Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti. Hämeenlinnan kaupunginkirjasto Mervi Pekkala

Transkriptio

1 Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti Hämeenlinnan kaupunginkirjasto Mervi Pekkala

2 Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti Kuusamon kaupunginkirjasto Pirkko Lindberg Mervi Pekkala

3 Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti Projektin tavoitteena oli asiakaspalvelun parantaminen asiakkaan kohtaamisessa kokoelman esillepanossa Projektin toiminta-aika oli Opetus- ja kulttuuriministeriön tuki , toteutuneet kustannukset (sis. mm. henkilöstökulut , koulutukset ja haastattelututkimus yht )

4 Uusi kokoelmakonsepti (1) Aikuisten osaston kokoelman tehostettu karsinta jatkuu syksyllä 2010 ja kevään 2011 aikana. - - Työryhmä laatii suunnitelman kokoelman tulevasta koosta ja sijoittelusta. Tarvittavat poistot kokoelmasta tehdään; joko työryhmän jäsenet tai muut sovitut henkilöt tekevät. Projektisuunnitelma Projektin kohteena oli pääkirjaston aikuisten osasto, jossa avokokoelmasta tuli poistaa paljon aineistoa aineisto aiottiin laittaa esille asiakasystävällisesti, myös perinteisestä hyllyjärjestyksestä poikkeavalla tavalla

5 Kyyti-kirjastojen projekti Maria Bang: Kyyti-kirjastojen kokoelmat eläviksi : hankkeen loppuraportti elaviksi_loppuraportti.pdf raportissa on yhteiset varastointi- ja poistoperiaatteet Kyytikirjastoille (yleisperiaatteet sekä luokittainen varastointiohje)

6 Kyyti-kirjastojen projekti tuloksina mm. että yleisin peruste poistoille on mutu-tuntuma, poistot kirja- ja tapauskohtaisia kirjojen poistaminen varastosta oli harvinaista tai jopa kiellettyä muutamissa kirjastoissa poistaminen oli jatkuva prosessi, joissa edettiin luokittain ja aloitettiin taas alusta kierroksen tultua loppuun, tyypillisempää kuitenkin poistaa satunnaisesti joko hyllytettäessä tai kun tila on loppunut

7 Kyyti-kirjastojen projekti Kauheeta, jos asiakas kysyy sellaista mitä meillä ei ole! Yksi vanha kirja tappaa kymmenen uutta kirjaa

8 Yleisten kirjastojen laatusuositus Opetus- ja kulttuuriministeriö 2010 Seudullisesti sovittava hankinta- ja varastointipolitiikka Aineiston kiertonopeuden seuranta Poistojen määrä väh. 8 % vuodessa Avokokoelman aineistosta väh. 40 % alle 5 vuoden ikäistä

9 Hyvässä kirjastossa / laadukkaita kirjastopalveluja tarjoavassa kunnassa Uutuushankinnan ja kirjahankinnan määrä on riittävä monipuoliseen ja laajaan tarjontaan. Hankintojen nidemäärä on mitoitettu kunnan kirjaston palveluverkkoon ja käyttäjäkuntaan sekä oletettuun kysyntään nähden sopivaksi. Suhteelliseen hyvään uutuustarjontaan päästään hankkimalla kirjaa / asukasta varten. Pieni kunta varmistaa hyvän tarjonnan tätä suuremmalla hankintamäärällä. Kysynnän ja tarjonnan kohtaamista seurataan mm. varausten toimitusajoilla.

10 Kirjaston kokoelmat mielletään osaksi seudullista kokoelmaa, jonka kehittämiseen kaikki kirjastot osallistuvat hankkivina kumppaneina, ei vapaamatkustajana. Kokoelmien uusiutuminen ja ajankohtaisuus turvataan riittävällä hankinnalla ja säännöllisillä, riittävillä poistoilla. Kansainvälisesti käytetty suositustaso on 8 %. Ajankohtaisuuden takaamiseksi voidaan myös seurata tuoreen, alle 5 vuoden ikäisen aineiston osuutta avokokoelmassa sekä aineiston kiertonopeutta. Kansainvälinen suositustaso tuoreen aineiston osuudeksi avokokoelmassa on 40 %.

