Tulevaisuuden asiakas tarvitsee uusia palveluja: palvelumuotoilu vie asiakasymmärryksen äärelle

Transkriptio

1 Tulevaisuuden asiakas tarvitsee uusia palveluja: palvelumuotoilu vie asiakasymmärryksen äärelle Päivi Karhunen toimialajohtaja Miset Oy

2 Esityksen sisältö 1 Mikkelin seudun elinkeinoyhtiö Miset Oy:n palvelualojen kehittämisen toimintakenttä 2 Taustatietoa yritysten kehittämisen tarpeista 3 Palvelumuotoilu innovaatioiden konkretisoijana: hyödyt ja mahdollisuudet 4 Miten kehittäminen mahdollistuu? 2

3 Toimintakenttä Palvelutoimialan kehittämistoimenpiteissä on vuosittain mukana noin 150 yritystä Hyvinvointiin liittyvät palvelut Ruoka- ja elämystuotanto Sosiaali- ja terveysala Muotoilun ja käsityöalan yritykset Näiden erilaiset yhdistelmät 3

4 Tunnuslukuja Mikkelin seudulta Vuonna 2011 yli 65-vuotiaita koko Etelä-Savossa oli reilut eli 24 prosenttia koko väestöstä. Vuoteen 2030 mennessä määrä nousee :lla ja osuus nousee 36 prosenttiin. Lyhyellä aikavälillä Mikkelin seudulla pulaa lääkäreistä, sairaanhoitajista ja sosiaalityöntekijöistä (Mikkelin seutukunnan ammattibarometri II / 2013) Vuonna 2011 Etelä-Savossa oli yhteensä 525 terveys- ja sosiaalialan yritystä, joka oli 5% alueen yrityskannasta (Etelä- Savo ennakoi/tilastokeskus, yritysrekisterin vuositilasto)

5 Kehittämisen tarve yrityksissä Lähde: Miset Oy:n toteuttamat kehittämistarvekyselyt yrityksille vuosina

6 Havaintoja maakunnan yrityshaastatteluista Toimintaympäristön muutos : mitkä asiat arjessa muuttuvat? Tulevaisuuden asiakas Sähköinen viestintä ja kaupankäynti sekä teknologioiden hyödyntäminen Kehittäjäkumppanuudet: Miten? Kenen kanssa? Miksi? Palvelujen muotoilun tarve: olemassa olevia uudella tavalla, kokonaan uusia palveluja 6

7 Itsevalitseva asiakas muuttaa markkinoita Kuntaostaja Tasapuolisuus ja syrjimättömyys Ostojen keskittäminen Samanlaiset palvelut kohderyhmälle Portinvartija palveluihin pääsylle Täydentää omaa tuotantoa yritykset Itse valitseva asiakas Mieltymykset ja maksukyky Ei etsi samanlaisia vaan erilaisia vaihtoehtoja Läheisten ja ystävien mielipiteet vaikuttavat Eivät halua ostaa kunnille suunniteltuja palveluja

8 Itse valitseva asiakas muuttaa markkinoita Asiantuntijat: Valtio ja kunnat ylläpitävät harmaata taloutta MTV3 Kotimaa Julkaistu :03 Hankintalaki rajoittaa harkintavaltaa eikä siinä ole otettu huomioon kaikkia harmaan talouden tunnusmerkkejä. Valinnanvapaus takaa hyvät vanhuspalvelut Suomen Kuvalehti Suomen Kuvalehti haastatteli Suomessa ensikertaa vierailutta Home Instead Senior Care:n perustajaa ja pääjohtajaa Paul Hogania.Jos laatua ei kyetä takaamaan julkisesti tuotetuista palveluista, kuinka kaupalliset yritykset siihen pystyisivät tulostavoitteineen? Hoganin vastaus on kilpailu. Mitä enemmän markkinoilla on toimijoita, sitä parempi. - Kun toimijoita on riittävän monia, apua tarvitsevien valinnanvapaus kasvaa. Silloin vain laadukkaat palveluntarjoajat jäävät jäljelle riippumatta siitä, ovatko ne julkisesti rahoitettuja, yksityisiä vai kansalaisjärjestöjen palveluja. Kukaan ei osta huonoa, kun on mistä valita, kertoo Hogan. 8

