Tässä lehdessä. Osviitan toimitus. Pääkirjoitus... 3 Puun ja kuoren välissä... 4 Kommentti... 8 Väitöskirjoissa tutkittua

Transkriptio

1

2 Tässä lehdessä Hallitus Puheenjohtaja Markku Tynkkynen Varsinaiset jäsenet/varajäsenet Terttu Eriksson/Pekka Seppälä Sari Marita Ikäheimo/Tuula Halmirinne Arja Koski/Leena Inkilä Kati Kärkkäinen/Teija Heroja Aapo Pääkkö/ Jaakko Koskenheimo Pirjo Somerkivi/Pirjo Rantonen Anneli Tanttu/Leena Piha Kimmo Tapiala/ Juhani Vierimaa Toiminnanjohtaja Tuula Penttilä, Pääkirjoitus Puun ja kuoren välissä Kommentti Väitöskirjoissa tutkittua JÄSENINFO Toiminnanjohtajan palsta Jäseninfoa Toimintaa Satakunnasta Kehittämispäivä Työterveyspsykologi, kaaoksiin kurkistelija Empaattisen viestinnän merkitys työhyvinvoinnille, sitoutumiselle ja työnlaadulle.. 27 Spår i sanden Työnohjaajan valokuvakansiosta Kolumni Luettua Yhdistyksen osoite Suomen työnohjaajat ry Hietalahdenranta 13, Helsinki ISSN-L ISSN Osviitan toimitus Päätoimittaja Markku Tynkkynen Toimitussihteeri: Merja Viljanen Toimituskunta: Jussi Onnismaa, Heljä Ora, Heikki Syrjänen ja Timo Totro Taitto ja kuvitus: Sakari Sarho Painopaikka: Keuruun Laatupaino KLP Oy, 2015 Lehden osoite ja ilmoitusaineisto: osviitta@suomentyonohjaajat.fi Osoitteenmuutos tehdään internetissä: twww.suomentyönohjaajat.fi/osviitta Suomen työnohjaajien jäsenten ei tarvitse tehdä erikseen osoitteen muutosta Osviittaan, jäsentietojen ajantaisuus riittää. 2 2 / 2015

3 PÄÄKIRJOITUS Työelämään toivotaan lisää tehokkuutta. Pienemmällä palkalla, suuremmalla työmäärällä ja vähemmällä levolla tavoitellaan parempaa tuottavuutta. Samaan aikaan tiedetään, että kaikki edellä mainittu on yhteydessä työhyvinvointiin ja terveyteen. Ihminen, joka ei viihdy eikä pärjää työssään, ei ole myöskään tuottava. Ilman motivaatiota ja kokemusta oman työn merkityksellisyydestä on vaikeaa ponnistella hyvien tulosten eteen. Ei tarvitse paljoa ajatella huomatakseen, että lisääntyvät tehokkuusvaatimukset alkavat jossain vaiheessa murentaa ihmisen työhyvinvointia. Työstä tulee sekavaa, kiireistä, selviytymistaistelua. Työnohjaus on yksi lääke työhyvinvointiin ja terveyteen. Pysähtyminen työnohjauksellisessa ilmapiirissä mahdollistaa elämänkokonaisuuden jäsentymisen, joka vähentää sekavaa selviytymisen tunnetta hallinnan lisääntymisen suuntaan, kirjoittaa Sami Råman kokemuksestaan työterveyspsykologina. Muissakin tämän Osviitan artikkeleissa tutkitaan työnohjauksen ja työhyvinvoinnin sekä terveyden suhdetta. Työnohjauksella voidaan auttaa parempaan työhyvinvointiin. Parhaimmillaan ohjausprosessit tuottavat motivaatiota, intoa ja mielekkyyden lisääntymistä työntekijälle ja työtiimeille. Työnohjauksella on näin vaikuttavuutta, jota työnantaja siltä haluaa. Panostus kannattaa. Joskus huomaa kuitenkin ajattelevansa, että onko sitä työnohjaajana tässä kuitenkin jonkinlaisen kaksiteräisen miekan kanssa tekemisissä. Parhaimmillaan työnohjaajana tuotat työhyvinvointia. Mutta: oletko joskus osaltasi tukemassa sellaista, jossa ihminen on vain väline tehokkuuden rattaissa? Autat häntä jaksamaan jonkin matkaa eteenpäin ja samalla tuet tuhoavia ja ihmisen työhyvinvointia ja terveyttä uhkaavia rakenteita? Laastarityönohjausta. Heljä Ora kommentoi tässä lehdessä Erica Svärdin Call Centereitä käsittelevää artikkelia. Hän kyselee kommentissaan voisiko työnohjaajilla olla enemmän yhteiskunnallista vaikuttavuutta? Itse olen kuluvan talven aikana miettinyt käsitettä poliittinen työnohjaus. Onko se ylipäänsä relevantti käsite ja jos on, mitä se pitäisi sisällään? Entä työnohjaajan oma työhyvinvointi, miten se voi ja miten sitä hoidetaan? Olen varma, että yksi hyvä tapa ovat työnohjaajien yhteiset kohtaamiset. Oulussa yhdistyksen kehittämispäivillä koolla oli seitsemänkymmentä työnohjaaja. Puhetta ja ajattelua, uusia tuttavuuksia ja ihmisten välistä yhteyttä. Samoin oli ilo tavata Oulun aluetyössä mukana olevia työnohjaajia ja kuulla heidän säännöllisestä yhteydenpidosta toisiinsa. Tai lukea tästä lehdestä Satakunnan työnohjaajien opintopiiristä. Tulla yhteen vertaistensa ja kuitenkin erilaisten kanssa, siinä yksi toimiva lääke työnohjaajan työhyvinvointiin. Eikä lomakaan huono juttu ole, jos sellaisen elämä antaa. Markku Tynkkynen 2 /

