Kemin terveyskeskuksen ajanvarausvastaanoton kehittäminen

Transkriptio

1 Kemin terveyskeskuksen ajanvarausvastaanoton kehittäminen PaKasteen perusterveydenhuollon työskentelyjakso th Miia Kauppila th Pirjo Peltoperä Kemin terveyskeskus

2 Sisällysluettelo 1. Johdanto 2. Kemin terveyskeskuksen vastaanottotoiminnan kehittäminen 3. Työskentelyjakson tavoite 4. Työskentelyjakson toteutus 5. Lyhytkestoisen kehittämisjakson tulokset ja tuotokset 6. Työskentelyjakson arviointi 7. Pohdinta

3 1. Johdanto Pohjois-Suomen monialaiset sosiaali- ja terveyspalvelut -hanke ( on aloittanut ja kestää saakka. Hankkeelle on myönnetty valtionavustusta kansallisen sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämisohjelmasta (KASTE). Hanketta hallinnoi Kolpeneen palvelukeskuksen kuntayhtymä ja koordinoinnista vastaa Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen Lapin toimintayksikkö. PaKasteen Lapin osiossa kehitetään perusterveyden huoltoa, terveyden edistämistä ja sosiaalityötä kuntalähtöisesti. Jokaiselle Lapin kunnalle on annettu mahdollisuus kehittää perusterveydenhuoltoa ja terveyden edistämistä PaKasteen rahoittamilla työskentelyjaksoilla. Kunnat ovat saaneet määritellä PaKasteen tavoitteita tukevat kehittämistyön kohteet ja valita kehittäjätyöntekijät. PaKaste on tukenut kuntia kehittämistyössä järjestämällä työkokouksia ja kehittämispäiviä. Lisäksi PaKasteen perusterveydenhuollon ja terveyden edistämisen suunnittelijat ovat tarvittaessa olleet kuntien työntekijöiden tukena. Kemin kaupungin terveyspalvelun vastaanottotoiminta on hajautettu kolmelle terveysasemalle (Sauvosaari, Syväkangas ja Karihaara ). Päivystysvastaanotto toimii L-PKS:n tiloissa virka-aikana omana toimintana ja klo 16 jälkeen sekä viikonloppuna yhteispäivystyksessä. Päivystyksen lääkäripalvelut hankitaan ostopalveluina, päiväpäivystyksen hoitajan työpanos tulee omana toimintana lähtien. Kemin terveyspalvelujen haasteena ovat korkeat erikoissairaanhoidon ja yhteispäivystyksen kustannukset, päivystysvastaanoton korkea käyttö, ajanvarausaikojen huono saatavuus sekä asiakkaiden hoidon huono jatkuvuus.

4 2. Kemin terveyskeskuksen vastaanottotoiminnan kehittäminen Kemin kaupunki on pilottikuntana mukana PaKasteen perusterveydenhuollon kehittämisessä. Kehittäjätyöntekijä Viena Hakso on tehnyt vastaanottotoiminnan kehittämissuunnitelman keväällä Suunnitelman pohjalta toteutettiin lyhytkestoinen kehittämistyö jatkorahoituksella elo- ja lokakuun välisenä aikana. Henkilökunnasta valikoitui kehittäjätyöntekijöiksi terveydenhoitaja Miia Kauppila ja terveydenhoitaja Pirjo Peltoperä, joilla on kokemusta ajanvarausvastaanoton työstä sekä päivystävän sairaanhoitajan tehtävistä. 3. Työskentelyjakso tavoite Työskentelyjakson kokonaistavoitteeksi asetettiin toimintamallin muutos, jossa tavoitteeksi muodostui lääkäreiden ja hoitajien vastaanottojen saatavuus, toiminnan paraneminen, sekä hoidon jatkuvuus ja potilaslogistiikan selkeytyminen päivystys- ja ajanvarausasiakkaiden välillä. Toimintamallin muutoksessa muodostettiin lääkäri omahoitaja työparit kolmelle terveysasemalle. Terveyskeskuksen kaikkia lääkärin virkoja ei ole saatu täytettyä ja sovittiin, että yhtä lääkäriä konsultoi useampi hoitaja. Sairaanhoitajien ajanvarausvastaanoton päiväohjelmien suunnittelu ja niiden toteuttaminen aloitettiin. Tällä tavoiteltiin vastaanottotoiminnan muutosta ja resurssien tehokkaampaa käyttöä. Sairaanhoitajien päiväohjelmiin sisällytettiin uusi puhelinpalvelujärjestelmä, jonka tarkoituksena on parantaa kuntalaisten yhteydenoton saatavuutta. Puhelinpalvelujärjestelmässä parantaa yhteydenottoa takaisinsoittotoiminto, jossa hoitajat ottavat yhteyttä asiakkaaseen kahden päivän aikana.

