Mysteryshoppausta ja proaktiivisia asiakkaita

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Mysteryshoppausta ja proaktiivisia asiakkaita"

Transkriptio

1 Mysteryshoppausta ja proaktiivisia asiakkaita Hyvät, pahat ja rumat asiakkaat: uutta asennetta asiakaspalveluun ELY-keskuksen koulutus Porin kaupunginkirjastossa Maija Saraste, Oulun kaupunginkirjasto

2 Palvelumuotoiluhankkeen lähtökohtia Kirjastot ovat aina saaneet hyvää palautetta palveluistaan. MUTTA vastataanko asiakaskyselyissä siihen, millaista kirjastojen palvelu todellisuudessa on, miten palvelu vastaa asiakkaiden selviin tai epäselviin tarpeisiin? Onko ennemminkin kyse siitä, että ihmiset rakastavat yleisen kirjaston ideaa? Miten hyvän asiakaspalvelun kriteerit ovat muuttuneet? Riittääkö, että kirjastojen palvelu on hyvää, eikö sen pitäisi olla erinomaista, jotta asiakkaat haluaisivat tulla kirjastoon? Mikä on kirjastojen oma asenne asiakaspalvelutyöhön? Tekevätkö asiakaspalvelutyötä ne, joilla ei ole mitään sisätyötä, joskus kokemattomimmat ja uusimmat ihmiset? Miksi asiakaspalvelutyöstä niin usein hakeudutaan pois parempiin töihin?

3 Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti Hanke toteutettiin Oulun kaupunginkirjastossa vuosina Saatiin rahoitusta opetus- ja kulttuuriministeriöltä euroa. Tavoitteena uudistaa asiakaspalvelutyötä proaktiiviseen suuntaan. Tehtiin puhelinhaastattelu n. 700 oululaiselle. Kerättiin käyttäjätietoa havainnoimalla asiakkaita kirjastossa. Järjestettiin koulutusta henkilökunnalle. Pääkirjaston aikuisten osaston kokoelmaa uudistettiin tekemällä poistoja ja suunnittelemalla uusi hyllyjärjestys.

4 Asukkaiden haastattelututkimuksen tulokset Vastaajia 740, joista 230 henkilöä ei käyttänyt kirjastoa. Kirjaston yleisilmapiiri oli vastaajien mukaan rauhallinen. Palvelu kirjastoissa koettiin melko staattiseksi. Noin puolet vastaajista kertoi, ettei heitä tervehditä heidän tullessaan kirjastoon, yli puolet vastasi, ettei henkilökunta huomioinut heitä muillakaan tavoilla. Vastaajista etenkin nuoret toivoivat henkilökunnan olevan aktiivisempaa. Nuoret myös vastasivat keskimääräistä useammin, että palvelu on hidasta. Suurin osa vastaajista oli sitä mieltä, että palvelu on ystävällistä ja osaavaa.

5 Asiakaspalvelun havainnoinnin tulokset Havainnoijina ammattikorkeakoulun opiskelijat, jotka seurasivat asiakkaiden ja työntekijöiden kohtaamisia. Havainnointi tehtiin pääkirjaston eri osastoilla, tilanteita kirjattiin yhteensä 637 kpl. Havainnot voitiin jakaa kolmeen teemaan: asiakkaiden huomioiminen, epäselvät palvelutilanteet ja kirjastojen toimintatapojen erilaisuus. Havainnoijat kiinnittivät huomiota mm. asiakaspavlelun passiivisuuteen ja opasteiden riittämättömyyteen. Havainnoinnin tulokset käytiin läpi kirjastossa.

6 Pääkirjaston aikuisten osaston kokoelma järjestettiin uudelleen Tavoitteena aikuisten osaston kokoelman pienentäminen. Aluksi suunniteltiin siirtymistä aihealueen mukaiseen hyllyjärjestykseen, mutta ajatuksesta kuitenkin luovuttiin. Vuodenvaihteessa lähes koko aikuisten osaston kokoelma ( nidettä) siirrettiin paikasta toiseen: Keskeiselle sisääntuloalueelle siirrettiin kaunokirjallisuus, tietokirjallisuus siirrettiin syvemmälle osastoon. Kaunokirjallisuus jaettiin entistä useampiin aihealueisiin, uusina romantiikka ja eräkirjallisuus. Tänään palautettu aineisto siirrettiin näkyvämmälle paikalle. Sarjakuville saatiin enemmän tilaa. Kaikkiin hyllyihin raivattiin tilaa esille laitettaville kirjoille. Samassa yhteydessä muutettiin hyllyjen opasteita.

7

8

9

10 Palvelumuotoilun poluilla Edellisen hankkeen jatkohanke, toteutus vuosina Saatiin rahoitusta opetus- ja kulttuuriministeriöltä euroa. Hankkeeseen on palkattu työntekijä vuoden 2012 loppuun. Hankkeelle oma ohjausryhmä. Tavoitteena koko kirjaston asiakaspalvelukulttuurin uudistaminen. Hankkeessa on kerätty käyttäjätietoa palvelumuotoilun eri menetelmillä. Hankkeeseen liittyy asiakaspalvelukoulutusta. Olennaista myös muiden kirjastojen palveluhankkeista oppiminen.

11 Hankkeessa keskeistä henkilökohtainen palvelu ja visuaalinen viestintä Tarkastelun kohteena on koko verkko, uuden Oulun kaikki 21 kirjastopistettä. Koko verkossa palvelun tulisi olla tasalaatuista. Tavoitteena on luoda eri asiakasryhmille sujuvat palvelupolut, alkaen tiedontarpeen heräämisestä tai suunnitelmista lähteä kirjastoon. Toinen tärkeä tavoite on visuaalisen viestinnän, opasteiden ja kylttien selkiyttäminen ja parantaminen. Hankkeella ei ole isoa budjettia, muutoksia on saatava aikaan ilman suuria rahoja. Henkilökunnan asiakaspalveluasenteen muuttuminen on keskeinen asia hankkeessa.

12 Palvelumuotoilu-ajattelu Palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen innovointia, suunnittelua ja kehittämistä muotoilun keinoin, tavoitteena on saada aikaan suunniteltuja palvelukokemuksia. Palvelumuotoilu on ennemminkin ajattelutapa kuin keinoja ja menetelmiä. Palvelumuotoiluun liittyviä käsitteitä Design Thinking Asiakaslähtöisyys, asiakasymmärrys Palvelukokemus, joka muodostuu kosketuspisteiden ja palvelutuokioiden kautta. Palvelupolku koostuu toisiaan seuraavista palvelutuokioista. Etsitään eri tavalla toimivien asiakkaiden käyttäjäprofiileja ja palvelupolkuja.

13 Hankkeessa kokeillaan monia eri menetelmiä Analysoitiin vuonna 2011 hankittu puhelinhaastatteluaineisto, mihin liittyen haastateltiin lähikirjastojen johtajat. Haastateltiin uudelleen edellisenä vuonna asiakaspalvelukoulutukseen osallistuneet. Kehitetään palveluiden käytänteitä opinnäytetyön perusteella, aluksi testaus muutamissa lähikirjastoissa. Toteutettiin haamuasiointi lähikirjastoissa yhteistyössä OAMK:n kanssa. Tehdään kirjastolaisten parivierailuina kevyttä kyläilyä; käyntien tueksi mietitään etukäteen ongelmat, joihin etsitään ratkaisuja.

14 Kirjastonjohtajien ja asiakaspalvelukoulutettujen syvähaastattelut Haastattelut tehtiin vapaamuotoisesti, apuna tukikysymyksiä. Haastattelujen tarkoitus oli saada kirjastonjohtajia miettimään sitä, miten asiakaspalvelua voitaisiin saadun palautteen perusteella kunkin kirjastoissa parantaa. Negatiivisen palautteen vastaanotto oli joskus vaikeaa, sitä haluttiin selittää, joillekin oli tärkeää, etteivät haastatteluvastaukset päädy johtajille. Asiakaspalvelukoulutuksessa olleiden haastatteluissa keskusteltiin siitä, miten haastatellut ovat muuttaneet toimintaansa koulutuksen jälkeen. Vastauksista on yritetty löytää kaikille sopivia käytänteitä.

