Matkailijan palvelupolku verkossa: Miten palveluntarjoaja tavoittaa, palvelee ja myy matkan eri vaiheissa? Nils Lagerström 14.5.

Transkriptio

1 Matkailijan palvelupolku verkossa: Miten palveluntarjoaja tavoittaa, palvelee ja myy matkan eri vaiheissa? Nils Lagerström Nils Lagerström, , Sivu 1

2 Amerikkalaisen liikemiehen matkapolku 1930 Kaikki kohtauspisteet olivat fyysisiä ja ohjelma kiinteä! Kirjoitti, sopi tapaamiset ja suunnitteli matkaa 2kk Matkusti Atlantin yli 2 vk Tapaamisia Euroopassa 1kk Matkusti takaisin 2 vk Jatkoi kirjeen vaihtoa 1 kk Nils Lagerström, , Sivu 2

3 Agenda 1. Monikanavainen toimintamalli 2. Matkustuspolku 3. Miten palveluntarjoaja löytää oman roolinsa 4. Mobiiliteknologioiden kehitysvaihe 5. Miten tästä eteenpäin Nils Lagerström, , Sivu 3

4 Kauppa ja palvelualat ovat monikanavaisia Kohtauspisteiden kautta synnytetään kontakti asiakkaaseen ja sisältöpalvelujen avulla aktivoidaan hänet ostopäätökseen Kohtauspisteet lisääntyvät: Fyysinen -> Internet -> Sosiaalinen media ->Mobiili Nils Lagerström, , Sivu 4

5 Kuluttajat valitsevat laitteen tilanteen mukaan Tarjoa oikea sisältö, oikealle henkilölle, oikeaan aikaan PC Tabletti Mobiili Arjen sankari Sohvaperunan apuri Reissukumppani Kotona tai toimistolla Käytännön toimintaan Yksinäinen kokemus Netin selaus ja verkko-ostaminen Viihdelaite Jaettu kokemus Aina mukana Henkilökohtainen Tietää paikan Kuva Google Nils Lagerström, , Sivu 5

6 Nils Lagerström, , Sivu 6 Mobilin avulla tämä koskee koko matkustusprosessia

7 Nils Lagerström, , Sivu 7

8 Mobiilihaku ohittaa PC-käytön lähivuosina Nils Lagerström, , Sivu 8

9 Hakukeinoja on valtava määrä Mitä asiakkasi käyttää mieluiten? Hakukoneet (orgaaninen haku, maksettu mainos) Karttapalvelut (Google, kaupunkioppaat...) Sosiaalinen Media (muiden suositukset) Internet Keltaiset Sivut (kaupalliset hakemistot) Paikalliset tai toimialakohtaiset hakemistot Mobiilisovellukset (GPS pohjainen haku) Nils Lagerström, , Sivu 9

10 QR-koodit mahdollistavat mainoksen rikastuttamista ja asiakasprosessin jatkamista konversioksi Bussipysäkki Ulkomainos Juna-asema Mainos, asiakaslehti Nils Lagerström, , Sivu 10

11 Sähköpostit luetaan yhä useammin mobiilisti Nils Lagerström, , Sivu 11

12 Monikanavaisuuden haasteita case Finnair Google orgaaninen haku antaa älypuhelimen valita mille sivulle mennään Lehtimainoksen QR-koodi vie PC sivulle??? Google mainos vie mobiilisivustolle Lipputilauksen vahvistus illa PC Mobiili Nils Lagerström, , Sivu 12

13 Nils Lagerström, , Sivu 13 Lähde: Google

14 Agenda 1. Monikanavainen toimintamalli 2. Matkustuspolku Mikä on matkustajan palvelupolku Matkailun ekosysteemi Missä mobiili on uniikki 3. Miten palveluntarjoaja löytää oman roolinsa 4. Mobiiliteknologioiden kehitysvaihe 5. Miten tästä eteenpäin Nils Lagerström, , Sivu 14

15 Matkustaja Painettu, TV - Lehdet - Esitteet - Matka-oppaat Matkailijan palvelupolku on monivaiheinen ja monikanavainen Älypuhelin on mukana koko matkalla Internet/mobiili - Tarjouksia - Verkkokauppa - Sosiaalinen media Agentit - Manuaalitoiminnot Fyysiset palvelut - Lennot, junat, laivat Mobiili (GPS, 2D, NFC) - Tietoja, tarjouksia Fyysiset palvelut - Hotellit, ravintolat - Urheilu, huvipuistot Palaute ja jakaminen - Kyselyt - Suositukset - Sosiaalinen media Suunnittelu Osto Matka Kohdepalvelut Lisätarpeet Jakaminen Palaute Jakaminen Markkinointi Myynti Palvelujen toimitus Palvelujen toimitus Lisämyynti Jälkihoito 3G, WLAN 3G Roaming! WLAN 3G Roaming! WLAN 3G Roaming! WLAN 3G, WLAN Palveluntarjoajat Matkapalvelujen tuottajat (lento- ja laivayhtiöt, rautatiet, autovuokraamot, hotellit, ravintolat, oppaat, retket..) Nils Lagerström, , Sivu 15

