Kohti onnistuneempia asiakastilanteita

Transkriptio

1 Kohti onnistuneempia asiakastilanteita - Vuorovaikutteinen viestintäkoulutus Valmennustilaisuuden tavoitteet Valmennustilaisuuden tarkoituksena on lisätä positiivisia kokemuksia ja onnistumisia asiakaspalvelutilanteissa asukkaiden kanssa. Monipuolinen vuorovaikutustaitojen käsittely valmennustilaisuuden aikana auttaa asiakaspalveluhenkilöstöä ymmärtämään erilaisten asiakaskohderyhmien tapaa toimia, toiveita ja tarpeita. Kohderyhmä Vuokrataloyhtiöiden henkilökunta (esim. isännöitsijät ja asumisneuvojat) Kesto Koulutustilaisuuden kesto on kaksi tuntia. Ajankäytössä kannattaa huomioida tauko koulutustilaisuuden puolessa välissä. Ryhmän koko Vuorovaikutteisuus koulutustilanteessa toteutuu parhaiten alle 50 hengen osallistujamäärällä. Materiaali toimii kuitenkin myös massatilaisuuksissa (>100 henkeä). Materiaali Materiaali kopioidaan jokaiselle osallistujalle. Osallistujia muistutetaan koulutustilaisuuden alussa omien muistiinpanojen merkityksestä jatkotyöstämisen onnistumisen kannalta.

2 Kouluttajan oheistyövälineet 1. Fläppitaulu/valkotaulu 2. Videotykki (ei pakollinen) 3. CD-soitin ja CD-levyjä Muuta Tilaisuuden onnistumisen kannalta on tärkeää, että kouluttaja on koulutustilaisuuden alussa paikalla ajoissa. Hänen tulee tervehtiä koulutustilaisuuteen tulijoita ja ohjata heitä valitsemaan istuinpaikka, asettumaan aloilleen. Hänen tulee omalla hyväntuulisuudellaan siivittää tilaisuus positiivisesti ja myönteisesti alkuun jutustellen rennosti osallistujien kanssa. Koulutusmateriaali jaetaan osallistujille koulutustilaisuuden alussa. Kouluttaja huomioi, että kaikilla on mahdollisuus tehdä muistiinpanoja (jokaisella on käytössään kirjoittava kynä!). Kouluttajalle huomio materiaalista Kaikkea materiaalia ei käydä sivu sivulta koulutustilaisuudessa läpi. Tärkeää on saada aikaan keskustelua. Kouluttaja muistuttaa osallistujia lukemaan materiaalia koulutustilaisuuden jälkeen ajatuksella. Menestyksekästä ja motivoivaa koulutushetkeä kaikille!

3 DIA 1 Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Koulutukseen osallistujat ovat tietoisia koulutukseen tullessaan koulutuksen aiheesta ja tavoitteesta. He ovat kohderyhmään kuuluvia asiantuntijoita, ammattilaisia, joilla on kokemusta ja näkemystä aiheesta. Koulutustilaisuuden yksi tärkeä näkökulma onnistumisen kannalta on keskustella kokemuksista ja esimerkeistä. Kouluttajan on ohjattava keskustelua niin, että kokemukset ja esimerkit ovat ns. parhaita käytäntöjä eli onnistuneita kokemuksia ja esimerkkejä, joita muut voisivat mallintaa, ja joista muut voisivat oppia. Esimerkkejä voidaan käydä tarvittaessa läpi tilaisuuden tarkoituksenmukaisuuden ja kohderyhmän kokemuksen mukaan. Tavoite Kouluttaja ohjaa ryhmää koulutustilaisuuden alussa työskentelemään tehokkaalla ja toiminnallisella tavalla yhdessä koko ryhmän kanssa: 1. koulutushetken tarkoitus (sivu 1 nrot 1-3) 2. ajankäyttö (2 tuntia ja pidetäänkö tauko ja kuinka pitkä tauko) 3. toimintatavat (keskustellaan, ideoidaan, jaetaan positiivisia kokemuksia, tehdään muistiinpanoja) Tämä koulutustilaisuus on valmennustilaisuus, jossa kouluttajan rooli on avata keskustelua ja ideoida vanhoista, hyvistäkin tavoista pussillinen vielä paremmin toimivia, uusia käytäntöjä. Kouluttajan omat vetopalat ja muistiinpanot Tämä tilaisuus Aika ja paikka Kohderyhmä Muuta huomioitavaa Tärkeät henkilöt