15 Kirjastonjohtajat Haastattelulomake Taustatiedot Päiväys; Kirjasto; Kysymykset 1. Miten kehittäisit palvelua asiakaskyselyn tulosten pohjalta? 2. Mitä muutoksia on jo tehty? 3. Miksi juuri nämä muutokset? 4. Miten muutokset näkyvät konkreettisesti? 5. Mitä haluaisit vielä muuttaa? 6. Voisiko näistä muutoksista kehittää yhteisiä käytäntöjä? 7. Mitkä asiat voivat hidastaa muutoksia? 8. Mitkä ovat mielestäsi ongelmakohtia asiakaspalvelun sujuvuuden kannalta? 9. Mitkä asiat toteutuvat hyvin? 10. Muita kommentteja/ajatuksia/ideoita

16 Kirjastonjohtajien haastattelujen tuloksia Kaikkien tavoitteena, että asiakkaan on helppo tulla kirjastoon ja että hyvä tunne käynnistä säilyy ja asiakkaat tulevat uudelleen kirjastoon. Kolme keskeistä parannuskohtaa: aktiivisuus, huomiointi, tervehtiminen. On jo tehty muutoksia, jotka näkyvät konkreettisesti: tila- ja kalusteratkaisuilla (olohuonemaisuus, palvelutiskien muutokset) tiedottamisessa, opasteilla ja kylteillä kokoelmanhoidossa (näyttelyitä, poistoja) asiakaspalvelun jalkautumisessa ja aktiivisuudessa (hyllytys iltaisin) Vastaajien muutostoiveet kohdistuivat itsen ulkopuolelle, automaatteihin ja muihin laitteisiin, tilojen muunneltavuuteen, aukioloaikoihin. Kaivattiin koulutusta paitsi asiakaspalvelutyöstä myös monista käytännön töistä, jotta työhön saadaan tasaisempi hyvä laatu. Toivottiin työnkiertoa ja lisää yhteistyötä kirjastojen välille, henkilökunnan helpompaa tunnistamista, asiakaskyselyitä. Vastaajien mielestä muutoksia hidastavat henkilökunnan asenteet, riittämättömät resurssit, vaikutusmahdollisuuksien puute.

17 Asiakaspalvelukoulutuksen tuloksia Koulutus toimi herättäjänä, asiat tiedetään, mutta niitä ei ole helppoa siirtää jokapäiväiseen toimintaan. Miksi kaikki eivät toimi näin? Koulutuksen jälkeisiä muutoksia: tervehtiminen, kontaktinotto hymy, ilmeet, eleet, olemus aktiivisuus, huomiointi: kokopäiväisellä asiakaspalvelijalla on silmät selässäkin siirtyminen pois tiskin takaa, neuvonta myös hyllyjen välissä Palvelutiskille mukaan vain huomaamattomia sisätöitä vaihtoehtojen aktiivinen tarjonta asiakkaille Tulevaisuudessa koulutetut haluaisivat kehittää kykyään luoda elämyksiä, olemistaan ajan hermolla ja keskittyneempää otetta palveluun peruspalvelu saatava kaikille hallintaan asiakasta ei saa pompotella Vastaajien mielestä muutoksia hidastavat vanhat tottumukset (myös omat), mielentila, kiire, resurssit, työyhteisön henki. Asiakaspalvelu kuuluu kaikille, tarvitaan yhteiset asiakaspalvelun kriteerit.

18 Opinnäytetyössä havaittujen erilaisten käytäntöjen yhdenmukaistaminen Oulun ammattikorkeakoulun opinnäytetyössä verrattiin kirjaston työkäytäntöjä kahdessa eri lähikirjastossa ja kirjastoautossa. Aineisto kerättiin kirjastoharjoittelun aikana. Työssä todettiin, että monissa asioissa kirjastot toimivat eri tavoin. Työssä tuotiin esille ehdotuksia työtapojen muuttamiseksi ja yhtenäistämiseksi. Ehdotuksista koottiin lista, jota testattiin erikokoisissa kirjastoissa lokakuussa Ehdotuksia mm. kirjastotyön tekemisestä, tilankäytöstä, tapahtumista, laitteista, logistiikasta ja opasteista.

19 Listaus käytänteistä Ideoita poimittu opinnäytetyöstä 1. Kirjastotyön toteutus Idea 1; Toimipisteen historian taltiointi - Kerätään kansioon toimipisteen vaiheet (historia, näyttelyt, tapahtumat, jne) Kansiota voidaan käyttää perehdyttämiseen, mutta on myös hyvä aihe näyttelyksi (esimerkiksi alueen tapahtumiin tai Oulun Päivät tapahtuman aikaan). Idea 2; Palvelun laadun lisääminen - Tehdään aineistosta houkuttelevampaa. Tekemällä poistoja (tuplat, triplat) ja järjestelemällä saadaan aineistoa paremmin esille. Myös kirjojen kansia saadaan esille --> helpottaa asiakkaiden kirjojen valintaa ja innostaa herätelainauksiin. - Kirjasto on toiminnallinen, vilkas ja vireä. Kirjastossa tapahtuu ja kirjasto osallistuu yhteisön tapahtumiin. Pysytään Toiminnallisesti ja tieto-taidollisesti ajan tasalla, esimerkiksi koululaisten avulla. - Eri asiakasryhmien viihtyvyyden lisääminen, kuten nuoret --> kirjaston tilojen ja aineiston lisäksi yhteistyö muiden samoissa tiloissa toimivien kanssa ja erilaiset tapahtumat, teemapäivät - Ilmapiirin ylläpitäminen, kirjastoon on helppo tulla ja apua saa aina. Sanattoman viestinnän merkitys. Idea 3; Yhteistyö muiden toimijoiden kanssa - Suunnitellaan, toteutetaan ja osallistutaan tapahtumia yhdessä yhteisön kanssa - Yhteistyön laajentaminen myös kaupallisiin organisaatioihin, kuten alueen yritykset (esimerkiksi kukkia lahjoituksena Kirjan ja ruusun päivää varten) - Tapahtumien aikataulutus muiden toimijoiden kanssa, esimerkiksi satutunti ei ole samaan aikaan seurakunnan kerhon kanssa. Idea 4; Perehdyttäminen ja asiakaspalvelu - Kootaan tai päivitetään perehdytyskansiota (turvallisuuskansiota). Tässä voi olla avuksi myös toimipisteen historia, jos se on koottu kansioon. - Yhtenäiset suositukse siitä, mitä tiskillä saa olla mukana (vesipullo, tiskillä tehtävien sisätöiden määrä ja laatu) - Toimipisteiden PallasProssa tarvittavat tunnukset (kuten tarroitus ja pienkorjaus) näkyville myös tiskille --> yhtenäinen logiikka tunnusten muodostumiseen, esimerkiksi lyhennelmä, joka sisältää toimipisteen tunnuksen ja toiminnon. - Ohjekansioita (ohjeet yksityiskohtaiset ja tarkat), esimerkiksi tilitykseen, jolloin jokainen työntekijä pystyisi tekemään esimerkiksi tilitykset tarvittaessa. - Tehtävien jakaminen (esimerkiksi iltavuoro tekee sisätöitä (tarroitus, korjaukset, jne.) ja aamuvuoro hoitaa tiskin kunnes lähtee kotiin).

20 Hyvät käytännöt kaikille Suuri osa ehdotuksista on jo toteutettu ainakin joissakin kirjastoissa. Eniten kehitettävää viestinnässä ja ohjeistuksissa Perehdytyskansiot yhdenmukaisiksi Joka kirjaston oma historia talteen Hyllyvarauskäytäntöjen yhdenmukaistaminen Ohjelmien pikanäppäimet tiskille näkyville Monet ideat olivat sellaisia, ettei niitä voi tilojen tai kustannusten vuoksi toteuttaa joka paikassa Kuorman pakkaustavat vaihtelevat riippuen kirjaston tiloista Toivottiin kaikille tiskeille samoja palveluja

21 Mystery shopping eli haamuasiointi Oulun ammattikorkeakoulun kirjastolinjan kanssa yhteistyössä toteutettiin haamuasiointi kaikissa uuden Oulun lähikirjastoissa. Kirjastot tiesivät, että heillä käy haamuasiakkaita, mutta eivät tienneet vierailun ajankohtaa. Ennen haamuasiointikäyntejä opiskelijoille kerrottiin palvelumuotoilun ideasta ja menetelmistä sekä kirjaston tavoitteesta. Kaikissa kirjastoissa käytiin kaksi tai kolme kertaa syys-lokakuun aikana, kerralla asioijia 1-3 henkilöä. Käynnin tukena oli lomake, joka täytettiin kirjastossa tai heti sen jälkeen. Lomakkeet (yht. 55 kpl) palautettiin kirjastolle, pidettiin myös suullinen palautetilaisuus.