4 Puun ja kuoren välissä Erica Svärd Artikkelissa avataan Call Centereiden (yhteyskeskusten) toimintaa eri tutkimusten valossa. Lukija johdatellaan toimialan käytänteisiin ja siihen, miten työ koetaan Call Centereissä. Artikkelissa esitellään myös havaintoja tutkimustuloksista, jotka on kerätty TEKESIN Liideriohjemassa tehdyn organisaatio 2.0 tutkimuksen aikana. Artikkelin tavoitteena on tuoda uutta näkökulmaa työnohjauksen kenttään. Lisäksi tavoitteena on pohtia, mitä työnohjauksella saataisiin aikaan yhteyskeskusorganisaatioissa. 4 2 / 2015

5 Työntekijät toimivat kovassa ristipaineessa. Asiakaspalvelijat haluaisivat palvella asiakasta mahdollisimman hyvin. Toisaalta työtä seurataan tarkasti ja tavoitteisiin tulee päästä päivittäin. Miten saada hyvä asiakaskokemus ja olla tuloksellinen? Call Center toimijana Call Centereitä kutsutaan myös yhteyskeskuksiksi. Yhteyskeskukset hoitavat esimerkiksi asiakaspalvelua ja myyntityötä. Niissä tuotetaan myös verkko- ja sisällöntuotantopalveluita. Toki palveluvalikoima voi olla laajempikin. Asiakaspalvelutyössä puhelimeen vastaamista kutsutaan inbound-toiminnaksi. Vaihtoehtoisesti keskuksista soitetaan ulospäin eli kontaktoidaan asiakasta. Tätä toimintaa kutsutaan outbound-toiminnaksi. Yhteyskusten työtä voidaan luonnehtia myös puhelinpalvelualaksi. Leimaavaa toiminnalle on henkilökunnan suuri vaihtuvuus. Toinen tyypillinen piirre on se, että toimiala tarjoaa nuorille pääsyn työmarkkinoille. Toki alalla työskentelee eri-ikäisiä ihmisiä, mutta tämä toimiala mahdollistaa työpaikkoja etenkin nuorille. Ala on tietointensiivistä, mutta varsinaista ammatillista koulutusta tai aiempaa työkokemusta ei tarvita. Työvoiman nopeaa vaihtuvuutta pidetään alalla täysin normaalina. Tutkimusten mukaan mielikuvat yhteyskeskuksista ovat kahdenlaisia. Ala nähdään tietointensiivisenä uuden teknologian työpaikkana tai ala nähdään puhelinpalvelutyönä, missä työ on rajoittunutta ja rutiininomaista. Pinnalle nousee myös työntekijöihin kohdistuva valvonta. Valvonta ei tässä tapauksessa tarkoita työntekijöiden valvontaa vaan työn sisältöön liittyvää kontrollia. Valvonnan avulla pyritään tehostamaan toimintaa ja seuraamaan saatua tulosta. Työntekijöitä verrataan jopa Fordin tehtailla työskenteleviin liukuhihnatyöläisiin. Työnkuva vaihtelee hyvin paljon riippuen siitä millaisten toimeksiantojen parissa Call Center -henkilö työskentelee. Tyypillistä kuitenkin on, että työntekijä ei voi paljoa vaikuttaa omaan työnkuvaansa. Hän joutuu usein myös sopeutumaan nopeasti vaihtuviin työtehtäviin. Työtehtävien vaihtuminen vaatii käytännössä työntekijältä nopeaa oppimiskykyä. Ala kehittyy nopeasti, koska myös teknologia etenee nopeasti ja sähköinen asiointi yleistyy. Palvelutuotteet ja monikanavainen viestintä kehittyvät huimaa vauhtia. Tämän lisäksi asiakkaiden palvelut ja tuotteet kehittyvät samassa tahdissa uuden teknologian kanssa. Liideri- ohjelma TEKESIN Liideri-ohjelmaan kuuluvassa Organisaatio 2.0 tutkimusprojektissa tutkitaan organisaation yhteistä ymmärrystä ja työn merkityksellisyyttä edistäviä työtapoja sekä tuottavia työnteon tapoja. Tämän artikkelin tutkimuskohteena ovat olleet uuden sukupolven edustajat, joiden kohdeorganisaatio toimii tuloshakuisessa asiakasrajapinnassa. Tässä artikkelissa aineistosta tuodaan esille, 2 /