11 Lapsille suunnattu kokoelma pidetään lapsia kiinnostavana, monipuolisena ja houkuttelevana hankkimalla riittävästi uutta aineistoa (vähintään 1 lasten ja nuortenkirja / alle 15-vuotias/ vuosi) Aineistoa on tarjolla erilaisissa formaateissa. Lehtikokoelman monipuolisuus ja eri käyttäjäryhmien tarpeisiin vastaavuus turvataan riittävällä tilattujen vuosikertojen määrällä. Painettujen lehtien kokoelmaa täydennetään tarjoamalla pääsy lehtiportaaleihin. Peruskokoelman muodostaa vähintään 50 tilattua vuosikertaa. Suuremmissa kirjastoissa moninaisiin tarpeisiin vastataan suhteuttamalla vuosikertojen määrä asukasmäärään. Laadukkaissa lehtikokoelmissa vuosikertoja on kpl / asukasta.

12 Musiikki-, elokuva-, nuotti- yms. aineistojen pieniä kokoelmia uhkaavaa sisällöllistä pirstoutumista estetään ja kokoelmien eheyttä ja erikoistumista edistetään kokoelmapolitiikan linjauksilla ja valinnoilla. Kokoelmien kehittämistyössä käytetään henkilöstön ja asiakaskunnan erikoisasiantuntemusta. Varastokirjaston kokoelmia käytetään pääsääntöisesti vanhempaa, harvoin kysyttyä aineistoa tarvittaessa. (laatusuositus s. 51)

13 Miksi aineistoa ei karsita? (Kyyti-kirjastojen projekti) Aineisto on ostettaessa ollut kallista Aineisto on vielä hyväkuntoista Aineiston poistaminen on rahan heittämistä hukkaan Joku vielä joskus saattaa kysyä tätä teosta Vanha aineisto on arvokasta (oletus) Tila ei ole vielä loppunut kesken

14 Mervi Pekkala

15 Uusi kokoelmakonsepti (2) Pääkirjaston aikuisten osaston niteet ja lainat v niteet lainat

16 Edellinen dia: Vuodesta 2005 vuoteen 2011 niteet ovat vähentyneet 14 % Vuodesta 2005 vuoteen 2011 lainat ovat lisääntyneet 6,8 %

17 Uusi kokoelmakonsepti (3) Pääkirjaston aikuisten osaston poistot ja hankinnat v (niteitä) poistot hankinnat

18 Aineiston ikään ja kuntoon perustuva poistaminen (Kyyti-kirjastojen projekti) Yli 5-10 vuotta vanhalla aineistolla oltava jokin syy säilyä kokoelmassa Sisällöltään vanhentuneet teokset poistetaan Avokokoelmasta poistetaan likaiset ja rikkinäiset teokset Tarvittaessa hankintaehdotus uudemmasta painoksesta

19 Oulun maakuntakirjaston varastointi- ja poistoperiaatteista Lähde: uusi kokoelmapolitiikkapaperi, joka on vielä luonnosasteella Varastointi- ja poisto-ohje tarkistetaan viiden vuoden välein. Varastoinnin perusteena ovat teosten kulttuurinen, historiallinen ja taiteellinen arvo sekä kirjaston asiakkaiden ja maakuntakirjastotoiminnan tarpeet.

20 Oulun maakuntakirjaston varastointi- ja poistoperiaatteista Aikuisten kaunokirjallisuus Kotimainen kirjallisuus ja sen käännökset varastoidaan pääsääntöisesti. Ensipainokset ja kansikuvat huomioidaan. Ulkomaiset kirjallisesti merkittävät hyväkuntoiset teokset varastoidaan harkiten alkukielisinä. Suomeksi käännetty kaunokirjallisuus varastoidaan kirjallisen merkittävyyden ja käyttöarvon mukaan.

21 Oulun maakuntakirjaston varastointi- ja poistoperiaatteista Aikuisten tietokirjallisuus Suomenkielisestä tietokirjallisuudesta varastoidaan keskeiset teokset käyttöarvon ja merkittävyyden mukaan. Muuta tietokirjallisuutta varastoidaan harkiten. Varastoinnissa kiinnitetään huomiota kirjan tietosisällön lisäksi paikallisuuteen ja kuvitukseen.

