Mysteryshoppausta ja proaktiivisia asiakkaita

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Mysteryshoppausta ja proaktiivisia asiakkaita"

Transkriptio

1 Mysteryshoppausta ja proaktiivisia asiakkaita Hyvät, pahat ja rumat asiakkaat: uutta asennetta asiakaspalveluun ELY-keskuksen koulutus Porin kaupunginkirjastossa Maija Saraste, Oulun kaupunginkirjasto

2 Palvelumuotoiluhankkeen lähtökohtia Kirjastot ovat aina saaneet hyvää palautetta palveluistaan. MUTTA vastataanko asiakaskyselyissä siihen, millaista kirjastojen palvelu todellisuudessa on, miten palvelu vastaa asiakkaiden selviin tai epäselviin tarpeisiin? Onko ennemminkin kyse siitä, että ihmiset rakastavat yleisen kirjaston ideaa? Miten hyvän asiakaspalvelun kriteerit ovat muuttuneet? Riittääkö, että kirjastojen palvelu on hyvää, eikö sen pitäisi olla erinomaista, jotta asiakkaat haluaisivat tulla kirjastoon? Mikä on kirjastojen oma asenne asiakaspalvelutyöhön? Tekevätkö asiakaspalvelutyötä ne, joilla ei ole mitään sisätyötä, joskus kokemattomimmat ja uusimmat ihmiset? Miksi asiakaspalvelutyöstä niin usein hakeudutaan pois parempiin töihin?

3 Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti Hanke toteutettiin Oulun kaupunginkirjastossa vuosina Saatiin rahoitusta opetus- ja kulttuuriministeriöltä euroa. Tavoitteena uudistaa asiakaspalvelutyötä proaktiiviseen suuntaan. Tehtiin puhelinhaastattelu n. 700 oululaiselle. Kerättiin käyttäjätietoa havainnoimalla asiakkaita kirjastossa. Järjestettiin koulutusta henkilökunnalle. Pääkirjaston aikuisten osaston kokoelmaa uudistettiin tekemällä poistoja ja suunnittelemalla uusi hyllyjärjestys.

4 Asukkaiden haastattelututkimuksen tulokset Vastaajia 740, joista 230 henkilöä ei käyttänyt kirjastoa. Kirjaston yleisilmapiiri oli vastaajien mukaan rauhallinen. Palvelu kirjastoissa koettiin melko staattiseksi. Noin puolet vastaajista kertoi, ettei heitä tervehditä heidän tullessaan kirjastoon, yli puolet vastasi, ettei henkilökunta huomioinut heitä muillakaan tavoilla. Vastaajista etenkin nuoret toivoivat henkilökunnan olevan aktiivisempaa. Nuoret myös vastasivat keskimääräistä useammin, että palvelu on hidasta. Suurin osa vastaajista oli sitä mieltä, että palvelu on ystävällistä ja osaavaa.

5 Asiakaspalvelun havainnoinnin tulokset Havainnoijina ammattikorkeakoulun opiskelijat, jotka seurasivat asiakkaiden ja työntekijöiden kohtaamisia. Havainnointi tehtiin pääkirjaston eri osastoilla, tilanteita kirjattiin yhteensä 637 kpl. Havainnot voitiin jakaa kolmeen teemaan: asiakkaiden huomioiminen, epäselvät palvelutilanteet ja kirjastojen toimintatapojen erilaisuus. Havainnoijat kiinnittivät huomiota mm. asiakaspavlelun passiivisuuteen ja opasteiden riittämättömyyteen. Havainnoinnin tulokset käytiin läpi kirjastossa.

6 Pääkirjaston aikuisten osaston kokoelma järjestettiin uudelleen Tavoitteena aikuisten osaston kokoelman pienentäminen. Aluksi suunniteltiin siirtymistä aihealueen mukaiseen hyllyjärjestykseen, mutta ajatuksesta kuitenkin luovuttiin. Vuodenvaihteessa lähes koko aikuisten osaston kokoelma ( nidettä) siirrettiin paikasta toiseen: Keskeiselle sisääntuloalueelle siirrettiin kaunokirjallisuus, tietokirjallisuus siirrettiin syvemmälle osastoon. Kaunokirjallisuus jaettiin entistä useampiin aihealueisiin, uusina romantiikka ja eräkirjallisuus. Tänään palautettu aineisto siirrettiin näkyvämmälle paikalle. Sarjakuville saatiin enemmän tilaa. Kaikkiin hyllyihin raivattiin tilaa esille laitettaville kirjoille. Samassa yhteydessä muutettiin hyllyjen opasteita.

7

8

9

10 Palvelumuotoilun poluilla Edellisen hankkeen jatkohanke, toteutus vuosina Saatiin rahoitusta opetus- ja kulttuuriministeriöltä euroa. Hankkeeseen on palkattu työntekijä vuoden 2012 loppuun. Hankkeelle oma ohjausryhmä. Tavoitteena koko kirjaston asiakaspalvelukulttuurin uudistaminen. Hankkeessa on kerätty käyttäjätietoa palvelumuotoilun eri menetelmillä. Hankkeeseen liittyy asiakaspalvelukoulutusta. Olennaista myös muiden kirjastojen palveluhankkeista oppiminen.

11 Hankkeessa keskeistä henkilökohtainen palvelu ja visuaalinen viestintä Tarkastelun kohteena on koko verkko, uuden Oulun kaikki 21 kirjastopistettä. Koko verkossa palvelun tulisi olla tasalaatuista. Tavoitteena on luoda eri asiakasryhmille sujuvat palvelupolut, alkaen tiedontarpeen heräämisestä tai suunnitelmista lähteä kirjastoon. Toinen tärkeä tavoite on visuaalisen viestinnän, opasteiden ja kylttien selkiyttäminen ja parantaminen. Hankkeella ei ole isoa budjettia, muutoksia on saatava aikaan ilman suuria rahoja. Henkilökunnan asiakaspalveluasenteen muuttuminen on keskeinen asia hankkeessa.

12 Palvelumuotoilu-ajattelu Palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen innovointia, suunnittelua ja kehittämistä muotoilun keinoin, tavoitteena on saada aikaan suunniteltuja palvelukokemuksia. Palvelumuotoilu on ennemminkin ajattelutapa kuin keinoja ja menetelmiä. Palvelumuotoiluun liittyviä käsitteitä Design Thinking Asiakaslähtöisyys, asiakasymmärrys Palvelukokemus, joka muodostuu kosketuspisteiden ja palvelutuokioiden kautta. Palvelupolku koostuu toisiaan seuraavista palvelutuokioista. Etsitään eri tavalla toimivien asiakkaiden käyttäjäprofiileja ja palvelupolkuja.

13 Hankkeessa kokeillaan monia eri menetelmiä Analysoitiin vuonna 2011 hankittu puhelinhaastatteluaineisto, mihin liittyen haastateltiin lähikirjastojen johtajat. Haastateltiin uudelleen edellisenä vuonna asiakaspalvelukoulutukseen osallistuneet. Kehitetään palveluiden käytänteitä opinnäytetyön perusteella, aluksi testaus muutamissa lähikirjastoissa. Toteutettiin haamuasiointi lähikirjastoissa yhteistyössä OAMK:n kanssa. Tehdään kirjastolaisten parivierailuina kevyttä kyläilyä; käyntien tueksi mietitään etukäteen ongelmat, joihin etsitään ratkaisuja.

14 Kirjastonjohtajien ja asiakaspalvelukoulutettujen syvähaastattelut Haastattelut tehtiin vapaamuotoisesti, apuna tukikysymyksiä. Haastattelujen tarkoitus oli saada kirjastonjohtajia miettimään sitä, miten asiakaspalvelua voitaisiin saadun palautteen perusteella kunkin kirjastoissa parantaa. Negatiivisen palautteen vastaanotto oli joskus vaikeaa, sitä haluttiin selittää, joillekin oli tärkeää, etteivät haastatteluvastaukset päädy johtajille. Asiakaspalvelukoulutuksessa olleiden haastatteluissa keskusteltiin siitä, miten haastatellut ovat muuttaneet toimintaansa koulutuksen jälkeen. Vastauksista on yritetty löytää kaikille sopivia käytänteitä.

