!!! Uuden!ajan!arvontuotanto!!

Transkriptio

1 Uudenajanarvontuotanto Kuinkaverkostomainenorganisaatiotuottaaarvoa VenlaLuhtanen Opinnäytetyö Marraskuu2017 Yhteiskuntatieteiden,Liiketaloudenjahallinnonala Tradenomi(AMK),LiiketaloudentutkintoDohjelma

2 Kuvailulehti Tekijä(t) Luhtanen,Venla Julkaisunlaji Opinnäytetyö,AMK Päivämäärä Marraskuu2017 Sivumäärä 41 Julkaisunkieli Suomi Verkkojulkaisulupa myönnetty:x Työnnimi Uudenajanarvontuotanto Kuinkaverkostomainenorganisaatiotuottaaarvoa TutkintoDohjelma Yhteiskuntatieteiden,liiketaloudenjahallinnonala Työnohjaaja(t) SilvennoinenEssi Toimeksiantaja(t) LearningHub Verkostoituminenontodettuhyväksitavaksituodalisäarvoayritystoimintaan.VaikkaverD kostoituminenonideologinavanha,onsevastadigitalisaationjaglobaalintaloudenmyötä noussuterääksitrendiaalloksi.verkostoitumiseenonsyntynytuusiakehitysteitä,esimerd kiksityönteossauusienorganisoitumistapojenmuodossa.arvontuotantoajaverkostotad louttatutkittukäsitteinäerikseenmonillaeritieteenaloillaniinkvalitatiivisestikuinkvantid tatiivisesti.verkostomaisentyöskentelynarvontuotantoaeiolevielävalotettututkimusten puitteissa,silläverkostomainentyöskentelyonilmiönäuusi. TässätutkimuksessatarkasteltiinverkostotaloudenarvontuotantoayritysasiakkaannäköD kulmasta.työntutkimuskysymyson:kuinkaverkostomainenorganisaatiotuottaaarvoa asiakkaille? Tutkimusontuotettuverkostomaiselleorganisaatiolle,LearningHubilletoimeksiantona syksyllä2017.tutkimustoteutettiinkvalitatiivisellatutkimusotteella,tutkimusmeneteld mänäteemahaastattelu.tiedonkeruutapahtuiverkostomaisenorganisaationasiakkailta. Tutkimuksentavoitteenaoliselvittää,millätekijöilläverkostomainenorganisaatioontuotD tanutarvoaasiakkaille.tutkimuksenhaastattelutnauhoitettiinjalitteroitiin.analyysimed netelmänäkäytettiininduktiivistaanalyysimenetelmääaffinitydiagramia. Tutkimuksessasaatiinselville,ettäverkostomainenorganisaatiotuottaaarvoaasiakkaille yhteisönmonipuolisellaasiantuntijuudella,sekävuorovaikutuksessamuidenasiantuntijoid denkanssa.yhteisönyhteistilatmahdollistavatasiantuntijoidenvuorovaikutuksenjayhd teistuotannon.yhteistuotantotuottaaasiakkaillemyöstunnistamattomiintarpeisiinratkaid suja.yhteenvetonahaastatellutasiakkaatnäkivätarvokkaanaerityisestiyhteisönasiantund tijuuden,jokatoimimerkityksellisimpänäarvontuottajana. Avainsanat(asiasanat) Verkostotalous,arvontuotanto,verkostotyö,arvokokemus,yhteistuotanto,yhteisö,yhteisD tila Muuttiedot

3 Description Author(s) Luhtanen,Venla Typeofpublication Bachelor sthesis Date November2017 Languageofpublication: Finnish Numberofpages 41 PermissionforwebpubliD cation:x Titleofpublication NewEraofValueCreation HowNetworkedOrganizationCreatesValue Degreeprogramme BusinessAdministration Supervisor(s) Silvennoinen,Essi Assignedby LearningHub Abstract Networkingbetweencompanieshasbeenfoundagoodwaytoraisevalueinbusiness. Evenifnetworkingisoldideology,afterdigitalizationandglobalbusiness,itreallyhasrisen toatrend.networkinghascreatednewpathsforbusinessdevelopment,forexamplenew waystoworkwithotherpeopleandothercompanies.valuecreationandnetworkedord ganizationhavebeenexaminedasconceptsindifferentdisciplines,bothbyqualitativeand quantitativeresearchmethods.however,hownetworkedorganizationcreatesvalue,has notbeenexamined,asthenetworkedworkingisanewphenomenon. Inthisthesis,networkedorganizationasavalueproducerforacustomerwasexamined. Theresearchquestionwas HowdoesanetworkedorganizationcreatevalueforacusD tomer. TheresearchwasimplementedasanassignmenttoLearningHub,anetworkedorganizaD tion,inautumn2017.theresearchmethodwasqualitativeresearch.thedatawascold lectedbythemedinterviewfromnetworkedorganizationcustomers.theaimofthestudy wastosolvehownetworkedorganizationhadcreatedvalueforcustomers.theinterviews wererecordedandtranscribed.theanalysismethodwasimplementedusingaffinitydiad gramdtool. Itwasdiscoveredintheresearchthatnetworkedorganizationscreatevaluewithversatile expertnessandinteractionwithexpertsofthecommunity.commonworkspacesenable community sinteractionwithotherexperts,andcodcreation.codcreationcreatessolutions forcustomers unidentifiedneed.asasummary,intervieweessawespeciallycommunity s expertnessasavaluecreator. Keywords/tags(subjects) Networkeconomy,valuecreation,networking,valueexperience,coDcreation,community, codworkingspace Miscellaneous

4 Sisällysluettelo 1 1 Johdanto Tutkimusasetelma Tutkimusongelma Tutkimusotteenjatutkimusmetodinvalikoituminen Aineistonanalysointijaluotettavuus LearningHubKyhteisö Verkostomainenorganisaatio Asiakkaantarpeisiinmukautuminen Liiketoiminnankehittäminenverkostossa Verkostomaisenorganisaationtoimintaraamit Arvontuotanto Arvonyhteistuotanto Asiakaslähtöinenarvotuotanto Arvokeskeinenpalvelukehitys Tulokset Toimitilassajayhteisönvuorovaikutuksessaonarvoa Asiantuntijuusarvontuottajana Yhteistuotannollaarvokkaampipalvelu Johtopäätökset Pohdinta...34 Lähteet...38 Liitteet...41 Liite1. Teemahaastattelunhaastattelurunko...41

5 2 Kuviot Kuvio1.AffinityDiagrams...8 Kuvio2.Aineistostanousseetideatennenteemoittelua...8 Kuvio3.AffinityDiagramillateemoiteltuaineisto...9 Kuvio4.Kyvykkyysmatriisi...15 Kuvio5.TunneDenergiasynnyttääasiakaskokemuksen...18 Kuvio6.Arvokartta...20 Kuvio7.Arvoverkko...23 Kuvio8.Arvokeskeisenpalvelukehityksenhierarkia...24 Kuvio9.Verkostomaisenorganisaationarvokolmio...31

6 1 Johdanto 3 Internet,globalisaatiojateknologiaovatmuuttaneetmaailmaa,jossaelämme.TäD mänmukanaonmuuttunutmyösihmistenostokäyttäytyminen.asiakkaallaonhalud tessaanpääsykaikkeentarvittavaantietoonostopäätöksentueksi.palveluidenja tuotteidenvertailuonmahdollistanopeastijahelpostiinternetinvälityksellä.asiakd kaatkaipaavatnopeaajahelppoaostamista,jauseinostaminentapahtuuentistänod peamminasiakkaidentehdessäostopäätöksiäjoennenmyyjäorganisaationtapaad mista.(aminoffjarubanovitsch2015,24d25.)yritysmaailmassatämäsaattaapahimd millaanjohtaasiihen,ettäyritykseteivätkykenemuuntautumaantarpeeksinopeasti asiakkaanvaatimustenmukaisiksi,mikäpahimmillaanjohtaayrityksetkonkurssiin(lid pasti2007,20). Pienyrittäjyystuleetästäyhäedelleenlisääntymään,sillänykyäänyhäenemmänyriD tyksetpyrkiväthankkimaanpalveluitaulkopuolisiltatoimijoilta,uusientyöntekijöiden palkkaamisensijaan(halava,2012).verkostoissatyöskentelyjaverkostotalousovat syntynyttarpeeseenjakaalisääntyvääkilpailutilannettajatyötä(lipasti2007,21). Onsiisaikalähteätutkimaansitä,onkoverkostoihinperustuvaorganisaatioasiakD kaannäkökulmastaarvoatuottavatapaorganisoituatyöelämään.aiheentutkiminen ontutkijalleäärimmäisenmielenkiintoinentutkimusmatkakohtitulevaisuuden työnäkymiä,johononastumassapian.verkostomaisentyöskentelynuskotaanolevan yksitapavastataasiakkaantarpeeseen,muttaonkotämämyösasiakkaanmielestä arvoatuottavatapatuottaapalveluita? TutkimuksentoimeksiantajanatoimiiJyväskyläläinenLearningHubDyhteisö.ToimekD siantajaanperehdytäänlaajemminkappaleessakolme.tässäopinnäytetyössäkeskid tytäänlearninghubdyhteisönyhteistuotannollatuotettuunarvontuotantoon.tutkid musontoteutettuasiakasrajapinnassatutkienyhteisönasiakkaidenkokemaaarvoa ostaessaanverkostomaisenorganisaatioltapalveluita.tutkimustoteutetaankvalitad tiivisellatutkimusotteella.tutkimuksentutkimusmetodionteemahaastattelu.tutkid muksentavoitteenaonymmärtäälainalaisuuksiajaarvotekijöitäasiakkaannäkökuld mastaostaessaan

