Esiintymis- ja vuorovaikutustaidot

Transkriptio

1 Ympäristö ja Terveys-lehti yhteistyössä sosiaali- ja terveysministeriön kanssa Hallintokoulutus Esiintymis- ja vuorovaikutustaidot klo Koulutusyhtiö Viestintävarma Oy Riikka Tuominen FM, viestintäkouluttaja

2 Sisältö vakuuttava esiintyminen esiintymisvarmuus asiantuntijan vuorovaikutustaidot asiakaspalvelussa esiintyminen mediassa

3 Vakuuttava esiintyminen esiintymisvarmuus varmuus kokemusten kautta palautteen lisäksi nähtävä/kuultava itse omaa esiintymistä poistaa väärät mielikuvat esim. esiintymisjännityksen näkymisestä tai kuulumisesta auttaa taitojen kehittämisessä

4 Vakuuttava esiintyminen esiintymisvarmuus Mistä syntyy vakuuttavuus? valmistautuminen, selkeä tavoite itsetunto kuntoon asianhallinta 100 %:n läsnäolo, kontakti yleisöön aitous, luonnollinen puhekieli Mitä eroa on yleiskielellä (kirjoitettu kieli) ja puhekielellä?

5 Yleiskieli ja puhekieli Asiakkaan lähdettyä istuuduimme keskustelemaan saamistamme tiedoista. No sit ku asiakas oli lähteny, ni me istuttiin jutteleen niistä tiedoista joita oli saatu

6 Yleiskieli ja puhekieli No sit ninku tota ku asiakas oli ninku lähteny, ni me ninku istuttiin ninku tota jutteleen ninku niistä tiedoista ninku joita oli saatu ninku. Varo maneereja!

7 Vakuuttava esiintyminen esiintymisvarmuus Mistä syntyy vakuuttavuus? selkeys ja sujuvuus, ytimekkyys, hyvät perustelut tilannetaju ja -hallinta hyvä äänenkäyttö ja katsekontakti, ei ristiriitaa sanojen ja sanattoman välillä muu sanaton viestintä (ikä, sukupuoli, ulkoinen olemus, vaatetus )

8 Asiantuntijan vuorovaikutustaidot asiakaspalvelussa oikeanlainen palveluasenne: varo palvelun muuttumista pätemiseksi monologista dialogiin selkeys, väärinymmärrysten välttäminen Esimerkki asiakkaan ja kunnan rakennustarkastajan sähköpostiviestinnästä

9 Selkeys ja väärinymmärrysten välttäminen Ymmärsimmekö oikein, että laiturilupaa pitääkin hakea ympäristökeskuksesta? Hei Kyllä, rakennusvalvontaviranomainen antaa rakentamismääräysten mukaisen luvan ja vesilain mukaisen menettelyn selvittää ympäristökeskus.

10 Selkeys ja väärinymmärrysten välttäminen Hei Kiitos viestistäsi. Laiturin rakennuslupaa haetaan rakennusvalvontaviranomaiselta. Tässä teille hakuohjeet

11 Asiantuntijan vuorovaikutustaidot asiakaspalvelussa tilanteen johtaminen kysymyksillä aito kuuntelu ja 100 prosentin läsnäolo empatia ja ratkaisukeskeinen viestintä asiakas ei halua ongelmia vaan ratkaisuja

12 Ei-ilmaisusta ratkaisukeskeiseen ilmaisuun: Ikävä kyllä en pysty näillä tiedoilla vastaamaan mistä virheet johtuvat. Jotta voin selvittää asian pyydän sinulta vielä lisätietona / pyydän sinua vastaamaan seuraaviin kysymyksiin:

13 Esiintyminen mediassa Vaikuttamisen kohde on yleisö (ei haastattelija) harmonia kuvaaja ja ohjaaja voivat vaikuttaa esiintyjästä syntyvään vaikutelmaan luonnollisuus ja rauhallisuus varo kuulostamasta paperiselta (erityisesti, jos olet saanut kysymykset etukäteen) katsekontakti?...kameraan, haastattelijaan studioyleisöön? odota kysymys rauhassa loppuun vastaa kysymykseen!

14 En nyt saanut vastausta kysymykseeni. Eli onko teidän pankkinne jo yhtä yleisesti hyväksytty verkossa asioitaessa kuin Pankki X ym. isot pankit? Meidän pankilta löytyy normaalit pankkitoiminnot ja toiminnot myös verkossa.

15 Esiintyminen mediassa kriisiviestinnässä suhtaudu maltillisesti kuormitettuihin kysymyksiin On väitetty, että te suojelette tekijää. Viranomaisenahan teidän tulisi olla puolueeton. Joko te nyt kerrotte koko totuuden? älä toistele tapahtunutta kriisiä, luo myönteisiä mielikuvia Kiistämme jyrkästi, että hampurilaispihvimme valmistuksessa olisi käytetty kastematoja >> negatiivinen mielikuva vahvistuu

16 Kuinka voimakas vaikutus onkaan hyvin asetetuilla sanoilla. George Chapman