22

23 Haamuasioinnin tuloksia Opiskelijat pitivät tehtävää kiinnostavana, työskentelytapaa hyvänä ja lomaketta varsin toimivana. Kirjastojen vastausten välillä ei ollut suuria eroja kirjaston koon tai sijainnin mukaan Kolmasosa vastasi, että kirjastoon oli vaikea löytää ja että opasteita ei ollut ulkona riittävästi Kirjastojen sisäänkäynti oli yleensä neutraali, mutta reilun neljänneksen mielestä se ei ollut esteetön Puolet vastasi, että henkilökunta ei reagoinut tulijaan millään tavoin, eikä myöskään tarjonnut oma-aloitteisesti aineistonetsijälle apua, kolmasosa ei huomioinut poislähtijää Aineiston etsimisessä palvelua sai pyydettäessä ja henkilökunta oli useimmiten iloista ja ystävällistä Muissa palvelutilanteissa asiat hoidettiin kasvot peruslukemilla, mutta toisaalta oltiin asiakkaan toiveista kiinnostuneita Lainauksessa ja palautuksessa henkilökunta ei tarjonnut apua Vain yhden käynnin yhteydessä henkilökunta ehdotti automaatin käyttöä Kaikkien käyntien yleisin arvosana 8, vaihteluväli 5-10

24 Kevyttä kyläilyä kirjastoissa Kevyt kyläily menetelmä kehitettiin pohjoisten kirjastojen arviointiprojektissa Parkissa. Uuden Oulun lähikirjastot jaettu seitsemään ryhmään, joissa kussakin kolme suunnilleen samankokoista kirjastoa. Kaikista kirjastoista vieraillaan marraskuun aikana joko yksin tai pareittain vähintään yhdessä oman ryhmän kirjastossa Vierailussa tarkastellaan visuaalista ympäristöä, esitteitä, opasteita, näyttelyitä jne, ei asiakaspalvelutilanteita Mietitään kohdekirjaston tapaa toimia, etsitään sekä hyviä esimerkkejä että kehitettäviä asioita ja kirjataan havainnot valmiiseen kaavakkeeseen. Tavoitteena tutustuttaa henkilökuntaa toisiinsa, oppia toisten hyvistä käytännöistä ja toisaalta tuoda ulkopuolisen näkökulmasta esille parannettavia kohteita.

25 Visuaalinen viestintä Parivierailut keskittyvät kirjastojen ulkoisiin seikkoihin ja visuaaliseen viestintään. Mieti etukäteen, mitä voisin ottaa opiksi (mihin erityisesti haluaisimme muutoksia/kehitystä?, miten meillä kyseinen asia toimii?) ja mitä tämä kirjasto voisi kehittää. Tarkastele ainakin lomakkeessa mainittuja seikkoja, mikä niissä on hyvää ja mitä voitaisiin vielä kehittää. Dokumentoi tuloksesi täyttämällä lomake ja valokuvaamalla löydöksesi. Muista perustella vastauksesi. Tarkoituksena on siis löytää parhaat menettely ja siirtää hyvät käytänteet yhteisiksi toimintatavoiksi. Kyseessä ei ole muiden omaksumien menettelyjen kopiointi, vaan toisilta oppiminen ja tiedon saaminen kehittämisen pohjaksi. Parivierailu -lomake Vierailukohde: Päivämäärä: 1. Opasteet ja kyltit Tarkastelun kohde + - Opasteet ja kyltit (ulkona ja tuulikaapissa) Ulko-ovi Ilmoitustaulu Palvelutiskillä olevat esitteet Esitteet ja esille laitto Sisäopasteet ja kyltit Muut huomiot

26 Kevyen kyläilyn tuloksia Herättänyt innostusta kirjastoissa, koetaan opettavaiseksi, kiinnostavaksi ja hauskaksi päästä arvioimaan toisia kirjastoja. Monista kirjastoista aiotaan käydä molemmissa oman ryhmänsä kirjastoissa. Tähän mennessä tehty viisi kyläilyä. Käynneillä otettu myös paljon valokuvia, vaikkei sitä edellytetty. Lomaketta on pidetty toimivana työvälineenä ja kattavana, joskin on myös esitetty toivomus, että arviointi olisi ulotettu myös työtiloihin. Parityöskentely toiminut hyvin. Arviointi ollut avointa, sekä positiivisia että negatiivisia kommentteja tullut lähes paljon. Lomakkeita aiotaan hyödyntää kirjastojen kehittämiskeskusteluissa.

27 Miten edetään vuonna 2013? Haamuasiointia pääkirjaston eri osastoilla, joissa myös palvelutiedon keräämistä tarinankerrontamenetelmällä Asiakkaiden ottaminen mukaan kirjastojen kehittämiseen perustetaan asiakasraadit aluekirjastoihin Asiakkaiden profilointi, kirjastojen tyypittely ja palvelupolkujen rakentaminen Kokoelmien kehittämiseen liittyvien opinnäytetöiden hyödyntäminen kokoelmatyössä Asiakaspalvelukoulutusta kaikkien kirjastojen koordinaattoreilla, tavoitteena koko henkilöstön sitouttaminen kirjastojen omilla kehittämispäivillä Visuaalisen ilmeen kohentaminen valituissa lähikirjastossa Kirjaston laatukäsikirjan ja henkilökunnan käytöksen kultaisen kirjan luominen

Palvelumuotoilun poluilla. Maija Saraste, Oulun kaupunginkirjasto Itä-Suomen kirjastopäivillä

Palvelumuotoilun poluilla. Maija Saraste, Oulun kaupunginkirjasto Itä-Suomen kirjastopäivillä Palvelumuotoilun poluilla Maija Saraste, Oulun kaupunginkirjasto Itä-Suomen kirjastopäivillä 3.6.2014 Esityksen sisältö Kaksi hanketta asiakaspalvelun parantamiseksi Mihin kysymyksiin etsittiin hankkeiden

Lisätiedot

18.11.2010 Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto M. Pekkala. Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti

18.11.2010 Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto M. Pekkala. Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti 1 18.11.2010 Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto M. Pekkala Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti 18.11.2010 Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto M. Pekkala 2 18.11.2010

Lisätiedot

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö 1. Johdanto Porin kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyttä mittaava kysely toteutettiin vuonna 2006 ensimmäisen kerran Internetin kautta. Kyselylomake oli kirjaston verkkosivuilla kahden viikon ajan 4.12.-18.12.

Lisätiedot

Hankinnan ja luetteloinnin prosessien kehittäminen Jyväskylän kaupunginkirjastossa 2013-2014

Hankinnan ja luetteloinnin prosessien kehittäminen Jyväskylän kaupunginkirjastossa 2013-2014 Hankinnan ja luetteloinnin prosessien kehittäminen Jyväskylän kaupunginkirjastossa 2013-2014 Tavoitteet: Hankkeen tavoitteena on saada aineistot mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti asiakkaiden käyttöön

Lisätiedot

Kokemukset tuulivoimaloista Salon Märynummessa

Kokemukset tuulivoimaloista Salon Märynummessa Kokemukset tuulivoimaloista Salon Märynummessa Valtteri Hongisto Työterveyslaitos, valtteri.hongisto@ttl.fi Turun ammattikorkeakoulu, valtteri.hongisto@turkuamk.fi +358 40 5851 888 Tulokset julkistettu

Lisätiedot

Aikuisten lukemista edistävä toimintamalli

Aikuisten lukemista edistävä toimintamalli Oulun kaupunginkirjasto maakuntakirjasto, Pudasjärven kaupunginkirjasto ja Iin kunnankirjasto Lukuiloa kaikille hanke, Isa Kotilaine 2016 Aikuisten lukemista edistävä toimintamalli Toimintamallin lähtökohdat

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 YHTEENVETO 10.10.2016 Maahanmuuttovirasto/ Vastaanottoyksikkö VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 49 vastaanottokeskuksessa

Lisätiedot

Punaisella merkityt kohdat ovat koulutyöskentelyn kysymyksiä, joihin toivomme teidän ottavan kantaa.

