Miten palvelut liitettiin sopimukseen? Sopimuksen toteutumisen seuranta palvelutasoilla?

Transkriptio

1 Miten palvelut liitettiin sopimukseen? Sopimuksen toteutumisen seuranta palvelutasoilla? Janne Suokas Oulun yliopiston tietohallinto

2 Yliopiston IT-tukipalveluiden tilanne vuonna 2005 Tietohallinto tuotti palveluita vain itselleen Työasemien ylläpito hajautunut yksiköihin Päällekkäisiä palveluita: Yksikkökohtaisia Windows-, Unix- ja Novellkäyttäjätunnuksia Lukemattomia AD-toimialueita Useita sähköpostipalvelimia IT-tukipalveluiden laadussa runsaasti hajontaa Toiminnan rahoitusmalli Laitekanta vakioimatonta ja iäkästä

3 Muutoksen aika Palvelukonseptin luonti Perehtyminen muiden yliopistojen ITpalveluihin Päätös tuottaa tukipalvelut yhdestä palvelupisteestä Lähituen perustaminen Henkilöresurssit tietohallinnon sisäisinä siirtoina Sopimusrungon ja vastuumatriisin laadinta Palveluiden hinnoittelu

4 Muutoksen aika IT-tukipalveluiden keskittämiseen ei erillistä rahoitusta yliopistolta -> palvelut myytävä aluksi jokaiselle yksikölle erikseen Asiakkuuksien hankkiminen hidasta Epäluuloa palvelukonseptia kohtaan Muutosvastarinta Rehtorin päätös IT-tukipalveluiden keskittämisestä vuonna 2010

5 Muutoksen aika Keskitettyjen työasemapalveluiden kauppaaminen kohdistui jatkossa tiedekuntiin, jolloin prosessi nopeutui IT-tukipalvelujen keskittämiseen ei yliopiston rahoitusta Palveluiden ostaminen mahdollista joko riihikuivalla rahalla tai henkilösiirtoina tietohallintoon

6 Palvelukonseptin luonti Yliopiston työasemista 92% XP- tai Windows 7 -työasemia Windows-taustapalveluiden kehittäminen Aktiivihakemisto -> laitostoimialueiden lakkautus SCCM WSUS WDS Secunia CSI Terminaalipalvelut (+VPN) Exchange -sähköpostijärjestelmä

7 Palvelukonseptin luonti Keskitetty käyttäjähallinta (IDMA) Unix- ja Windows käyttäjätunnusten ja salasanojen yhdenmukaistaminen Yliopiston tietojärjestelmiin kirjautuminen henkilökohtaisella käyttäjätunnuksella ja salasanalla Henkilöstön ITIL- koulutukset ja sertifioinnit Service Desk järjestelmän hankinta Toimintaprosessien kehittäminen Asiakastuen perustaminen Tiiviimpi yhteistyö tiedekuntien ITtukihenkilöiden kanssa

8 Palvelukonseptin nykytilanne Palvelut ns. yhden luukun periaatteella Sähköpostilla : asiakastuki@oulu.fi Puhelimitse : www-selaimella: Asiointiosoitteiden käyttö Vähentää hihasta vetelyä Estää palveluiden henkilöitymisen Palvelupyynnöt ohjautuvat nopeammin oikeille vastuuhenkilöille Takaa työrauhan asiantuntijoille

9 Palvelukonseptin nykytilanne Asiakastuki (Taso 1) Tukipyyntöjen keskitetty vastaanotto, käsittely ja selvitys virka-aikana Ongelman välitön ratkaisu tai tarpeen vaatiessa tukipyynnön siirto eteenpäin Käyttäjätunnuksiin liittyvät toimenpiteet (luonti, lukitseminen, poisto ja vapauttaminen) Neuvonta ja opastus Noin 60% palvelupyynnöistä ratkaistaan asiakastuessa

10 Palvelukonseptin nykytilanne Lähituki (Taso 2) Asiakastuen välittämien tukipyyntöjen vastaanotto, käsittely ja selvitys Ongelman välitön ratkaisu työasemien etäyhteydellä tai käymällä paikanpäällä Neuvonta ja opastus IT-laitteiden hankinnat ja poistot Timmi-salien ylläpito Palvelupisteet kahdella kampuksella Palvelua kaikkiin yliopiston toimipisteisiin

11 IT-laitteiden vakiointi osana toiminnan kehittämistä Yhteistyössä yliopiston ITasiantuntijoiden kanssa Käytetään paikallista jälleenmyyjää, joka vastaa laitteiden puskuroinnista ja toimituksista kampuksille Toimitukset 2-3 arkipäivässä Vakioinnissa kiinnitetty erityistä huomiota laitteiden pitkään elinkaareen ja mallimäärien minimointiin