6 miten esimiehet ja työntekijät kokevat työnsä Call Centereissä. Esimiestyön haastavuus ja sen merkitys Call Centerissä Lähiesimies joutuu omassa työssään ottamaan huomioon toimeksiantajan, oman esimiehen ja oman tiiminsä. Miten toimia kannattavasti ja tuloksellisesti? 6 2 / 2015 Lähiesimies joutuu omassa työssään ottamaan huomioon toimeksiantajan, oman esimiehen ja oman tiiminsä. Miten toimia kannattavasti ja tuloksellisesti? Esimiestyö nähdään haastavana, koska erisuuntiin meneviä tavoitteita on vaikea toteuttaa. Ristiriitaisuutta aiheuttaa se, että esimiehellä on operatiivinen vastuu sekä henkilöstöstä, että tuloksesta ja kannattavuudesta. Toisaalta toimeksiantaja säätelee vahvasti toimintamallin ja raamit, miten toimitaan. Arjessa esimiehen tehtävä on pitää yllä tiimihenkeä ja auttaa henkilöstöä jaksamaan ja motivoitumaan työssään. Esimiehellä pitäisi olla valmentava ote omaan työhönsä. Esimiehen työpäivät ovat kiireisiä. On haastavaa toimia niin, että kiire ei näkyisi omille tiimiläisille. Esimiehellä voi olla ideoita kehittää toimintaa, mutta toimeksiantajan toimintatavat ja raamit estävät kehitystyön. Tämä tarkoittaa esimiehelle sitä, että hän ei voi lähteä viemään omia ideoitaan eteenpäin. Tutkimusaineistossa asia ilmaistiin niin, ettei voi lähteä sooloilemaan toiseen suuntaan. Työprosessia on ohjattava tietyllä tavalla ja sovituilla säännöillä. Aineistossa nousi esille myös, että ajoittain on epäselvää, mihin saakka oma päätöksentekovalta riittää. Kun on epäselvää, mihin saakka voi tehdä päätöksiä, niin päätöksenteko venyy. Toimintaympäristö on erittäin hektinen, ja päätöksiä pitäisi saada aikaan nopeasti. Se vaikuttaa esimiehen toimintaan arjessa. Esimiestyötä on tehty myös kaverilliselta pohjalta. Palautteen mukaan tämä ei ole organisaatiossa toivottu toimintatapa. Esimiestyöhön haluttiin valmentavaa otetta. Esimiestyö nähtiin niin, että esimiehen tehtävä on antaa välineitä ja auttaa alaisia heidän tavoitteidensa saavuttamisessa. Tiimiläinen Työntekijät toimivat kovassa ristipaineessa. Asiakaspalvelijat haluaisivat palvella asiakasta mahdollisimman hyvin. Toisaalta työtä seurataan tarkasti ja tavoitteisiin tulee päästä päivittäin. Miten saada hyvä asiakaskokemus ja olla tuloksellinen? Haastateltavilla oli hyvin monenlaisia taustoja. Haastateltavat edustivat juuri työelämään astuvia tai vielä opiskelevia nuoria. Myös ammatilliset taustat olivat hyvin erilaisia. Työpaikka nähtiin viihtyisänä. Viihtyisyys kumpuaa siitä, että haastateltavat kertoivat omista kokemuksistaan muilla työpaikoilla. Osalla oli kokemuksia organisaatioista, joissa he eivät ole voineet ottaa asioita puheeksi. Koettiin, että tässä organisaatiossa asioista voitiin puhua eikä ongelmia lakaistu maton

7 Työn tulosta seurataan tarkasti esimerkiksi tehokkuuslukujen kautta. Jos tavoitteisiin ei päästä, asiasta huomautetaan helposti. Tavoitteet on saavutettava joka päivä, koska muuten tulee huonoa palautetta. Alaiset kokevat, että tavoitteita on todella haastavaa saavuttaa, koska asiat muuttuvat koko ajan ja aikarajat tekemiselle ovat niin tiukat, että niissä on välillä melkein mahdoton pysyä. Esimies puuttuu helposti asioihin. Miten saada asiakkaalle yksilöllinen palvelukokemus, kun työtä on kuitenkin tehtävä liukuhihnameiningillä. Ristiriitaisuus laadukkaan asiakaspalvelun ja asioiden mahdollisimman nopean tekemisen välillä nousi useasti esille. Yhteisesti asioiden läpi käyminen palavereissa oli vähentynyt, koska kiireen vuoksi tiimipalavereita oli peruttu. Työntekijät kokivat peruuntuneet tiimipalaverit harmillisina, koska ei ollut paikkaa eikä aikaa, missä asioita olisi voinut käydä yhdessä läpi. Työnkuvaan nähtiin myös kuuluvan nopeat muutokset ja jatkuva hektisyys. Kehittyminen nopeaksi oppijaksi ja muutosten vieminen arkeen on tärkeä ominaisuus Call Center -toiminnassa. Työnohjaus Call Centerissä alle. Työntekijöiden vaihtuvuudesta puhuttiin paljon. Työssä tulee uutta koko ajan ja erilaisia asioita on muistettava todella paljon. Muutoksista viestitään sähköpostitse. Työntekijät kokivat, että on todella haasteellista löytää oleellinen tieto pelkän sähköpostiviestin perusteella. Työntekijät toimivat kovassa ristipaineessa. Asiakaspalvelijat haluaisivat palvella asiakasta mahdollisimman hyvin. Toisaalta työtä seurataan tarkasti ja tavoitteisiin tulee päästä päivittäin. Miten saada hyvä asiakaskokemus ja olla tuloksellinen? Tämän päivän toimintaympäristö muuttuu koko ajan. Mistä löytää aika Call Centerissä toimiville esimiehille ja työntekijöille työnohjaukseen? Lisäksi työnohjaus käsitteenä on useimmille toimialalla työskenteleville uusi ja vieras. Kannattaako pohtia, miten työnohjaus sopii Call Centerissä toimijoille ja mitä se voisi olla. Valmista mallia ei ole, koska työnohjausperinteitä ei ole olemassa. Call Center esimiehet ja työntekijät voidaan nähdä potentiaalisian asiakkaina työnohjaajille. Työnohjaus muuttaa muotoaa ja elää ajan hengessä. Erica Svärd työnohjaaja ( Story) Jyväskylän ammattikorkeakoulu Lehtori (taloushallinto) erica.svard@jamk.fi 2 /