4 DIA 2 Viestinnän sietämätön vaikeus Peilataan kokemuksia/näkemyksiä/mielipiteitä termeihin: onnistunut viestintä, vaikuttava viestintä ja vakuuttava viestintä. Kouluttaja kirjoittaa fläppitaululle: MITÄ ON: 1. ONNISTUNUT VIESTINTÄ 2. VAIKUTTAVA VIESTINTÄ 3. VAKUUTTAVA VIESTINTÄ MINKÄLAISTA VIESTINTÄÄ ME HALUAMME TUOTTAA? Tavoite Saada koulutustilaisuuteen osallistujat lämpenemään aiheelle ja syventää ymmärrystä: 1. Viestinnän vaikutusta on vaikea mittaroida. Viestintä voi vaikuttaa kielteisesti tai myönteisesti viestin vastaanottajaan. 2. Viestinnälle on määriteltävä tavoite ja tehtävä suunnitelma siitä miten siihen tavoitteeseen päästään. 3. Viestinnässä vaikuttaa fakta ja fiktio - totuus ja tunne.

5 DIA 3 Miksi? Tällä sivulla kouluttaja selittää koulutustilaisuuteen osallistujille faktaperusteluita sille, miksi viestintä on välillä melko vaikeaa. vastaanottaja tulkitsee aina viestiämme miten haluaa joko positiivisesti tai negatiivisesti, korkealla motivaatiolla tai matalalla motivaatiolla, negatiivisella asenteella tai myönteisellä asenteella (ryhmän kanssa voi miettiä lisää tulkintoja/kokemuksia) Esimerkki: Tapahtui Lahdessa keväällä 2008: Kiinteistösihteeri/isännöitsijä ideoi omasta mielestään huippukivat talkoot ja he odottavat suurta osallistujamäärää. Kutsu lähetettiin ja talkoopäivä tuli: osallistujia tuli kuitenkin vain kourallinen ja hommat jäi tekemättä. Mitä tehtiin seuraavana keväänä toisin: Ideointiin otettiin mukaan muutama asukas eri ikäryhmistä. Heiltä kysyttiin mitä asioita olisi huomioitava juuri näistä asukkaista, jotta asukkaat saataisiin liikkeelle. Kutsukorttiin satsattiin (väripaperi, kuvia) ja siihen laitettiin kutsujien nimet ja puhelinnumerot. Osallistujia tuli 200% enemmän. Mitä tapahtui? Asukkailta saadun palautteen mukaan heistä tuntui nyt, että heitä arvostettiin (kutsukorttiin panostettu) ja tämä oli juuri heille suunniteltu tilaisuus (ei vain liukuhihnatalkoot).

6 DIA 4 Havaintojen erilaisuus Toimimme usein monikulttuurisissa asukasyhteisöissä, joissa on kokemuksia ja näkemyksiä niin idästä länteen kuin etelästä pohjoiseen ympäri maailman. Menneisyyden kokemukset määrittävät tulkintojamme ja reaktioitamme: Reagointiherkkyys Lähetetty tiedote/muistutus 1. Iäkkäämpi naishenkilö tulee käymään asiakaspalvelupisteessä heti seuraavana päivänä. 2. Nuoripari lähettää sähköpostin 2 viikon kuluttua. 3. Maahanmuuttajaperhe ei reagoi asiaan mitenkään. Monikulttuurisuus voi tällä hetkellä olla ehkä suurimpia haasteita viestinnän onnistumisen ja tavoitteiden saavuttamisen kannalta. Kouluttaja pyytää osallistujia miettimään onnistuneita käytäntöjä. Kouluttajan omat esimerkit

7 DIA 5 Vuorovaikutustilanteet Asiakaspalvelun onnistumiseen vaikuttaa niin asiakaspalvelijan asenne asiakkaaseen kuin asiakkaan asenne asiakaspalvelijaan. Jotta tämä tilanne käynnistyisi mahdollisimman miellyttävissä merkeissä, olisi ensivaikutelman (kohtaaminen) onnistuttava mahdollisimman hyvin. Kouluttaja kysyy ryhmältä: MITÄ ASIOITA VOIDAAN OTTAA HUOMIOON KOHTAA- MISESSA? 1. Asiakaspalvelutila 2. Aukioloajat (tavoittavuus) 3. Henkilökohtaisuus Kouluttajan omat esimerkit