15 Kirjastonjohtajat Haastattelulomake Taustatiedot Päiväys; Kirjasto; Kysymykset 1. Miten kehittäisit palvelua asiakaskyselyn tulosten pohjalta? 2. Mitä muutoksia on jo tehty? 3. Miksi juuri nämä muutokset? 4. Miten muutokset näkyvät konkreettisesti? 5. Mitä haluaisit vielä muuttaa? 6. Voisiko näistä muutoksista kehittää yhteisiä käytäntöjä? 7. Mitkä asiat voivat hidastaa muutoksia? 8. Mitkä ovat mielestäsi ongelmakohtia asiakaspalvelun sujuvuuden kannalta? 9. Mitkä asiat toteutuvat hyvin? 10. Muita kommentteja/ajatuksia/ideoita

16 Kirjastonjohtajien haastattelujen tuloksia Kaikkien tavoitteena, että asiakkaan on helppo tulla kirjastoon ja että hyvä tunne käynnistä säilyy ja asiakkaat tulevat uudelleen kirjastoon. Kolme keskeistä parannuskohtaa: aktiivisuus, huomiointi, tervehtiminen. On jo tehty muutoksia, jotka näkyvät konkreettisesti: tila- ja kalusteratkaisuilla (olohuonemaisuus, palvelutiskien muutokset) tiedottamisessa, opasteilla ja kylteillä kokoelmanhoidossa (näyttelyitä, poistoja) asiakaspalvelun jalkautumisessa ja aktiivisuudessa (hyllytys iltaisin) Vastaajien muutostoiveet kohdistuivat itsen ulkopuolelle, automaatteihin ja muihin laitteisiin, tilojen muunneltavuuteen, aukioloaikoihin. Kaivattiin koulutusta paitsi asiakaspalvelutyöstä myös monista käytännön töistä, jotta työhön saadaan tasaisempi hyvä laatu. Toivottiin työnkiertoa ja lisää yhteistyötä kirjastojen välille, henkilökunnan helpompaa tunnistamista, asiakaskyselyitä. Vastaajien mielestä muutoksia hidastavat henkilökunnan asenteet, riittämättömät resurssit, vaikutusmahdollisuuksien puute.

17 Asiakaspalvelukoulutuksen tuloksia Koulutus toimi herättäjänä, asiat tiedetään, mutta niitä ei ole helppoa siirtää jokapäiväiseen toimintaan. Miksi kaikki eivät toimi näin? Koulutuksen jälkeisiä muutoksia: tervehtiminen, kontaktinotto hymy, ilmeet, eleet, olemus aktiivisuus, huomiointi: kokopäiväisellä asiakaspalvelijalla on silmät selässäkin siirtyminen pois tiskin takaa, neuvonta myös hyllyjen välissä Palvelutiskille mukaan vain huomaamattomia sisätöitä vaihtoehtojen aktiivinen tarjonta asiakkaille Tulevaisuudessa koulutetut haluaisivat kehittää kykyään luoda elämyksiä, olemistaan ajan hermolla ja keskittyneempää otetta palveluun peruspalvelu saatava kaikille hallintaan asiakasta ei saa pompotella Vastaajien mielestä muutoksia hidastavat vanhat tottumukset (myös omat), mielentila, kiire, resurssit, työyhteisön henki. Asiakaspalvelu kuuluu kaikille, tarvitaan yhteiset asiakaspalvelun kriteerit.

18 Opinnäytetyössä havaittujen erilaisten käytäntöjen yhdenmukaistaminen Oulun ammattikorkeakoulun opinnäytetyössä verrattiin kirjaston työkäytäntöjä kahdessa eri lähikirjastossa ja kirjastoautossa. Aineisto kerättiin kirjastoharjoittelun aikana. Työssä todettiin, että monissa asioissa kirjastot toimivat eri tavoin. Työssä tuotiin esille ehdotuksia työtapojen muuttamiseksi ja yhtenäistämiseksi. Ehdotuksista koottiin lista, jota testattiin erikokoisissa kirjastoissa lokakuussa Ehdotuksia mm. kirjastotyön tekemisestä, tilankäytöstä, tapahtumista, laitteista, logistiikasta ja opasteista.

19 Listaus käytänteistä Ideoita poimittu opinnäytetyöstä 1. Kirjastotyön toteutus Idea 1; Toimipisteen historian taltiointi - Kerätään kansioon toimipisteen vaiheet (historia, näyttelyt, tapahtumat, jne) Kansiota voidaan käyttää perehdyttämiseen, mutta on myös hyvä aihe näyttelyksi (esimerkiksi alueen tapahtumiin tai Oulun Päivät tapahtuman aikaan). Idea 2; Palvelun laadun lisääminen - Tehdään aineistosta houkuttelevampaa. Tekemällä poistoja (tuplat, triplat) ja järjestelemällä saadaan aineistoa paremmin esille. Myös kirjojen kansia saadaan esille --> helpottaa asiakkaiden kirjojen valintaa ja innostaa herätelainauksiin. - Kirjasto on toiminnallinen, vilkas ja vireä. Kirjastossa tapahtuu ja kirjasto osallistuu yhteisön tapahtumiin. Pysytään Toiminnallisesti ja tieto-taidollisesti ajan tasalla, esimerkiksi koululaisten avulla. - Eri asiakasryhmien viihtyvyyden lisääminen, kuten nuoret --> kirjaston tilojen ja aineiston lisäksi yhteistyö muiden samoissa tiloissa toimivien kanssa ja erilaiset tapahtumat, teemapäivät - Ilmapiirin ylläpitäminen, kirjastoon on helppo tulla ja apua saa aina. Sanattoman viestinnän merkitys. Idea 3; Yhteistyö muiden toimijoiden kanssa - Suunnitellaan, toteutetaan ja osallistutaan tapahtumia yhdessä yhteisön kanssa - Yhteistyön laajentaminen myös kaupallisiin organisaatioihin, kuten alueen yritykset (esimerkiksi kukkia lahjoituksena Kirjan ja ruusun päivää varten) - Tapahtumien aikataulutus muiden toimijoiden kanssa, esimerkiksi satutunti ei ole samaan aikaan seurakunnan kerhon kanssa. Idea 4; Perehdyttäminen ja asiakaspalvelu - Kootaan tai päivitetään perehdytyskansiota (turvallisuuskansiota). Tässä voi olla avuksi myös toimipisteen historia, jos se on koottu kansioon. - Yhtenäiset suositukse siitä, mitä tiskillä saa olla mukana (vesipullo, tiskillä tehtävien sisätöiden määrä ja laatu) - Toimipisteiden PallasProssa tarvittavat tunnukset (kuten tarroitus ja pienkorjaus) näkyville myös tiskille --> yhtenäinen logiikka tunnusten muodostumiseen, esimerkiksi lyhennelmä, joka sisältää toimipisteen tunnuksen ja toiminnon. - Ohjekansioita (ohjeet yksityiskohtaiset ja tarkat), esimerkiksi tilitykseen, jolloin jokainen työntekijä pystyisi tekemään esimerkiksi tilitykset tarvittaessa. - Tehtävien jakaminen (esimerkiksi iltavuoro tekee sisätöitä (tarroitus, korjaukset, jne.) ja aamuvuoro hoitaa tiskin kunnes lähtee kotiin).