8 kommentti Ehtisi edes ajatella Kommenttina edelliseen artikkeliin, tarkastelen tässä muutamia ongelmallisia kokemuksia yhteyskeskusten inbound- tilanteissa. Näkökulma on subjektiivinen, yksi tapa vastata työnohjausta koskeviin kysymyksiin. Innostun Call Centereitä koskevista tutkimustuloksista. Artikkeli valaisee taustoja asiakaskokemuksilleni. Erityisesti minua askarruttaa kysymys siitä, miksi Call Centerit ovat yleistyneet ja toimiala laajentunut. Vastauksena ovat tehokkuustavoitteet, teknologian kehitys, sähköisen asioinnin lisääntyminen ja uusien palvelutuotteiden kehitys. Tutkimuksessa nousi kuitenkin vahvasti esiin ristiriitaisuus laadukkaan asiakaspalvelun ja asioiden nopean tekemisen välillä: kuinka yhdistää liukuhihnameininki yksilölliseen palvelukokemukseen? Jospa vastaus on: ei mitenkään. Mitä työnohjauksella silloin voitaisiin saavuttaa? Pitäisikö pohtia vaikuttamista rakenteisiin vai auttaa esimiehiä ja työntekijöitä selviytymään ristiriitaisista odotuksista? Työnohjaajana minua kiinnostavat työelämän ilmiöt yleisestikin. Artikkelissa kysyttiin miten työnohjaus sopii Call Centerin työntekijöille ja mitä se voisi olla. Esille nousi monia kysymyksiä. Esimiehet kokevat olevansa puun ja kuoren välissä. Työntekijät ovat kovien tulospaineiden, kiireen ja valvonnan alaisina. Entä asiakkaat? Kokemukseni Call Centereistä asiakkaana ovat aika huonoja. Pidän enemmän palvelutiskeistä, pienten yksiköiden persoonallisista puhelinkeskuksista ja virkailijoista, joilla on nimi ja kasvot. Pohtiessani työnohjaajana vastausta kysymyksiin työnohjauksen mahdollisuuksista tällä toimialalla, törmäsin ajatukseen työnohjauksen ja työnohjaajan roolista yksittäisillä työpaikoilla ja yhteiskunnallisena vaikuttajana. Onko työnohjauksella yhteiskunnallista vaikuttavuutta? Vai onko tehtävämme auttaa ihmisiä sietämään sietämättömiä olosuhteita? Tehokkuutta vai anonyymia jonotuspalvelua Yhteyskeskuksissa pyritään työn tehokkuuteen ja asiakaspalvelun laatuun. Seuraavassa on kolme esimerkkiä puhelinpalvelun tehokkuudesta. Kohteena ovat puhelinoperaattori, vakuutusyhtiö ja tavarataloketju. Kokemus operaattorista: Valitsen numeron. Minulle vastaa nauhoitettu ääni: valitse yksi jos..., valitse kaksi, jos. Hyvä, valitsen ykkösen. Nauhoitettu ääni jatkaa: valitse yksi jos, voit myös asioida verkossa Miten niin voin, kun kysymykseni koskee verkon katkoksia. Hyvä valitsen kolme. Jään odottamaan. Odotan ja odotan, kytken puhelimen kaiuttimen päälle. Taukomusiikkia, nauhoitettu ääni jatkaa: valitettavasti keskuksessamme on ruuhkaa. Taukomusiikkia. Odotan 15 minuuttia, alan hermostua. Nauhoitettu ääni sanoo: voit myös jättää soittopyynnön, soitamme takaisin. Jätän soittopyynnön aamupäivällä klo 10, saan takaisinsoiton seuraavana päivänä klo 16, kun istun autossa Länsiväylän ruuhkassa. Puhelun jälkeen saan puhelimeeni kyselyn palvelukokemuksesta. Mistä palvelusta? Virkailija oli ystävällinen, yritti palvella. Odotin yli vuorokauden. Miksi näitä kyselyjä tehdään? Päättelen, että kyseessä on pseudotutkimus, jolla ei pyritäkään palvelun laadun kehittämiseen vaan tilastodataan, joka ehkä antaa jollain tavalla Call Centereiden olemassaololle oikeutuksen. Vakuutusyhtiöön jonotan 10 minuuttia, saan palvelua nimettömältä virkailijalta ja 8 2 / 2015