Punaisella merkityt kohdat ovat koulutyöskentelyn kysymyksiä, joihin toivomme teidän ottavan kantaa. Punaisella merkityt kohdat ovat koulutyöskentelyn kysymyksiä, joihin toivomme teidän ottavan kantaa. LUKU 4 YHTENÄISEN PERUSOPETUKSEN TOIMINTAKULTTUURI 4.5 Paikallisesti päätettävät asiat Toimintakulttuuri

Lisätiedot

Kirjastoautopalvelujen asiakaskysely Yhteenveto yhteisöasiakkaiden kyselystä

Kirjastoautopalvelujen asiakaskysely Yhteenveto yhteisöasiakkaiden kyselystä Kirjastoautopalvelujen asiakaskysely 2012 Yhteenveto yhteisöasiakkaiden kyselystä Sisältö 1 Kirjastoautopalvelujen asiakaskyselyn toteutus...2 2 Kirjastopalveluiden käyttö...3 2.1 Kirjastoautossa ja pää-

Lisätiedot

Ilo kasvaa liikkuen Käpälämäessä

Ilo kasvaa liikkuen Käpälämäessä Ilo kasvaa liikkuen Käpälämäessä Kasvattajayhteisön asenne kohti sallivaa ja kannustavaa liikkumisympäristöä Meillä saa! Kaikki lähti käytävistä v. 2011 valmistunut, 127- paikkainen päiväkoti Sijaitsee

Lisätiedot

Futurex. Helmikuu 2011 Tuire Palonen

Futurex. Helmikuu 2011 Tuire Palonen Futurex Helmikuu 2011 Tuire Palonen Missio! Korkea-asteen täydennyskoulutuksen tehtävänä on yhdessä työympäristöjen oman toiminnan kanssa pitää huolta siitä että koulutus, tutkimus ja työelämässä hankittu

Lisätiedot

Yhteisöllisyys, väistöasunnot ja palveluntarve korjausrakentamisessa

Yhteisöllisyys, väistöasunnot ja palveluntarve korjausrakentamisessa Yhteisöllisyys, väistöasunnot ja palveluntarve korjausrakentamisessa Asukaskyselyn vastausten analysointia NCC Rakennus Oy Yleistä Tehdyn asukaskyselyn tavoitteena oli löytää hyvä ja toimiva ratkaisu remontin

Lisätiedot

VIEREMÄN KUNNANKIRJASTON ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 2013

VIEREMÄN KUNNANKIRJASTON ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 2013 VIEREMÄN KUNNANKIRJASTON ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 2013 VASTAAJIA: 56 SUKUPUOLI MIES (11) NAINEN (43) EI VASTAUSTA/EOS (2) ELÄMÄNTILANNE TYÖSSÄ (18) TYÖTÖN (6) KOULULAINEN/OPISKELIJA (5) ELÄKELÄINEN (26)

Lisätiedot

TYÖMIELI-hanke. Johtaminen ja esimiestyö Työnantajien kokemuksia Työnantajien. - yhteenvetoa haastattelutuloksista

TYÖMIELI-hanke. Johtaminen ja esimiestyö Työnantajien kokemuksia Työnantajien. - yhteenvetoa haastattelutuloksista TYÖMIELI-hanke Johtaminen ja esimiestyö Työnantajien kokemuksia Työnantajien sosiaali- palveluohjaus terveysalalla -mallin pilotoinnista 30 op - yhteenvetoa haastattelutuloksista Aikuisopiskelu ja opiskeluvalmiudet

Lisätiedot

Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto. Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti

Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto. Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti Loppuraportti Mervi Pekkala 2012 2 SISÄLTÖ JOHDANTO 3 1 PROAKTIIVINEN KIRJASTOAMMATTILAINEN 3 1.1 Esiselvitys

Lisätiedot

Vastausten määrä: 68 Tulostettu :23:50

Vastausten määrä: 68 Tulostettu :23:50 Vastausten määrä: 68 Tulostettu 7.5.2010 14:23:50 Poiminta 1.1 Minkä erikoiskirjaston / tutkimuslaitoksen palveluja arvioit (valitse yksi vaihtoehto) = 12 (Museoviraston kirjasto) 1.1 Minkä erikoiskirjaston

Lisätiedot

Käytsä täällä usein? Käyttäjätutkimus Turun pääkirjaston käytöstä

Käytsä täällä usein? Käyttäjätutkimus Turun pääkirjaston käytöstä Käytsä täällä usein? Käyttäjätutkimus Turun pääkirjaston käytöstä Yleisten kirjastojen neuvosto Inkeri Näätsaari 8.10.2012 Palaute, asiakaskyselyt, käyttäjätutkimukset Asiakaspalveluhenkilökunnan kokemukset

Lisätiedot

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen 1 Taustamuuttujat Enemmistö vastaajista muodostui pienemmistä yrityksistä ja yksinyrittäjistä. Vastaajista suurin ryhmä koostuu

Lisätiedot

AKKU Aluekirjastoista koko perheen kulttuurikeskuksia. Maija Saraste, Oulun kaupunginkirjasto Kirjastojen hankepäivä Oulussa 24.9.

AKKU Aluekirjastoista koko perheen kulttuurikeskuksia. Maija Saraste, Oulun kaupunginkirjasto Kirjastojen hankepäivä Oulussa 24.9. AKKU Aluekirjastoista koko perheen kulttuurikeskuksia Maija Saraste, Oulun kaupunginkirjasto Kirjastojen hankepäivä Oulussa 24.9.2014 Hankeidea Taustana viiden kunnan yhdistyminen vuoden 2013 alussa (Oulu,

Lisätiedot

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista Viides valtakunnallinen amk-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely järjestettiin keväällä 2013. KTAMKn vastauksia kertyi 282 kappaletta.

Lisätiedot

SELVITYS PRO GRADUJEN KÄYTÖSTÄ TAIDEKIRJASTOSSA

SELVITYS PRO GRADUJEN KÄYTÖSTÄ TAIDEKIRJASTOSSA SELVITYS PRO GRADUJEN KÄYTÖSTÄ TAIDEKIRJASTOSSA Tapani Takalo Lapin korkeakoulukirjasto, yliopisto, taide 17.11.2011 1. Johdanto Lapin yliopiston taidekirjastossa on selvitetty taidekirjaston kokoelmiin

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

OPINNÄYTETYÖTUTKIMUS

OPINNÄYTETYÖTUTKIMUS OPINNÄYTETYÖTUTKIMUS Työntekijöille tarjottava henkinen ensiapu ja henkistä hyvinvointia tukevat toimenpiteet pelastustoimessa Jose Saarimaa Palopäällystön koulutusohjelma AmkN10 Tutkimuksen toteutus Maaliskuun

Lisätiedot

KYSELY OPISKELIJOILLE, OPETTAJILLE/ OPETUKSEN TUKIHENKILÖILLE JA TYÖELÄMÄKUMPPANEILLE SYKSY 2016 YHTEENVETO

KYSELY OPISKELIJOILLE, OPETTAJILLE/ OPETUKSEN TUKIHENKILÖILLE JA TYÖELÄMÄKUMPPANEILLE SYKSY 2016 YHTEENVETO KYSELY OPISKELIJOILLE, OPETTAJILLE/ OPETUKSEN TUKIHENKILÖILLE JA TYÖELÄMÄKUMPPANEILLE SYKSY 2016 YHTEENVETO Shake-projektin Innosessio, Manu Rantanen 9.2.2017 Manu Rantanen/ Ruralia-instituutti 23.1.2017

Lisätiedot

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2006

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2006 AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2006 Ammattikorkeakoulujen toinen yhteinen kirjaston asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin 14.3.-13.4.2006 lähes samansisältöisenä kuin vuonna 2004. Vastausten

Lisätiedot

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2010 yhteenveto KTAMKn tuloksista

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2010 yhteenveto KTAMKn tuloksista AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2010 yhteenveto KTAMKn tuloksista Neljäs valtakunnallinen amk-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely järjestettiin keväällä 2010. KTAMKn vastauksia kertyi 330 kappaletta.

Lisätiedot

ALU-KOORDINOINTI KANTA- JA PÄIJÄT- HÄMEESSÄ SEKÄ UUDELLAMAALLA

ALU-KOORDINOINTI KANTA- JA PÄIJÄT- HÄMEESSÄ SEKÄ UUDELLAMAALLA ALU-KOORDINOINTI KANTA- JA PÄIJÄT- HÄMEESSÄ SEKÄ UUDELLAMAALLA Hankkeen esittely ja alkukyselyn tulokset Yhteistyö tuo aina mahdollisuuden uusille "ikkunoille" tulevaan. Osaaminen vahvistuu ja näkökulmat

Lisätiedot

Varaamon kautta kirjaston laitteet, tilat ja palvelut löytyvät helposti

Varaamon kautta kirjaston laitteet, tilat ja palvelut löytyvät helposti Varaamon kautta kirjaston laitteet, tilat ja palvelut löytyvät helposti Maija Saraste, Oulun kaupunginkirjasto Kainuun ja Pohjois-Pohjanmaan kirjastopäivät Mihin kirjasto tarvitsee uuden järjestelmän?