20 Hyvät käytännöt kaikille Suuri osa ehdotuksista on jo toteutettu ainakin joissakin kirjastoissa. Eniten kehitettävää viestinnässä ja ohjeistuksissa Perehdytyskansiot yhdenmukaisiksi Joka kirjaston oma historia talteen Hyllyvarauskäytäntöjen yhdenmukaistaminen Ohjelmien pikanäppäimet tiskille näkyville Monet ideat olivat sellaisia, ettei niitä voi tilojen tai kustannusten vuoksi toteuttaa joka paikassa Kuorman pakkaustavat vaihtelevat riippuen kirjaston tiloista Toivottiin kaikille tiskeille samoja palveluja

21 Mystery shopping eli haamuasiointi Oulun ammattikorkeakoulun kirjastolinjan kanssa yhteistyössä toteutettiin haamuasiointi kaikissa uuden Oulun lähikirjastoissa. Kirjastot tiesivät, että heillä käy haamuasiakkaita, mutta eivät tienneet vierailun ajankohtaa. Ennen haamuasiointikäyntejä opiskelijoille kerrottiin palvelumuotoilun ideasta ja menetelmistä sekä kirjaston tavoitteesta. Kaikissa kirjastoissa käytiin kaksi tai kolme kertaa syys-lokakuun aikana, kerralla asioijia 1-3 henkilöä. Käynnin tukena oli lomake, joka täytettiin kirjastossa tai heti sen jälkeen. Lomakkeet (yht. 55 kpl) palautettiin kirjastolle, pidettiin myös suullinen palautetilaisuus.

22

23 Haamuasioinnin tuloksia Opiskelijat pitivät tehtävää kiinnostavana, työskentelytapaa hyvänä ja lomaketta varsin toimivana. Kirjastojen vastausten välillä ei ollut suuria eroja kirjaston koon tai sijainnin mukaan Kolmasosa vastasi, että kirjastoon oli vaikea löytää ja että opasteita ei ollut ulkona riittävästi Kirjastojen sisäänkäynti oli yleensä neutraali, mutta reilun neljänneksen mielestä se ei ollut esteetön Puolet vastasi, että henkilökunta ei reagoinut tulijaan millään tavoin, eikä myöskään tarjonnut oma-aloitteisesti aineistonetsijälle apua, kolmasosa ei huomioinut poislähtijää Aineiston etsimisessä palvelua sai pyydettäessä ja henkilökunta oli useimmiten iloista ja ystävällistä Muissa palvelutilanteissa asiat hoidettiin kasvot peruslukemilla, mutta toisaalta oltiin asiakkaan toiveista kiinnostuneita Lainauksessa ja palautuksessa henkilökunta ei tarjonnut apua Vain yhden käynnin yhteydessä henkilökunta ehdotti automaatin käyttöä Kaikkien käyntien yleisin arvosana 8, vaihteluväli 5-10

24 Kevyttä kyläilyä kirjastoissa Kevyt kyläily menetelmä kehitettiin pohjoisten kirjastojen arviointiprojektissa Parkissa. Uuden Oulun lähikirjastot jaettu seitsemään ryhmään, joissa kussakin kolme suunnilleen samankokoista kirjastoa. Kaikista kirjastoista vieraillaan marraskuun aikana joko yksin tai pareittain vähintään yhdessä oman ryhmän kirjastossa Vierailussa tarkastellaan visuaalista ympäristöä, esitteitä, opasteita, näyttelyitä jne, ei asiakaspalvelutilanteita Mietitään kohdekirjaston tapaa toimia, etsitään sekä hyviä esimerkkejä että kehitettäviä asioita ja kirjataan havainnot valmiiseen kaavakkeeseen. Tavoitteena tutustuttaa henkilökuntaa toisiinsa, oppia toisten hyvistä käytännöistä ja toisaalta tuoda ulkopuolisen näkökulmasta esille parannettavia kohteita.

25 Visuaalinen viestintä Parivierailut keskittyvät kirjastojen ulkoisiin seikkoihin ja visuaaliseen viestintään. Mieti etukäteen, mitä voisin ottaa opiksi (mihin erityisesti haluaisimme muutoksia/kehitystä?, miten meillä kyseinen asia toimii?) ja mitä tämä kirjasto voisi kehittää. Tarkastele ainakin lomakkeessa mainittuja seikkoja, mikä niissä on hyvää ja mitä voitaisiin vielä kehittää. Dokumentoi tuloksesi täyttämällä lomake ja valokuvaamalla löydöksesi. Muista perustella vastauksesi. Tarkoituksena on siis löytää parhaat menettely ja siirtää hyvät käytänteet yhteisiksi toimintatavoiksi. Kyseessä ei ole muiden omaksumien menettelyjen kopiointi, vaan toisilta oppiminen ja tiedon saaminen kehittämisen pohjaksi. Parivierailu -lomake Vierailukohde: Päivämäärä: 1. Opasteet ja kyltit Tarkastelun kohde + - Opasteet ja kyltit (ulkona ja tuulikaapissa) Ulko-ovi Ilmoitustaulu Palvelutiskillä olevat esitteet Esitteet ja esille laitto Sisäopasteet ja kyltit Muut huomiot

26 Kevyen kyläilyn tuloksia Herättänyt innostusta kirjastoissa, koetaan opettavaiseksi, kiinnostavaksi ja hauskaksi päästä arvioimaan toisia kirjastoja. Monista kirjastoista aiotaan käydä molemmissa oman ryhmänsä kirjastoissa. Tähän mennessä tehty viisi kyläilyä. Käynneillä otettu myös paljon valokuvia, vaikkei sitä edellytetty. Lomaketta on pidetty toimivana työvälineenä ja kattavana, joskin on myös esitetty toivomus, että arviointi olisi ulotettu myös työtiloihin. Parityöskentely toiminut hyvin. Arviointi ollut avointa, sekä positiivisia että negatiivisia kommentteja tullut lähes paljon. Lomakkeita aiotaan hyödyntää kirjastojen kehittämiskeskusteluissa.

27 Miten edetään vuonna 2013? Haamuasiointia pääkirjaston eri osastoilla, joissa myös palvelutiedon keräämistä tarinankerrontamenetelmällä Asiakkaiden ottaminen mukaan kirjastojen kehittämiseen perustetaan asiakasraadit aluekirjastoihin Asiakkaiden profilointi, kirjastojen tyypittely ja palvelupolkujen rakentaminen Kokoelmien kehittämiseen liittyvien opinnäytetöiden hyödyntäminen kokoelmatyössä Asiakaspalvelukoulutusta kaikkien kirjastojen koordinaattoreilla, tavoitteena koko henkilöstön sitouttaminen kirjastojen omilla kehittämispäivillä Visuaalisen ilmeen kohentaminen valituissa lähikirjastossa Kirjaston laatukäsikirjan ja henkilökunnan käytöksen kultaisen kirjan luominen

18.11.2010 Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto M. Pekkala. Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti

18.11.2010 Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto M. Pekkala. Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti 1 18.11.2010 Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto M. Pekkala Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti 18.11.2010 Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto M. Pekkala 2 18.11.2010

Lisätiedot

Asiakaskysely. Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto

Asiakaskysely. Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto 2010 Asiakaskysely Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto 1. Kyselyn toteutus ja osallistujat Porin kaupunginkirjasto tekee joka vuosi asiakaskyselyn, jolla mitataan kirjastopalvelujen laatua

Lisätiedot

Porin kirjaston asiakaskysely 2011

Porin kirjaston asiakaskysely 2011 2011 Porin kirjaston asiakaskysely 2011 Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto 1. Kyselyn toteutus ja osallistujat Porin kaupunginkirjasto on koko 2000-luvun ajan tehnyt vuosittain asiakaskyselyn

Lisätiedot

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 2014 Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 Nokian kaupunginkirjasto Raportin kokosi Päivi Kari Raportti 6.11.2014 Nokian kaupunginkirjaston asiakaspalvelutilanne-kysely: Millaista asiakaspalvelua

Lisätiedot

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö

1. Johdanto. 2. Kirjaston käyttö 1. Johdanto Porin kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyttä mittaava kysely toteutettiin vuonna 2006 ensimmäisen kerran Internetin kautta. Kyselylomake oli kirjaston verkkosivuilla kahden viikon ajan 4.12.-18.12.