9 kehotuksen asioida verkossa, tätä asiaa ei voida hoitaa puhelimessa. Soitan tavarataloon kysyäkseni erästä kirjaa. Puheluuni vastataan heti, ystävällinen virkailija kysyy: Kuinka voin auttaa? Keskus vastaa kaikkien tavaratalojen kaikkien osastojen tiedusteluihin joten hän joutuu ottamaan välipuhelun tavaratalon kirjaosastolle, joka ei juuri nyt ehdi vastaamaan. Kiitän ja tilaan kirjan Amazonista. Tehokasta? Mietin myös, voisiko tilanne maassamme olla parempi, jos kaikesta palvelusta ei leikattaisi, tehtäisiin ostaminen helpommaksi tai edes mahdolliseksi. Parasta oli palkka Miettiessäni työnohjauksen vaikuttavuutta ja roolia muistelin aiemmin haastattelemaani Call Centerin työntekijää ja esimiestä. Työntekijä oli nuori opiskelija, joka istui puhelinpalvelussa yhden kesän. Kokemus oli hyvä. Työyhteisö tuki toisiaan, esimies oli kaveri, säännöt olivat selkeät, asiakas ei ollut yleensä oikeassa. Parasta oli palkka ja kielitaidon karttuminen. Esimies, jota haastattelin pohti aidosti työntekijöiden jaksamista ja asiakaspalvelun laatua. Kunnianhimoisena tavoitteena oli minimoida jonotusaika, saada työuriin kiertoa ja jaksottaa työtehtäviä. Tässä yrityksessä työurat olivat pitkiä. Olisiko työnohjauksella vaikutusta Pohdin pitkään työnohjauksen sopivuutta Call Centereihin. Miten työnohjausta kannattaisi tarjota ja perustella? Voisinko edes työnohjata työntekijöitä toimimaan rakenteellisesti vinoutuneessa tilanteessa. Onko työnohjauksella yhteiskunnallista vaikuttavuutta? Vai onko tehtävämme auttaa ihmisiä sietämään sietämättömiä olosuhteita? Päättelen kuitenkin, että aina on mahdollisuuksia ja työnohjaukselle on sijaa tällä toimialalla. Vaikuttavuuden edellytyksenä näkisin sen, että työnohjaukselle annettaisiin aikaa ja ihmisille mahdollisuus kokoontua kiireettömästi kasvokkain. Voisin ajatella työnohjauksen roolin näissä tilanteissa liittyvän siihen, että työntekijä saisi purkaa kokemuksiaan asiakastilanteista. Työntekijät voisivat myös miettiä omaa työuraansa ja kehittymismahdollisuuksiaan ja jaksamistaan. Ehkä parasta, mitä voisin tarjota, olisi tilaisuus pysähtyä hetkeksi. Antaa aikaa ajatella. Voisimme käydä läpi mielen hallinnan ja stressin vähentämisen keinoja, tunteiden hallintaa ja sisäisen autonomisuuden kehittämistä. Voisimme kokeilla ratkaisukeskeisesti näkökulman vaihtamista kehitysmomenttiin: Mitä hyötyä voi olla haastavien tilanteiden kohtaamisessa päivittäin? Miten voisi kehittää omaa työnkuvaa? Esimiestyössä työnohjauksella voisi olla paljonkin sijaa. Työnohjauksessa olisi mahdollisuus haastaa, kyseenalaistaa, antaa aikaa pysähtyä ja ajatella. Voitaisiin tuoda esille vaihtoehtoisia toimintamalleja, luoda keskustelevaa kulttuuria ja miettiä mahdollisuuksia oman päätöksentekovallan lisäämiselle. Avoimeksi jää silti kysymys siitä, voisiko työnohjaajilla olla enemmän yhteiskunnallista vaikuttavuutta. Mihin näitä ruohonjuurikokemuksia voisi kerätä ja jalostaa ongelmista ratkaisuja? Heljä Ora YTM, ratkaisukeskeinen työnohjaaja 2 /

10 VÄITÖSKIRJOISSA TUTKITTUA Työhyvinvoinnin eri ulottuvuuksista väitöskirjoissa Pirjo Sirola-Karvinen Työhyvinvointia pidetään tänäpäivänä yhtenä johtamistyön välineenä ja organisaation merkittävänä kilpailutekijänä. Käsitteenä työnhyvinvointi on selkeytymätön. Työhyvinvoinnin kontekstuaalisuus ja subjektiivisuus ovat kuitenkin yleisesti hyväksyttyjä ulottuvuuksia. Työhyvinvointia kuvataan sekä sen poissaololla, kuten työuupumus tai työmotivaation puute että, sen läsnäololla kuten työnimu tai työnilo. Yhtämieltä ollaan siitä, että työhyvinvoinnilla on merkitystä ihmisten työssä viihtymiseen, jaksamiseen ja työuriin. Myös uudeksi kansansairaudeksi muodostunut masennus linkitetään nyttemmin työhyvinvointiin. Tässä tarkasteltavat väitöskirjat valottavat työhyvinvoinnin eri ulottuvuuksia, sen käsitteellisen ja funktionaalisen kehityksen kautta, työuupumuksen ja masennuksen kautta, yksilön työhön liittyvien tekijöiden ja voimavarojen sekä työhyvinvoinnin pitkäaikaisvaikutusten kautta. LAINE PERTTI Työhvinvoinnin kehittäminen Hyvän kehittämisen reunaehtoja tutkimassa. Turun yliopisto. Kasvatustieteiden tiedekunta Kasvatustieteiden laitos. Turun yliopiston julkaisuja. Annales universitatis turkuensis sarja ser.cosa- tom. 372 SCRIPTA LINGUA FENNICA EDITA. SANNA RIKALA Työssä uupuvat naiset ja masennus. Tampereen yliopisto, Yhteiskunta- ja kulttuuritieteiden yksikkö. Acta Electronica Universitatis Tamperensis 1334 ISBN (nid.). ISBN (pdf)ISSN-L ISSN X ISSN uta.fi PAHKIN KRISTA Staying well in an unstable world of work - Prospective cohort study of the determinants of employee well-being. University of Helsinki.Faculty of Social Sciences Social Psychology. People and Work Research Reports 107 Finnish of Occupational Health Helsinki AIRILA AULI Work characteristics, personal resources, and employee well-being: A longitudinal. study among Finnish firefighters. University of Helsinki. Faculty of Social Sciences Social Psychology. People and Work Research Reports 109 Finnish of Occupational Health Helsinki / 2015

