Sari Rönnkvist PALVELUN LAATU ARVIOINTI JA KEHITTÄMINEN Kohteena Kokkolan maistraatti

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Sari Rönnkvist PALVELUN LAATU ARVIOINTI JA KEHITTÄMINEN Kohteena Kokkolan maistraatti"

Transkriptio

1 Sari Rönnkvist PALVELUN LAATU ARVIOINTI JA KEHITTÄMINEN Kohteena Kokkolan maistraatti Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden koulutusohjelma Kesäkuu 2008

2 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Tekijä/tekijät Tekniikka ja liiketalous Sari Rönnkvist Koulutusohjelma Liiketalouden koulutusohjelma Työn nimi Palvelun laatu arviointi ja kehittäminen Kohteena Kokkolan maistraatti Työn ohjaaja Sivumäärä KTM Ann-Christine Johnsson Työn tarkastaja FM Helvi Pääkkönen Maistraatit ovat valtion paikallishallintoviranomaisia, jotka pitävät yllä erilaisia rekisterija väestötietojärjestelmiä sekä vastaavat monista muista viranomaistoimintaan liittyvistä tehtävistä, kuten perukirjojen osakasluetteloiden vahvistamisesta. Vapaaehtoinen vahvistaminen on siirretty ruuhkaisesta pääkaupunkiseudulta Kokkolan maistraatin tehtäväksi vuoteen 2010 saakka. Opinnäytetyön tarkoitus on selvittää, kuinka laadukkaasti tämä vuonna 2005 kokeiluluontoisesti, sittemmin sisäasiainministeriön asetuksen mukaisesti tehty valtionhallinnon tehtävien alueellistaminen on Kokkolan maistraatin asiakkaiden mielestä sujunut. Aluksi työssä selvitetään, mitä palvelut ovat ja mitä on niiden laatu. Työssä selvitetään myös miksi palvelun laatua halutaan luoda ja kehittää niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla. Lisäksi palvelun laatua tarkastellaan asiakastyytyväisyysjohtamisen näkökulmasta. Tutkimusmenetelmänä asiakastyytyväisyyden selvittämiseen on käytetty kvantitatiivista tutkimusta ja kyselylomake postitettiin pääkaupunkiseudulla toimiville Kokkolan maistraatin asiakkaille. Vastauksista selvisi, että asiakkaat ovat olleet pääsääntöisesti tyytyväisiä Kokkolan maistraatin palveluun perukirjojen vahvistamisen osalta. Muutaman kysymyksen tulos osoittautui positiivisesti yllättäväksi, mutta muiden kysymyksien osalta vastaukset olivat kutakuinkin ennakoituja. Tämän kyselyn pohjalta hyvää palvelua aiotaan Kokkolan maistraatissa tulevaisuudessakin ylläpitää ja kehittää. Tutkimustulosten perusteella Kokkolan maistraatti laatii lähitulevaisuudessa asiakkailleen yhteenvedon, jossa selostetaan asiaa koskevia toimintatapoja sekä selvitetään kyselyssä ilmenneiden kehitysideoidenpohjalta niitä toimenpiteitä, joita viranomaistoiminnan puitteissa on mahdollista tehdä. Asiasanat palvelu, laatu, kehittäminen, asiakas, tyytyväisyys, johtaminen, perukirjojen osakasluetteloiden vahvistaminen

3 ABSTRACT CENTRAL OSTROBOTHNIA UNI- VERSITY OF APPLIED SCIENCES Degree programme Date 18th June 2008 Author Sari Rönnkvist Business Admistration Name of thesis Quality of service assessment and development Case Kokkola local register office Instructor Pages MSc(Econ)Ann-Christine Johnsson Supervisor MA Helvi Pääkkönen Local register offices are local state administrative authorities which are responsible for maintaining their regional Population Information System and their local information services like confirmation of the list of parties to estate inventories. The voluntary confirmation tasks have been transferred from the accumulated busy metropolitan area as the tasks of Kokkola local register office up to year This thesis s aim is to study how the quality of this service, which started by way of trial in 2005 and was confirmed afterwards, according to the regulation of the Ministry of the Interior concerning territorialism of government tasks, has progressed according to the customers. At first I clarified what the services are and what their quality is. I also clarified why it is important to create and develop the quality of service both in the private and in the public sector. In addition I studied the quality of service from the customer satisfaction management s point of view. As a research method I used the inquiry form, which was posted to the customers that operate in the metropolitan area. From the answers appeared that the customers were in general satisfied with the service they had received from the Kokkola local register office. Several results of the questions turned out to be surprisingly positive, but in the cases of other questions, the results were rather predictable. On the bases of this inquiry, Kokkola local register office is going to maintain and develop the good service in the future. Based on the results of the analysis Kokkola local register office is, in the near future, going to do a summary to their regular customers where the modes of action, concerning this confirmation of the list of parties to estate inventories, are described. They will also clarify those actions that they can take by law concerning the development ideas that came up in the inquiry. Key words Service, quality, development, customer, satisfaction, management, local register office, list of parties to estate inventories

4 SISÄLLYSLUETTELO 1 JOHDANTO 1 2 PALVELUN LAATU Palvelun käsite Palvelun laadun määritelmä ja laadun arviointi Miksi luoda laadukasta palvelua ja miten sitä kehitetään? 6 3 ASIAKASTYYTYVÄISYYSJOHTAMINEN Asiakastyytyväisyysjohtamisen määritelmä Asiakastyytyväisyysjohtamisen elementit Asiakas Tyytyväisyys Johtaminen Asiakastyytyväisyysjohtamisen välineet ja keinot Laatujohtaminen asiakaslähtöisesti julkisella sektorilla 20 4 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Asiakastyytyväisyystutkimuksen sisältö lyhyesti Kokkolan maistraatti ja perukirjojen osakasluetteloiden 23 vahvistaminen 4.3 Kyselyn tulokset 25 5 JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITTÄMISEHDOTUKSET 48 LÄHTEET 52 LIITTEET Liite 1. Kyselylomakkeen saatekirje Liite 2. Kyselylomake Liite 3. Kysymys 5 avoimet kommentit Liite 4. Kysymys 9 avoimet vastaukset Liite 5. Kysymys 10 avoimet vastaukset

5 1 1 JOHDANTO Länsimaisessa kulutusyhteiskunnassa palvelun laadukkuudella on nykyään kannattavaa kilpailla; kiristyneillä markkinoilla hintoja poljetaan alas rytinällä, ja katteet hyödykkeillä ovat usein jopa minimaaliset. Siispä yrityksen on panostettava ennemminkin lisäarvoa antaviin liitännäispalveluihin tai laadukkaaseen henkilökohtaiseen ja kokonaisvaltaiseen palveluun, mikäli palvelun erilaistaminen eli differointi ei ole mahdollista tai tuotteen kehittely on vaikeaa ja hidasta. Mutta entäpä silloin, kun asiakkaalla ei ole mahdollisuutta valita palveluntuottajaansa? Heikkeneekö palvelun laatu lähes monopolimaista asemaa ylläpitävässä organisaatiossa? Sen määrittelee asiakas itse. Palvelun laatu muodostuu nimittäin monista irtonaisista osista koko prosessin aikana, ja jokainen henkilö kokee laadun erilaisena. Tässä opinnäytetyössä selvitetään, mistä palvelun laatu koostuu, mitä asioita siihen kuuluu julkisella sektorilla sekä selvitetään, mitä on asiakastyytyväisyysjohtaminen. Esimerkkitapauksena tässä työssä on palvelun laadun arviointi ja kehittäminen Kokkolan maistraatissa, jossa alkuvuodesta 2005 alkaen on vahvistettu oman toiminta-alueen lisäksi myös ruuhkaisen Etelä-Suomen perukirjojen osakasluettelot. Tutkimus tehtiin vain perukirjojen osakasluetteloiden vahvistushakemuksia lähettäville vakioasiakkaille. Toimivallan alueellistaminen on Kokkolan maistraatin työntekijöille uusi asia, eikä heillä näin ollen ole asiakkaidensa tyytyväisyydestä tutkittua tietoa. Asiakastyytyväisyystutkimuksessa mitattiin kvantitatiivisella menetelmällä, kuinka laadukkaaksi perukirjojen osakasvahvistuspyyntöjä lähettäneet asiakkaat ovat palvelun kokeneet Kokkolan maistraatissa, kuinka tyytyväisiä he ovat Kokkolan maistraatin toimintaan vahvistamistoimia koskien sekä mitä mahdollisia ongelmia he ovat asiassa kohdanneet. Tutkimuksen tarkoituksena oli antaa Kokkolan maistraatille uutta tietoa asiakkaistaan ja suuntaa tulevaisuudelle. Palvelun laadun ja asiakastyytyväisyysjohtamisen muodostaman viitekehyksen lisäksi tässä työssä esitellään lyhyesti asiakastyytyväisyyskyselyn taustaa ja käydään läpi tutkimuksen tulokset. Tuloksiin pohjautuvia päätelmiä sekä kehittämisideoita laadukkaan palvelun ja asiakastyytyväisyysjohtamisen näkökulmasta esitetään työn viimeisessä luvussa. Kokko-

6 2 lan maistraatti lähettää tutkimustulosten perusteella tutkimukseen osallistuneille vakioasiakkailleen tiedoksiannon, jossa mahdolliset tutkimuksessa vastaan tulleet ongelmakohdat avataan ja perustellaan sekä mahdolliset parannustoimenpiteet selvitetään.