5 4. Työskentelyjakson toteutus Koko henkilökunnan kehittämisiltapäivä palaverissa sovittiin lääkäri omahoitaja työparit. Tämä mahdollisti sairaanhoitajien päiväohjelmien suunnittelun ja toteutuksen. Sairaanhoitajille suunniteltiin päiväohjelmat ja ne talletettiin pegasos potilastietojärjestelmään asti. Sairaanhoitajien ohjelmat ovat kokeilussa ja niiden toimivuutta arvioidaan koko ajan. Kokeilun loppuvaiheessa käydään arvioivaa keskustelua päiväohjelmien toimivuudesta. Ensin Karihaaran ja Syväkankaan terveysasemat suunnittelivat itse omat versiot hoitajanpäiväohjelmista. Sauvosaaren terveysaseman sairaanhoitajien päiväohjelmat vaativat erityissuunnittelua, koska ohjelmiin piti sisällyttää erityisasiakkaiden palvelua, joiden vastaanotto on keskitetty tälle terveysasemalle. Sauvosaaren henkilökunta sai ideoida ja tehdä ehdotuksia päiväohjelmien sisällöstä kehittäjätyöntekijöille. Sauvoraaressa pohdittiin laitetaanko puhelimeen vastaaminen koko päiväksi yhdelle sairaanhoitajalle vuorotellen. Tämä idea ei saanut kannatusta, koska kukaan ei halunnut olla koko päivää puhelimessa. Toivottiin, että päiväohjelmassa olisi vaihtelua. Kehittäjätyöntekijät kävivät alustavat päiväohjelmien suunnitelmat läpi muokaten niitä. Päiväohjelmiin muutettiin eri pituisia vastaanottoaikoja riippuen siitä minkälaisella tulosyyllä potilas tulee hoitajan vastaanotolle. Puhelimeen vastaamisen aika sisällytettiin päiväohjelmiin, siten että ruuhkahuippujen aikana vastaajia on enemmän tiettyinä kellonaikoina. Muokatut sairaanhoitajien päiväohjelmat esiteltiin hoitajapalaverissa Sairaanhoitajien ja lääkäreiden päiväohjelmiin varattiin yhteistä konsultaatio aikaa kaksi tuntia viikossa kahtena eri päivänä, joka yhteisesti koko henkilöstön kehittämisiltapäivässä sovittiin. Konsultaatioajalla hoitajilla on mahdollisuus kysyä lääkäriltä potilaan hoitoon liittyvistä asioista. Vastaanottotoiminnan tilojen käytön suunnittelu tukee toiminnan muutosta. Tilojen suunnitteluun vaikutti puhelinliikenteen uudelleen organisointi, asiantuntijahoitajien, sairaanhoitajien sekä lääkäreiden vastaanotot. Vastaanottotilojen työhuonei-