Lisätiedot

Raportti Tapahtumia kaikille! -oppaasta tehdystä kyselystä

Raportti Tapahtumia kaikille! -oppaasta tehdystä kyselystä Raportti Tapahtumia kaikille! -oppaasta tehdystä kyselystä Kulttuuria kaikille -palvelu 4.1.2017 2 / 6 Johdanto Tapahtumia kaikille! Opas saavutettavan kulttuurifestivaalin järjestämiseen on Kulttuuria

Lisätiedot

HARRI SAHAVIRTA Helsingin kaupunginkirjasto

HARRI SAHAVIRTA Helsingin kaupunginkirjasto HARRI SAHAVIRTA Helsingin kaupunginkirjasto 23.11.2016 Opetus- ja kulttuuriministeriön rahoittama tutkimushanke 2016-2017 Helsingin kaupunginkirjasto hallinnoi, mukana myös Espoo, Inari, Tampere ja Vihti

Lisätiedot

Uusilla konsepteilla oikeanlaisia palveluita Helsinkiin

Uusilla konsepteilla oikeanlaisia palveluita Helsinkiin Uusilla konsepteilla oikeanlaisia palveluita Helsinkiin Heli Rantanen, projektipäällikkö heli.k.rantanen@hel.fi 6Aika Avoin asiakkuus ja osallisuus Helsingin kaupunki HELSINKI 310 ASIAKASPALVELUMALLI KÄYTTÄJÄ-

Lisätiedot

Suomen ensimmäinen laaduntunnustus päihdekuntoutuslaitokselle. Marjut Lampinen toiminnanjohtaja Ventuskartano ry

Suomen ensimmäinen laaduntunnustus päihdekuntoutuslaitokselle. Marjut Lampinen toiminnanjohtaja Ventuskartano ry Suomen ensimmäinen laaduntunnustus päihdekuntoutuslaitokselle Marjut Lampinen toiminnanjohtaja Ventuskartano ry Taustaa Päihdepalvelujen laatusuositukset 2002 Laatutyön toteuttaminen koulutus Keski-Pohjanmaan

Lisätiedot

Uudistetun Janettiedonhakupalvelun

Uudistetun Janettiedonhakupalvelun Uudistetun Janettiedonhakupalvelun kehittäminen Jyväskylän ammattikorkeakoulun kirjasto 17.3.15 Anne Pajunen YMP13S1 Uudistettu Janet-tiedonhakupalvelu Uudistettu Janet-tiedonhakupalvelu tarjoaa hakumahdollisuuden

Lisätiedot

PALVELUMUOTOILU. Eeva Kangas 16.2.2016

PALVELUMUOTOILU. Eeva Kangas 16.2.2016 PALVELUMUOTOILU Eeva Kangas 16.2.2016 @FixUi Oy 2013 2016 ESITYKSEN RAKENNE Klo 12 Aloitus Mitä palvelumuotoilu on? Keskeiset käsitteet ja menetelmät Käyttäjälähtöinen suunnittelu Palvelusafari Käyttäjäpersoona

Lisätiedot

KYSELY FARMASEUTTISEN HENKILÖSTÖN APTEEKKIKOHTAISEN ERÄN TOTEUTUKSESTA Jukka Koskipirtti

KYSELY FARMASEUTTISEN HENKILÖSTÖN APTEEKKIKOHTAISEN ERÄN TOTEUTUKSESTA Jukka Koskipirtti KYSELY FARMASEUTTISEN HENKILÖSTÖN APTEEKKIKOHTAISEN ERÄN TOTEUTUKSESTA 1.12.2012 Jukka Koskipirtti Farmaseuttisen henkilöstön apteekkikohtainen erä 1.12.2012 0,7 marraskuun palkkasummasta Sähköpostikysely

Lisätiedot

Ratamo-kirjastojen ja Lopen kirjaston asiakaskysely 2016

Ratamo-kirjastojen ja Lopen kirjaston asiakaskysely 2016 Ratamo-kirjastojen ja Lopen kirjaston asiakaskysely 2016 1. Vastaajan sukupuoli: Vastaajien määrä: 1237 mies 19% 22% 16% 22% 24% nainen 81% 78% 84% 78% 76% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Hausjärvi

Lisätiedot

KYSELY MONITOIMITALOISSA ONNI JA JALO TYÖSKENTELEVILLE 11/2015. Juha Kokkonen & Jaana Poikolainen

KYSELY MONITOIMITALOISSA ONNI JA JALO TYÖSKENTELEVILLE 11/2015. Juha Kokkonen & Jaana Poikolainen Monitoimitalojen toiminnan suunnittelu ja toteutus käyttäjien arvioimana [toteutus Asuinalue lapsiperheiden kokemana hanke] KYSELY MONITOIMITALOISSA ONNI JA JALO TYÖSKENTELEVILLE 11/2015 Juha Kokkonen

Lisätiedot

LAIHIAN ASUKASKYSELY 2014

LAIHIAN ASUKASKYSELY 2014 LAIHIAN ASUKASKYSELY 2014 SISÄLTÖ: ASUKASKYSELYN TOTEUTUS ASUKASKYSELYN TAVOITE JA AIHEPIIRIT ASUKASKYSELYN SISÄLTÖ ASUKSKYSELYN TULOS ASUKASKYSELYN ANALYYSIKARTAT ASUKASKYSELYN TOTEUTUS Kysely toteutettiin

Lisätiedot

Kuka kylää kehittää? Salon seudun malli kyläsuunnitteluun

Kuka kylää kehittää? Salon seudun malli kyläsuunnitteluun Kuka kylää kehittää? Salon seudun malli kyläsuunnitteluun Salon seudun suunnittelumalli yhdistää toiminnallisen kyläsuunnittelun ja maankäytön suunnittelun Toiminnallinen kyläsuunnitelma edustaa kyläläisten

Lisätiedot

Ikäihmisten palvelusuunnitelma

Ikäihmisten palvelusuunnitelma Kirjasto- ja kulttuuripalvelut Ikäihmisten palvelusuunnitelma 2016-2018 Kuva Sirkku Petäjä www.nurmijarvi.fi Palveluja ikäihmisille Kirjasto- ja kulttuuripalvelut laati ensimmäisen ikäihmisten palvelusuunnitelman

Lisätiedot

Kirjasto updated yhteiskehittäminen

Kirjasto updated yhteiskehittäminen Helsingin kaupunginkirjasto & Demos Helsinki Kirjasto updated yhteiskehittäminen Kirjasto treenaa nuoria -hanke 1) PARANNUKSIA PALVELUKULTTUURIIN Nuorilla oli kirjastosta huonoja asiakaspalvelukokemuksia

Lisätiedot

Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote

Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote Vastaajaryhmä Opiskelijat Tökkikää päättäjiä, että saatte myös lauantaiaukiolot :). Vastaajat Vastaajia 32, joista naisia lähes 88 % ja miehiä yli 12

Lisätiedot

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva

Lisätiedot

PALVELUMUOTOILUN METODIT. Mauri Härkönen Ville-Eemeli Junnila Miikka Laakso Mari Pohjanvesi

PALVELUMUOTOILUN METODIT. Mauri Härkönen Ville-Eemeli Junnila Miikka Laakso Mari Pohjanvesi PALVELUMUOTOILUN METODIT Mauri Härkönen Ville-Eemeli Junnila Miikka Laakso Mari Pohjanvesi KULTTUURILAUTAKUNTA KIRJASTON INTERNETSIVUT ASIAKAS ITSEPALVELULAINAUS KIRJASTON HENKILÖKUNTA PALAUTUSAUTOMAATTI

Lisätiedot

VESANNON SIVISTYSTOIMEN STRATEGIA

VESANNON SIVISTYSTOIMEN STRATEGIA VESANNON SIVISTYSTOIMEN STRATEGIA 2015-2020 Sivistystoimen palvelut Varhaiskasvatus: perhepäivähoito, ryhmäperhepäivähoito, päiväkoti, esiopetus Perusopetus: Vesannon yhtenäiskoulu, 1-9 lk Lukio: Vesannon

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot Innolink Research Oy TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kulttuuripalveluiden kirjastojen asiakastyytyväisyyden tutkimusraportti.

