Herätä mobiili eloon! Tietotalo Webinaari

Transkriptio

1 Herätä mobiili eloon! Tietotalo Webinaari

2 Agenda Sisätilapaikannus Asiakaskokemus Beacons ja Nearables Liki Coca-Cola ja UN Digitaalinen asiakaskokemus Touchpointit Mobiili Kontekstisidonnainen viestintä Case-esimerkit 2

3 Asiakaskokemus 3

4 Asiakaskokemus Kokemukset ja tunteet, jotka vaikuttavat ostokäyttäytymiseen Yritystä, tuotetta tai palvelua koskeva kokonaiskäsitys Kohtaamispisteet 4

5 Vierailu www-sivuilla Myymäläkäynti Yhteydenotto asiakaspalveluun Myyntitapaaminen Reaaliaikainen asiakaspalvelu Asiakaskokemus Kohtaamispisteet (Touchpoints) Tuotekortit Mobiilipalvelun käytettävyys Asiakassuhteen hoito Tuotteen kestävyys Tapahtumaan osallistuminen 5

6 Miksi asiakaskokemus on niin tärkeä? 6

7 Jokainen asiakas haaveilee merkityksellisestä kokemuksesta. On vaikea määrittää mitä se on, mutta jokainen tietää, kun se syntyy. 7

8 Päätöksenteko Ostokokemus Käyttökokemus Tarpeen tunnistaminen Ostaminen Palvelun käyttö Tar ve 1 2 Think with Google: Google ZMOT 8

9 Päätöksenteko Tarpeen tunnistaminen Mielikuvakokemus Ostokokemus Käyttökokemus Tiedon hankinta Vertailu Ostaminen Palvelun käyttö Kokemuksen jakaminen Tar ve Etsii tietoa kokemuksista Katsoo videoita Lukee arvosteluja Kysyy verkostoltaan Ainekset seuraavan asiakkaan 0-vaiheeseen Think with Google: Google ZMOT 9

10 Lyhyesti Käyttäjät muodostavat mielikuvan tuotteesta ja palvelustasi ennen kuin edes ehdit tavata heitä. Asiakas etsii muiden asiakkaiden jakamia kokemuksia. Sosiaalisesta mediasta. Omista verkostoistaan. 10

11 Lyhyesti Jos tuotteestasi jaetaan negatiivisia kokemuksia, säilytät asiakkaiden luottamuksen olemalla läsnä näissä tilanteissa. Negatiivisten palautteiden käsittely ja virheellisten käsitysten korjaaminen vaatii aktiivisuutta ja resursseja. Syntyy kuluja. Brian Solis: What s the Future of Business,

12 Lyhyesti Emme suunnittele useinkaan asiakaskokemusta. Markkinoimme. Myymme. Teemme asiakaspalvelua. Asiakaskokemus on muuta kuin hinta, suorituskyky tai tuotettu arvo. Investoi asiakaskokemukseen. Saavuta kilpailuetua. Brian Solis: What s the Future of Business,

13 Miten liikkeelle? Hahmota ja uudelleen määrittele asiakkaasi palvelupolku. Painottuuko yleiseen vai digitaaliseen? Millainen rooli mobiililla on? Miten asiakas viestii? Miten verkottuu? Etsii uutta? Miten valitsee? Miten ostaa? Mitä painottaa? Mitä odottaa? Mitä arvostaa? Miten sitoutuu? Miten heille luodaan arvoa? 13

14 Miksi asiakaskokemus on niin tärkeä? Samalla voitaisiin kysyä: miksi asiakkaan sitoutuminen on niin tärkeää? miksi asiakkaalta saatu palaute on niin tärkeää? miten kuluttajien käyttäytyminen vaikuttaa siihen mitä jää viivan alle? 14

15 Case: Karppaaminen ja Putin-voi 15

16 Kehityspalaute Asiakkaiden ideat Palautteeseen reagointi Lisämyynti Ristiinmyynti Asiakkaiden sitoutuminen Asiakaskokemuksen mittaaminen Palvelun suosittelu Mittaamisella saavutettavat hyödyt Parantaa tunnettavuutta Oman palvelun laatutekijöiden tunteminen Asiakkaan mielikuvien tunnistaminen 16

17 Lyhyesti Mobiililaitteiden yleistyminen ja niihin suunniteltujen (verkko)palveluiden määrän kasvu mahdollistaa digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisen ja mittaamisen hyödyntäen käyttäjän mobiililaitetta. 17

18 Lyhyesti Mobiililaitteiden yleistyminen ja niihin suunniteltujen (verkko)palveluiden määrän kasvu mahdollistaa digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisen ja mittaamisen hyödyntäen käyttäjän mobiililaitetta. Mobiilisovellukset Paikannusominaisuudet Verkko-ominaisuudet 18

19 Lyhyesti Käyttäjän mukana kulkevat laitteet ja sovellukset mahdollistavat sen, että digitaaliseen asiakaskokemukseen yhdistetään reaalimaailman konteksti. Oikea aika. Oikea paikka. Oikea asia. 19

20 Kontekstisidonnainen viestintä Miten tämä toteutetaan käytännössä?

21 Teknologiat ibeacon NFC Near-field communication BLE Bluetooth Low Energy RFID radiotaajuuden etätunnistus Perustuu sähkömagneettiseen induktioon Toimintaetäisyys muutamia senttejä Mahdollistaa laitteiden parittamisen ja turvallisen datan siirron Käytössä mm. uusissa maksukorteissa Tagin sisältämä data mahdollistaa käytön tavaroiden seurannassa: eläinten tunnistus, kirjastot, autojen käynnistys, tienkäyttömaksut, ovien lukitus, kulun valvonta Bluetooth 4.0 Toimintaetäisyys: senteistä kymmeniin metreihin Matala energiankulutus mahdollistaa aina päällä olevat majakat Mahdollistaa mm. etäisyyden, liikkeen (kiihtyvyys), lämpötilan ja sijainnin mittaamisen 21

