Sari Rönnkvist PALVELUN LAATU ARVIOINTI JA KEHITTÄMINEN Kohteena Kokkolan maistraatti

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Sari Rönnkvist PALVELUN LAATU ARVIOINTI JA KEHITTÄMINEN Kohteena Kokkolan maistraatti"

Transkriptio

1 Sari Rönnkvist PALVELUN LAATU ARVIOINTI JA KEHITTÄMINEN Kohteena Kokkolan maistraatti Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden koulutusohjelma Kesäkuu 2008

2 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Tekijä/tekijät Tekniikka ja liiketalous Sari Rönnkvist Koulutusohjelma Liiketalouden koulutusohjelma Työn nimi Palvelun laatu arviointi ja kehittäminen Kohteena Kokkolan maistraatti Työn ohjaaja Sivumäärä KTM Ann-Christine Johnsson Työn tarkastaja FM Helvi Pääkkönen Maistraatit ovat valtion paikallishallintoviranomaisia, jotka pitävät yllä erilaisia rekisterija väestötietojärjestelmiä sekä vastaavat monista muista viranomaistoimintaan liittyvistä tehtävistä, kuten perukirjojen osakasluetteloiden vahvistamisesta. Vapaaehtoinen vahvistaminen on siirretty ruuhkaisesta pääkaupunkiseudulta Kokkolan maistraatin tehtäväksi vuoteen 2010 saakka. Opinnäytetyön tarkoitus on selvittää, kuinka laadukkaasti tämä vuonna 2005 kokeiluluontoisesti, sittemmin sisäasiainministeriön asetuksen mukaisesti tehty valtionhallinnon tehtävien alueellistaminen on Kokkolan maistraatin asiakkaiden mielestä sujunut. Aluksi työssä selvitetään, mitä palvelut ovat ja mitä on niiden laatu. Työssä selvitetään myös miksi palvelun laatua halutaan luoda ja kehittää niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla. Lisäksi palvelun laatua tarkastellaan asiakastyytyväisyysjohtamisen näkökulmasta. Tutkimusmenetelmänä asiakastyytyväisyyden selvittämiseen on käytetty kvantitatiivista tutkimusta ja kyselylomake postitettiin pääkaupunkiseudulla toimiville Kokkolan maistraatin asiakkaille. Vastauksista selvisi, että asiakkaat ovat olleet pääsääntöisesti tyytyväisiä Kokkolan maistraatin palveluun perukirjojen vahvistamisen osalta. Muutaman kysymyksen tulos osoittautui positiivisesti yllättäväksi, mutta muiden kysymyksien osalta vastaukset olivat kutakuinkin ennakoituja. Tämän kyselyn pohjalta hyvää palvelua aiotaan Kokkolan maistraatissa tulevaisuudessakin ylläpitää ja kehittää. Tutkimustulosten perusteella Kokkolan maistraatti laatii lähitulevaisuudessa asiakkailleen yhteenvedon, jossa selostetaan asiaa koskevia toimintatapoja sekä selvitetään kyselyssä ilmenneiden kehitysideoidenpohjalta niitä toimenpiteitä, joita viranomaistoiminnan puitteissa on mahdollista tehdä. Asiasanat palvelu, laatu, kehittäminen, asiakas, tyytyväisyys, johtaminen, perukirjojen osakasluetteloiden vahvistaminen

3 ABSTRACT CENTRAL OSTROBOTHNIA UNI- VERSITY OF APPLIED SCIENCES Degree programme Date 18th June 2008 Author Sari Rönnkvist Business Admistration Name of thesis Quality of service assessment and development Case Kokkola local register office Instructor Pages MSc(Econ)Ann-Christine Johnsson Supervisor MA Helvi Pääkkönen Local register offices are local state administrative authorities which are responsible for maintaining their regional Population Information System and their local information services like confirmation of the list of parties to estate inventories. The voluntary confirmation tasks have been transferred from the accumulated busy metropolitan area as the tasks of Kokkola local register office up to year This thesis s aim is to study how the quality of this service, which started by way of trial in 2005 and was confirmed afterwards, according to the regulation of the Ministry of the Interior concerning territorialism of government tasks, has progressed according to the customers. At first I clarified what the services are and what their quality is. I also clarified why it is important to create and develop the quality of service both in the private and in the public sector. In addition I studied the quality of service from the customer satisfaction management s point of view. As a research method I used the inquiry form, which was posted to the customers that operate in the metropolitan area. From the answers appeared that the customers were in general satisfied with the service they had received from the Kokkola local register office. Several results of the questions turned out to be surprisingly positive, but in the cases of other questions, the results were rather predictable. On the bases of this inquiry, Kokkola local register office is going to maintain and develop the good service in the future. Based on the results of the analysis Kokkola local register office is, in the near future, going to do a summary to their regular customers where the modes of action, concerning this confirmation of the list of parties to estate inventories, are described. They will also clarify those actions that they can take by law concerning the development ideas that came up in the inquiry. Key words Service, quality, development, customer, satisfaction, management, local register office, list of parties to estate inventories

4 SISÄLLYSLUETTELO 1 JOHDANTO 1 2 PALVELUN LAATU Palvelun käsite Palvelun laadun määritelmä ja laadun arviointi Miksi luoda laadukasta palvelua ja miten sitä kehitetään? 6 3 ASIAKASTYYTYVÄISYYSJOHTAMINEN Asiakastyytyväisyysjohtamisen määritelmä Asiakastyytyväisyysjohtamisen elementit Asiakas Tyytyväisyys Johtaminen Asiakastyytyväisyysjohtamisen välineet ja keinot Laatujohtaminen asiakaslähtöisesti julkisella sektorilla 20 4 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS Asiakastyytyväisyystutkimuksen sisältö lyhyesti Kokkolan maistraatti ja perukirjojen osakasluetteloiden 23 vahvistaminen 4.3 Kyselyn tulokset 25 5 JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITTÄMISEHDOTUKSET 48 LÄHTEET 52 LIITTEET Liite 1. Kyselylomakkeen saatekirje Liite 2. Kyselylomake Liite 3. Kysymys 5 avoimet kommentit Liite 4. Kysymys 9 avoimet vastaukset Liite 5. Kysymys 10 avoimet vastaukset

5 1 1 JOHDANTO Länsimaisessa kulutusyhteiskunnassa palvelun laadukkuudella on nykyään kannattavaa kilpailla; kiristyneillä markkinoilla hintoja poljetaan alas rytinällä, ja katteet hyödykkeillä ovat usein jopa minimaaliset. Siispä yrityksen on panostettava ennemminkin lisäarvoa antaviin liitännäispalveluihin tai laadukkaaseen henkilökohtaiseen ja kokonaisvaltaiseen palveluun, mikäli palvelun erilaistaminen eli differointi ei ole mahdollista tai tuotteen kehittely on vaikeaa ja hidasta. Mutta entäpä silloin, kun asiakkaalla ei ole mahdollisuutta valita palveluntuottajaansa? Heikkeneekö palvelun laatu lähes monopolimaista asemaa ylläpitävässä organisaatiossa? Sen määrittelee asiakas itse. Palvelun laatu muodostuu nimittäin monista irtonaisista osista koko prosessin aikana, ja jokainen henkilö kokee laadun erilaisena. Tässä opinnäytetyössä selvitetään, mistä palvelun laatu koostuu, mitä asioita siihen kuuluu julkisella sektorilla sekä selvitetään, mitä on asiakastyytyväisyysjohtaminen. Esimerkkitapauksena tässä työssä on palvelun laadun arviointi ja kehittäminen Kokkolan maistraatissa, jossa alkuvuodesta 2005 alkaen on vahvistettu oman toiminta-alueen lisäksi myös ruuhkaisen Etelä-Suomen perukirjojen osakasluettelot. Tutkimus tehtiin vain perukirjojen osakasluetteloiden vahvistushakemuksia lähettäville vakioasiakkaille. Toimivallan alueellistaminen on Kokkolan maistraatin työntekijöille uusi asia, eikä heillä näin ollen ole asiakkaidensa tyytyväisyydestä tutkittua tietoa. Asiakastyytyväisyystutkimuksessa mitattiin kvantitatiivisella menetelmällä, kuinka laadukkaaksi perukirjojen osakasvahvistuspyyntöjä lähettäneet asiakkaat ovat palvelun kokeneet Kokkolan maistraatissa, kuinka tyytyväisiä he ovat Kokkolan maistraatin toimintaan vahvistamistoimia koskien sekä mitä mahdollisia ongelmia he ovat asiassa kohdanneet. Tutkimuksen tarkoituksena oli antaa Kokkolan maistraatille uutta tietoa asiakkaistaan ja suuntaa tulevaisuudelle. Palvelun laadun ja asiakastyytyväisyysjohtamisen muodostaman viitekehyksen lisäksi tässä työssä esitellään lyhyesti asiakastyytyväisyyskyselyn taustaa ja käydään läpi tutkimuksen tulokset. Tuloksiin pohjautuvia päätelmiä sekä kehittämisideoita laadukkaan palvelun ja asiakastyytyväisyysjohtamisen näkökulmasta esitetään työn viimeisessä luvussa. Kokko-

6 2 lan maistraatti lähettää tutkimustulosten perusteella tutkimukseen osallistuneille vakioasiakkailleen tiedoksiannon, jossa mahdolliset tutkimuksessa vastaan tulleet ongelmakohdat avataan ja perustellaan sekä mahdolliset parannustoimenpiteet selvitetään.

