Tuotteistaminen, Lean ja palvelumuotoilu. Tommi Elomaa Roninworks Oy

Transkriptio

1 Tuotteistaminen, Lean ja palvelumuotoilu Tommi Elomaa Roninworks Oy

2 Kuka Tommi Elomaa MBA Synnyin Salossa 1971 Naimisissa, kaksi lasta Finanssialalla aloitin jo 1996 työskentelemällä ensin Lounais-Suomen Säästöpankissa. Sieltä SYP, Apollo, Sampo, Contant, Tapiola LähiTapiola, Seedi Oy ja nyt oma yritys Roninworks Oy jonka kautta mm. Lean5 Europe Oy Myyntiä, markkinointia, tuotekehitystä, konseptointia, prosessikehitystä Myyjä, vahinkokäsittelijä, myyjän oppaiden kirjoittaja, perintälakimies, tuotepäällikkö, kehittämispäällikkö, myynti- ja markkinointijohtaja, yksikön johtaja, operatiivinen johtaja, toimitusjohtaja/yrittäjä Harrastuksina triathlon, laskettelu ja lasten kuljetukset

3 Omat kokemukset tuotteistuksesta, Leanista ja palvelumuotoilusta Finanssialalta Tapiolan ensimmäinen verkossa myytävä tuote erahasto-omavara Ensimmäinen lääkärien verkkokonsultaatiomalli Varainhoitoyhtiöiden kanssa rakennettu Sijoitusvakuutus Hoitoturva täydentämään työterveyshuoltoa Suuntima- palvelumalli yritysten sukupolvenvaihdoksiin Tapiola Pankin palvelukonseptit Tapiola Private Mikroyritysten palvelumallit eri toimialoille Maatila-asiakkaiden palvelumallit Tapiolan Omaetu- asiakasetumalli LähiTapiola Akatemia- valmennukset LähiTapiolan henkilöasiakkaiden palvelumallit Seedi EK;n strategiaviestintä Suomen tilaajavastuun välineet rakennustyömaiden valvontaan Akselworksin lanseeraus ja konseptointi Taaleritehtaan uusi palvelumalli Verkkokaupan konseptointia Venäjälle Roninworks Orton Sairaalan kasvustrategia ja uuden konseptin rakennus Urheiluvalmennuksen konseptin lanseerausmallin rakennus Ulkoistettu markkinointipalvelu Akselworksille Lean5 Europen markkinointi ja Lean Sanomat Lean- projekteja yrityksille ja julkiselle sektorille Työnhakuprosessi markkinoinnin keinoin

4 Roninworks? Ronin? Feodaaliajan Japanissa samurait olivat aikansa huippuammattilaisia Kun päämies kuoli tai muuten joutui lopettamaan palvelussuhteen tuli samuraista Ronin. Ronin tarkoittaa isännätöntä samuraita joka etsii uutta päämiestä. Ronin tarkoittaa aaltomiestä. Välillä aalto vie ylös ja välillä alas. Kuulostaa kovasti nykyajan pätkätyösuhteilta ja konsulttiyrittäjän työltä.

5 Palvelumuotoilu Palvelun kehittämistä muotoilun keinoin. Tavoitteena tunnistaa asiakkaan tarve, muotoilla siihen ratkaisu ja varmistaa yhtenäinen palvelukokemus eri kosketuspisteissä Tuotteistaminen Uuden tuotteen tai palvelun rakentaminen ja markkinoille tuominen. Tavoitteena löytää skaalautuva formaatti joka helpottaa asiakkaan ostamista, markkinointia ja myyntiä. Lean Tuotanto- tai palveluprosessin kehittämistä niin, että kaikki asiakkaan kannalta turha karsitaan pois. Jätetään vain se, mistä asiakas on valmis maksamaan. Tavoitteena jatkuva parantaminen yksittäisten innovaatioiden sijaan.

6 Mikä yhdistää? Tehdään vain sitä, mistä asiakas on valmis maksamaan. Mietitään palveluprosessi asiakkaan tai muun virtausyksikön kannalta virtaavaksi. Lean Asiakas Miten palvelumme voisi paremmin vastata käyttäjän tarpeita? Miten tuotamme yhtenäisen palvelukokemuksen eri kontaktipisteissä? Tärkeää on asiakasymmärryksen saaminen empatia. Palvelumuotoilu Tuotteistaminen Kuka on asiakkaamme? Mikä hänen ongelmansa on? Miten sen ratkaisemme? Miten poistamme hänen ostamisen esteitään ja vähennämme riskin tunnetta?