12 Yksikön siirtyminen tietohallinnon palveluihin Toimialuesiirrot Henkilökunnan työasemat asennetaan uudestaan Windows 7 (64Bit) ja Office 2010 (32Bit) Mac-työasemat Mac OSX 10.7 tai 10.8 Levykuvaan sisältyy kaikki yksikön yhteisessä käytössä olevat sovellukset Linux- työasemiin tehdään ns. kevytsiirto

13 Yksikön siirtyminen tietohallinnon palveluihin Raskas ja hidas prosessi Keskimääräinen toimialuesiirto kestää noin kuusi tuntia Toimialuesiirrot hankitaan ulkoiselta toimittajalta Toimipiste yliopiston tiloissa -> toiminta tapahtuu lähituen ohjauksessa Ainoastaan hyviä kokemuksia -> säästää lähituen resursseja ja takaa palvelutason säilymisen Tiedottaminen muutoksista!

14 Yhteistyö tiedekuntien IT-jaoksien kanssa Tietohallinto vastaa lähtökohtaisesti tuottamistaan peruspalveluista ja tiedekunta tiedealakohtaisista järjestelmistä ja ohjelmistoista Tiedekuntaan jäävät IT-tukihenkilöt keskittyvät opetuksen ja tutkimuksen tukipalveluihin Tutkimuslaitteet Tiedealakohtaiset sovellukset Linux-työasemat Opetusluokat

15 Yhteistyö tiedekuntien IT-jaoksien kanssa Rajanveto vastuista välillä hankalaa Tietohallinto vastaa tulostusjonoista, mutta ei fyysistä laitteista -> haasteellista vikatilanteissa Palvelupyynnöt ohjautuvat Service Deskiin Tiedekunnilla omat työtilat > tikettejä voidaan eskaloida tarvittaessa lähitukeen tai päinvastoin

16 Palveluiden liittäminen sopimukseen Palvelusopimuksen ja vastuumatriisiin läpikäynti laitoksen johdon ja IThenkilöstön kanssa palvelusopimusta täydennetään tiedekunnan tarpeiden mukaan tietohallinnon asettamien reunaehtojen puitteissa Vastuumatriisiin kirjataan kaikki tietohallinnon ja yksikön vastuut Tietohallinnon palveluille on asetettu realistiset vasteajat Yksikkö/tiedekunta nimeää palveluilleen vastuuhenkilöt

17 Palveluiden liittäminen sopimukseen Dokumentit varmistavat tiedekunnan sitoutumisen keskitettyihin palveluihin Yhteinen ymmärrys tukipalveluun liittyvistä vastuukysymyksistä Hyödyllinen työkalu selvitettäessä vastuuhenkilöitä palveluille Asiakastuella päivittäisessä käytössä Matriisien sisältö vaihtelee tiedekunnittain/yksiköittäin Haasteellista palveluntuotannon kannalta

18 Vastuumatriisi Kuvataan yksityiskohtaisesti: Vastuutaho Vastuutiimi tai henkilö Yhteystiedot Palvelun tavoitevastuuaika Hinnoittelu/laskutus Huomioitavat asiat

19 Vastuumatriisi: tietohallinnon vastuut

20 Vastuumatriisi:yksikön vastuut

21 Toiminnan seuranta palvelutasolla Hyödynnetään Service Desk järjestelmää Voidaan hyödyntää kaikenlaisissa tukipalveluissa Kirjasto Virastomestarit Hallinnon palvelupisteet Työnohjauksen väline Asiakastuki ohjaa palvelupyynnöt palveluista vastaavalle asiantuntijalle Toiminta läpinäkyvää, tietohallinto tai palveluiden vastuutahot voivat puuttua roikkuviin tiketteihin

22 Toiminnan seuranta palvelutasolla Teknikolle saapuneesta palvelupyynnöstä tulee muistutus, joka sisältää suoran linkin palvelupyyntöön ja sen id-numeron

23 Toiminnan seuranta palvelutasolla Tukipalveluiden koordinaatio paranee Ei useita vastauksia samaan palvelupyyntöön Palvelupyyntöön tallentuu käsittelytiedot

24 Toiminnan seuranta palvelutasolla Toimintaa kuvaavat raportit Niiden tekemiseen voidaan antaa asiakkaille käyttäjäoikeudet

25 Toiminnan seuranta palvelutasolla Sisäisen laskutuksen työkalu

26 Palveluiden kehittäminen on jatkuva prosessi Palvelusopimuksen toteutumisen seuranta asiakastapaamisissa Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksien läpikäynti Palvelumatriisin täydentäminen tarvittaessa Service Desk- raporttien läpikäynti Yhteenveto yksikköä käsittelevistä palvelupyynnöistä

27 Palveluiden kehittäminen on jatkuva prosessi Tietohallinnon kuluneen vuoden katsaus ja uusien palveluiden esittely Tietohallinto toimittaa listauksen asiakkaan työasemista ja esittää ehdotuksen päivitystarpeista Asiakkaiden puheenvuoro kuluneesta ja tulevasta vuodesta Vähintään kerran vuodessa!