7 2 Tutkimusasetelma Tutkimusongelma Tässäopinnäytetyössätutkitaanverkostomaistaorganisaatiotaarvontuottajana. Tutkimuksentavoitteenaonymmärtääsyvemminverkostomaisenorganisaation,eli LearningHubinasiakkaidenkokemaaarvoaostokokemuksenperusteella.TässätutkiD muksessasyvennytäänvain,jaainoastaanlearninghubdjäsenyritystenyhteistuotand toon.tämätarkoittaasitä,ettätiedonkerääminentapahtuuasiakkailta,jotkaovat saaneetlearninghubdyhteisöltäyhteistarjouksen,jokajohtanutosapuoliasitoneed seenkauppaan.yhteisönjäsenyritystenpalveluidenyhteistätuottamistakutsutaan tässätutkimuksessayhteistuotannoksi. Verkostotalousonmakrotasollalaajakäsite,johonLearningHubyhteisönäistuutoiD mintaideologianpuolesta.verkostotaloudestaeisiksikerrotatässäopinnäytetyössä. Tutkimuksessakäytetääntämänsijastakäsitteenätermiänimeltäverkostomainen organisaatio,koskalearninghubonyksipieniosalaajastaverkostotaloudenkäsitd teestä.verkostomaisellaorganisaatiollatässätutkimuksessatarkoitetaanlearning HubDyhteisöä,jokatoimiyritysyhteisönäomassatoimitilassa,tuottaenasiakkailleen jäsenyritystenpalveluistayhteistuotantoa. Voidaksemmeratkaistatutkimusongelman,jokatutkiiverkostomaisenorganisaation arvontuotantoaasiakkaankokemuksenperusteella,ontutkimusongelmarajattava tiukastiarvontuotannonjaasiakkaanäärelle.tutkimisongelmaksirajautuitästä syystä Kuinkaverkostomainenorganisaatiotuottaaarvoaasiakkaille.Tämän opinnäytetyöntutkimuseioleasiakastyytyväisyyskysely,vaantutkimusontuotettu toimeksiantonatutkimaanlearninghubinarvontuotantoa.tutkimuksentoteuttamid nenantaaarvokastatietoatoimeksiantajallelearninghubintoimintamallinkehittäd miseen,jaydinajatuksenkirkastamiseen.käytännöntoteutukseentutkimusantaa tietoaarvontuotannonkehittämiseen,sekäviestinnänselkeyttämiseen. TutkimusontuotettuasiakkaanaitoontarpeeseenymmärtääverkostomaisenorganiD saationarvontuotantoa.tutkimustuotetaantoimeksiantajanpyynnöstä,jokatarkoitd taasitä,ettätutkimusontuotetturatkaisemaantoimeksiantajanmäärittelemääond gelmaa.

8 5 Verkostoitumisenjaverkostomaisentoiminnanuskotaanolevanilmiönänousussa, siksiilmiöntutkiminenonnytajankohtaista,jottatulevaisuudessavoidaanymmärtää verkostomaistaorganisaatioita,jasitäonkosekyvykkäämpivastaamaanenemmän arvoatuottaenasiakkaantarpeeseen.tämätutkimusonensimmäinenkertalearning HubDyhteisölle,kuntutkitaanasiakkaankokemuksiaostamisestajaarvontuotanD nosta. 2.2 Tutkimusotteenjatutkimusmetodinvalikoituminen Tutkimusongelmanratkaisemiseksitutkimusotteeksivalittiinkvalitatiivinen,elilaaD dullinentutkimusote.tutkimusotteenvalitsemisenkannaltaolitärkeähuomioida, ettätutkimuksenaiheenaovatarvontuotantojaverkostomainenorganisaatio.näitä kahtateemaatutkitaanihmisen,eliverkostomaisenorganisaationasiakkaannäköd kulmasta.arvonkokeminenjokaiselleasiakkaalleyksilöllinenasia,mitäeipystymitd taamaanmäärällisentutkimuksenperusteellatarpeeksiyksityiskohtaisesti.arvo tässäopinnäytetyössätarkoittaaasiakkaankokemustasaamastaanarvostaostaesd saanlearninghubilta. TämäntutkimusotteenvalintaanvaikuttiKanasen(2014,17D19)soveltamatlaadulliD sentutkimuksentoteuttamisenperusteet:ilmiötäeitunnetaentuudestaan,halutaan ymmärtääilmiötäsyvällisesti,jahalutaanluodauusiateorioitajahypoteeseja.täd mänlisäksikvalitatiivinentutkimustutkiilähemminprosessejajamonimutkaisiailmid öitä,johoneivoipaneutuatilastollistenanalyysienavulla.merkitysonlaadullisessa tutkimuksessavahvemminläsnä,jatärkeässäasemassaonmyösse,kuinkaihmiset näkevätjakokevatreaalimaailman.tässätutkimuksessatutkitaanihmisennäkökuld mastaverkostomaisenorganisaatioilmiötä.tiedonkeruunkohderyhmäonrajattu verkostomaisenorganisaatioasiakkaaseen,jotenlaadullinentutkimusoteratkaisisi parhaitentutkimusongelman.laadulliselletutkimukselleominaistaon,ettämäärän sijastapyritäänlöytämääntutkimukselleoikeatavainhenkilötlaadukkaantiedontad kaamiseksi(eskola&suoranta1998,18). Myösseuraavatseikatvaikuttivattutkimuksentutkimusotteenvalintaan:tutkittava ilmiö,jokaonuudenlainenverkostomainentyöympäristö.learninghubistataiverd kostomaisestayhteisöstäeilöydyvielämäärällisiätutkimustuloksia,sekäanalyyttistä

9 6 javertailtavaatietoakvantitatiivisentutkimuksenteoreettiseksiviitekehykseksi. Koskakvantitatiivinentutkimusperustuujoolemassaolevilleteorioille,sekämäärälD lisentutkimuksentoteuttaminenedellyttääilmiöntuntemista,ontässäsyyssätutkid mustoteutettavakvalitatiivinentutkimusote(kananen2015,73). Tutkimuksentutkimusotteenkannaltaonmyöshuomioitase,ettäLearningHubon aloittanutverkostomaisentoiminnanjayhteistuotannonmaaliskuussa2017.tutkid muksentoteuttamisenhetkelläyhteisönperustamisestaaikaaonkulunutkahdeksan kalenterikuukautta.tämätarkoittaasitä,ettäyhteistuotantoaontuotettuasiakkaille yhteensäkuusikauppaa,joistaviidenasiakkaankanssasaatiinsovittuahaastattelut. Tutkimuksessatutkitaannäidenkauppojenavainhenkilöä,ketkäovatolleetostajan roolissakaupansolmimisessa.yksikuudestasuunnitteluistahaastateltavistajättäytyi poishaastatteluistatästäsyystä,koskahäneioleollutostajanasemassakaupansold mimisessa.tässätapauksessaarvoapystytäänmittaamaanviidenostajannäkökuld masta. Tutkimusongelmanperusteellavoidaanhavainnoida,ettätutkimuksentiedonkeruun kannaltatärkeätietolöytyylearninghubinasiakkailta,mikäonhuomioitavatutkid musmetodinvalinnassa.pelkkähavainnointieisiistässätapauksessariitä,koskatutd kimuksenongelmanratkaisemiseksionvälttämätöntäpäästäsyvällehaastateltavan asiakkaankokemuksiinjaajatuksiin.jottatämätietosaataisiinnäkyväksijakuulud vaksitiedoksi,onkeskusteluhyvätapamuuttaahiljaistatietoanäkyväksitiedoksi. TutkimuksenaineistokerätäänprimääriaineistonahaastattelemallaLearningHubyhD teisönyhteistuotannonasiakkaita. Tutkimuksenaineistonkeruumenetelmäämiettiessä,oliratkaisevatekijäottaahuoD mioontutkimuksenkohde,jokaonihminenjalearninghubinasiakas.teemahaastatd teluonkeinotutkijalleymmärtäätutkittavaailmiötä,jossaonainamukanaihminen, jahänentoimintansa(kananen2014,72).tässätilanteessaonhuomioitavamyös, etteitutkijatiedähaastateltavanelämäntilanteestamitään,jotenteemahaastattelu mahdollistaamyösyllättävienvastaustenymmärtämisenhaastattelunaikanajolloin tutkijallaonmahdollisuusymmärtäävastauksensyitäjataustatietoja(routio2007). Tästäsyystätutkijapäätyitiedonkeruussateemahaastatteluun.