7 3 2 PALVELUN LAATU 2.1 Palvelun käsite Jotta voidaan puhua palvelun laadusta, täytyy ensiksi tietää, mitä palvelut ovat. Palvelu on Anneli Kansasen (1994) mukaan hyödyke, jonka ydin on aineeton, ja itse kohde on mielikuvien varassa oleva palvelu, johon voi liittyä fyysisiäkin osia. Palvelu on ainutkertainen toimintaprosessi, jota ei voi varastoida ja jonka tuottamiseen asiakas itse osallistuu. Kansanen luokittelee palvelun myös sellaiseksi, jota ei voida koskettaa, haistaa, maistaa eikä sovittaa ylle. (Kansanen 1994,16.) Palvelu syntyy silloin kun se tuotetaan (Ylikoski 2001, 20). Eli palvelu tuotetaan ja kulutetaan yhtä aikaa. Palvelutapahtuma muodostuu ydinpalvelusta eli siitä toimesta, mikä on myös yrityksen liikeidean ydin. Lisäksi erilaiset lisä-, viihtyvyys-, tuki- ja opastavat palvelut tuottavat hyödykkeelle täydennystä. Palvelupakettiin kuuluvat näiden lisäksi myös palvelun saatavuus, vuorovaikutteinen viestintä sekä asiakkaan oma osallistuminen. Palvelukokonaisuuden tulee Grönroosin (1987) mukaan kaikkine osineen perustua organisaation palveluajatukseen. (Grönroos 1987, 66.) Ylikosken (2001) mukaan palvelut ovat luonteeltaan heterogeenisia, eli sama palvelu voi olla joka kerralla erilainen, varsinkin silloin kun palvelu liittyy ihmisiin, jotka kukin omalla käytöksellään ovat palvelutilanteessa vuorovaikutuksessa toistensa kanssa. Palveluja voidaan myös ryhmitellä eri luokkiin. Luokkajaon ensimmäiset ryhmät ovat kulutuspalvelut ja yrityspalvelut, jotka jakaantuvat omiin haaroihinsa. Ylikoski keskittyy kirjassaan käsittelemään kulutuspalveluita, ja niinpä hän ryhmittelee palvelun tuottajiksi julkisen vallan ja yksityiset organisaatiot, yritykset tai yhteisöt. Molemmat voidaan jakaa edelleen voittoa tavoitteleviin ja voittoa tavoittelemattomiin organisaatioihin. Palvelua voidaan ryhmitellä melkein loputtomiin aina hienojakoisempiin ryhmiin. Jos asiakas itse mielessänsä ikään kuin valintakriteereikseen ryhmittelee palveluja, voidaan yhdeksi, tosin melko karkeajakoiseksi, ryhmittelykriteeriksi ajatella palvelun laadukkuus, eli se kokeeko hän palvelun laadukkaana vai epälaadukkaana. (Ylikoski 2001, )

8 4 2.2 Palvelun laadun määritelmä ja laadun arviointi Palvelun laatu muodostuu monesta osatekijästä, mutta yleisin ja varmin mittari palvelun laadukkuudelle on asiakas itse. Palvelun laatu on juuri sellaista, minkälaiseksi kukin asiakas ydintuotteen ja siihen kuuluvat tuotanto- ja liitännäispalvelut sekä palvelun jälkeiset toiminnot eli koko palvelutapahtuman arvioi ja miten hyvin ne todellisuudessa vastaavat asiakkaan odotuksia. Kokemukseen palvelun onnistumisesta vaikuttavat asiakkaan koko palveluntuotantoprosessin aikana keräämät kokemukset ja ennakkokäsitykset palvelusta. Asiakkaiden ennakkokäsityksiä ja odotuksia muokkaavat vahvimmin mm. kuulopuheet eli puskaradiot sekä organisaation taholta suunnitelmallinen viestintä, joka sisältää mm. henkilökohtaisen vaikuttamisen, mainonnan ja myynninedistämisen. (Kansanen 1994, 22.) Lämsän ja Uusitalon (2002) mukaan laadukkaan palvelun aikaansaamiseksi henkilökunnan on tunnettava ja ymmärrettävä asiakkaan odotukset palvelutapahtumasta. Asiakkaan palvelu hänen odotustensa mukaisesti varmistaa Lämsän ja Uusitalon mukaan asiakkaan tyytyväisyyttä. Asiakkaan muodostamia omia odotuksia palvelulle voidaan Lämsän ja Uusitalon mukaan luokitella eri tasoihin mm. seuraavasti: 1. toivetaso 2. hyväksyttävän palvelun taso 3. riittävä taso (Lämsä & Uusitalo 2002, 53.) Hyväksyttävän alueen alaraja on se minimitaso, jota asiakas palvelulta odottaa pettymättä palvelun laatuun. Mikäli taso ei kuitenkaan Lämsän ja Uusitalon mukaan yllä minimitasolle, asiakas pettyy, ja se silloin asiakkaalle jää huonot kokemukset palvelun laadusta. Mikäli palvelulla ylitetään hyväksyttävän alueen yläraja, asiakas yllättyy positiivisesti. Normaalina pidetään sitä tasoa, joka sijoittuu hyväksyttävälle alueelle. Normaalista odotuksia täysin vastaavasta palvelusta asiakas ei yleensä Lämsän ja Uusitalon mukaan anna juurikaan palautetta. (Lämsä & Uusitalo 2002, ) Asiakkaiden odotuksiin, mielikuviin ja tarpeisiin palveluyritys pyrkii vastaamaan asiakasta mahdollisimman hyvin tyydyttäen, mutta odotusten ylittämisessä piilee kuitenkin vaara. Mikäli asiakas kokee palvelun liiankin hyväksi taikka palveluympäristön liian prameaksi, tämä saattaa johtaa negatiiviseen palautteeseen. Asiakas saattaa tuntea osallistuvansa tur-

9 5 han prameiden tilojen tai turhan monen laadukkaan asiakaspalvelijan aiheuttamiin kustannuksiin, vaikka asia ei näin olisikaan. (Ylikoski 2001, ) Lopputuloslaatu ja palveluprosessin sujuvuudesta koettu tyydytyksen taso ovat kaksi laadun osatekijää. Kolmas laadun osatekijä on yrityksen imago eli asiakkaan mielikuva yrityksestä tai sen osasta. Hyvän imagon omaava yritys suodattaa hetkittäisiä, pieniä virheitä ja joskus myös vähän isompiakin virheitä niin, että niistä huolimatta asiakas kokee saamansa palvelun laadun tyydyttäväksi. Puolestaan asiakkaan silmissä huonon imagon omaava yritys vahvistaa asiakkaan huonoja kokemuksia. Palvelutapahtumissa laatu on asiakastasolla henkilökohtaisesti halutuksi, hyväksyttäväksi tai riittäväksi koettua palvelun laatua. (Ylikoski 2001, ) Koettu kokonaislaatu syntyy, kun asiakas vertaa omia odotuksiansa kokemaansa lopputuloksen tekniseen laatuun eli siihen mitä hän on saanut palvelulta, ja prosessin toiminnalliseen laatuun eli siihen, miten hän on sen saanut. Odotuksiin ja kokonaislaatuun vaikuttavat myös imagotekijät. Näistä ainesosista syntyy koettu kokonaislaatu, jolla tyytyväisyyttä ja laatua voidaan arvioida. (Ylikoski 2001, ) Kuvio 1 kuvaa hyvin odotuksien, imagon ja kokonaislaadun yhteistyötä Grönroosin (2003) näkökulmasta seuraavasti: Odotettu laatu Koettu kokonaislaatu Kokonaislaatu markkinaviestintä imago suusanallinen viestintä asiakkaan tarpeet Lopputuloksen tekninen laatu: mitä Imago (yrityksen tai sen osan) Prosessin toiminnallinen laatu: miten KUVIO 1. Palvelun laadun malli (Grönroos 2003, 105) Kuten jo tässä luvussa on aikaisemmin todettu, ei palvelun laadulle mielestäni ole pelkästään yhtä yksiselitteistä tapaa mitata tai arvioida sitä. Jos palvelu on hyvin fyysinen hyödyke ja asiakkaat palvelevat tapahtumahetkellä itseään, kuten esimerkiksi kolikoilla toimivas-