11 Työhyvinvoinnin kehittämisen haasteet LAINE PERTTI Työhvinvoinnin kehittäminen Hyvän kehittämisen reunaehtoja tutkimassa. Laine, Pertti ( ). Julkaisun pysyvä osoite on URN:ISBN: Turun yliopisto. Kasvatustieteiden tiedekunta Kasvatustieteiden laitos. Turun yliopiston julkaisuja Pertti Laineen tutkimusta ohjasi tutkijan ennakkokäsitys, jonka mukaan työhyvinvoinnin kehittämiseen vaikuttaa oleellisesti se, miten työhyvinvoinnin käsitteellinen ala mielletään, millaisessa toimintaympäristössä ja tilanteessa kehittäminen tapahtuu ja miten sitoutuneita kehittämisen avainhenkilöt siihen ovat. Neljästä osatutkimuksesta koostuneen tutkimuksen tavoitteena oli työhyvinvoinnin hyvän kehittämisprosessin tarkastelu näistä ennakkokäsityksistä käsin. Pääasiassa tarkastelu tapahtui monitapaustutkimuksissa laadullisia aineistoja hyödyntäen. Yksi tutkimuksen tavoite oli osoittaa työhyvinvoinnin kehittämisen haasteellisuus ja monimuotoisuus. Ensimmäisessä osatutkimuksessa tarkasteltiin työhyvinvoinnin määrittely -ja sisältökysymyksiä. Tuloksena havaittiin, että työhyvinvointia ilmiönä ja siihen liittyvää metateoriaa ei ole kotimaisissa tieteellisissä artikkeleissa viimeisen kahdenkymmenen vuoden aikana juurikaan esiintynyt. Työhyvinvoinnin määrittely puuttui lähes kokonaan. Tutkitussa aineistossa merkille pantavaa oli yhteiskuntatieteellisten näkökulmien harvalukuisuus ja liiketaloustieteellisen näkökulman puuttuminen kokonaan. Psykologia oli työhyvinvointia sivuavien teemojen käsittelyä hallinnut tieteenala. Sen tähden lähestymisessä korostui usein yksilöiden ongelmakeskeinen ja patologinen näkökulma. Kuitenkin nykyaikainen työhyvinvointikäsitys tuntui korostavan laaja-alaista, kokonaisvaltaista ja systeemistä Työhyvinvoinnin strategisesta merkityksen keskustelusta huolimatta näyttää siltä, että uuden, resurssipohjaisen ja työntekijöiden hyvinvoinnin aidosti huomioonottavan strategia-ajattelun juurruttaminen vaatii vielä aikamoisen kulttuurimuutoksen. näkemystä työhyvinvoinnista, ja siihen kuului myös työn imun positiivinen merkitys. Havaittiin myös, että työhyvinvoinnin tutkimus edellyttäisi usean tieteenalan kontribuutiota ja monitieteisyyden konkretisointia. Tutkimushavainnot muodostivat työhyvinvoinnin diskursiivisen määrittelyn, joka tarkensi perinteisiä kirjamääritelmiä. Tulosten pohjalta ehdotettiin myös eräänlaista käsitteellistä mallia kuvaamaan työhyvinvoinnin sisällöllistä alaa. Toisessa osatutkimuksessa tarkasteltiin puolestaan työhyvinvoinnin sidosta toimintaympäristöönsä työhyvinvoinnin kontekstuaalisuutta kahden esimerkkitoimialan aineistojen avulla. Tavoitteena oli tutkia, miten hyvin neljällä tärkeällä työprosessilähtöisellä, kontekstuaalisuutta kuvaavalla muuttujalla (työn mielekkyys, vaikutusmahdollisuudet, työn hallinta sekä liian suuri työmäärä eli kiire) voidaan kuvata työhyvinvoinnin yleisiä edellytyksiä. Neljällä geneerisellä muuttujalla ja pelkistävällä nelikenttä-kuvauksella saatiin hyvin esille esimerkkitoimialojen työhyvinvointitekijöiden erot. Edellytystekijöiden eroista huolimatta ihmisten käsitys omasta työhyvinvoinnistaan oli keskimäärin hyvin samalla tasolla. Ihmiset ovat sopeutuneet työhyvinvoinnin näkökulmasta haasteellisiin toimintaympäristöihin. Tämä antaa myös aiheen olettaa, että muilla kuin työprosessilähtöisillä tekijöillä (esimerkiksi työpaikan sosiaalisilla suhteilla) on tärkeä merkitys yleisen työhyvinvointikokemuksen syntymisessä. Näyttäisi siis siltä, että meillä on laadullisesti hyvinkin erilaisia työhyvinvointeja. Kolmannessa osatutkimuksessa tutkittiin työhyvinvoinnin kannalta keskeisten henkilöiden strategista sitoutumista työhyvinvoinnin kehittämishankkeeseen. Strategista sitoutumista tutkittiin strategisen puheen avulla: miten tietoisia henkilöt olivat oman organisaationsa keskeisistä strategisista kysymyksistä ja millaise- 2 /