10 7 Tutkimuksenteemahaastattelunteemoiksitutkimusongelmankannaltavalikoitui: Arvonmerkitysostaessapalveluitatyöyhteisönpuolesta Verkostomainenorganisaatioarvontuottajana LearningHubinarvokokemus 2.3 Aineistonanalysointijaluotettavuus Laadullisenaineistonanalysointiinvoidaanvalmistautuayhteismitallistamallakerätty aineisto,elilitteroimallaaineistokirjoitettuunmuotoon(kananen2014,101).tekijä päätyilitteroinnissayksityiskohtaiseenlitterointiin,jottapienimmätkinhavaintotekid jätsaadaansisällytettyämukaanaineistonanalysointiin. EskolanjaSuorannanmukaanteemoitteluavoidaansuositellakäytettäväksilaadulliD sentutkimuksenanalysoinnissasilloin,kunkyseessäonongelmanratkaisukäytänd nössä(eskola&suoranta1998,179).tutkimuksentiedonanalysointisuoritetaan teemoittelulla,apunakäyttäenantropologikiwitankuvionyksimukaistaaffinitydiad gramsdvisuaalistatyökaluahahmottelemaan,jaryhmittelemäänaineistostasyntyvää informaatiota(affinitydiagrams,organizinginformationandideasintocommon Themes,n.d.).TutkimuksessakäsitelläänverkostomaisenorganisaationarvontuotanD toa,jotenteemoittelullavoidaansaavuttaaymmärryseriteemoista,mitäarvoaverd kostomainenorganisaatiotuottaa.tutkijaeipäätynytluokittelemaanaffinitydiagrad millaalakategorioita,silläpelkkäteemoittelutyökalullariittiratkaisemaantutkimusd ongelman,eikäalakategoriatolisituoneetuuttatietoatutkimusongelmanratkaised miseksi. Haastatteluidenollessaohi,jaaineisonlitteroinninjälkeenoliaikasiirtyäanalysointiD vaiheeseen.analysointialähdettiintyöstämäänlukemallaaineistotläpi,jonkapohd jaltakirjoitettiinaineistostanousseitayksityiskohtiapostditlapuille,jotkasenmyötä laitettiinilmantarkempaasijoitteluaseinälle.kunaineistostaonsaatukaikkitarvitd tavatietokirjoitettuaposditlapuille(ks.kuvio2.),tutkijalähtityöstämäänanalyysiä kohtisuurempiateemojajaasiakokonaisuuksia(ks.kuvio3.).näistäteemoistaon kirjoitettupuhtaaksitutkimuksentuloksetjajohtopäätökset.

11 8 Kuvio1.AffinityDiagrams(AffinityDiagrams,OrganizingInformationandIdeasInto CommonThemes,n.d.,muokattu) Kuvio2.Aineistostanousseetideatennenteemoittelua.

12 9 Kuvio3.AffinityDiagramillateemoiteltuaineisto. Tutkimuksenluotettavuuslaadullisessatutkimuksessaonvarmistettavahuolellisesti, sillälaadullisentutkimuksentutkiessaihmisestäonluotettavuusarviontekeminen määrälliseenverrattunamonimutkaisempaa.ihminenpoikkeaarationaalisistatied teestäjaluvuistasiten,ettäihminentoimiitunteiden,ajatustenjaulkopuolistenimd pulssieninnoittamana,mitkävoivatvaihdellahyvinpienelläaikavälillä vaikuttaen tutkimuksenlopputulokseen.(kananen2010,68d69.) Tutkimuksenvaliditeetinvarmistukseksitutkimusongelmajatutkimuskysymyson säädettyyhdessätoimeksiantajankanssa,varmistaaksemme,ettätutkimusvastaa todellistatoimeksiantajanongelmaa.teemahaastattelunrunkojahaastattelukysyd myksetovatmyöshyväksytettytoimeksiantajalla.teemahaastatteluontestattuyhd dellätoimeksiantajanasiakkaalla,jokaonostanutpalveluitajulkisensektorintoimid jana.tärkeäosavaliditeetinvarmistuksesiontärkeähuomioidatiedonkeruunkand naltase,kukatäyttääteoreettisenperustuksen.tutkimuksentiedonkeruutapahtuu toimeksiantajanmäärittelemiltäasiakkailta,jotenhaastateltavatovatvalittuoikein tutkimusongelmanratkaisemiseksi. ToimeksiantajankohdallatutkimuksensuurinriskionaineistonkeruunhaastateltaD vissa.learninghubinasiakaskuntanojautuuvahvastiyritysasiakkaisiin,sekäjulkisen sektorintoimijoihin.tutkimuksenvalideetinsaavuttamiseksilearninghubinolisi

13 10 hyväennentutkimustakerätäsuurempiotantaasiakkaisiin,sekätehdäselkeäasiad kasjärjestelmäerottelemaanyritysasiakkaatjajulkisensektorintoimijat.riskinäon, ettäeriasiakaskunnatpitäväterilaisiaasioitaarvokkainaostamisenyhteydessä,mikä saattaavaikuttaaanalyysintekemiseen.koskatässätutkimuksessatutkitaanleard ninghubintämänhetkenensimmäisiäsaavutettujakauppojaarvotekijöinä,eisiksi asiakassegmenttienerottelualähdettytekemääntarkemmintätätutkimustavarten.

14 3 LearningHubKyhteisö 11 TutkimuksentoimeksiantajanatoimiiJyväskyläläinenyhteisöLearningHub.Learning Hubonverkostomainenyhteisö,jokaonkerännytyhteenyhdeksänyritystäoppimisD muotoilun,fasilitoinninjaorganisaationkehittämisentoimialoilta.yhteisöönkuuluu yhteensä20henkilöä.tutkimuksentoimeksiantajanatoimiiyksilearninghubiinkuud luvahenkilö,jokatoimiiopinnäytteentoimeksiantajanakokoyhteisönpuolesta. (Mutka,2017.) LearningHubideanaonkehittynytvuodesta2012lähtien.IdeanvieminenkäytänD töönkuitenkintapahtuivastavuonna2017,verkostonmuuttaessayhteisiintiloihin Jyväskylänkeskustaan.LearningHubinideantaustallaoliajatusyhteisöstä jokaked räisiyhteenyhteisön,jokakoostuusamanalantoisiaantukevistaasiantuntijoista.yhd teisönrakentamisessatärkeintäoliluodaensintoimivayhteisöasiantuntijoista,jotka koostuivatsamanideologianjakavistaihmisistä.yhteisömuokkaantuivuosienmitd taanhiljalleenlöytäenoikeatasiantuntijatosaksiyhteisöä.kunaikaolioikea,yhteisö tekipäätöksenyhteisistätoimitiloistajatoiminnastavuonna2017.(mutka,2017.) LearningHubintoimitilatsijaitsevatJyväskylänkeskustassa.Yhteisönyhteistilat mahdollistavatyhteisönkohtaamisetviikoittain,kuitenkinilmansentarkempaa organisoitumista.toimitilatmahdollistavatyhteisölletyötilojenlisäksimyösmuitakin asioita,kutenjäsenyritystenvalmennusliiketoiminnalletilattoimia valmennusympäristönä.(mutka,2017.) LearningHubinyhteisökoostuujäsenyrityksistäjotkaovatMukamasLearningDesign Oy,KuvitellenOy,HumapConsultationOy,HumapSoftware,FlowaOyjaMonkey Business.Yhteisössätoimiimyöskaksiyhteisömanageria,AnnuKarkamajaPaula Äijänenomillatoiminimillään.Yhteisömanagerianvastuullaonedistää yhteisöllisyyttäjayhteisönaktiivistakohtaamistakasvokkainjavirtuaalisesti.(mutka, 2017.) LearningHubinasiakkaitaovatyritysasiakkaatjajulkisensektorintoimijatkoko Suomenalueella.AsiakkaatostavatLearningHubinpalveluitaomalleyritykselleen, taivastaavastipalveluitaalihankintanaomiinasiakasprojekteihin.asiakkaiden organisoituminenostamiseentällähetkellätapahtuuostamallayhteisönyksittäisiltä