22 Kuva: Estimote, Inc. Beacons Nearables Sisätilapaikannus Apple ibeacon yhteensopivuus 22

23 Heräte 1 Heräte 2 23

24 24

25 Mistä on kyse?

26 Mistä on kyse? Beaconit Beacon on digitaalinen majakka mikä mahdollistaa tilaan, etäisyyteen tai liikkeeseen perustuvan kohdennetun asiakasviestinnän. Beaconin avulla tiedät missä asiakkaasi ovat ja voit lähettää heille tilanteeseen sopivia viestejä. Majakka mahdollistaa personoidun markkinoinnin ja palvelun. Voit lähettää kohdennettuja tarjouksia, herätteitä ja tietoa asiakkaan sijaintiin liittyen. Liki CMS Laajenna digitaalisen asiakaskokemuksen hallintaa. Liki CMS:llä yritys pitää huolta, että ajanmukaiset tiedot ja tarjoukset tavoittavat asiakkaat. Liki CMS:n avulla hallitset mobiilisovelluksen sisältöjä ja toimintaa. Kerää liiketoimintaa ohjaavaa tilastotietoa siitä miten ja missä mobiilit sisältösi toimivat.

27 Liki CMS Päänäkymä

28 Liki CMS Beacon-hallinta

29 Liki CMS Sisällönhallinta

30 Liki CMS Demo-näkymä

31 Herätä mobiili eloon lähetä tilanneviestejä Tavoita asiakkaan huomio oikeassa tilanteessa. Yhdistää paikkatiedon sisällönhallintaan Tunnista sitoutuneet asiakkaat 31

32 Asiakaskokemuksen hallinta Mobiilisovelluksen toiminta Mobiilisovellukset Kontekstisidonnainen viestintä Beacon, Nearables Internet of Things Omnichannel sisällönhallinta

33 Tule seuraamaan Likin etenemistä Varmista että saat ensimmäisenä tiedot uusista caseista ja mahdollisista tapahtumista

34 Caset: käytännön toteutuksia esimerkkejä maailmalta 34

35 Carrefour paikantaa asiakkaita Carrefourin kolmessa myymälässä on ostoskärryihin kiinnitetty beaconit. Asiakkaiden kulkua myymälässä seurataan tavoitteena parantaa ostokokemusta ja lisätä myyntiä. Jatkossa mobiilisovelluksen avulla voidaan infotauluihin nostaa kuluttajaa kiinnostavia tarjouksia hänen kulkiessa sen ohi. 35

36 EasyJet helpottaa kenttäkokemusta EasyJet julkaisi kesällä mobiilisovelluksensa uuden version, mikä toimii yhdessä Lontoon Luton ja Gatwickin sekä Pariisin Charles de Gaulle lentokentille sijoitettujen beaconeiden kanssa. Sovellus antaa paikkaan sidottuja ohjeita esimerkiksi turvatarkastuspisteellä. Jatkossa on mahdollista ohjata asiakkaita oikealle portille ja koneen myöhästyessä, lähettää asiakkaille alennuskuponkeja ostoksille ja ravintolaan. 36

37 Nivean rantakampanja Nivea julkaisi vesitiiviin beacon-käsinauhan, jonka pystyi kiinnittämään lapsen ranteeseen. Käsinauha jaeltiin lehden mainossivun kautta, josta sen pystyi taittamaan irti käyttöön. Vanhemmalla ollut mobiilisovellus hälytti jos lapsi poistui rannalla liian kauas. 37

38 Coca Colan pelillisiä sisältöjä Coca Cola julkaisi toukokuussa mobiilisovelluksen osana Moments of Happiness -kampanjaa. Mobiilisovellus toimii vierailijan oppaana sekä paljastaa paikkaan sijoittuvia sisältöjä ja toimintoja Atlantan The World of Coca Cola -näyttelyn tiloissa. Sovellus on suunniteltu niin, että sitä voi käyttää suunnitteluun ennen matkaa ja myös matkan jälkeen. 38

39 YK simuloi miinakenttää YK toteutti beaconeilla miinakenttäsimulaation New Yorkin New Museumin näyttelyyn. Näyttelyssä pystyy asettumaan miinakentän keskelle Sweeper-nimisellä sovelluksella. Sovellus laukaisee räjähdysäänen kun käyttäjä astuu miinaan. Räjähdyksen jälkeen esitellään miinaan astuneen henkilön tarina. Sovelluksessa voi tehdä myös lahjoituksen miinojen vastaisen työn hyväksi. It s time to experience the fear millions live with every day. Sweeper places you in the middle of a minefield. With landmines laying in wait, danger is omnipresent.

40 Waitrose kehittää asiakaskokemusta Waitrose kehittää konseptimyymälässään asiakaskokemusta tarjoamalla hyper-paikallisia sisältöjä. Uusi sovellus tunnistaa asiakkaan hänen saapuessaan myymälään ja toimittaa puhelimeen kohdennettuja tietoja tarjouksista asiakkaan ollessa tuotteiden lähellä. Sovelluksella saa myös lisätietoja tuotteista EAN-koodeja lukemalla ja sillä voi tilata asiakaspalvelijan apuun. Asiakaspalvelija saa apupyynnön yhteydessä tiedot asiakkaasta ja hänen mieltymyksistään paremman asiakaspalvelukokemuksen saavuttamiseksi. 40

41 Kysymyksiä? Seuraava webinaari on Aiheena: Fiksu sivustouudistus 41