Lisätiedot

Tuunaa kirjasto! asiakkaat osallistumassa kirjaston uudistamiseen. Katariina Ervasti ja Paula Puustinen

Tuunaa kirjasto! asiakkaat osallistumassa kirjaston uudistamiseen. Katariina Ervasti ja Paula Puustinen Tuunaa kirjasto! asiakkaat osallistumassa kirjaston uudistamiseen Katariina Ervasti ja Paula Puustinen Mikä ihmeen Hakunila? Vantaan kaupunki, esityksen tekijä 2 8.3.2013 Pari seikkaa Hakunilasta - Vantaa:

Lisätiedot

Hankinnan ja luetteloinnin prosessien kehittäminen Jyväskylän kaupunginkirjastossa 2013-2014

Hankinnan ja luetteloinnin prosessien kehittäminen Jyväskylän kaupunginkirjastossa 2013-2014 Hankinnan ja luetteloinnin prosessien kehittäminen Jyväskylän kaupunginkirjastossa 2013-2014 Tavoitteet: Hankkeen tavoitteena on saada aineistot mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti asiakkaiden käyttöön

Lisätiedot

Kokemukset tuulivoimaloista Salon Märynummessa

Kokemukset tuulivoimaloista Salon Märynummessa Kokemukset tuulivoimaloista Salon Märynummessa Valtteri Hongisto Työterveyslaitos, valtteri.hongisto@ttl.fi Turun ammattikorkeakoulu, valtteri.hongisto@turkuamk.fi +358 40 5851 888 Tulokset julkistettu

Lisätiedot

Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto. Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti

Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto. Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti Loppuraportti Mervi Pekkala 2012 2 SISÄLTÖ JOHDANTO 3 1 PROAKTIIVINEN KIRJASTOAMMATTILAINEN 3 1.1 Esiselvitys

Lisätiedot

Asiakaspalvelu remonttiin

Asiakaspalvelu remonttiin Asiakaspalvelu remonttiin Metso lentoon asiakaspalveluhanke pääkirjaston lainauspalveluissa Tampereen kaupunginkirjasto Metso lainauspalvelut Anu Virtanen 1 Hankkeen lähtökohdat ja perustiedot Kulttuuri-

Lisätiedot

Asiakkaiden parhaaksi Palvelukatu. Kaisa Rissanen TAMK 24.10.2014

Asiakkaiden parhaaksi Palvelukatu. Kaisa Rissanen TAMK 24.10.2014 Asiakkaiden parhaaksi Palvelukatu Kaisa Rissanen TAMK 24.10.2014 Palvelukadun taustalla Ei Paha! - Palvelukulttuurin kehittämishanke v. 2011-2013 - Mukana kaikki TAMKin sisäiset palvelut, henkilökuntaa

Lisätiedot

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista?

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Kirjaston tehtävä Sivistys Innoitus Kirjaston tavoitteet Palvelu, jolla on merkitystä ja jota käytetään

Lisätiedot

Jyväskylän kelluva kokoelma. YKN Kevätkokous 17.4.2015 Hanna Martikainen

Jyväskylän kelluva kokoelma. YKN Kevätkokous 17.4.2015 Hanna Martikainen Jyväskylän kelluva kokoelma YKN Kevätkokous 17.4.2015 Hanna Martikainen Kellutus Jyväskylässä Käytössä Jyväskylän maalaiskunnassa 1990-luvulta lähtien Lama-ajan innovaatio, vastaus määrärahojen vähyyteen

Lisätiedot

NUORTEN OSALLISTUMINEN ALUEIDEN KEHITTÄMISEEN

NUORTEN OSALLISTUMINEN ALUEIDEN KEHITTÄMISEEN NUORTEN MAUNULA MAUNULAN PIRJOT: Ella Müller (arkkitehtuuri) Emilia Riikonen (kauppatieteet) Jatta Kuisma (sosiaali- ja kulttuuriantropologia) Tanja Kallioinen (viestintä) ESITYKSEN RAKENNE Johdanto: Nuorten

Lisätiedot

Selvitys paristojen ja akkujen keräyksestä vähittäiskaupoissa Henna Kaunismaa

Selvitys paristojen ja akkujen keräyksestä vähittäiskaupoissa Henna Kaunismaa Selvitys paristojen ja akkujen keräyksestä vähittäiskaupoissa Henna Kaunismaa Hämeenlinnan ympäristöjulkaisuja 14 Lähdeviite: Kaunismaa Henna 2011: Selvitys paristojen ja akkujen keräyksestä vähittäiskaupoissa.

Lisätiedot

AMKIT-konsortion asiakastyytyväisyyskyselyn 13.3.-13.4.2006 keskeisiä tuloksia

AMKIT-konsortion asiakastyytyväisyyskyselyn 13.3.-13.4.2006 keskeisiä tuloksia AMKIT-konsortion asiakastyytyväisyyskyselyn 13.3.-13.4.2006 keskeisiä tuloksia Jari Tyrväinen, tietopalvelupäällikkö, AMKIT-konsortion laaturyhmä puheenjohtaja Ammattikorkeakoulujen kirjastopäivät 16.-17.8.2006

Lisätiedot

Oppimiskeskussuunnittelu ja palvelumuotoilu

Oppimiskeskussuunnittelu ja palvelumuotoilu Oppimiskeskussuunnittelu ja palvelumuotoilu Matti Raatikainen Aalto-yliopiston kirjasto Tuuletetaan palveluajattelua! seminaari 24.10.2014 Sisältö 1. Kirjastosta Oppimiskeskukseksi 2. Palvelumuotoiluhanke

Lisätiedot

Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote

Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote Vastaajaryhmä Työttömät Painettu sana ei koskaan kuole, jos sillä on lukijansa. Kiitos Suomalaiselle Kirjastolle. Vastaajat Vastaajia 19, joista naisia

Lisätiedot

Kaupunginkirjaston asiakaskysely 2014

Kaupunginkirjaston asiakaskysely 2014 Ylöjärven kaupunki Kaupunginkirjaston asiakaskysely 2014 Tulosten yhteenveto Ylöjärven kaupunki 2 Raportti Ylöjärven kaupunginkirjaston asiakaskyselyn tuloksista Kirjastolaki edellyttää, että kunnat arvioivat

Lisätiedot

Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan

Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan asiakasymmärrys kehittämisen lähtökohtana palvelumuotoilun keinoja soveltaen Heli Laurikainen, kyläkehittäjä Aistien avoimia oppimisympäristöjä kehittämässä

Lisätiedot

Savonian opiskelijaintra Reppu. Viestintäpäällikkö Petteri Alanko 25.3.2014

Savonian opiskelijaintra Reppu. Viestintäpäällikkö Petteri Alanko 25.3.2014 Savonian opiskelijaintra Reppu Viestintäpäällikkö Petteri Alanko 25.3.2014 Sisältö: - mistä lähdettiin - Reppu nyt - Ajatuksia tulevaisuudesta Savonia pähkinänkuoressa Yksi Suomen suurimmista ja monialaisimmista

Lisätiedot

4. Mitäpalvelumuotoilu on?

4. Mitäpalvelumuotoilu on? 4. Mitäpalvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa koettujen palveluprosessien ja palveluympäristöjen muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta. palvelumuotoilu

Lisätiedot

Lahjoita lukuhetki palvelukonseptin polku kirjastoille

Lahjoita lukuhetki palvelukonseptin polku kirjastoille Hei! Tämähän on hieno juttu! Mielelläni lahjoittaisin lukutuokiota hoivakotiin. Mukavaa kun saa jakaa iloa muillekin. Lahjoittaja Marja Aaltonen Tämä ilahduttaisi kovasti meidän asukkaita eikä vaatisi

Lisätiedot

VIEREMÄN KUNNANKIRJASTON ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 2013

VIEREMÄN KUNNANKIRJASTON ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 2013 VIEREMÄN KUNNANKIRJASTON ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 2013 VASTAAJIA: 56 SUKUPUOLI MIES (11) NAINEN (43) EI VASTAUSTA/EOS (2) ELÄMÄNTILANNE TYÖSSÄ (18) TYÖTÖN (6) KOULULAINEN/OPISKELIJA (5) ELÄKELÄINEN (26)

Lisätiedot

Lisäksi vastaajat saivat antaa vapaamuotoisesti muutos- ja kehitysehdotuksia ja muuta palautetta SOS-lapsikylille ja SOS-Lapsikylän nuorisokodille.