6 den käyttö suunniteltiin etukäteen, joka selkeytti päivittäistä toimintaa. Uusi puhelinjärjestelmä otettiin käyttöön Kehittäjätyöntekijöinä olimme tukemassa hoitajia uuden puhelinjärjestelmän käyttöönotossa. Päiväpäivystyksen toimintaa muutetaan. Aikaisemmin terveyskeskus on ostanut kahden sairaanhoitajan työpanoksen LPKS:sta ja päivystävän sairaanhoitajan työpanos on tullut omana toimintana kaikkien kolmen sairaanhoitajan työpanos tulee terveyskeskuksen omana toimintana LPKS:n tiloissa. Toiminnan muutoksella selkeytetään potilaslogistiikkaa päivystys- ja ajanvarausasiakkaiden välillä. Päivystyksen lääkäri palveluihin ei tule muutoksia. Kehittämistyöhön resursoitiin yksi kehittäjätyöntekijä välisenä aikana, joka jaettiin kahden terveydenhoitajan kesken siten, että Miia teki 28 työpäivää projektia ja Pirjo teki 42 työpäivää projektia. Ajanjaksoon sisältyi myös perehdytyskansion tekeminen, johon tuli lisärahoitusta PaKasteelta. Työn tukena toimi ohjausryhmä, johon kuului sosiaali- ja terveystoimenjohtaja Liisa Niiranen, vs. terveystoimen johtaja Tiina Okkonen, avoterveydenhuollon ylilääkäri Jyri J. Taskila, osastonhoitaja Hilkka Timonen, osastonhoitaja Pirjo Leinonen, th Miia Kauppila projektityöntekijä ja th Pirjo Peltoperä projektityöntekijä. Yhteistyökumppaneina oli kehittäjätiimi, johon kuului lääkäri Heli Juntunen, lääkäri Maija-Riitta Hilke, lääkäri Päivi Nikupeteri, lääkäri Sirpa Moilanen, sairaanhoitaja Monica Laajala, terveyskeskusavustaja Hannele Luukinen, kehittäjätyöntekijät Miia Kauppila ja Pirjo Peltoperä sekä osastonhoitaja Hilkka Timonen. Myös henkilöstö on osallistunut kehittämistyön vaiheisiin. Yllä mainittu oma ohjausryhmä toimi myös yhteistyökumppanina. PaKasteessa oli oma ohjausryhmä joka kokoontui tämän kehittämisjakson aikana kerran, jossa käytiin läpi kehittämistyön sen hetkinen tilanne. PaKasteen perusterveydenhuollon suunnittelijan Jaana Kupulisojan läsnäolo edesauttoi keskustelun syntyä eri palavereissa. Kupulisoja auttoi kokoamaan projektista saadun materiaalin yhteen ja muokkasi sen esitettävään muotoon.

7 Vastaanottotoiminnan kehittämisestä on toteutettu kehittämisraportti vuonna Tähän pohjautuen Viena Hakso teki kehittämissuunnitelman. Lyhytkestoinen kehittämisjakso tähtäsi suunnitelman käytäntöön ottamiseen. Lisäksi tukena oli Eija Peltosen Lääkäreiden ja hoitajien työpari- ja tiimityö vastaanottojen toimintamalleina perusterveydenhuollossa. Tästä väitöskirjasta suunnitelmaan on otettu teoreettinen viitekehys. Toiminnan muutosta seurataan vastaanottotilastoilla, puhelinpalvelun raporteilla, ITE arvioinnilla, työhyvinvointimittarilla, kuntalaiskyselyllä sekä Mcompetence joka on työyhteisön tuottavuuden ja työhyvinvoinnin hanke. Lyhytkestoisen kehittämisjakson aikana kokoontui työryhmiä ja pidettiin erilaisia palavereita joissa käsiteltiin toiminnan muutosta. Kehittäjätiimi kokoontui kaksi kertaa tämän kehittämisjakson aikana. Oma ohjausryhmä kokoontui kolme kertaa ja PaKasteen ohjausryhmä kerran. Koko henkilöstön kehittämisiltapäiviä on pidetty kolme kertaa ja hoitajien palavereita kaksi kertaa kehittämisjakson aikana. Kuntalaisten kuuleminen toteutetaan kuntalaiskyselynä. Kemi-Tornio ammattikorkeakoulu toteuttaa oppilastyönä kyselyn, joka tehdään kaksi kertaa samansisältöisenä puolen vuoden sisällä. Tarkoituksena on saada tietoa kuntalaisilta vastaanottopalveluiden tavoitettavuudesta, saatavuudesta ja palvelun laadusta. Toiminnan muutoksen tiedotuksen vastuuhenkilönä on vs. terveydenhuollon johtaja Tiina Okkonen. Hän on ollut yhteyshenkilönä kaupungin luottamushenkilöihin ja kaupunginhallitukseen sekä käynyt puhumassa vanhus- ja vammaispalvelujen järjestöissä, että vanhustenviikon tapahtumissa. Toiminnan muutoksesta on tiedotettu Pohjolan Sanomat ja Lounais-Lappi lehdissä. Organisaation sisällä tiedottamisesta ovat vastanneet oh Hilkka Timonen ja kehittäjätyöntekijät. Jokaisella on ollut vastuu kysyä asioista.