15 12 yrityksiltäpalveluita,johonyhteisötarvittaessareagoitarjoammallaasiakkaan tarpeidenmukaanmyösyhteisönmuidenyritystenpalveluitatarjousehdotelmassa. (Mutka,2017.) Yhteistuotannontarkoitusontuottaaasiakkaantarpeidenmukaantarjousehdotelma kokoyhteisönasiantuntijoidenpalveluistaluodenasiakkailleoikeanlaisenpalvelukod konaisuudentarpeeseen.vaikkayhteisötuottaayhteistuotantoa,onyhteisömuuten avoin.yhteistuotannostahuolimattajokainenharjoittaamyösomaaliiketoimind taansaomillatahoillansajaomienasiakkaidenkanssa.(mutka,2017.) Yhteisöhaluaatarjotaasiakkailleverkoston,jonkaammatillinenosaaminenkiteytyy toisiaantukevillealoille.learninghubtuottaapalveluitaorganisaatioilleoppimisd muotoilun,oppimisteknologianjaoppimisympäristöjenkehittämisenavulla.learning HubinyhdeksänyritystätuottaaniinkutsuttuayhteistuotantoaasiakkailleomantarD joamanmukaan.yhteistuotantoonerästapaverkostomaiselleorganisaatiolletuotd taaasiakkaillekokonaisvaltaistapalveluayhteisönyritystentuotteista.(mutka, 2017.) Yhteisöonmahdollistanutjäsenyritystenjäsenilleenemmäntiimityöskentelyä,ja ihmistenkanssavuorovaikutuksessatekemisenyliyritystenrajojen mikäon lisännytoppimistamuiltayhteisönjäseniltä.verrattunatavalliseenyksin yrittämiseen,learninghubonkoettunostavanjäsenyritystentiedonjakamista,ja sosiaalistapääomaasuuremmanverkostonavulla.yhteisöäajaaeteenpäinyhteinen tahtotilaollamaailmanluokanosaamiskeskittymävuoteen2021mennessä.yhteisö tekeeyhdessätöitäkokeillenjatutkien.yhdessätekemisenopeistajakokemuksista siirretäänmyösasiakastyöhönosaamista.(mutka,2017.) LearningHubDyhteisöuskoo,ettäheidänarvontuotantonsaonasiakaslähtöistä,asiD akkaantarpeisiinmukautuvaajaerityisestiasiakaskokemukseenpohjautuvaa.arvond tuottaminenontällähetkellälearninghubdyhteisönjäsenyritystenvastuulla,jajod kaisellayritykselläonselkeäymmärrysomanyrityksenarvontuotannosta.tutkimukd senarvontuotannonnäkökulmavalikoituisenmyötä,ettälearninghubdyhteisöon aloittanutvuonna2017,jatässäajassaontoteutunutkuusiyhteistuotannollatoteud tettuakauppaa.yhteisöhaluaatutkianäistäkaupoistasyntynyttäasiakkaidenkoked maaarvoa.(mutka,2017.)

16 4 Verkostomainenorganisaatio 13 Idea%on,%että%yhdessä%saavutetaan%jotain%sellaista,%mihin%kukaan%ei% yksinään%pystyisi.%% %Hakanen,%Heinonen%ja%Sipilä%(2007,%15)% Innovaatioidensyntymisenkannaltaontärkeää,ettäverkostoistalöytyymonipuoliD sestialanasiantuntijoita(tulevaisuusluotain2006,36).tässätutkimuksessaverkosd tomaisessaorganisaatiossatyöskentelyllätarkoitetaantyöskentelyäyhteistyössäsad manalanasiantuntijayritystenkanssa.työskentelytapahtuuyhteistyössämuidenyrid tystenkanssa,jotkatukevattoistensatarjoamaa,periaatteenahyödyntäätoistensa liiketaloudellistaosaamista. Idea%on,%että%yhdessä%saavutetaan%jotain%sellaista,%mihin% kukaan%ei%yksinään%pystyisi.onsiisselvää,ettäverkostoidenavullaihmiset,yritykset jayrittäjätpyrkivätkasvattamaanomaakykyäänliiketaloudellisestituottavampiin projekteihin.voidaantodeta,ettäverkostosuhteetovattämänpäivänselviytymisdja kilpailutekijä.(hakanen,heinonen&sipilä2007,15.)verkostoihinperustuvanorgad nisaationsidosryhmätovatyritykset,alihankkijat,yhteistyökumppanitjaasiakkaat (Lipastin2007,190).Verkostojentoimintamuotoonvaikuttuvatsiitähaetuthyödyt, jotkaliittyvättiedonjakamiseen,yhteiseenoppimiseen,sekäyritystenvälistenpalved luidenjatuotteidentäydentämiseen(saarnilehto,vesalainen&annola2013,19). 4.1 Asiakkaantarpeisiinmukautuminen Verkostojenrakentaminenmahdollistaayrityksenkasvunjakehittymisen(Helander, Kujala,Lainema&Pennanen2013,14).Luovaverkostotyötuleeolemaanaikamme tapatyöskennellä.luovallaverkostotyöllätarkoitetaanavoimiatyöskentelyrakend teitayliyritystenrajojen,jokamahdollistaaverkostomaisentoiminnanyksinkertaid sillarakenteilla.luovaverkostotyöeisiistuleriippumaantyöpaikasta,vaanseperusd tuuhaluttuunjavalittuunongelmanratkaisuun.organisaatioteivättuleolemaankaad vamaisiajahierarkkisia,vaanmukaileeverkostonrakennetta,osaamistajatavoitteita näinollenjatkuvastijärjestäytyväprosessiasiakkaantarpeenmukaan.(kilpi2017.)

17 14 Yritykseteivätenääpalkkaatyöntekijöitä,vaanvastaavastiostavatpalvelunaulkoD puoliseltayritykseltäalihankintanasamantyön,jokatuleelisäämäänsuomessapiend yrittäjyyttä(halava,2012).kilpailunkoveneminenvaikuttaaerityisestitarpeeseen erottuamarkkinoilla.asiakkaanerityisettarpeetluovatliikemaailmassatarpeentuotd taayksittäistenpalveluidensijaankokonaisiaratkaisuja,jaintegroitujapalveluita, minkätuottaminenkäyerittäinmonimutkaiseksiasiaksihallitayksittäiselleyritykd selle.laajanverkostonhankkiminenomanpalveluliiketoiminnantueksituottaaarvoa asiakkaillekokonaisvaltaisenpalvelunmyötä.yhteistyössäyritystenkanssarakenned tutpalvelutmahdollistavatasiakkailletarpeitavastaavanpalvelun.useinyritysten nämäyhteistyöyrityksetlöytyvättoisiaansivuaviltaaloilta,elisamanliiketoimintad alaneripalveluidenosadalueilta.toimivaverkostosyntyy,kunyhteistyöverkostokyd keneeluomaanyhdessätoimivanjamonipuolisenratkaisunasiakkaantarpeeseen. (Valkokari,Valjakka,Hakanen,Kupi&Kaarela2014,6.) Asiakkaankaipaamatpalvelutvoivatollamonimutkaisia,joitaonharvoinmahdollista ostaayhdeltäpalveluntuottajalta.palveluidenostaminenyrityksiltäsaattaaollahyvin pirstaleistaasiakkaannäkökulmasta.tarkoittaen,ettäuseinyrityksettarjoavatvain yksittäisiäpalveluitajatuotteita,huomioimattaasiakkaankokonaistarpeita.tämä tarkoittaaasiakkaillesitä,ettäpalvelutjoudutaanostamaaneripalveluntarjoajilta. Ostajayritykselletämävoiollahidas,sekätyöläsprosessi.PalveluliiketoiminnannäD kökulmastakatsottunaverkostomainenorganisaatiotuottaapirstaleisistatuotteista asiakkaillekokonaisratkaisunpalvelunhankinnanyhteydessä.tämäonverkostomaid senorganisaationkilpailuetu.(helander,kujala,lainema&pennanen2013,15.) 4.2 Liiketoiminnankehittäminenverkostossa Verkostoillavoidaanuudistaaliiketoimintaa.TässätutkimuksessaliiketoiminnankeD hittäminenkohdistuutuotteidenjapalveluidenparannuksiinverkostojenavulla.tuod teparannuksillapyritääntekemääntuotteisiinjapalveluihinmerkittäviälaadullisia parannuksia.(kamensky2015,206.)yksisyyyrityksilläverkostomaiseentyöhönhad keutumiselleonyrityksenkyvykkyydenkehittäminen.kyvykkyydenkehittämisellä tarkoitetaanyrityksentuotteidenjapalveluidenkehittämistäjaparantamista.tässä tutkimuksessasetarkoittaatarjoamanmonipuolistamistaasiakkaanpalvelunnäköd

18 15 kulmasta.muitaasioita,mitäkyvykkyydenkehittämisellähalutaansaavuttaa,onuud sienkonseptienlanseerauksia,parempaajaasiantuntevaapalveluaasiakkaille,sekä oikeidentuotteidenjapalveluidenräätälöintiäasiakastavarten.(lipasti2007,190d 191.)Taloudellisestihyötyminenonmyösverkostoitumisenselkeimpiämotiiveja. Tällätarkoitetaankustannustenpienentämistä,liiketoiminnankasvunmahdollistaD mistauusienpalveluidenavulla,jatuottojenetsimistäuusienasiakkaidenavulla.(had kanen,heinonen&sipilä2007,25.) LiiketoiminnanjahalutunkyvykkyydenkehittäminentarvitseepäämääräistäkäytänD nöntyötäjatoteutusta.kuviossaneljäolevankyvykkyysmatriisinavullavoidaanked hittääverkostoissatyöskentelyntoimintaa.kyvykkyysmatriisiavoidaankäyttääsild loin,kuntarkoituksenaonluodauusiapalvelukonsepteja.työkaluhelpottaasuunnitd teluavisuaalisuudellaan,sekälisääyhteistäymmärrystäverkostonjaorganisaation sisällä.mikälitarkoituksenaonrakentaayhteisiäpalvelukonsepteja,tämätyökalutoid misitoimeksiantajallehyvin.tarkoituksenaonlistatahalututpalvelukonseptitpystyd akselillekonseptienkohdalle.ylärivillevaakadakselilleanalysoidaanmillaisiakyvykd kyyksiäniidenniidenonnistuminenedellyttää,kyvykkyystarkoittaaniitätehtäviä, mitätuleetehdä,ettäpalvelukonseptittairatkaisutvoidaantoteuttaaonnistuneesti. Matriisityöstetäänläpikonseptijakyvykkyyskerrallaanmiettien,millätehtäviätarD vitseetehdä,jottakyvykkyyssaavutetaan.käytännöntyössämatriisihelpottaaymd märrystäsiitä,mitätuleetehdä,mitälöytyyvalmiiksijamitätarvitseeostaaulkopuod lisiltatoimijoilta.näinvoidaanlisätätietoisuuttasiitä,mitäkäytännöntoteutustapald veluidenkehittäminenvaatii.(ideapakka,2015.) Kuvio4.Kyvykkyysmatriisi(PalvelumuotoilunIdeapakka2015,muokattu)

