Kohti onnistuneempia asiakastilanteita. Sähköinen versio löytyy

Transkriptio

1 Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Sähköinen versio löytyy 1

2 Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Koulutushetken tarkoitus on avata sosiaalisia vuorovaikutustaitoja sekä lisätä ymmärtämystä niiden vaikutuksesta ja merkityksestä asiakastilanteissa onnistumisessa 2

3 Yhteisenä tavoitteenamme on: 1. paremman palautteen asiakaspalvelua lisätä asiakastyytyväisyyttä käytettävissä olevilla resursseilla 2. erilaisten asiakasryhmien tiivistä yhteistyötä kaikki mukaan eli KaMu periaatteen toimintaa (maahanmuuttajat, kantaväestö, nuoremmat ja varttuneemmat ikäryhmät) 3. kestävän asumisen perusperiaatteiden sisäistämistä pikku hiljaa lisätä asukkaiden omaa motivaatiota, aktiivisuutta ja omaaloitteisuutta välittää omasta asuinympäristöstään 3

4 Viestinnän sietämätön vaikeus Viestintää voi pitää tehokkaana silloin, kun vastaanottaja tulkitsee viestiämme kuten olemme sen tarkoittaneet. Yllä esitetty yksinkertainen lause ei useinkaan toteudu, sillä 4

5 Miksi? Vastaanottaja muokkaa antamaamme viestiä/informaatiota omien tarpeidensa ja käsityksiensä mukaiseksi Asiakaspalvelijan ja asiakkaan väliseen viestintään vaikuttaa lisäksi havainnoinnin ja ymmärryksen sisällön rajallisuus Asiakas voi valikoida viesteistä itselleen sopivia asioita ja impulsseja 5

6 Havaintojen erilaisuus Menneisyyden kokemukset Nykyiset tarpeet Havainnointitilanne (mitä kohtaamisessa tapahtuu ja mikä meihin tilanteessa vaikuttaa) Tarpeiden, tavoitteiden ja motivaatio-tekijöiden erilaisuus -> tuottaa toisistaan poikkeavia näkemyksiä viestinnän lopputuloksesta. On olennaista ymmärtää, miksi toinen voi ymmärtää esittämäni asian toisin kuin itse ajattelin 6

7 Vuorovaikutustilanteet Erilaisissa vuorovaikutustilanteissa keräämme toisista ihmisistä tietoa, ja tietoisesti ja tiedostamatta muutamme käyttäytymistämme kerättyjen tietojen perusteella Välillä päätelmämme osuvat oikeaan ja toisinaan takeltelee Onnistumisen esteenä on väärin valittuja käyttäytymis- ja kommunikaatiomalleja 7

8 Mitä neuvoksi? Empaattisuus eli toisen ajatus- ja tunnetilojen ymmärtäminen Toisen asemaan asettuminen (toiveet, todelliset tarpeet) Ei itsestäänselvyyksiä, oletuksia Käytä kaikkia vuorovaikutustaitoja hyväksesi, pidä huoli ja välitä omasta viestinnästäsi Mitä kuuluu?... tunnetiloihin orientoituminen 8

9 Viestintätilanteen elementit Puhelimessa tapahtuva kanssakäyminen: miksi puhelimessa on helpompi sanoa ei? Nonverbaali viestintä (neuvottelutilanne, ensivaikutelma, kasvojen säilyttäminen) Verbaali viestintä (moniselitteisyys, kuuntelutaito) 9

10 Asukasviestinnän tähden! Vuorovaikutustaidot Vuorovaikutusympyrät tekniikkalaji / persoonalaji Puhelin Kasvokkain 20% 12% 80% Sanat Ääni 40% 48% Eleviestintä Ääni Sanat 10

11 Puhelimessa tapahtuva kommunikaatio Valmistautumisen merkitys Keskittyminen tilanteeseen Häiriötekijät Äänensävyyn vaikuttavia tekijöitä puhelinneuvottelussa ovat: oma tuote/palvelutieto, äänen voimakkuus, puhenopeus, äänen korkeus, puheen monotonisuus, puheen selkeys ja ryhti 11

12 Sanaton kontakti Miten istut neuvottelupöydässä? Mistä ensivaikutelma koostuu? Käyntikortin psykologiaa Sanattomat viestit Eleet, asennot, liikkeet, katsekontakti Tilan käyttö, tilakontrolli 12

13 Sanallinen kontakti Miksi sanoilla on monta merkitystä? Miten ammattitermit vaikuttavat neuvottelussa? Miten kehittyä kuuntelijana? Empaattisesti ymmärtäen/asiakeskeisesti? Mikä on sinun kanavasi? Kuuntele enemmän, puhu vähemmän Taito kysyä ja motivoida vastaamaan 13

14 Neuvottelutaidot Kokoustekniikka on taitoa, jonka voi aina tarkistaa erilaisista opaskirjasista Neuvottelutaidot sen sijaan ovat jatkuvasti keskittymistä ja kehittymistä vaativa taitolaji Mitkä ovat tärkeimpiä neuvottelutaitoja, joita työssäsi tarvitset? Miksi tarvitset juuri näitä taitoja? 14

15 Asiakaspalvelun polku 1. Valmistautuminen 2. Kohtaaminen 3. Kartoittaminen 4. Tilanteen ratkaisu 5. Palautteen anto ja jälkihoito Kehittämisideoita: 15

16 Henkilökohtaiset valmiudet 1. Mitkä ovat viestintävahvuuksiani? 2. Mitkä ovat kehittämisalueitani? 3. Kehittymisideat? 16

17 Kiinnostuitko enemmän? Tässä muutamia mielenkiintoisia kirjoja: 1. Ole hyvä puhelimessa, Raija Marckwort 2. Uusi näkökulma asiakkaaseen oivaltamisen kautta tuloksiin, Risto Havunen 3. Asiakaspalvelu ja markkinointi, Jukka Lahtinen, Antti Isoviita 17

18 Kiitos! 18