Lisäksi vastaajat saivat antaa vapaamuotoisesti muutos- ja kehitysehdotuksia ja muuta palautetta SOS-lapsikylille ja SOS-Lapsikylän nuorisokodille. 27.3.2014 YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA SOS-Lapsikyliin ja nuorisokotiin sijoitettujen läheiset 1. Kyselyn taustaa Kirjallinen palautekysely SOS-lapsikyliin ja SOS-Lapsikylän nuorisokotiin sijoitettujen

Lisätiedot

Käytsä täällä usein? Käyttäjätutkimus Turun pääkirjaston käytöstä

Käytsä täällä usein? Käyttäjätutkimus Turun pääkirjaston käytöstä Käytsä täällä usein? Käyttäjätutkimus Turun pääkirjaston käytöstä Yleisten kirjastojen neuvosto Inkeri Näätsaari 8.10.2012 Palaute, asiakaskyselyt, käyttäjätutkimukset Asiakaspalveluhenkilökunnan kokemukset

Lisätiedot

Kirjaston asiakastutkimus 2008. Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto

Kirjaston asiakastutkimus 2008. Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto Kirjaston asiakastutkimus 2008 Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto 1. Kyselyyn vastanneet Porin kaupunginkirjaston vuoden 2008 asiakaskysely toteutettiin kirjaston eri toimipisteisiin jaetuilla

Lisätiedot

Yhteisöllisyys, väistöasunnot ja palveluntarve korjausrakentamisessa

Yhteisöllisyys, väistöasunnot ja palveluntarve korjausrakentamisessa Yhteisöllisyys, väistöasunnot ja palveluntarve korjausrakentamisessa Asukaskyselyn vastausten analysointia NCC Rakennus Oy Yleistä Tehdyn asukaskyselyn tavoitteena oli löytää hyvä ja toimiva ratkaisu remontin

Lisätiedot

HELSINGIN YLIOPISTON KIRJASTO

HELSINGIN YLIOPISTON KIRJASTO HELSINGIN YLIOPISTON KIRJASTO KIRSI LUUKKANEN 24.10.2014 KAISA-TALON ASIAKASPALVELU KAISA-TALON ASIAKASPALVELU JA PALVELUKULTTUURI Millainen on Helsingin yliopiston kirjasto? pääkirjasto eli Kaisa-talo?

Lisätiedot

SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMI Heinolan kaupunki TOIMINTAOHJELMA 2015

SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMI Heinolan kaupunki TOIMINTAOHJELMA 2015 SOSIAALI- JA TERVEYSTOIMI Heinolan kaupunki TOIMINTAOHJELMA 2015 Heinolan kaupungin strategian tavoitteet 1.Toimivat palveluketjut koko kaupungissa Palveluketjujen kuvaaminen Palvelukokemuksen mittaaminen

Lisätiedot

KUMPPANUUSBAROMETRI 3.12.2014

KUMPPANUUSBAROMETRI 3.12.2014 KUMPPANUUSBAROMETRI KÄYNNISTÄÄ MAAKUNTASTRATEGIAN SEURANNAN Kumppanuusbarometrissa tarkastellaan maakunnan yleistä kehitystä ja maakuntastrategian toimenpiteiden toteutumista. Se on maakunnan keskeisten

Lisätiedot

Henkilöstön pätevyyden varmistaminen muutostilanteissa. Tuula Pirhonen Laatupäällikkö, tutkija Evira Tutkimus- ja laboratorio-osasto

Henkilöstön pätevyyden varmistaminen muutostilanteissa. Tuula Pirhonen Laatupäällikkö, tutkija Evira Tutkimus- ja laboratorio-osasto Henkilöstön pätevyyden varmistaminen muutostilanteissa Tuula Pirhonen Laatupäällikkö, tutkija Evira Tutkimus- ja laboratorio-osasto Henkilöstömuutokset < Työntekijä Henkilö jää pois niin että tiedetään

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä

Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaat ovat tyytyväisiä Kainuun maakunta -kuntayhtymän sosiaali- ja terveystoimialan asiakastyytyväisyys on edelleen parantunut. Tyytyväisyyttä on seurattu kahden vuoden

Lisätiedot

Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain

Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain Data liikkuu ja asiakas käy pyydykseen lisää liiketoimintaa verkosta 02.11.2015 Maija Korhonen Digipuntari yhteistyössä Etelä-Savon yrittäjien

Lisätiedot

CADDIES asukaskyselyn tulokset

CADDIES asukaskyselyn tulokset CADDIES asukaskyselyn tulokset Kysely toteutettiin 27.4.-17.5.2009 Kyselyyn vastattiin Internet-pohjaisella lomakkeella osoitteessa http://kaupunginosat.net/asukaskysely tai paperilomakkeella Arabianrannan,

Lisätiedot

Sustainability in Tourism -osahanke

Sustainability in Tourism -osahanke 25.3.2013 Päivi Lappalainen Matkailun ja elämystuotannon osaamiskeskus Osaprojektin tavoitteet Osaprojektin tavoitteena oli työpajojen ja tilaisuuksien kautta koota yritysten näkemyksiä ja tarvetta vastuullisen

Lisätiedot

TYÖMIELI-hanke. Johtaminen ja esimiestyö Työnantajien kokemuksia Työnantajien. - yhteenvetoa haastattelutuloksista

TYÖMIELI-hanke. Johtaminen ja esimiestyö Työnantajien kokemuksia Työnantajien. - yhteenvetoa haastattelutuloksista TYÖMIELI-hanke Johtaminen ja esimiestyö Työnantajien kokemuksia Työnantajien sosiaali- palveluohjaus terveysalalla -mallin pilotoinnista 30 op - yhteenvetoa haastattelutuloksista Aikuisopiskelu ja opiskeluvalmiudet

Lisätiedot

Kirjastopalvelut. Toimintakertomus 2014. www.ylojarvi.fi

Kirjastopalvelut. Toimintakertomus 2014. www.ylojarvi.fi Kirjastopalvelut Toimintakertomus www.ylojarvi.fi Lainaus, kävijät ja aukiolotunnit Ylöjärven kirjaston kokonaislainaus oli 676 562 ja se nousi hieman edellisestä vuodesta. Yksiköistä kirjastoauto ja pääkirjasto

Lisätiedot

YHTEISTYÖSTÄ LISÄVOIMAA YHDISTYKSILLE -MITEN PÄÄSTÄ ALKUUN?

YHTEISTYÖSTÄ LISÄVOIMAA YHDISTYKSILLE -MITEN PÄÄSTÄ ALKUUN? Kehittämistehtävä (AMK) Hoitotyö Terveydenhoitotyö 3.12.2012 Elina Kapilo ja Raija Savolainen YHTEISTYÖSTÄ LISÄVOIMAA YHDISTYKSILLE -MITEN PÄÄSTÄ ALKUUN? -Artikkeli julkaistavaksi Sytyn Sanomissa keväällä

Lisätiedot

KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1

KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1 KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTEHTÄVÄLLE lomake 1 TYÖRYHMÄN NIMI: pvm: jolloin täytetty työryhmän kanssa KEHITTÄMISTEHTÄVÄN NIMI TAVOITTEET Leppävaaran sosiaaliohjaajat (Espoo, lastensuojelun avopalvelut)

Lisätiedot

Kuntien markkinointitutkimus 2009. vs. markkinointipäällikkö Päivi Lazarov 2.4.2009

Kuntien markkinointitutkimus 2009. vs. markkinointipäällikkö Päivi Lazarov 2.4.2009 Kuntien markkinointitutkimus 2009 vs. markkinointipäällikkö Päivi Lazarov 2.4.2009 Toteutus maaliskuussa 2009 Toteutettiin webropol-kyselynä Sähköpostitse kuntien kirjaamojen kautta kuntien markkinointivastaaville