19 Verkostomaisenorganisaationtoimintaraamit Yhteistilat HUBDyhteistoimitilallatarkoitetaanyhteistätyötilaayrittäjienjayritystenkeskuuD dessa.hubittarjoavatvuokrattaviatoimitilojayhteisestiusealleyrityksellejayrittäd jälle.tyypillisiähubinkäyttäjiäovatfreelancerit,yksinyrittäjät,pienetjakeskisuuret yritykset.hubinetujaovatmatalatvuokrakustannuksetjaverkostoitumismahdollid suusmuidenyrittäjienjatoimijoidenkanssa.(debare,2008.)hubeillahalutaansaad vuttaamerkityksellisempäätyötäyhteisön,yhteistyönjayhteistenprojektienavulla (Spreitzer,Bacevice&Garrett2015,93,28D7).HouninjaAnsion(2015,16D17)muD kaanverkostomaiselleorganisaatiollejayhteisölleontyypillistäyhteisöllisettyötilat, jotkatoimivatlähtökohtayhteisöllejasentoiminnalle.yhteisöllinentilaonfyysinen rakennustaitoimistotila,jokasijaitseeuseinkaupunkikeskustanlähistölläolevassa toimistossa.tilalleparasratkaisuyhteisönkannaltaonavokonttorijokauseinkodikd kaastisisustettu,yhteisöntarpeitamukaillen.yhteisöllisellätyötilallapyritäänmahd dollistamaanyhteisöllisyyttäjakohtaamisiatyönohessa,sekälisätäsenmyötämyös työntuottavuutta. Päämäärä Riippumattaminkätyyppisiäovatverkostojentarkoitus,toimintaraamittaitavoiteltu hyöty,ontärkeää,ettänäilläyhteistyönyrityksilläjatoimijoillaonkuitenkinyhteend sopiviatavoitteitajapäämääriä.vaikkanämätavoitteetolisierilaisiaeriyrityksillä,on tärkeää,ettänäilläolisitoisiaantäydentäviätavoitteitajapäämääriä.(hakanen,heid nonen&sipilä2007,30.)toimivayhteisöverkostotarvitseepäämäärän,jokayhdisd tääyhteisöäjasentoimintaa.päämääriävoivatollayhteinenvisio,tehtävä,filosofia jaarvot.(lipasti2007,279.) Oppivaorganisaatio TässätutkimuksessaverkostomaiselleorganisaatiolleontyypillistähyödyntääoppiD vanorganisaationtoimintatapoja.sydänmaalakka(2007,54)määrittääorganisaation oppimisenuusiutumiseksijatoiminnanmuuttamiseksi.otalanmukaan(2008,78d79)

20 17 oppivalleorganisaatiolleontärkeääymmärtäätoimintaympäristöään,koskasen avullaoppivaorganisaatiorakentaaosaamistarpeensa.näinollenpystytäänmukaud tumaantoimintaympäristönmuutoksiin,sekäasiakkaidentarpeisiin. Oppivanorganisaationtyypillisiätekijöitäovatselkeäyhteinenvisiojatahtotila,jotka ohjaavattoimintaajayhteisöntulevaisuutta(otala2008,79).oppivaorganisaatiotad voitteleeavoimiarakenteitajarutiineja,sekätukeeyhteisönjatkuvaakehittymistä. Oppivaorganisaatioontahtotila,jossaarvotjatoimintatavattukevatoppimista,eli yhteisönäkehittymistä.(antonoaie&antonoaie2010,105d108.) Sengen(1990,5D10)onmääritellytjovuonna1990oppivanorganisaationneljälainD alaisuutta.vaikkateoriaontieteellisestivanha,jatilalleontullutuusiaoppivanorgad nisaationkehityssuuntia,onsiltisengennäkemysedelleenrelevanttiatietoa.sengen teorianmukaantyypillisestioppivaorganisaationteematkoostuvatseuraavistaasid oista:systeemiajattelu,henkilökohtainenmestaruus,mielenmallit,jajaettuvisio. Systeemiajattelullatarkoitetaanviitekehystä,jokaonluotutiedonjatyökalujen avullatekemääntoimintatavoistaselkeämmät.organisaatioissatämätarkoittaatoid mintamallejajakulttuuria.henkilökohtainenmestaruusonjokaisenyksilönvastuund ottamistaomastaoppimisestajasitoutumistatyöhönsä.mielenmallitovatkykyäluod puavanhoistatoimintatavoista,sekäkykyäomaksuauusiaoppimismallejajatyötad poja.jaettuvisioonorganisaationpäämäärä,jokaohjaaorganisaationtoimintaa. Garvin(1993,71,78D91)esimerkkikäytännöntoiminnastaoppivalleorganisaatiolleja verkostomaiselleorganisaatiolleyhteistäonnopeatempoinenongelmanratkaisu,nod peatkokeilutliiketoiminnassa,oppiminenomistamenneistäkokemuksista,oppimid nenmuiltaulkopuolisiltatekijöiltä,sekäosaamisenjakaminenorganisaationsisällä. Rikastavavuorovaikutus Työhyvinvointipääomakasvaajakehittyyverkostoissa.Niintyöyhteisöissä,yhteisD työssäasiakkaidenkanssa,sekäprojekteissaerilaistenihmistenkanssa.(manka& Manka2016,55.)Ihmiselleonkolmetarvettasosiaalisessavuorovaikutuksessa,joita ovattarvekuuluajoukkoon,kokemusvoivansavaikuttaayhteisössä,sekäkokeatuld leensahyväksytyksiyhteisössä.näidenperustarpeidentäyttyessäyksilökokeeturvald lisuudentunnetta,jonkamyötävoidaanolettaakykenevyyttätuottamaanparempia tuloksia.(kuusela2015,123d124.)

21 18 Himanen(2010,141)katsootyöelämänmahdollistapotentiaalia,jasenkasvattaD mistaarvokkaanelämänjaihmisarvoisenkehityksenlähtökohdista.rikastavavuorod vaikutusmahdollistaameillearvokkaantyöelämänjamenestyksekkääntyöuran.tard koittaen,ettäyhteisönjaverkostonavullavoimmeluodakasvunjatuottavuudenlähd teitä.ihmisarvoinenkehittäminentapahtuuluottamuksestatoisiinihmisiin,jokasynd nyttäärikastavanyhteisön,jokamahdollistaaarvokkuudentunteen.arvokkuuden tunneluoarvokastaelämää,jasitäkauttamyösmahdollistaamahdollisenpotentiaad linhyödyntämisentäydesti. Kuvioviisimallintaa,kuinkatunneDenergiasyntyyyhteisöneritoimijoidenmerkitykD sellisistäkohtaamisista.positiivistatunnedenergiaatarvitaanyhteisönhyvinvointiin. TunneDenergiasynnyttääyhteisöllisyyttä,sekätahtotilaasaadaaikaiseksijotain enemmän.kollektiivinentunnedenergiaohjaaverkostonyhteistätoimintaahaluttuun suuntaan.(fischer&vainio2014,11d12.)työntekijätvaikuttavatjokainenyrityksen vuorovaikutusketjussa,johonlukeutuvatmyösasiakkaat,jotenontärkeä,ettäpositiid vistaenergiaasyntyy,silläsekulkeutuumyösasiakkailleastipositiivisessavuorovaid kutusketjussa.ylivertainenkilpailukykykilpailijoihinsyntyy,kunkokoyritysjaverd kostopyrkivättyöyhteisönkauttavaikuttamaantunnedenergiallaasiakkaankoked mukseen.(fischerjavainio2014,130d131.) Kuvio5.TunneDenergiasynnyttääasiakaskokemuksen(Fischer&Vainio2014,12, muokattu).