8 5. Lyhytkestoisen kehittämisjakson tuloksia ja tuotoksia Lyhytkestoisen kehittämisjakson aikana saatiin aikaan toimintamallin muutoksen aloittaminen, jonka tuloksia seurataan tulevaisuudessa pitemmällä aikavälillä. Toimintamallin muutos käsittää lääkäri omahoitaja työparimallin käyttöönoton, sairaanhoitajien uusien päiväohjelmien käyttöönoton, tiimien muodostumisen ja päivystyksen hoitajien työpanoksen omaksi toiminnaksi muuttamisen. Uusia yhteistyökuvioita hiotaan eri sidosryhmien välillä tulevaisuudessa. 6. Työskentelyjakson arviointi Lyhytkestoisen kehittämisjakson aikana onnistuttiin aloittamaan toimintamallin muutos. Kehittämisjakson tavoitteista saavutettiin, lääkäri omahoitaja työparien muodostus, uudet sairaanhoitajien päiväohjelmat ja uuden puhelinjärjestelmän käyttöönotto. Uusi puhelinjärjestelmä otettiin käyttöön Päivystyksen sairaanhoitajien työpanos omana toimintana käynnistyy tämän lyhytkestoisen kehittämisjakson jälkeen. Toiminnan muutosta hidasti uuden puhelinjärjestelmän käyttöönoton viivästyminen. Joka aiheutti sairaanhoitajien päiväohjelmiin ylimääräisiä muutoksia. Kahden hoitajan työpanos jouduttiin käyttämään vanhan puhelinjärjestelmän ylläpitämiseen. Hankalaa kehittämistyössä oli sairaanhoitajien päiväohjelmien suunnittelu ja tallettaminen potilastietojärjestelmään. Tilaratkaisujen miettiminen vaati paljon aikaa. Tavoitteet huomioon ottaen kehittämistyön ajanjakso oli lyhyt. Aloitimme elokuussa uusina kehittäjätyöntekijöinä, joten tehtävää oli paljon lyhyessä ajassa. Puhelinjärjestelmän muutoksen seurauksena saatiin asemille pysyvät hoitajat ja työpisteissä kiertäminen lopetettiin. Osa sairaanhoitajista sai jo kehittämisjakson aikana omat työhuoneet ja osalle työhuoneet järjestetään myöhemmin. Sairaanhoitajien vastaanotolle pääsy helpottuu, koska päiväohjelmat luotiin

9 saakka. Yhteydenoton tarve vähenee, koska ajan pystyy antamaan jo edellisellä käynnillä. Tämä parantaa hoidon jatkuvuutta sekä omahoitaja suhteen muodostumista hoitajan ja potilaan välillä. Työskentelyjakson aikana kehitetty toimintamallin muutos jää elämään työyhteisöömme. Toimintamallin muutoksen kehittäminen jatkuu työskentelyjakson päätyttyä, koska jaksolle asetetut tavoitteet olivat laajoja. Ideoita jäi käyttämättä lyhytkestoisen työskentelyjakson vuoksi. Sairaanhoitajien ja asiantuntijahoitajien työnjaon selkeyttäminen vaatii vielä työstämistä samoin asiantuntijahoitajien konsultaatio mahdollisuus lääkäreiden kanssa. Työskentelyjakson aikana tukea olemme saaneet edellä mainituilta ryhmiltä, omalta ohjausryhmältä ja PaKasteen ohjausryhmältä, kehittäjätiimiltä sekä henkilöstöltä. Tukea oli riittävästi kehittämistyöhön, mutta ajanjakso oli lyhyt verrattuna kehittämisjaksolle asetettuihin tavoitteisiin. Kehittäjätyöntekijänä toimiminen on tuonut suunnitelmallisuutta ja uuden näkökulman lääkäri omahoitaja työparimalliin, sairaanhoitajien päiväohjelmien sisältöön sekä päivystyksen potilaslogistiikkaan. Toimintaa on pitänyt tarkastella isona kokonaisuutena. 7. Pohdinta Tällä lyhytkestoisen kehittämistyön ajalla, , kehittämisen kokonaistavoitteena oli lääkäri - ja omahoitaja työparimallin aloittaminen, hoitajien vastaanottojen saatavuuden ja toimivuuden sekä hoidon jatkuvuuden parantaminen. Nämä edellä mainitut auttavat potilaslogistiikan selkeytymistä päivystyksen ja ajanvarausvastaanottoasiakkaiden välillä mikä olikin kokonaissuunnitelman tavoitteena. Sairaanhoitajien vastaanottojen määrää on lisätty. Aikaisemmin eri terveysasemilla oli yksi sairaanhoitajan vastaanotto asemaa kohti. Toimintamallin muutoksen jälkeen asemien sairaanhoitajien vastaanotto lisääntyi. Sauvosaaressa vastaanot-