12 VÄITÖSKIRJOISSA TUTKITTUA na he näkivät työhyvinvoinnin strategisen merkityksen. Aineisto kerättiin 18 henkilön puolistrukturoiduilla haastatteluilla neljästä organisaatiosta. Tuloksena havaittiin, että strateginen tietoisuus ja sitä kautta valmius tarkastella työhyvinvoinnin strategista merkitystä oli kaikissa henkilöstöryhmissä hyvä. Kuitenkin edelleen oli tyypillistä, että hyvinvointikysymyksiä ei spontaanisti liitetty strategisiin liiketoimintayhteyksiin vaikka kysyttäessä ihmiset kykenivät helposti nimeämään työhyvinvoinnista koituvia strategisia hyötyjä. Tästä erillisyydestä voi seurata se, että liiketoiminta-strategiassa tärkeäksi miellettyjä asioita (esimerkiksi kustannustehokkuutta) saatetaan toteuttaa muistamatta niiden hyvinvointivaikutuksia. Vaikka työhyvinvoinnin strategisesta merkityksestä käydään paljon keskustelua, näyttää siltä, että uuden, resurssipohjaisen ja työntekijöiden hyvinvoinnin aidosti huomioonottavan strategia-ajattelun juurruttaminen vaatii vielä aikamoisen kulttuurimuutoksen. Neljäs osatutkimus käsitteli työhyvinvoinnin kehittämisen hyvän prosessin edellytyksiä ja käytännön mahdollisuuksia pääasiassa kahden organisaation kehittämishankkeista kootun aineiston pohjalta. Tutkimuksessa tarkasteltiin, miten hankkeissa toteutuivat aikaisemmin esille nostetut työhyvinvointikäsitys, työhyvinvoinnin kehittämisen tomintaympäristö ja strateginen sitoutuminen kehittämiseen. Tulokset osoittivat, että vaikka meillä on hyvä tietoisuus hyvän kehittämisprosessin ominaisuuksista, se ei välttämättä takaa hankkeiden onnistumista. Kontekstuaalisen ja kulttuuristen tekijöiden merkitys voi kuitenkin käytännössä osoittautua odotettua suuremmaksi ja oleellisesti heikentää työhyvinvointihankkeiden tuloksia. Väitöstutkimuksessa havaittiin, että työhyvinvoinnin kehittämistä vaikeuttavat ainakin työhyvinvoinnin käsitteen epämää- Laineen väitöstutkimuksessa havaittiin, että työhyvinvoinnin kehittämistä vaikeuttavat ainakin työhyvinvoinnin käsitteen epämääräisyys, työhyvinvointiedellytysten erilaisuus erilaisissa työpaikoissa, heikko strateginen sitoutuminen ja käytännön vaikeus toteuttaa tiedossa olevia hyvän kehittämisen ideaaleja. (Pääluottamusmiehen määrittely työhyvinvoinnista, autenttinen lainaus Pertti Laineen tutkimuksesta) räisyys, työhyvinvointiedellytysten erilaisuus erilaisissa työpaikoissa, heikko strateginen sitoutuminen ja käytännön vaikeus toteuttaa tiedossa olevia hyvän kehittämisen ideaaleja. Koko tutkimuksen yhteenvetona luonnosteltiin malli työhyvinvoinnin kehittämisprosessiin ja sen tuloksellisuuteen yhteydessä olevista tekijöistä. Tavoitteena oli jäsentää kokonaisvaltaisesti hahmotetun työhyvinvoinnin kehittämisprosessin yleisiä edellytyksiä,ja tätä varten rakennetut käsitteelliset viitekehykset ja niistä muodostuva kokonaiskuva työhyvinvoinnin kehittämisestä on tutkimuksen varsinainen kontribuutio. Työhyvinvointi... jos kuvailis tolleen laajemmin niin työhyvinvointi ilmenee... ja mun mielest se on hyvin tärkee työnantajan kanssakin se et on suhteellisen mukava tulla töihin tavallaan, et se menee niinku omalla painollaan tai jopa niin et siin olis edes hitunen simmost innostustakin mukana, siin olis sitä motivaatioo. Mut et tietysti siihen liittyy sit ihan... jos ajatellaan työn tekemisen kannalta, et sul on työkalut tehdä sitä, sul on riittävä koulutus, työ ei saa olla liian haastavaa sun omiin kykyihis ja tietoihis nähden ja sitten tietysti se kiire ja tuotannollinen vauhti tietysti vaikuttaa, et se kuormitus olis sopiva...ja sit tietysti henkilösuhteet niin omien työkavereitten kuin sit niinku kaikkien yhteistyö... toisen osaston työntekijöiden ja omien työkavereitten... ja mun mielest sit se on tärkeää ihan työnantajan kanssakin et toiminta on sujuvaa ja tulee semmonen tunne et tehdään yhdessä... ja sit siin on tietysti fyysinen hyvinvointi kans sitten tulee siihen jaksamiseen... niinku ihan konkreettisesti et ei nyt kolota joka päivä ja oo hirveen väsyny / 2015