9 Palveluseteli hankintamenetelmänä Ministeri Risikko: Palvelusetelin laajempi käyttö tukisi hoivayrittäjyyttä (STM tiedote ) Sosiaali- ja terveysministeri Paula Risikko kannustaa kuntia ottamaan palvelusetelit nykyistä rohkeammin käyttöön. Keski-Suomen Yrittäjäjuhlassa Jyväskylässä puhuneen Risikon mukaan palveluseteli on sosiaali- ja terveydenhuollossa hyvin toimiva ja kustannustehokas tapa parantaa kuntalaisten palveluja. "Palvelusetelin käyttöönottoa vastustetaan vieläkin liian usein sillä verukkeella, ettei paikkakunnalla ole yrityksiä, jotka voisivat palveluja tuottaa. On selvää, ettei tarjontaa olekaan ilman kysyntää. Suomalainen yrittäjyys on kuitenkin niin ketterä ja idearikas laji, että kun kunta synnyttää kysyntää, synnyttävät pk-yritykset nopeasti laadukasta ja kilpailukykyistä tarjontaa", ministeri Risikko sanoi. Risikon mukaan palveluseteli lisää asiakkaan valinnanmahdollisuuksia, parantaa palvelujen saatavuutta ja monipuolistaa paikkakunnan palvelutuotantoa. 9

10 Markkinanäkymiä hyvinvointialan kehittymisestä Positiivisia näkymiä Itse valitsevien asiakkaiden markkinat ovat avautuneet, keskimäärin n. 30% asiakaskunnasta Palveluseteli instrumenttina avaa markkinoita ja on omiaan rakentamaan luottamusta Yrityksillä on tahtoa yhteistyön ja toiminnan kehittämiseen kasvuyrittäjyys, palveluiden kehitys ja sähköinen kaupankäynti Toimialat lähentyvät ja törmäyksessä syntyy uusia palveluinnovaatioita Kansainväliset asiakkaat Suomessa kokonaan uusi liiketoiminta-alue Haasteita alalla Tietoa ja ymmärrystä tulevaisuuden asiakkaasta ja toimintaympäristön muutoksista Palveluiden tarve kasvaa ja muuttuu uudet palvelut tai uudella tavalla tuotetut nykyiset palvelut Kv-asiakkaat, kieli ja kulttuurierot, palveluprosessit, viestintä ja markkinointi, riskit ja sopimukset jne. Rakennemuutos vaikutus yrittäjyyteen ja toimintaympäristöön Erityisiä haasteita ovat lainsäädäntömuutokset, kelpoisuusvaatimukset, uudet viestinnän kanavat jne. Tarvitaan merkittäviä kehityshyppäyksiä, jotka mahdollisia innovaatiotoiminnalla 10

11 Palveluinnovaatiot Asiakkaalle palveluinnovaatio on uusi ratkaisu tai uusi palvelukokemus Uusi ratkaisu/palvelukokemus koostuu yksittäin tai yhdistelmänä uudesta palvelusta uudesta palveluyhdistelmästä uudesta palveluprosessista Palveluinnovaation uutuusarvo eri tasoista uusi yritykselle uusi toimialalla uusi maassa uusi maailmassa 11

12 Palveluinnovaatiot hoiva- ja terveyspalveluissa Missä palveluinnovaation Mihin kehittäminen Toteutunut Muutosvoima tarve on yrityksessä? keskitetään? innovaatio Uusi palvelu(konsepti) Palvelusetelin käyttö: itse valitsevat asiakkaat Uudenlainen asiakasvuorovaikus Uusi verkostokumppani Uusi toimitustapa: henkilöstö, kulttuuri, organisoituminen Palvelun suuntaaminen asiakkaille (palvelumuotoilu) Asiakkaan tarvitsema uusi palvelu Uusi toimitustapa: teknologiaratkaisu Uusi ansaintamalli 12

13 Palvelumuotoilu: mistä on kyse? Palvelumuotoilu perustuu käyttäjälähtöiseen suunnitteluun, jossa palvelujen käyttäjät ovat suunnittelun keskiössä. Tämän vuoksi korostetaan ymmärrystä siitä, miten asiakkaat kokevat palvelun ja käyttävät sitä. (Parker & Heapy 2006)

14 Palvelumuotoilu: mistä on kyse? Palvelumuotoilun menetelmillä pyritään hahmottamaan asiakkaiden keskeisimmät käyttäytymismallit ja tarpeet, jotka ohjaavat palvelun kuluttamista. Lähtöoletuksena on, että asiakkaiden käyttäytyminen ja tarpeet eroavat toisistaan, vaikka he hankkivat käyttöönsä saman palvelun: Esim. siivouspalvelun asiakkaat heterogeeninen ryhmä: huonokuntoiset vanhukset, hyväkuntoiset vanhukset, kiireiset keskiikäiset, varakkaat lapsiperheet jne. Miten tämä vaikuttaa palvelun rakentamiseen?