28 Asiakastyytyväisyyskysely Suoritettu vuodesta 2008 alkaen Tutkimus tilattu ulkoiselta toimittajalta Käyttäjät täyttävät sähköisen kyselylomakkeen Samat kysymykset vuodesta toiseen -> tulokset vertailukelpoisia Käsitellään asiakastapaamisissa ja sisäisesti tietohallinnossa Käyttäjien kommentit ovat erityisen tärkeitä!

29 Asiakastyytyväisyyskysely

30 Asiakastyytyväisyyskysely

31 Asiakastyytyväisyyskysely

32 Asiakastyytyväisyyskysely

33 Tulevaisuuden näkymiä Yliopiston henkilöstö pääsääntöisesti tietohallinnon peruspalveluiden piirissä Tulostukset hankintaan palveluna Intranet-järjestelmän hankinta Älypuhelimien ja tablet-laitteiden vakiointi ja tukipalvelut Pilvipalvelut (Office365)? Bring your own device (BYOD)?

34 Tietohallinnon organisointi vuoden 2013 alusta Tietohallinto Tietohallintojohtaja Kari Keinänen Kehittäminen Tietohallinnon Kehittämispäällikkö Kai Lindberg Yhteensä: 2 henkilöä Tietojärjestelmäpalvelut Tietojärjestelmäpäällikkö Juho Rautamäki Laajasti käytössä olevat tietojärjestelmät - Yht 7 henkilöä Opetuksen ja tutkimuksen ITtukipalvelut Koulutusteknologiapäällikkö Raine Vakkuri Opiskelijoille tarjottavat palvelut Luokat, salit Neuvonta AV palvelut Infrapalvelut Tietotekniikkapäällikkö Veikko Suorsa Konesali Tietoliikenne Yhteensä: 17 henkilöä Asiakaspalvelu Asiakaspalvelupäällikkö Janne Suokas Henkilökunnalle tarjottavat palvelut Asiakastuki (ServiceDesk) Lähituki Mobiilituki (GSM-puh.) Yhteensä: 20 henkilöä - Yht 8 +1 henkilöä

35 Tietohallinnon strategiapolkuja Meneillään oleva ITpalvelujen organisointi Sähköisten palvelujen kehittämien Projektinhallintatyökalun käyttöönotto service desk järjestelmän käytön laajentaminen Olemassa olevien järjestelmien integrointiasteen kohottaminen Ylläpitotehtävien tehostaminen (automatisointi /standardointi) Uudet mahdollisuudet; pilvipalvelut, palvelujen osto ulkopuolelta Palveluprosessien kuvaaminen ja mittaaminen Lähtötila 2012 Kansainväliselle henkilöstölle englanniksi samat palvelut kuin muullekin henkilöstölle Laadukkaat oppimisympäristöt + muut tietojärjestelmät Toiminnanohjauksen edellyttämän raportoinnin kehittäminen Laajemmat tutkimusta tukevat tukipalvelut Monipuoliset mahdollisuudet ajasta ja paikasta riippumattomaan työskentelyyn Viitekehysten hyödyntäminen; ITIL, Cobit Opiskelijoille uusi laajemmin opiskelua tukeva s- postijärjestelmä Laatu ja johtaminen kokonaisarkkitehtuuri Tietohuollon kehittämien Laadukkaat peruspalvelut; verkko, levytila, s-posti, tutkimuksen ja opetuksen ohjelmistot Tiivis yhteistyö tutkijoiden + opettajien kanssa palveluiden kehittämiseksi Tilanne 2015 Kansallinen ja kansainvälinen yhteistyö

36 Yhteenveto Tukipalveluiden keskittäminen on pitkä ja kivinen tie Tuotetaan palveluita suurimman yhteisen nimittäjän mukaan Palvelut täytyy myydä kokonaisuuksina Asiakkaiden toiveille täytyy asettaa reunaehtoja Service Desk on oleellinen työkalu tuotettaessa keskitettyjä tukipalveluita

37 Kysymyksiä?