusti). Liittymän nopeus on sitä kiinteää laajakaistaa käyttäville. 31

32 TIEDOSTETTU TÄRKEYS MATKAPUHELINOPERAATTORIT Tiedostetut tekijät Keskeiset tekijät Täydentävät tekijät Potentiaaliset tekijät TIEDOSTAMATON TÄRKEYS Kuvio 21. Tiedostamaton tärkeys Tiedostettu tärkeys Toteutuminen 1 Asiakaspalvelun asiantuntemus ongelmatilanteissa Asiakaspalvelun lyhyt vastausaika puhelimeen ja sähköpostiin Asiantunteva palvelu myyntitilanteessa Laskutuksen selkeys ja virheettömyys Liittymän tekninen toimivuus joka tilanteessa Liittymän toimituksen sujuvuus sovitun mukaisesti Omaan käyttöön soveltuva hinnoittelu Operaattorilla riittävästi asiakaspalvelupisteitä Operaattorin luotettava maine Operaattorin oma aloitteisuus palveluista tiedottamisessa Pitkäaikaisesta asiakkuudesta palkitseminen