7 3 2 PALVELUN LAATU 2.1 Palvelun käsite Jotta voidaan puhua palvelun laadusta, täytyy ensiksi tietää, mitä palvelut ovat. Palvelu on Anneli Kansasen (1994) mukaan hyödyke, jonka ydin on aineeton, ja itse kohde on mielikuvien varassa oleva palvelu, johon voi liittyä fyysisiäkin osia. Palvelu on ainutkertainen toimintaprosessi, jota ei voi varastoida ja jonka tuottamiseen asiakas itse osallistuu. Kansanen luokittelee palvelun myös sellaiseksi, jota ei voida koskettaa, haistaa, maistaa eikä sovittaa ylle. (Kansanen 1994,16.) Palvelu syntyy silloin kun se tuotetaan (Ylikoski 2001, 20). Eli palvelu tuotetaan ja kulutetaan yhtä aikaa. Palvelutapahtuma muodostuu ydinpalvelusta eli siitä toimesta, mikä on myös yrityksen liikeidean ydin. Lisäksi erilaiset lisä-, viihtyvyys-, tuki- ja opastavat palvelut tuottavat hyödykkeelle täydennystä. Palvelupakettiin kuuluvat näiden lisäksi myös palvelun saatavuus, vuorovaikutteinen viestintä sekä asiakkaan oma osallistuminen. Palvelukokonaisuuden tulee Grönroosin (1987) mukaan kaikkine osineen perustua organisaation palveluajatukseen. (Grönroos 1987, 66.) Ylikosken (2001) mukaan palvelut ovat luonteeltaan heterogeenisia, eli sama palvelu voi olla joka kerralla erilainen, varsinkin silloin kun palvelu liittyy ihmisiin, jotka kukin omalla käytöksellään ovat palvelutilanteessa vuorovaikutuksessa toistensa kanssa. Palveluja voidaan myös ryhmitellä eri luokkiin. Luokkajaon ensimmäiset ryhmät ovat kulutuspalvelut ja yrityspalvelut, jotka jakaantuvat omiin haaroihinsa. Ylikoski keskittyy kirjassaan käsittelemään kulutuspalveluita, ja niinpä hän ryhmittelee palvelun tuottajiksi julkisen vallan ja yksityiset organisaatiot, yritykset tai yhteisöt. Molemmat voidaan jakaa edelleen voittoa tavoitteleviin ja voittoa tavoittelemattomiin organisaatioihin. Palvelua voidaan ryhmitellä melkein loputtomiin aina hienojakoisempiin ryhmiin. Jos asiakas itse mielessänsä ikään kuin valintakriteereikseen ryhmittelee palveluja, voidaan yhdeksi, tosin melko karkeajakoiseksi, ryhmittelykriteeriksi ajatella palvelun laadukkuus, eli se kokeeko hän palvelun laadukkaana vai epälaadukkaana. (Ylikoski 2001, )

8 4 2.2 Palvelun laadun määritelmä ja laadun arviointi Palvelun laatu muodostuu monesta osatekijästä, mutta yleisin ja varmin mittari palvelun laadukkuudelle on asiakas itse. Palvelun laatu on juuri sellaista, minkälaiseksi kukin asiakas ydintuotteen ja siihen kuuluvat tuotanto- ja liitännäispalvelut sekä palvelun jälkeiset toiminnot eli koko palvelutapahtuman arvioi ja miten hyvin ne todellisuudessa vastaavat asiakkaan odotuksia. Kokemukseen palvelun onnistumisesta vaikuttavat asiakkaan koko palveluntuotantoprosessin aikana keräämät kokemukset ja ennakkokäsitykset palvelusta. Asiakkaiden ennakkokäsityksiä ja odotuksia muokkaavat vahvimmin mm. kuulopuheet eli puskaradiot sekä organisaation taholta suunnitelmallinen viestintä, joka sisältää mm. henkilökohtaisen vaikuttamisen, mainonnan ja myynninedistämisen. (Kansanen 1994, 22.) Lämsän ja Uusitalon (2002) mukaan laadukkaan palvelun aikaansaamiseksi henkilökunnan on tunnettava ja ymmärrettävä asiakkaan odotukset palvelutapahtumasta. Asiakkaan palvelu hänen odotustensa mukaisesti varmistaa Lämsän ja Uusitalon mukaan asiakkaan tyytyväisyyttä. Asiakkaan muodostamia omia odotuksia palvelulle voidaan Lämsän ja Uusitalon mukaan luokitella eri tasoihin mm. seuraavasti: 1. toivetaso 2. hyväksyttävän palvelun taso 3. riittävä taso (Lämsä & Uusitalo 2002, 53.) Hyväksyttävän alueen alaraja on se minimitaso, jota asiakas palvelulta odottaa pettymättä palvelun laatuun. Mikäli taso ei kuitenkaan Lämsän ja Uusitalon mukaan yllä minimitasolle, asiakas pettyy, ja se silloin asiakkaalle jää huonot kokemukset palvelun laadusta. Mikäli palvelulla ylitetään hyväksyttävän alueen yläraja, asiakas yllättyy positiivisesti. Normaalina pidetään sitä tasoa, joka sijoittuu hyväksyttävälle alueelle. Normaalista odotuksia täysin vastaavasta palvelusta asiakas ei yleensä Lämsän ja Uusitalon mukaan anna juurikaan palautetta. (Lämsä & Uusitalo 2002, ) Asiakkaiden odotuksiin, mielikuviin ja tarpeisiin palveluyritys pyrkii vastaamaan asiakasta mahdollisimman hyvin tyydyttäen, mutta odotusten ylittämisessä piilee kuitenkin vaara. Mikäli asiakas kokee palvelun liiankin hyväksi taikka palveluympäristön liian prameaksi, tämä saattaa johtaa negatiiviseen palautteeseen. Asiakas saattaa tuntea osallistuvansa tur-

9 5 han prameiden tilojen tai turhan monen laadukkaan asiakaspalvelijan aiheuttamiin kustannuksiin, vaikka asia ei näin olisikaan. (Ylikoski 2001, ) Lopputuloslaatu ja palveluprosessin sujuvuudesta koettu tyydytyksen taso ovat kaksi laadun osatekijää. Kolmas laadun osatekijä on yrityksen imago eli asiakkaan mielikuva yrityksestä tai sen osasta. Hyvän imagon omaava yritys suodattaa hetkittäisiä, pieniä virheitä ja joskus myös vähän isompiakin virheitä niin, että niistä huolimatta asiakas kokee saamansa palvelun laadun tyydyttäväksi. Puolestaan asiakkaan silmissä huonon imagon omaava yritys vahvistaa asiakkaan huonoja kokemuksia. Palvelutapahtumissa laatu on asiakastasolla henkilökohtaisesti halutuksi, hyväksyttäväksi tai riittäväksi koettua palvelun laatua. (Ylikoski 2001, ) Koettu kokonaislaatu syntyy, kun asiakas vertaa omia odotuksiansa kokemaansa lopputuloksen tekniseen laatuun eli siihen mitä hän on saanut palvelulta, ja prosessin toiminnalliseen laatuun eli siihen, miten hän on sen saanut. Odotuksiin ja kokonaislaatuun vaikuttavat myös imagotekijät. Näistä ainesosista syntyy koettu kokonaislaatu, jolla tyytyväisyyttä ja laatua voidaan arvioida. (Ylikoski 2001, ) Kuvio 1 kuvaa hyvin odotuksien, imagon ja kokonaislaadun yhteistyötä Grönroosin (2003) näkökulmasta seuraavasti: Odotettu laatu Koettu kokonaislaatu Kokonaislaatu markkinaviestintä imago suusanallinen viestintä asiakkaan tarpeet Lopputuloksen tekninen laatu: mitä Imago (yrityksen tai sen osan) Prosessin toiminnallinen laatu: miten KUVIO 1. Palvelun laadun malli (Grönroos 2003, 105) Kuten jo tässä luvussa on aikaisemmin todettu, ei palvelun laadulle mielestäni ole pelkästään yhtä yksiselitteistä tapaa mitata tai arvioida sitä. Jos palvelu on hyvin fyysinen hyödyke ja asiakkaat palvelevat tapahtumahetkellä itseään, kuten esimerkiksi kolikoilla toimivas-