Lisätiedot

LAMPPU2015-hanke Ohjauryhmän 1. kokous klo 13:00 Lync verkkokokous TERVETULOA!

LAMPPU2015-hanke Ohjauryhmän 1. kokous klo 13:00 Lync verkkokokous TERVETULOA! LAMPPU2015-hanke Ohjauryhmän 1. kokous 16.5.2013 klo 13:00 Lync verkkokokous TERVETULOA! 1. Kokouksen avaus Tervetuloa LAMPPU2015-hankkeen ohjausryhmän 1. kokoukseen! 2. Läsnäolijoiden toteaminen Ohjausryhmän

Lisätiedot

Työhyvinvoinnin vuosikymmenet

Työhyvinvoinnin vuosikymmenet kuntoutuksen ja työhyvinvoinnin erikoislehti Työhyvinvoinnin vuosikymmenet Työyhteisö keskeisessä roolissa: SAIRAUSPOISSAOLOT PUOLITTUIVAT VERVE 1965-2015 Palvelujärjestelmän MONIMUTKAISUUS HÄMMENTÄÄ TYÖKYKYJOHTAMINEN

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

Esitutkimus. Asiakastyöpajat

Esitutkimus. Asiakastyöpajat Suomen käsityön museo selvitti syksyllä 2013 nuorten aikuisten museoissa käymättömyyden syitä ja kehitti palvelumuotoilukoulutuksen avulla omaa toimintaansa vastaamaan paremmin heidän tarpeitaan. Lopputuloksena

Lisätiedot

Yhteenveto VASU2017 verkkokommentoinnin vastauksista. Opetushallitus

Yhteenveto VASU2017 verkkokommentoinnin vastauksista. Opetushallitus Yhteenveto VASU2017 verkkokommentoinnin vastauksista Opetushallitus Verkkokommentointi VASU2017 Opetushallituksen nettisivuilla oli kaikille kansalaisille avoin mahdollisuus osallistua perusteprosessiin

Lisätiedot

VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä

VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä TUIJA HELANNE, sairaanhoitaja SARA HAIMI-LIIKKANEN, kehittämiskoordinaattori Tausta ja tarkoitus Kotkan

Lisätiedot

Kirjastopalvelut. Toimintasuunnitelma 2016. Oheismateriaali vapaa-aikalautakunta 16.3.2016. www.ylojarvi.fi

Kirjastopalvelut. Toimintasuunnitelma 2016. Oheismateriaali vapaa-aikalautakunta 16.3.2016. www.ylojarvi.fi Kirjastopalvelut Toimintasuunnitelma 2016 Oheismateriaali vapaa-aikalautakunta 16.3.2016 www.ylojarvi.fi Kirjaston toiminta-ajatus Kirjasto on kaupungin peruspalvelua, joka edistää alueensa asukkaiden

Lisätiedot

FARMASEUTTISEN HENKILÖSTÖN APTEEKKIERÄ 2011 JA 2012

FARMASEUTTISEN HENKILÖSTÖN APTEEKKIERÄ 2011 JA 2012 FARMASEUTTISEN HENKILÖSTÖN APTEEKKIERÄ 2011 JA 2012 Jukka Koskipirtti 1 Farmaseuttisen henkilöstön apteekkierä 2011 ja 2012 1.5.2011 apteekkierä 0,5 huhtikuun palkkasummasta 1.12.2012 apteekkierä 0,7 marraskuun

Lisätiedot

Elinvoimainen ja kilpailukykyinen kaupunki / Kirjastopalvelujen näkökulma

Elinvoimainen ja kilpailukykyinen kaupunki / Kirjastopalvelujen näkökulma Elinvoimainen ja kilpailukykyinen kaupunki / näkökulma Vetovoimainen kaupunki - Liikunnan ja kulttuurin tarjonta - Aktiivinen kaupunkielämä - Kehittyvä kaupunkikeskus - Liikunnan ja kulttuurin näkyvyys

Lisätiedot

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Juho Tiili, Markus Aho, Jarkko Peltonen ja Päivi Viitaharju n koulutusyksikössä opetusta toteutetaan siten, että saman opintokokonaisuuden opintojaksot

Lisätiedot

ASIAKASKYSELY ENVERA. Taloustutkimus Oy Pauliina Aho 20.11.2015

ASIAKASKYSELY ENVERA. Taloustutkimus Oy Pauliina Aho 20.11.2015 ASIAKASKYSELY ENVERA Taloustutkimus Oy Pauliina Aho 20.11.2015 Tutkimuksen toteutus Tutkimuksen toteuttaja, kohderyhmä, tavoite ja sisältö Taloustutkimus toteutti tämän tutkimuksen Envera Oy:n toimeksiannosta.

Lisätiedot

Sote-lähipalvelut 2030

Sote-lähipalvelut 2030 Sote-lähipalvelut 2030 12 ikääntyvän kokemuksia lähipalveluista Lehtola Tuija, Pätsi Merja Master-tutkinto Sosiaali- ja terveysalan kehittäminen ja johtaminen -koulutusohjelma Oulun ammattikorkeakoulu

Lisätiedot

Mielipiteitä meistä ja vesivoimasta. Sidosryhmätutkimus 2015

Mielipiteitä meistä ja vesivoimasta. Sidosryhmätutkimus 2015 Mielipiteitä meistä ja vesivoimasta Sidosryhmätutkimus 2015 1 Sisältö Tutkimuksen taustaa ja tavoitteita Tietoa vastaajista Tutkimuksen tulokset 2 Tutkimuksen taustaa ja tavoitteita Tutkimuksen tavoitteena

Lisätiedot

Kulttuuri- ja vapaa-aikapalvelujen käyttötutkimus 2011 - lasten, nuorten ja lapsiperheiden osalta

Kulttuuri- ja vapaa-aikapalvelujen käyttötutkimus 2011 - lasten, nuorten ja lapsiperheiden osalta Kulttuuri- ja vapaa-aikapalvelujen käyttötutkimus 2011 - lasten, nuorten ja lapsiperheiden osalta Pauliina Mattinen 1 Tutkimuksesta yleensä Tutkimuksen aineistonkeruun toteutti Innolink Research Oy. Tutkimus

Lisätiedot

KUVATAIDE Perusopetuksen yleiset valtakunnalliset tavoitteet ja perusopetuksen tuntijako työryhmä

KUVATAIDE Perusopetuksen yleiset valtakunnalliset tavoitteet ja perusopetuksen tuntijako työryhmä KUVATAIDE Perusopetuksen yleiset valtakunnalliset tavoitteet ja perusopetuksen tuntijako työryhmä Mikko Hartikainen 18.11.2009 Kuvataide oppiaineena perusopetuksessa Visuaalista kulttuurikasvatusta Osa

Lisätiedot

Työpaja kirjastopalvelujen saatavuudesta ja saavutettavuudesta Kooste pienryhmätyöskentelystä. Tieteiden talo

Työpaja kirjastopalvelujen saatavuudesta ja saavutettavuudesta Kooste pienryhmätyöskentelystä. Tieteiden talo Työpaja kirjastopalvelujen saatavuudesta ja saavutettavuudesta Kooste pienryhmätyöskentelystä Tieteiden talo 11.5.2015 Opetus- ja kulttuuriministeriön ja Suomen kirjastoseuran järjestämässä työpajassa

Lisätiedot

Ohje työpaikkaohjaajalle

Ohje työpaikkaohjaajalle Ohje työpaikkaohjaajalle oppisopimusopiskelijan ammattitaidon arvioinnista Vain oppilaista voi tulla mestareita. (intialainen sananlasku) AJATUKSIA OPPISOPIMUSOPISKELIJAN AMMATTITAIDON KEHITTYMISEN ARVIOINNISTA

Lisätiedot

Yksintulleiden alaikäisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 32 alaikäisyksikössä vuoden 2016 aikana. Vastaajia oli noin 610.

Yksintulleiden alaikäisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 32 alaikäisyksikössä vuoden 2016 aikana. Vastaajia oli noin 610. YHTEENVETO 10.10.2016 Maahanmuuttovirasto/ Vastaanottoyksikkö ALAIKÄISYKSIKÖIDEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO 2016 Taustaa Yksintulleiden alaikäisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin

Lisätiedot

OMA TUPA, OMA LUPA HANKKEEN PALVELUOHJAUKSEN JA PALVELUTARPEEN ARVIOINTI TYÖRYHMÄN IV KOKOUS

OMA TUPA, OMA LUPA HANKKEEN PALVELUOHJAUKSEN JA PALVELUTARPEEN ARVIOINTI TYÖRYHMÄN IV KOKOUS OMA TUPA, OMA LUPA HANKKEEN PALVELUOHJAUKSEN JA PALVELUTARPEEN ARVIOINTI TYÖRYHMÄN IV KOKOUS Aika: to 12.12.2013 klo 12.00 16.00 Paikka: Jämsä, Sairaalantie 11, auditorio Asialista 1. Kokouksen avaus 2.