15 Asiakasymmärryksen äärellä Kun palvelu halutaan nähdä käyttäjien silmin, käytetään uusia tapoja jäsentää palveluja: Palvelutuokiot palvelun päävaiheet ja keskeiset kohtaamiset asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä Palvelun osatekijöiden hahmottelu Mistä palvelun laatu muodostuu Kontaktipisteet asiakkaan kokemuksen kuvaaminen palvelun päävaiheissa (palvelutuokiot). Mitä asiakas havaitsee ja tuntee (aistit)? Palvelupolku palvelutuokioiden muodostama kokonaisuus l. tarjottava palvelu kuvataan jaettuna erilaisiin osa-alueisiin. Huomioidaan erilaisten asiakkaiden tarpeet, valinnat ja käyttäytymismallit

16 Palvelumuotoilun työvaiheet Mager (2009): 1) Palveluratkaisujen tutkiminen: palvelujärjestelmä, käyttäjien tarpeet ja kokemukset palvelusta 2) Uusien ratkaisujen luominen: ideoiden tuottaminen ja suunnittelu ryhmässä 3) Arviointi: koemallit ja testaus (asiakastutkimus) 4) Toteutus: uusi palvelu viedään käytäntöön, vaatii organisaatiolta koulutusta ja prosessien tuntemusta Moritz (2005): 1) Asiakasymmärryksen hankkiminen 2) Palvelumahdollisuuksien löytäminen 3) Ideoiden luominen 4) Parhaiden ideoiden arviointi ja edelleen kehittäminen 5) Palveluideoiden visualisointi 6) Palvelun konkretisointi ja toteutus

17 Nopean kehittämisen malli 6 yritystä 10 kuukautta 10 asiantuntijaa 9 kehittämisen työpajaa, yrityskohtaisia tapaamisia Palvelujen testaus ennen käyttöönottoa Tuloksena 7 palveluinnovaatiota

18 Uuden palvelun rakentaminen: mitä tehtiin? Työmenetelmien valinta Palveluaihion valinta Palvelun osatekijöiden kuvaus Palvelupolku ja kontaktipisteet Palvelun laatutekijät Palvelun testaus Hinnoittelu ja ansaintalogiikka 8 Markkinointiviestintä

19 Havaintoja palvelumuotoilusta Aloitus Muotoilu palvelumuotoilu Ei asiakasta mukaan suunnitteluun Palvelun testaus varmistaa palvelun soveltumisen asiakkaalle Asiakastiedon merkitys Yksinkertaisuus

20 Havaintoja palvelumuotoilusta Riittävästi asiantuntemusta Eri näkökulmat Asiakas testaa prototyyppejä Rohkeasti markkinoille Palveluinnovaation tunnistaminen

21 Palvelumuotoilu Vaatii verkostoa ja kehittäjäkumppanuuksia Kiinnittää huomion liiketoiminnan kehittämiseen Selkeät tuotteet, joille oikea hinnoittelu Tuotantoprosessit toimiviksi Seuranta talouden perusteella On yksi yrityksen kasvun osatekijä

22 Konsultoiva kotikäynti Mikkelin Kuntopalvelu Palvelun sisältö: Asiakkaaseen itseensä, hänen kotiinsa ja lähiympäristöönsä kohdistuva arviointi ja mittaus sekä niiden pohjalta tehtävät toimenpideehdotukset. Ohjaus ja neuvonta omaisille, kotihoidon henkilöstölle tai muille avustaville henkilöille. Tavoitteena on, että asiakas tulee tietoiseksi olemassa olevista voimavaroistaan sekä resursseistaan ja niiden hyödyntämisestä.

23 Aktiivinen arki H10 Kymppipalvelut Oy Nykyisiä kotiin vietäviä palveluja uudella tavalla: kaikissa palveluissa otetaan huomioon kuntouttava ote ja asiakkaan aktivointi

24 Palvelun sisältö: Huolenpitopalvelu HoivaHovi Oy Hoivaa, kotitöitä Palvelun kesto: Palvelupaketti: 3 tuntia Palvelupaketti : 7 tuntia

25 Palvelun sisältö: Palvelun kesto: Järjestelysiivous Tmi Sipri Sirkka Ylönen Tavaroiden järjestely ja lajittelu sekä tähän liittyvä siistiminen asiakkaan valitsemassa kohteessa, esimerkiksi vaatehuone, keittiö, komerot tai sauna. Tapauskohtainen, 3-7 tuntia kerrallaan.

26 Miten tämä mahdollistuu?? Innovatiiviset ja kasvavat hyvinvointialan yritykset

27 Palvelumuotoilun tekijöitä Kiitos! Miset Oy, palvelualojen kehittäminen: toimialajohtaja Päivi Karhunen, puh , projektipäällikkö Noora Juvonen, puh projektipäällikkö Mari Martikainen, puh