22 5 Arvontuotanto 19 Yhteiskunnallisestiarvotmerkitsevätmeillesitä,mitäihmiset,yhteiskuntajaihmisD ryhmätpitävätarvokkaana.arvotovatihmisellehenkisiäasioita,janeovattäysinaid neettomiaasioita.ihmisenarvotliittyväthenkiseenmaailmaan,janevoidaanmäärid telläihmiselletoimintaaohjaavianormejakäytäntöjä,tässätutkimuksessaneesid merkiksiohjaavatihmisenostopäätöksiä.(helkama2015,8.) Poiketenpsykologiastajaarvoista,tässätutkimuksessaliiketoiminnallisestanäkökulD mastajuhawikström(2013,149)määritteleearvonolevantärkeinjaainoaasia,mitä yrityksentuleetuottaaasiakkaille.yrityksenarvontuottamisenkeinonaontuottaa asiakkaillepalveluita.tässätutkimuksessaarvontuotannonteoreettinenviitekehys kertoo,kuinkaverkostomainenorganisaatiotuottaaarvoaasiakkaille. ArantolanjaSimolan(2009,4)mukaanasiakkaannäkökulmastaarvontuotantoavoiD daanpalveluidenostamisennäkökulmastaajatellaseuraavasti: Arvokas%kokemus% palvelusta%toimii%sujuvasti%ja%täyttää%sovitut%raamit.%palvelu%on%oikeaeaikaista%tai%noe peaa.%se%toteutuu%sovitulla%hinnalla%ja%sovitulla%tavalla.%löytänänjakortesuo(2011, 54)tarkentavatasiakkaankokemanarvonperustuvansaadunhyödyn,sekäasiakkaan tekemänuhrauksenerotus.hyötyjäasiakkaalleovatkokemuksetjotkahelpottavat asiakkaanelämää.uhrauksellauseintarkoitetaanaikaajarahaa.hautamäki,leppäd nen,mokkajaneuvonenkorostavat,ettäuudenajanarvontuottamineneienäänod jauduhyödykkeisiin,vaanihmistenväliseenkohtaamiseen.tämätarkoittaasitä,että palvelukokonaisuuttatulisilaajentaamyösasiakkaidenpalvelemiseen,sekäpalvelud kokonaisuuksienrakentamiseenasiakassuhteetpitkäaikaisina. Asiakkaallevoidaantuottaaarvoakahdessaeriulottuvuudessa.NiitäovatutilataariD setdjahedonistisetlähteet.utilitaarisetlähteettarkoittavatrationaaliseenjärkeen perustuviaasioita.niitäovatkonkreettisetjateknisetominaisuudet.hedonististiset lähteetarvonsyntymisessäovatemotionaalisetasiat,jotkakoskettavatmeitähenkid sesti.näilleasioilleominaistaonsubjektiivisuus,elisyntynytarvoonainasuhteellid nenriippuenarvonkokevastayksilöstä.(löytänä&kortesuo2011,54d55.)

23 20 Almquist,SeniorjaBloch(2016)mallintavatyksityiskohtaisemminutilitaristisiajaheD donistisiaarvojakuviossakuusi.heovatjaotelleetneljäänpääryhmäänasiakkaankod kemiaarvoja.mielekäsarvokokemussyntyy,kunononnistutturakentamaanpalvelu siten,ettäarvoatuotetaanjokaisestaneljästäpääryhmästä.asiakkaalleonmerkitykd sellisempääse,mitäarvoaheostaessaansaavat,kuinminkähinnanhetuotteestaan maksavat.tästäsyystäontärkeäämiettiäsitä,mitäarvoaostaessaansaa,kuinmitä hänsaamastaanpalvelustaanmaksaa. Kuvio6.Arvokartta(Almquist,Senior&Bloch2016,muokattu)

24 5.1 Arvonyhteistuotanto 21 VerkostomaisenorganisaationarvontuottaminenpohjautuuverkostonjakumppaD neidenavullatuotettuihinpalveluihin.tätätapaakutsutaanyhteistuotannoksi.tuurd nasin(2016,22d23)mukaanyhteistuotantoonkuluttajakeskeinentapatuottaapald veluitajatuotteitayhdessäasiantuntijoidenjaasiakkaidenavulla.yhteistuotantoprod sessiinosallistetaanyritykset,asiakkaat,asiantuntijatjayhteisöt.yhteistuotantoon yksituotannontapalähestyäpalveluntuotantoaasiakaslähtöisesti,koskayhteistuod tannossatuotteitajapalveluitarakennetaantuottajienjaostajanyhteistyöntulokd sena(hautamäki,leppänen,mokka&neuvonen2017,22d23).yhteistuotantoon erästapaottaaasiakastuotekehityksenytimeen,jonkaseurauksenasyntyyasiakd kaallearvoa,jatuottavalleyritykselletuloa(lindman,n.d.).sternin(2011)mukaan yhteistuotantotoimiiparhaitenvahvassayhteisössä,jossaonavoinilmapiiri,tarkoitd taenvuorovaikutusta,jossaihmisetjakavatideoita,keskustelevat,neuvottelevatja innovoivat. Vuorovaikutusonyhteistuotannonydin.Vuorovaikutusmahdollistaatuotekehityksen kannaltaymmärryksenasiakkaanarkaluontoisenajatuksienjatoiveidenymmärtämid sen.yhteistuotannollavoidaanpienentääjapoistaakehitysvaiheenriskejä,mitkävaid kuttavatmyöspalvelunlopputulokseen.näitäriskejävoivatollaväärinarvioidutasid akkaantarpeettaitoiveet.(prahalad&ramaswamy2004,4d9.) Uusiatuotteitajapalveluitakehittäessäonsyytähuomioidamyösmuitatuotteiden japalveluidentoimitusketjujenjäseniä,jotkaomallapanoksellamahdollistavatmarkd kinoillepääsemisen.asiakkaalleonkuitenkintuotettavaoikeanlaisiajatyydyttäviä palveluitajatuotteita,siksionmyöstärkeääottaamyösmuuttoimitusketjunjäsenet huomioonosanapalvelunkehittämistä,vaikkaheilläeiolisitekemistäpalvelunostad jankanssa.näinmahdollistetaanasiakkaallemahdollisimmanarvoatuottavakoked musjahyödykekokoarvoketjunpuolesta.(ramaswamy&gouillart2010,100d109.) 5.2 Asiakaslähtöinenarvotuotanto AsiakasläheisyyspalveluliiketoiminnassaontarkoittaaasiakaslähtöistäpalveluntuotD tamista.tämäntarkoituksenaontuottaaasiakkaanarvojenmukaisiapalveluita.(hed lander,kujala,lainema&pennanen2013,29.)asiakasaläheisyyspyrkiituottamaan

25 22 pitkäaikaistaarvoaasiakkaalle,tarkastellenasiakkaanarvontuotantoapitkälläaikaväd lilläasiakassuhteessa.asiakasläheisyydentoiminnassakeskitytäänpitkäaikaisiinasiad kassuhteisiin,panostaenasiakaspalveluunjaasiakkaanhuomiointiinkokosuhteenaid kanajasenjälkeen.asiakasläheisyyttätukevattoimijatpanostavaterityisestiasiakasd rajapinnassatyöskentelevienvuorovaikutuksentaitoihin,antaenheillemahdollisuud dentehdäluoviapäätöksiäarvontuottamisensuhteenyksittäistenasiakkaidentard peidenkohdalla.käytännössätämätarkoittaasitä,ettäjokaisellatyöntekijälläon mahdollisuuspalvellaasiakastayliannettujenohjeidenjasääntöjen,mikäliasiakkaan laadukasjaarvoatuottavapalveleminensitätarvitsee.(tearcyjawiersema1993,84d 93.)Helanderjamuut(2013,31)kertovatasiakasläheisyydenolevanarvonluomista yhdessäasiakkaankanssa.yksitoimintatapaonasiakkaankanssaräätälöitypalvelud ratkaisu,jollapyritääntyydyttämäänasiakkaanjulkituodut,sekäpiilevättarpeet. Asiakasläheisyysonorganisoitumistapajakulttuuri,jossaasiakasonmerkittävässä roolissajahäntäpalvellaanyliodotusten. Sirkan(2016)mukaanasiakaslähtöisyysonyhäenenemissämäärinilmiöyrityskultD tuurissa.monetyrityksetlupaavatolevansaasiakaslähtöisiä.siksiasiakaslähtöisistä yrityksistäesiinnousevatvainnetekijät,ketkäovattodellavalmiitatekemääntöitä asiakaslähtöisyydeneteen.tässäajattelussaontärkeintäkeskiössäolevaasiakas, sekäsystemaattinenkartoitusyrityksestäjasenydinasiakkaista,jottavoidaanymd märtääasiakkaantarvettaparemminjaselkeämmin.storbackan(2003,22d23)mud kaanasiakaslähtöinenyritysonsekäfyysisesti,ettähenkisestilähelläasiakasta. Avaintekijätovatsaavutettavuusjavuorovaikutteisuusasiakaspalvelussa. BovetjaMartha(2014)esittelevätarvoverkonteorian,jokalöytyykuviostaseitseD män.arvoverkkoeroaavanhastatoimitusketjusta,tuottaenasiakkaallepalveluitaasid akkaantarpeenperusteella.arvoverkkokuvastaaasiakasläheisyyttäprosessina.ard voverkkoontoimitusketju,jossaasiakkaalleonannettumerkittävärooliarvontuod tannonosana.arvoverkontavallayrityspystyyrakentamaatuotteita,jokavastaaasid akkaantodellistatarvetta.arvoketjuntarkoituksenaontuottaajokaiselleasiakkaalle erikseenkustomoitujaratkaisuja.kustomoitutässätapauksessatarkoittaa,ettätuotd teentaipalvelunkehityslähteeasiakkaantarpeesta,jolloinasiakasmääritteleeoman tarpeensaosanatuotantoprosessia.tuotekehitetäänyrityksenomillaammattilaid silla,sekäyrityksenverkostojenavulla,jotkatukevattuotekehitystämonipuolisesti