22 Uusi kokoelmakonsepti (4) Asiakaskysely Tulokset: Vastanneita kyllä 18, ei 19, 2. kyllä 19, ei 16

23 Mervi Pekkala

24 Uusi kokoelmakonsepti (5) Asiakastutkimus Historia-luokka on liian kaukana filosofian luokasta: niiden pitäisi olla lähempänä toisiaan. (Mies, 18) Feminismi eikös se ole taidetta? (Mies, 47) Pääkirjasto , 3 päivää, 2h kerrallaan Kaijonharjun kirjasto h 16 asiakasta Työryhmän suunnittelemat uudet aihealueet 56 kirjaa eri YKL-luokista

25 Uusi kokoelmakonsepti (6) Aihealueet, joihin päädyttiin asiakastutkimuksen perusteella: A YHTEISKUNTA JA TALOUS/AATTEET 0, 1, 2, 3, 69 B MAAT, KIELET JA HISTORIA 4, 87-89, 9 C LUONTO JA ELÄIMET 50-58, 67 D HYVINVOINTI JA TERVEYS 14, 59, 79 E TEKNIIKKA 60-64, 66, 69.6 F HARRASTEET /KÄDENTAIDOT JA RUOKA 65, 68, G KIRJALLISUUS JA TAITEET 7, 80-85, 86

26 Uusi kokoelmakonsepti (7) Kokoelmatyöryhmän suunnitelma: - Lainausosaston kokoelman pienentäminen 15 % - Hyllytilasta 1/3 kirjan kansille - Kokoelman järjestäminen aihealueiksi - Kaunokirjallisuuden genrehyllyjen lisääminen

27 Mervi Pekkala

28 Uusi kokoelmakonsepti (8) Oulun kaupunginkirjasto, lainausosasto

29 Uusi kokoelmakonsepti (9) Mihin päädyttiin: YKL säilytetään, ei aihealueita Kauno ja tietokirjallisuus vaihtavat paikkaa Tänään palautetut keskeisille paikoille Opasteet uusitaan Uudet genret: Romantiikka ja Erä (myös selkätarrat ja Introon) Aineiston karsinta jatkuu Hyllyjärjestyksen vaihtaminen tammikuussa 2012 Muistelmatori : elämäkertoja otetaan luokista ja sijoitetaan tiiviimmin yhteen paikkaan, myös luokkiin jää kappaleita

30

31

32

33

34

35 Mervi Pekkala

36

37 Palvelumuotoilun poluilla Palvelumuotoilu keskittyy ennakoivaan eli proaktiiviseen palvelujen kehittämiseen (uusien tai olemassa olevien; tarpeen mukaan). Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on käyttäjäkokemuksen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä asiakkaan että palvelun tarjoajan tarpeisiin. Muotoiluajattelu tuo palvelujen kehittämiseen mm. ihmislähtöisyyden, käyttäjäempatian, osallistamisen, prototyypittämisen ja visualisoinnin olennaista käyttäjäkeskeisyys.

38 Palvelumuotoilun poluilla Termejä: Palvelutuokio Palvelukokemus Palvelupolku Palvelumaisema Kontaktipisteet Menetelmiä: Tiedon kerääminen (käyttäjistä, organisaatiosta) Haastattelut (nopea tapa kerätä tietoa) Havainnoinnit (miten toimitaan oikeasti) Luotaimet (itsedokumentointi, esim. kertakäyttökamera, päiväkirja) Suunnittelupelit (eläytyminen visuaalisen aineiston avulla) Tarinat Draama Etnografia

39 Asiakaspalvelu (1) Henkilökunnan asiakaspalvelukoulutus - VTM, palveluistaja Camilla Reinboth Sosiosolvesta piti koko henkilökunnalle puolen päivän koulutuksen asiakaspalvelusta Luento-osuudessa käsiteltiin erilaisia tyylejä palvella asiakasta (ystävä-, kuningas-, elämyspalvelu). - Aktivointiosuudessa pohdittiin muutaman teeman avulla, miten hyvää asiakaspalvelua voi toteuttaa eri tilanteissa.

40 Asiakaspalvelu (2) Henkilökunnan asiakaspalvelukoulutus - Tuoteryhmäpäällikkö Soile Brushane Mercuri International Oy:stä piti yhden päivän koulutuksen 10 hengen ryhmälle. Koulutukseen osallistui kolme palvelupäällikköä ja heidän valitsemansa työntekijät. - Päivä tiivistyi ajatuksiin asenne tulee itseltä, keskustelutekniikkaan on panostettava, olen ammattilainen, olen läsnä.