10 6 sa auton pikapesuhallissa, on palvelun suoritustasoa helpompi mitata asiakas on odotustensa mukaisesti tyytyväinen siihen, että palvelu on olemassa ja että se toimii ja halli on puhdas sekä helppo käyttää. Jos taas palvelutapahtuma muodostuu monta osaa käsittävästä palapelistä, on asiakkaan arvioitava laatua koko prosessin aikana saadakseen todellisen käsityksen omien odotustensa ja todellisten kokemuksiensa välisestä tasosta. Esimerkkinä olkoon vaikka hierontapalvelu, jossa laatuun vaikuttavia tekijöitä on runsaasti: toimitilan siisteys, hierojan asiakaspalvelutaidot, helppous, ammattimaisuus, työvälineiden, kuten hierontapöydän ym. välineiden kunto ja laatu sekä puskaradiot ja mainonta, jotka luovat ennakkokäsityksiä. 2.3 Miksi luoda laadukasta palvelua ja miten sitä kehitetään? Kankaan (1994) mukaan karkeasti sanottuna laatu tarkoittaa sitä, että asiakkaat ovat tyytyväisiä ja he käyttävät mielellään työyhteisön palveluja sekä kertovat niistä muille. Tyytyväiset asiakkaat ovat yrityksen parhaita myyjiä; he toimivat yrityksen puolestapuhujina. Laadukkaan palvelun tarjoaminen merkitsee, että voittoa tavoittelevan yrityksen kannattavuus ja tuottavuus paranevat positiivisen yrityskuvan ja maineen myötä. Päinvastoin epälaadukas palvelu voi tyytymättömine asiakkaineen aiheuttaa ylimääräistä työtä. Jos tyytymättömän asiakkaan esittämiä virheitä ei korjata, voidaan asiakas pahimmassa tapauksessa menettää kokonaan. Työntekijän laadukkaasti tekemä työ lisää tuottavuuden lisäksi myös työmotivaatiota työyhteisössä ja auttaa välttämään työyhteisön keskinäisiä epäselvyyksiä ja riitoja. Myös työyhteisön sisäisten asiakkaiden, kuten työtoverien, esimiesten tai toisen osaston edustajien keskuudessa laatu on yhtä tärkeää kuin ulkoistenkin asiakkaiden kanssa. (Kangas 1994, ) Kun asiakkuus on syntynyt, voidaan aloittaa asiakkuuksien järjestelmälliseen arvonnousuun tähtäävä kehitystyö (Storbacka & Lehtinen 2002, 97). Asiakkaan sitoutuneisuus asiakkuuteensa on monen yhtälön summa, johon Storbackan ja Lehtisen (2002) mielestä on vaikea vaikuttaa, mutta yritys voi toki systemaattisesti rakentaa asiakkaaseensa sidoksia. Sitoutuneisuus ja uskollisuus eivät ole sama asia. Asiakas voi olla uskollinen yritykselle ja sen palveluille, mutta uskollinen asiakas voi lisäksi käyttää rinnakkain kilpailijoiden palveluja, toisin sanoen asiakas voi olla kiintynyt yritykseen, mutta käydä välillä vieraissa. Puolestaan sidokset, jotka yritys on onnistunut rakentamaan asiakkaan ja yrityksen välille,

11 7 kiinnittävät asiakkaan esimerkiksi lakien tai sopimuksien, maantieteellisten seikkojen, aikarajoitteen, teknologian tai arvoyhteensopivuuksien avulla yrityksen asiakaskuntaan. Sidokset perustuvat tekoihin ja tietoihin, joita sanotaan kognitiivisiksi sidoksiksi sekä tunteisiin, joita sanotaan affektiivisiksi sidoksiksi. Storbacka ja Lehtinen määrittelevät sitoutuneisuuteen perustuvan asiakkuuden lujuuden siten, että mitä isompi osuus yrityksellä on asiakkaansa lompakosta, ajatuksista ja sydämestä, sitä lujempi asiakkuus on. Lompakko eli asiakasosuus on keskeisin tekopohjainen sidos. Esimerkiksi asiakkaan ostosten keskittäminen saa asiakkaan itse sulkemaan muut yritykset pois kilpailusta. Tietopohjaisia sidoksia eli ajatuksia ovat esimerkiksi puhelin- sähkö- tai pankkisopimukset, jotka edellyttävät mm. tiettyä teknologiaosaamista ja huoltoa. Tietopohjaiset sidokset estävät asiakasta lyhyellä aikavälillä vaihtamasta yritystä. Tunnepohjaisiin sidoksiin eli sydänosuuteen yrityksen on hankalampi vaikuttaa. Asioita, jotka vaikuttavat asiakkaan sydämeen, ovat Storbackan ja Lehtisen (2002) mukaan mm. arvot, ideologia ja sosiaaliset suhteet. Kuluttajamarkkinoilla asiakas voi olla positiivisesti, välinpitämättömästi tai negatiivisesti sitoutunut asiakkuuteensa. Sitoutuminen voi olla jollekin asiakkaalle jopa merkityksetön, jolloin asiakas ei halua panostaa uuden asiakkuuden rakentamiseen, vaan pitäytyy vanhassa. (Storbacka & Lehtinen 2002, ) Julkisella sektorilla asia on hieman erilainen. Julkisten palveluiden tuottajiksi lasketaan valtion, kunnan tai kuntayhtymän palveluorganisaatio, liikelaitos, osakeyhtiö tai yksityinen palveluntuottaja, sekä myös muu vastaava ns. kolmannen sektorin yhteisö, kuten kansalaisjärjestö, voi tuottaa julkisyhteisön tilaamia palveluita. Edellä mainituissa, varsinkin kuntien ja valtion laitoksissa, asiakkuudet sitoutuvat yleensä lähes monopolimaista asemaa ylläpitävään organisaatioon lakien, asetusten ja määräysten vuoksi. Onneksi kuitenkin jäykän linjan hallintokeskeisestä ajattelutavasta on siirrytty vuosien kuluessa kohti palvelu- ja ihmiskeskeistä hallintoa. Nykyään hallintomenettelylaissa kuntien ja valtion viranomaisten edellytetään noudattavan palveluperiaatetta eli palvelevan palveluhenkisesti, asianmukaisesti, tuloksellisesti ja kohteliaasti. Edellyttäjän eli Hallintolain (434/2003) tarkoitus on toteuttaa ja edistää hyvää hallintoa ja oikeusturvaa hallintoasioissa, mutta sen tarkoitus on myös edistää palvelujen laatua ja tuloksellisuutta. Hallintolakia sovelletaan valtion viranomaisiin, valtion liikelaitoksiin, kunnallisiin viranomaisiin, itsenäisiin julkisoikeudellisiin laitoksiin ja yhdistyksiin sekä eduskunnan virastoihin ja tasavallan presidentin kansliaan. (Suomen Kuntaliitto 1998a, 5.)

12 8 Julkisen palvelun kehittäminen ei aina vaadi lisää resursseja, vaikkakin näin uskotellaan, vaan resursseja pyritään käyttämään tehokkaasti ja palveluperiaatteen mukaisesti. On toki olemassa poikkeuksia aloissa, joissa laadukkaan palvelun kehittämisen edellytyksenä ovat lisäresurssit, kuten esimerkiksi hoitoala. (Grönroos 1987, 9.) Julkisten palvelujen laatuun vaikuttaa yhtenä tekijänä laatustrategia. Laatustrategia sisältää suosituksia ja periaatelinjauksia, joita noudattaen kansalaisille ja elinkeinoelämälle voidaan taata tarvittavat palvelut tehokkaasti ja asiakaskeskeisesti tuotettuna. Julkisten palvelujen laatustrategiaan ja sen kehittämiseen vaikuttavat mm. lait ja normit, eduskunta ja politiikka, mahdolliset äänestykset, lehdistö, asiakkaan taholta tulevat impulssit kuten palaute, arviointi ja valinnanmahdollisuus sekä palvelusitoumukset, eli asiakkaalle annettavat laatulupaukset. (Suomen Kuntaliitto 1998a, 6.) Kuvio 2 kuvaa sitä, kuinka ulkoiset impulssit vaikuttavat julkisen organisaation motivaatioon ylläpitää luomaansa toiminta-ajatusta niin viranomaistoiminnan kuin palvelutoiminnankin puitteissa, jotta laatustrategia toteutuisi. Tiedeyhteisöt Eduskunta EU Kunnat ja kuntayhtymät Vapaaehtoisryhmät Julkisten palvelujen laatustrategia Kansalaiset, asiakkaat, kuluttajat Valtioneuvosto Valtion keskus- alueja paikallishallinto Ammattiliitot ja henkilöstö Yksityinen sektori KUVIO 2. Laatutyöhön sitoutuminen ja yhteistyö julkisella sektorilla (Suomen Kuntaliitto 1998a, 10)

13 9 Julkisella sektorilla on Grönroosin (1987) mukaan olemassa kolme keskeistä syytä, miksi palveluja kehitetään: 1. Tehokkuus: Parempi palvelu johtaa koko organisaation toiminnan tehostumiseen. 2. Kansalaisten oikeus palveluihin: Julkinen hallinto on ihmisiä varten. 3. Paremmat työskentelyedellytykset: Työrutiinien selkeytyminen, yhteistyön tehostaminen, henkiset ja fyysiset työskentelyedellytykset paranevat. sekä motivaatio paranee. (Grönroos 1987, 27.) Palvelujen keskeisiä laatutekijöitä ovat mm. asiakaskeskeisyys ja palvelun saatavuus luotettavuus ja turvallisuus oikeudenmukaisuus ja oikeusturva asiakkaiden tasapuolinen ja yhdenvertainen kohtelu luottamuksellisuus tiedon tarkkuus ja ajantasaisuus sekä virheiden korjaaminen asiakkaan vaikutus- ja osallistumismahdollisuudet asiallisuus ja ystävällisyys palvelutilanteessa henkilöstön koulutus ja ammattitaito kustannustehokkuus (Suomen Kuntaliitto 1998a, 7.) Julkishallinnon organisaatiossa laatutyö vaatii sitoutumista ja yhteistyötä kansalaiskeskeisyyden periaatteita noudattaen yhtä lailla kuin yksityisenkin sektorin organisaatioissa. Kattavaan laatutyöhön osallistuvat organisaation sisäiset sekä ulkoiset yhteistyökumppanit. Yhteinen laatuajattelu korostaa taloudellisen tuloksen lisäksi keskeisten prosessien tunnistamista, arviointia ja jatkuvaa kehittämistä. Yksikkötasolla tämä tarkoittaa sitä, että laatutavoitteista sovitaan yhteisesti työtekijöiden ja esimiehen välillä, työntekijöiden kehittymiseen ja kouluttamiseen panostetaan sekä luovuuteen ja innovatiiviseen laadun parantamiseen kannustetaan. Johdonmukainen ja onnistunut laadunparannustyö lisää julkisten palvelujen tuloksellisuutta antaen samalla asiakkaalle paremman lopputuloslaadun. Prosessin