Lisätiedot

YHTEENVETO VERKKO-OPETUKSEN PERUSTEET (VOP) -KOULUTUKSESTA syksyllä 2003 SAADUSTA PALAUTTEESTA

YHTEENVETO VERKKO-OPETUKSEN PERUSTEET (VOP) -KOULUTUKSESTA syksyllä 2003 SAADUSTA PALAUTTEESTA 1 Itä-Suomen virtuaaliyliopisto YHTEENVETO VERKKO-OPETUKSEN PERUSTEET (VOP) -KOULUTUKSESTA syksyllä 23 SAADUSTA PALAUTTEESTA Henkilöstökoulutushankkeessa järjestettiin Verkko-opetuksen perusteet (VOP)

Lisätiedot

Inkoo 2020 18.6.2015

Inkoo 2020 18.6.2015 Inkoo 2020 18.6.2015 Inkoon missio Inkoon kunta luo edellytyksiä inkoolaisten hyvälle elämälle sekä tarjoaa yritystoiminnalle kilpailukykyisen toimintaympäristön. Kunta järjestää inkoolaisten peruspalvelut

Lisätiedot

KEVÄÄLLÄ 2016 HAUSSA!

KEVÄÄLLÄ 2016 HAUSSA! KEVÄÄLLÄ 2016 HAUSSA! SUJUVAT SIIRTYMÄT ALOITUSSEMINAARI 16.2.2016 Elise Virnes 1 Etunimi Sukunimi Opetus- ja kulttuuriministeriön hallinnonalan valtakunnalliset toimenpidekokonaisuudet 2014-2020 Erityistavoite

Lisätiedot

3. Tutkimuspaketti: Mobiili sisällöntuotanto

3. Tutkimuspaketti: Mobiili sisällöntuotanto 3. Tutkimuspaketti: Mobiili sisällöntuotanto Marja-Riitta Kotilainen Projektitutkija/Optek-hanke Käyttäytymistieteellinen tiedekunta Mobiiliopiskelu ja sisällöntuotanto Mobiilius: tietoa voidaan vastaanottaa

Lisätiedot

Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta

Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta virtu.fi sähköiset palvelut lappilaisille Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Käyttäjien osallistuminen suunnitteluprosessiin

Lisätiedot

Kipuprojektin satoa. Pitkäkestoisen kivun moniammatillisen hoitomallin ja alueellisen palvelujärjestelmän kehittäminen Lapin sairaanhoitopiirissä

Kipuprojektin satoa. Pitkäkestoisen kivun moniammatillisen hoitomallin ja alueellisen palvelujärjestelmän kehittäminen Lapin sairaanhoitopiirissä Kipuprojektin satoa Pitkäkestoisen kivun moniammatillisen hoitomallin ja alueellisen palvelujärjestelmän kehittäminen Lapin sairaanhoitopiirissä Osaraportti: nykytilan kuvaus ja toimijoiden haastattelut

Lisätiedot

Hyvän johtamisen kriteerit Arviointityökalu

Hyvän johtamisen kriteerit Arviointityökalu Hyvän johtamisen kriteerit Arviointityökalu Oheinen lomake on Hyvän johtamisen kriteereihin perustuva Arvioinnin tueksi työkalu. Voit arvioida sen avulla johtamista omassa organisaatiossasi/työpaikassasi.

Lisätiedot

75 % YRITTÄJISTÄ KOKEE DIGITALISAATIOSSA ONNISTUMISEN TÄRKEÄKSI YRITYKSENSÄ TULEVAISUUDELLE SONERA YRITTÄJÄTUTKIMUS TUTKIMUSRAPORTTI

75 % YRITTÄJISTÄ KOKEE DIGITALISAATIOSSA ONNISTUMISEN TÄRKEÄKSI YRITYKSENSÄ TULEVAISUUDELLE SONERA YRITTÄJÄTUTKIMUS TUTKIMUSRAPORTTI % YRITTÄJISTÄ KOKEE DIGITALISAATIOSSA ONNISTUMISEN TÄRKEÄKSI YRITYKSENSÄ TULEVAISUUDELLE SONERA YRITTÄJÄTUTKIMUS TUTKIMUSRAPORTTI 1 TUTKIMUKSEN PÄÄHAVAINNOT 2 Onko yrityksesi kasvamassa vai hiipumassa?

Lisätiedot

Ratko mallin yksilölähtöinen tutkimusosuus

Ratko mallin yksilölähtöinen tutkimusosuus Ratko mallin yksilölähtöinen tutkimusosuus Lähtökohdat Ratko mallin soveltaminen työpaikalla. osallistaa työntekijät tarjoaa vaikutusmahdollisuuden omaan työhön /työtehtäviin on yhteisöllistä muuttaa/helpottaa

Lisätiedot

Jalkkis.NET käyttäjäkysely

Jalkkis.NET käyttäjäkysely käyttäjäkysely Maaliskuu 2008 Yhteenveto 1. Kyselyn numeeriset tulokset 2. Sanalliset vastaukset 3. Kehitystoimenpiteet 1 Jalkkis-kyselyppt / 2008-04 Copyright Zemiit Oy 2008 Yhteenveto Kysely järjestettiin

Lisätiedot

ASIAKASKYSELY VANHEMMILLE

ASIAKASKYSELY VANHEMMILLE As ASIAKASKYSELY VANHEMMILLE Oulun kaupungin lastensuojelupalvelut on mukana Pohjois-Suomen Lasten kaste hankkeessa. Lastensuojelun kehittämisen kohteena ovat lasten ja perheiden osallisuuden vahvistaminen,

Lisätiedot

OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat. Raportti 1.6.

OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat. Raportti 1.6. OPISKELUKYSELY KEVÄT 2010 Savonia-ammattikorkeakoulu Amk- tutkinto-opiskelijat Ylemmän amk-tutkinnon opiskelijat Raportti 1.6.2010 Mittarityöryhmä Jorma Honkanen Heikki Likitalo Tuula Peura TeWa LiKu TeKu

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(8) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Asiakaspalvelu 30 osp Tavoitteet: Opiskelija osaa toimia käytännön asiakaspalvelutehtävissä ja osoittaa ammattitaitonsa palvelutilanteessa,

Lisätiedot

VASTAAJAN TAUSTATIEDOT Ympyröi sopivin vaihtoehto tai kirjoita vastauksesi sille varattuun tilaan. 1. Sukupuoleni on 1 nainen 2 mies

VASTAAJAN TAUSTATIEDOT Ympyröi sopivin vaihtoehto tai kirjoita vastauksesi sille varattuun tilaan. 1. Sukupuoleni on 1 nainen 2 mies 1 Kysely koostuu neljästä osiosta: -taustatiedoista -perustehtävään ja työn organisointiin liittyviin kysymyksiin -työn rikastamisen tavoitteisiin liittyviin kysymyksiin -työn rikastamisen keinoihin liittyviin

Lisätiedot

MINIPILOTTI HANKE KAVERI LIIKUTTAA

MINIPILOTTI HANKE KAVERI LIIKUTTAA MINIPILOTTI HANKE KAVERI LIIKUTTAA Vuorentaan koulun vanhempainyhdistys toteutti yhteistyössä Vuorentaan koulun, Lasten Liikunnan Tuen sekä liikunta-alan toimijoiden kanssa Kaveri liikuttaa hankkeen. Hämeenlinnan

Lisätiedot

Lasten, nuorten ja lapsiperheiden avoimen ja matalan kynnyksen. Uudenmaan alueella

Lasten, nuorten ja lapsiperheiden avoimen ja matalan kynnyksen. Uudenmaan alueella Lasten, nuorten ja lapsiperheiden avoimen ja matalan kynnyksen palveluiden kartoitus Keski-ja Länsi- Uudenmaan alueella Määrällisen kartoituksen tulokset Keski-Uudeltamaalta monipuolisemmin vastauksia

Lisätiedot

Sivistysjohtaja Erkki Seitajärvi. Toiminnalliset tavoitteet

Sivistysjohtaja Erkki Seitajärvi. Toiminnalliset tavoitteet Peruskoulutus Sivistysjohtaja Erkki Seitajärvi Uudistetut opetussuunnitelmat on otettu käyttöön perusopetuksessa. Niihin sisältyvät erityisen tuen osalta valtakunnallisesti uudet toimintamallit ja ohjeet.