26 23 erilaisellaosaamisella.perinteinentoimitusketjueroaaarvoverkkotyyppisestätoimid tusketjustasiten,ettäperinteisestituotteitajapalveluitarakennetaanyritykseltäasid akkaalle.yritysmuotoileetuotteentaipalvelunoletuksieninnoittamana.tuotetai palvelukohtaaasiakkaanvastatoimitusketjunpäättyessä,tietämättäsitä,tuottaako seenäätoimitusketjunpäättyessäasiakkaallearvoa. Kuvio7.Arvoverkko(Bovet&Martha2014,muokattu) Positiivinenasiakaskokemussyntyyasiakkaantarpeidenymmärtämisestä,niiden täyttämisestä,jaylittämisestäarvoketjunkeinoin(gerdt&korkiakoski2016,46, 127).Asiakaskokemuksenavullasaavutetaanhyötyjä,jotkaovatesimerkiksisuuD rempiasiakastyytyväisyys,mahdollisuusjatkossalisämyyntiin,lisääasiakkaidensuod sitteluhalukkuutta,pidentääasiakassuhteidenelinkaarta,sekäkohottaayrityksen brändinarvoa.tästäsyystäpostiviinenasiakaskokemustuottaaarvoaniinasiakd kaalle,kuinmyösyritykselle.(löytänä&kortesuo2011,13d15.) 5.3 Arvokeskeinenpalvelukehitys Asiakkaallearvotarkoittaasitä,mitähänpitääpalvelussaerityisenä,merkitykselliD senäjaarvokkaana.onturhaakeskittyämyynnissäominaisuuteen,etuuntaihyöd

27 24 tyyn,silläasiakkaalletärkeintäonse,kuinkanäilläasioillayrityskykeneeluomaanard voaasiakkaalle.kuviossakahdeksanonwikströminarvokeskeisenpalvelukehityksen hierarkia.teoriaontärkeä,mikäliyritystuottaapalveluitamuillakeinoilla,kunarvod verkonavulla.teoriamallintaasitä,kuinkatuotekehityksenjainnovoinninonsyytä ollaarvokeskeistä,jottayritysonnistuuarvonluonninprosessissaluomaanarvoa myösasiakkaalle.näinvarmistetaanse,ettätuotetodellisuudessavastaaasiakkaand kokemaaarvoa,sekävarmistetaanse,ettäasiakkaanjapalvelunarvotkohtaavatpald veluprosessinjälkeen.(wikström2013,149d157.) Kuvio8.Arvokeskeisenpalvelukehityksenhierarkia(Wikström2013,157,muokattu)

28 6 Tulokset Toimitilassajayhteisönvuorovaikutuksessaonarvoa Kaikkiviisihaastateltavaakertoivat,ettäkokevatarvokkaaksisen,ettäsamanalan asiantuntijoitalöytyysamastapaikastajatoimitiloista.vaikkakaikkimainitsivatyhd teistentilojentuottavanlisäarvoaheilleasiakkaana,haastattelunsyventyessähyvin piankeskustelukääntyitoimitiloistasaatuunarvoonsiitä,mitätapahtuutoimitilojen sisäpuolella.jokainenhaastateltavahavainnollistiasiakkaanakokemiaanarvotekid jöitäsiitänäkökulmasta,mitätapahtuuyhteisöntoimitilojensisäpuolella. Vuorovaikutusyhteisössä,jayhteistiloissanousikeskeiseksiteemaksihaastatteluista. Yhteisönsisäinenvuorovaikutuskoettiinhaastateltavienmielestämerkitykselliseksi arvotekijäksi,kunsamanalanammattilaisialöytyysamastapaikasta.vuorovaikutus kätkisisäänsämoninaisiaasioita,jotkanäkyväteritavallaasiakkaalle.näitäarvokd kaitaasioitaovatesimerkiksiyhteisönhalujakaatietoa,jaauttaatoisiaanasiakasprod jektienavulla.oivallusarvostasyntyykinvuorovaikutuksestayhteisönkeskenostajan 1mukaanseuraavasti: Ostaja%1:%Learning%Hubin%keskinäinen%sparraaminen%ja%tiedon%jakaE minen,%että%arvo%syntyy%varmaan%siitä,%kun%tieto%työskentelytavoista% tai%menetelmistä%tai%ideoiden%jatkokehittely%tapahtuu%vääjäämättä,% ikään%kuin%automaattisesti%tän%organisaation%rakenteen%ja%tän%rae kenteen%pohjalta.% Vuorovaikutusnäkyiasiakkaallemyöslaadukkaanapalveluna.YhteisöntuottamapalD veluontuotettuuseammanasiantuntijantoimesta,mikänäkyyasiakkaallelaadukd kaassatarjouksessa,jossaonerityisestimietittyasiakkaantarpeita.tämäoliostajille erityisestiasia,minkäheerityisestihuomasivatostaessaanpalveluitalearninghud bilta.arvoasiakkaallekoostuutässätapauksessasiitä,ettäsamanalanasiantuntijat työstävätasiakkaanprojektiamonenyhteisönasiantuntijanosaamisenpohjalta.osd tajayksitotesi,ettävuorovaikutussynnyttäälaadukkaanpalvelunasiantuntijoiden keskustelunjayhteisentyöskentelynseurauksena: Ostaja%1:%Moni%asia%ei%mene%pelkästään%yhden%ihmisen%kautta%vaan% että%sitä%siellä%niin%kuin%useamman%asiantuntijan%kesken%käsitellään%

29 ja%keskustellaan.%tavallaan%toi%(yhteisön)%organisaatiorakenne%jo% ohjaa%siihen,%että%näin%tapahtuu.% Ostaja%1:%Se%näkyy%laatuna,%ja%sellaisena%joustavuutena,%siinä%mieE lessä,%että%kun%jotakin%muutoksia%on%tullut%suunnitelmiin,%niin%oon% saanut%kuittauksen,%(learning%hubilta)%että% hei%me%jutellaan%vielä% täällä%päässä%ja%palataan%ja%uskon,%että%on%ok.eli%mä%tiedän,%että% sitä%asiaa%on%vielä%niin%kuin%yks%työpari%käsitellyt%ennen,%kun%siitä%tue lee%mulle%jonkinlainen%kuittaus.%% 26 VaikkaaineistostaolihavaittavissamerkityksellisiäarvotekijöitäjokaisenhaastatteD lunosalta,siitähuolimattakuitenkinkolmehaastateltavaaolivatsitämieltä,etteivät huomanneetmitääneroaostaessaanlearninghubilta,verrattunayksittäiseenpalved luntuottajaan.kolmehaastateltavaaolivatsitämieltä,ettäkokivatostavansavainyhd deltäpalveluntuottajalta,ostajanumero3kiteyttäenajatuksenseuraavasti: Koen% ostavani%vain%yhdeltä%palveluntuottajalta.%en%osta%mitään%learning%hubilta.%eli%ostan% ihmisiltä,%jotka%sattuvat%olevamaan%siellä.%meillä%ei%ole%sinällään%ole%merkitystä%sillä,% että%ovatko%he%nyt%sitten%siellä.%tästähuolimatta,jokainenhaastateltuasiakasosasi kertoaarvotekijöitä,joitakokivatsaavansaostaessaanlearninghubilta.tärkeimd mäksitekijäksimiellettiinjokaisennäkökulmastayhteisönvuorovaikutussuhteessa toisiinsajasuhteessaasiakasprojekteihin. Ostajatmyöskokivat,ettäyhteisönonmyöshelpompilähteätyöskentelemäänasiakD kaanprojekteihin.tällätarkoitetaansitä,ettäyhteistyötäonhelpompirakentaajo, kunyhteisötoimiitiiviistiluottamuksellisessayhteistyössäjayhteistiloissa.kynnys aloittaayhteistyöonmatalampijaprosessisiihenonuseinnopeampi.tämätarkoitd taaasiakkaallearvonanopeampaaorganisoitumistaasiakastyöhönjaprojekteihin: Ostaja%3:%Kun%ihmiset%käyvät%tutummiksi%niin%varmasti%syntyy%sitä% yhteistyötä%ja%voi%lähteä%tekemään%projekteja%sillä%tavalla,%että%vois% olla%niin%kuin%siinä%projektitiimissä%niistä%yrityksiä%ihmisiä%helpome min.%tallaisessa%yhteisössä%syntyy%sellaisia%tilaisuuksia.% Toimitilojenjayhdistävänyhteisönavullahaastateltavatymmärsivätsen,ettäyhteiD sössäonkapasiteettiapalvellaasiakkaitalaajemmin.tämätarkoittaasitä,ettäyhteid sönonhelpompitarjotaasiakkaallepalveluamonipuolisestiympärisuomea,verratd tunasiihen,mitäyksittäinenyrittäjäkykenee.