16 Nils Lagerström, , Sivu 16

17 Nils Lagerström, , Sivu 17

18 Nils Lagerström, , Sivu 18

19 Missä mobiili on uniikki verrattuna muihin kanaviin mukaan lukien PC? Henkilökohtainen ja mukana koko matkustusprosessin aikana Tarjoaa välitöntä kaksisuuntaista kommunikaatiota Tunnistaa kontekstin ja käyttötilanteen: Yhdistää fyysisen ja digitaalisen maailman yhdeksi kokemukseksi! Fyysinen maailma = Ympäristö Missä minä olen (GPS) Paikallinen haku Kartat Mitä minä katson (Kamera) QR-/EAN koodit Kuvan tunnistus Augmented Reality Mitä minä kosketan (NFC) Near Field Communication Nils Lagerström, , Sivu 19 Yhdistää Tarjoaa relevanttia tietoa ja palveluja Näyttö Kaiutin Internet = Tietoa ja palveluja Kuka minä olen Ketkä ovat ystäväni Tietoa paikasta Tietoa tuotteista ja palveluista Tietoa tarjouksista Tietoa suosituksista Verkkokauppaa Jne. Notes page: Data

20 Mobile is an unstoppable force that s set to transform the traveler experience says Amadeus Nils Lagerström, , Sivu 20 Lähde Amadeus 2011

21 Nils Lagerström, , Sivu 21

22 Agenda 1. Monikanavainen toimintamalli 2. Matkustuspolku 3. Miten palveluntarjoaja löytää oman roolinsa Matkustajan rooli ja tarpeet Matkustajan palvelupolut Moment of truth 4. Mobiiliteknologioiden kehitysvaihe 5. Miten tästä eteenpäin Nils Lagerström, , Sivu 22

23 Nils Lagerström, , Sivu 23

24 Nils Lagerström, , Sivu 24

25 OSKE tuottanut mm. Naismatkailijaprofiilit Nils Lagerström, , Sivu 25

26 Nils Lagerström, , Sivu 26

27 Nils Lagerström, , Sivu 27

28 Konferenssimatkailijan palvelupolku 1. Suunnittelu 2. Matkan varaus 3. Menomatka 4. Perille saapuminen 5. Konferenssi 6. Vapaalla perillä 7. Kotimatka 8. Matkan jälkeen Nils Lagerström, , Sivu 28

29 Moment of Thruth Voiko hotelli palvella menomatkalla? 1. Tunnista kohtauspiste! Peterillä on luppoaikaa matkalla ja haluaa tietoa määränpäästä Hotelli tietää että Peter on tulossa 2. Mieti mitä Peter tarvitsee ja mitä voit tarjota? Esimerkiksi: 1. Lähetä tervetuloa SMS 2. Lähetä linkki hotellin mobiilisivustolle tai sovellukselle: Kartta, yhteystiedot Palvelut, aukioloajat Linkit muihin palveluihin 3. Lähetä tarjous ravintolaan ja ohjaa kohti lisämyyntiä Nils Lagerström, , Sivu 29

30 Agenda 1. Monikanavainen toimintamalli 2. Matkustuspolku 3. Miten palveluntarjoaja löytää oman roolinsa 4. Mobiiliteknologioiden kehitysvaihe Uudet teknologiat ja niiden hyödyntämismahdollisuudet 5. Miten tästä eteenpäin Nils Lagerström, , Sivu 30

31 Mobiiliteknologioita on runsaasti ja kannattaa valita viisaasti mihin investoi Yksin toteutettavissa Vaatii useampien toimijoiden yhteistyötä ja standardia Kuvan tunnistus Augmented Reality Mobiililompakko ja maksaminen kaupassa esim. NFC NFC:n käyttö suljetussa palvelusssa (pääsykoodi, lippu, markkinointi) Mobiilihaku (Google AdWords) SMS Banneri- Mobiili nettisivut mainonta One-click call QR-koodit Paikkatiedon käyttö Oma mobiilisovellus YouTube video Mobiili kuponki Push viestit Apple PassBook Facebook integrointi Kanta-asiakaskortit Groupon Eat.fi Tässä.fi Mobiiliverkkokauppa (luottokortti) Mobiili Boarding Card SMS-maksaminen (operaattorilasku) Epäkypsä Kypsä teknisesti ja käyttäjien suosima Nils Lagerström, , Sivu 31

32 Gartner Technology Hype Cycle Mobiiliteknologiat Augmented Reality lisätty todellisuus NFC lähimaksaminen Paikkatietosovellukset QR-koodit Mobiili verkkomaksaminen Nils Lagerström, , Sivu 32

33 Agenda 1. Monikanavainen toimintamalli 2. Matkustuspolku 3. Miten palveluntarjoaja löytää oman roolinsa 4. Mobiiliteknologioiden kehitysvaihe 5. Miten tästä eteenpäin? Nils Lagerström, , Sivu 33

34 Monikanavaisuuden ohjenuora matkailualalle kohti Mobile First 1. Suunnittele sisällöt ja asioimisprosessit monikanavaista toimintaa varten aloita mobiilista ja laajenna muihin kanaviin 2. Ymmärrä matkailijan roolia ja tarpeita 3. Ymmärrä matkustuspolkua, tunnista kohtauspisteet ja matkailijan tarpeet sekä mieti mitä voit tarjota matkustuspolun eri vaiheissa 4. Valitse mobiiliratkaisut liiketoimintatavoitteidesi mukaan Ensin peruspalvelut kuten sivusto, sovellus, tekstiviestit jne. Jatkossa kontekstuaalisia mobiilipalveluja, jotka hyödyntävät tietoa asiakkaan paikasta ja tilanteesta 5. Pidä palvelut yksinkertaisina, arkipäivisinä ja nopeina sekä varmista että asiakas löytää palvelut 6. Mittaa tuloksia ja kehitä palveluja kun saat palautetta ja kokemusta Käytä hyväksi ulkomaisten yritysten kokemuksia ja palveluja esimerkkeinä älä kopioi vaan sovella! Nils Lagerström, , Sivu 34

35 KIITOS Puh: Linked In: Nils Lagerström Nils Lagerström, , Sivu 35