Lisätiedot

Selvitys Yanzu-verkostossa mukana olevan koulun Kiina-toiminnasta lv. 2011 2012

Selvitys Yanzu-verkostossa mukana olevan koulun Kiina-toiminnasta lv. 2011 2012 Vastaanottaja: Yanzu-hanke / koordinaattori Minna Koskinen Vaskivuoren lukio Virtatie 4, 01600 Vantaa minna.koskinen@eduvantaa.fi Raportti on toimitettava koordinaattorille viimeistään perjantaiksi 18.5.2012.

Lisätiedot

Iisalmen kaupunki Sivistyspalvelukeskus Varhaiskasvatus ESIOPETUKSEN LUKUVUOSISUUNNITELMA. Lukuvuosi - Yksikkö. Esiopetusryhmän nimi

Iisalmen kaupunki Sivistyspalvelukeskus Varhaiskasvatus ESIOPETUKSEN LUKUVUOSISUUNNITELMA. Lukuvuosi - Yksikkö. Esiopetusryhmän nimi Lukuvuosi - Yksikkö Esiopetusryhmän nimi Esiopetusryhmän henkilöstö Lukuvuoden painotusalueet Esioppilaiden määrä Tyttöjä Poikia LUKUVUODEN TYÖAJAT Syyslukukausi / 20 - / 20 Syysloma / 20 - / 20 Joululoma

Lisätiedot

Mihinkään ei voi kuitenkaan vaikuttaa

Mihinkään ei voi kuitenkaan vaikuttaa Mihinkään ei voi kuitenkaan vaikuttaa Vai voiko sittenkin? Kuntalaisten osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuudet palvelujen kehittämisessä Itä-Suomen sosiaali- ja terveyspolitiikan kehittämispäivät Kuopiossa

Lisätiedot

Tilat toimimaan - hanke

Tilat toimimaan - hanke Tilat toimimaan - hanke Uudenlaiset kirjaston ja nuorisotoimen yhteistyömallit 1.8.2015-31.12.2016 /Joensuun seutukirjasto & nuorisopalvelut 3.10.2016 YLEISTÄ HANKKEESTA Resurssit: puolikas kirjastotyöntekijä

Lisätiedot

Aloitusseminaari Monikulttuurinen johtaminen käytäntöön. Kaarina Salonen

Aloitusseminaari Monikulttuurinen johtaminen käytäntöön. Kaarina Salonen Aloitusseminaari 10.5.2011 Monikulttuurinen johtaminen käytäntöön Kaarina Salonen Periaatteet toimintasuunnitelma ja perustehtävä ovat kaikilla lähtökohtana jokin sellainen asia, joka tulisi kehittää toiminnassa

Lisätiedot

Kirjastoautopalvelujen asiakaskysely Yhteenveto aikuisasiakkaiden kyselystä

Kirjastoautopalvelujen asiakaskysely Yhteenveto aikuisasiakkaiden kyselystä Kirjastoautopalvelujen asiakaskysely 2012 Yhteenveto aikuisasiakkaiden kyselystä Sisältö 1 Kirjastoautopalvelujen asiakaskyselyn toteutus...2 2 Käyttäjät...3 2.1 Sukupuoli...3 2.2 Ikä...4 3 Kirjastopalveluiden

Lisätiedot

Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson

Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson 1 Opinnäytetyöhankkeen työseminaarin avauspuhe 20.4.2006 Stadiassa Hoitotyön koulutusjohtaja Elina Eriksson Arvoisa ohjausryhmän puheenjohtaja rehtori Lauri Lantto, hyvä työseminaarin puheenjohtaja suomen

Lisätiedot

OSALLISUUSKARTOITUS JOHDOLLE VUONNA 2011 OSALLISUUSKARTOITUS ASUKKAILLE VUONNA 2013

OSALLISUUSKARTOITUS JOHDOLLE VUONNA 2011 OSALLISUUSKARTOITUS ASUKKAILLE VUONNA 2013 OSALLISUUSKARTOITUS JOHDOLLE VUONNA 2011 OSALLISUUSKARTOITUS ASUKKAILLE VUONNA 2013 1 KUOPION OSALLISUUSKYSELY ASUKKAILLE 2013 Kaikille Kuopion asukkaille suunnattu Kuopion osallisuuskysely toteutettiin

Lisätiedot

Yhteenveto saattohoidon arvioinneista

Yhteenveto saattohoidon arvioinneista Yhteenveto saattohoidon arvioinneista Yhteenvedossa käytetyt Saattohoidon arviointilomakkeet on jaettu yksiköissä Kouvolassa ja Eksoten alueella. Lomakkeita on jaettu omaisille vuosina 2009 2010 ja yhdistykselle

Lisätiedot

Kouluopetuksen avaintaitoja käsittelevä eurooppalainen verkosto http://keyconet.eun.org Yleistä KeyCoNet-projektista KeyCoNet (2012 2014) on eurooppalainen verkosto, jonka tarkoituksena on tunnistaa ja

Lisätiedot

- reggiolaisen pedagogiikan äärellä Taivalkosken vuororyhmis Vekkulissa

- reggiolaisen pedagogiikan äärellä Taivalkosken vuororyhmis Vekkulissa - reggiolaisen pedagogiikan äärellä Taivalkosken vuororyhmis Vekkulissa Reggio Emiliapedagogiikan juurilla Projektityöskentely Vekkulissa Reggio Emilia, Italia, 1940-luku Loris Malaguzzi Yhteisöllisyys

Lisätiedot

Mitä uutta e-aineistojen osalta

Mitä uutta e-aineistojen osalta Mitä uutta e-aineistojen osalta Uusi Ellibs-kirjasto Käyttöön vuodenvaihteessa 2014 Kuukausittain palveluun rekisteröityy noin 2 500 asiakasta ja nyt asiakkaita noin 7000 Maaliskuun lopussa Otava julkaisi

Lisätiedot

Valtakunnallinen vuokratyöntekijätutkimus 2007. Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimuspäällikkö 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade.

Valtakunnallinen vuokratyöntekijätutkimus 2007. Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimuspäällikkö 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade. Valtakunnallinen vuokratyöntekijätutkimus 2007 Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimuspäällikkö 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade.fi Esityksen sisältö: Toteutus ja menetelmä 3 Tutkimuksen

Lisätiedot

Mallinnusinnovaatioiden edistäminen infra-alalla hankinnan keinoin

Mallinnusinnovaatioiden edistäminen infra-alalla hankinnan keinoin TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY Mallinnusinnovaatioiden edistäminen infra-alalla hankinnan keinoin Pirkanmaan maanrakennuspäivä 2016 12.1.2016 Markku Niemi Taustaa Liikenneviraston hallinnoiman väyläomaisuuden

Lisätiedot

Tiedottamalla näkyväksi. Inkeri Näätsaari

Tiedottamalla näkyväksi. Inkeri Näätsaari Tiedottamalla näkyväksi Inkeri Näätsaari 14.11.2007 Vuonna 2000 Kirjasto välitti tietoa tarvitsijoille Vähän julkisuutta, osin negatiivista tai vähättelevää Kriittisiä kannanottoja potentiaalisilta yhteistyökumppaneilta

Lisätiedot

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita!

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Vuoden 2013 aikana 359 Turun yliopiston opiskelijaa suoritti yliopiston rahallisesti tukeman harjoittelun. Sekä harjoittelun suorittaneilta opiskelijoilta

Lisätiedot

UUSIX. Työkaluja INWORK hankkeesta

UUSIX. Työkaluja INWORK hankkeesta UUSIX Työkaluja INWORK hankkeesta Anna-Maija Nisula Tutkijatohtori, projekti päällikkö Lappeenrannan yliopiston kauppakorkeakoulu Technology Business Research Center (TBRC) anna-maija.nisula@lut.fi INWORK

Lisätiedot

KASVUKYSELYN TULOKSET

KASVUKYSELYN TULOKSET KASVUKYSELYN TULOKSET Taustaa Osana Strategiaa 2020 tukevan kasvusuunnitelman valmistelua järjestettiin lippukunnille kysely kasvua estävistä tekijöistä sekä lippukuntien hyvistä toimintatavoista. Tätä

Lisätiedot