13 Työuupumuksen ja masennuksen rajapinnoilla SANNA RIKALA Työssä uupuvat naiset ja masennus. Julkaisun pysyvä osoite on Tampereen yliopisto, Yhteiskunta- ja kulttuuritieteiden yksikkö. Acta Electronica Universitatis Tamperensis. Sanna Rikala esittää väitöstutkimuksessaan masennusta ja sukupuolta koskevan kirjallisuuskatsauksensa perusteella, että naisten yliedustus masentuneiden joukossa on monitekijäinen ilmiö, joka muodostuu kuormittavien elämän olosuhteiden, sukupuolinormien ja psyykkistä pahoinvointia jäsentävien ymmärrys- ja puhetapojen yhteisvaikutuksessa. Tutkimus tarkastelee työssä uupuvien naisten masennusta yhteiskunnallisena ja sukupuolittuneena ilmiönä. Tutkimus keskittyy erityisesti työn olosuhteista kumpuavan uupumisen ja sairaudeksi määrittyvän masennuksen välisen rajanvedon problematiikkaan. Tarkastelun kohteena on, mitä oikeastaan tapahtuu prosesseissa, joissa työelämässä koetut ongelmat jäsentyvät vähitellen yksilölliseksi uupumustilaksi, joka usein diagnosoidaan masennukseksi. Tarkastelua kehystävät keskustelut työelämän ongelmien yksilöllistymisestä ja lääketieteellistymisestä sekä masennuksen muodostumisesta kansansairaudeksi 1990-luvulla. Tutkimuksen keskeinenkysymys on, millaista toimijuutta työssä uupumisen prosesseissa muotoutuu. Tutkimuksen tavoitteena on tunnistaa toiminnan sukupuolittuneita ehtoja ja sukupuolta koskevia neuvotteluja työssä uupumisen prosesseissa. Tutkimuksen keskeinen löydös on, että työssä uupuvat naiset asettuivat tietoisesti työn ongelmia yksilöllistäviä tulkintoja vastaan. Tämä vastahankaisuus näkyi sekä työssä uupumisen prosesseissa että tapahtumille jälkikäteen annetuissa tulkinnoissa. Työssä uupuvat eivät palaneet Työssä uupuvat eivät palaneet loppuun yksinkertaisesti työn vaatimusten kasvaessa, vaan myös käydessään sisäistä kamppailua tilanteen saamasta tulkinnasta. Työssä uupuvien elämänhallinnan (koherenssin) tunne oli heikompi ja heidän työssään kokemansa sosiaalinen tuki oli vähäisempää kuin hyvinvoivilla työntekijöillä. loppuun yksinkertaisesti työn vaatimusten kasvaessa, vaan myös käydessään sisäistä kamppailua tilanteen saamasta tulkinnasta. Masennusdiagnoosiin liittyvien ristiriitojen käsittely ja sosiaalinen kipu näyttäytyi vät yhtä merkittävänä kärsimyksen lähteenä kuin kiire ja työpaineet. Lääketieteellinen käsitys masennuksesta nivoutuikin tiiviisti osaksi toimijuuden muodostelmia. Löydökset tukevat teoriaa, jonka mukaan sairauskokemukset rakentuvat sosiaalisesti vuorovaikutteisessa suhteessa lääketieteelliseen tietoon ja käytäntöihin. Työhyvinvoinnin voimavarat PAHKIN KRISTA Staying well in an unstable world of work - Prospective cohort study of the determinants of employee wellbeing. University of Helsinki.Faculty of Social Sciences Social Psychology. People and Work Research Reports 107 Finnish of Occupational Health Helsinki Krista Pahkin väitöskirjassa selvitetään niitä työhön liittyviä ja yksilöllisiä voimavaroja, jotka tukevat työntekijöiden työhyvinvointia läpi työuran ja organisaatiomuutosten. Väitöskirjassa työhyvinvointia tarkastellaan ja mitataan sekä terveytenä (mm. sairauspoissaoloina) että henkisenä hyvinvointina, jota kuvaavat niin kuormittuneisuus ( stressi, työuupumus) kuin jaksaminen (työtyytyväisyys, työn ilo). Työhyvinvoinnin mittareina käytettiin sekä vastaajan subjektiivista arvioita tilanteestaan että objektiivista tietoa tarjoavia rekisteritietoja. Työhyvinvointiin yhteydessä olevina tekijöinä tarkasteltiin niin yksilöllisiä kuin työhön liittyviä tekijöitä (työn piirteet,organisaation toiminta, työympäristö). Työelämän häilyvyys huomioitiin tarkastelemalla erityyppisiä organisaatiomuutoksia. Työn empiirisen aineiston muodostaa suomalaisen metsäteollisuuden työntekijöiden kohorttitutkimus. Tutkimusai- 2 /