10 6 sa auton pikapesuhallissa, on palvelun suoritustasoa helpompi mitata asiakas on odotustensa mukaisesti tyytyväinen siihen, että palvelu on olemassa ja että se toimii ja halli on puhdas sekä helppo käyttää. Jos taas palvelutapahtuma muodostuu monta osaa käsittävästä palapelistä, on asiakkaan arvioitava laatua koko prosessin aikana saadakseen todellisen käsityksen omien odotustensa ja todellisten kokemuksiensa välisestä tasosta. Esimerkkinä olkoon vaikka hierontapalvelu, jossa laatuun vaikuttavia tekijöitä on runsaasti: toimitilan siisteys, hierojan asiakaspalvelutaidot, helppous, ammattimaisuus, työvälineiden, kuten hierontapöydän ym. välineiden kunto ja laatu sekä puskaradiot ja mainonta, jotka luovat ennakkokäsityksiä. 2.3 Miksi luoda laadukasta palvelua ja miten sitä kehitetään? Kankaan (1994) mukaan karkeasti sanottuna laatu tarkoittaa sitä, että asiakkaat ovat tyytyväisiä ja he käyttävät mielellään työyhteisön palveluja sekä kertovat niistä muille. Tyytyväiset asiakkaat ovat yrityksen parhaita myyjiä; he toimivat yrityksen puolestapuhujina. Laadukkaan palvelun tarjoaminen merkitsee, että voittoa tavoittelevan yrityksen kannattavuus ja tuottavuus paranevat positiivisen yrityskuvan ja maineen myötä. Päinvastoin epälaadukas palvelu voi tyytymättömine asiakkaineen aiheuttaa ylimääräistä työtä. Jos tyytymättömän asiakkaan esittämiä virheitä ei korjata, voidaan asiakas pahimmassa tapauksessa menettää kokonaan. Työntekijän laadukkaasti tekemä työ lisää tuottavuuden lisäksi myös työmotivaatiota työyhteisössä ja auttaa välttämään työyhteisön keskinäisiä epäselvyyksiä ja riitoja. Myös työyhteisön sisäisten asiakkaiden, kuten työtoverien, esimiesten tai toisen osaston edustajien keskuudessa laatu on yhtä tärkeää kuin ulkoistenkin asiakkaiden kanssa. (Kangas 1994, ) Kun asiakkuus on syntynyt, voidaan aloittaa asiakkuuksien järjestelmälliseen arvonnousuun tähtäävä kehitystyö (Storbacka & Lehtinen 2002, 97). Asiakkaan sitoutuneisuus asiakkuuteensa on monen yhtälön summa, johon Storbackan ja Lehtisen (2002) mielestä on vaikea vaikuttaa, mutta yritys voi toki systemaattisesti rakentaa asiakkaaseensa sidoksia. Sitoutuneisuus ja uskollisuus eivät ole sama asia. Asiakas voi olla uskollinen yritykselle ja sen palveluille, mutta uskollinen asiakas voi lisäksi käyttää rinnakkain kilpailijoiden palveluja, toisin sanoen asiakas voi olla kiintynyt yritykseen, mutta käydä välillä vieraissa. Puolestaan sidokset, jotka yritys on onnistunut rakentamaan asiakkaan ja yrityksen välille,

11 7 kiinnittävät asiakkaan esimerkiksi lakien tai sopimuksien, maantieteellisten seikkojen, aikarajoitteen, teknologian tai arvoyhteensopivuuksien avulla yrityksen asiakaskuntaan. Sidokset perustuvat tekoihin ja tietoihin, joita sanotaan kognitiivisiksi sidoksiksi sekä tunteisiin, joita sanotaan affektiivisiksi sidoksiksi. Storbacka ja Lehtinen määrittelevät sitoutuneisuuteen perustuvan asiakkuuden lujuuden siten, että mitä isompi osuus yrityksellä on asiakkaansa lompakosta, ajatuksista ja sydämestä, sitä lujempi asiakkuus on. Lompakko eli asiakasosuus on keskeisin tekopohjainen sidos. Esimerkiksi asiakkaan ostosten keskittäminen saa asiakkaan itse sulkemaan muut yritykset pois kilpailusta. Tietopohjaisia sidoksia eli ajatuksia ovat esimerkiksi puhelin- sähkö- tai pankkisopimukset, jotka edellyttävät mm. tiettyä teknologiaosaamista ja huoltoa. Tietopohjaiset sidokset estävät asiakasta lyhyellä aikavälillä vaihtamasta yritystä. Tunnepohjaisiin sidoksiin eli sydänosuuteen yrityksen on hankalampi vaikuttaa. Asioita, jotka vaikuttavat asiakkaan sydämeen, ovat Storbackan ja Lehtisen (2002) mukaan mm. arvot, ideologia ja sosiaaliset suhteet. Kuluttajamarkkinoilla asiakas voi olla positiivisesti, välinpitämättömästi tai negatiivisesti sitoutunut asiakkuuteensa. Sitoutuminen voi olla jollekin asiakkaalle jopa merkityksetön, jolloin asiakas ei halua panostaa uuden asiakkuuden rakentamiseen, vaan pitäytyy vanhassa. (Storbacka & Lehtinen 2002, ) Julkisella sektorilla asia on hieman erilainen. Julkisten palveluiden tuottajiksi lasketaan valtion, kunnan tai kuntayhtymän palveluorganisaatio, liikelaitos, osakeyhtiö tai yksityinen palveluntuottaja, sekä myös muu vastaava ns. kolmannen sektorin yhteisö, kuten kansalaisjärjestö, voi tuottaa julkisyhteisön tilaamia palveluita. Edellä mainituissa, varsinkin kuntien ja valtion laitoksissa, asiakkuudet sitoutuvat yleensä lähes monopolimaista asemaa ylläpitävään organisaatioon lakien, asetusten ja määräysten vuoksi. Onneksi kuitenkin jäykän linjan hallintokeskeisestä ajattelutavasta on siirrytty vuosien kuluessa kohti palvelu- ja ihmiskeskeistä hallintoa. Nykyään hallintomenettelylaissa kuntien ja valtion viranomaisten edellytetään noudattavan palveluperiaatetta eli palvelevan palveluhenkisesti, asianmukaisesti, tuloksellisesti ja kohteliaasti. Edellyttäjän eli Hallintolain (434/2003) tarkoitus on toteuttaa ja edistää hyvää hallintoa ja oikeusturvaa hallintoasioissa, mutta sen tarkoitus on myös edistää palvelujen laatua ja tuloksellisuutta. Hallintolakia sovelletaan valtion viranomaisiin, valtion liikelaitoksiin, kunnallisiin viranomaisiin, itsenäisiin julkisoikeudellisiin laitoksiin ja yhdistyksiin sekä eduskunnan virastoihin ja tasavallan presidentin kansliaan. (Suomen Kuntaliitto 1998a, 5.)

12 8 Julkisen palvelun kehittäminen ei aina vaadi lisää resursseja, vaikkakin näin uskotellaan, vaan resursseja pyritään käyttämään tehokkaasti ja palveluperiaatteen mukaisesti. On toki olemassa poikkeuksia aloissa, joissa laadukkaan palvelun kehittämisen edellytyksenä ovat lisäresurssit, kuten esimerkiksi hoitoala. (Grönroos 1987, 9.) Julkisten palvelujen laatuun vaikuttaa yhtenä tekijänä laatustrategia. Laatustrategia sisältää suosituksia ja periaatelinjauksia, joita noudattaen kansalaisille ja elinkeinoelämälle voidaan taata tarvittavat palvelut tehokkaasti ja asiakaskeskeisesti tuotettuna. Julkisten palvelujen laatustrategiaan ja sen kehittämiseen vaikuttavat mm. lait ja normit, eduskunta ja politiikka, mahdolliset äänestykset, lehdistö, asiakkaan taholta tulevat impulssit kuten palaute, arviointi ja valinnanmahdollisuus sekä palvelusitoumukset, eli asiakkaalle annettavat laatulupaukset. (Suomen Kuntaliitto 1998a, 6.) Kuvio 2 kuvaa sitä, kuinka ulkoiset impulssit vaikuttavat julkisen organisaation motivaatioon ylläpitää luomaansa toiminta-ajatusta niin viranomaistoiminnan kuin palvelutoiminnankin puitteissa, jotta laatustrategia toteutuisi. Tiedeyhteisöt Eduskunta EU Kunnat ja kuntayhtymät Vapaaehtoisryhmät Julkisten palvelujen laatustrategia Kansalaiset, asiakkaat, kuluttajat Valtioneuvosto Valtion keskus- alueja paikallishallinto Ammattiliitot ja henkilöstö Yksityinen sektori KUVIO 2. Laatutyöhön sitoutuminen ja yhteistyö julkisella sektorilla (Suomen Kuntaliitto 1998a, 10)

13 9 Julkisella sektorilla on Grönroosin (1987) mukaan olemassa kolme keskeistä syytä, miksi palveluja kehitetään: 1. Tehokkuus: Parempi palvelu johtaa koko organisaation toiminnan tehostumiseen. 2. Kansalaisten oikeus palveluihin: Julkinen hallinto on ihmisiä varten. 3. Paremmat työskentelyedellytykset: Työrutiinien selkeytyminen, yhteistyön tehostaminen, henkiset ja fyysiset työskentelyedellytykset paranevat. sekä motivaatio paranee. (Grönroos 1987, 27.) Palvelujen keskeisiä laatutekijöitä ovat mm. asiakaskeskeisyys ja palvelun saatavuus luotettavuus ja turvallisuus oikeudenmukaisuus ja oikeusturva asiakkaiden tasapuolinen ja yhdenvertainen kohtelu luottamuksellisuus tiedon tarkkuus ja ajantasaisuus sekä virheiden korjaaminen asiakkaan vaikutus- ja osallistumismahdollisuudet asiallisuus ja ystävällisyys palvelutilanteessa henkilöstön koulutus ja ammattitaito kustannustehokkuus (Suomen Kuntaliitto 1998a, 7.) Julkishallinnon organisaatiossa laatutyö vaatii sitoutumista ja yhteistyötä kansalaiskeskeisyyden periaatteita noudattaen yhtä lailla kuin yksityisenkin sektorin organisaatioissa. Kattavaan laatutyöhön osallistuvat organisaation sisäiset sekä ulkoiset yhteistyökumppanit. Yhteinen laatuajattelu korostaa taloudellisen tuloksen lisäksi keskeisten prosessien tunnistamista, arviointia ja jatkuvaa kehittämistä. Yksikkötasolla tämä tarkoittaa sitä, että laatutavoitteista sovitaan yhteisesti työtekijöiden ja esimiehen välillä, työntekijöiden kehittymiseen ja kouluttamiseen panostetaan sekä luovuuteen ja innovatiiviseen laadun parantamiseen kannustetaan. Johdonmukainen ja onnistunut laadunparannustyö lisää julkisten palvelujen tuloksellisuutta antaen samalla asiakkaalle paremman lopputuloslaadun. Prosessin