Lisätiedot

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2006

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2006 AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2006 Ammattikorkeakoulujen toinen yhteinen kirjaston asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin 14.3.-13.4.2006 lähes samansisältöisenä kuin vuonna 2004. Vastausten

Lisätiedot

Rakenteellinen sosiaalityön kehittäminen. Päijät-Hämeessä

Rakenteellinen sosiaalityön kehittäminen. Päijät-Hämeessä Rakenteellinen sosiaalityön kehittäminen Päijät-Hämeessä SOS II hankkeen tavoitteet Asiakkaan osallisuutta edistävien käytäntöjen kehittäminen Aikuissosiaalityön raportoinnin ja arvioinnin mallien kehittäminen

Lisätiedot

Kyselyllä tietoa Kumppanuuskeskuksesta ja vapaaehtoistoiminnasta

Kyselyllä tietoa Kumppanuuskeskuksesta ja vapaaehtoistoiminnasta Kyselyllä tietoa Kumppanuuskeskuksesta ja vapaaehtoistoiminnasta Haastattelukysely 12.9.2011 Lanun aukiolla SOSIAALIALAN OSAAMISKESKUS VERSO 11. marraskuuta 2011 Kyselyllä tietoa Kumppanuuskeskuksesta

Lisätiedot

Ilma sakeana kysymyksiä Ajotila. Työtila. Kirjasto. n.12 m. pitkä pari metriä leveä tuubi miten asiakasvirrat kulkevat kuinka toimitaan ryhmätilanteissa Miten ergonomia pelaa Voiko hyllyt irrottaa Akkulaturi

Lisätiedot

Museon avain Satakunnan Museo

Museon avain Satakunnan Museo Museon avain Satakunnan Museo Tuotteistettava palvelu: MUSEON AVAIN yritysten ja yhteisöjen vuosikortti sisäänpääsy museon neljään toimipisteeseen (myös vierasryhmän kanssa) viisi opastuskierrosta kokoustilojen

Lisätiedot

Palvelumuotoilu osaksi joukkoliikenteen kehittämistä Liikenneviraston kokemuksia 15.4.2015 Laura Langer

Palvelumuotoilu osaksi joukkoliikenteen kehittämistä Liikenneviraston kokemuksia 15.4.2015 Laura Langer Palvelumuotoilu osaksi joukkoliikenteen kehittämistä Liikenneviraston kokemuksia Laura Langer Esityksen sisältö 1. Mitä palvelumuotoilu on? 2. Miten palvelumuotoilua voi hyödyntää joukkoliikenteessä? 3.

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Building Linna viestinä toimivammat palvelut. Minna Niemi-Grundström ja Outi Viitasalo-Ruusukallio Tampereen yliopisto

Building Linna viestinä toimivammat palvelut. Minna Niemi-Grundström ja Outi Viitasalo-Ruusukallio Tampereen yliopisto Building Linna viestinä toimivammat palvelut Minna Niemi-Grundström ja Outi Viitasalo-Ruusukallio Tampereen yliopisto Building Linna projekti: mitä rakennamme? Humanikan ja pääkirjaston kokoelmien ja palvelujen

Lisätiedot

Palvelumuotoilun työkalut

Palvelumuotoilun työkalut Palvelumuotoilun työkalut Satu Miettinen Kuva: Reetta Kerola Palvelumuotoilu Palvelumuotoilussa on käyttäjäkeskeinen näkökulma. Se pyrkii takaamaan, että palvelut ovat hyödyllisiä, käyttökelpoisia ja toivottavia

Lisätiedot

Palvelumuotoilu. Luomme sytyttäviä palvelukokemuksia! info@palvelumuotoilupalo.fi. Diak 24.4.2014

Palvelumuotoilu. Luomme sytyttäviä palvelukokemuksia! info@palvelumuotoilupalo.fi. Diak 24.4.2014 Palvelumuotoilu Luomme sytyttäviä palvelukokemuksia! Diak 24.4.2014 Piia Satu Sari 2 palvelumuotoilija käyttäjäkeskeinen suunnittelija palvelumuotoilija insinööri sähköinen markkinointi palvelumuotoilija

Lisätiedot

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista

AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2013 yhteenveto KTAMKn tuloksista Viides valtakunnallinen amk-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely järjestettiin keväällä 2013. KTAMKn vastauksia kertyi 282 kappaletta.

Lisätiedot

Kuusio konseptikuvaukset askelia tehokkaampaan oppimiseen. oulun seudun ammattikorkeakoulu :: oamk.fi

Kuusio konseptikuvaukset askelia tehokkaampaan oppimiseen. oulun seudun ammattikorkeakoulu :: oamk.fi Kuusio konseptikuvaukset askelia tehokkaampaan oppimiseen oulun seudun ammattikorkeakoulu :: oamk.fi Konsepti 1: Oman osaamisen arviointi Tommi Inkilä, Lucia Jakobsson, Minna Karukka, pekka silven, Heidi

Lisätiedot

Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti. Hämeenlinnan kaupunginkirjasto 19.4.2012 Mervi Pekkala

Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti. Hämeenlinnan kaupunginkirjasto 19.4.2012 Mervi Pekkala Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti Hämeenlinnan kaupunginkirjasto 19.4.2012 Mervi Pekkala Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti Kuusamon kaupunginkirjasto

Lisätiedot

PALVELUMUOTOILU. Eeva Kangas 16.2.2016

PALVELUMUOTOILU. Eeva Kangas 16.2.2016 PALVELUMUOTOILU Eeva Kangas 16.2.2016 @FixUi Oy 2013 2016 ESITYKSEN RAKENNE Klo 12 Aloitus Mitä palvelumuotoilu on? Keskeiset käsitteet ja menetelmät Käyttäjälähtöinen suunnittelu Palvelusafari Käyttäjäpersoona

Lisätiedot

MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014

MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711 Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 Seuraavat 15 20 minuuttia Me Digitalisoituminen Elämys Matkaopas Matkailun neuvontapalvelut tulevaisuudessa Aloituspalaveri

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto KIRJASTO & MARKKINOINTI Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto 26.3.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä

Lisätiedot

Myynnin sertifikaatti Palveluprosessin visualisointi Jonna Rothberg-Mikkonen 20.2.2015

Myynnin sertifikaatti Palveluprosessin visualisointi Jonna Rothberg-Mikkonen 20.2.2015 Myynnin sertifikaatti Palveluprosessin visualisointi Jonna Rothberg-Mikkonen 20.2.2015 Case: Hyvän Olon viikonloppu kurssilaisen palvelupolku Vierumäellä VIERUMÄKI KOTISIVUT www.vierumaki.fi - Paljon informaatiota

Lisätiedot

Oiva kirjastot Alavus Töysä - Ähtäri RAPORTTI OIVA KIRJASTOJEN VARASTOINTI- PROJEKTISTA

Oiva kirjastot Alavus Töysä - Ähtäri RAPORTTI OIVA KIRJASTOJEN VARASTOINTI- PROJEKTISTA Oiva kirjastot Alavus Töysä - Ähtäri RAPORTTI OIVA KIRJASTOJEN VARASTOINTI- PROJEKTISTA ajalla 2.5. 16.11.2008 SISÄLLYS 1. LÄHTÖTILANNE. 3 2. TAVOITTEET... 4 3. TOTEUTUS... 5 4. ARVIOINTIA. 6 LIITE Varastointi-

Lisätiedot

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET

JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET JS PARTNERS OY:N VALMENNUKSET Palaute Ajankäyttö Työhyvinvointi Myynti Yhteistyö Työyhteisötaidot Kehityskeskustelu Esimiestaidot Asiakaspalvelu Vuorovaikutus Rekrytointi Tutkimukset ja kartoitukset Vaativat

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys Arviointikysely Vähintään tyydyttävällä tasolla (kouluarvosanalla > 8.5)

