Työhyvinvointi ja tuottavuus palveluyrityksessä

Transkriptio

1 Työhyvinvointi ja tuottavuus palveluyrityksessä -Inhimillinen pääoma tulevaisuuden arvontuojana -Voimavaralähtöinen työhyvinvointikäsitys -Henkilöstön hyvinvointi tuottaa myönteisiä asiakaskokemuksia Johtamiskorkeakoulu 1

2 Millä menestymme huomenna? aineettomat tuotannontekijät (Human Capital, Intellectual Capital) muodostavat suuremman osan organisaation tulevaisuuden arvosta kuin aineelliset tekijät jopa % näitä on kilpailijan vaikea kopioida, sillä ne ovat piileviä, sitoutuneita yrityksen historiaan, kulttuuriin ja työnteon prosesseihin sekä ihmisten asenteisiin emme siis tarvitse vain terveitä, ahkeria ja älykkäitä, vaan innostuneita, sitoutuneita ja oppimishaluisia työntekijöitä Edvinsson, L. & Malone, M. 1997, Corrado, C.A., Hulten C.R. & Sichel D.E. 2005, Hamel G. & Breen, B. 2007, Luthans F.& Youssef C.M 2004 Johtamiskorkeakoulu 2

3 Aineettoman pääoman tekijät Sosiaalinen pääoma = yhteisön kunto: johtaminen, yhteisöllisyys Psykologinen pääoma = työntekijän henkinen kunto + Rakennepääoma = organisaation toimivuus ja oppimiskyky, työn hallinta Johtamiskorkeakoulu 3

4 Näkökulman vaihdos tarpeen Voimavaralähtöinen työhyvinvointimalli huomio työn ja yksilön voimavaroihin ja niiden lisäämiseen, ei vain siihen, mikä on huonosti. Opitusta avuttomuudesta opittuun avuliaisuuteen. M. Seligman Johtamiskorkeakoulu 4

5 Työtyytyväisyys yhteydessä tuottavuuteen yhden yksikön parannus työtyytyväisyydessä (asteikolla 1-6) nostaa tuottavuutta keskimäärin 6,6 % (3,5 20 % teollisuudessa riippuen käytetystä mallista) työtyytyväisyys vaikuttaa monien kanavien kautta: sairauspoissaolojen ja työtapaturmien vähenemisenä, pinnauksen pienenemisenä ja suurempana sitoutumisena aineistona Euroopan elinolotutkimus ja Eu:n tuottavuustilastot (value added per hour) Böckerman P. & Ilmakunnas P Johtamiskorkeakoulu 5

6 Tunteet siirtyvät Peilisolut reagoivat sekä tietyn toiminnan tekemisen että sen näkemisen yhteydessä. Liikkeiden lisäksi myös tunteita»peilataan». Peilautumisjärjestelmien avulla asetutaan automaattisesti toisen asemaan, jolloin voidaan ymmärtää toisten ihmisten aikeita ja tuntemuksia. Sosiaalisen vuorovaikutuksen häiriöissä peilautuminen voi olla puutteellista. Peilautumisjärjestelmien olemassaolo korostaa motoriikan tärkeyttä ihmisen korkeammissa henkisissä toiminnoissa. Rizzolatti ja Craighero 2004, Hari 2011 Johtamiskorkeakoulu 6 6

7 Myönteiset tunteet Hyvä terveys, onnellisuus positiivisesti poikkeava käyttäytyminen Rakentavat kestäviä henkilökohtaisia Rakentaa kestäviä voimavaroja (sos. tuki, sitkeys, luovuus, taidot ja osaaminen) Myönteiset tunteet Uudet ajatukset, teot, suhteet Avartavat havaintokykyä Cohn & Fredrickson, 2009 Johtamiskorkeakoulu 7

8 Väitös Työntekijä ja asiakaskokemusten väliset yhteydet yritysten välisessä palveluliiketoiminnassa - Kohti positiivisesti poikkeavia tuloksia Positiivinen ilmapiiri on kannattavan palveluliiketoiminnan avain. Johtamiskorkeakoulu 8 M. Fischer 2012,

9 Aineisto ja tulokset Mukana maailmanlaajuisen energia- ja laivayhtiön 38 maan huoltoyksikköä, 2403 työntekijää ja 2357 asiakasta. Asiakasvastuupäälliköiden kokemukset työilmapiiristä vaikuttivat asiakkaiden kokemuksiin palvelun laadusta asiakaspalvelu puhelimen välityksellä Huoltoinsinöörien henkilökohtainen innostus ja sitoutuminen ennakoi asiakkaan laatukokemusta yhteys kasvokkain M. Fischer 2012, Johtamiskorkeakoulu 9

10 Positiivisesti poikkeava käyttäytyminen synnyttää luottamusta itseen ja toisiin lisää ykseyden, yhteisöllisyyden tunnetta edistää luovuutta ja auttaa isomman kuvan näkemistä jokainen toimija (esimies, alainen, kollega ja asiakas) voi vaikuttaa valitsemalla positiivisen käyttäytymisen neutraalin tai negatiivisen sijasta. johdon positiivinen käyttäytyminen toimii roolimallina koko henkilöstölle; innostus, energia ja myötäeläminen tarttuvat. kannattava palveluliiketoiminta perustuu sekä palveluorganisaation sisäiseen positiiviseen ilmapiiriin ja myös asiakas-toimittaja yhteistyön positiiviseen ilmapiiriin. M. Fischer 2012, Johtamiskorkeakoulu 10