14 10 laatu on hyvää, kun oikeat asiat tehdään kerralla oikein. Laatukustannuksetkin pienenevät, kun virheet vähenevät. (Suomen Kuntaliitto 1998a.) Olen huomannut, että niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla saattaa olla niin sanotusti ylimääräisiä työntekijöitä, jotka paikkaavat tuotantoketjussa tapahtuneita virheitä. Kun nämä virheet laatutarkkailussa poistetaan, säästetään myös laatukustannuksissa, kun jokainen tekee virheetöntä työtä. Esimerkkinä otan esille erään yksityisen sektorin tehtaan tuotantolinjan viimeisen linjan, josta valmis tuote tulee ulos noin kahden päivän välein. Tehtaan linjalla on siivooja, joka viimeistelee, siivoaa ja pakkaa tuotteen, ja hän myös korjaa pieniä naarmuja ja muita työn ulkonäön huonoa laatua osoittavia tekijöitä oman siivoustyönsä ohella. Yritykseen jouduttiin palkkaamaan toinen siivooja, joka teki siivoojalle oikeasti kuuluvat työt, kun toisen siivoojan työaika yhä enemmän kului pienten virheiden korjaamiseen. Jos tämä yritys ja sen tuotantolinjan aikaisemmissa linjoissa työskentelevät ihmiset kiinnittäisivät huomionsa työn jälkeen muutenkin kuin toiminnallisiin seikkoihin, yritys ei tarvitsisi toista siivoojaa, vaan ensimmäisen siivoojan aika riittäisi siivoustyöhön ja hetkittäisiin tuotetta koskeviin töihinsä kuten ennen. Palvelujen kehittämisen onkin oltava aina johdonmukaista, työvaiheita tukevaa toimintaa. Alkuperäinen palveluajatus on muistettava säilyttää ennallaan ja huomioida kehitystilanteissa. Palveluajatuksen on myös oltava selkeästi määritelty, jotta jokainen tietää, mitä tehdään ja miten resurssit jaetaan. Jos nämä eivät ole tiedossa, ei kukaan organisaatiosta voi hoitaa riittävän hyvin palvelutehtäväänsä. Henkilöstöpolitiikalla on tärkeä osa palvelun laadun kehittämisessä. Henkilöstöpolitiikkaan sisällytetään mm. työhönotto, urakehitys ja palkitseminen. Myös työmotivaation ja työtapojen tulee vastata palveluajatuksen tarkoitusta, ja varsinkin oikeanlainen motivaatio syntyy kannustavan palkitsemisjärjestelmän avulla. Laadukkaan palvelun edellytyksiin kuuluu myös, että oikeat henkilöt organisaatiossa ovat oikeilla paikoilla, he ovat palveluhaluisia, oikein koulutettuja, kommunikointikykyisiä, ystävällisiä sekä asiantuntevia ammattilaisia, jotta palvelun laatua voidaan tukea ja kehittä henkilöstön avulla. Strateginen ratkaisu on esimerkiksi työyksikköjen pilkkominen, jotta yksi palveluyksikkö voisi hoitaa asiakassuhteensa niin sanotusti kehdosta hautaan. Tällöin jokainen siinä yksikössä työskentelevä viranomainen, tai yksityisellä puolella asiakaspalvelija, näkee palveluprosessin alusta loppuun ja voi näin ollen tiedottaa tehokkaasti sekä harjoittaa työnkiertoa. (Grönroos 1987, 51, 57, )

15 11 Palveluja kehitetään strategisten toimien lisäksi myös operatiivisin toimin eli mm. kehittämällä asiakaskohtaamisia ja yrittämällä saada niistä mahdollisimman tehokkaita ja arvoa tuottavia. Tämä tarkoittaa yleensä sitä, että joudutaan miettimään uudestaan sekä muuttamaan toimintojen tarpeellisuutta, järjestystä ja työnjakoa asiakkaan ja yrityksen välillä. Asiakaskohtaamisissa asiakas vaikuttaa itse omilla tiedoillaan, taidoillaan ja teoillaan. Asiakaskohtaamisissa vaikuttavat myös henkilökunnan toiminta sekä asiakaskohtaamisen fyysiset puitteet eli kohtausmaisema. (Storbacka & Lehtinen 2002, 75.) Palveluprosessin toiminnallista laatua eli sitä, miten prosessi tuotetaan, voidaan arvioida ja kehittää Markku Ukkosen mukaan mm. ottamalla huomioon seuraavat Servqual-kriteerit: 1. ammattimaisuus ja taidot, joihin sisältyy tiedot, taidot, järjestelmät ja resurssit ratkaista asiakkaan ongelmia 2. asenteet ja käyttäytyminen sisältäen mm. huomioinnin, spontaanisuuden ja ystävällisyyden 3. lähestyttävyys ja joustavuus eli sijainti, helppous, aukioloajat ja joustavuus 4. Luotettavuus eli luottamus lupauksiin ja toimintaan, joka on asiakkaan etujen mukaista 5. palvelun normalisointi eli tilanteen hallinta jos jotakin odottamatonta tapahtuu 6. Palvelumaisema, joka tukee myönteistä kokemusta 7. Maine ja uskottavuus eli tunne että rahalle tulee vastine ja palveluntarjoajalla on asiakkaan hyväksymät arvot ja suorituskriteerit. (Ukkonen 2005.) Palvelun laadun kehittämistä suunniteltaessa ja sitä toteutettaessa tulee edellä mainittujen kriteerien lisäksi ottaa huomioon myös se seikka, että laadun parantamisen tulee olla jatkuvaa. Jatkuvuutta edellyttävät ainakin asiakkaiden muuttuvat tarpeet ja odotukset, jotka eivät kovassa kilpailussa pysy vakaina kuin pienen hetken. Aina kun yritys on saavuttanut asiakkaan silmissä tietyn standardin palvelunsa tasolle, kokevat asiakkaat sen pian riittämättömäksi tai ainakin kilpailijan tarjouksen hieman houkuttelevammaksi. (Lumijärvi & Jylhäsaari 2000, 64.) Yrityksen on siis jatkuvasti mietittävä keinoja, miten olla parempia kuin kilpailijansa, mutta kuitenkin niin, että yrityksen tuottavuus ei palvelun laadun kehittämisen toimenpiteistä kärsisi. Monta kertaa ratkaisu on yksinkertainen: jos tuote (aineeton tai aineellinen) on jo varsin hyvä, parannusta laatuun saadaan asiakaspalvelun parantamisella. Asiakaspalveluun luetaan kaikki työ, mitä asiakkaan hyväksi tehdään, eli parannusta

16 12 laatuun voi saada vaikka vain avaamalla asiakkaalle oven. Palveluhenkilöstön ystävällisyyden ja palvelualttiuden lisäksi myös palveluympäristöllä on merkittävä osa laatua tarkasteltaessa. Asiakkaat viihtyvät paremmin miellyttävässä, kiireettömän tuntuisessa ja toimivassa palveluympäristössä. Asiakasta tulisi palvella hänen toivomallaan tavalla hänelle miellyttävässä ympäristössä. (Lahtinen & Isoviita 2004, 39.) Yksinkertainenkin palvelu sisältää prosesseja. Palvelun tuottamisen lähtökohtana on aina asiakas. Olkoon esimerkkinä asuntovälitystoimistossa asiakkaita palveleva asiakasneuvoja. Hänen toimenkuvaansa kuuluu puhelimeen vastaamista, tietojen esikirjausta, ajan varaamista, postitusta ja paljon muuta toimistotyötä. Jotta hän voi antaa laadukasta palvelua, täytyy hänen olla ammattitaitoinen, mutta myös ystävällinen ja luotettava. Lisäksi palvelun laatua korostaa se että yritys, jossa hän työskentelee, on saanut hyvän ja luotettavan maineen alalla. Jotta asiakasneuvoja voisi parantaa ja kehittää palveluaan, on hänen mentävä syvempään prosessiajatteluun. Puhelimeen voi esimerkiksi vastata ystävällisemmin ja nopeammin, kirjeet voidaan luvata postittaa jo saman päivän ruokatunnilla resurssien mukaan. Asiakaspalvelija voi lisäksi välttää jättämästä kesken asiakkaalle tärkeän asian, avata hänelle oven, tervehtiä myös siviilissä, kouluttautua ja olla muutenkin ajan hermolla esimerkiksi asiakkaidensa mielenkiinnon kohteista. Vaikka nämä ovat pieniä asioita, antavat ne kuitenkin jollekin asiakkaalle sen lisäarvon, jota hän ei ehkä kilpailijalta olisi saanut. Palvelun laadun parantaminen saattaa kuitenkin, monien pienempien operatiivisten toimien lisäksi, vaatia välillä radikaalejakin organisaatiorakenteen muutoksia. Palvelusuuntautunut organisaatio palvelee paremmin, mikäli organisaatiossa on vain vähän hierarkkisia tasoja. Samalla johdossa ymmärretään ja nähdään selvemmin ne puutteet, jotka esimerkiksi asiakasneuvojalla ilmenevät. Reagoimalla yrityksen sisäisiin puutteisiin ja epäkohtiin nopeasti saadaan laadun parannuksetkin nopeammin aikaiseksi. Mikäli organisaatio on matalahko, voidaan myös asiakasta koskevat päätökset tehdä lähempänä asiakasta. Hyvä palvelu edellyttää yleensä työskentelytavan yksinkertaistamista, jotta päätökset voidaan tehdä nopeammin. Päätösten nopeutumisessa ja vallan siirtyessä yhä enemmän työntekijöiden vastuulle piilee kuitenkin pienoinen vaara: lopullinen vastuu asiakkaasta kuuluu viime kädessä ylimmälle johdolle. (Grönroos 1987.)