41 Asiakaspalvelu (3) Asiakkaiden ja henkilökunnan välisen vuorovaikutuksen havainnointi - Oulun seudun ammattikorkeakoulun kirjasto- ja tietopalvelun koulutusohjelman opiskelijoiden Jenni Backman & Anne Lassila & Anna-Kaisa Ranta projektityö Asiakashavainnointi. - Asiakkaiden ja henkilökunnan välistä vuorovaikutusta havainnoitiin pääkirjastossa ennen pääsiäistä viikoilla 14-16/ Jenni, Anne ja Anna-Kaisa päivystivät n. tunnin kerrallaan asiakaspalvelupisteiden lähimaastossa. - Asiakkaan ja henkilökunnan välistä keskustelua ei kuunneltu, vain seurattiin hieman etäämmältä.

42 Mervi Pekkala

43 Asiakaspalvelu (4) Asiakkaiden ja henkilökunnan välisen vuorovaikutuksen havainnointi - Jenni, Anne ja Anna-Kaisa päivystivät aamuisin, päivisin ja iltaisin itselleen sopivina aikoina yhteensä n. 53 tuntia. - Tärkein tehtävä oli kirjata havainnot muistiin vapaamuotoisina teksteinä. - Lisäksi pidettiin tukkimiehen kirjanpitoa asiakkaista ikäryhmittäin suurpiirteisesti: lapsi nuori aikuinen seniori. - Lisäksi kirjattiin ylös, olivatko asiakaspäätteet käytössä havaintohetkellä; esim. maanantai, päivä 4/8; keskiviikko, aamupäivä 1/8 (ao. kohteessa 8 asiakaspäätettä).

44 Asiakaspalvelu (5) Asiakkaiden ja henkilökunnan välisen vuorovaikutuksen havainnointi Havaintoja: Asiakkaat ovat epätietoisia jonotustavasta Tiskillä on tavaroita, eikä asiakas löydä itselleen paikkaa tai tilaa Tiskillä ei ole työntekijää eikä poissa kylttiä, asiakas epätietoinen kannattaako odottaa Asiakas etsiskeli pistorasioita Tulostusmahdollisuudet epäselvät Asiakas joutui odottamaan, että hänet huomataan Asiakkaita tarkkailtiin ja pyrittiin huomioimaan palvelun tarve Yllä vain muutama yleinen esimerkki. Loppuraportti käsitelty ao. osastojen kanssa.

45 Asiakaspalvelu (6) Asiakkaiden puhelinhaastattelu - Asiakaskyselyn toteutti Analystica Oy syyskuussa Tavoitteena oli saada selville asiakkaiden odotukset kirjastopalveluille miksi asiakas tulee kirjastoon yhä uudelleen, miksi ei tule ollenkaan. - Haastattelun ydinkohtia: - haastatellaan puhelimitse alueen asukkaita - joukkoon osuu myös ei-käyttäjiä - tutkimuksen suorittaja hankkii puhelinnumerot - tavoitteena vastaukset n. 500 henkilöltä - myös avoimia kysymyksiä

46 Asiakaspalvelu (7) Puhelinhaastattelun tulokset 740 vastaajaa Vastanneista 69% kirjaston asiakkaita, 31 % ei käyttäjiä Ei käyttäjät: Ei tarvetta, Ei lue, Ei ehdi Kirjastopalveluja pidetään yleisesti ottaen erittäin hyvänä Ystävällistä, osaavaa, nopeaa Vastaajat toivovat aktiivisempaa henkilökuntaa Hyvin vähän negatiivista palautetta Henkilökunta tunnistetaan Kirjasto on rauhallinen, hyvä, miellyttävä, asiallinen

47 Asiakaspalvelu (8) Käytätkö Oulun kaupunginkirjaston palveluja (pois lukien oppilaitoskirjastot kuten ammattikorkeakoulun ja yliopiston kirjastot) Kyllä % En % ET KÄYTÄ OULUN KAUPUNGINKIRJASTON PALVELUJA, miksi et? - Luokittelu Ei ehdi 44 18% Asuu muualla 18 8% Ei syytä / ei tarvetta 53 22% Ei lue 47 20% Ei pääse kirjastoon 8 3% Ostaa itse kirjat 25 10% Lukee netistä 7 3% Muu syy 37 15%

48 Asiakaspalvelu (9) Kirjasto, jossa useimmin käyt Pääkirjasto % Kaakkurin kirjasto 18 4% Kaijonharjun kirjasto 20 4% Karjasillan kirjasto 15 3% Kaukovainion kirjasto 4 1% Koskelan kirjasto 17 3% Maikkulan kirjasto 21 4% Myllyojan kirjasto 45 9% Pateniemen kirjasto 20 4% Puolivälinkankaan kirjasto 12 2% Rajakylän kirjasto 25 5% Ritaharjun kirjasto 8 2% Tuiran kirjasto 9 2% Ylikiimingin kirjasto 10 2% Potilaskirjasto 2 0% Kirjastoauto 5 1% Kun saavut kirjastoon, tervehditäänkö sinua? Kyllä % Ei %