14 10 laatu on hyvää, kun oikeat asiat tehdään kerralla oikein. Laatukustannuksetkin pienenevät, kun virheet vähenevät. (Suomen Kuntaliitto 1998a.) Olen huomannut, että niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla saattaa olla niin sanotusti ylimääräisiä työntekijöitä, jotka paikkaavat tuotantoketjussa tapahtuneita virheitä. Kun nämä virheet laatutarkkailussa poistetaan, säästetään myös laatukustannuksissa, kun jokainen tekee virheetöntä työtä. Esimerkkinä otan esille erään yksityisen sektorin tehtaan tuotantolinjan viimeisen linjan, josta valmis tuote tulee ulos noin kahden päivän välein. Tehtaan linjalla on siivooja, joka viimeistelee, siivoaa ja pakkaa tuotteen, ja hän myös korjaa pieniä naarmuja ja muita työn ulkonäön huonoa laatua osoittavia tekijöitä oman siivoustyönsä ohella. Yritykseen jouduttiin palkkaamaan toinen siivooja, joka teki siivoojalle oikeasti kuuluvat työt, kun toisen siivoojan työaika yhä enemmän kului pienten virheiden korjaamiseen. Jos tämä yritys ja sen tuotantolinjan aikaisemmissa linjoissa työskentelevät ihmiset kiinnittäisivät huomionsa työn jälkeen muutenkin kuin toiminnallisiin seikkoihin, yritys ei tarvitsisi toista siivoojaa, vaan ensimmäisen siivoojan aika riittäisi siivoustyöhön ja hetkittäisiin tuotetta koskeviin töihinsä kuten ennen. Palvelujen kehittämisen onkin oltava aina johdonmukaista, työvaiheita tukevaa toimintaa. Alkuperäinen palveluajatus on muistettava säilyttää ennallaan ja huomioida kehitystilanteissa. Palveluajatuksen on myös oltava selkeästi määritelty, jotta jokainen tietää, mitä tehdään ja miten resurssit jaetaan. Jos nämä eivät ole tiedossa, ei kukaan organisaatiosta voi hoitaa riittävän hyvin palvelutehtäväänsä. Henkilöstöpolitiikalla on tärkeä osa palvelun laadun kehittämisessä. Henkilöstöpolitiikkaan sisällytetään mm. työhönotto, urakehitys ja palkitseminen. Myös työmotivaation ja työtapojen tulee vastata palveluajatuksen tarkoitusta, ja varsinkin oikeanlainen motivaatio syntyy kannustavan palkitsemisjärjestelmän avulla. Laadukkaan palvelun edellytyksiin kuuluu myös, että oikeat henkilöt organisaatiossa ovat oikeilla paikoilla, he ovat palveluhaluisia, oikein koulutettuja, kommunikointikykyisiä, ystävällisiä sekä asiantuntevia ammattilaisia, jotta palvelun laatua voidaan tukea ja kehittä henkilöstön avulla. Strateginen ratkaisu on esimerkiksi työyksikköjen pilkkominen, jotta yksi palveluyksikkö voisi hoitaa asiakassuhteensa niin sanotusti kehdosta hautaan. Tällöin jokainen siinä yksikössä työskentelevä viranomainen, tai yksityisellä puolella asiakaspalvelija, näkee palveluprosessin alusta loppuun ja voi näin ollen tiedottaa tehokkaasti sekä harjoittaa työnkiertoa. (Grönroos 1987, 51, 57, )

15 11 Palveluja kehitetään strategisten toimien lisäksi myös operatiivisin toimin eli mm. kehittämällä asiakaskohtaamisia ja yrittämällä saada niistä mahdollisimman tehokkaita ja arvoa tuottavia. Tämä tarkoittaa yleensä sitä, että joudutaan miettimään uudestaan sekä muuttamaan toimintojen tarpeellisuutta, järjestystä ja työnjakoa asiakkaan ja yrityksen välillä. Asiakaskohtaamisissa asiakas vaikuttaa itse omilla tiedoillaan, taidoillaan ja teoillaan. Asiakaskohtaamisissa vaikuttavat myös henkilökunnan toiminta sekä asiakaskohtaamisen fyysiset puitteet eli kohtausmaisema. (Storbacka & Lehtinen 2002, 75.) Palveluprosessin toiminnallista laatua eli sitä, miten prosessi tuotetaan, voidaan arvioida ja kehittää Markku Ukkosen mukaan mm. ottamalla huomioon seuraavat Servqual-kriteerit: 1. ammattimaisuus ja taidot, joihin sisältyy tiedot, taidot, järjestelmät ja resurssit ratkaista asiakkaan ongelmia 2. asenteet ja käyttäytyminen sisältäen mm. huomioinnin, spontaanisuuden ja ystävällisyyden 3. lähestyttävyys ja joustavuus eli sijainti, helppous, aukioloajat ja joustavuus 4. Luotettavuus eli luottamus lupauksiin ja toimintaan, joka on asiakkaan etujen mukaista 5. palvelun normalisointi eli tilanteen hallinta jos jotakin odottamatonta tapahtuu 6. Palvelumaisema, joka tukee myönteistä kokemusta 7. Maine ja uskottavuus eli tunne että rahalle tulee vastine ja palveluntarjoajalla on asiakkaan hyväksymät arvot ja suorituskriteerit. (Ukkonen 2005.) Palvelun laadun kehittämistä suunniteltaessa ja sitä toteutettaessa tulee edellä mainittujen kriteerien lisäksi ottaa huomioon myös se seikka, että laadun parantamisen tulee olla jatkuvaa. Jatkuvuutta edellyttävät ainakin asiakkaiden muuttuvat tarpeet ja odotukset, jotka eivät kovassa kilpailussa pysy vakaina kuin pienen hetken. Aina kun yritys on saavuttanut asiakkaan silmissä tietyn standardin palvelunsa tasolle, kokevat asiakkaat sen pian riittämättömäksi tai ainakin kilpailijan tarjouksen hieman houkuttelevammaksi. (Lumijärvi & Jylhäsaari 2000, 64.) Yrityksen on siis jatkuvasti mietittävä keinoja, miten olla parempia kuin kilpailijansa, mutta kuitenkin niin, että yrityksen tuottavuus ei palvelun laadun kehittämisen toimenpiteistä kärsisi. Monta kertaa ratkaisu on yksinkertainen: jos tuote (aineeton tai aineellinen) on jo varsin hyvä, parannusta laatuun saadaan asiakaspalvelun parantamisella. Asiakaspalveluun luetaan kaikki työ, mitä asiakkaan hyväksi tehdään, eli parannusta

16 12 laatuun voi saada vaikka vain avaamalla asiakkaalle oven. Palveluhenkilöstön ystävällisyyden ja palvelualttiuden lisäksi myös palveluympäristöllä on merkittävä osa laatua tarkasteltaessa. Asiakkaat viihtyvät paremmin miellyttävässä, kiireettömän tuntuisessa ja toimivassa palveluympäristössä. Asiakasta tulisi palvella hänen toivomallaan tavalla hänelle miellyttävässä ympäristössä. (Lahtinen & Isoviita 2004, 39.) Yksinkertainenkin palvelu sisältää prosesseja. Palvelun tuottamisen lähtökohtana on aina asiakas. Olkoon esimerkkinä asuntovälitystoimistossa asiakkaita palveleva asiakasneuvoja. Hänen toimenkuvaansa kuuluu puhelimeen vastaamista, tietojen esikirjausta, ajan varaamista, postitusta ja paljon muuta toimistotyötä. Jotta hän voi antaa laadukasta palvelua, täytyy hänen olla ammattitaitoinen, mutta myös ystävällinen ja luotettava. Lisäksi palvelun laatua korostaa se että yritys, jossa hän työskentelee, on saanut hyvän ja luotettavan maineen alalla. Jotta asiakasneuvoja voisi parantaa ja kehittää palveluaan, on hänen mentävä syvempään prosessiajatteluun. Puhelimeen voi esimerkiksi vastata ystävällisemmin ja nopeammin, kirjeet voidaan luvata postittaa jo saman päivän ruokatunnilla resurssien mukaan. Asiakaspalvelija voi lisäksi välttää jättämästä kesken asiakkaalle tärkeän asian, avata hänelle oven, tervehtiä myös siviilissä, kouluttautua ja olla muutenkin ajan hermolla esimerkiksi asiakkaidensa mielenkiinnon kohteista. Vaikka nämä ovat pieniä asioita, antavat ne kuitenkin jollekin asiakkaalle sen lisäarvon, jota hän ei ehkä kilpailijalta olisi saanut. Palvelun laadun parantaminen saattaa kuitenkin, monien pienempien operatiivisten toimien lisäksi, vaatia välillä radikaalejakin organisaatiorakenteen muutoksia. Palvelusuuntautunut organisaatio palvelee paremmin, mikäli organisaatiossa on vain vähän hierarkkisia tasoja. Samalla johdossa ymmärretään ja nähdään selvemmin ne puutteet, jotka esimerkiksi asiakasneuvojalla ilmenevät. Reagoimalla yrityksen sisäisiin puutteisiin ja epäkohtiin nopeasti saadaan laadun parannuksetkin nopeammin aikaiseksi. Mikäli organisaatio on matalahko, voidaan myös asiakasta koskevat päätökset tehdä lähempänä asiakasta. Hyvä palvelu edellyttää yleensä työskentelytavan yksinkertaistamista, jotta päätökset voidaan tehdä nopeammin. Päätösten nopeutumisessa ja vallan siirtyessä yhä enemmän työntekijöiden vastuulle piilee kuitenkin pienoinen vaara: lopullinen vastuu asiakkaasta kuuluu viime kädessä ylimmälle johdolle. (Grönroos 1987.)