17 13 3 ASIAKASTYYTYVÄISYYSJOHTAMINEN Jotta olisi tyytyväisiä asiakkaita ja jotta palvelun laatu koettaisiin hyväksi niin ulkoisten asiakkaiden silmissä ja mielissä kuin organisaation sisälläkin, ovat hyvän johtajan taidot tarpeen. Palvelun laadun sekä koko organisaation kehittämisen edellytys on, että virheitä ei pääsisi tapahtumaan missään vaiheessa palveluprosessia. Yritysjohto on keskeisessä asemassa laadun kehittämisessä. Johdon tulee olla erittäin sitoutunut laadun kehittämiseen, jotta kehitysprosessi voitaisiin saattaa hyvälle alulle. Antero Tervonen kertoo väitöskirjassaan (2001), että laatujohtamisen ei tarvitse olla irrallaan yrityksen muusta johdosta, vaan se olisi hyvä integroida osaksi yleistä johtamista tai osaksi sitä johtamistyyliä, jota yritys käyttää. Hän summaa vielä, että laatuasioita ja varsinaisia töitä ei tehtäisi erikseen, vaan laatuajatteluun liittyvät asiat olisivat luonnollisena osana mukana, kun yritys asettaa suunnan yritykselle mm. vision, toiminta-ajatuksen, arvojen sekä muiden menestystekijöiden avulla. (Tervonen 2001, ) 3.1 Asiakastyytyväisyysjohtamisen määritelmä Asiakastyytyväisyysjohtaminen on kokonaisvaltaiseen markkinoinnilliseen ajatteluun perustuva liiketoiminnan johtamis- ja markkinointijärjestelmä (Rope & Pöllänen 1994, 9). Asiakastyytyväisyysjohtamisessa oleellista on, että se on markkinoinnillinen toimintamalli, johtamisjärjestelmä ja kokonaisvaltainen toimintatapa. Tämä tarkoittaa sitä, että laatuajattelu, sekä ennen erikseen toiminut markkinointi, on sisällytetty yhtenä toimintona asiakastyytyväisyysjohtamiseen. Kokonaisvaltainen toimintatapa tarkoittaa myös, että asiakastyytyväisyys toimii vaikuttajana yrityksen liiketaloudellisessa menestyksessä ja asiakastyytyväisyysjohtaminen on sellaista kokonaisvaltaista toimintaa, jossa kaikki siihen sisältyvät tekijät muodostavat yhteen sovitetun järjestelmän. Lyhyesti sanoen asiakastyytyväisyysjohtaminen on sekä johtamisjärjestelmä, jonka tavoite on toiminnan ja liiketalouden laadullinen kehittäminen, ja se on markkinointijärjestelmä, jonka avulla saavutetaan tuloksia. Asiakastyytyväisyysjohtaminen kehittyy rekisteröityjen asiakaspalautteiden pohjalta laatujohtamisen hengessä sisäisen markkinoinnin keinoin. (Rope & Pöllänen 1994, 18, 25, 51.)

18 Asiakastyytyväisyysjohtamisen elementit Asiakastyytyväisyysjohtamista ei voida toteuttaa, jos ei ole olemassa kolmea peruselementtiä siihen liittyen: asiakas, tyytyväisyys ja johtaminen. Näihin jokaiseen elementtiin sisältyy useita ulottuvuuksia, jotka on huomioitava, kun toimintoja kehitetään laadun parantamiseksi. Asiakas, tyytyväisyys ja johtaminen muodostavat asiakastyytyväisyysjohtamisen toimintakentän. (Rope & Pöllänen 1994, 26.) Asiakas Asiakastyytyväisyysjohtamisessa asiakas ei ole ainoastaan ostanut asiakas, vaan asiakkaita ovat kaikki, joiden kanssa organisaatiolla on ollut jonkinasteinen kontakti. Näitä ovat siis ostaneiden asiakkaiden lisäksi potentiaaliset asiakkaat, jo vähintään kerran yritykseen yhteydessä olleet henkilöt sekä yrityksen palveluihin välillisessä kontaktissa olleet henkilöt. Ropen & Pölläsen (1994) esimerkin mukaan välillisiä asiakkaita ovat asiakkaat, jotka ovat tilanneet kotiin tulleen suoramarkkinointikirjeen perusteella tuotteita, mutta posti on kadottanut tilauslapun. Asiakas on siis välillisessä kontaktissa yritykseen postin kautta, mutta ei tilauslapun katoamisen syystä saanutkaan asiakassuhdetta aikaan. Olivatpa kontaktit välillisiä tai välittömiä, asiakkaan ja organisaation välille syntyy aina kontaktipinta eli kosketus asiakkaan ja yrityksen välille. Kontaktipinta on asiakastyytyväisyysjohtamisen yksi keskeisimmistä vaikuttajista. (Rope & Pöllänen 1994, 27.) Yrityksen ja asiakkaan välistä kontaktipintaa kuvaa hyvin kuvio 3: Asiakasverkosto Kontaktipinta Henkilökontaktit YRITYS Tuotekontaktit Tukijärjestelmäkontaktit Miljöökontaktit KUVIO 3. Yrityksen ja asiakasverkoston välinen kontaktipinta (Rope & Pöllänen 1994, 28)

19 15 Asiakaskäsitteeseen sisältyvät asiakkaiden lisäksi myös muut sidosryhmät, kuten organisaatiossa olevat ihmiset, osakkaat, rahoittajien yhteyshenkilöt, yhteistyökumppanien henkilöstö sekä julkisen vallan henkilökontaktit. Jokaisesta kontaktista syntyy kokemus ja kokemuksesta tyytyväisyysperusteinen mielikuva organisaatiosta. (Rope & Pöllänen 1994, ) Tyytyväisyys Tyytyväisyyden vastakohta on tyytymättömyys. Näitä kahta voidaan tarkastella tyytyväisyysasteella, joka muodostuu odotuksien ja kokemuksien välisestä suhteesta. Arvioidessaan tyytyväisyyttään, henkilö vertaa odotuksiaan henkilöstö-, tuote-, tukijärjestelmä- ja/tai miljöökontaktissa syntyneisiin kokemuksiinsa. Henkilön odotukset voidaan toimivimmin luokitella Ropen ja Pölläsen (1994) mukaan kolmeen lajiin seuraavasti: 1. ihanneodotukset 2. ennakko-odotukset 3. minimiodotukset (Rope & Pöllänen 1994, 30.) Ihanneodotukset ovat henkilökohtaisia, oman arvomaailman mukaisia toiveita palvelusta, tuotteesta tai yrityksestä ja toiminnasta. Ennakko-odotukset vastaavat mielikuvaa ja imagoa, jonka yritys on saavuttanut asiakkaan silmissä. Ennakko-odotuksiin vastaaminen eli hyvin toteutettu mielikuvamarkkinointi, joka antaisi yritykselle kilpailuedun ja hyvän perustan rakentaa hyvä asiakassuhde, on asiakastyytyväisyysjohtamisessa keskeinen tavoite. Ennakko-odotuksiin vaikuttavat mielikuvien lisäksi myös mm. kuulopuheet ja julkisuus. Minimiodotukset vastaavat sitä tasoa, jonka asiakas on asettanut vähimmäistasoksi, jota hän toiminnalta edellyttää. Minimiodotukset ovat taso, jota asiakas vähintään palvelulta odottaa, sekä ne ovat henkilökohtaisia odotuksia, ja niissä vaikuttavat henkilön omat taustatekijät, kuten uskonto, perhe, tulotaso ym. Minimiodotukset ovat myös tilannekohtaisia, joissa vaikuttajina ovat mm. ostotilanne, ympäristötekijät ja tarjonta. Lisäksi ne ovat yrityskohtaisia minimiodotuksia, joissa puolestaan vaikuttavat mm. liikeidea, markkinointi ja tuoteratkaisut. (Rope & Pöllänen 1994, )