8 DIAT 6-7 Mitä neuvoksi? Viestintätilanteen elementit Kouluttaja käy läpi kohderyhmää kiinnostavia tapoja toimia erilaisissa vuorovaikutustilanteissa. Esimerkkejä voidaan kysyä osallistujilta ja käydä niitä läpi pienissä ryhmissä. Sivulla 6-7 olevat tekstit ovat osallistujille lähinnä lukumateriaalia, joihin osallistujia kehotetaan tutustumaan koulutustilaisuuden jälkeen. Yleensä mielenkiintoinen kysymys pohdittavaksi on puhelimessa tapahtuva kommunikaatio: Miksi puhelimessa on helpompi sanoa ei, antaa kielteinen päätös? Vastaukset ovat mielipiteitä, oikeita ja vääriä vastauksia ei ole olemassa. Tämän kysymyksen käsittely voi auttaa osallistujia sanomaan ei asiakkaiden välillä kohtuuttomiin vaatimuksiin, toivomuksiin ja odotuksiin esim. koskien asuntojen sisäänmuuttotilanteissa tapahtuvia remontteja (maalaus, tapetointi, keittiökalusteiden vaihto/kuluneisuus).

9 DIAT 8-11 Vuorovaikutustaidot tekniikkalaji/persoonalaji Vuorovaikutustilanteessa viestinnän onnistumiseen vaikuttavat: kasvokkain 1. sanat 12% 2. ääni 40% 3. eleviestintä 48% puhelin 1. sanat 20% 2. ääni 80% Kouluttajan kannattaa lukea lisää vuorovaikutusympyröistä ennen koulutustilaisuutta. Kouluttaja päättää itse millä tavalla käsittelee esim. eleviestintää. Hyviä kirjoja ovat mm. koulutusmateriaalin sivulla 15 mainitut kirjat. Kouluttajan omat muistiinpanot

10 DIA 12 Neuvottelutaidot Tässä koulutustilaisuudessa ei käsitellä kokoustekniikkaa, vaan keskitytään pelkästään vuorovaikutustaitoihin/neuvottelutaitoihin persoonalajina. Kouluttaja miettii etukäteen osallistujien kohderyhmän mukaan mitkä hänen mielestään/näkemyksestään/kokemuksestaan voisivat olla osallistujien tärkeimpiä neuvottelutaitoja ja miksi: Neuvottelutaito: Miksi? Tämä on erinomainen tehtävä teetettäväksi osallistujilla pienryhmissä.

11 DIA 13 Asiakaspalvelun polku Tämä sivu/tehtävä on ylimääräinen ja voidaan tehdä mikäli aikaa on ja kohderyhmän kanssa on sovittu, että asiakaspalvelukäytäntöihin voidaan käyttää aikaa koulutustilaisuudessa. Asiakaspalvelun polku 5 kohtaa selkeyttää koko yrityksen tapaa toimia asiakkaiden kanssa. Siitä voidaan tehdä käsikirja, joka helpottaa mm. uusien asiakaspalvelutyöntekijöiden perehdytystä asiakaspalvelutehtäviin. Kun asiakaspalvelun polku on tehty yrityksessä, sitä voidaan hyödyntää esim. asiakaspalvelun tapa toimia tyylin markkinoinnissa niin asiakkaille (asukkaille) kuin yhteistyökumppaneille (sidosryhmät, tavarantoimittajat, alihankkijat, yms.). Osallistujille voi antaa tehtäväksi miettiä: 1. yrityksen asiakaspalvelun motto (ulkoiseen käyttöön) 2. liikeideaa täydentävä motto tapa toimia (sisäiseen käyttöön) Kouluttajan omat muistiinpanot (onko osallistujien kanssa suunniteltu etukäteen, että asiakaspalvelun polku käydään läpi, kuinka paljon siihen varataan koulutustilaisuudessa aikaa, onko osallistujia pyydetty etukäteen miettimään asiakaspalvelun kompastuskiviä/ongelmia)

12 DIA 14 Henkilökohtaiset valmiudet Tämä sivu annetaan kaikille mietittäväksi koulutustilaisuuden jälkeen. Sitä voidaan hyödyntää kehittämispalaverissä, tiimikeskusteluissa ja kehittämiskeskusteluissa. DIA 15 Kiinnostuitko enemmän? Kouluttaja voi tuoda mukanaan koulutustilaisuuteen oheismateriaalia, kirjoja ja antaa mielenkiintoisia vihjeitä lukea aiheesta lisää.