Puhe-Judo - haasteelliset palvelutilanteet vuorovaikutustaidoilla voitollisiksi

Transkriptio

1 - haasteelliset palvelutilanteet vuorovaikutustaidoilla voitollisiksi Puhe-Judo Puhe-Judon perusteet Kiihtyneiden, turhautuneiden ja pettyneiden ihmisten ammattimainen kohtaaminen ja Tunnetilojen purkaminen sekä hallitseminen Omien tunteiden hallinta haastavissa vuorovaikutus- ja palvelutilanteissa Ammattimainen suhtautuminen palvelu- eli vuorovaikutuskonflikteihin, ja mitä sillä saavutetaan Miten valmistaudun haastaviin vuorovaikutus- ja palvelutilanteisiin Haastavan vuorovaikutustilanteen hallinta - aloituksesta tyylikkääseen lopetukseen

2 Asiakaspalvelun ja asiointikokemuksen parantaminen -> asiakastyytyväisyys, asiakasuskollisuus paranevat Reklamaatioiden tehokkaampi käsittely -> välilliset kustannukset vähenevät, asiakassuhde lujittuu Työssä jaksaminen paranee -> vähemmän energiaa tuottamattomaan toimintaan, toimintavarmuutta ja kykyä ratkoa haastavia tilanteita, stressitaso laskee Työturvallisuus paranee -> painopiste ennakointiin ja vuorovaikutuskonfliktien maltilliseen hallintaan Puhe-Judo Huono asiakaspalvelu TALOUS Kysely: Huono asiakaspalvelu saa yli puolet suomalaisista vaihtamaan palveluntarjoajaa Suurinta asiakasvaihtuvuus oli vähittäismyyjien, internetpalveluntarjoajien sekä teleoperaattoreiden palveluissa. Ihmisten välinen vuorovaikutus vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen myös digiaikakaudella. Kyselyn mukaan 71 prosenttia suomalaisista haluaa asioida ihmisen kanssa ongelmatilanteessa ja 73 prosenttia tarvitessaan neuvoja. Yli kolmasosa olisi valmis maksamaan tavaroista ja palveluista enemmän, jos se takaisi paremman asiakaspalvelutason. - Digitaalisiin kanaviin siirtyminen on useille yrityksille keskeinen kilpailutekijä ja yleensä kustannustehokkain palvelumuoto. Kuluttajat kuitenkin haluavat edelleen henkilökohtaista palvelua, sanoo johtava konsultti Jesse Riekki Accenturelta. Accenturen tutkimukseen osallistui yli kuluttajaa 33 maasta Suomi mukaan luettuna. Verkkokysely toteutettiin elo-syyskuussa Kysely: Huono asiakaspalvelu saa yli puolet suomalaisista vaihtamaan palveluntarjoajaa - ESS.fi

3 Pelin säännöt Tunne vs. faktat Kuuntelu vs. puhe Ratkaisut vs. ongelmat Ammatillisuus Ennakkoasenteiden vaikutus Taistelurituaalit Kuulosta ja näytä rauhalliselta Rauhoittelun lauseet Puhe-Judo Haastavat asiakaspalvelutilanteet Onnistunut viestintä Albert Mehrabian % Sanoja 38% Äänensävyt, painotukset, tauotus 55% Muu sanaton viestintä

4 Onnistunut viestintä Ihminen ei yleensä suutu siitä MITÄ sanotaan, vaan siitä MITEN sanotaan. Dr. George Thompson, Verbal Judo Institute Puhe-Judo Haastavat asiakaspalvelutilanteet Onnistuneen viestinnän tavoitteena on se, että sanoma ymmärretään lähettäjän tarkoittamalla tavalla. Lähetetty Häiriötekijät Vastaanotettu Järki Tunne Tekniset Melu Puhelin Puuttuva materiaali Tilaratkaisut Fysiologiset Epäselvä puhe Huono kuulo Psykologiset Väärä asenne Viestintätyyli Stressi Ensivaikutelma Kiire Kielelliset Murre Sivistyssanat Ammattisanat

5 Miten ihmismieleen vaikutetaan? Auktoriteetti Logiikka Empatia Puhe-Judo Haastavat asiakaspalvelutilanteet Rauhoittelun lauseet Aloitus 10-sääntö Kuuntele 5-10 min Keskustelun aiheiden kiteyttäminen Mielihyväkeskuksen aktivointi Kehu - kiitä Empatian osoittaminen Vaikuttaa, tuntuu, näyttää... Keskustelun päättäminen Älä keskity siihen mitä ei voi tehdä - vaan siihen mitä tilanteessa voidaan tehdä!

6 Mielenrauha koulutuspalvelut Oy PL 112, Helsinki Suomi Peace of Mind Threat Management Company Ltd. Block 17, apt 16/B Ma Wan, New Territories Tapavalittajat