20 16 Tyytyväisyysasteet jaetaan yleensä kolmeen perusluokkaan: 1. aliodotustilanne (myönteinen kokemus) 2. tasapainotilanne (odotusten vastaavuus) 3. yliodotustilanne (kielteinen kokemus) (Rope & Pöllänen 1994, 39). Kokemukset voivat olla näiden lisäksi myös lievästi tai vahvasti myönteisiä tai päinvastoin lievästi tai vahvasti kielteisiä. Asiakastyytyväisyysjohtamisen kannalta ei ole merkityksetöntä, mikä asiakkaan tyytyväisyysaste on. Asiakas nimittäin reagoi kokemansa asteen mukaisesti. Syvästi pettyneet asiakkaat reagoivat valituksin, asiakassuhteen katkaisemalla tai negatiivista sanaa levittämällä. Lievästi pettyneet asiakkaat eivät reagoi yhtä voimakkaasti, mutta saattavat tilaisuuden tullen suositella toista tai toisia yrityksiä ja tuotteita sekä saattavat päätyä itsekin vaihtamaan niitä. Odotusten mukaisen kokemuksen saaneet asiakkaat reagoivat tyytyväisyysasteen sekä asiakassuhteen kiinteyden mukaan eri tavoin. Jos tyytyväisyys on ollut odotusten mukaista, asiakkaat lujittavat asiakassuhdettaan. Mutta jos odotukset ovat täyttyneet vain niukasti tai ne eivät alun perinkään olleet suuret, asiakkaat reagoivat sellaista se on -periaatteella. Niukasti asiakkaan odotukset täyttänyt palvelu saattaa aiheuttaa myös kilpailijayritykselle tilaa kiilata asiakassuhteen väliin. Asiakkaat, jotka kokevat lievän myönteisen yllätyksen palvelusta, muodostavat suurimman ja sitoutuneimman osan yrityksen asiakaskunnasta. He ovat valmiita suosittelemaan kyseistä yritystä tai sen tuotteita, mutta eivät itse omatoimisesti anna palautetta, kun taas vahvasti myönteisen yllätyksen kokeneet asiakkaat kiittävät kokemastaan ja mielellään levittävät hyvää sanaa eteenpäin. (Rope & Pöllänen, 1994, ) Johtaminen Yleisin jako johtamista tarkasteltaessa on jako kahteen: ihmisten johtaminen eli leadership ja liiketoiminnan johtaminen eli management. Asiakastyytyväisyysjohtamisen näkökulma toteuttaa näitä molempia, ja lisäksi se on paljon muuta. Vielä jokin aika sitten 1990-luvulla johtamista oli monen tyylistä, kuten tavoite-, tulos-, tilanne-, palvelu-, kriisi- ja laatujohtamista. Asiakastyytyväisyysjohtamisen tarkoitus ei ole poistaa tai vähätellä mitään näistä tyyleistä, vaan pikemminkin olla kaiken kattava, johta-

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia hyödyntäen Sisällys Esipuhe 4 1. Johdanto 7 1.1. Aiheen käsitteistön tulkinta-avaimet 7 1.2.

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008 Hannu.tamminen@ttk.fi Taustaa Ohjausvälineet Lait Asetukset, ministeriön päätökset Keskusviraston suositukset Työmarkkinasopimukset Työmarkkinajärjestöjen

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

EFQM kansalaisopiston kehittämisessä

EFQM kansalaisopiston kehittämisessä OSAAVAT KÄDET LUOVAT MAAILMOJA. EFQM kansalaisopiston kehittämisessä Kansalaisopistojen laatuseminaari 25.11.2011 Tampere Outi Itäluoma/Petäjä-opisto EFQM (European Foundation for Quality Management) Opiston

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009 Käytännön laatua matkailuyrityksiin Petkeljärvi 1.10.2009 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa

Lisätiedot

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola Integrated Management System www.ims.fi, Ossi Ritola Mitä prosessien tunnistaminen on? Löydämme ja ryhmittelemme organisaation toistettavat työnkulut optimaalisimmalla tavalla organisaation tulevaisuuden

Lisätiedot

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun

Lisätiedot

Tuloksellisuudesta. Mitä on tuloksellisuus? Henkilöstönäkökulma. Tuloksellisuussuositus. Haasteita

Tuloksellisuudesta. Mitä on tuloksellisuus? Henkilöstönäkökulma. Tuloksellisuussuositus. Haasteita Tuloksellisuudesta Mitä on tuloksellisuus? Henkilöstönäkökulma Tuloksellisuussuositus Haasteita Mitä on tuloksellisuus? Käsitteet: Tuloksellisuus = vaikutukset / kustannukset Tuottavuus = tuotokset / panokset

Lisätiedot

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?

Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2014 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon tutkimuksen

Lisätiedot

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki Asiantuntijapalvelut (EN 16775) ja Asiakastyytyväisyys (CEN/TS

Lisätiedot

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Puutekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska

Lisätiedot

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään 8.5.2014 MARJUKKA LAINE, TYÖTERVEYSLAITOS 0 Verkoston lähtökohta ja tehtävät Hallitusohjelma 2011: Perustetaan Työterveyslaitoksen

Lisätiedot

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Human@Work Human@Work auttaa asiakkaitaan rakentamaan innostavasta yrityskulttuurista kestävää kilpailuetua palveluliiketoimintaan.

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kevät 2013 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys

Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys Kansalliset edellytykset ja vaatimukset palvelun tarjoajalle 22.8.2014 Sirpa Granö ja Johanna Haaga (käännös) Kansalliset edellytykset ja

Lisätiedot

ISE N KSI SYS TEM TAM TUE JOH ATTIC. Johtamisjärjestelmä Systematic

ISE N KSI SYS TEM TAM TUE JOH ATTIC. Johtamisjärjestelmä Systematic Johtamisjärjestelmä Systematic SYS Myydään SaaS palveluna eli vuokraat ohjelmiston käyttöoikeuden tarvitsemaksesi ajaksi. Et siis maksa isoa hankintahintaa tai kehittämiskuluja. Maksat vain siitä mitä

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Liikenneväyliä ja yleisiä alueita koskeva mittariprojekti Päijät-Hämeen kunnissa PÄIJÄT-HÄMEEN LIITTO PAKETTI Kuntien palvelurakenteiden kehittämisprojekti

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

JULKAISUVAPAA KLO 06.00

JULKAISUVAPAA KLO 06.00 JULKAISUVAPAA 26.10.2015 KLO 06.00 ä Lisätietoja varten: tj Mats Nybondas Puh: 09-4730 3551 @-posti: mats.nybondas@epsi-finland.org TELEOPERAATTORIT - ASIAKASTYYTYVISYYS EPSI RATING - MATKAVIESTINT - YKSITYIS

Lisätiedot

Uudenmaan Yrittäjien syyskokous. Kari Järvenpää

Uudenmaan Yrittäjien syyskokous. Kari Järvenpää Uudenmaan Yrittäjien syyskokous Kari Järvenpää MILLÄ SUOMEN HYVINVOINTI FINANSSIKRIISISTÄ NOUSUUN? Markkinoiden kasvupotentiaalia yrittäjyydellä lisää Jos ei ole yrittäjyyttä ja bisnestä, ei ole mitään

Lisätiedot

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio 27.9.2012 Oskari Uotinen Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään yhteisöllisiä

Lisätiedot

Vattenfallin imago kirkastui

Vattenfallin imago kirkastui Vattenfallin imago kirkastui Julkaisuvapaa maanantaina 17.12.2012, klo. 06.00 Suomen SÄHKÖYHTIÖT - EPSI Rating asiakastyytyväisyys 2012 Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating tutkii vuosittain kuluttajien

Lisätiedot

VALDA-käyttöönottoprojekti osana maistraattien sähköisen asioinnin strategiaa

VALDA-käyttöönottoprojekti osana maistraattien sähköisen asioinnin strategiaa VALDA-käyttöönottoprojekti osana maistraattien sähköisen asioinnin strategiaa Harri Karhunen, kehittämispäällikkö Itä-Suomen Aluehallintovirasto, Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö 6.5.2011 1 Maistraatit

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

Terveydenhuollon tulevaisuus onko yksityinen uhka vai mahdollisuus? Toimitusjohtaja Jyri Häkämies Elinkeinoelämän keskusliitto EK

Terveydenhuollon tulevaisuus onko yksityinen uhka vai mahdollisuus? Toimitusjohtaja Jyri Häkämies Elinkeinoelämän keskusliitto EK Terveydenhuollon tulevaisuus onko yksityinen uhka vai mahdollisuus? Toimitusjohtaja Jyri Häkämies Elinkeinoelämän keskusliitto EK EK-2015 strategian ydin Missio, visio ja arvot Missio = Perustehtävä, olemassaolon

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014 Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen Haluamme

Lisätiedot

Esipuhe... 15. LUKU 1 Palvelu- ja suhdepakko: johtaminen palvelukilpailun maailmassa... 21

Esipuhe... 15. LUKU 1 Palvelu- ja suhdepakko: johtaminen palvelukilpailun maailmassa... 21 Sisällys Esipuhe................................................. 15 LUKU 1 Palvelu- ja suhdepakko: johtaminen palvelukilpailun maailmassa....................................... 21 Palvelujen asema.............................................