17 13 3 ASIAKASTYYTYVÄISYYSJOHTAMINEN Jotta olisi tyytyväisiä asiakkaita ja jotta palvelun laatu koettaisiin hyväksi niin ulkoisten asiakkaiden silmissä ja mielissä kuin organisaation sisälläkin, ovat hyvän johtajan taidot tarpeen. Palvelun laadun sekä koko organisaation kehittämisen edellytys on, että virheitä ei pääsisi tapahtumaan missään vaiheessa palveluprosessia. Yritysjohto on keskeisessä asemassa laadun kehittämisessä. Johdon tulee olla erittäin sitoutunut laadun kehittämiseen, jotta kehitysprosessi voitaisiin saattaa hyvälle alulle. Antero Tervonen kertoo väitöskirjassaan (2001), että laatujohtamisen ei tarvitse olla irrallaan yrityksen muusta johdosta, vaan se olisi hyvä integroida osaksi yleistä johtamista tai osaksi sitä johtamistyyliä, jota yritys käyttää. Hän summaa vielä, että laatuasioita ja varsinaisia töitä ei tehtäisi erikseen, vaan laatuajatteluun liittyvät asiat olisivat luonnollisena osana mukana, kun yritys asettaa suunnan yritykselle mm. vision, toiminta-ajatuksen, arvojen sekä muiden menestystekijöiden avulla. (Tervonen 2001, ) 3.1 Asiakastyytyväisyysjohtamisen määritelmä Asiakastyytyväisyysjohtaminen on kokonaisvaltaiseen markkinoinnilliseen ajatteluun perustuva liiketoiminnan johtamis- ja markkinointijärjestelmä (Rope & Pöllänen 1994, 9). Asiakastyytyväisyysjohtamisessa oleellista on, että se on markkinoinnillinen toimintamalli, johtamisjärjestelmä ja kokonaisvaltainen toimintatapa. Tämä tarkoittaa sitä, että laatuajattelu, sekä ennen erikseen toiminut markkinointi, on sisällytetty yhtenä toimintona asiakastyytyväisyysjohtamiseen. Kokonaisvaltainen toimintatapa tarkoittaa myös, että asiakastyytyväisyys toimii vaikuttajana yrityksen liiketaloudellisessa menestyksessä ja asiakastyytyväisyysjohtaminen on sellaista kokonaisvaltaista toimintaa, jossa kaikki siihen sisältyvät tekijät muodostavat yhteen sovitetun järjestelmän. Lyhyesti sanoen asiakastyytyväisyysjohtaminen on sekä johtamisjärjestelmä, jonka tavoite on toiminnan ja liiketalouden laadullinen kehittäminen, ja se on markkinointijärjestelmä, jonka avulla saavutetaan tuloksia. Asiakastyytyväisyysjohtaminen kehittyy rekisteröityjen asiakaspalautteiden pohjalta laatujohtamisen hengessä sisäisen markkinoinnin keinoin. (Rope & Pöllänen 1994, 18, 25, 51.)

18 Asiakastyytyväisyysjohtamisen elementit Asiakastyytyväisyysjohtamista ei voida toteuttaa, jos ei ole olemassa kolmea peruselementtiä siihen liittyen: asiakas, tyytyväisyys ja johtaminen. Näihin jokaiseen elementtiin sisältyy useita ulottuvuuksia, jotka on huomioitava, kun toimintoja kehitetään laadun parantamiseksi. Asiakas, tyytyväisyys ja johtaminen muodostavat asiakastyytyväisyysjohtamisen toimintakentän. (Rope & Pöllänen 1994, 26.) Asiakas Asiakastyytyväisyysjohtamisessa asiakas ei ole ainoastaan ostanut asiakas, vaan asiakkaita ovat kaikki, joiden kanssa organisaatiolla on ollut jonkinasteinen kontakti. Näitä ovat siis ostaneiden asiakkaiden lisäksi potentiaaliset asiakkaat, jo vähintään kerran yritykseen yhteydessä olleet henkilöt sekä yrityksen palveluihin välillisessä kontaktissa olleet henkilöt. Ropen & Pölläsen (1994) esimerkin mukaan välillisiä asiakkaita ovat asiakkaat, jotka ovat tilanneet kotiin tulleen suoramarkkinointikirjeen perusteella tuotteita, mutta posti on kadottanut tilauslapun. Asiakas on siis välillisessä kontaktissa yritykseen postin kautta, mutta ei tilauslapun katoamisen syystä saanutkaan asiakassuhdetta aikaan. Olivatpa kontaktit välillisiä tai välittömiä, asiakkaan ja organisaation välille syntyy aina kontaktipinta eli kosketus asiakkaan ja yrityksen välille. Kontaktipinta on asiakastyytyväisyysjohtamisen yksi keskeisimmistä vaikuttajista. (Rope & Pöllänen 1994, 27.) Yrityksen ja asiakkaan välistä kontaktipintaa kuvaa hyvin kuvio 3: Asiakasverkosto Kontaktipinta Henkilökontaktit YRITYS Tuotekontaktit Tukijärjestelmäkontaktit Miljöökontaktit KUVIO 3. Yrityksen ja asiakasverkoston välinen kontaktipinta (Rope & Pöllänen 1994, 28)

19 15 Asiakaskäsitteeseen sisältyvät asiakkaiden lisäksi myös muut sidosryhmät, kuten organisaatiossa olevat ihmiset, osakkaat, rahoittajien yhteyshenkilöt, yhteistyökumppanien henkilöstö sekä julkisen vallan henkilökontaktit. Jokaisesta kontaktista syntyy kokemus ja kokemuksesta tyytyväisyysperusteinen mielikuva organisaatiosta. (Rope & Pöllänen 1994, ) Tyytyväisyys Tyytyväisyyden vastakohta on tyytymättömyys. Näitä kahta voidaan tarkastella tyytyväisyysasteella, joka muodostuu odotuksien ja kokemuksien välisestä suhteesta. Arvioidessaan tyytyväisyyttään, henkilö vertaa odotuksiaan henkilöstö-, tuote-, tukijärjestelmä- ja/tai miljöökontaktissa syntyneisiin kokemuksiinsa. Henkilön odotukset voidaan toimivimmin luokitella Ropen ja Pölläsen (1994) mukaan kolmeen lajiin seuraavasti: 1. ihanneodotukset 2. ennakko-odotukset 3. minimiodotukset (Rope & Pöllänen 1994, 30.) Ihanneodotukset ovat henkilökohtaisia, oman arvomaailman mukaisia toiveita palvelusta, tuotteesta tai yrityksestä ja toiminnasta. Ennakko-odotukset vastaavat mielikuvaa ja imagoa, jonka yritys on saavuttanut asiakkaan silmissä. Ennakko-odotuksiin vastaaminen eli hyvin toteutettu mielikuvamarkkinointi, joka antaisi yritykselle kilpailuedun ja hyvän perustan rakentaa hyvä asiakassuhde, on asiakastyytyväisyysjohtamisessa keskeinen tavoite. Ennakko-odotuksiin vaikuttavat mielikuvien lisäksi myös mm. kuulopuheet ja julkisuus. Minimiodotukset vastaavat sitä tasoa, jonka asiakas on asettanut vähimmäistasoksi, jota hän toiminnalta edellyttää. Minimiodotukset ovat taso, jota asiakas vähintään palvelulta odottaa, sekä ne ovat henkilökohtaisia odotuksia, ja niissä vaikuttavat henkilön omat taustatekijät, kuten uskonto, perhe, tulotaso ym. Minimiodotukset ovat myös tilannekohtaisia, joissa vaikuttajina ovat mm. ostotilanne, ympäristötekijät ja tarjonta. Lisäksi ne ovat yrityskohtaisia minimiodotuksia, joissa puolestaan vaikuttavat mm. liikeidea, markkinointi ja tuoteratkaisut. (Rope & Pöllänen 1994, )