7 Samalla asiakasnäkökulma myös erottaa Asiakas ei ole useinkaan mukana prosessissa vaan henkilökunta hyödyntää omaa asiantuntemustaan. Lean Asiakas Palvelua tehdään usein asiakkaan kanssa. Pyritään mahdollisimman syvään asiakasymmärrykseen eri keinoin. Palvelumuotoilu Tuotteistaminen Mukana mahdollisesti joitakin asiakkaita joilla asiaa testataan eri vaiheissa. Mutta useimmiten päävastuu asiantuntijoilla

8 Kaikissa tavoitteena on variaation vähentäminen

9 Kaikki keinoja täydelliseen asiakkuuteen Helppo tulla, mukava olla, ikävä lähteä

10 1. Tuotteista Jos sinulla on idea, tee siitä helposti ostettava tuotteistamisen keinoin. Samalla lasket tuotannon, markkinoinnin ja myynnin kustannuksia 2. Muotoile Varmista, että asiakaskokemus on yhtäläinen livenä, verkossa, mobiilissa, puhelimessa, eri myyntipisteissä, materiaaleissa jne. Ja se on sellainen, mitä asiakkaasi odottavat 3. Leanaa Kun kauppa käy, niin paranna läpimenoaikaa karsimalla hukkaa prosessin eri vaiheista. Samalla mahdollistat entistä jämerämmät lupaukset ja kasvatat kaulaa kilpailijoihisi

11 Tuotteistus Lean Asiakas Palvelumuotoilu Tuotteistaminen Kuka on asiakkaamme? Mikä hänen ongelmansa on? Miten sen ratkaisemme? Miten poistamme hänen ostamisen esteitään ja vähennämme riskin tunnetta?

12 Räätälöinnin vastakohta

13 Ravintola?

14 Aasialainen ravintola?

15 Thaimaalainen ravintola

16 Thai- ravintola tulisen ruuan ystäville

17 Tuotteistuksen vaikutus Asiakkaan kokema riskintunne vähenee, mitä paremmin palvelu on tuotteistettu; Selkeä tarjooma ruokalistalta Selkeät hinnat Annoskoot Samaan aikaan työn tekeminen skaalautuu paremmin. On helpompaa myös tunnistaa, kuka on tavoiteltava asiakas.

18 Tuotteistaja Gordon Ramsay

19 Tuotteistajan ensimmäinen kysymys: Kuka oikein on asiakkaani?

20 Uusi tapa tunnistaa asiakas: Growth Hacking

21 Yksinkertainen tapa tehdä Growth Hackingia Poimi 10 erilaista asiakasryhmää, joiden arvelet olevan palvelullesi potentiaalisia. Jokaisesta kohderyhmästä n asiakasta. Tee 10 sähköistä markkinointikirjettä ja käytä jotain uutiskirjeen lähetyspalvelua (esim. Mailchimp) Personoi viestiä hieman ryhmittäin, mutta älä kirjoita jokaiselle ihan omaa kirjettään Lähetä viestit ja katso, missä ryhmässä tulee paras avausprosentti ja klikkausprosentti tai mitä haluatkin asiakkaan tekevän Seuraavaksi ota parhaat ryhmät ja kaiva niitä syvemmälle. Missä sen jälkeen tulee paras pull. Näin parilla kierroksella saat kaivettua esille ryhmän, joka on palvelustasi kiinnostunein.

22 Tuotteistajan toinen kysymys: Mikä on hänen ongelmansa

23 Case Akselworks

24 Case Akselworks

25 Case Akselworks

26 Mihin asiakkaat haluaisivat muutoksia: Varainhoitajilla menee paremmin kuin asiakkailla Ei kanneta mitään vastuuta onnistumisesta Hämätään kapulakielellä Myydään sitä, mistä eniten tulee palkkioita Asiakasta ei aidosti kuunnella. Varallisuuden hoito Hinnoittelu ei ole läpinäkyvää Sijoitetaan massan mukana Yhteyttä ei pidetä ainakaan laskukausilla Asiakasosaaminen heikkoa Myydään sälää niin sijoituksia kuin palvelujakin Tapiola Private keskittyy olennaiseen.

27 Tavoitteemme poistaa kaikki häiritsevät tekijät! Varainhoitajilla menee paremmin kuin asiakkailla Ei kanneta mitään vastuuta onnistumisesta Hämätään kapulakielellä Myydään sitä, mistä eniten tulee provikkaa Asiakasta ei aidosti kuunnella. Varallisuuden hoito Hinnoittelu ei ole läpinäkyvää Sijoitetaan massan mukana Yhteyttä ei pidetä ainakaan laskukausilla Asiakasosaaminen heikkoa Myydään sälää niin sijoituksia kuin palvelujakin Tapiola Private keskittyy olennaiseen.