Lisätiedot

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10. Palvelutoimisto Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.2013 Keitä olemme? Mika Lindström Hanna Nyéki-Niemi Ei anneta

Lisätiedot

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva

Lisätiedot

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan Julkaisuvapaa 19.11.2012 klo. 06.00 - Rating julkisten palveluiden asiakastyytyväisyystutkimus 2012 Pääkohdat: Suomen julkinen liikenne, terveydenhuolto,

Lisätiedot

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, 10.12.2013 Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri 1 Johtamisverkosto selvittää, kokoaa, kehittää ja jakaa johtamisen ja esimiestyön hyviä käytäntöjä

Lisätiedot

Tehokas valvonta osana toimivaa sote-järjestelmää

Tehokas valvonta osana toimivaa sote-järjestelmää Tehokas valvonta osana toimivaa sote-järjestelmää Miten valvonta voi tukea sote-uudistuksen tavoitteita seminaari 9.3.2016 Säätytalo Sosiaalineuvos Hanna Ahonen Ylilääkäri Riitta Aejmelaeus Valvira.fi,

Lisätiedot

IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy

IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy Työn lähtökohdat Asiantuntemus ja osaaminen eivät takaa hyvää palvelua Asiakkaan

Lisätiedot

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen Uudista ja Uudistu 28.9.2011 Sirpa Ontronen ja Jori Silfverberg MARTELA OYJ SISÄLTÖ Mittaamalla oikea suunta johtamiseen

Lisätiedot

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö 1 PROSESSIJOHTAMINEN Prosessijohtamisen tavoitteet eivät sinänsä eroa yleisistä johtamisen tavoitteista, joita ovat mm: hyvä taloudellinen tulos asiakkaiden tyytyväisyys korkea tuottavuus oman henkilöstön

Lisätiedot

Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio. 17.2.2015/Mona Hägglund

Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio. 17.2.2015/Mona Hägglund Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio 17.2.2015/Mona Hägglund Vanhusten palvelujen ympärivuorokautisten asumispalvelujen kilpailutus 2014

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Kokonaisuuksien, riippuvuuksien ja synergioiden hahmottaminen helpottuvat

Kokonaisuuksien, riippuvuuksien ja synergioiden hahmottaminen helpottuvat Johtaminen voidaan jakaa karkeasti kolmeen osaan: 1. Arvojohtaminen (Leadership) 2. Työn(kulun) johtaminen (Process management) 3. Työn sisällön ja tulosten/ tuotosten johtaminen (esim. Product management)

Lisätiedot

LAATUJÄRJESTELMÄN AVULLA VIHREÄMMÄKSI

LAATUJÄRJESTELMÄN AVULLA VIHREÄMMÄKSI LAATUJÄRJESTELMÄN AVULLA VIHREÄMMÄKSI Laatu Laadulla tarkoitetaan kaikkia tuotteen (tavaran tai palvelun) piirteitä tai ominaisuuksia, joilla tuote täyttää asiakkaan tarpeet ja odotukset. Kun tuote on

Lisätiedot

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Pekka Kantola, OBN, 2015 Tervetuloa kehittämään liiketoimintaa kanssamme LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEN ASIANTUNTIJA Perinteiset ja teknologiatoimialat PROFESSIONAL Oulu

Lisätiedot

60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain.

60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain. Tavoita ja vaikuta Oletko koskaan ollut epätietoinen siitä, mitä tuotteita tai palveluita yritys, jonka sivuilla vierailet, oikeasti tarjoaa? Jos olet, niin on todennäköisesti asiakkaasikin. Hän voi olla

Lisätiedot

Merkityksellisyys. työn uusi trendi. Jokke Eljala Suomalaisen Työn Liitto Tieke / Slush

Merkityksellisyys. työn uusi trendi. Jokke Eljala Suomalaisen Työn Liitto Tieke / Slush Merkityksellisyys työn uusi trendi Jokke Eljala Suomalaisen Työn Liitto 1.12.2016 Tieke / Slush Suomalaisen Työn Liiton tehtävänä on edistää työn arvostusta. Avainlippu vuodesta 1965 Design from Finland

Lisätiedot

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI Tiivistelmä Tämän asiakastutkimuksen on toteuttanut DSV Air & Sea Oy:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Puhelinhaastatteluina toteutettuun

Lisätiedot

Metsäammattilaisten suhtautuminen erirakenteiskasvatukseen. Zhuo Cheng & Sauli Valkonen Metsäntutkimuslaitos

Metsäammattilaisten suhtautuminen erirakenteiskasvatukseen. Zhuo Cheng & Sauli Valkonen Metsäntutkimuslaitos Metsäammattilaisten suhtautuminen erirakenteiskasvatukseen Zhuo Cheng & Sauli Valkonen Metsäntutkimuslaitos Tutkimus eri-ikäiskasvatuksen seminaarisarjan osallistujat 8/19 tilaisuudesta, 771/985 osallistujasta

Lisätiedot

Esimiehen opas kehityskeskusteluihin. Irma Meretniemi

Esimiehen opas kehityskeskusteluihin. Irma Meretniemi Esimiehen opas kehityskeskusteluihin Irma Meretniemi Talentum Helsinki 2012 Copyright 2012 Talentum Media Oy ja Irma Meretniemi Kustantaja: Talentum Media Oy Kansi: Lapine Oy Taitto: Anni Palotie ISBN

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 TAMMILEHDON PALVELUASUNTOJEN ASUKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Organisaatioiden haasteita Työelämän laadun rakentuminen Työhyvinvointi, tuottavuus ja

Lisätiedot

Viestintä- strategia

Viestintä- strategia Viestintästrategia Viestinnän tehtävä on auttaa yliopiston strategisten linjausten toteutumista tukemalla ja tekemällä näkyväksi tutkimusta, koulutusta, yhteiskunnallista vuorovaikutusta ja johtamista.

Lisätiedot

CAF-koulutus Kivalo-opisto

CAF-koulutus Kivalo-opisto CAF-koulutus Kivalo-opisto Anni Miettunen 19.3.2016 Lämmittelyä aiheeseen Mitä palvelun laatu on? Mitä laadulla tarkoitetaan? Miten palvelun laatu tuotetaan? Kuka määrittää palvelun laadun? Miten laatua

Lisätiedot

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen Näyttötutkintojen markkinointi Olli Vuorinen Markkinoinnin peruskysymykset (Mitä on markkinointi?) Miksi markkinoidaan? Mitä markkinoidaan? Kenelle markkinoidaan? Miten markkinoidaan? Miksi markkinoidaan?

Lisätiedot

SOTILASILMAILUN TVJ-ALAN TEKNISEN HENKILÖSTÖN KELPOISUUSVAATIMUKSET

SOTILASILMAILUN TVJ-ALAN TEKNISEN HENKILÖSTÖN KELPOISUUSVAATIMUKSET SOTILASILMAILUN VIRANOMAISYKSIKKÖ FINNISH MILITARY AVIATION AUTHORITY SOTILASILMAILUMÄÄRÄYS MILITARY AVIATION REGULATION SIM-He-lv-002 versio A, muutos 0 19.12.2008 PL 30, 41161 TIKKAKOSKI, FINLAND, Tel.

Lisätiedot

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015 REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Liiketoimintasuunnitelma vuosille

Liiketoimintasuunnitelma vuosille Liiketoimintasuunnitelma vuosille Yrityskonsultointi JonesCon 2 TAUSTATIEDOT Laatija: Yrityksen nimi: Yrityksen toimiala: Perustajat: Suunnitelman aikaväli: Salassapito: Viimeisimmän version paikka ja

Lisätiedot

Kilpailukyky, johtaminen ja uusi tietotekniikka. Mika Okkola, liiketoimintajohtaja, Microsoft Oy

Kilpailukyky, johtaminen ja uusi tietotekniikka. Mika Okkola, liiketoimintajohtaja, Microsoft Oy Kilpailukyky, johtaminen ja uusi tietotekniikka Mika Okkola, liiketoimintajohtaja, Microsoft Oy k Agenda Kansallinen kilpailukyky: Tietoalojen kasvu ja kilpailukyky Liiketoiminnan odotukset tietohallinnolle:

Lisätiedot

ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI. Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt

ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI. Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt 1 ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt 2 0. LÄHTÖKOHDAT Ei ole merkitystä, mikä on toimiala: liiketoiminnan lainalaisuudet ovat aina samat. Ei ole merkitystä, mikä

Lisätiedot

Kuntien tuloksellisuusseminaari 19.11.2009. Titta Jääskeläinen YTM, tutkija Kuopion yliopisto

Kuntien tuloksellisuusseminaari 19.11.2009. Titta Jääskeläinen YTM, tutkija Kuopion yliopisto Kuntien tuloksellisuusseminaari 19.11.2009 Titta Jääskeläinen YTM, tutkija Kuopion yliopisto Kuntien toimintaympäristö Kuntaorganisaatioiden toimintaan ja tavoitteenasetteluun osallistuu monia suorittavia,

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana

Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana Muutamia ajatuksia siitä, miten testaus pärjää lama-ajan säästötalkoissa. Laman patologioita ja mahdollisuuksia. Säästämisen strategioita.

Lisätiedot

MANAGEMENT-MUOTI Hierarkiasta järjestäytyneeseen / järjestäytymättömään kaaokseen

MANAGEMENT-MUOTI Hierarkiasta järjestäytyneeseen / järjestäytymättömään kaaokseen KUVA 1. MANAGEMENT-MUOTI Hierarkiasta järjestäytyneeseen / järjestäytymättömään kaaokseen Teollisuusyritys Suhdetoimintayritys Lähde: E. Gummesson, 1998. KUVA 2. SUUNNITELTU PROSESSI Valta Motiivit PANOS

Lisätiedot

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä.