20 16 Tyytyväisyysasteet jaetaan yleensä kolmeen perusluokkaan: 1. aliodotustilanne (myönteinen kokemus) 2. tasapainotilanne (odotusten vastaavuus) 3. yliodotustilanne (kielteinen kokemus) (Rope & Pöllänen 1994, 39). Kokemukset voivat olla näiden lisäksi myös lievästi tai vahvasti myönteisiä tai päinvastoin lievästi tai vahvasti kielteisiä. Asiakastyytyväisyysjohtamisen kannalta ei ole merkityksetöntä, mikä asiakkaan tyytyväisyysaste on. Asiakas nimittäin reagoi kokemansa asteen mukaisesti. Syvästi pettyneet asiakkaat reagoivat valituksin, asiakassuhteen katkaisemalla tai negatiivista sanaa levittämällä. Lievästi pettyneet asiakkaat eivät reagoi yhtä voimakkaasti, mutta saattavat tilaisuuden tullen suositella toista tai toisia yrityksiä ja tuotteita sekä saattavat päätyä itsekin vaihtamaan niitä. Odotusten mukaisen kokemuksen saaneet asiakkaat reagoivat tyytyväisyysasteen sekä asiakassuhteen kiinteyden mukaan eri tavoin. Jos tyytyväisyys on ollut odotusten mukaista, asiakkaat lujittavat asiakassuhdettaan. Mutta jos odotukset ovat täyttyneet vain niukasti tai ne eivät alun perinkään olleet suuret, asiakkaat reagoivat sellaista se on -periaatteella. Niukasti asiakkaan odotukset täyttänyt palvelu saattaa aiheuttaa myös kilpailijayritykselle tilaa kiilata asiakassuhteen väliin. Asiakkaat, jotka kokevat lievän myönteisen yllätyksen palvelusta, muodostavat suurimman ja sitoutuneimman osan yrityksen asiakaskunnasta. He ovat valmiita suosittelemaan kyseistä yritystä tai sen tuotteita, mutta eivät itse omatoimisesti anna palautetta, kun taas vahvasti myönteisen yllätyksen kokeneet asiakkaat kiittävät kokemastaan ja mielellään levittävät hyvää sanaa eteenpäin. (Rope & Pöllänen, 1994, ) Johtaminen Yleisin jako johtamista tarkasteltaessa on jako kahteen: ihmisten johtaminen eli leadership ja liiketoiminnan johtaminen eli management. Asiakastyytyväisyysjohtamisen näkökulma toteuttaa näitä molempia, ja lisäksi se on paljon muuta. Vielä jokin aika sitten 1990-luvulla johtamista oli monen tyylistä, kuten tavoite-, tulos-, tilanne-, palvelu-, kriisi- ja laatujohtamista. Asiakastyytyväisyysjohtamisen tarkoitus ei ole poistaa tai vähätellä mitään näistä tyyleistä, vaan pikemminkin olla kaiken kattava, johta-

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia hyödyntäen Sisällys Esipuhe 4 1. Johdanto 7 1.1. Aiheen käsitteistön tulkinta-avaimet 7 1.2.

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008 Hannu.tamminen@ttk.fi Taustaa Ohjausvälineet Lait Asetukset, ministeriön päätökset Keskusviraston suositukset Työmarkkinasopimukset Työmarkkinajärjestöjen

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

EFQM kansalaisopiston kehittämisessä

EFQM kansalaisopiston kehittämisessä OSAAVAT KÄDET LUOVAT MAAILMOJA. EFQM kansalaisopiston kehittämisessä Kansalaisopistojen laatuseminaari 25.11.2011 Tampere Outi Itäluoma/Petäjä-opisto EFQM (European Foundation for Quality Management) Opiston

Lisätiedot

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Puutekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska

Lisätiedot

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola Integrated Management System www.ims.fi, Ossi Ritola Mitä prosessien tunnistaminen on? Löydämme ja ryhmittelemme organisaation toistettavat työnkulut optimaalisimmalla tavalla organisaation tulevaisuuden

Lisätiedot

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun

Lisätiedot

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki Asiantuntijapalvelut (EN 16775) ja Asiakastyytyväisyys (CEN/TS

Lisätiedot

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009 Käytännön laatua matkailuyrityksiin Petkeljärvi 1.10.2009 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään 8.5.2014 MARJUKKA LAINE, TYÖTERVEYSLAITOS 0 Verkoston lähtökohta ja tehtävät Hallitusohjelma 2011: Perustetaan Työterveyslaitoksen

Lisätiedot

Tuloksellisuudesta. Mitä on tuloksellisuus? Henkilöstönäkökulma. Tuloksellisuussuositus. Haasteita

Tuloksellisuudesta. Mitä on tuloksellisuus? Henkilöstönäkökulma. Tuloksellisuussuositus. Haasteita Tuloksellisuudesta Mitä on tuloksellisuus? Henkilöstönäkökulma Tuloksellisuussuositus Haasteita Mitä on tuloksellisuus? Käsitteet: Tuloksellisuus = vaikutukset / kustannukset Tuottavuus = tuotokset / panokset

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2014 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon tutkimuksen

Lisätiedot

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Human@Work Human@Work auttaa asiakkaitaan rakentamaan innostavasta yrityskulttuurista kestävää kilpailuetua palveluliiketoimintaan.

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys

Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys Eurooppalainen yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen laatukehys Kansalliset edellytykset ja vaatimukset palvelun tarjoajalle 22.8.2014 Sirpa Granö ja Johanna Haaga (käännös) Kansalliset edellytykset ja

Lisätiedot

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Liikenneväyliä ja yleisiä alueita koskeva mittariprojekti Päijät-Hämeen kunnissa PÄIJÄT-HÄMEEN LIITTO PAKETTI Kuntien palvelurakenteiden kehittämisprojekti

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kevät 2013 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Viestintä- strategia

Viestintä- strategia Viestintästrategia Viestinnän tehtävä on auttaa yliopiston strategisten linjausten toteutumista tukemalla ja tekemällä näkyväksi tutkimusta, koulutusta, yhteiskunnallista vuorovaikutusta ja johtamista.

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015 REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA

Lisätiedot

ISE N KSI SYS TEM TAM TUE JOH ATTIC. Johtamisjärjestelmä Systematic

ISE N KSI SYS TEM TAM TUE JOH ATTIC. Johtamisjärjestelmä Systematic Johtamisjärjestelmä Systematic SYS Myydään SaaS palveluna eli vuokraat ohjelmiston käyttöoikeuden tarvitsemaksesi ajaksi. Et siis maksa isoa hankintahintaa tai kehittämiskuluja. Maksat vain siitä mitä

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014 Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen Haluamme

Lisätiedot

Terveydenhuollon tulevaisuus onko yksityinen uhka vai mahdollisuus? Toimitusjohtaja Jyri Häkämies Elinkeinoelämän keskusliitto EK

Terveydenhuollon tulevaisuus onko yksityinen uhka vai mahdollisuus? Toimitusjohtaja Jyri Häkämies Elinkeinoelämän keskusliitto EK Terveydenhuollon tulevaisuus onko yksityinen uhka vai mahdollisuus? Toimitusjohtaja Jyri Häkämies Elinkeinoelämän keskusliitto EK EK-2015 strategian ydin Missio, visio ja arvot Missio = Perustehtävä, olemassaolon

Lisätiedot

ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI. Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt

ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI. Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt 1 ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt 2 0. LÄHTÖKOHDAT Ei ole merkitystä, mikä on toimiala: liiketoiminnan lainalaisuudet ovat aina samat. Ei ole merkitystä, mikä

Lisätiedot

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen

TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen TIEDÄTKÖ TUKEEKO HR YRITYKSESI LIIKETOIMINTAA? mittaamalla oikea suunta johtamiseen Uudista ja Uudistu 28.9.2011 Sirpa Ontronen ja Jori Silfverberg MARTELA OYJ SISÄLTÖ Mittaamalla oikea suunta johtamiseen

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan Julkaisuvapaa 19.11.2012 klo. 06.00 - Rating julkisten palveluiden asiakastyytyväisyystutkimus 2012 Pääkohdat: Suomen julkinen liikenne, terveydenhuolto,

Lisätiedot

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Pekka Kantola, OBN, 2015 Tervetuloa kehittämään liiketoimintaa kanssamme LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEN ASIANTUNTIJA Perinteiset ja teknologiatoimialat PROFESSIONAL Oulu

Lisätiedot

IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy

IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy Työn lähtökohdat Asiantuntemus ja osaaminen eivät takaa hyvää palvelua Asiakkaan

Lisätiedot

Sosiaalilautakunta 4.2.2004 16

Sosiaalilautakunta 4.2.2004 16 1(7) Sosiaalilautakunta 4.2.2004 16 IISALMEN KAUPUNGIN SOSIAALIPALVELUKESKUS STRATEGIA Sosiaalipalvelukeskuksen ammattitaitoinen ja kehittämishaluinen henkilöstö tuottaa laadukkaita sosiaalipalveluja asukkaille.