30 Ostaja%1:%Vilma%ja%Matti%on%meillä%molemmat%ovat%nyt%täällä%meillä% valmentajina%niin%nyt%he%edustavat%learning%hubin%eri%yrityksiä.% Kyllä%sillonhan%he%voivat%tarjota%eri%paikkakunnalla%palvelua%joustaE vasti,%verrattuna%mitä%yhden%henkilön%tai%organisaation%resursseilla% pystytään%tarjota.% Asiantuntijuusarvontuottajana Jokainenhaastateltavamainitsi,ettäasiantuntijuussovitettunaomaantarpeeseen ontärkeinarvontuottajajalähtökohtainenolettamuspalveluitahankkiessaomalle työyhteisölle.tärkeintäpalveluitaostaessaontämänmyötäomantyöyhteisönosaad misenlisääntyminenasiantuntijuudenavulla.ostajanumero5kertoiasiansuoraa lainattunanäin: Varmaan%se%osaamisen%lisääntyminen%(oli%ostaessa%tärkeintä).%Ja%sitE ten%tietty%et%sitä%tietoa%sitten%niin,%kun%käytetään%sitten%myöhemminkin..% VuorovaikutuksenlisäksiasiantuntijuusnousijokaisenhaastateltavankanssakeskusD tellessayhdeksikeskeiseksiteemaksi.vaikkaitseyhteisöeiheilletuottanutarvoa, tärkeimmäksiarvotekijäksiheilleselkeästioliyksittäistenihmistenasiantuntijuus.ard votekijätnousivatpuheenaiheeksiostamisenlearninghubiltayhteydessäseuraad vasti: Ostaja%4:%Mie%ostin%sen%palvelun%ennen%kaikkea%Vilmalta.%Tiiän%ja% tunnen%hänet%aikaisemmista%yhteyksistä%ja%tiesin%että%tämän%naisen% minä%haluan%tänne%meille%kouluttamaan,%ja%se%oli%sillä%selvä%vaikka% se%ois%myynyt%sitä%toiminimellä,%sivutuloverokortilla%meidän%palkkae listoilla%tai%jonkun%ison%firman%kautta%niin%mulle%ois%ollu%ihan%sama% kunhan%se%kouluttaja%olisi%ollut%vilma.% Asiantuntijuudenarvonäkyisiinä,ettäjokainenhaastateltavakertoi,ettäolisaanut LearningHubiltasitäasiantuntijuuttamitäostaessaantarvitsi.AsiantuntijuusolitärD keinsaatuarvovuorovaikutuksenlisäksi.asiantuntijuusnäkyisiinä,ettätarjouksessa oltiinhuomioituasiakasjakohdeorganisaatio,ettäasiakastaoltiinosattukuunnella. LearningHubinyhteistuotannostaonsyntynytluottamuksellisiaasiakassuhteita, mitkätuottavatasiakkaallearvoa.arvokastaonollutmyösse,ettäasiantuntijatovat olleetoikeitahenkilöitäasiakkaantarpeeseen.learninghubinkaltainenyhteisöviesd tiiasiakkaallearvoja,jotkauseatasiakkaatkokevatsopivaksiomaanorganisaatioon.

31 Ostaja%3:%Kyllä%se%itseasiassa%kertoo%siitä,%että%on%varmasti%syitä% miksi%se%ihminen%on%mukana%learning%hubin%tyyppisessä%yhteisössä% E%mikä%taas%on%sen%tyyppinen%niinkun%niistä%yhteisöllisestä%toiminE nasta%ja%tiimitoiminnasta%ja%muusta,%niin%ne%on%myös%meillä%tärkeitä% asioita%asiakkaana.% Yhteistuotannollaarvokkaampipalvelu Vaikkaosahaastateltavistaolisitämieltä,etteivätkoeostavansaLearningHubin yhteisöltämitään,vaanyksittäisiltäpalveluntuottajilta,kokivathesilti yhteistarjouksenheillearvoatuottavanatekijänä.vaikkapalveluidentuottaminen yhdessätuliikäänkuinyllätyksenäasiakkaalle,muttayhteistarjousonollutneljälle haastateltavallemieleinenlisäarvotarjouksessa.yhteistuotantoeisuoranaisestinäy asiakkaalleostamisenyhteydessä,vaanensimmäinenhavaintoyhteistuotannosta tapahtuutarjouksenmerkeissäseuraavasti: Ostaja4:Joo,%siinä%on%semmonen%lisäarvo,%että%nyt%kun%Vilma%tulee% meille%koulutusta%vetämään%niin%sieltä%hänen%kollegansa%tiina,%joka% on%siellä%hubissa%niin%sitten%virtuaalivalmennuksena%vetää%osan% koulutuspäivästä,%eli%siinä%on%semmoinen%lisäarvo,%että%tätä%tiinaae han%minä%en%olisi%ikinä%mistään%tiennyt%bongata%jos%vilma%ei%olisi% ikinä%esittänyt,%että%tämmöinen%optio%on%olemassa. ArvonäkyiLearningHubinyhteistuotannossa.Heillearvoatuottaaerityisestise,että kokonaisvaltaisenpalvelunhankkiminenonnopeampaa,sekälaadukkaampaadkun palveluontuotettuyhdessäuseanasiantuntijanavustuksella.ostamisenhelppous usealtaasiantuntijaltakoettiinarvokkaaksiseuraavasti: Ostaja%5:%Minun%mielestä%se%oli%se%tiimi%niin%kuin%paljon%parempi,% kun%tilata%niin%kuin%erikseen%näit%palveluita.%siinä%voi%jo%siinä%tarjouke sessa%voi%niin%kuin%yhdessä,%tai%oli%mietitty%yhdessä%sitä%mitä%niin% kuin%tarjotaan.%että%se%on%niin%kuin%ostajalle%paljon%haasteelliseme paa,%se%että%sinä%joudut%eri%paikoista%hankkimaan%nämä%osat.%yhe teistarjous%oli%positiivinen%yllätys.%

32 29 Kokonaisvaltainenpalveluasiakkaanmielestähelpottiostoprosessia.Arvomitähe kokivatsaavansa,onnopeapalvelujavaivansäästyminen,etteipalveluitatarvitse hakeauseastapaikastaerikseentarjouksiaodotellen.yhteistuotantopalveleeasiad kasta,jokakaipaaerityisestiasiantuntijuuttaostamisessa.ostaessapalveluitaleard ninghubilta,asiakkaanonhelppoantaapalvelunlopputulosasiantuntijoidenkäsiin, jotkayhdessämuokkaavatasiakkaantoiveidenpohjaltaasiakkaantarjouksen. Ostaja%5:%Joo%se%on%tosi%hyvä,%siinä%saa%heti%niinkun%sellasen%kokoE naispaletin%niinkun%selville,%ettei%tarvii%niinkun%erikseen%hankkia.%se% säästää%niinkun%aikaa%ja%vaivaa%aika%paljon.%ja%tulee%myös%niinkun% uusia%ideoita%siihen%niinkun%kokonaisuuteen.% Yhteistuotannollatuotettupalvelusynnyttääasiakkaassaluottamusta.Tarkoittaen sitä,ettäasiakasprojektienollessauseammanhenkilönvastuulla onhelpompiluotd taaasioidentapahtumiseen,sekäyhteisestituotettuunlaatuun.haastateltavatpud huivatjuurikinsiitä,kuinkalearninghubnojaayhteisiinpäätöksiinasiakasprojekd teissa,erityisestihalunahyödyntääkokoyhteisönasiantuntijuuttaasiakassuhteissa seuraavasti: Ostaja%1:%Tarjouksessa%näkyi%visuaalisuus,%se,%että%siinä%näkyi%ihmiE siä.%siinä%oltiin%huomioitu%kohdeorganisaation%tilanteet,%viestine nässä%jotenkin%sen%sujuvuus%ja%helppous,%ja%mutkattomuus.%sitten% vielä%se,%että%ne%mitä%oltiin%sovittu,%on%tapahtunut%silloin%kun%ollaan% sovittu%e%luotettavuus.%%% Vaikkayhteistuotantoatuotetaanuseanasiantuntijoidenavulla,tärkeäksikoettiin myösasiakkaanomaosallistuminenpalveluntuottamiseen.tässäkorostuuerityisesti asiakkaanarvostamaasiantuntijoidenkuuntelutaito.yhdenmukaiseksikoettiinmyös esimerkiksise,ettäkohdeorganisaationtarpeetoltiinosattuhuomioidapalvelun tuottamisennäkökulmasta. Ostaja%2:%Helppous,%ja%semmoinen,%että%itse%pystyi%vaikuttamaan% paljon%asioihin.%ja%tota%semmoinen,%että%yhdessä%pystyi%suunnittelee maan%niitä%asioita.%