10 toa pitää kolme sairaanhoitajaa, Karihaarasssa vastaanottoa pitää kaksi sairaanhoitajaa ja tällä hetkellä Syväkankaalla vastaanottoa pitää puolitoista sairaanhoitajaa. Sairaanhoitajat tekevät hoidon tarpeen arviointia puhelimessa vastaanottotoimintojen ohella. Puhelimeen vastaamisen aika on suunniteltu päiväohjelmiin. Sairaanhoitajien aikoja on paremmin kuntalaisten saatavilla. Sairaanhoitajien eri mittaiset vastaanottoajat mahdollistavat perusteellisemman paneutumisen potilaan ongelmiin. Potilas voidaan ottaa kontrolliin omanhoitajan vastaanotolle myöhemmin. Tarvittaessa potilaalle laaditaan yksilöllinen hoitosuunnitelma, jolla otetaan haltuun potilaan hoito ja varmistetaan hoidon jatkuvuus. Tällä tavoitellaan vähentämään päivystyksen runsasta käyttöä ensisijaisena hoitoon hakeutumisen vaihtoehtona. Kehittämisjakson aikana suunniteltuun toimintamallin muutokseen olemme saaneet palautetta omalta työyhteisöltä sekä omalta ohjausryhmältä. Kehittämisjakson loppuvaiheessa sairaanhoitajien uudet päiväohjelmat ovat olleet käytössä kuuden viikon ajan ja uusi puhelinjärjestelmä kolmen viikon ajan. Ja uuden puhelinjärjestelmän käyttöönottoon on liittynyt opettelua ja tottumista. Puhelinpalvelujärjestelmä ei ole toiminut ongelmitta, joita edelleen ratkotaan. Kritiikkiä on tullut työyhteisöltä ja olemme olleet kriittisiä myös omaan työhömme kehittämistyön aikana. Kehittämistyön aikana ideoita syntyi runsaasti, mutta tarkasteltuamme niitä kriittisesti hylkäsimme osan ideoista. Osa ideoista vaati runsaasti työstämistä. Kehittämisjakson aikana motivaatio on vaihdellut, välillä innostus on ollut voimakkaampaa ja välillä laimeampaa. Oma kiinnostus toimintamallin muutoksen näkemiseen tulevaisuudessa on voimistunut. Olemme toiveikkaita toimintamallin muutoksen onnistumiseen. Kiinnostus kehittämistyötä kohtaan jatkossa säilyy, mutta aika suhteessa tavoitteisiin nähden tulee olla realistinen. Ei liian paljon lyhyessä ajassa. Tulevia kehittämisideoita olisi toimintamallin muutos siten, että asiantuntijahoitajien ja sairaanhoitajien tehtävänkuvien selkeyttämistä jatkettaisiin osaamisen

11 varmentamisella sekä hoitopolkujen selkeyttämisellä. Esimerkkinä diabetes, joka lisääntyy, jolloin diabetes tyyppi2 potilaat hoidettaisiin jatkossa sairaanhoitajien vastaanotoilla eikä kaikkia voida tulevaisuudessa ohjata diabeteshoitajien vastaanotoille. Tämä vaatii perusteellisen hoitosuunnitelman laatimisen ja seurannan toteuttamisen. Toimintamallin, jossa on viitteitä tiimi, asiantuntijahoitaja ja työparimalli toiminnasta, käytäntöön vieminen vaatii yhteisten pelisääntöjen sopimista sekä niiden noudattamista.