Lisätiedot

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio 27.9.2012 Oskari Uotinen Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään yhteisöllisiä

Lisätiedot

Kokonaisuuksien, riippuvuuksien ja synergioiden hahmottaminen helpottuvat

Kokonaisuuksien, riippuvuuksien ja synergioiden hahmottaminen helpottuvat Johtaminen voidaan jakaa karkeasti kolmeen osaan: 1. Arvojohtaminen (Leadership) 2. Työn(kulun) johtaminen (Process management) 3. Työn sisällön ja tulosten/ tuotosten johtaminen (esim. Product management)

Lisätiedot

Kuntien tuloksellisuusseminaari 19.11.2009. Titta Jääskeläinen YTM, tutkija Kuopion yliopisto

Kuntien tuloksellisuusseminaari 19.11.2009. Titta Jääskeläinen YTM, tutkija Kuopion yliopisto Kuntien tuloksellisuusseminaari 19.11.2009 Titta Jääskeläinen YTM, tutkija Kuopion yliopisto Kuntien toimintaympäristö Kuntaorganisaatioiden toimintaan ja tavoitteenasetteluun osallistuu monia suorittavia,

Lisätiedot

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI Tiivistelmä Tämän asiakastutkimuksen on toteuttanut DSV Air & Sea Oy:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Puhelinhaastatteluina toteutettuun

Lisätiedot

CAF-koulutus Kivalo-opisto

CAF-koulutus Kivalo-opisto CAF-koulutus Kivalo-opisto Anni Miettunen 19.3.2016 Lämmittelyä aiheeseen Mitä palvelun laatu on? Mitä laadulla tarkoitetaan? Miten palvelun laatu tuotetaan? Kuka määrittää palvelun laadun? Miten laatua

Lisätiedot

Liiketoimintasuunnitelma vuosille

Liiketoimintasuunnitelma vuosille Liiketoimintasuunnitelma vuosille Yrityskonsultointi JonesCon 2 TAUSTATIEDOT Laatija: Yrityksen nimi: Yrityksen toimiala: Perustajat: Suunnitelman aikaväli: Salassapito: Viimeisimmän version paikka ja

Lisätiedot

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10. Palvelutoimisto Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.2013 Keitä olemme? Mika Lindström Hanna Nyéki-Niemi Ei anneta

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Hyvän mielen viikko voi hyvin työssä 2015. Päivi Maisonlahti, Lahden kaupunki, työhyvinvointipäällikkö

Hyvän mielen viikko voi hyvin työssä 2015. Päivi Maisonlahti, Lahden kaupunki, työhyvinvointipäällikkö Hyvän mielen viikko voi hyvin työssä 2015 Päivi Maisonlahti, Lahden kaupunki, työhyvinvointipäällikkö Mie tahtoisin ihan tavallisen työpaikan semmosen missä pomo on paikalla kun sitä tarvii työkaveri ei

Lisätiedot

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö 1 PROSESSIJOHTAMINEN Prosessijohtamisen tavoitteet eivät sinänsä eroa yleisistä johtamisen tavoitteista, joita ovat mm: hyvä taloudellinen tulos asiakkaiden tyytyväisyys korkea tuottavuus oman henkilöstön

Lisätiedot

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen OKF:n teemailtapäivä ke 20.1.2016 Marketta Rusi-Karlsson Netgain Oy marketta.rusi-karlsson@netgain.fi p. 0400 404885 ASIAKASLUPAUS Arvo, jota asiakas voi odottaa

Lisätiedot

Sosten arviointifoorumi 4.6.2015. Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY

Sosten arviointifoorumi 4.6.2015. Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY Sosten arviointifoorumi 4.6.2015 Elina Varjonen Erityisasiantuntija, RAY 1 Mistä on kysymys? Arviointi = tiedon tuottamista toiminnasta, siihen liittyvistä kehittämistarpeista sekä toiminnan vaikuttavuudesta

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Organisaatioiden haasteita Työelämän laadun rakentuminen Työhyvinvointi, tuottavuus ja

Lisätiedot

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI

JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI JOHTAJUUDEN LAADUN ARVIOINTI Copyright Mentorit Oy, 2006. www.mentorit.fi Mittarin käyttöoikeus vain tunnukset lunastaneella. Osittainenkin kopiointi tai muokkaus vain tekijän luvalla. Kyselyn perustana

Lisätiedot

LAATUJÄRJESTELMÄN AVULLA VIHREÄMMÄKSI

LAATUJÄRJESTELMÄN AVULLA VIHREÄMMÄKSI LAATUJÄRJESTELMÄN AVULLA VIHREÄMMÄKSI Laatu Laadulla tarkoitetaan kaikkia tuotteen (tavaran tai palvelun) piirteitä tai ominaisuuksia, joilla tuote täyttää asiakkaan tarpeet ja odotukset. Kun tuote on

Lisätiedot

Kilpailukyky, johtaminen ja uusi tietotekniikka. Mika Okkola, liiketoimintajohtaja, Microsoft Oy

Kilpailukyky, johtaminen ja uusi tietotekniikka. Mika Okkola, liiketoimintajohtaja, Microsoft Oy Kilpailukyky, johtaminen ja uusi tietotekniikka Mika Okkola, liiketoimintajohtaja, Microsoft Oy k Agenda Kansallinen kilpailukyky: Tietoalojen kasvu ja kilpailukyky Liiketoiminnan odotukset tietohallinnolle:

Lisätiedot

EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu

EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu klo 15.45-16.15 EN 16555 -sarja Innovaatiojohtaminen yksi uusi työkalu Tekn.lis. Jarmo Hallikas, Falcon Leader Oy 2 Innovaatiojohtamisen standardi CEN/TS 16555 Osa 1: Innovaatioiden hallintajärjestelmä

Lisätiedot

Uudenmaan Yrittäjien syyskokous. Kari Järvenpää

Uudenmaan Yrittäjien syyskokous. Kari Järvenpää Uudenmaan Yrittäjien syyskokous Kari Järvenpää MILLÄ SUOMEN HYVINVOINTI FINANSSIKRIISISTÄ NOUSUUN? Markkinoiden kasvupotentiaalia yrittäjyydellä lisää Jos ei ole yrittäjyyttä ja bisnestä, ei ole mitään

Lisätiedot

Valviran strategiset linjaukset 2011 2015

Valviran strategiset linjaukset 2011 2015 Valviran strategiset linjaukset 2011 2015 Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto Valvira on sosiaali- ja terveysministeriön hallinnonalan keskusvirasto. sosiaali- ja terveydenhuollon, alkoholihallinnon

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 TAMMILEHDON PALVELUASUNTOJEN ASUKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET

Lisätiedot

rakennetaan strategisesti kohdistetuilla ITC-ratkaisuilla?

rakennetaan strategisesti kohdistetuilla ITC-ratkaisuilla? Miten ylivoimaa i rakennetaan strategisesti i kohdistetuilla ITC-ratkaisuilla? Toimitusjohtaja it j Sami Ensio, Innofactor Oy Miten ylivoimaa rakennetaan strategisesti kohdistetuilla ICT- ratkaisuilla

Lisätiedot

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa 20 % palveluasennetta

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu. Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014. kkv.fi. kkv.fi

Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu. Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014. kkv.fi. kkv.fi Kuluttajien luottamus markkinoihin ja kasvu Ylijohtaja, kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen KKV-päivä 23.10.2014 Kuluttajien vastuu kasvusta? Kuluttajien luottamus on yksi markkinoiden toimivuuden ja taloudellisen

Lisätiedot

Ilkka Kouri. Lean taskukirja

Ilkka Kouri. Lean taskukirja Ilkka Kouri Lean taskukirja Tämän teoksen osittainenkin kopiointi ja saattaminen yleisön saataviin on tekijänoikeuslain (404/61, siihen myöhemmin tehtyine muutoksineen) mukaisesti kielletty ilman nimenomaista

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2015 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio. 17.2.2015/Mona Hägglund

Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio. 17.2.2015/Mona Hägglund Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio 17.2.2015/Mona Hägglund Vanhusten palvelujen ympärivuorokautisten asumispalvelujen kilpailutus 2014

Lisätiedot

SOTILASILMAILUN TVJ-ALAN TEKNISEN HENKILÖSTÖN KELPOISUUSVAATIMUKSET

SOTILASILMAILUN TVJ-ALAN TEKNISEN HENKILÖSTÖN KELPOISUUSVAATIMUKSET SOTILASILMAILUN VIRANOMAISYKSIKKÖ FINNISH MILITARY AVIATION AUTHORITY SOTILASILMAILUMÄÄRÄYS MILITARY AVIATION REGULATION SIM-He-lv-002 versio A, muutos 0 19.12.2008 PL 30, 41161 TIKKAKOSKI, FINLAND, Tel.

Lisätiedot

Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma

Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma Toimitusjohtaja Tero Heikkilä Suomen Isännöintiliitto ry www.isannointiliitto.fi Suomen Isännöintiliitto ry edustaa isännöintitoimialaa.

Lisätiedot

Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana

Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana Muutamia ajatuksia siitä, miten testaus pärjää lama-ajan säästötalkoissa. Laman patologioita ja mahdollisuuksia. Säästämisen strategioita.

Lisätiedot

Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088

Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088 Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088 Laadunhallintajärjestelmän tulisi olla organisaation strateginen päätös ISO9001 tarkoituksena ei ole edellyttää, että kaikilla laadunhallintajärjestelmillä

Lisätiedot

Vattenfallin imago kirkastui

Vattenfallin imago kirkastui Vattenfallin imago kirkastui Julkaisuvapaa maanantaina 17.12.2012, klo. 06.00 Suomen SÄHKÖYHTIÖT - EPSI Rating asiakastyytyväisyys 2012 Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating tutkii vuosittain kuluttajien

Lisätiedot

TARKENTAMINEN UUDISTUVA HÄMEENLINNA 2015 STRATEGIA

TARKENTAMINEN UUDISTUVA HÄMEENLINNA 2015 STRATEGIA KAUPUNKISTRATEGIAN TARKENTAMINEN UUDISTUVA HMEENLINNA 2015 STRATEGIA STRATEGIA OHJAA UUDISTUNEEN KAUPUNGIN TOIMINTAA Strategia ohjaa kaupungin kokonaissuunnittelua sekä lautakuntien suunnittelua ja toimintaa

Lisätiedot

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Lean ajattelu: Kaikki valmennuksemme perustuvat ajatukseen: yhdessä tekeminen ja tekemällä oppiminen. Yhdessä tekeminen vahvistaa keskinäistä luottamusta luo positiivisen

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. HUIPPUOSAAJANA TOIMIMINEN HUTO 15 osp