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä. MIELIKUVAT JA DESIGN MANAGEMENT Psykologisia perusteita Ihmiselle on ainoa totuus se, jonka hän uskoo todeksi eli siis mielikuva asiasta, eikä ole merkitystä pitääkö tämä asia paikkansa vai ei. Ostopäätöstilanteessa

Lisätiedot

Hyvän mielen viikko voi hyvin työssä 2015. Päivi Maisonlahti, Lahden kaupunki, työhyvinvointipäällikkö

Hyvän mielen viikko voi hyvin työssä 2015. Päivi Maisonlahti, Lahden kaupunki, työhyvinvointipäällikkö Hyvän mielen viikko voi hyvin työssä 2015 Päivi Maisonlahti, Lahden kaupunki, työhyvinvointipäällikkö Mie tahtoisin ihan tavallisen työpaikan semmosen missä pomo on paikalla kun sitä tarvii työkaveri ei

Lisätiedot

Tutkimuksen tuki- ja innovaatiopalveluiden toiminnan kehittäminen ja johtaminen. Kirsi Murtosaari Jyväskylän yliopisto

Tutkimuksen tuki- ja innovaatiopalveluiden toiminnan kehittäminen ja johtaminen. Kirsi Murtosaari Jyväskylän yliopisto Tutkimuksen tuki- ja innovaatiopalveluiden toiminnan kehittäminen ja johtaminen Kirsi Murtosaari Jyväskylän yliopisto Case JY: tukipalvelu ja toiminnan Jatkuva prosessi kehittäminen Tukipalveluja tuottava

Lisätiedot

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI Copyright Mentorit Oy, 2006. www.mentorit.fi Mittarin käyttöoikeus vain tunnukset lunastaneella. Osittainenkin kopiointi tai muokkaus vain tekijän luvalla. Kyselyn perustana

Lisätiedot

CONSTI STRATEGIA LYHYT YHTEENVETO

CONSTI STRATEGIA LYHYT YHTEENVETO CONSTI STRATEGIA 2017-2021 LYHYT YHTEENVETO CONSTI ASTUU UUTEEN VAIHEESEEN KEHITYSPOLULLAAN Yritysostot, voimakas kasvu Fokus kannatta -vuuteen Kannattava kehitys Integraatio Listautuminen Consti Strategia:

Lisätiedot

Onnistu myynnissä. Sisällysluettelo. Alkusanat. 1. Myynnin sisältö

Onnistu myynnissä. Sisällysluettelo. Alkusanat. 1. Myynnin sisältö Onnistu myynnissä Sisällysluettelo Alkusanat 1. Myynnin sisältö Myyntiä myyntiviestinnällä Myynnin perusmuodot Yrityksiin suuntautuva edustajamyynti Ovelta ovelle myynti Kotiesittelymyynti Verkostomarkkinointi

Lisätiedot

Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu. Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014. kkv.fi. kkv.fi

Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu. Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014. kkv.fi. kkv.fi Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014 Kuluttajien vastuu kasvusta? Kuluttajien luottamus on yksi markkinoiden toimivuuden ja taloudellisen

Lisätiedot

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa 20 % palveluasennetta

Lisätiedot

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla 2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija

Lisätiedot

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen OKF:n teemailtapäivä ke 20.1.2016 Marketta Rusi-Karlsson Netgain Oy marketta.rusi-karlsson@netgain.fi p. 0400 404885 ASIAKASLUPAUS Arvo, jota asiakas voi odottaa

Lisätiedot

Sosiaalilautakunta 4.2.2004 16

Sosiaalilautakunta 4.2.2004 16 1(7) Sosiaalilautakunta 4.2.2004 16 IISALMEN KAUPUNGIN SOSIAALIPALVELUKESKUS STRATEGIA Sosiaalipalvelukeskuksen ammattitaitoinen ja kehittämishaluinen henkilöstö tuottaa laadukkaita sosiaalipalveluja asukkaille.

Lisätiedot

TARKENTAMINEN UUDISTUVA HÄMEENLINNA 2015 STRATEGIA

TARKENTAMINEN UUDISTUVA HÄMEENLINNA 2015 STRATEGIA KAUPUNKISTRATEGIAN TARKENTAMINEN UUDISTUVA HMEENLINNA 2015 STRATEGIA STRATEGIA OHJAA UUDISTUNEEN KAUPUNGIN TOIMINTAA Strategia ohjaa kaupungin kokonaissuunnittelua sekä lautakuntien suunnittelua ja toimintaa

Lisätiedot

YMPÄRISTÖTERVEYDENHUOLLON ASIAKASKYSELY 2017

YMPÄRISTÖTERVEYDENHUOLLON ASIAKASKYSELY 2017 Päiväys 5.4.2017 YMPÄRISTÖTERVEYDENHUOLLON ASIAKASKYSELY 2017 Pietarsaaren ympäristöterveydenhuolto on toteuttanut kyselytutkimuksen joulu-tammikuussa 2016 2017. Kyselytutkimuksen tarkoituksena oli selvittää,

Lisätiedot

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 Päivämäärä Lajin vastuuhenkilöt: Tea Ruppa, lajivastaava, Jyväskylän ammattiopisto Semifinaalikoordinaattori:

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2015 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

Jyväskylän yliopiston laatutyö

Jyväskylän yliopiston laatutyö Jyväskylän yliopiston laatutyö Pirjo Halonen Laatupäällikkö 17.1.2007 1 Yliopistolain Jyväskylän yliopisto velvoite 5 Arviointi Yliopistojen tulee arvioida koulutustaan, tutkimustaan sekä taiteellista

Lisätiedot

Käyttäjäkokemuksia kaupunkiliikenteestä ja kaupunkienergiasta käyttäjät palveluiden kehittämisen resurssina

Käyttäjäkokemuksia kaupunkiliikenteestä ja kaupunkienergiasta käyttäjät palveluiden kehittämisen resurssina Käyttäjäkokemuksia kaupunkiliikenteestä ja kaupunkienergiasta käyttäjät palveluiden kehittämisen resurssina 6.11.2009 Vesa Kemppainen Movense Oy Mitä käyttäjäkokemus on? Käyttäjäkokemus on enemmän kuin

Lisätiedot

Viestinnän ja johtamisen yhteispeli. TAMK, Teiskontie 33, Tampere klo Tuottavuus ja viestintä

Viestinnän ja johtamisen yhteispeli. TAMK, Teiskontie 33, Tampere klo Tuottavuus ja viestintä Viestinnän ja johtamisen yhteispeli TAMK, Teiskontie 33, Tampere 31.05.3007 klo 12.00 Tuottavuus ja viestintä Teknologiayhteiskunnan haaste Tehokkuuden tavoittelu on aina ohjannut kehitystämme. Ihmisen

Lisätiedot

Miten lisää arvoa kalalle yhteenveto syksyn 2016 työpajasta

Miten lisää arvoa kalalle yhteenveto syksyn 2016 työpajasta Miten lisää arvoa kalalle yhteenveto syksyn 2016 työpajasta Miten lisää arvoa? Kuinka saada lisää arvoa kalalle ja kalan kasvattajalle? Osallistujat ohjattiin ideoimaan keinoja kalan ja kalankasvattajien

Lisätiedot

RAKSAKYMPPI käytännöksi

RAKSAKYMPPI käytännöksi RAKSAKYMPPI käytännöksi Perusteet Käyttö Hyödyt Kokemuksia Tarja Mäkelä VTT RATUKE-seminaari 20.9.2007 RAKSAKYMPPI -uutta ajattelua työturvallisuuteen Lisätietoja: Tarja Mäkelä VTT Puh. 020 722 3308, tarja.makela@vtt.fi

Lisätiedot

Tuloksellinen kunta on kaikkien etu. Kunta-alan tuloksellisuuskampanja

Tuloksellinen kunta on kaikkien etu. Kunta-alan tuloksellisuuskampanja Tuloksellinen kunta on kaikkien etu Kunta-alan tuloksellisuuskampanja 2011-2014 Hallitusohjelman kirjaukset Valtio: Nykyinen valtionhallinnon tuottavuusohjelma korvataan uudella vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelmalla,

Lisätiedot

Muuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet. Päivi Voima Senior Researcher Hanken

Muuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet. Päivi Voima Senior Researcher Hanken Muuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet Päivi Voima Senior Researcher Hanken Missä olemme tänään? Riippuu keneltä kysyy Myynti 4P Customer experience Segmentointi B2C CRM Asiakkuudet Palvelut Sosiaalinen

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. HUIPPUOSAAJANA TOIMIMINEN HUTO 15 osp

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. HUIPPUOSAAJANA TOIMIMINEN HUTO 15 osp Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 HUIPPUOSAAJANA TOIMIMINEN HUTO 15 osp Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Huippuosaajana toimiminen, 15 osp (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa) Ammattitaitovaatimukset

Lisätiedot

! LAATUKÄSIKIRJA 2015

! LAATUKÄSIKIRJA 2015 LAATUKÄSIKIRJA Sisällys 1. Yritys 2 1.1. Organisaatio ja vastuualueet 3 1.2. Laatupolitiikka 4 2. Laadunhallintajärjestelmä 5 2.1. Laadunhallintajärjestelmän rakenne 5 2.2. Laadunhallintajärjestelmän käyttö

Lisätiedot

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Ratkaisumyynti: mahdollisuuksia

Lisätiedot

Kolmas sektori hyvinvointipalvelujen tuottajana: haasteet ja uudet mahdollisuudet

Kolmas sektori hyvinvointipalvelujen tuottajana: haasteet ja uudet mahdollisuudet Kolmas sektori hyvinvointipalvelujen tuottajana: haasteet ja uudet mahdollisuudet Kolmas sektori: palveluita vai muita? Ylijohtaja Raimo Ikonen 12.4.2010 Julkisten ja yksityisten palveluntuottajien osuudet

Lisätiedot

Sidosryhmien merkitys taloushallinnon palvelukeskusten toiminnassa

Sidosryhmien merkitys taloushallinnon palvelukeskusten toiminnassa Place for a picture Sidosryhmien merkitys taloushallinnon palvelukeskusten toiminnassa Jukka Rautavalta 1 First Name Last Name 25.5.2012 Fazer-konserni lyhyesti Vuonna 1891 perustettu perheyritys Ruokailupalveluja,

Lisätiedot

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5. Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.2015, Tampere Yritys Lähtökohta Tarve kehittämiselle Esityksen sisältö Kehityshanke

Lisätiedot