Asiakastyytyväisyys Arviointikysely Vähintään tyydyttävällä tasolla (kouluarvosanalla > 8.5) Tulosalue: **HALLINTO Tavoitteen määrittely Mittari Tavoite Toteuma Asiakastyytyväisyys Arviointikysely Vähintään tyydyttävällä (kouluarvosanalla > 8.5) Toteuma 8,3. Tavoite ei Avoimuus, julkisuus Todentaminen

Lisätiedot

VERKKOVÄLITTEINEN VERTAISMENTOROINTI JÄRJESTÖTYÖN TUEKSI EMESSI2. 12.2.2015 /Minna Rajalin

VERKKOVÄLITTEINEN VERTAISMENTOROINTI JÄRJESTÖTYÖN TUEKSI EMESSI2. 12.2.2015 /Minna Rajalin VERKKOVÄLITTEINEN VERTAISMENTOROINTI JÄRJESTÖTYÖN TUEKSI EMESSI2 12.2.2015 /Minna Rajalin EMESSI2 11/2013 11/2015 Tavoite: edistää verkossa tapahtuvan vertaismentoroinnin avulla järjestötyöntekijöiden

Lisätiedot

Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio. 17.2.2015/Mona Hägglund

Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio. 17.2.2015/Mona Hägglund Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio 17.2.2015/Mona Hägglund Vanhusten palvelujen ympärivuorokautisten asumispalvelujen kilpailutus 2014

Lisätiedot

Osuva-kysely Timo Sinervo

Osuva-kysely Timo Sinervo Osuva-kysely Timo Sinervo Timo Sinervo 1 Kunnat ja organisaatiot Kunta Vastaajat Jyväskylä 977 Eksote 1065 Länsi-Pohja 65 Akseli 59 Laihia-Vähäkyrö 52 Kaksineuvoinen 33 Terveystalo 31 Jyväskylän hoivapalv.

Lisätiedot

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5. Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.2015, Tampere Yritys Lähtökohta Tarve kehittämiselle Esityksen sisältö Kehityshanke

Lisätiedot

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen 1 Taustamuuttujat Enemmistö vastaajista muodostui pienemmistä yrityksistä ja yksinyrittäjistä. Vastaajista suurin ryhmä koostuu

Lisätiedot

Tik-76.115 Tietojenkäsittelyopin ohjelmatyö Tietotekniikan osasto Teknillinen korkeakoulu KÄYTTÖOHJE. LiKe Liiketoiminnan kehityksen tukiprojekti

Tik-76.115 Tietojenkäsittelyopin ohjelmatyö Tietotekniikan osasto Teknillinen korkeakoulu KÄYTTÖOHJE. LiKe Liiketoiminnan kehityksen tukiprojekti Tik-76.115 Tietojenkäsittelyopin ohjelmatyö Tietotekniikan osasto Teknillinen korkeakoulu JÄRJESTELMÄN KÄYTTÖOHJE LiKe Liiketoiminnan kehityksen tukiprojekti Versio: 1.1 Tila: hyväksytty Päivämäärä: 13.2.2001

Lisätiedot

Ratko-mallin yksilölähtöinen. tutkimusosuus

Ratko-mallin yksilölähtöinen. tutkimusosuus Ratko-mallin yksilölähtöinen Ratko-malli soveltaminen työpaikalla. tutkimusosuus - osallistaa työntekijät - tarjoaa vaikutusmahdollisuuden omaan työhön /työtehtäviin - on yhteisöllistä - muuttaa/helpottaa

Lisätiedot

Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote

Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote Kirjaston asiakaskysely kevät 2011 Lehdistötiedote Vastaajaryhmä Opiskelijat Tökkikää päättäjiä, että saatte myös lauantaiaukiolot :). Vastaajat Vastaajia 32, joista naisia lähes 88 % ja miehiä yli 12

Lisätiedot

Workshop: Verkostot ja niiden merkitys sihteerin/assistentin työssä. 8.2.2010 Paasitorni

Workshop: Verkostot ja niiden merkitys sihteerin/assistentin työssä. 8.2.2010 Paasitorni Workshop: Verkostot ja niiden merkitys sihteerin/assistentin työssä 8.2.2010 Paasitorni Verkostot sihteerin ja assistentin työssä ammatilliset yhdistykset kollegat muissa yrityksissä henkilökohtaiset kontaktit

Lisätiedot

Kysely kirjastonjohtajille

Kysely kirjastonjohtajille Kysely kirjastonjohtajille Kirjastojen havainnointikierros syksyllä 01 Hei kirjastonjohtaja! Nadia Lund-Iivonen ja Jouni Juntumaa kävivät marras- ja joulukuussa 01 havainnoimassa kirjastoasi. Havainnointi

Lisätiedot

Opiskelukykyä tukeva kurssi eläinlääketieteilijöille

Opiskelukykyä tukeva kurssi eläinlääketieteilijöille Opiskelukykyä tukeva kurssi eläinlääketieteilijöille Mirja Ruohoniemi, pedagoginen yliopistonlehtori, Eläinlääketieteellinen tiedekunta, Helsingin yliopisto Riitta Salomäki, osastonhoitaja, YTHS Idea Eläinlääketieteellisen

Lisätiedot

x Työ jatkuu vielä Kaste II Toteutunut osittain - työ jatkuu Kaste II

x Työ jatkuu vielä Kaste II Toteutunut osittain - työ jatkuu Kaste II Painopistealueittain teksti hankehakemuksesta KONKREETTISET TOIMENPITEET Etelä-Savo Keski-Suomi Ehkäisevän työn kehittäminen Sijaishuollon kehittäminen 1. ei toteudu 2. toteutunut 3. toteutunut hyvin 1.

Lisätiedot

Aiemmilta kumppanuushankkeilta opittua

Aiemmilta kumppanuushankkeilta opittua Leonardo da Vinci: Aloituskoulutus kumppanuushankkeille Helsinki 6.9.2013 Aiemmilta kumppanuushankkeilta opittua Hankkeissa mukana hyvin erilaisia ja tasoisia toimijoita todelliset intressit hankkeeseen

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 TAMMILEHDON PALVELUASUNTOJEN ASUKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET

Lisätiedot

OPINNÄYTETYÖTUTKIMUS

OPINNÄYTETYÖTUTKIMUS OPINNÄYTETYÖTUTKIMUS Työntekijöille tarjottava henkinen ensiapu ja henkistä hyvinvointia tukevat toimenpiteet pelastustoimessa Jose Saarimaa Palopäällystön koulutusohjelma AmkN10 Tutkimuksen toteutus Maaliskuun

Lisätiedot

Tunstall Oy:n kotihoidon CarePlan -toiminnanohjausjärjestelmän, CareApp -mobiilisovelluksen sekä sähköisten CareLock -lukkomoduulien tuotetestaus

Tunstall Oy:n kotihoidon CarePlan -toiminnanohjausjärjestelmän, CareApp -mobiilisovelluksen sekä sähköisten CareLock -lukkomoduulien tuotetestaus PL 18 (Pohjoisranta 11 D) 28101 Pori Puh. (02) 620 5300 Living lab käyttäjälähtöistä hyvinvointia Satakuntaan www.prizz.fi/livinglab 1 (3) Tunstall Oy:n kotihoidon CarePlan -toiminnanohjausjärjestelmän,

Lisätiedot

Nuorten palveluketjut ja yhteistyön haasteet ja hyvät käytännöt

Nuorten palveluketjut ja yhteistyön haasteet ja hyvät käytännöt Nuorten palveluketjut ja yhteistyön haasteet ja hyvät käytännöt Lapin etsivän nuorisotyön ja työpajojen kehittämispäivät 21.11.2014 Kehityspäällikkö Anna Kapanen ja koordinaattori Elisa Lipponen Valtakunnallinen

Lisätiedot

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY

Turvallisuus. Ymmärrys. Lämpö. Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Ylivertainen Palvelukokemus TERVEYSTALON HALUTUN PALVELUKOKEMUKSEN MÄÄRITTELY Turvallisuus Lämpö & Ymmärrys Terveystalossa tunnen olevani parhaissa käsissä. Asiakkaalle välittyy lämmin tunnelma. Minusta