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. HUIPPUOSAAJANA TOIMIMINEN HUTO 15 osp Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 HUIPPUOSAAJANA TOIMIMINEN HUTO 15 osp Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Huippuosaajana toimiminen, 15 osp (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa) Ammattitaitovaatimukset

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

Tutkimuksen tuki- ja innovaatiopalveluiden toiminnan kehittäminen ja johtaminen. Kirsi Murtosaari Jyväskylän yliopisto

Tutkimuksen tuki- ja innovaatiopalveluiden toiminnan kehittäminen ja johtaminen. Kirsi Murtosaari Jyväskylän yliopisto Tutkimuksen tuki- ja innovaatiopalveluiden toiminnan kehittäminen ja johtaminen Kirsi Murtosaari Jyväskylän yliopisto Case JY: tukipalvelu ja toiminnan Jatkuva prosessi kehittäminen Tukipalveluja tuottava

Lisätiedot

Hyvän työelämän eväät - Johtamisella vaikutetaan jaksamiseen

Hyvän työelämän eväät - Johtamisella vaikutetaan jaksamiseen Hyvän työelämän eväät - Johtamisella vaikutetaan jaksamiseen Juha Sipilä Hyvinvointia työelämään -seminaari 12.10.2013 Kaikki alkaa ajatuksesta Luomisen prosessi koostuu kolmesta osatekijästä: 1) Kaikki

Lisätiedot

Esipuhe... 15. LUKU 1 Palvelu- ja suhdepakko: johtaminen palvelukilpailun maailmassa... 21

Esipuhe... 15. LUKU 1 Palvelu- ja suhdepakko: johtaminen palvelukilpailun maailmassa... 21 Sisällys Esipuhe................................................. 15 LUKU 1 Palvelu- ja suhdepakko: johtaminen palvelukilpailun maailmassa....................................... 21 Palvelujen asema.............................................

Lisätiedot

Liite 1 KOTITYÖ- JA PUHDISTUSPALVELUJEN PERUSTUTKINTO/ kodinhuoltaja / toimitilahuoltaja

Liite 1 KOTITYÖ- JA PUHDISTUSPALVELUJEN PERUSTUTKINTO/ kodinhuoltaja / toimitilahuoltaja TUTKINTOSUORITUSTEN ARVIOINTI Liite 1 KOTITYÖ- JA PUHDISTUSPALVELUJEN PERUSTUTKINTO/ kodinhuoltaja / toimitilahuoltaja Tutkinnon osa Tutkinnon suorittaja Kerroshoitopalvelut Ajankohta Arvioija Näyttöympäristö

Lisätiedot

Lisäksi vastaajat saivat antaa vapaamuotoisesti muutos- ja kehitysehdotuksia ja muuta palautetta SOS-lapsikylille ja SOS-Lapsikylän nuorisokodille.

Lisäksi vastaajat saivat antaa vapaamuotoisesti muutos- ja kehitysehdotuksia ja muuta palautetta SOS-lapsikylille ja SOS-Lapsikylän nuorisokodille. 27.3.2014 YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA SOS-Lapsikyliin ja nuorisokotiin sijoitettujen läheiset 1. Kyselyn taustaa Kirjallinen palautekysely SOS-lapsikyliin ja SOS-Lapsikylän nuorisokotiin sijoitettujen

Lisätiedot

Säästöpankkiryhmän strategia 2012. Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020

Säästöpankkiryhmän strategia 2012. Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020 Säästöpankkiryhmän strategia 2012 Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020 Missiomme nousee juuristamme Missio Säästöpankit edistävät säästäväisyyttä ja asiakkaidensa taloudellista

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Tulevaisuus on hybrideissä

Tulevaisuus on hybrideissä Tulevaisuus on hybrideissä HENRY-seminaari 25.9.2003 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen Kesko Oyj, Strateginen kehitys Lasse Mitronen Sivu 1 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen, HENRY-seminaari

Lisätiedot

Sidosryhmien merkitys taloushallinnon palvelukeskusten toiminnassa

Sidosryhmien merkitys taloushallinnon palvelukeskusten toiminnassa Place for a picture Sidosryhmien merkitys taloushallinnon palvelukeskusten toiminnassa Jukka Rautavalta 1 First Name Last Name 25.5.2012 Fazer-konserni lyhyesti Vuonna 1891 perustettu perheyritys Ruokailupalveluja,

Lisätiedot

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla 2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija

Lisätiedot

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Voidaanko brändeillä vaikuttaa? Maaliskuu 2006 Professori Helsingin yliopisto Psykologian laitos gote.nyman@helsinki.fi Mistä tiedämme.? Miten voimme toimia.? Kenelle

Lisätiedot

Hyvis sähköisen asioinnin kanava - virtuaalinen asiointikeskus

Hyvis sähköisen asioinnin kanava - virtuaalinen asiointikeskus Hyvis sähköisen asioinnin kanava - virtuaalinen asiointikeskus Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri, Eksote! Vastaamme alueemme sosiaali- ja terveydenhuollon kokonaisuudesta Väestö 133.000 Budjetti

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.

Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun. Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5. Yhteisöllinen oppiminen ja asiakaslähtöinen toiminta avaimet tuottavuuteen ja kasvuun Tekes-liideri aamukahvitilaisuus 27.5.2015, Tampere Yritys Lähtökohta Tarve kehittämiselle Esityksen sisältö Kehityshanke

Lisätiedot

Toimivan palveluorganisaation erityispiirteet. LIFE@WORK Kunnallispoliitikko työnantajana Tammisaari 12.10.2010

Toimivan palveluorganisaation erityispiirteet. LIFE@WORK Kunnallispoliitikko työnantajana Tammisaari 12.10.2010 Toimivan palveluorganisaation erityispiirteet LIFE@WORK Kunnallispoliitikko työnantajana Tammisaari 12.10.2010 Sisäisen toimivuuden perusulottuvuudet Palvelutyytyväisyys Sisäinen toimivuus Työelämän laatu

Lisätiedot

TIETOTILINPÄÄTÖS. Ylitarkastaja Arto Ylipartanen/ Tietosuojavaltuutetun toimisto. Terveydenhuollon ATK-päivät 20.5.2014; Jyväskylä

TIETOTILINPÄÄTÖS. Ylitarkastaja Arto Ylipartanen/ Tietosuojavaltuutetun toimisto. Terveydenhuollon ATK-päivät 20.5.2014; Jyväskylä TIETOTILINPÄÄTÖS Ylitarkastaja Arto Ylipartanen/ Tietosuojavaltuutetun toimisto Terveydenhuollon ATK-päivät 20.5.2014; Jyväskylä 20.5.2014 TSV:n tsto/ylitarkastaja Arto Ylipartanen 2 LUENNON AIHEET 1.

Lisätiedot

Onnistu myynnissä. Sisällysluettelo. Alkusanat. 1. Myynnin sisältö

Onnistu myynnissä. Sisällysluettelo. Alkusanat. 1. Myynnin sisältö Onnistu myynnissä Sisällysluettelo Alkusanat 1. Myynnin sisältö Myyntiä myyntiviestinnällä Myynnin perusmuodot Yrityksiin suuntautuva edustajamyynti Ovelta ovelle myynti Kotiesittelymyynti Verkostomarkkinointi

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY Laatu- ja ympäristöjärjestelmät 24.9.2015 Marika Kilpivuori OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 BRC ISO 14001 OHSAS 18001 IFS 1 MIKÄ JÄRJESTELMÄ MEILLÄ TARVITAAN? Yrityksen

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

GREATive Business - luovien alojen yritystieto. henna.aho@gmail.com

GREATive Business - luovien alojen yritystieto. henna.aho@gmail.com GREATive Business - luovien alojen yritystieto henna.aho@gmail.com GREATive Business luovien alojen yrittäjätieto mitä? tavoitteena: - liiketoimintasuunnitelma oman idean pohjalta, alan kenttään ja tukipalveluihin

Lisätiedot

Tekijä: Pirkko Jokinen. Osaamisen arviointi

Tekijä: Pirkko Jokinen. Osaamisen arviointi Tekijä: Pirkko Jokinen Osaamisen arviointi Arviointi kohdistuu Osaamisen eli pätevyyden arviointiin = tutkinnon edellyttämät oppimistulokset (learning outcomes) Arvioidaan tiedot, taidot ja asenteet Opintojakson

Lisätiedot

OHJEET KEHITYSKESKUSTELULLE ÅBO AKADEMIN PSYKOLOGIHARJOITTELIJOIDEN KANSSA

OHJEET KEHITYSKESKUSTELULLE ÅBO AKADEMIN PSYKOLOGIHARJOITTELIJOIDEN KANSSA OHJEET KEHITYSKESKUSTELULLE ÅBO AKADEMIN PSYKOLOGIHARJOITTELIJOIDEN KANSSA Hyvät harjoittelunohjaajat, Åbo Akademin psykologian ja logopedian laitos (IPL) työskentelee projektin parissa, jonka tavoitteena

Lisätiedot

Kunnanvaltuutettu ja kuntatyöntekijän työhyvinvointi

Kunnanvaltuutettu ja kuntatyöntekijän työhyvinvointi Kunnanvaltuutettu ja kuntatyöntekijän työhyvinvointi Tutkimus- ja kehittämisjohtaja Pauli Forma Kuntamarkkinat to 13.9.2012 klo 11.30 11.50 12.9.2012 Pauli Forma 1 Tutkimustuloksia Kevan toimintaympäristötutkimus

Lisätiedot