PALVELUOHJAUS. Palveluohjaustyöryhmä

Transkriptio

1 PALVELUOHJAUS Palveluohjaustyöryhmä Anu Pihl

2 PALVELUN TARVE Tiedon hankinta itsepalveluna Palveluohjaus 80-90% 10%-20% Palveluihin ohjaus/ palveluneuvonta Palveluissa ohjautuminen palveluohjaus Neuvonta/ ohjaus Palveluohjaus työotteena Yksilökohtainen palveluohjaus Yleinen palveluohjaus Voimavarakeskeinen palveluohjaus Intensiivinen palveluohjaus Self Management Care management Case Management Rutiinipalvelu Standardipalvelu Asiakaskohtainen palvelu Itsenäisesti asioiva Pienellä tuella toimentuleva Kohdeasiakas Kuluttaja-asiakas Erityistä tukea tarvitseva Vaivaton pikapalvelu Joustava yhtenäispalvelu Kohdennettu erikoispalvelu Käyttäjäsuhde Asiointisuhde Yksilöllinen suhde Palveluasiakas Omatoimimatkailija Pakettimatkalaiset Yksilöllisesti räätälöidyt matkat EHKÄISEVÄT PALVELUT HOITAVAT PALVELUT KORJAAVAT PALVELUT KUNTOUTTAVAT PALVELUT Anu Pihl

3 PALVELUN TARVE Tiedon hankinta itsepalveluna Palveluohjaus 80-90% 10%-20% Palveluihin ohjaus/ palveluneuvonta Palveluissa ohjautuminen palveluohjaus Neuvonta/ ohjaus Palveluohjaus työotteena Yksilökohtainen palveluohjaus Yleinen palveluohjaus Voimavarakeskeinen palveluohjaus Intensiivinen palveluohjaus Self Management Care management Case Management Rutiinipalvelu Standardipalvelu Asiakaskohtainen palvelu Itsenäisesti asioiva Pienellä tuella toimentuleva Kohdeasiakas Kuluttaja-asiakas Erityistä tukea tarvitseva Vaivaton pikapalvelu Joustava yhtenäispalvelu Kohdennettu erikoispalvelu Käyttäjäsuhde Asiointisuhde Yksilöllinen suhde Palveluasiakas Omatoimimatkailija Pakettimatkalaiset Yksilöllisesti räätälöidyt matkat EHKÄISEVÄT PALVELUT HOITAVAT PALVELUT KORJAAVAT PALVELUT KUNTOUTTAVAT PALVELUT Anu Pihl

4 Dia muokattu NHG:n case Oulusta Asiakasvastaava Palveluohjaus

5 Dia muokattu NHG:n case Oulusta Asiakasvastaava Palvelujen yhteensovittaminen -> palveluohjaus

6 PALVELUOHJAUS MALLINNUKSEN ALKU Palveluihin ohjaus/ palveluneuvonta 80-90% Palveluissa ohjautuminen LEAN 10%-20% palveluohjaus Asiakkuuden hallinta järjestelmä PALVELU- NEUVONTA Call Center, neuvontakeskus Ei tarvita lähetettä SHL33 Palvelutarpeenarvointi: voimavarat, arviot kotona/ lähellä asiakasta Päätökset Yhtenäiset mittarit ja kriteerit Kohtaaminen ja havainnointi Suunnitelma/t Asiakasvastaavat Suunnitelman tarkastaminen Palveluohjaus Keskitetty, Yleinen Lähipalvelut, yksityiskohtainen Anu Pihl

7 Palveluohjaus (Keino EI tavoite!) Ihmisten kunnioittaminen Jatkuva parantaminen 改 善 Just in time - Virtaus Kunnioitus Kunnioita muita Yritä ymmärtää muita Ota vastuuta Tee parhaasi lisätäksesi luottamusta Tiimityö Henkilökohtainen ja ammatillinen kasvu Jaa mahdollisuuksia kehittyä Maksimoi tiimin ja yksiön suoritus Haasteet Pitkällä tähtäimellä kohdataan haasteet rohkeasti ja luovasti Kaizen Jatkuva parantaminen VIRHEET KUNNIAAN! Genchi Genbutsu Mene kentälle selvittämään faktat tehdäksesi parhaat päätökset ja luo rakenna luottamusta Jidoka Anu Pihl

8 Resurssitehokkuudesta VIRTAUSTEHOKKUUTEEN Professiokeskeisyydestä aitoon asiakaslähtöisyyteen Kaiken perusta ovat asiakas ja prosessit Onko tästä asiakkaalle hyötyä? Jos vastaus on EI, prosessi muutetaan Prosessit määräytyvät virtausyksikön (=ASIAKKAAN) mukaan

9 LEAN PALVELUOHJAUKSESSA Arvot Just in time - virtaus Jidoka Menetelmät: Mitä ja miten Työkalut ja toiminnot Mukaeltuna Modig & Åhlstöm (2013)

10 Haluttiinpa myöntää tai ei meidän prosesseissa on aina jotain turhaa asiakkaan näkökulmasta Prosessit siivottava! Virheet Henkilöstön osaamisen hyödyntämättä jättäminen Vain johto ja kehittäjät suunnittelevat ja kehittävät Yliprosessointi Ylilaatu? Kirjaukset? Suunnitelmat? Arvioidaan aina, mutta ei toimita? Suuret varastot Erityisesti tukipalveluissa Ylituotanto liian paljon, liian nopeasti Väärään aikaan! Liika odotusaika Asiakkaat odottavat, ammattilaiset odottavat, käyttämättä jääneet ajat! Liika liike, kuljetukset sinne tänne Ohjausta sinne tänne lähettäminen?

11 PALVELUOHJAUS LEAN-AJATTELUN NÄKÖKULMASTA ARVO määräytyy aina asiakkaan näkökulmasta ja tarpeesta rajat asettaa järjestelmä TARVE (välitön ja välillinen) Prosessit Prosessit ovat virtaustehokkuuden perusta määritellään asiakkaan näkökulmasta Seuranta Palveluohjaus Palveluneuvonta Palvelutarpeenkartoitus Palveluiden järjestäminen Palvelujen yhteensovittamin en ja järjestäminen Anu Pihl

12 Resurssitehokkuus (Taylor) vs. Virtaustehokkuus () Ihmisten kunnioittaminen Seuranta Palveluohjaus Palveluneuvonta Palvelutarpeenkartoitus Palveluiden järjestäminen Palvelujen yhteensovittaminen ja järjestäminen Pullonkaulat, jota edeltää jono Anu Pihl

13 TULEVAISUUS? Palveluohjausta ei voi suunnitella irrallaan muista rakenteista AINA aikaan, paikkaan ja asiakaskuntaan sidottu! Mitä yleisempää neuvonta on sen keskitetympää se voi olla Pilotointi?