Lisätiedot

Assi kehittämässä asiakaslähtöisiä sähköisiä terveyspalveluja kansalaisten omahoidon tueksi Päivi Sihvo,

Assi kehittämässä asiakaslähtöisiä sähköisiä terveyspalveluja kansalaisten omahoidon tueksi Päivi Sihvo, ASSI-hanke - Asiakaslähtöisten omahoitoa ja etähoitoa tukevien sähköisten palvelujen ja palveluprosessien käyttöönoton innovaatiot perusterveydenhuollossa, 1.10.2012-30.12.2014 Assi kehittämässä asiakaslähtöisiä

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

Kirjasto updated yhteiskehittäminen

Kirjasto updated yhteiskehittäminen Helsingin kaupunginkirjasto & Demos Helsinki Kirjasto updated yhteiskehittäminen Kirjasto treenaa nuoria -hanke 1) PARANNUKSIA PALVELUKULTTUURIIN Nuorilla oli kirjastosta huonoja asiakaspalvelukokemuksia

Lisätiedot

Nokian kirjastoauton asiakaskysely 2010. 2011 Nokian kaupunginkirjasto Päivi Kari

Nokian kirjastoauton asiakaskysely 2010. 2011 Nokian kaupunginkirjasto Päivi Kari 1 Nokian kirjastoauton asiakaskysely 2010 2011 Nokian kaupunginkirjasto Päivi Kari 2 Sisältö Johdanto... 3 Kyselyn toteutus... 3 Vastaajat... 3 Onko kirjastoauton käyntiaika itsellesi sopiva?... 3 Onko

Lisätiedot

K-S OSKU HELENA KOSKIMIES, PROJEKTIPÄÄLLIKKÖ, JAMK OSALLISUUTTA ASIAKKUUTEEN KUNTOUTTAVASSA TYÖTOIMINNASSA - PROJEKTI 1.4.2011 31.3.

K-S OSKU HELENA KOSKIMIES, PROJEKTIPÄÄLLIKKÖ, JAMK OSALLISUUTTA ASIAKKUUTEEN KUNTOUTTAVASSA TYÖTOIMINNASSA - PROJEKTI 1.4.2011 31.3. K-S OSKU HELENA KOSKIMIES, PROJEKTIPÄÄLLIKKÖ, JAMK OSALLISUUTTA ASIAKKUUTEEN KUNTOUTTAVASSA TYÖTOIMINNASSA - PROJEKTI 1.4.2011 31.3.2013 MIKÄ OSKU? OSKUssa kehitetään uusia kuntouttavan työtoiminnan menetelmiä

Lisätiedot

Esitutkimus. Asiakastyöpajat

Esitutkimus. Asiakastyöpajat Suomen käsityön museo selvitti syksyllä 2013 nuorten aikuisten museoissa käymättömyyden syitä ja kehitti palvelumuotoilukoulutuksen avulla omaa toimintaansa vastaamaan paremmin heidän tarpeitaan. Lopputuloksena

Lisätiedot

Laatusampo 2 - hankkeen käytänteitä. Laatuseminaari 7.12.2015

Laatusampo 2 - hankkeen käytänteitä. Laatuseminaari 7.12.2015 Laatusampo 2 - hankkeen käytänteitä Laatuseminaari 7.12.2015 Hankeverkosto Sammosta ammennetaan Hankkeen tavoitteet Kehittää toimintamalleja ja tietovarastoja, joilla vahvistetaan johdon roolia ja osallistumista

Lisätiedot

Miten järjestöt voivat hyödyntää kohtaamispaikkoja omassa. 14.2.2011 Helena Liimatainen

Miten järjestöt voivat hyödyntää kohtaamispaikkoja omassa. 14.2.2011 Helena Liimatainen Miten järjestöt voivat hyödyntää kohtaamispaikkoja omassa viestinnässään? 14.2.2011 Helena Liimatainen Mitä järjestöjen toiminta kohtaamispaikoissa voi olla? Esitteitä, yhteystietoja, oppaita, lomakkeita

Lisätiedot

Osallisuutta etsimässä Hepolan koululla

Osallisuutta etsimässä Hepolan koululla Osallisuutta etsimässä Hepolan koululla Pienryhmän erityisluokanopettaja Kati Evinsalo Yhdessä osallisuuteen Yläkoulun erityistä tukea tarvitsevien nuorten pienryhmässä kahdeksan 13-17-vuotiaan (7.-9.lk)

Lisätiedot

Jyväskylän kelluva kokoelma ja siitä saadut kokemukset. Hanna Martikainen, Johanna Vesterinen, Aapo Ruuttunen Pori 19.1.2012

Jyväskylän kelluva kokoelma ja siitä saadut kokemukset. Hanna Martikainen, Johanna Vesterinen, Aapo Ruuttunen Pori 19.1.2012 Jyväskylän kelluva kokoelma ja siitä saadut kokemukset Hanna Martikainen, Johanna Vesterinen, Aapo Ruuttunen Pori 19.1.2012 Mitä kellutus on Jyväskylän termistöä Yhteiskokoelma, JS-kokoelma = useiden kirjaston

Lisätiedot

Erikoiskauppaan ja taloushallintoon liittyvien yritysten puhelinhaastattelut 2012

Erikoiskauppaan ja taloushallintoon liittyvien yritysten puhelinhaastattelut 2012 Erikoiskauppaan ja taloushallintoon liittyvien yritysten puhelinhaastattelut 2012 Puhelinhaastatteluissa esiin nousseet osaamisen kehittämisen tarpeet Projektiassistentti Paula Sovelius TäsmäProto-hanke

Lisätiedot

Kysely yliopisto- ja ammattikorkeakoulukirjastoille

Kysely yliopisto- ja ammattikorkeakoulukirjastoille Kysely yliopisto- ja ammattikorkeakoulukirjastoille Korkeakoulukirjastojen määrä, rakenne, rahoitus ja hallinto Korkeakoulukirjastojen rakenteellisen kehittämisen hankkeen työryhmä 7.10.2008 Vastausten

Lisätiedot

Palvelumuotoilu(service design)

Palvelumuotoilu(service design) Palvelumuotoilu(service design) Välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiskehittelyyn Satu Miettinen Mitä palvelumuotoilu on? Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kaupallista kehittämistä muotoilun

Lisätiedot

Keski-Suomen kirjastojen ekstranet. Maakuntakirjastokokous 19.3.2008/HM

Keski-Suomen kirjastojen ekstranet. Maakuntakirjastokokous 19.3.2008/HM Keski-Suomen kirjastojen ekstranet Maakuntakirjastokokous 19.3.2008/HM Taustaa Maakuntakirjastotoiminnan kehittämistyöryhmässä syntyi idea kirjastojen asiantuntijapankista jo vuonna 2002 Maakuntakirjastokokousten

Lisätiedot

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI Copyright Mentorit Oy, 2006. www.mentorit.fi Mittarin käyttöoikeus vain tunnukset lunastaneella. Osittainenkin kopiointi tai muokkaus vain tekijän luvalla. Kyselyn perustana

Lisätiedot

Liite 2 KYSELYN YHTEENVETO. Aineiston keruu ja analyysi

Liite 2 KYSELYN YHTEENVETO. Aineiston keruu ja analyysi KYSELYN YHTEENVETO Aineiston keruu ja analyysi Yhteenvedossa on käytetty Laadukas Saattohoito käsikirjaa koskevia arviointilomakkeita, joiden vastaukset saatiin Muuttolintu ry:n Hyvä päätös elämälle projektissa

Lisätiedot

Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti

Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Työpaja 3. Palvelutuotteen kokoaminen tuotekortiksi Tavoite: Oman palvelun paketointi Jutta Ahro/ ProAgria Etelä-Suomi, MKN Maisemapalvelut Palvelupolku

Lisätiedot

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298 Asiakaskysely 2011 FINAS-akkreditointipalvelun asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin marras-joulukuussa 2011. Kysely lähetettiin sähköisenä kaikille FINASin asiakkaille. Kyselyyn saatiin yhteensä 182

Lisätiedot