49 Asiakaspalvelu (10) Huomioiko henkilökunta sinua muilla tavoilla? Kyllä % Ei % HENKILÖKUNTA HUOMIOI MUILLA TAVOILLA Millä tavalla? -Luokittelu Saa apua % Saa neuvontaa 20 8% Saa palvelua 58 23% Saa opastusta 37 15% Tervehditään 4 2% Ystävällistä 28 11% Ei saa apua 1 0%

50 Asiakaspalvelu (11) Kommenttisi koskien palvelun tasoa - Luokittelu Ystävällistä 18 4% Asiantuntevaa 7 2% Palvelualtista 88 20% Avuliasta 9 2% Asiallista 11 2% Osaavaa 10 2% Hyvää % Ei mitään / EOS 26 6% Ympäristö 3 1% Kehitysidea 23 5% Risuja 32 7%

51 Asiakaspalvelu (12) Kuinka helposti lähestyttävää kirjaston henkilökunta on? erittäin vaikea lähestyttävä 2 0% % % erittäin helposti lähestyttävä % Keskiarvo 3, Saatko helposti tietoa kirjaston palveluista? Kyllä % Ei 48 10%

52 Asiakaspalvelu (13) ANNA RUUSUJA JA RISUJA KIRJASTON ASIAKASPALVELULLE Ruusuja - luokittelu Kaikki hyvin 79 19% Opasteet 11 3% Opastaminen 17 4% Sijainti 5 1% Palvelu % Ystävällisyys 47 12% Tunnistettavuus 1 0% Ammattitaitoista 28 7% Siisteys 3 1% Kehitysidea 4 1% Kirjaston tuotteet 61 15% Ruusuja 346 kommenttia

53 Asiakaspalvelu (14) Risuja - Luokittelu Palvelu 35 26% Aukiolo 20 15% Kirjaston tuotteet 41 31% Opasteet 5 4% Ystävällisyys 14 10% Ympäristö 13 10% Muu 6 4% Risuja 123 kommenttia

54 Myös kirjastojen pitää jatkuvasti arvioida asiakaspalvelunsa laatua ja kiinnittää siihen huomiota. Yksikin huono asiakaspalvelukokemus on liikaa. Myös julkisella sektorilla on oltava rohkeutta käyttää yritysmaailmasta tuttuja keinoja paremman palvelun saavuttamiseksi ja tässä mielessä myös kilpailukykynsä parantamiseksi.

55 Projektille asetetut tavoitteet asiakaspalvelun parantamiseksi Henkilökunnan asiakaspalvelun muuttaminen proaktiiviseksi. Työntekijät saavat systemaattista, pitempijaksoista koulutusta, jossa opetellaan uudenlaista, kirjaston perinteisestä tiskipalvelusta poikkeavaa asiakaspalvelua. Työntekijöitä myös koulutetaan markkinoimaan kirjoja ja niiden sisältöjä entistä tehokkaammilla tavoilla. Tavoitteena on asiakaspalvelutoimenkuvan uudistamisen myötä myös työssä jaksamisen tukeminen uudistuvassa kirjastoympäristössä.

56 Jatkoa seuraa... OKM on myöntänyt rahoituksen projektin jatkolle tavoitteena asiakaskyselyn tulosten pohjalta parantaa asiakaspalvelun laatua esim. saliemännät ja isännät palvelu asiakkaan vieressä, nyt tiski barrikaadina välissä hyllyvälipäivystystä, chillailua salissa, neuvontaa ex tempore, suositteluja, miten voin auttaa jne. farmaseutin ja kirjastonhoitajan risteytys (Tuula Haavisto) proaktiivinen kirjastoammattilainen

57 Millä sanalla kuvaisit kirjaston yleisilmapiiriä? N=489

58 Lähteet Bang, Maria Kyyti-kirjastojen kokoelmat eläviksi. Hankkeen loppuraportti uraportti.pdf Koivisto, Mikko Palvelumuotoilun peruskäsitteet. Teoksessa Palvelumuotoilu, s Toim. Satu Miettinen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy. Yleisten kirjastojen laatusuositus df?lang=fi