11 Positiivisesti poikkeava käyttäytyminen Yksilö Negatiivisesti poikkeava Normaali Positiivisesti poikkeava Fysiologinen Sairaus Terveys Hyvinvointi Psykologinen Pahoinvointi Ok Flow Organisaatio Suorituskyky Aikaansaamaton Aikaansaava Erinomainen Laatu Virheitä Luotettava Täydellinen Sopeutuminen Kankea Mukautuva Kukoistava Suhteet Harmilliset Luotettavat Lupaukset lunastavat Ansainta Tappiollisuus Hyödyllisyys Anteliaisuus Etiikka Epäeettinen Eettinen Hyväntahtoisuus Orientaatio Ongelmanratkaisu Kukoistus (virtuousness) Cameron 2003 Johtamiskorkeakoulu 11

12 Voimavaralähtöinen malli Työn voimavarat Johtaminen Organisaation rakenne Kehittyminen Työn hallinta Työyhteisön tuki Sosiaalinen pääoma Yksilön voimavarat Itseluottamus Toivo Optimismi Sitkeys Vrt. Christensen ym Työhön liittyvät kokemukset ja asenteet Työn ilo/imu Työn merkityksellisyys Sitoutuneisuus Tulokset yksilön ja organisaation näkökulmasta Tuloksellisuus Hyvinvointi Terveys Johtamiskorkeakoulu 12

13 Esimiehen ja työntekijän psykologisen pääoman vaikutus työntekijän suorituskykyyn Ryhmätaso Esimiehen psykologinen pääoma Palveluilmapiiri Yksilötaso Työntekijän psykologinen pääoma Työntekijän suorituskyky Walumbwa F.O., Peterson S.J., Avolio B.J. & Hartnell C.A 2010 Johtamiskorkeakoulu 13

14 Tutkimuksen tausta tutkimuksessa 79 poliisiesimiestä ja 264 poliisia esimiehen psykologinen pääoma ja alaisen psykologinen pääoma vaikuttivat positiivisesti työntekijän suorituskykyyn korkean psykologisen pääoman omaavat esimiehet asettavat korkeampia tavoitteita, haluavat saavuttaa niitä ja etsivät keinoja esteiden ylittämiseen, suhtautuvat ympäristöönsä myönteisesti ja kannustavat ongelmatilanteista selviämiseen. Työntekijöihin tämä vaikuttaa positiivisesti eli tila siirtyy heihin. Työntekijät yrittävät näin sitkeämmin ja panevat parastaan myös ongelmatilanteissa. havaittiin myös, että organisaation palveluilmapiiri vaikuttaa suorituskykyyn: korkean PsyCapin omaavat haluavat parantaa suoritustaan positiivisessa palveluilmapiirissä, koska he uskovat omaavansa kykyjä kohdata asiakkaidensa tarpeet ja he haluavat toimia hyvin täyttääkseen asiakkaiden toiveet toisessa tutkimuksessa hyvä palveluilmapiiri edesauttoi sitoutumista esimieheen ja myös työyhteisötaitojen käyttämiseen Johtamiskorkeakoulu 14

15 Jotta työhyvinvointi voisi olla strateginen menestystekijä sillä on oltava organisaation strategioista johdetut tavoitteet, resurssit ja sen toteutumista on arvioitava säännöllisesti. Mitä aikaisemmin päästään tarttumaan työhyvinvoinnin esteisiin, sitä suurempi on vaikutus organisaation tuloksellisuuteen. Johtamiskorkeakoulu 15

16 Työhyvinvoinnin kehittämisen prosessi Johtamiskorkeakoulu 16

17 Lisätietoa Manka M-L., Heikkilä-Tammi K. & Vauhkonen A TYÖHYVINVOINTI JA TULOKSELLISUUS. Henkilöstön arvoa kuvaavat tunnusluvut johtamisen tukena kunnissa. Tampereen yliopisto, Tekes, KT ja Keva. Manka M-L 2011 Työnilo. WsoyPro. Manka, M-L & Hakala, L Henkilöstö-tunnusluvut johtamisen tukena. Tukea tuottavuuden ja työyhteisön hyvinvoinnin kehittämiseen. Tampereen yliopisto, STM, Esr & Kuntoutussäätiö. Manka M-L & Mäenpää M Tulevai-suuden osaajaksi. Tulosta osaamis-tarpeiden tunnistamisella. Tampereen yliopisto, STM, Esr & Kuntoutussäätiö. Manka M-L., Hakala L., Nuutinen S. & Harju R Työn iloa ja imua työhyvinvoinnin ratkaisuja pientyöpaikoille. Tampereen yliopisto, STM, Esr & Kuntoutussäätiö. Manka M-L., Keskinen A., Siekkinen P.& Nuutinen S Työyhteisötarinoita ongelmista ratkaisukeskeiseen kehittämiseen. Manka M-L Tiikerinloikka työniloon ja menestykseen Talentum Manka M-L Työrauhan julistus miten olla ihmisiksi alaisena ja esimiehenä. Kirjapaja Manka,M-L., Kaikkonen,M-L. & Nuutinen, S Hyvinvointia työyhteisöön. Eväitä kehittämistyön avuksi. Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos & Esr. Johtamiskorkeakoulu 17